La technique d enseignement du jeu de simulation favorise l apprentissage

Transcription

1 IEPSCF Morlanwelz La technique d enseignement du jeu de simulation favorise l apprentissage Promotrice: Mme Bodi M. Epreuve. intégrée présentée par Gaetana Tania SORIANO en vue de l obtention du Certificat d Aptitudes Pédagogiques Année scolaire:

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3 INSTITUT D ENSEIGNEMENT DE PROMOTION SOCIALE Rue Raoul Warocqué, MORLANWELZ LA TECHNIQUE D ENSEIGNEMENT DU JEU DE SIMULATION FAVORISE L APPRENTISSAGE «LES JEUX DE SIMULATION, UN CHEMIN VERS L APPRENTISSAGE» APPRENTISSAGE Epreuve intégrée présentée par Gaetana Tania SORIANO en vue de l obtention du Certificat d Aptitudes Pédagogiques Promotrice: Mme BODI M.

4 Année scolaire:

5 «A l école, on peut apprendre. Mais il faut aussi apprendre à apprendre. Et celui qui veut devenir professeur devra même apprendre à apprendre à apprendre». (Ph. GELUCK. Le chat a encore frappé, 2005.)

6 TABLE DES MATIERES INTRODUCTION... 1 PARTIE 1: ELEMENTS THEORIQUES I. L APPRENTISSAGE DÉFINITIONS LES MODES D APPRENTISSAGE L apprentissage par réception L apprentissage par action L apprentissage par action-réception LES TYPES D APPRENTISSAGE Le conditionnement classique Le conditionnement opérant ou instrumental La loi effet L apprentissage par observation Le constructivisme L APPRENTISSAGE ET LA REPRÉSENTATION Définition Qui est concerné par les représentations? Les caractéristiques d une représentation Les intérêts d une représentation II. LE JEU DE SIMULATION DÉFINITION LES PRINCIPES DU JEU DE SIMULATION Une technique motivante Une technique en rapport avec les objectifs de l enseignement Une technique adaptée au niveau des apprenants Une technique permettant un renforcement efficace LES OBJECTIFS DU JEU DE SIMULATION LES ÉTAPES DU JEU DE SIMULATION LES AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS DU JEU DE SIMULATION LES LIENS AVEC LES THÉORIES DE L APPRENTISSAGE CONCLUSION DE LA PARTIE THÉORIQUE PARTIE 2: ANALYSE DE LA PRATIQUE D'ENSEIGNEMENT I. CADRE DE RÉALISATION... 30

7 1. L INSTITUT D ENSEIGNEMENT DE PROMOTION SOCIALE DE LA COMMUNAUTÉ FRANÇAISE (I.N.E.P.S.C.F.) Les formations proposées par l'inepscf Le personnel encadrant de l'inepscf LE POUVOIR ORGANISATEUR L ENSEIGNEMENT DE PROMOTION SOCIALE Généralités Objectifs de l enseignement de promotion sociale Structure de l enseignement de promotion sociale LE PROJET PÉDAGOGIQUE DE L ENSEIGNEMENT DE PROMOTION SOCIALE ORGANISÉ PAR LA COMMUNAUTÉ FRANÇAISE LE PROJET ÉDUCATIF LA CLASSE DE 1 RE ANNÉE DE LA SECTION TECHNICIEN DE BUREAU DE L I.N.E.P.S.C.F GRILLES D OBSERVATION II. LES CINQ LEÇONS LEÇON 1: DECOUVRIR LE METIER DE SECRETAIRE Fiche de préparation de la leçon Observation des apprentissages Découvrir le métier de secrétaire: dossier professeur Découvrir le métier de secrétaire dossier élève Conclusion de la leçon LECON 2: LES OUTILS UTILES A L ACCUEIL Fiche de préparation de leçon Observation des apprentissages Les outils utiles à l accueil en entreprise - dossier professeur Découvrir les outils utiles à l accueil en entreprise dossier élève Conclusion de la leçon LECON 3: GERER SON EMPLOI DU TEMPS Fiche de préparation de leçon Observations des apprentissages Gérer son emploi du temps dossier professeur Gérer un emploi du temps dossier élève Conclusion de la leçon LECON 4: L ACCUEIL D UN VISITEUR EN FACE A FACE Fiche de préparation de leçon Observation des apprentissages L accueil d un visiteur en face à face: dossier professeur L accueil d un visiteur en face à face dossier élève Conclusion de la leçon LECON 5: L ERGONOMIE D UN POSTE DE TRAVAIL Fiche de préparation de leçon Observation des apprentissages L ergonomie dans un poste de travail: dossier professeur L ergonomie d un poste de travail: dossier élève

8 5.5. Conclusion de la leçon CONCLUSION GENERALE BIBLIOGRAPHIE ANNEXES TABLE DES ANNEXES

9 Remerciements Sans la participation et le soutien de certaines personnes ce travail n aurait pu aboutir. Aussi, je tiens à adresser mes plus vifs remerciements à: Madame Manuela Bodi, professeur de psychopédagogie à l Institut d Enseignement de Promotion Sociale de la Communauté Française de Morlanwelz, qui tout au long de ce travail et de la formation C.A.P. m a conseillée et encouragée. A, Madame Patricia Libert, professeur de secrétariat à l Institut d Enseignement de Promotion Sociale de la Communauté Française de Morlanwelz, qui a gentiment accepté d être mon maître de stage et pour sa collaboration lors de la réalisation de celui-ci. A, Mesdames Maoloni Karin, Pacella Carmen et Santucci Italia, professeurs à l Institut d Enseignement de Promotion Sociale de la Communauté Française de Morlanwelz, pour leur disponibilité et l apprentissage reçu lors de ces années de formation C.A.P. Sans oublier mon entourage pour son soutien moral.

10 INTRODUCTION La formation Certificat d Aptitudes Pédagogiques (C.A.P.) a pour objectif final la réalisation d un travail de fin d études, appelé «Epreuve intégrée», qui vise à vérifier si l apprenant a intégré les concepts théoriques de la pratique de l enseignant. Cette vérification s opère notamment au travers d un stage actif de 60 périodes dans l enseignement. Mon stage a eu lieu au sein de l Institut d Enseignement de Promotion Sociale de la Communauté française de Morlanwelz (I.N.E.P.S.C.F.) du 20 janvier au 7 avril Le but était de donner des cours de techniques approfondies de secrétariat à des élèves inscrits dans la section Technicien de bureau. La formation de Technicien de bureau est dispensée pendant 15 mois minimum et se divise en plusieurs modules dont le module de Techniques approfondies de secrétariat. Mon principal objectif durant ce stage était de pouvoir assurer à ces élèves un apprentissage optimal des techniques de secrétariat. Mais de quelle(s) façon(s)? Grâce aux cours suivis durant ma formation C.A.P., j ai eu l occasion de découvrir diverses techniques, pédagogies et méthodes d enseignement. Le choix était donc difficile. J ai dès lors discuté avec Mme Libert, mon maître de stage, qui m a conseillée de travailler avec des techniques où l élève est mis dans des situations de la vie réelle car c est ce que recherche généralement un étudiant de promotion sociale. Au vue de cela, je me suis posée la question suivante: «Le jeu de simulation favoriserait-il l apprentissage des élèves de promotion sociale?». Mon hypothèse de travail fut dès lors: «Le jeu de simulation favorise l apprentissage». Page 1

