Bénéficiaires Toutes les entités reprises dans l annexe 1 du contrat de gestion de l ETNIC (voir document ci-joint) et les agents de l ETNIC. Objet Le service a pour objet : la mise à disposition d un poste de travail, PC fixe ou portable, complet et fonctionnel équipé des logiciels bureautiques standards et des principaux moyens de communication la maintenance du poste de travail la sécurisation du poste de travail (virus, spam, ) le support utilisateur et dépannage en cas de besoin Périmètre Le périmètre d activité couvre le cycle de vie du service à savoir : l installation d un poste de travail le transfert d un poste de travail le retrait d un poste de travail le remplacement en cas de panne ou de vol Sont exclus du périmètre d activité de ce service : les postes de travail non fournis par l ETNIC les logiciels non repris dans la liste des standards la formation à l utilisation le déménagement physique du matériel Demande de service La demande d installation, de transfert ou de retrait d un poste de travail doit être adressée à votre Demandeur si vous êtes un agent du Ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Vous trouverez ses coordonnées dans l Intranet du MFWB. Si vous êtes un autre de nos Bénéficiaires, contactez notre service Desk : 02/800.10.10 - support@etnic.be. La demande de remplacement en cas de vol : doit être adressée par téléphone au 02/800.10.10 ou par courriel à l adresse support@etnic.be. doit obligatoirement être justifiée par l envoi du procès verbal (de police) de la plainte (par fax, courriel ou courrier). dès réception du procès verbal, la demande est traitée comme une demande d installation d un nouveau poste de travail. Les autres demandes concernant le poste de travail se font par téléphone au 02/800.10.10 ou par courriel à l adresse support@etnic.be. ETNIC Fiche de service Poste de travail page 7/50
Prestations Les prestations du service sont : la mise à disposition du matériel en état de bon fonctionnement et muni des logiciels standards la configuration du poste de travail la création et la configuration du compte utilisateur (mail Internet réseau) les tests de bon fonctionnement la sécurisation du poste de travail (protection contre les codes malveillants, activation des services de sécurité) l assistance et la résolution d incidents matériels ou logiciels par téléphone par courriel par prise de contrôle à distance de la machine concernée (en accord avec l utilisateur) par l intervention sur site d un technicien par le remplacement éventuel du matériel par le technicien Fenêtre du service Le service est opéré les jours ouvrables de 8h à 17h. Support aux utilisateurs Le support aux utilisateurs est accessible via le Service desk au 02/800.10.10 ainsi que par courriel à support@etnic.be pour les matières suivantes : des demandes d informations le dysfonctionnement d un poste de travail le dysfonctionnement d un logiciel le suivi des demandes Niveaux de service 1 Livraison d un poste de travail : 12 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande validée par la hiérarchie. Transfert d un poste de travail (affectation à un autre agent): 5 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande. Reprise d un poste de travail : 5 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande. Résolution d une panne du matériel sur poste d origine : En fonction de l impact de la panne sur la continuité du service, trois niveaux d intervention sont envisageables : Standard : 5 jours ouvrables, à dater de la notification de la panne Urgent : 3 jours ouvrables, à dater de la notification de la panne 1 Les niveaux de service sont donnés à titre indicatif au vu de l absence d historique de données. Il faut donc les considérer à l heure actuelle comme un objectif idéal à atteindre et non comme un engagement de niveau de service. ETNIC Fiche de service Poste de travail page 8/50
Critique: 1 jour ouvrable, à dater de la notification de la panne Dans tous les cas, un matériel de remplacement est mis à disposition par le technicien si les délais d intervention ne peuvent être respectés. En résumé Composition Service Caractéristiques PC Oui A choisir dans les standards Configuré et fonctionnel Logiciels bureautique Oui Voir les standards standard Installés Accès au réseau Oui Si techniquement possible Accès utilisateur Créés et configurés En rapport au profil utilisateur Imprimante réseau Configurée Si techniquement possible Test d installation Oui Formation Non Support utilisateur Oui Les jours ouvrables de 8h00 à 17h00 Dépannage sur site Oui Si PC et logiciels ETNIC Demande Par formulaire ad hoc, par téléphone ou par courriel Couvre l installation, le transfert, la vérification des connexions, le retrait du poste de travail Documentation technique Oui Guide de prise en main Standards Standard Matériel (configuration minimum) PC Fixe PC de type «Desktop» (tour) Processeur : Intel Core 2 Duo 1.8 Ghz RAM : 2 GB Disque dur : 80 GB Graveur CD, Lecteur CD/DVD Ports USB : 6 Ecran 19 pouces TFT Clavier multimédia USB Souris optique USB Haut-parleurs externes ETNIC Fiche de service Poste de travail page 9/50
Standard Matériel (configuration minimum) PC Portable PC de type «Laptop» Processeur : Intel Core 2 Duo 2 Ghz RAM : 2 GB Disque dur : 80 GB Graveur CD/DVD Ports USB : 4 Station d accueil (avec alimentation intégrée) Câble de sécurité Souris optique USB Clavier multimédia USB Mallette de transport Standard Logiciels Système opératoire Windows XP Professionnel (service pack 2) OS Suite bureautique Traitement de texte Word 2003 Tableur Excel 2003 Création de diapositives Powerpoint 2003 Base de données Access 2003 Logiciel de mise en page Publisher 2003 Plugin ODF (Open Document Format) Oui Pack de compatibilité Office 2007 Oui Navigateur Internet Internet Explorer 7 Firefox 2 Courrier électronique Outlook 2003 Utilitaires Création.pdf PDF Creator 0.9.5 Lecture.pdf Adobe Acrobat Reader 8 Lecture audio Windows Media Player 11 Compr./Décompr 7ZIP 4.42 Lecture DVD VLC 0.8.6d Lecture autres FFD Show 1530 (avi, divx, ) Gravure CD_DVD Infra Recorder 0.44.0 Anti-Virus Sophos 7.6.6 (modification HKLM) Anti-Spy MRT (natif dans XP) Retouche d image The GIMP 2.2.13 Jeux Jeux standards Windows Java Jre 5.0 (+Jre 6 update13) Services associés Accès aux ressources IT Accessoires (imprimante individuelle, scanners, ) Téléphonie Télétravail ETNIC Fiche de service Poste de travail page 10/50
Indicateurs Nombre de réception de demandes d installation d un nouveau poste de travail Nombre de réception de demandes de transfert de poste de travail Nombre de réception de demandes de retrait de poste de travail Nombre de pannes de matériel par mois Total parc de PC fixes et portables Délai moyen entre la date de signature de la demande de service et la date de signature de la réception du service Pourcentage des demandes traitées dans les délais Taux de disponibilité de la connexion Internet (dans la fenêtre du service) Taux de disponibilité du mail (dans la fenêtre du service) ETNIC Fiche de service Poste de travail page 11/50