SEMENT DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX. e des matières. Table des matières

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1 SEMENT DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX e des matières CODE D ÉTHIQUE Table des matières JANVIER 2013

2 TABLE DES MATIERES PRÉAMBULE 3 Pourquoi un code d éthique? 3 À qui s adresse le code d éthique? 3 LA MISSION 4 LES VALEURS 5 1. La bienveillance 5 2. La collaboration 6 3. L équité 6 4. L intégrité 7 5. L ouverture 7 UTILISATION DE RENSEIGNEMENTS PERSONNELS 7 1. Contexte et nature des renseignements personnels recueillis 7 2. Pratiques et conduites attendues 8 LES RESPONSABILITES DES USAGERS 8 PRINCIPAUX DROITS DES USAGERS 9 1. La reconnaissance des droits de l usager 9 2. La protection et la sécurité de la personne 9 3. Des services de qualité et accessibles 9 4. L information et le respect de la confidentialité 9 5. La participation L accompagnement et l assistance 10 CONCLUSION 10 2

3 PRÉAMBULE La démarche de planification stratégique a été l occasion de revoir plusieurs aspects touchant notre organisation, notamment les valeurs et les principes que nous privilégions dans la prestation des soins et services à la population ainsi que dans les rapports entre les employés. Ces valeurs et principes ont été choisis lors d une vaste consultation qui s est déroulée de mars à juin 2012 auprès de plusieurs employés, de représentants des conseils professionnels, des syndicats, des usagers, des bénévoles, du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, du comité de direction, des membres du conseil d administration ainsi que de plusieurs partenaires externes. La révision du code d éthique est devenue nécessaire à la suite à ces travaux. POURQUOI UN CODE D ETHIQUE? Le code d éthique est un document de référence qui reprend les valeurs et les principes que le CSSS de Thérèse De Blainville met de l avant. Il constitue un instrument de promotion par excellence des droits des usagers. C est un outil par lequel nous ferons vivre les valeurs au quotidien et qui a comme but principal de garantir la qualité des soins et services offerts aux usagers. Il dicte les pratiques et conduites attendues du personnel envers la clientèle et énonce les responsabilités des usagers. Il ne remplace aucunement ni ne prévaut sur l ensemble des lois, des règlements, des conventions ou des codes de déontologie en vigueur au Québec. C est plutôt un outil par lequel nous ferons vivre les valeurs au quotidien. En résumé, le code d éthique : - Sert de guide de savoir-être et de savoir-faire pour les personnes faisant partie de l organisation, afin de les aider à juger de la justesse de leurs comportements, attitudes et interventions; - Permet de s assurer que les pratiques soient en cohérence avec les valeurs de l organisation; - Informe les usagers de certains de leurs droits et responsabilités; - Répond à une obligation de la Loi (art. 233 de la LSSSS) de se doter d un code d éthique. À QUI S ADRESSE LE CODE D ETHIQUE? - À toute personne exerçant une fonction dans l établissement, ou à l extérieur de celui-ci, à l égard de la prestation de services de santé ou de services sociaux : les employés (contractuels inclus), les médecins, les stagiaires et les bénévoles ; - À tous les usagers et représentants d usagers recevant des soins ou des services de l établissement sur une base interne ou externe ou dans une ressource intermédiaire rattachée à l établissement ainsi qu aux proches aidants ; - À tous les membres du personnel dans leur rapport entre eux. 3

4 La Mission Le code d éthique découle de la mission du CSSS de Thérèse De Blainville qui est la suivante : Maintenir et améliorer l état de santé global et le bien-être de la population de son territoire. Pour ce faire : Le CSSS mobilise la collectivité de la MRC et développe, avec les partenaires du réseau local, une offre de service adaptée à sa population en assurant des services de qualité, sécuritaires, accessibles, continus et respectueux des droits des personnes; Il dispense notamment des services de prévention, de promotion, des services généraux et spécifiques en fonction des ressources disponibles; Il coordonne le réseau local de services à travers la mise en place du projet clinique et assure conjointement et en complémentarité avec ses partenaires locaux et régionaux l accès aux services de santé et services sociaux; Il appuie le développement de la communauté et favorise, chez les citoyens, la prise en charge de leur santé; Il assure un milieu de vie de qualité et sécuritaire pour les personnes hébergées. 4

