Rapport. du Médiateur. VLS France JCDecaux

Rapport du Médiateur 2012 VLS France JCDecaux

La lettre du Médiateur À Madame Laurence DEBROUX, membre du Directoire, Directeur Général Finances Madame le Directeur Général, Vous m avez confié en octobre 2011 la mission de créer et développer la médiation au sein des systèmes de vélos en libre-service français du groupe JCDecaux. J ai le plaisir de vous adresser le premier rapport de la Médiation VLS France JCDecaux. La Médiation a reçu en 2012, 334 dossiers dont 193 saisines pouvant être traitées directement par le Médiateur. Nous nous sommes attachés au cours de ces quinze premiers mois d existence à étudier chacun des dossiers qui nous ont été envoyés avec le plus grand soin et de façon personnalisée. La diffusion des possibilités de recours à la Médiation a emprunté plusieurs canaux : lettres de réponse du Service Réclamations des différents systèmes VLS du Groupe, site internet de chacun de ces systèmes, du groupe JCDecaux, de Cyclocity et de la Commission de la Médiation de la Consommation. Cet exercice a confirmé l intérêt des clients pour la recherche d une solution amiable aux différends rencontrés avec les systèmes VLS de JCDecaux en France. Cette voie de règlement est parallèlement une véritable volonté politique de JCDecaux ainsi que je l ai rappelé lors de mon intervention au Rendez-vous d automne de l Association Nationale des Médiateurs en novembre 2012. L observation des incidents rencontrés par les clients a permis de relever certains dysfonctionnements et de proposer des évolutions souhaitables. Les clients manifestent dans leurs saisines une incompréhension face à la mise en œuvre sans préavis de prélèvements de frais de location ou de pénalités alors même que ceuxci découlent de l application littérale des conditions générales. Ils expriment en général le souhait d une plus grande reconnaissance de leur bonne foi. La Médiation propose donc plusieurs pistes d évolution telles que l intensification des efforts déjà engagés en matière d information sur les garanties de restitution conforme des vélos, le contenu des conditions générales et la grille tarifaire. 2012 a été marqué pour la Médiation par un événement important : son référencement par la Commission de la Médiation de la Consommation qui atteste de l adéquation entre les valeurs de la Médiation VLS France JCDecaux et celles de la CMC. Je vous remercie, Madame le Directeur Général, de m avoir accordé votre confiance et les moyens nécessaires à la réalisation de ma mission en toute impartialité et dans le respect de mon indépendance vis-à-vis des services internes de JCDecaux France. Pierre FOULON

Table des matières 1 - La Médiation chez JCDecaux 1.1 Les valeurs de la Médiation VLS France JCDecaux : indépendance, impartialité, compétence et efficacité...6 Indépendance Impartialité Compétence Efficacité 1.2 Les systèmes de vélos en libre-service de JCDecaux...6 1.3 L équipe...7 1.4 Le processus...7 2 - Les flux 2.1 Les chiffres 2012...8 2.2 Les différentes sources de saisine...9 2.2.1 Les origines des saisines 2.2.2 Les motifs de saisine 3 - Les faits marquants de l exercice 2012 3.1 Référencement de la Médiation VLS France JCDecaux par la Commission de la Médiation de la Consommation...10 3.2 Intervention lors du Rendez-vous d automne de l ANM...10 3.3 Vers des mesures de réparation pénale chez Cyclocity...10 3.4 Présentation par le Gouvernement d un projet de loi relatif à l autorisation des «class actions»... 10 4 - Les recommandations du Médiateur 4.1 Intensifier l information destinée aux clients sur les modalités pratiques de vérification de la restitution correcte des vélos à l issue de leur location...11 4.2 Sensibiliser les clients sur leurs droits et obligations contractuels définis dans les Conditions Générales d Accès et d Utilisation (C.G.A.U.)...11 4.3 Poursuivre les efforts engagés pour fournir aux clients une information claire et immédiatement accessible sur les conditions tarifaires...11 CHARTE DE LA MÉDIATION VLS France JCDecaux...12