11 Voici les grandes lignes de cette épreuve intégrée. La première partie «Eléments théoriques» se scinde en deux chapitres chacun d eux présentant respectivement les deux éléments de mon hypothèse: l apprentissage et la technique d enseignement du jeu de simulation. La seconde partie «Pratique de l analyse d enseignement» se divise également en deux chapitres. Seront développés dans le premier chapitre: l Institut d Enseignement de Promotion Sociale de la Communauté française à Morlanwelz, l enseignement de promotion sociale, son projet éducatif, son projet pédagogique et la classe au sein de laquelle j ai effectué mon stage. Le dernier point de ce chapitre expose la manière dont l apprentissage a été analysé grâce à une grille d observation. Les cinq leçons données en stage seront présentées dans le chapitre II. Chaque leçon comporte les points suivants: - Une fiche de préparation de leçon (incluant entre autres tableau méthodologique et analyse réflexive); - Une analyse des observations réalisées; - Un dossier professeur; - Un dossier élève; - Une conclusion de la leçon. Alors si cela vous tente, il ne vous reste plus qu à tourner la page pour me rejoindre dans cette grande aventure. Page 2

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14 I. L APPRENTISSAGE 1. Définitions Plusieurs définitions du terme apprentissage existent. Définition du Larousse 2010: «Ensemble des processus de mémorisation mis en œuvre par l animal ou l homme pour élaborer ou modifier les schèmes comportementaux spécifiques sous l influence de son environnement et de son expérience». Définition du dictionnaire de psychologie: «L apprentissage est défini comme un changement dans le comportement d un organisme résultant d une interaction avec le milieu et se traduisant par un accroissement de son répertoire. L apprentissage distingue des changements comportementaux survenant à la suite de la maturation de l organisme qui constituent eux aussi des enrichissements du répertoire mais sans que l expérience, ou l interaction avec le milieu ait joué un rôle significatif» 1 De façon générale, on peut dire qu un apprentissage est une acquisition de savoirs, savoirfaire et savoir-être. Ces derniers termes étant parfois regroupés sous le terme unique de «comportements», l apprentissage peut également être défini comme l acquisition de comportements. 2 1 Dictionnaire de psychologie (1998) 2 Cours de psychopédagogie de Mme Maoloni K. ( ) Page 5

15 2. Les modes d apprentissage L apprentissage par réception Dans ce mode d apprentissage, les nouveaux comportements sont acquis par la lecture, par l écoute ou la vision d un message. C est le cas d une information lue dans un journal, écoutée à la radio ou vue à la télévision ou sur internet. On parle de réception de messages ou de perceptions L apprentissage par action Ce mode d apprentissage suppose une acquisition des connaissances de plusieurs façons: o Apprendre en imitant: c est par exemple un adolescent qui apprend à se raser comme son père qui lui indique la façon de faire. o Apprendre en agissant: il s agit d apprendre en agissant directement. De cette façon, il est utile d avoir des aides ou des indices. Par exemple: apprendre à faire la pâte à pain. On peut s y atteler en agissant mais les indications d un formateur (boulanger ou un parent) peuvent aider à la bonne réalisation de la pâte. o Apprendre par redécouverte: il s agit d apprendre en redécouvrant également à l aide d indices. 3 Cours de psychopédagogie de Mme Maoloni K. ( ) Page 6

16 L apprentissage par action est plus efficace que l apprentissage par réception car ce qu on apprend par action est retenu plus longtemps et est plus facilement appliqué dans de nouvelles situations L apprentissage par action-réception Il est également possible d apprendre par action et par réception simultanément. C est le cas lorsqu on enseigne à un élève à conjuguer un verbe par exemple. On lui fait découvrir la règle (= action), ensuite on lui énonce la règle (= réception d un message) et enfin on lui donne des exemples qu il devra appliquer (= action). 3. Les types d apprentissage Le conditionnement classique Le conditionnement est un type d apprentissage qui se base sur le principe d association, de lien d évènements entre eux. Il existe deux types de conditionnement: - conditionnement classique, - conditionnement opérant ou instrumental. Le physiologiste russe Ivan Petrovich PAVLOV développa une théorie qui s intéressait aux résultats d un apprentissage obtenu par l association des stimuli de l environnement et les réactions involontaires de l organisme. John WATSON, un psychologue américain, réalisa également des études basées sur le conditionnement classique. 4 Cours de psychopédagogie de Mme Bodi M.. ( ) Page 7

17 Watson pensait que les comportements complexes étaient dus à des chaînes de comportements conditionnés. Comment s effectue un conditionnement classique? Il y a conditionnement classique lorsqu'un stimulus neutre est associé à un stimulus inconditionnel. Le stimulus inconditionnel déclenche systématiquement une réponse => la réponse inconditionnelle. Ensuite en présentant de façon régulière et fréquente, un stimulus neutre à un stimulus inconditionnel une association généralement involontaire s établit entre les deux stimuli. En conséquence le stimulus neutre devient un stimulus conditionnel et obtient une réponse semblable à celle du stimulus inconditionnel. Cette réponse est alors la réponse conditionnelle puisqu'elle reste la réponse voulue, celle du conditionnement classique Le conditionnement opérant ou instrumental La différence entre le conditionnement classique et le conditionnement opérant réside dans le caractère volontaire de la réponse. Il ne s agit plus d un réflexe. Quand un comportement entraîne des conséquences positives (par exemple: un sourire, un compliment, de l attention), le comportement aura tendance à se reproduire. Le renforcement représenté par un sourire, un compliment, une attention est dit positif car il augmente les chances de voir apparaître une réaction. Le renforcement négatif est celui de l échappement, c est-à-dire qu une personne échappe à un stimulus qui est désagréable. C est le cas d un enfant qui s enfuit pour échapper à une punition. Dans ce type d apprentissage, le sujet doit accomplir une action pour obtenir un renforcement positif ou négatif. Page 8

18 3.3. La loi effet La loi effet est un type d apprentissage dans ce sens où il s agit de résoudre une situationproblème en testant jusqu à obtenir le bon comportement à adopter. Une fois le comportement adéquat acquis, il est gardé en mémoire. Exemple: les travaux de Thorndike 5 ( ). Pendant l une de ses recherches, Thorndike a enfermé des animaux dans une cage. Les animaux ont la possibilité de sortir de leur cage s ils apprennent à activer le système d ouverture de la porte. Cet apprentissage s effectue par essais-erreurs: l animal tente une possibilité de réponse. Si il se trompe, il tente à nouveau. Quand il a trouvé la méthode pour ouvrir la porte, il la garde en mémoire. Les comportements qui entraînent la réussite tendent à se reproduire L apprentissage par observation Le psychologue canadien Albert Bandura a élaboré une théorie de l apprentissage social qui dit que l apprenant assimile plus de nouveaux comportements en observant ses pairs qu en étant soumis à un conditionnement. Bandura dit que quatre conditions sont nécessaires à l'apprentissage par observation: prêter attention au modèle; utiliser nos processus cognitifs pour comprendre et mémoriser le comportement du modèle; Etre capable de mettre en pratique ce que nous avons observé; Décider d'imiter ou non le comportement observé, suivant que le modèle a été renforcé positivement ou négativement et suivant l'estime que nous lui portons. 5 Edward Lee Thorndike: psychologue américain, précurseur du béhaviorisme Page 9

19 Bandura a par exemple démontré que les enfants deviennent agressifs en observant l agressivité de leurs modèles Le constructivisme Le constructivisme est une théorie de l apprentissage qui a été développée entre autres par Jean Piaget, psychologue suisse. Le constructivisme met en avant l activité et la capacité de chaque individu à gérer la réalité qui l entoure. Le constructivisme suppose que les connaissances de chaque sujet ne sont pas une copie de la réalité, mais une construction de celle-ci. Par le constructivisme, on étudie les mécanismes et processus qui permettent la construction de la réalité chez les sujets à partir d'éléments déjà intégrés dans ce sens que la compréhension, s élabore à partir des représentations plus anciennes d événements passés, que le sujet a d ores et déjà «emmagasinées» dans son vécu. Domenico Masciotra 6 (2007) dit que : «le constructivisme prétend qu une personne développe son intelligence et construit ses connaissances en action et en situation et par la réflexion sur l action et ses résultats. La personne appréhende et comprend les situations nouvelles à travers ce qu elle sait déjà et modifie ses connaissances antérieures afin de s y adapter». 7 L apprenant restructure donc les informations reçues par rapport à ses propres concepts: c est ce que Piaget appelle le phénomène de restructuration conceptuelle à travers ses expériences. Ce développement repose sur trois processus fondamentaux: l'assimilation, l'accommodation et l'équilibration. 6 Consultant international en éducation et formation 7 Le constructivisme en termes simples (Vie pédagogique n 143 Avril/Mai 2007) Page 10

