Brevet fédéral en informatique Module 167 Evaluer des outils informatiques Copyright 2008-2013. Reproduction interdite. www.idec.ch Rue de la 2 021 634 38 55 1020 Renens Brevet fédéral en informatique digitalisiert durch IDS Basel/Bern, im Auftrag der Schweizerischen Nationalbibliothek
Sommaire 1. L'acquisition de solutions informatiques 7 1.1 Raisons d'acquisition d'une solution 8 1.2 Cycle de vie des solutions 9 1.3 Le déroulement d'un projet 11 1.4 Les intervenants 19 1.5 Elaboration de formulaires 21 2. La préparation de l'évaluation 27 2.1 Planification de 28 2.2 Rédaction du cahier des 29 2.3 Rédaction du catalogue de critères 37 2.4 Sélection des 44 3. L'évaluation des offres 55 3.1 Evaluation sommaire 56 3.2 Evaluation détaillée 57 3.3 Techniques d'évaluation subsidiaires 64 4. L'achat 67 4.1 L'établissement du 68 4.2 La négociation du 69 Conclusion 73 Annexe 1 : modèle de CC de l'administration 81 Annexe 2 : exemple de cahier des 87 Annexe 3 : de 107 Annexe 4 : analyse 109 Lexique 111 115 2013, toute reproduction interdite.
Module 167 - Evaluer des outils informatiques Table des illustrations 117 Table des matières 119
2013, toute reproduction interdite. Table des matières Introduction 5 1. L'acquisition de solutions informatiques 7 1.1 Raisons d'acquisition d'une solution 8 1.2 Cycle de vie des solutions 9 1.3 Le déroulement d'un projet 11 1.3.1 Les phases du projet 13 1.3.2 L'étude globale et 15 1.4 Les intervenants 19 1.5 Elaboration de 21
Module 167 - Evaluer des outils informatiques 2. La de l'évaluation 27 2.1 Planification de l'évaluation 28 2.2 Rédaction du cahier des charges 29 2.2.1 Structure du cahier des charges 29 2.2.2 Contenu d'un cahier des charges 31 Exemple de structure et de contenu d'une offre 35 Exemple d'un catalogue de questions 36 2.3 Rédaction du catalogue de critères 37 2.3.1 Objectifs, exigences et critères 37 2.3.2 Liste des critères 39 2.3.3 Critères éliminatoires 43 2.4 Sélection des soumissionnaires 44 2.4.1 Critères pour la présélection des fournisseurs 44 2.4.2 Les marchés publics 48 2.4.3 Publication de l'appel d'offres 48 3. L'évaluation des offres 55 3.1 Evaluation sommaire 56 3.2 Evaluation détaillée 57 3.2.1 Analyse d'utilité 58 3.2.2 Analyse d'efficience 60 3.2.3 Analyse de risques 63 3.3 Techniques d'évaluation 64 3.3.1 Classement à base de 64 3.3.2 Le diagramme en radar 65 4. L'achat 67 4.1 L'établissement du 68 4.2 La négociation du 69 Conclusion 73 120 2013, toute reproduction interdite.
Annexe 1 : modèle de CC de l'administration fédérale 81 Généralités 83 du document 83 Situation de départ 83 Situation effective 83 Objectifs 83 Exigences 83 Critères «obligatoires» 84 Exigences envers le système 84 Exigences propres au soumissionnaire 84 Structure de l'offre 84 Exigences envers le concept de solution du soumissionnaire 84 Structure de l'offre 85 Aspects d'ordre administratif 85 Annexes 86 Annexe 2 : exemple de cahier des charges 87 Objet de la consultation 90 Présentation de la Société AUTO EXPO SA 91 Présentation de la DSI 91 Présentation générale de l'application 91 Description de l'application 91 Acteurs (rôles) 92 Limites de l'application 93 Prolongements potentiels à plus long terme 93 Organisation du projet 93 Exigences fonctionnelles et d'ergonomie-graphisme 94 Exigences techniques 95 Modalités d'intervention souhaitées 95 Contexte d'intervention du candidat retenu 95 Echéancier 96 Description des prestations attendues 96 Modalités de la consultation 98 Cadre de réponse 98 Références de prestations similaires 98 Organisation et CV des intervenants 99 Descriptif de la solution proposée 99 Détails des prestations 99 Dispositions qualité 99 Modalités de mise en œuvre 99 Tableau de prix et de charge 100 Calendrier 101 Conditions de présentation des offres 101 Délai de validité des offres 101 Annexe 1 : données que l'application devra gérer 102 Vendeurs 102 Voitures 102 Critères d'appréciation des véhicules 103 Offres de crédit (d'après formulaires existants) 103 Annexe 3 : matrice de préférences 107 Annexe 4: analyse 109 C 2013, toute reproduction interdite.