PANTONE P orange 021 C P Black CMJN 0/ 0 /53 /100 0/ 0/ 0 /100 1. La Médiation chez JCDecaux 1.1 Les valeurs de la Médiation VLS France JCDecaux : indépendance, impartialité, compétence et efficacité Indépendance Par son expérience, la durée de son mandat et son positionnement au sein de JCDecaux France, le Médiateur apporte aux requérants les plus grandes garanties d indépendance. Impartialité Le Médiateur s engage à élaborer d une manière impartiale une solution en équité et en droit aux questions présentées par les clients. Compétence Le Médiateur a suivi une formation spécifique à la médiation. Il possède une expertise des sujets sur lesquels portent les médiations qui lui sont confiées. Il actualise et perfectionne ses connaissances théoriques et pratiques par une formation continue. Efficacité Le Médiateur s engage à mener le processus de médiation à son terme avec diligence dans un délai maximal de deux mois, sauf difficultés particulières, et à garantir la qualité de celui-ci. 1.2 Les systèmes de vélos en libre-service français de JCDecaux en chiffres Dénomination Nombre d abonnés annuels au 31/12//2012 Nombre d achats de tickets courte durée en 2012 Nombre moyen d utilisations quotidiennes en 2012 bicloo 9 295 88 464 3 221 cy clic 673 14 711 257 cristolib 24 1 489 12 le vélo 6 972 82 252 1 691 vélam 795 8 774 311 vélib 244 957 1 864 824 93 548 vélo 2 427 6 140 151 VéloCité Besançon 1 252 1 457 384 VéloCité Mulhouse 1 130 6 610 443 vélo v 45 458 748 347 19 076 Vélostan lib 1 936 288 336 811 VélÔToulouse 18 815 454 930 8 478 6

1.3 L équipe L équipe de la Médiation VLS JCDecaux est constituée de : Pierre FOULON Médiateur, a acquis une expérience du secteur des vélos en libre-service au sein du Groupe JCDecaux en participant aux appels d offres y afférant et à la mise en place opérationnelle et juridique de ces services. Il suit également des formations continues spécifiques à la médiation. Expérience et formations se conjuguent dans l élaboration de solutions amiables équitables aux problèmes rencontrés par les clients. Cédric CHAUVIN Collaborateur de la Médiation, a complété sa formation juridique initiale par un stage au sein de la cellule Médiation VLS JCDecaux qui s est transformé en contrat longue durée. 1.4 Le processus Le Médiateur est l ultime recours non contentieux des clients ayant rencontré un problème dans leur utilisation d un système VLS France JCDecaux. A ce titre, le Médiateur examine les saisines effectuées après épuisement des différents recours internes. L accès au Médiateur est simple, libre et gratuit. Sa réponse est dans la plupart des cas rapide. Sa saisine est gratuite. Accès gratuit Le Client ne supporte que ses frais d envoi de dossier et d éventuelle communication téléphonique. Accès simple Accès libre La saisine peut être envoyée > Par courrier postal : Médiateur VLS France JCDecaux - 17, rue Soyer 92523 Neuilly sur Seine Cedex > Par courrier électronique : un formulaire dédié est disponible sur le site internet de chacun des systèmes VLS français de JCDecaux. > Par - le client lui-même, - une association de consommateurs de son choix, - un avocat, - un conciliateur de justice, - un autre Médiateur La médiation est un processus alternatif de solution des conflits auquel les parties adhérent librement et sans contrainte. Il ne constitue pas un passage obligé pour les clients qui choisiraient un autre mode de résolution, notamment via les juridictions judiciaires. Une seule obligation pèse toutefois sur les clients : avoir épuisé toutes les voies de recours interne sans avoir obtenu satisfaction. Réponse rapide La Médiation accuse réception des sollicitations qu elle reçoit dans un délai de quarante-huit (48) heures soit par lettre recommandée avec avis de réception, soit par courriel. Le Médiateur émet son avis dans un délai maximal de deux mois éventuellement reconductible pour une même période si le problème traité révèle une difficulté particulière. Ces données figurent dans la Charte de la Médiation VLS France JCDecaux. 7