20 L assimilation Processus au travers duquel un individu acquiert de nouvelles informations en les intégrant à des représentations déjà existantes. L individu modifie les nouvelles informations pour les rendre similaire aux informations dont il dispose déjà. L accommodation La nouvelle information assimilée lors de la précédente étape, va maintenant être ajustée dans la pensée de l individu. L équilibration Pendant cette étape l apprenant intègre ses connaissances dans un tout. Il nécessite l équilibre entre l assimilation et l accommodation. Selon Piaget, le développement se représente comme l accomplissement d'un équilibre de plus en plus stable entre le système cognitif et le monde extérieur. En d autres termes, le modèle, les représentations de l apprenant par rapport au monde sont de plus en plus similaires à la réalité. Piaget affirme également que trois phases sont présentes dans le processus de l'équilibration: 1. Les apprenants sont contents de leur façon de penser et se trouvent donc dans un état d équilibre. 2. Les apprenants se rendent compte des défauts de leur façon de penser et sont dans un état d insatisfaction et un état de déséquilibre. 3. Les apprenants étendent leur façon de penser et arrivent à un nouvel état d équilibre plus stable Le principe du constructivisme L activité cognitive est le moteur du développement. Page 11

21 Par l acquisition de nouvelles informations, l esprit se modifie et est modifié. Selon Piaget, la seule façon pour l apprenant de se former est d accumuler des expériences à l aide de ses capacités. Même quand une situation lui est expliquée, elle doit être expérimentée avec sa propre capacité de compréhension pour être correctement assimilée. Cela ressemble à un raisonnement scientifique qui est de tester des situations jusqu à l obtention du résultat voulu, de la résolution d un problème La résolution d un problème - Définition d un problème Pour Lise Poirier Proulx 8 : "Un problème constitue, en quelque sorte, la représentation qu'a un sujet de l'écart existant entre une situation donnée non satisfaisante et une situation désirée plus satisfaisante et pour laquelle, il ne possède pas à l'évidence la démarche nécessaire pour le réduire". 9 - Définition d une situation problème La revue française de pédagogie n 106 définit la situation problème comme étant: "Une situation d'apprentissage où une énigme proposée à l'élève ne peut être dénouée que s'il remanie une représentation précisément identifiée ou s'il acquiert une compétence qui lui fait défaut, c'est-à-dire s'il surmonte un obstacle. C'est en vue de ce progrès que la situation est bâtie". La situation problème amène l'élève à utiliser ses connaissances antérieures ainsi que ses représentations afin de surmonter un obstacle et construire de nouvelles compétences. 8 Conseillère pédagogique au Service de Soutien à l'enseignement de l'université de Sherbrooke, Canada 9 "La résolution de problème en enseignement (1999)." Page 12

22 - Résolution de problèmes Résoudre un problème c est cheminer à travers une démarche de résolution selon un modèle de résolution en appliquant une ou des stratégies jusqu à ce que on trouve une solution correcte ou exacte à la question posée ou qu on ait accompli la tâche demandée. Newell et Simon 10 (1972) définissent la résolution de problèmes comme suit: "Résoudre un problème, c'est chercher un cheminement dans l'espace". Le cheminement est représenté par: - Une situation initiale (la représentation de départ de la situation de problème); - Un objectif représenté une situation désirée; - Un ensemble de procédures pour passer d une étape à une autre et de contraintes qui freinent le passage à d autres étapes. Situation initiale Procédures et contraintes Situation désirée 10 A. Newell: chercheur en informatique et psychologie cognitive - H. Simon: économiste spécialisé en psychologie cognitive Page 13

23 4. L apprentissage et la représentation 11 Beaucoup d études ont montré qu un savoir scientifique transmis dans la pédagogie traditionnelle ne s intègre pas facilement et peut facilement s oublier car il est peu mobilisable dans la vie de tous les jours. La raison en est la perception que l on a de l élève dans cette pédagogie traditionnelle. L élève est souvent considéré par ce qu il est là mais pas pour ce qu il sait ou croit savoir. Or les élèves possèdent des idées sur les points étudiés. Ces idées lui offrent une certaine stabilité dans son apprentissage. Présenter un ensemble de connaissances à un élève ne suffit pas à ce qu il comprenne ce que l on lui transmet. L élève doit construire lui-même son savoir en se basant sur les outils qui sont à sa disposition: ses idées et ses façons de penser. Dès lors, l enseignant se doit de tenir compte de l élève, de ses représentations. Mais son travail ne s arrête pas là. Au-delà de cette activité de départ, l enseignant doit également se concentrer sur un travail de modifications, de remodelage des habitudes présentes chez les élèves et qui ne peuvent se dérouler spontanément. Par diverses actions, l enseignant doit varier pour basculer les habitudes de l élève. Il apportera la contradiction, il proposera des situations qui vont à l encontre ce que les élèves pensent ou souhaitent Définition Une représentation se définit comme un ensemble d images, de modèles présents chez l apprenant avant même qu une activité quelconque ne débute. Lorsqu on ne tient pas compte de ces images, modèles présents chez l apprenant ceux-ci restent à l état latent dans l esprit de l apprenant et ressortiront à un moment donné. 11 Cours de psychopédagogie de Mme Maoloni K. ( ) Page 14

24 Beaucoup penseront que s attarder sur ces représentations constituerait une perte de temps. En effet cela demande du temps mais à plus ou moins long terme, il en est autrement. En effet, consacrer du temps à l analyse des représentations laisse du temps à une construction de savoirs optimale. Savoirs qui resteront ancrés dans le temps Qui est concerné par les représentations? Les représentations sont un phénomène général dans ce sens qu elles sont présentes aussi bien chez les enfants, chez les adolescents que chez les adultes. Même les enseignants en possèdent et cela représente un risque car l enseignant peut transmettre ces représentations inconsciemment à ses élèves. Ces représentations ne se limitent pas au contenu d une matière mais également aux valeurs de l enseignant Les caractéristiques d une représentation Une représentation sera: - Une idée sous-jacente: une idée latente qui ne s est pas encore manifestée; - Un modèle explicatif, organisé, simple et cohérent: une représentation est un modèle qui s est construit à partir d une réalité sa réalité; - En rapport avec le niveau de connaissances de l apprenant: les idées des élèves de la réalité dépendent de leur degré de maturation; - En rapport avec le contexte socioculturel dans lequel elle est émise : le milieu socioculturel et la situation dans laquelle elle est vécue ont un impact sur les idées de chacun. Page 15

25 - Personnelle et évolutive: personnelle car les représentations sont propre à chacun pour expliquer l environnement qui l entoure. Evolutive car elle correspond à une construction progressive du savoir Les intérêts d une représentation Les représentations ont un double-intérêt. a. Pour l enseignant Les représentations lui permettront de: - connaître le public auquel il s adresse; - de percevoir les différents obstacles qui pourraient entraver la compréhension des apprenants; - d analyser le parcours à élaborer entre les représentations des apprenants et les objectifs poursuivis par l enseignement; - choisir les différents outils didactiques et diverses méthodes d enseignements les plus adéquats. b. Pour l élève Les représentations lui permettront de: - Prendre conscience de fausses représentations chez lui, l existence d autres représentations chez les autres; Page 16

26 - Bâtir le socle sur lequel il élaborera ses connaissances. On peut résumer le schéma de l apprentissage: Prise de Modification Vécu des élèves conscience des représentations initiales des représentations initiales Représentations finales erronées Représentations initiales Apport d informations Pas de prises de conscience des représentations initiales Pas de modification des représentations initiales erronées Page 17