5 Les valeurs L adhésion aux valeurs de l établissement est importante. Nous devons les intégrer dans nos comportements et notre travail au quotidien. Elles sont ce qui fait la différence dans nos relations humaines et la qualité des services. Ces valeurs sont accompagnées d un principe qui guide nos conduites : Pour le CSSS de Thérèse-De Blainville, l amélioration continue de la qualité, le professionnalisme et la recherche de l excellence doivent teinter chacune de nos actions posées auprès de la clientèle, et ce, à tous les niveaux de l organisation. Voici les cinq valeurs retenues : 1. La bienveillance La bienveillance est un souci de l autre qui se traduit par des relations empreintes de respect et d humanisme. Cela requiert un engagement et un dévouement des personnes envers autrui. La bienveillance invite à agir avec empathie et sollicitude. Elle guide les actions de tous les paliers de l établissement et les décisions de gestion. Pratiques et conduites attendues des intervenants 1.1 Être à l écoute de tous et faire ce qui est possible (dans les limites des ressources humaines, matérielles et financières) pour accommoder et répondre aux besoins; 1.2 Adopter une attitude d empathie, de réconfort et de compassion envers l usager qui ressent de l inquiétude sur son état de santé ou sur une situation personnelle; 1.3 Être disponible pour accueillir la personne, lui prêter assistance et le faire avec courtoisie, civilité, politesse et respect; 1.4 Traiter la personne en considérant son individualité, favoriser son autonomie et reconnaitre les capacités et les limites de chacun; 1.5 Adopter une attitude de discrétion favorisant la préservation de l intimité, le respect de la vie privée et la confidentialité; 1.6 Bien informer et répondre aux questions de l usager au meilleur de notre connaissance, de façon judicieuse, juste, honnête; 1.7 Favoriser l implication de la famille ou des aidants naturels dans le processus de consultation ou de décision si l usager le permet; 1.8 Vouvoyer l usager. 5

6 2. La collaboration La collaboration se construit sur une relation de confiance où l'engagement et l'apport de l'autre visent l'atteinte d'un but commun. La collaboration est essentielle au travail d équipe et au partenariat. Elle implique le développement d'une vision commune, le partage d'informations, de connaissances et d'expériences. Elle sous-entend la notion d entraide et l interdépendance des acteurs et des ressources. Pratiques et conduites attendues des intervenants 2.1. Reconnaitre les forces de la personne afin de les mobiliser vers l atteinte d un objectif commun; 2.2. S assurer d une communication efficace : partager l information pertinente, utiliser un langage simple et précis, s assurer de la bonne compréhension; 2.3. Développer et maintenir des rapports harmonieux, respectueux et empreints de civisme envers tous les partenaires; 2.4. Favoriser la participation de l usager, et de ses proches lors de l élaboration des plans d intervention et lors des soins et services; 2.5. Miser sur l implication de tous les acteurs dans la prise de décision; un engagement délibéré et responsable de chacun à explorer collectivement de nouvelles voies. 3. L équité L équité réfère à la notion de justice dans l appréciation de ce qui est dû à chaque personne. Elle donne à chacun le privilège d être traité de façon juste et raisonnable. Cette valeur s applique en matière d accessibilité, de qualité, de sécurité, de répartition de soins et de services, de respect des droits et libertés et dans l application des règles internes. Elle permet d assurer que chaque personne soit appréciée selon ses besoins et ses caractéristiques. Pratiques et conduites attendues des intervenants 3.1 Bannir les jugements de valeur ou les idées préconçues et identifier les moyens pour y réagir de façon adéquate; 3.2 Considérer tout usager sans préjugés, indépendamment de son lieu d origine, de sa religion, de son niveau social ou toute autre particularité; 3.3 Proposer à chacun des services ajustés en considérant ses besoins, les besoins des autres, l utilisation optimale des ressources disponibles selon des critères de priorité équitables; 3.4 Considérer le niveau de risques associé à l état ou à la situation d un usager comme principal élément à considérer s il faut procéder par priorités; 3.5 Assurer un niveau de qualité d intervention équivalent pour tous; 3.6 Accorder à l usager, quel qu il soit, le meilleur traitement, soin ou service disponible dans l établissement. 6

7 4. L intégrité L honnêteté, l authenticité et la franchise doivent teinter les rapports sociaux à tous les niveaux de l organisation. Cette valeur affirme la nécessité pour chacun des acteurs d agir selon les règles et les codes requis par sa fonction. L intégrité engendre la crédibilité et le bon fonctionnement de l établissement. Viser l intégrité suppose de favoriser la communication et la responsabilité entre les différents acteurs. Pratiques et conduites attendues des intervenants 4.1. Être responsable et imputable; s approprier sa part de responsabilités dans la prestation de services, dans le climat de travail et dans la collaboration; 4.2. Privilégier le bien-être et l intérêt des usagers et de ses proches; 4.3. Avoir le souci de donner une prestation de services et de soins de qualité et de façon sécuritaire; 4.4. Bannir toute forme de violence, d abus ou de harcèlement; 4.5. Répondre aux questions de l usager de façon juste et honnête et transmettre avec transparence toute l information relative aux décisions prises à son égard. 5. L ouverture L ouverture amène la souplesse d esprit nécessaire à l adaptation aux changements, aux situations non familières et aux nouvelles réalités, mais aussi au plan de l organisation du travail et de la gestion. L ouverture est une condition à l expression de la créativité et de l innovation dans une organisation. Pratiques et conduites attendues des intervenants 5.1 Recevoir le point de vue de l autre sans le juger à priori et le prendre en considération dans la prise de décision; 5.2 Être réceptif et essayer de nouvelles pratiques, de nouvelles façons de faire; 5.3 Encourager l usager à exprimer son point de vue et à faire valoir ses besoins et ses attentes face aux services qui lui sont prodigués. Utilisation de renseignements personnels En vertu de la loi, le code d éthique doit prévoir les règles d utilisation des renseignements personnels contenus au dossier de l usager qui portent sur la sollicitation de dons et les sondages : 1. Contexte et nature des renseignements personnels recueillis 1.1. À des fins de sollicitation de dons au bénéfice de l établissement ou d une de ses fondations, les renseignements personnels suivants peuvent être utilisés : nom, prénom et adresse de l usager À des fins de sondage auprès des usagers visant à connaître leurs attentes, leur satisfaction à l égard de la qualité des services offerts et, le cas échéant, de leur organisation et des résultats obtenus, les renseignements personnels suivants peuvent être utilisés: nom, prénom, adresse et numéro de téléphone de l usager. 7

