Enquête image Transurbain Evreux Rapport d étude

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1 Enquête image Transurbain Evreux 2012 Rapport d étude 1

2 I. Enquête image auprès des clients de Transurbain 2

3 La fréquentation Genre 70% 74% % 26% Femme Homme 74% des répondants sont des femmes. La majorité des clients du réseau Transurbain ont moins de 26 ans. La moyenne d âge est de 33 ans. 3

4 La fréquentation 6 - Quelle est votre situation sociale? % 18% 34% 30% 30% 9% 18% 13% 13% 11% 10% 5% Scolaire Etudiant Salarié, Retraité En recherche d Sans activité entrepreneur, emploi professionnelle commerçant Cette année encore, les enquêtes ont été réalisées sur l ensemble de la journée et non principalement en heures de pointe. Ce graphique représente la composition de l échantillon des répondants, pas le reflet exact de la population des clients des bus. 4

5 La fréquentation 10 - A quelle fréquence utilisez-vous le réseau? 66% 87% % 9% 10% 5% Plus de 3 fois par semaine 1 a 3 fois par semaine 1 a 3 fois par mois ou moins 95% des répondants sont des utilisateurs fréquents des bus d Evreux. 5

6 La fréquentation 11 - Quel est votre titre de transport? % 12% 6% 15% 6% 19% 7% 2% 2% 14% 16% 14% 2% 19% 10% 0% 0% Ticket unité Ticket 2 voyages carnet de Titre voyages voyages scolaires abonnement abonnement abonnement carte Azur carte adulte scolaire hebdo CFA gratuite aucun Les principaux titres de transport recensés pendant les enquêtes sont: - abonnements scolaires (45%) - abonnements adulte (14%) - billets à l unité (12%) Le total des abonnements représente 60% Celui des tickets 40%. 6

7 Satisfaction globale du réseau Transurbain 7

8 Satisfaction globale du réseau Transurbain 1 - Globalement êtes-vous satisfait du réseau Transurbain? 89% 87% La très grande majorité des répondants sont satisfaits du réseau Transurbain. Ce résultat progresse comme en 2011, de 2 points. 8

9 La lisibilité du guide bus Satisfaction du guide bus 93% 91% La lisibilité du guide bus confirme son bon résultat et l améliore de 2 points. 98% L'information sur le guide bus 93% Le guide bus gagne 5 points en qualité d information. 9

10 Satisfaction de l organisation du réseau La possibilité de faire des correspondances entre plusieurs bus 93% 80% La satisfaction des correspondances entre les bus progresse fortement de 13 points. 10

11 L'accueil des contrôleurs Satisfaction de l accueil 90% 81% L accueil des contrôleurs dans les bus gagne également 9 points. L'efficacité des contrôles réalisés dans les bus 94% Et nous constatons une forte hausse de 20 points de la satisfaction de l efficacité des contrôles réalisés dans les bus. 72% 11

12 Satisfaction de l accueil L'accueil téléphonique 100% 96% L accueil téléphonique obtient une note parfaite sur cette vague. La localisation de la boutique 88% 89% L emplacement de la boutique convient à 9 clients sur 10 (comme en 2011). 12

13 Satisfaction globale du réseau Transurbain Le site Internet 80% 86% 43% des clients déclarent avoir utilisé le site Web de Transurbain, ceux qui l ont visité en sont satisfaits à 80%. L'accueil des hôtesses à la boutique 95% 93% L accueil des hôtesses à la boutique progresse de 2 points. 13

14 Concernant le bus 14

15 la place disponible à bord Concernant le bus 78% 75% La satisfaction de la place disponible a bord a gagné 3 points par rapport à 2011 et 8 depuis la fiabilité des bus 90% 90% 9 clients sur 10 trouvent les bus fiables (portes, affichages, climatisation ). 15

16 la propreté des bus Concernant le bus 80% 79% La propreté reste perfectible et ce taux de satisfaction est stable depuis l'attitude des conducteurs 78% 76% On constate une légère remontée de l attitude des conducteurs depuis

17 Concernant le bus 72% le confort de conduite 65% La note du confort de conduite regagne 7 points et rétablit une situation problématique en la ponctualité des bus La ponctualité des bus reste stable mais à un niveau de satisfaction trop faible de 65%. Cependant la période de travaux en ville explique en grande partie les difficultés rencontrées. 65% 65% 17

18 Concernant les points d arrêts 18

19 Concernant les points d arrêts l'aspect des points d'arrêts 84% 73% L aspect des points d arrêt a regagné les 11 points perdus en le nombre de passages de bus La satisfaction de l offre en terme de fréquence atteint 71%, soit 10 points de plus qu en 2009 et 6 de plus qu en % 65% 19

20 Concernant les points d arrêts l'information sur le réseau 87% 86% La qualité de l information perçue par les clients se stabilise à un bon niveau. L'information en situation perturbée L information en situation perturbée continue de progresser, mais est encore insuffisante. 69% 66% 20

21 Concernant la billettique 21

22 Concernant ATOUMOD Concernant la nouvelle billettique ATOUMOD :en êtes-vous satisfait? 95% - Est-elle pratique à utiliser? 96% - Est-elle facile à recharger? 90% Avez-vous trouvé la communication sur ATOUMOD suffisante? 95% Malgré un lancement difficile, la nouvelle billettique donne satisfaction à la quasi-totalité des clients. Même le point délicat du temps d attente en boutique pour le rechargement ne provoque que 10% de franche insatisfaction. 22

23 Km L Conclusion 23

24 Les points clés La clientèle enquêtée est principalement féminine, jeune et socialement très variée. La plupart des clients sont des clients fréquents ( plus de 3 fois par semaine). La satisfaction globale de Transurbain atteint 89% et progresse depuis 3 ans régulièrement. Les points les plus satisfaisants sont : - l accueil téléphonique (100% + 17 points / 2009); - l accueil des hôtesses à la boutique (95% + 9 points / 2009); - l information sur le guide bus (98% + 10 points); - ATOUMOD (95%); Les points les moins satisfaisants sont : - la fréquence des bus (71%); - la ponctualité des bus (65%); - le confort de conduite (72%); - la place disponible à bord (78%); - l attitude des conducteurs (78%); - la propreté des bus (80%). 24