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28 II. LE JEU DE SIMULATION «J écoute et j oublie, je regarde et je retiens, j agis et je comprends» (Confucius) Le mouvement qu on appelle «L éducation nouvelle» ou encore «L école active» est apparu vers la fin du 19 e et le début du 20 e siècle. Ses principaux partisans: R. Cousinet et C. Freinet en France, A. Ferrière et E. Claparède, en Suisse, O. Decroly en Belgique, M. Montessori en Italie, avec, notamment, J. Piaget et sa théorie des stades de développement ont voulu rompre avec l enseignement traditionnel et ont basé leur pédagogie sur l activité propre de l apprenant et son intérêt. Leurs méthodes (actives) s opposent aux méthodes d enseignement traditionnelles, centrées sur le savoir du maître et sur la passivité de l apprenant. Dans les méthodes actives, au contraire, l initiative de l apprenant est nécessaire afin de s approprier les connaissances en contribuant à leur élaboration. Lorsque l apprenant est actif en vivant des situations motivantes, réalisées dans son intérêt, il est stimulé et est incité à résoudre lui-même les problèmes qui lui sont soumis. L enseignant s adaptera donc à l apprenant en tenant compte de ses centres d intérêt, de son développement, de son environnement. Le jeu de simulation est une technique d enseignement qui appartient à ces méthodes actives qui prônent l initiative de l apprenant, la participation active de l apprenant dans le processus d apprentissage. Pour présenter cette technique, je me suis appuyée sur le fichier technique de Léopold Paquay, professeur à la Faculté de psychologie et des sciences de l'éducation de l'université Catholique de Louvain à Louvain-la-Neuve. Le chapitre se divise en plusieurs points: une définition, des principes relatifs à la technique, les objectifs, les étapes, les avantages et inconvénients du jeu de simulation. Le chapitre se termine par un point établissant un lien avec les théories de l apprentissage. Page 19

29 1. Définition Léopold Paquay définit la technique d enseignement du jeu de simulation comme suit: «Le jeu de simulation, aussi appelé mise en situation, dans l enseignement est un jeu qui permet de faire l expérience d un «modèle» descriptif d une situation réelle complexe ou d un «modèle» de prise de décision». 12 Certains pédagogues (Chamberland, Lavoie et Marquis) définissent le jeu de simulation comme suit: «Interaction des apprenants dans une activité à caractère artificiel, où ils sont soumis à des règles et dirigés vers l atteinte d un but.» 13 Le jeu de simulation se différencie ainsi du jeu de rôle où on laisse plus de place à l improvisation, à l absence de règles et où les consignes données sont brèves et peu importantes. 2. Les principes du jeu de simulation Jean-Michel Henriet (professeur agrégé) présente dans un article de la revue de géographie de Lyon 14 certains principes du jeu de simulation. Pour qu elle soit efficace, une technique d'apprentissage doit répondre à quelques exigences fondamentales: être motivante, correspondre au contenu de la discipline enseignée, s adapter au niveau des apprenants, et offrir un renforcement efficace Une technique motivante Les jeux présentent l avantage d être une source non négligeable de motivation. 12 Fichier Technique Léopold Paquay. ULC/EDUC, Revue de géographie de Lyon, Jean-Michel Henriet, 1986 Page 20

30 Cela se traduit notamment par l attention accentuée des élèves dès que le mot «jeu» est prononcé. Ne fut-ce que dans la mesure où réaliser un jeu casse l image des techniques habituellement utilisées pendant les leçons. Le but du jeu (obtenir un gain fictif, parvenir le premier au but fixé, avoir été le meilleur...) constitue un moyen efficace pour éveiller et maintenir l'intérêt des élèves. Toutefois multiplier les outils de motivation est un risque car il conduira à état d anxiété de l élève et affectera la qualité du travail à effectuer Une technique en rapport avec les objectifs de l enseignement Les objectifs de l enseignement se concentrent sur la capacité à transférer des notions apprises au cours dans diverses circonstances. La technique du jeu de simulation, permet à l élève de développer des connaissances qu il devra réutiliser dans des circonstances similaires à celles de l apprentissage Une technique adaptée au niveau des apprenants Le jeu sera conçu avec des termes qui s adapteront au niveau des apprenants. Ce afin qu il soit mené à bien dans l intérêt de l apprenant Une technique permettant un renforcement efficace Etre capable de donner correctement la définition théorique d un concept (par exemple: définition du téléphone) ne suffit pas pour mener à bien la réalisation d un problème posé (par exemple: réaliser de bonnes communications téléphoniques). L apprenant doit se montrer capable de comprendre tous les mécanismes et éléments du jeu, d analyser les différentes étapes et de les comparer. La pratique du jeu peut l aider dans ce sens et renforcer dès lors ses capacités intellectuelles. Page 21

31 3. Les objectifs du jeu de simulation 15 Dans son fichier technique relatif au jeu de simulation, Léopold Paquay présente les objectifs de cette technique d enseignement. Objectif n 1: Le jeu de simulation a pour objectif de prendre connaissance des différents facteurs qui agissent dans une situation réelle. Objectif n 2: Par le jeu de simulation, l apprenant pourra analyser l effet des décisions qu il prend dans une situation fictive (simulant une situation réelle). Il pourra de façon plus générale prendre des décisions adaptées. Objectif n 3: Un autre objectif du jeu de simulation est la compréhension concrète de l effet d un facteur dans une situation concrète. Objectif n 4: Enfin, Léopold Paquay cite un dernier objectif qui est la nécessité d avoir à disposition un ordinateur pour réaliser des jeux de simulation. 4. Les étapes du jeu de simulation 16 La préparation d un jeu de simulation nécessite que l on procède par étape. Léopold Paquay prévoit le jeu de simulation en 3 étapes: 15 Fichier Technique Léopold Paquay. ULC/EDUC, Fichier Technique Léopold Paquay. ULC/EDUC, 1997 Page 22

32 1 ) Séance d explication aux élèves Par cette étape, l enseignant présente le thème général aux apprenants. Ensuite il expose le jeu en tant que technique d enseignement. Pour finalement mettre au point le fonctionnement du jeu en lui-même. De quelle façon? En distribuant les rôles, en discutant sur la tâche de chacun des participants et en fixant des règles de bases. 2 ) Tour d essai ou «partie pour rien» Cette deuxième étape est nécessaire pour s assurer de la bonne compréhension du jeu par tous les participants. Ensuite elle permet de vérifier le degré d adéquation par rapport au monde réel et de roder les apprenants aux règles (il est plus facile d assimiler les règles en les jouant qu en les écoutant ou les lisant). 3 ) Mise au point La troisième et dernière étape du jeu de simulation consiste en une séance de mise au point au cours de laquelle il est important d établir un lien entre la simulation et une situation réelle. Cela permet également de donner un sens à la technique d enseignement. 5. Les avantages et inconvénients du jeu de simulation 17 Comme toute technique, le jeu de simulation présente des avantages et des inconvénients. En voici quelques-uns issus du fichier technique de Léopold Paquay: Avantages: - Cette technique a l avantage d éveiller la curiosité des élèves, de sucsciter leur intérêt; 17 Fichier Technique Léopold Paquay. ULC/EDUC, 1997 Page 23

33 - Possibilité d acquérir des connaissances plus facile; - Rupture avec l image traditionnelle de la transmission du savoir; - Proximité entre la notion du réel et la notion scolaire par une approche concrète en classe; - Technique dynamique qui requière de la souplesse et de la réflexion. - Etc. Inconvénients: - Peut éventuellement porter préjudice à l apprenant qui par exemple est timide et qui a peur des réactions des autres membres de la classe; - Facteur temporel et/ou matériel: la technique demande du temps et un investissement matériel; - Etc. 6. Les liens avec les théories de l apprentissage Depuis bien des années, le jeu est utilisé comme technique d enseignement. Le jeu représente une part importante dans la vie de l être humain, dans sa vie sociale et scolaire. Dès l Antiquité, le jeu était employé pour éduquer les jeunes enfants. Aristote proposait des jeux d imitations pour préparer les enfants à leurs occupations futures. Page 24