8 2. Pratiques et conduites attendues 2.1. Référer les demandes d utilisation des renseignements personnels de l usager uniquement aux personnes dûment autorisées et aux seules fins prescrites (ex. : archiviste médicale, directeur général) Utiliser les renseignements personnels de l usager conformément aux normes et pratiques applicables dans l établissement Cesser l utilisation des renseignements personnels de l usager à des fins de sollicitation de dons ou de sondages, pour tout usager qui en fait la demande. Les responsabilités des usagers L établissement a une préoccupation constante de maintenir une bonne qualité de relations avec l ensemble des intervenants, des usagers et des visiteurs, préoccupation axée sur le respect de soi-même et d autrui. Le respect mutuel favorise des rapports harmonieux entre les personnes et contribue à une prestation de services de qualité et sécuritaires. Dans la mesure de ses capacités, l usager est encouragé à : Respecter le code d éthique; Être le premier responsable de son état de santé et de son bien-être en posant des questions sur son état, son traitement et ses soins et services et en exprimant ses besoins, ses attentes et ses inquiétudes; Adopter de saines habitudes de vie, à participer à des activités de maintien de ses capacités; Participer aux soins et aux services ainsi qu aux rencontres avec les intervenants et à s engager à respecter son plan d intervention; Respecter les rendez-vous fixés et prévenir dans les meilleurs délais en cas d annulation; Préserver les biens de l établissement mis à sa disposition (ex. : équipements de l établissement, fournitures médicales, etc.); Respecter les consignes de sécurité de l établissement; Agir avec patience, courtoisie, discrétion, délicatesse et respect envers ses voisins de chambre, d étage ou de salle d attente; Avoir des rapports harmonieux et respectueux, et empreints de civilité, avec les intervenants qui œuvrent auprès de lui; Transmettre de manière suffisamment précise toutes les informations nécessaires à l évaluation de ses besoins. Au besoin, demander des explications ou poser des questions sur les soins et services proposés; Aviser, lorsque possible, sa famille et ses proches de s abstenir de le visiter s ils sont atteints d une infection respiratoire ou autre; Demander de l aide pour se lever ou se déplacer s ils sont à risque de chute. 8

9 Principaux droits des usagers Parce que les usagers sont au cœur de la mission de l établissement et constituent sa raison d être, l établissement considère donc essentiels la reconnaissance des droits suivants et leur respect par les intervenants de l établissement : 1. La reconnaissance des droits de l usager Droit au respect de sa personne et de sa dignité; Droit à la reconnaissance de son autonomie et au respect de ses besoins individuels ; Droit au respect de son intégrité et de l inviolabilité ; Droit au respect de son intimité et de sa vie privée ; Droit à la considération en toute égalité et équité ; Droit à la reconnaissance de sa liberté de conscience ou de religion ; Droit à la liberté d opinion et d expression. 2. La protection et la sécurité de la personne Droit à la protection; Droit à la sécurité; Droit à l attention. 3. Des services de qualité et accessibles Droit à l accessibilité aux services; Droit aux services adéquats et de qualité; Droit aux services continus et personnalisés; Droit de choisir l établissement et le professionnel; Droit aux services d hébergement. 4. L information et le respect de la confidentialité Droit d être informé sur son état de santé et de bien-être; Droit à l accès à son dossier; Droit au secret professionnel et à la confidentialité. 9

10 5. La participation Droit à la participation lors de la dispensation des soins et services, de l élaboration ou de la révision du plan d intervention, du plan d intervention interdisciplinaire ou du plan de services individualisé; Droit à la participation aux élections des membres du comité des usagers, de certains membres du conseil d administration de l établissement ou de l Agence de la santé et de services sociaux. 6. L accompagnement et l assistance Droit d être accompagné ou assisté pour obtenir des services ou des informations. Conclusion Toute personne travaillant dans notre établissement doit s approprier les valeurs définies dans le Code d éthique et honorer les engagements qui en découlent. Elle adopte une ligne de conduite conforme à ces valeurs. Toute personne qui constate un manquement à ce code d éthique est invitée à le souligner à la personne elle-même, à son supérieur immédiat ou au directeur du service concerné qui fera le suivi nécessaire. Nous sommes tous responsables de l application du Code d éthique afin d assurer une offre de services sécuritaires et de qualité. L:\DQPPC\DOC\code d'éthique\code d'éthique mars 2013 final.doc 10