2. Les flux 2.1 Les chiffres 2012 En 2012, la Médiation a enregistré 334 dossiers. Parmi ceux-ci 193 ressortissaient de la médiation et ont été traités. Les 141 autres dossiers étaient, selon les règles définies dans la Charte de la Médiation VLS France JCDecaux, de la compétence des différents services Clients. Cristolib Parmi ceux-ci la grande majorité concernait vélib (135). Les autres services représentés sont par ordre décroissant Vélo v (29), VélÔToulouse o 0,5 % Le vélo (16), Le vélo (6), Bicloo (5) et Velcom (1).,6 % 3,1 % Le délai moyen de traitement des dossiers a été de 57,5 jours. Vélib 69,9 % 150 135 120 90 60 30 29 16 0 5 Bicloo Cy clic 0 1 Cristolib 6 Le vélo 0 Vélam Vélib VélO 2 0 0 0 1 Vélocité Besançon Vélocité Mulhouse Velcom Vélo v VélÔToulouse Cristolib Bicloo 0,5 % Le vélo VélÔToulouse 2,6 % 3,1 % 8,3 % Vélo v 15,0 % Vélib 69,9 % Velcom 0,5 % 150 135 120 8 90

2.2 Les différentes sources de saisine 2.2.1 Les origines des saisines 2.2.2 Les motifs de saisine Les saisines parvenues à la Médiation ont été envoyées par : iation de consommateurs - Les clients (149), Avocats - Des médiateurs (25), 2,1 % - Des associations de consommateurs (7), Clients - Des avocats (4), 77,2 % - Des collectivités (4), - Des assureurs (3), - Des conciliateurs de justice (1). Les motifs de saisine sont : - Les demandes de remboursements de pénalités (164), - Les demandes de remboursements de frais de location (27), - Les demandes de déblocage de compte client (3).* (*) La différence d une unité entre le nombre de dossiers traités et leur répartition entre les motifs correspond à un dossier de remboursement de pénalité contenant deux demandes. Rembo 150 149 150 Rembou pénali 120 120 113 90 90 60 60 41 30 25 30 27 0 7 4 4 1 3 0 10 3 Association de consommateurs Avocats Clients Collectivité Conciliateurs de justice Médiatrice de Paris Protection juridique Remboursement Pénalités 75 Remboursement Pénalités 100 Remboursement Pénalités 150 Remboursement trajets Autres Protection juridique 1,6 % Médiatrice de Paris 13,0 % Conciliateurs de justice 0,5 % Collectivité 2,1 % 150 Association de consommateurs 3,6 % Avocats 2,1 % Clients 77,2 % Remboursement trajets 14 % Remboursement pénalités 150 58 % Autres 2 % Remboursement Pénalités 75 5 % Remboursement Pénalités 100 21 % 120 113 150 149 90 120 60 30 41 27 90 60 9

3. Les faits marquants de l exercice 2012 3.1 Référencement de la Médiation VLS France JCDecaux par la Commission de la Médiation de la Consommation La Commission de la Médiation de la Consommation a été mise en place en octobre 2010 par le Ministre Hervé Novelli. Elle est opérationnelle depuis le 1 er janvier 2011. Elle a présenté sa propre charte des bonnes pratiques lors du colloque du 27 septembre 2011, en présence du Secrétaire d État Frédéric Lefebvre. Elle est présidée par Madame Elyane Zarine. Son rôle est de faire respecter les critères essentiels pour la bonne exécution des médiations dans le secteur de la consommation et de veiller au développement de ce processus dans les secteurs non couverts. La Médiation VLS France JCDecaux a été parmi les premiers dispositifs de médiation à être référencé par la CMC. Le texte de sa charte a été analysé par des membres de la Commission puis retravaillé en fonction des remarques et demandes de ceux-ci La Charte de la Médiation VLS France JCDecaux est la référence du traitement des dossiers des clients par le Médiateur. Elle est aujourd hui disponible en format pdf sur le site de chacun des systèmes VLS JCDecaux et le site de la CMC. 3.2 Intervention lors du Rendez-vous d automne de l ANM L Association Nationale des Médiateurs (ANM) présidée par Madame Gabrielle Planès a tenu son colloque annuel intitulé Rendez-vous d automne, le 16 novembre 