34 Au Moyen-âge, le jeu fût utilisé par les plus grands. Par exemple, le jeu d échecs servit de jeu de simulations de guerre dans la royauté. Lors de la seconde Guerre mondiale, la formation des militaires était basée sur des jeux de simulations. C est le décrochage scolaire des années 1970 qui a favorisé l arrivée de méthodes plus interactives et plus dynamiques pour responsabiliser l apprenant. Ces méthodes lui permettent de voir les liens existant entre les activités scolaires et le monde dans lequel il sera amené à vivre. L apprenant se retrouve dès lors dans le socio-constructivisme car le jeu permet d interagir entre les personnes et avec l environnement dans lequel tous se retrouvent. L interaction est un élément de base du socio-constructivisme. Page 25

35 CONCLUSION DE LA PARTIE THÉORIQUE L heure est à une première mise au point en vue de résumer les éléments récoltés dans cette première partie théorique. Le premier chapitre traitant de l apprentissage a démarré avec une définition du terme comme une acquisition de savoirs, savoir-faire et savoir-être. Ces derniers termes étant parfois regroupés sous le terme unique de «comportements», l apprentissage peut dès lors également se définir comme l acquisition de comportements. Ensuite nous avons découvert les différents modes et types d apprentissage. Particulièrement le constructivisme (qui suppose que l acquisition des connaissances est étroitement liée à l activité du sujet dans son milieu). Enfin un dernier point a été consacré à l apprentissage et aux représentations où l on a découvert que les idées déjà présentes chez l apprenant avant qu une activité ne débute sont importantes avant tout apprentissage. Le groupe-classe rencontré en stage étant pour la majorité composé d un public adulte, certains actifs professionnellement ou l ayant déjà été, je mettrai l accent sur leurs connaissances préalables ainsi que sur leurs expériences de terrain durant chaque leçon. Les élèves aideront ainsi à la construction de la matière enseignée notamment grâce à la technique d enseignement du jeu de simulation. Technique qui, comme énoncé dans le second chapitre de cette partie théorique, répond à quelques exigences fondamentales: être motivante, être en accord avec le contenu de la discipline, être adaptée au niveau des apprenants, et enfin offrir un renforcement efficace. Ces éléments m ont permis de préparer mes leçons. En effet avant chaque leçon, je me consacrais aux représentations initiales des élèves afin de savoir qu elles étaient leurs connaissances, leurs images du sujet de la leçon. Pour chaque leçon, j ai tenté d établir un lien avec la réalité de la pratique professionnelle. La participation des élèves ainsi que l apport de l expérience de l enseignant ont l impact de donner un sens aux savoirs transmis. Page 26

36 Le faible nombre d élèves dans la classe favorise les nombreux échanges et discussions sur les sujets des leçons. Page 27

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39 I. CADRE DE RÉALISATION La seconde partie de ce travail débute avec un premier chapitre qui décrit le cadre de réalisation de mon stage. Seront développés dans ce premier chapitre: l Institut d Enseignement de Promotion Sociale de la Communauté française à Morlanwelz, l enseignement de promotion sociale de façon plus générale, son projet éducatif, son projet pédagogique et enfin la classe au sein de laquelle j ai effectué mon stage. Le dernier point de ce chapitre expose la manière dont l apprentissage des leçons a été analysé grâce à une grille d observation. 1. L Institut d Enseignement de Promotion Sociale de la Communauté française (I.N.E.P.S.C.F.) L Institut d Enseignement de Promotion Sociale de la Communauté française est situé à la rue Raoul Warocqué, 46 à Morlanwelz. Page 30

40 L Institut coordonne diverses sections de cours donnés en journée et en soirée. Page 31

41 1.1. Les formations proposées par l'inepscf Enseignement supérieur de type court - Baccalauréats économiques: Comptabilité option fiscalité Secrétariat de direction option entreprise-administration - Baccalauréats techniques: Construction option bâtiment - Graduats pédagogiques: Certificat d'aptitudes pédagogiques (CAP): Pour candidats porteurs d'un diplôme de l'enseignement supérieur Pour candidats qui ne sont pas porteurs d'un diplôme de l'enseignement supérieur - Formation des directeurs: Enseignement secondaire Enseignement fondamental Enseignement secondaire supérieur Technicien de bureau (formation de jour - 15 mois) Secrétariat médical Auxiliaire de l'enfance Aide-soignant Formation complémentaire en vue de l'enregistrement comme aide-soignant Connaissances de gestion de base (accès à la profession) Agent de maintenance en électromécanique Soudeur qualifié sur tôles Page 32

42 Soudeur qualifié sur tubes Peintre en carrosserie Tôlier en carrosserie Langues et formation de base - Anglais et/ou néerlandais niveau élémentaire - Anglais et/ou néerlandais niveau moyen - Formation de base en français et en mathématique - Français langue étrangère Page 33

43 1.2. Le personnel encadrant de l'inepscf Le personnel de la direction et du secrétariat est représenté par: Page 34

44 Le corps enseignant est, entre autres, représenté par: (Photos issues du site Internet de l école: http// Page 35

45 2. Le Pouvoir organisateur L Institut d Enseignement de Promotion Sociale de la Communauté française est organisé par la Communauté française. Le ministre ayant l enseignement de promotion sociale dans ses attributions représente le Pouvoir organisateur. 3. L enseignement de promotion sociale 3.1. Généralités Le décret du 16 avril 1991 régit l organisation de l enseignement de promotion sociale. Il ressort des compétences de communautés et non pas du gouvernement fédéral. Chaque école de promotion sociale dépend d un réseau d enseignement, à savoir: - Les provinces et communes, - La Communauté française, - Le réseau libre subventionné indépendant (non confessionnel), - Le réseau libre subventionné catholique (confessionnel). L enseignement de promotion sociale s adresse à: - des personnes qui ont déjà une qualification professionnelle et qui veulent se perfectionner, mettre à jour leur connaissances, se recycler; - des travailleurs qui envisagent de changer de profession, parce qu ils le souhaitent ou parce qu ils y sont obligés; Page 36

46 - des demandeurs d emploi, qualifiés ou pas, des travailleurs à la recherche d une formation qui leur permettra de trouver ou de retrouver un emploi; - des jeunes inscrits dans un enseignement à horaire réduit, qui veulent aller plus loin dans leur formation; - des jeunes qui sont inscrits dans l enseignement ordinaire secondaire ou supérieur, qui cherchent des cours qui ne se trouvent pas dans leurs grilles d horaires normales; - des personnes qui veulent apprendre pour leur enrichissement personnel; - des enseignants qui doivent assurer leur formation continuée. La classe que j ai suivie en stage était composée de demandeurs d emploi, non qualifiés en technique de bureau et qui étaient à la recherche d une formation leur permettant de trouver ou de retrouver un emploi. Qui peut s y inscrire? Les personnes qui: - ont au moins 15 ans et qui ont suivi les deux premières années de l enseignement secondaire; - possèdent le niveau déterminé pour suivre la formation choisie; - payent le droit d inscription Les demandeurs d emploi, les bénéficiaires du minimex, les personnes handicapées, les étudiants de moins de 18 ans, les personnes inscrites en formation à la demande d une autorité publique ne paient pas le droit d inscription. Page 37