Module 167 - Evaluer des outils informatiques Lexique 111 Bibliographie 115 Table des illustrations 117 Table des matières 119
Brevet fédéral en informatique Module 181 Elaborer des stratégies d'archivage, de sauvegarde et de restauration Copyright IDEC 2005-2013. Reproduction interdite. www.idec.ch Rue de la Mèbre 2 021 634 38 55 1020 Renens
Sommaire 1. Analyse des besoins 2. Stratégies de gestion de... 11 2.1 Identification des informations 2.2 Exigences d'archivage... 2.3 Les solutions logicielles 3. Classification pour la 3.1 Les enjeux _ 32 3.2 Classification métier 3.3 Classification 39 3.4 Objectifs de disponibilité 42 4. Techniques et emplacements de 49 4.1 Emplacements de stockage des 51 4.2 Supports de. 4.3 Types de sauvegarde 54 5. Stratégie de sauvegarde 69 5.1 Collecte des informations nécessaires 71 5.2 Choix des mesures 72 5.3 Stratégie d'historisation 73 5.4 Planification 74 5.5 Responsabilités 75 5.6 Plan de restauration 76 Annexe 1 : classification pour la sécurité de l'information 87 2 déduplication 91 Annexe 3 : technologies de stockage en ligne 95 Annexe 4 : le plan de secours 98 Lexique 105 C IDEC 2013, toute reproduction interdite.
Module 181 - Elaborer des stratégies d'archivage, de sauvegarde et de restauration Bibliographie 111 Table des illustrations 113 Table des 115
Table des matières Introduction. 1. Analyse des besoins 7 2. Stratégies de gestion de l'information 11 2.1 Identification des informations 12 2.1.1 Approche par 13 2.1.2 Approche par les 14 2.1.3 Attribution du propriétaire 15 2.2 Exigences d'archivage 16 2.2.1 Exigences de conservation 16 2.2.2 Exigences de conservation 17 IDEC 2013, toute reproduction interdite. 115
Module 181 - Elaborer des stratégies d'archivage, de sauvegarde et de restauration 2.3 Les solutions logicielles 19 2.3.1 HSM 20 2.3.2 ECM 21 2.3.3 GED 23 2.3.4 25 3. Classification pour la sauvegarde 31 3.1 Les enjeux 32 3.2 Classification métier 36 3.2.1 Possibilité de reconstruction 36 3.2.2 Coût de reconstruction 37 3.2.3 Fréquence d'utilisation ou délai d'accès maximal 37 3.2.4 Impact de l'indisponibilité 38 3.3 Classification technique 39 3.3.1 Dépendances 39 3.3.2 Concurrence d'accès 40 3.3.3 Distribution géographique 41 3.4 Objectifs de disponibilité 42 4. Techniques et emplacements de sauvegarde 49 4.1 Emplacements de stockage des sauvegardes 51 4.2 Supports de sauvegarde 52 4.3 Types de sauvegarde 54 4.3.1 Sauvegarde pour la restauration en libre-service 54 4.3.2 Sauvegarde des périphériques mobiles 56 4.3.3 Sauvegarde en ligne des fichiers 57 4.3.4 Sauvegarde des bases de données 58 4.3.5 Sauvegarde des serveurs physiques 59 4.3.6 Sauvegarde des machines virtuelles 60 4.3.7 Sauvegardes complètes 61 5. Stratégie de sauvegarde 69 5.1 Collecte des informations 71 5.2 Choix des mesures 72 5.3 Stratégie d'historisation 73 116 IDEC toute reproduction interdite.