2012 au Palais Bourbon, sur le thème : «La Médiation : une volonté politique». Pour lancer ce sujet, l ANM est partie du constat suivant : «Notre monde change. Repenser notre modèle socio-économique est indispensable. La médiation doit trouver sa place au sein de cette réflexion. Sa capacité à responsabiliser les individus et les organisations en les rendant acteurs du changement va dans ce sens. Cela se fera avec une volonté politique forte d instaurer une culture de dialogue et de coopération.» Le Médiateur VLS France JCDecaux a été invité à s exprimer dans le cadre d une table ronde traitant de la question suivante : «Quels intérêts les organisations ont-elles à recourir à la médiation?». Les deux autres participants à ce débat étaient Monsieur Didier Chavernoz, directeur juridique de SPIE Batignolles et Me Bruno Berger-Perrin, avocat chez Fidal. 3.3 Vers des mesures de réparation pénale chez Cyclocity Le Médiateur entame toute action permettant de renouer le dialogue entre le groupe JCDecaux et la société civile considérée notamment dans ses aspects les plus problématiques voire violents. A ce titre, a été créé avec le Parquet de Paris et la Mairie de Paris un groupe de réflexion travaillant sur les termes d une convention pour l accueil dans les ateliers parisiens de Vélib de mineurs bénéficiant d une mesure de réparation pénale, mesure alternative aux poursuites judiciaires. 3.4 Présentation par le Gouvernement d un projet de loi relatif à la consommation introduisant l action de groupe en droit français L introduction de l action de groupe en France a fait l objet d une concertation publique sur le site de la DGCCRF menée sous l égide de Benoît Hamon, ministre délégué chargé de l Économie sociale et solidaire et de la Consommation. Le texte du projet de loi relatif à la consommation consécutif à cette concertation sera soumis début 2013 au Conseil d État. Si le Conseil d État émet un avis favorable sur ce projet de loi, il sera présenté au printemps 2013 à l Assemblée Nationale puis au Sénat en vue de son adoption par les parlementaires. L objectif de l action de groupe telle que définie dans ce projet de loi serait de créer une voie de recours collectif pour traiter les litiges de consommation de masse. L action de groupe permettrait la réparation de préjudices économiques subis individuellement par plusieurs consommateurs ayant contracté avec un même professionnel pour la vente d un produit ou la fourniture d un service. Cette nouvelle procédure serait adaptée pour tous les contrats d adhésion proposés dans des termes identiques par les professionnels aux consommateurs (fourniture d énergie, téléphonie, services bancaires, etc.). Les personnes individuelles seraient représentées devant les juridictions civiles par une association de défense des consommateurs agréée. Cette association de défense des consommateurs pourrait participer à une médiation. L accord négocié au nom du groupe de consommateurs serait soumis à l homologation du juge pour acquérir force exécutoire. Source : www.legifrance.gouv.fr Dossiers législatifs - Projet de loi relatif à la consommation (EFIX1307316L) 10

4. Les recommandations du Médiateur 4.1 Intensifier l information destinée aux clients sur les modalités pratiques de vérification de la restitution correcte des vélos à l issue de leur location 4.2 Sensibiliser les clients sur leurs droits et obligations contractuels définis dans les Conditions Générales d Accès et d Utilisation (C.G.A.U.) La majorité des saisines reçues porte sur des demandes de remboursement de pénalités contractuelles consécutives à des restitutions problématiques de vélos. Or, chaque système VLS JCDecaux dispose d une modalité simple de vérifier la restitution correcte d un vélo : éditer à la borne de la station de retour un ticket à la fin de la location. Une information sur l existence de cette fonctionnalité figure sur les écrans d accueil des bornes, dans les