Le Médiateur du Crédit Mutuel. Procédure d organisation de la fonction et des missions du Médiateur bancaire

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1 Le Médiateur du Crédit Mutuel Procédure d organisation de la fonction et des missions du Médiateur bancaire Cette procédure s applique aux Fédérations du Crédit Mutuel et à leurs filiales qui adhèrent au contrat de médiation. Le Comité de la Médiation du Crédit Mutuel Il est instauré un Comité de la Médiation du Crédit Mutuel dont le rôle est d examiner les conditions d exercice, notamment d indépendance, de l activité du Médiateur. Le Comité est l interlocuteur du Médiateur. Le Comité s assure que le Médiateur dispose des moyens adaptés à l accomplissement de sa mission, compte tenu de l organisation et des systèmes d information déployés dans le Groupe. Le Comité se réunit en tant que de besoin, et au minimum une fois par an à l occasion de la publication du rapport annuel du Médiateur. Le Comité de la Médiation du Crédit Mutuel est composé des membres permanents suivants : du Directeur Général de la CNCM (CNCM), du Directeur Général adjoint de la CNCM, du Secrétaire Général de la CNCM, du Directeur de la conformité de la CNCM. Et de toute autre personne susceptible d intervenir en tant qu expert à la demande des membres permanents du Comité. Le Médiateur Le Médiateur est nommé par décision du Conseil d administration de la CNCM sur proposition du Comité de la Médiation du Crédit Mutuel. Le Médiateur est choisi en raison de ses compétences et de son impartialité. Le Médiateur n exerce aucune activité ni salariée, ni de conseil auprès d une entité du Groupe. Il n exerce aucun mandat d administrateur dans une entité du Groupe, il ne peut non plus être élu d une caisse de Crédit Mutuel, ni d un organisme fédéral. Seule la qualité de sociétaire peut lui être reconnue. Les critères de choix permettant de sélectionner un candidat sont notamment les suivants : la connaissance des réseaux bancaires et de l organisation du Groupe Crédit Mutuel CIC, de ses structures et des produits commercialisés auprès de la clientèle, des compétences en droit et réglementation bancaire et en assurance, en droit de la consommation ainsi que la connaissance des recommandations émises par les autorités de tutelle en matière de protection de la clientèle, la capacité à se former pour tenir à jour ces connaissances. La durée du mandat du Médiateur est de trois ans renouvelables. Il est rémunéré forfaitairement, indépendamment du nombre de dossiers traités. 1 Conformité V6-05/2015

2 Ce mandat est irrévocable à l exception des motifs graves suivants : manquement à l obligation de réserve ou de respect du secret professionnel, conflit d intérêts au cours d une procédure de médiation ayant affecté l indépendance du Médiateur, impossibilité d exercer la fonction, notamment pour raisons médicales, condamnation pénale ou sanction administrative. La gravité des motifs pouvant conduire à la révocation du mandat est appréciée par le Comité de la Médiation du Crédit Mutuel dans le cadre d une procédure contradictoire au cours de laquelle le Médiateur est entendu par le Comité. Le Comité transmet ses conclusions au Conseil d administration de la CNCM qui statue. Les moyens Le Médiateur s appuie sur le secrétariat national de la médiation situé à la CNCM ainsi que sur un réseau de correspondants de la Médiation répartis dans toutes les entités du Groupe adhérentes au contrat de médiation. Des outils informatiques sont également mis à sa disposition lui permettant de disposer d une vision exhaustive et permanente sur l ensemble des procédures en cours et d en conserver la piste d audit. Les dépenses liées à l exercice de son mandat lui sont remboursées. Le Médiateur a accès librement à toutes les informations nécessaires à l accomplissement de sa mission sous réserve du respect des règles de bonne conduite (ci-après). Règles de bonne conduite Le Médiateur s'engage à servir toutes les parties d'une manière équitable dans le cadre de la procédure de médiation. Sauf obligation légale ou d'ordre public, le Médiateur est tenu au secret professionnel en ce qui concerne toutes les informations découlant de la procédure de médiation ou relatives à celle-ci. Aucune information divulguée par une des parties au Médiateur à titre confidentiel ne peut être communiquée aux autres parties sans autorisation de la partie concernée. Le Médiateur doit informer le Comité de la Médiation du Crédit Mutuel des circonstances qui seraient de nature à affecter son indépendance ou entraîner un conflit d'intérêts. La procédure de médiation La Médiation est une procédure par laquelle les deux parties à un litige, la caisse de Crédit Mutuel d une part, le client d autre part, essaient de parvenir à un accord avec l'assistance d'un tiers, le "Médiateur", afin de les aider à résoudre leur différend et trouver un accord amiable, sans qu une décision judiciaire ne soit rendue. Le Médiateur s assure de la bonne conduite de la procédure en tenant compte des circonstances, des éventuels déséquilibres de rapports de force, de la législation, ainsi que de tous les souhaits que peuvent exprimer les parties et de la nécessité d'un règlement rapide du litige. A cet effet, le Médiateur a accès à tout élément du dossier et se fait communiquer toute pièce ou tout élément d information lui permettant de proposer un règlement amiable au litige. 2 Conformité V6-05/2015