47 Définition L'enseignement de promotion sociale est un enseignement qui accueille les adultes, qui souhaitent se former tout au long de leur vie. Autrefois appelé "cours du soir" en raison des horaires pratiqués en soirée, l enseignement de promotion sociale a été reconnu comme une forme spécifique d enseignement secondaire et d enseignement supérieur par le Décret du Conseil de la Communauté française du 16 avril Objectifs de l enseignement de promotion sociale Les objectifs de l enseignement de promotion sociale ont été clairement définis par le décret du 16 avril 1991(article 7): «concourir à l épanouissement individuel en promouvant une meilleure insertion professionnelle, sociale, scolaire et culturelle. répondre aux besoins et demandes en formation émanant des entreprises, des administrations, de l enseignement et d une manière générale des milieux socioéconomiques et culturels» L enseignement de promotion sociale essaie d'abord de favoriser l épanouissement personnel des étudiants et leur participation à la vie sociale, de développer leur capacité d analyse dans différents aspects en constante évolution (vie professionnelle, vie associative, vie familiale, vie culturelle, ) et de leur permettre d obtenir et d approfondir des connaissances et des compétences nécessaires. L enseignement de promotion sociale tente ensuite de répondre aux besoins et aux demandes en formation provenant des entreprises, administrations, de l enseignement Page 38

48 (formation continuée du personnel en particulier) et des milieux socio-économiques et culturels. La pédagogie mise en œuvre vise à rendre l étudiant responsable et autonome. Le groupe classe est composé de personnes aux parcours et vécus différents dont les seuls points communs sont les capacités terminales de formation. Les unités de formation (modules) peuvent s organiser le jour, le soir ou le week-end, en horaire étalé ou accéléré, pendant l année scolaire ou pendant les vacances, selon les besoins des apprenants et/ou les demandes des milieux socio-économiques. Certains cours sont confiés à des experts issus du monde du travail qui peuvent faire bénéficier les étudiants de leur maîtrise du métier, de la profession. Cet appel à des gens de terrain garantit l adaptation constante des cours de l enseignement de promotion sociale à l évolution des connaissances et des techniques du domaine concerné Structure de l enseignement de promotion sociale L enseignement de promotion sociale se subdivise en deux structures appelées Régime 1 et Régime 2. Le régime 1 Le régime 1 est une nouvelle structure de l enseignement de promotion sociale qui a été mise en place par le décret du 16 avril Chaque cours est représenté par une unité de formation délivrant une attestation de réussite. L'attestation de réussite obtenue reste valable ultérieurement. Elle est «capitalisable». On peut s'inscrire séparément à une ou plusieurs unités de formation. Une section inclut plusieurs unités de formation et généralement une unité appelée épreuve intégrée. L objectif de cette épreuve intégrée est de vérifier si l'étudiant maîtrise les capacités Page 39

49 couvertes par les unités déterminantes (= capacités terminales considérées comme fondamentales). L épreuve intégrée ne pourra être présentée qu au moment où les attestations de réussite des différentes unités seront capitalisées. Ce, en vue de l obtention du titre sanctionnant les études. Schéma de la structure d organisation du régime Le régime 2 Le régime 2 est le nom donné à l ancienne structure de l enseignement de promotion sociale Structure d organisation de l enseignement de promotion sociale (Régime 1) Page 40

50 Les sections se composent d un certain nombre de cours, organisés en années scolaires comme dans l'enseignement de plein exercice. Il faut suivre tous les cours en même temps au cours de l'année et réussir la session d'examens. Contrairement au régime 1, les cours ne sont pas capitalisables par des attestations de réussite de cours suivis indépendamment. Le régime 1 tend progressivement à remplacer le régime 2. Page 41

51 4. Le projet pédagogique de l enseignement de Promotion sociale organisé par la Communauté française Les objectifs de l enseignement de promotion sociale rallient les objectifs généraux de l enseignement obligatoire. Comme ce dernier, l enseignement de promotion sociale souhaite: - Promouvoir la confiance en soi et le développement de chaque élève; - Amener tous les élèves à s approprier des savoirs et à acquérir des compétences qui les rendent capables d apprendre tout au long de leur vie et à prendre une place active dans la vie économique, sociale et culturelle; - Préparer tous les élèves à être des citoyens responsables, capables de contribuer au développement d une société démocratique, solidaire, pluraliste et ouverte aux autres cultures; - Assurer à chaque élève des chances égales d émancipation sociale. 21 L enseignement de promotion sociale poursuit une formation axée sur 3 notions qui se complètent et qui interagissent. Eduquer aux savoirs et aux savoir-faire: L enseignement de promotion sociale vise l acquisition de savoirs et savoir-faire par une appropriation progressive de connaissances, ainsi que par le développement de l esprit critique dans le but que l apprenant revoie ses cadres de références. 21 Article 6 du décret du 24 juillet 1997 définissant les missions prioritaires de l enseignement fondamental et de l enseignement secondaire et organisant les structures propres à les atteindre. Page 42

52 Avec une telle disposition de l esprit, l élève aura les moyens de prendre des initiatives, de faire preuve d effort, de courage, de raisonnement, de jugements et d ouverture à des idées diverses. Eduquer au sens social et au sens civique: Par cette notion, l enseignement de promotion sociale souhaite développer la tolérance afin que les élèves puissent agir en vue d un bien-être collectif. Pour se faire, l école privilégiera le dialogue, l entraide, l altruisme, la solidarité, etc. Privilégier l épanouissement de la personne et l acquisition du savoir-être: La confiance en soi et l authenticité donnent à l être humain une certaine capacité de liberté, une autonomie pour déterminer et assumer ses choix en toute responsabilité, de se dépasser et de s épanouir. Ce type d éducation demande une pédagogie adaptée, basée principalement sur la relation, l information et le dialogue. Pareil constat a été observé lors de mon stage. En effet, les élèves apparaissaient plus épanouis lorsque l enseignant prenait le temps de lui parler, d écouter son opinion et d être vrai dans sa relation avec l élève. Ils s investissaient davantage dans l acquisition des connaissances. Page 43

53 5. Le projet éducatif Le projet pédagogique de l enseignement de promotion sociale rencontre le projet éducatif qui est de: - Concourir à l épanouissement de l apprenant en développant ses capacités individuelles, relationnelles et professionnelles. Cet objectif sera atteint en développant les compétences (savoir, savoir-faire et savoir-être). L ÉPANOUISSEMENT PERSONNEL DE L ÉTUDIANT Les capacités individuelles de l étudiant Il est important de prendre en considération le fait que l étudiant doit gérer sa formation, s auto-évaluer, prendre des décisions, s adapter à la vie scolaire tout en tenant compte de son bien-être, de son équilibre affectif, psychologique, de son autonomie et de son épanouissement. Les capacités relationnelles de l étudiant Etre dans une classe suppose de vivre en groupe. Cela entraîne de la communication, du respect de l autre, des conflits à gérer, de la collaboration, des débats, l ouverture de l esprit critique, etc. Les capacités professionnelles de l étudiant: L étudiant de l enseignement de promotion sociale a des motivations très diverses en fonction de ses aspirations, de son parcours scolaire et/ou professionnel. Son but est l acquisition d une compétence à mettre rapidement en pratique. La promotion sociale se doit d apporter les compétences attendues et le préparer à un monde qui change continuellement. Page 44

54 Répondre aux besoins et demandes en formation L article 11 du décret du 16 avril 1991 organisant l enseignement de promotion sociale spécifie que l enseignement de promotion sociale organise des sections de cours en vue de répondre à des besoins d initiation, de rattrapage, de qualification, de perfectionnement, de recyclage, etc. De plus, l enseignement de promotion sociale bénéficie d une souplesse d organisation qui permet d établir un partenariat actif avec les milieux socio-économique et de répondre également aux besoins en formation. Des conventions peuvent être conclues avec des entreprises ou des associations qui financent dès lors la formation. Ce partenariat crée une plus grande adéquation entre l offre de l enseignement et les demandes du monde professionnel. Appliquer une pédagogie de la réussite adaptée aux jeunes et aux adultes. Les cours sont définis dans la transparence avec le programme d études mais également par les capacités préalables et les capacités terminales qui sont requises pour la réussite des modules. Ce choix pédagogique permet de rendre les étudiants acteurs de leur formation et de les rendre responsable de leur formation, de leur faire acquérir des méthodes de travail qui leur sont propres, de donner du sens à ce qui leur est proposé. Par ailleurs, le chargé de cours prendra en compte les résultats des récentes recherches sur les formations destinées aux adultes pour adapter au mieux sa méthodologie. Dans une vision de transparence, j ai présenté, lors de la première leçon, le programme du cours aux élèves. Ces derniers ont apprécié cette présentation qui leur a permis de découvrir succinctement le plan de ce qui serait vu dans les prochains mois. Page 45