Conditions Générales d Accès et d Utilisation et sur les FAQ des sites internet. Toutefois, les dossiers traités par la Médiation permettent de conclure que peu de clients connaissent cette fonctionnalité en dépit de la communication effectuée sur ce sujet par les systèmes VLS. Il s agirait donc pour les promoteurs des Services d imaginer des moyens d information plus immédiatement accessibles à l attention des clients en privilégiant par exemple les vélos euxmêmes (carters avant ou arrière) comme medium et support de communication. Les C.G.A.U. détaillent les droits et obligations des utilisateurs et du prestataire. Il apparaît que leur contenu est méconnu des clients alors qu il figure sur le site internet de chaque Service, qu il est transmis systématiquement à chaque nouvel abonné annuel et est validé par chaque client occasionnel lorsqu il achète un ticket courte durée sur une borne ou sur internet. Un résumé de l essentiel de ces C.G.A.U., notamment des extraits relatifs aux conditions de restitution des vélos en fin de location, est affiché sur les écrans des bornes précédant ceux consacrés à la sélection des vélos. Il conviendrait de trouver le moyen d offrir aux clients un accès plus simple, plus immédiat et surtout incontournable aux C.G.A.U. afin qu ils soient conscients, lorsqu ils utilisent un vélo, des droits et obligations qu ils ont à respecter et qui constituent pour eux une garantie contractuelle. 4.3 Poursuivre les efforts engagés pour fournir aux clients une information claire et immédiatement accessible sur les conditions tarifaires Quelques dossiers permettent de conclure que des clients, principalement des utilisateurs occasionnels, font une confusion entre le coût d accès au service (coût du ticket un jour par exemple) et les frais de location (coût de l utilisation au-delà de la période de gratuité). Il arrive ainsi que des clients conservent le vélo qu ils ont loué jusqu à vingt-quatre heures d affilée croyant ne devoir payer que le prix du ticket courte durée un jour. Une information figure déjà aujourd hui non seulement dans les CGAU, sur les sites internet et les écrans des bornes mais aussi pour certains Services sous forme d affichettes sur les bornes elles-mêmes. Cette dernière modalité d information du public gagnerait certainement à être généralisée à tous les Services et, par des moyens appropriés, rendue particulièrement visible, accessible à tous et simple à comprendre notamment grâce à des traductions multilingues. 11

Charte de la Médiation VLS France JCDecaux 1. Définition de la Médiation institutionnelle La médiation institutionnelle est un processus structuré par lequel des consommateurs tentent, en dehors de leur activité professionnelle, de résoudre, de manière volontaire et librement acceptée, un différend à caractère individuel les opposant à des professionnels, administrations, entreprises, institutions ou collectivités en parvenant à un accord amiable avec l aide du Médiateur. 2. Le Médiateur VLS France JCDecaux Le Médiateur est un tiers impartial, compétent et efficace. Impartial Par son expérience, la durée de son mandat et son positionnement dans l entreprise, le Médiateur, qui est une personne identifiée, apporte aux requérants les plus grandes garanties d impartialité et d indépendance. Il s engage à refuser, suspendre ou interrompre la médiation si les conditions de cette indépendance ne lui paraissaient pas ou plus réunies. Compétent Le Médiateur a suivi une formation spécifique à la médiation ou bénéficie d une expérience approfondie dans ce domaine. Il possède une expertise des sujets sur lesquels portent les médiations qui lui sont confiées. Il actualise et perfectionne ses connaissances théoriques et pratiques par une formation continue. Efficace Le Médiateur s engage à mener à son terme avec diligence le processus de médiation et à garantir la qualité de celui-ci. Le Médiateur informe clairement les requérants de son