Table des matières 5.4 Planification 74 5.5 Responsabilités 75 5.6 Plan de restauration 76 Conclusion 79 Annexe 1 : échelles de classification des données pour la sécurité de l'information 87 Annexe 2 : techniques de déduplication _ 91 Annexe 3 : technologies de stockage en ligne 95 Annexe 4 : le plan de secours 99 Détermination du délai de restauration 100 Solutions techniques 100 Matrice des responsabilités 101 Méthodes de communication et d'information 101 Procédures de restauration 102 Procédures d'escalade 103 Procédure de retour 103 Lexique 105 Bibliographie 111 Table des illustrations 113 Table des matières 115 IDEC 2013, toute reproduction interdite. 117
Brevet fédéral en informatique Module 454 Organiser un centre de services Û Copyright IDEC 2005-2013. Reproduction interdite. www.idec.ch Rue de la 2 021 634 38 55 1020 Renens
Sommaire 1. La mission du centre de services 9 2. L'infrastructure du centre de 19 2.1 L'aménagement des locaux 20 2.2 L'aménagement du poste de 24 2.3 Les outils logiciels et télécoms 27 3. Les ressources humaines 39 3.1 Les rôles 40 3.2 Profil de l'agent 41 3.3 Le recrutement 44 3.4 La formation 45 3.5 La fidélisation et l'évolution de 47 4. La planification 51 4.1 Le dimensionnement 52 4.2 L'affectation des 57 4.3 Les outils de planification 60 4.4 La gestion des 63 5. Superviser la qualité de service 71 5.1 Indicateurs 74 5.2 Mesure de la satisfaction de la 76 5.3 Le questionnaire de 80 6. Amélioration de la qualité 87 Conclusion 95 Annexe 1 : modèle de SLA 103 Annexe 2 : métriques pour le 107 Annexe 3 : réaliser une enquête de 111 IDEC 2013, toute reproduction interdite.
Module 454 - Organiser un centre de services Lexique 123 Bibliographie 127 Table des 129 Table des matières 131 4 IDEC 2013, toute reproduction interdite.
Table des matières Introduction 5 1. La mission du centre de services 9 2. L'infrastructure du centre de services 19 2.1 L'aménagement des locaux 20 2.1.1 Le bruit 21 2.1.2 L'air 22 2.1.3 La lumière et l'aménagement 22 2.1.4 Les aménagements de confort 24 2.2 L'aménagement du poste de 24 2.2.1 Mobilier et écran 25 2.2.2 Casque 26 2.3 Les outils logiciels et télécoms 27 IDEC 2013, toute reproduction 131
Module 454 - Organiser un centre de services 3. Les ressources humaines 39 3.1 Les rôles 40 3.2 Profil de l'agent 41 3.2.1 Les qualités nécessaires 42 3.2.2 Le profil de poste 43 3.3 Le recrutement 44 3.4 La formation 45 3.5 La fidélisation et l'évolution de carrière 47 4. La planification 51 4.1 Le 52 4.2 L'affectation des ressources _ 4.2.1 Le temps de travail maximal 58 4.2.2 Le travail hors périodes habituelles 59 4.2.3 Le service de piquet 59 4.3 Les outils de planification 60 4.4 La gestion des fluctuations 63 4.4.1 Débordement vers d'autres collaborateurs IT 63 4.4.2 Report sur canaux différés 64 4.4.3 Télétravail 66 4.4.4 Outsourcing 66 5. qualité de service 71 5.1 Indicateurs techniques 74 5.1.1 Indicateurs d'efficacité 74 5.1.2 Indicateurs de rentabilité 74 5.2 Mesure de la satisfaction de la clientèle 76 5.2.1 Techniques d'enquêtes 77 Analyse des incidents critiques 78 Benchmarking 78 Client mystère 79 Enquête miroir 79 Réunion 79 Trailer Calls / Follow-up 80 Questionnaire auto administré 80 5.3 Le questionnaire de satisfaction _ 80 5.3.1 Enquêtes quantitatives ou qualitatives? 81 5.3.2 Analyse des résultats 81 Enquête qualitative... 81 Enquête.82 132 IDEC 2013, toute reproduction interdite.
IDEC 2013, toute reproduction interdite. Table des matières 5.3.3 Présentation des résultats 83 5.3.4 Diffusion des résultats 85 Répondants 85 Collaborateurs IT 86 Direction 86 6. Amélioration de la qualité 87 Conclusion 95 Annexe 1 : modèle de SLA 103 Annexe 2 : métriques pour le benchmarking 107 Taux de résolution au 1 er niveau 107 Appels abandonnés 108 Temps d'attente moyen 109 Coût moyen par appel 110 Annexe 3 : réaliser une enquête de satisfaction 111 Définition des objectifs 111 Choix de la cible et de mode de recueil 111 Identification des critères 112 Sélection des questions 113 Choix d'une échelle pour les réponses 114 Echelle sémantique 115 Echelle numérique 115 La note globale 116 L'échantillonnage 116 test 117 Démarche générale pour une première enquête de 118 Les logiciels d'enquête 120 Sous-traiter l'enquête 122 Lexique 123 Bibliographie 127 Table des illustrations 129 Table des matières 131