55 Cette occasion m a permis de demander aux élèves si le programme correspondait à leurs attentes et de réajuster le cas échéant. Les élèves sont ainsi au courant de ce qui les attend, ils sont responsables de leur formation. Lors de la présentation, j ai demandé aux élèves de quelles façons ils souhaitaient voir la matière. Je les ai rendu acteurs de leur apprentissage car c est en partie sur base de leur réflexion que j ai orienté ma méthodologie. Développer un projet d établissement Un projet d établissement est la manière dont l établissement s approprie les principes des projets éducatif et pédagogique en fonction des étudiants et de son environnement. Chaque chef d établissement est invité à l élaborer avec la collaboration des membres de l équipe éducative. Page 46

56 6. La classe de 1 re année de la section Technicien de bureau de l I.N.E.P.S.C.F. Le groupe-classe que j ai suivi en stage était la classe de 1 re année de la section Technicien de bureau de l INEPSCF à Morlanwelz dans le cadre de leur cours de Techniques approfondies de secrétariat. La classe reflète l esprit de l enseignement de promotion sociale qui s adresse généralement à un public hétérogène. En effet, les élèves de la classe sont d âge, de formations, de professions et de milieux sociaux différents. La classe comptait six élèves de sexe féminin (la section secrétariat a généralement une population féminine). Toutes sont déjà entrées dans le monde professionnel, deux d entres elles dans le milieu administratif. Le cours de techniques de secrétariat était programmé tous les jeudis après-midi de 13H00 à 15H20. Il s agissait des dernières heures de la journée et de la semaine pour la classe qui n avait pas cours le vendredi. Avant de démarrer mon stage, j avais réalisé une enquête dans la classe afin d apprendre à connaître les élèves que je côtoierai pendant 10 semaines (L enquête complète se trouve en annexe 1 de ce travail). Les principales raisons de leur inscription à cette formation sont les suivantes: développer des compétences et le changement d orientation professionnelle. Sur base de ces éléments, mon principal souci était de pouvoir assurer à ces élèves un apprentissage optimal des techniques de secrétariat en vue de leurs attentes et besoins. Page 47

57 7. Grilles d observation Avant de démarrer l analyse pratique proprement dite de mon épreuve intégrée, il est utile de présenter l outil qui m a permis d évaluer mon hypothèse de départ: une grille d observation. Pour créer cette grille d observation, j ai distingué les compétences (savoir, savoir-faire et savoir-être) de chaque leçon. Au travers de mes leçons, j ai vérifié si les compétences ainsi détaillées étaient acquises ou pas par les élèves. La procédure d analyse: Pour vérifier si les compétences de chaque leçon étaient acquises grâce à la technique d enseignement du jeu de simulation, j effectuais une analyse des acquis des apprenants avant la leçon. Cette étape se déroulait de manière informelle par une séance de questions-réponses auxquelles chacune des élèves participaient individuellement. Cette séance me permettait de connaître les idées, les représentations des élèves par rapport à la leçon qui serait donnée, de percevoir les différents obstacles qui pourraient entraver la compréhension des apprenants, d analyser le parcours à élaborer entre les représentations des apprenants et les objectifs poursuivis par l enseignement et de vérifier si les outils didactiques choisis étaient adaptés. Ensuite je procédais au déroulement de la leçon proprement dite. Afin de vérifier l acquisition de nouvelles connaissances dans chacune des 5 leçons, j effectuais une nouvelle analyse des apprentissages par la réalisation de tâches diverses et/ou d évaluations sommatives. Chaque évaluation est réalisée en fonction des compétences détaillées pour la leçon. Pour déterminer si l élève a acquis la compétence, une note minimale de 6/10 a été déterminée en accord avec le maître de stage. Page 48

58 Ci-après le tableau d analyse des représentations initiales des apprenants par rapport à la matière (Les grilles de chaque leçon se trouvent en annexe 2). Compétences Elève 1 Elève 2 Elève 3 Elève 4 Elève 5 Elève 6 SAVOIR A NA A NA A NA A NA A NA A NA Savoir x Savoir y SAVOIR-FAIRE A NA A NA A NA A NA A NA A NA Savoir-faire x Savoir-faire y SAVOIR-ÊTRE A NA A NA A NA A NA A NA A NA Savoir-être x Savoir-être y (A= Acquis NA= Non Acquis) Le tableau ci-dessous analyse l apprentissage de compétences par élève accompagné d éventuels commentaires (Les grilles de chaque leçon se trouvent en annexe 3). COMPÉTENCES Leçon : Date : SAVOIR Savoir x Savoir y SAVOIR-FAIRE Savoir-faire x Savoir-faire y SAVOIR-ÊTRE Savoir-être x Savoir-être y Elève x Commentaires Page 49

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60 II. LES CINQ LEÇONS Ce chapitre présente les 5 leçons utilisées pour analyser l hypothèse de mon épreuve intégrée. Chaque leçon se décompose comme suit: 1. La fiche de préparation de la leçon (incluant le tableau méthodologique, l analyse réflexive et la bibliographie); 2. Les graphiques décrivant les observations réalisées lors de l analyse des représentations initiales et ensuite les observations des apprentissages; 3. Le dossier-élève; 4. Le dossier-professeur; 5. Une conclusion de la leçon. Les leçons sont les suivantes: Leçon 1: Découvrir le métier de secrétaire Leçon 2: Les outils utiles à l accueil en entreprise Leçon 3: Gérer son emploi du temps Leçon 4: L accueil d un visiteur en face à face Leçon 5: L ergonomie d un poste de travail Ces leçons ont donc été données à la classe de 1 re année de la section Technicien de bureau de l INEPSCF dans le cadre de leur cours de Techniques approfondies de secrétariat. Page 51

61 1. LEÇON 1: DECOUVRIR LE METIER DE SECRETAIRE 1.1. Fiche de préparation de la leçon 1. Renseignements généraux de la leçon Nom l établissement scolaire: INEPSCF Nom des professeurs: Mme Patricia Libert Nom du stagiaire: Tania Soriano Nom du cours: Techniques approfondies de secrétariat Section: Technicien de bureau Classe: 1 re année Titre de la leçon: La secrétaire Références programme: Programme de la Communauté française Promotion sociale Nombre de périodes: 2 Contenu de la leçon - précédente: Contenu de la leçon suivante: Les activités de l entreprise 2. Objectif spécifique de la leçon A la fin de la leçon, l'élève sera capable de définir la secrétaire, sa fonction, ses compétences et ses qualités. 3. Développement des compétences Savoir Savoir-faire Savoir-être La notion de secrétaire, son profil (ses compétences et ses qualités) Définir le métier de secrétaire, décrire son profil (ses compétences et ses qualités) Courtoisie, efficacité, politesse, amabilité, disponibilité, écoute Page 52

62 4. Pré-requis Aucun (Première leçon du cours) 5. Type d évaluation Evaluation formative Tout au long de la leçon, le professeur appréciera la compréhension des élèves au travers de questions posées en classe. Evaluation sommative L élève réalisera l interview d un ou d une secrétaire. Il rendra un rapport écrit présentant la société qui emploie le ou la secrétaire. L élève devra ensuite exposer son travail oralement à la classe 6. Documents professeur Cours de Techniques de secrétariat (Section Technicien de bureau 1 re année) Tableau méthodologique Fiche de préparation de leçon «La secrétaire» Journaux toute-boîte, vidéo de présentation de la secrétaire 7. Documents élèves Feuilles de cours (théorie + exercices) Page 53