positionnement par rapport aux entités concernées afin qu ils soient en mesure de le choisir, en toute connaissance, comme tiers dans la recherche du règlement impartial de leur différend. Le Médiateur s engage à élaborer d une manière impartiale une solution en équité et en droit aux questions présentées par les consommateurs. Le Médiateur VLS JCDecaux est nommé par le Président du conseil d administration, pour un mandat de trois ans renouvelable. Il est rattaché au plus haut niveau de l Entreprise à un des quatre membres du Directoire de JCDecaux SA, le directeur général finances. Le Médiateur VLS JCDecaux dispose d un budget propre et d une équipe spécifique. Il est irrévocable pendant la durée de son mandat sauf pour des motifs légitimes. 12

3. Le processus de Médiation Gratuité Le recours à la médiation est gratuit pour les consommateurs. Information et communication JCDecaux communique de façon appropriée sur l existence du Médiateur VLS France, son rôle, son champ de compétence et les modalités de saisine notamment au travers du site internet institutionnel du Groupe, de celui de sa filiale dédiée Cyclocity et de ceux de chacun des systèmes de vélos en libre-service opérés par elle. La réponse négative du dernier niveau de recours interne comporte également les coordonnées et les modalités de saisine du Médiateur VLS France. Il en est de même pour les Conditions Générales d Accès et d Utilisation propres à chaque système VLS qui constituent le contrat entre le consommateur et la société opératrice du service. Transparence et consentement des requérants Le Médiateur informe les requérants de manière claire et complète sur les valeurs et principes de la médiation ainsi que sur les modalités pratiques de celle-ci. La présente Charte est jointe à chaque lettre d accusé réception envoyée par le Médiateur. Elle figure en ligne sur la page réservée au Médiateur sur les sites internet du Groupe JCDecaux en lien avec l activité Vélos en Libre Service (Site institutionnel du Groupe, site de la filiale dédiée, Cyclocity, site de chaque service VLS français du Groupe). Le fait de saisir le Médiateur vaut consentement de la part du consommateur ou de son représentant éventuel (association de consommateurs, représentant légal, tiers dûment mandaté) pour que le Médiateur mène la médiation selon les modalités portées formellement à la connaissance des parties. Il veille à ce que le choix de recourir à sa médiation soit libre et éclairé. Cette information est largement diffusée. Le Médiateur informe sur les délais de prescription spécifiques au domaine en cause afin de ne pas risquer de faire perdre aux parties leurs droits d ester en justice. La médiation ne saurait être un préalable obligatoire à un recours en justice par le consommateur. Confidentialité Le Médiateur et les parties à la médiation sont tenus à la confidentialité en ce qui concerne toutes les informations découlant de la médiation ou relatives à celle-ci (notamment le nom des parties et les faits), y compris le fait que la médiation ait lieu ou a eu lieu. Le Médiateur ne divulgue, ni ne transmet à quiconque le contenu des échanges, ni aucune information recueillie dans le cadre de la médiation, sauf en cas d obligation légale, de non-respect d une règle d ordre public ou d accord des parties. Le Médiateur s assure, avant le début de la médiation, que les parties ont accepté les contraintes d une instruction contradictoire ainsi que les obligations de confidentialité qui incombent au Médiateur et aux parties. Saisine du Médiateur Le Médiateur est saisi par le consommateur par écrit : lettre ou courriel. Le consommateur doit avoir pour cela épuisé les voies de recours interne (1 er et 2 e niveaux) ou ne pas avoir reçu de réponse du Service réclamations du système VLS concerné dans un délai ne pouvant dépasser deux (2) mois. Les réclamations préalables à la saisine du Médiateur se font aux adresses suivantes : Réclamation