3 Les propositions de règlement peuvent être faites par le Médiateur en droit ou en équité. Elles sont écrites et motivées. Les parties peuvent à tout moment se retirer de la procédure ou en refuser le règlement. Dans ce cas, la caisse doit motiver sa décision. En cas de désaccord, les parties demeurent libres de porter le litige devant les tribunaux. Le cas échéant, le Médiateur peut mettre fin à la procédure si le règlement lui semble inapplicable ou illégal, au regard des circonstances ou parce qu'il ne s'estime pas compétent pour conclure un tel règlement, ou s il considère que la poursuite de la médiation a peu de chances d'aboutir à un règlement. Le Médiateur en informe également les parties. Périmètre de la procédure de médiation Sur proposition du Comité de la Médiation du Crédit Mutuel, le Conseil d administration de la CNCM définit le périmètre d intervention du Médiateur, qui est en tout état de cause au moins le périmètre légal. Le Médiateur bancaire est compétent pour le règlement des litiges avec des personnes physiques n agissant pas pour des besoins professionnels, relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d opérations de banque, de services de paiement, de services d investissement, d instruments financiers et de produits d épargne, ainsi que pour le règlement des litiges relatifs à la commercialisation des contrats d assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués (assurance emprunteur, assurance des moyens de paiement, instrument financier, produit d épargne...). En revanche, le Médiateur bancaire n est pas compétent pour le règlement des litiges concernant des professionnels, des produits non mentionnés dans la liste qui précède, ainsi que pour le règlement des litiges d assurance, autres que ceux relatifs à la commercialisation. Dans ce dernier cas, le Médiateur bancaire transmet le dossier à l interlocuteur compétent. La saisine du Médiateur par une des parties est incompatible avec l existence de toute procédure judiciaire préalable ou parallèle portant sur le même objet. Dans ce cas le Médiateur déclare la saisine non recevable. A contrario, la saisine préalable du Médiateur entraîne la suspension, jusqu à la signification de l avis du Médiateur, de tout recours judiciaire initié par la banque portant sur le même objet, à l exception des actions intentées à titre conservatoire. Un simple traitement du client par un service contentieux ne l exclut pas du bénéfice de la médiation. Il en est de même dans le cas de l existence d un dossier de surendettement. Seules ne sont pas éligibles les questions relatives à la gestion du dossier de surendettement. Organisation du traitement des réclamations Les Fédérations du Crédit Mutuel adoptent une organisation de traitement des réclamations claire et facilement compréhensible pour le client, comportant au maximum trois niveaux de traitement, la caisse constitue le premier niveau, les services relation clientèle, le second niveau, et la Médiation, le troisième niveau. Même s il est préférable d avoir épuisé les différents niveaux de recours interne, caisse puis service relation clientèle, avant de recourir à la médiation, le Médiateur peut être directement saisi par le client. 3 Conformité V6-05/2015

4 L organisation du traitement des réclamations est communiquée au client dans les caisses, et sur les sites internet des Fédérations sous une forme aisément accessible et compréhensible par les clients (CF ci-après la Charte de la Médiation). Mise en œuvre pratique Le Médiateur bénéficie du soutien du secrétariat national de la médiation qui assure la coordination avec les correspondants régionaux. Dès réception de la demande de Médiation : pour les dossiers non éligibles, le Médiateur envoie une notification d irrecevabilité dans les conditions définies par le périmètre de la procédure de médiation (supra). La Charte de la Médiation (cf. ci-après) est jointe à cet envoi, pour les dossiers éligibles, le correspondant régional informe le secrétariat national de la médiation qui adresse au client un accusé de réception. La Charte de la Médiation est jointe à cet envoi. Le correspondant régional de la Médiation est chargé de réaliser l instruction des dossiers éligibles et de réunir les éléments d information nécessaires à la bonne compréhension du dossier. Il interroge la caisse et transmet, par l intermédiaire du secrétariat national de la médiation, les éléments recueillis au Médiateur, accompagnés d une note de synthèse intégrant les propositions de la caisse pour mettre fin au litige. Au vu des éléments du dossier, le Médiateur décide de : demander un complément d information, émettre une proposition de conciliation dans le cadre de la procédure de médiation (supra), qu il transmet au client et à la caisse, dans un délai de deux mois à réception de la demande. émettre une proposition de non conciliation s il considère que la procédure de médiation ne peut pas aboutir. Le client et la caisse demeurent libres de refuser la proposition de conciliation dans un délai de 15 jours. Passé ce délai la proposition de conciliation est supposée acceptée par les deux parties et le dossier considéré comme clos. Dans le cas d une contestation motivée d une des parties, le Médiateur décide soit un complément d information et d émettre une nouvelle proposition, soit d adresser aux deux parties une notification de non conciliation s il considère que la procédure de médiation ne peut pas aboutir. Références Recommandation du Comité de la Médiation Bancaire du 30 avril 2013 relative aux chartes, contrats et documents assimilés portant application des dispositions légales régissant la médiation bancaire. Recommandation de l ACPR n 2015-R-03 du 26 février 2015 sur le traitement des réclamations. Norme professionnelle FBF du 11 mars 2008 portant sur le règlement des litiges et la médiation bancaire. 4 Conformité V6-05/2015