initiale (1 er niveau) : Service Réclamations [nom du service VLS] TSA 90003 PLAISIR Cedex Contestation de la réponse du Service Réclamations (2 e niveau ou appel) : Direction de la Relation Clients [Nom du service VLS], même adresse que ci-dessus. Le Médiateur détermine la recevabilité de la saisine. Le cas échéant, il réoriente le dossier vers le bon niveau d interlocuteur. Le Médiateur peut refuser d instruire une saisine si celle-ci n est pas recevable au regard des conditions portées à la connaissance du public. Celles-ci concernent notamment le respect des limites du champ de compétence du Médiateur, la nécessité d avoir effectué des démarches préalables, le caractère tardif de la saisine par rapport au fait générateur, ou sur l existence d une action en justice. Le requérant est informé de ce refus motivé par la voie écrite la plus rapide, lettre, télécopie ou courriel. Le Médiateur ne saurait donner suite à une saisine formulée au-delà d une année suivant la réponse du dernier niveau de recours interne. 13

Déroulement de la médiation Lorsque la demande de médiation est recevable, le Médiateur conduit avec diligence la médiation selon les règles auxquelles il est soumis et dans un délai de deux mois maximum. Le Médiateur accuse systématiquement réception par écrit (lettre ou courriel) des saisines qu il reçoit. La date du courrier d accusé réception est le point de départ du délai de deux mois. Ce délai pourra être prolongé dans le cas où le dossier en cours de médiation s avère particulièrement complexe. La médiation est menée de manière contradictoire. Les parties doivent fournir au Médiateur tous les éléments d information lui permettant d instruire le litige. Dans le cas contraire, après avoir précisé les éléments demandés, et en l absence de ceux-ci, le Médiateur peut refuser de poursuivre la médiation. La médiation peut être interrompue à tout moment par les participants, qui en informent alors le Médiateur par écrit, ou par le Médiateur lui-même s il considère que les conditions de la médiation ne sont plus réunies. Rapport annuel public et propositions d amélioration des services Les principaux litiges traités au cours d un exercice donné ainsi qu une analyse des saisines (nombre total de saisines, nombre de saisines recevables, nombre d avis favorables au consommateur ou à JCDecaux ) figurent dans un rapport annuel public et transmis pour information à la Commission de la Médiation de la Consommation. A la lumière des litiges qui lui sont soumis et des dysfonctionnements qu il constate, le Médiateur formule des propositions pour améliorer les relations avec les publics concernés. Ces recommandations figurent dans son rapport annuel. Fin de la médiation La médiation se termine lorsque le Médiateur émet un avis ou une recommandation qui constitue le support de l accord entre les parties au litige, ou s il constate l émergence d une solution amiable sous son autorité. Le Médiateur accompagne la mise en œuvre de sa recommandation ou l exécution de l accord par l institution ou l entreprise. La médiation peut également être clôturée si le Médiateur constate soit un désistement des parties, que le litige ait ou non trouvé sa solution par d autres voies, soit un désaccord persistant. En tout état de cause, le consommateur conserve la possibilité d engager une action en justice. Le Médiateur rend un avis en droit et en équité. Cet avis, formulé par écrit, a valeur de recommandation. Il n est donc pas susceptible de recours devant les tribunaux. Les parties sont libres de l accepter ou non. Toutefois, JCDecaux s engage à suivre l avis du Médiateur. Durée de la médiation La durée maximale d une médiation est de deux (2) mois à compter de la date de l accusé réception sauf litige complexe autorisant le Médiateur à prolonger la médiation pour une même durée de deux (2) mois. Les parties à la médiation peuvent interrompre celle-ci à tout moment, la conclure ou non. 14