5 Charte de la Médiation Conformément à la loi "MURCEF" du 11 décembre 2001, qui porte sur l amélioration des relations entre les Banques et leur clientèle, le Crédit Mutuel a désigné un Médiateur. Qui est le Médiateur du Crédit Mutuel? Le Médiateur du Crédit Mutuel est une personne indépendante et impartiale qui a été choisie pour ses compétences et son expérience. Quand faire appel au Médiateur? En cas de question ou de problème avec un de vos comptes, nous vous conseillons en premier lieu de contacter votre chargé de clientèle ou le directeur de votre caisse de Crédit Mutuel. Il est courant que les réclamations trouvent à ce niveau des solutions satisfaisantes. Si la réponse apportée par votre caisse de Crédit Mutuel ne vous satisfait pas, vous avez également la possibilité de vous adresser au service relation clientèle de la Fédération à laquelle appartient cette caisse pour que votre demande soit réexaminée. En cas de désaccord persistant, vous pouvez saisir le Médiateur du Crédit Mutuel, dont les coordonnées postales figurent également sur votre relevé de compte. Pour quels types de litiges faire appel au Médiateur? Vous pouvez faire appel au Médiateur du Crédit Mutuel, si vous êtes une personne physique n agissant pas pour des besoins professionnels, pour tous les litiges concernés par le champ légal de compétence des médiateurs bancaires défini par la loi, c'est-à-dire principalement ceux liés : à votre convention de compte, à son fonctionnement, à sa tarification, à la clôture et au transfert de ce compte ; aux ventes de produits ou services groupés (c'est-à-dire souscrits en même temps pour un prix global souvent forfaitaire) ; aux ventes de produits ou de services à prime (c est-à-dire vous offrant à titre gratuit des avantages financiers ou en nature) ; ainsi qu à la bonne exécution par la banque (et non à la décision de contracter ou pas) des contrats relatifs aux produits et services suivants : o opérations de crédits, o produits d épargne, o services financiers, o aux opérations connexes aux services et produits précités. à la commercialisation des contrats d assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués (assurance emprunteur, assurance des moyens de paiement, instrument financier, produit d épargne...), Le Médiateur ne sera cependant pas à même d intervenir pour un litige faisant déjà l objet d une procédure contentieuse ou judiciaire. Il vous en informera par retour de courrier. Pour les autres litiges, comment faire? Les litiges non cités ci-dessus - comme par exemple ceux relatifs aux refus de crédit, aux performances de produits financiers non garantis ou à la gestion des contrats d assurances - ne sont pas du ressort du Médiateur. 5 Conformité V6-05/2015

6 Le dossier ne sera pas laissé sans suites car le Médiateur l orientera vers les services qualité ou relation clientèle des Fédérations du Crédit Mutuel ou des entreprises concernées. Le Médiateur vous en informera par retour de courrier. Faire appel au service du Médiateur est-il un service gratuit? Oui, bien évidemment. Vous pouvez saisir le Médiateur gratuitement et favoriser ainsi la résolution amiable de votre litige. Comment faire appel au Médiateur? C est très simple! Après avoir vérifié le cas échéant auprès de votre caisse de Crédit Mutuel ou du service relation clientèle de la Fédération qu une solution simple ne peut être trouvée à ce niveau et que votre litige est du ressort de la médiation, il vous suffit d adresser votre courrier à l adresse du Médiateur indiquée ci-dessous et figurant sur votre relevé de compte. A réception, vous serez informé par courrier des suites apportées à votre demande d intervention. Comment se déroule la procédure de médiation? Après étude, analyse et compléments d information recueillis si nécessaire auprès de vous et de votre caisse locale, le Médiateur fait une proposition de conciliation qu il transmet aux deux parties : à vous ainsi qu à votre caisse. S il considère que la procédure de médiation ne peut pas aboutir, vous recevrez une notification de non conciliation. Quel est le délai de réponse du Médiateur? Vous recevrez par courrier la position du Médiateur. Celle-ci vous sera communiquée dans les 2 mois après réception de votre demande d intervention. Quelles suites seront apportées aux propositions du Médiateur? Vous restez libre, comme votre caisse, d accepter ou non les propositions de conciliation émises par le Médiateur. Sans contestation des parties dans un délai de 15 jours, le dossier sera considéré comme clos. Que faire si je ne suis pas d accord avec la proposition du Médiateur? S il y a contestation d une des parties dans un délai de 15 jours, le Médiateur peut étudier une nouvelle proposition de règlement amiable dans les mêmes conditions que la proposition initiale ou adresser une notification de non conciliation s il considère que la poursuite de la médiation a peu de chances d'aboutir à un règlement amiable. La saisine du Médiateur se fait exclusivement par écrit à l adresse figurant sur votre relevé de compte et sur le site internet du Crédit Mutuel. 6 Conformité V6-05/2015