63 8. Tableau méthodologique Le jeu de simulation favorise l apprentissage Planification du temps Etapes Tableau Activités méthodologique du professeur Activités des élèves Moyens matériels et documents utilisés 10 min. Préambule Accueil des élèves Répondre à l appel Feuille de Prise de présence présences Présentation du professeur, des Se présenter élèves Ordinateur Présentation du cours via un Projecteur PowerPoint 10 min. Entrée en Appel aux vécus des élèves: Chaque élève écrit sur matière demander quelle est leur perception une feuille sa perception du métier de secrétaire. du métier de secrétaire. (phase Enoncé du titre de la 1 re leçon motivationnelle) «Le métier de secrétaire» Présentation de la technique Ecouter les consignes d apprentissage du Brainstorming. Les 3 étapes de la technique Phase d ouverture: par un Nouveaux savoirs associés aux connaissances antérieures. Page 54

64 exposé clair et simple, poser les principes de la méthode et délimiter le problème à savoir: par la technique du brainstorming, proposer aux élèves de dégager une définition de la secrétaire. Ecrire le mot secrétaire au tableau et demander aux élèves: «Pour vous, une secrétaire, c est quoi?» Phase productive: noter les suggestions des élèves au tableau. Démarrer l activité de recherche Tableau Phase de dépouillement: éliminer et classifier les réponses pour permettre le Participation à l élaboration d une définition du mot Page 55

65 choix des idées les mieux secrétaire. adaptées à la recherche, à savoir une définition du terme secrétaire. Demander aux élèves d après Proposer des réponses eux, parmi les suggestions citées, lesquelles pourraient se retrouver dans une définition du mot secrétaire. 15 min. Communication Distribution du document-élève Document-élève d informations Demander aux élèves de Prendre des notes Document-prof prendre note des éléments du brainstorming à la page 1 du document Demander à un élève de lire la Lire la définition du Petit définition du mot à la page 2 du Robert et comparer le document et d établir un lien résultat du brainstorming avec les mots suggérer dans le avec la théorie. brainstorming. Page 56

66 Préciser également l étymologie du mot. Développer le point suivant «Histoire de la secrétaire» via une ligne du temps. 15 min. Tâche d apprentissage Demander aux élèves de compléter leur document-texte lacunaire. Passer dans les bancs pour s assurer que les documents ont bien été remplis. Les compétences et les qualités d une secrétaire Technique d apprentissage «Audioscripto-visuel». Présentation de la tâche d apprentissage: Diffusion d une vidéo présentant Participer à la rédaction du document-élève en suggérant les mots manquants du texte lacunaire. Ecouter et assimiler les consignes Ordinateur Projecteur Vidéo Page 57

67 plusieurs interviews de secrétaires. Donner les consignes: écouter attentivement la vidéo et dégager les critères (compétences et qualités humaines) qui sont nécessaires au travail de secrétaire. S assurer de la bonne compréhension des consignes en demandant à un élève de les répéter. Expliquer les consignes comprises Diffusion de la vidéo. Visionner la vidéo Après la vidéo, récolter les informations dégagées par les Suggérer les éléments dégagés durant la vidéo Page 58

68 élèves. Exploitation de la vidéo en cas de manquements. 10 min. Communication Distribution de la suite du Compléter le document- Document-élève d informations document-élève (Les élève Document-prof compétences et les qualités humaines d un(e) secrétaire). Proposer une mise en commun des critères dégagés durant la vidéo. 10 min. Tâche Evaluation formative d apprentissage Proposer une évaluation Ecouter les consignes du Document élève: formative Test VRAI ou test Feuille FAUX. d évaluation V/F Pour s assurer et vérifier la bonne compréhension de la Page 59

69 matière par les élèves. Préciser aux élèves que ce test ne compte pas pour des points. Il s agit de 10 affirmations auxquelles les élèves doivent répondre par vrai ou faux et justifier Temps de réalisation de l exercice: +- 5 min. Mettre les élèves au travail Réalisation de l évaluation Correction réciproque: Demander aux élèves d échanger leur copie et de procéder à la correction de leur camarade de classe. Echanger leur copie et procéder à la correction des copies de leur camarade de classe. Page 60

70 20 min. Tâche d apprentissage Mise en commun Technique d apprentissage: Mise en situation 1. Séance d explication aux élèves: Présenter aux élèves la nouvelle tâche d apprentissage: Interview d un(e) secrétaire. Sur base des éléments vus ensemble (les tâches, les compétences, qualités d un(e) secrétaire), faire l expérience de la matière en interviewant un(e) secrétaire. Les consignes: préparation d un questionnaire d interview, prendre contact avec une secrétaire pour obtenir un rendez-vous et réaliser l interview, remise d un rapport Ecouter les consignes Document-élève Page 61

71 écrit présentant le travail ainsi que la réalisation d un exposé oral à présenter devant la classe. 2. S assurer de la bonne compréhension du travail par les élèves. Demander à un élève de reformuler les consignes à peine énoncées. Etre à la disposition des élèves pour la réalisation de cette tâche. Mettre les élèves au travail 3. Mise au point: Vérification des questions et mise en commun des points clés de l interview. Etablir un lien entre la simulation et une situation Reformuler les consignes Préparer le questionnaire d interview Etablir un lien entre la simulation et la réalité Page 62

72 réelle. 10 min. Conclusion Synthèse de la leçon Réaliser une synthèse de la leçon Participer activement à Feuille en récapitulant les points la réalisation de la Document-élève principaux de la leçon. synthèse. Document- Rendre les élèves acteurs de la Prendre note professeur synthèse en posant des questions. Citer chaque point et demander aux élèves d expliquer le point concerné. Notes dans l agenda Rappeler aux élèves de prendre Prendre note des tâches Journaux de contact avec un ou une à accomplir pour la classe secrétaire. semaine suivante Agendas Pour la semaine suivante, établir l ordre de passage des exposés en fonction des rendezvous obtenus par les élèves Page 63

73 9. Analyse réflexive Etapes Préambule Entrée en matière Description succincte Saluer la classe. Présentation du professeur, du cours et des élèves. Prise de présence Brainstorming: réalisation d un brainstorming pour dégager les éléments pour définir la secrétaire. Positif Négatif Remédiation L accueil se passe dans le calme. Les informations sont échangées facilement entre le professeur et les élèves. Les élèves participent volontiers. Certains élèves connaissaient la technique. D autres pas, je leur ai expliqué. Page 64

74 Communication Le professeur Les élèves sont Les élèves ne Donner des d informations donne la intéressés par le savaient pas consignes au définition de la PowerPoint de s ils devaient moment où l on secrétaire et l histoire de la compléter le distribue le texte présente secrétaire. texte lacunaire lacunaire. l histoire de la pendant ou Expliquer aux secrétaire. après l exposé. élèves ce qu on Les élèves attend d eux prennent note dans le texte lacunaire Tâche Les élèves Les élèves Le son des Malgré mes d apprentissage visionnent prennent des vidéos n était préparations du plusieurs vidéos notes et sont pas optimal pour matériel, il était présentant le intéressés par la classe. important de métier de les différentes J avais prévu vérifier secrétaire. Le vidéos. des haut- également le professeur leur Les élèves parleurs mais la multi prise. donne la participent prise ne consigne repérer volontiers et fonctionnait pas les compétences fournissent et qualités d une énormément secrétaire. d informations. Mise en La tâche qui leur commun des a été confiée critères récoltés semble leur lors de la vidéo. plaire. Leur Noter au tableau intense les critères participation en récoltés par les est la preuve. élèves. Classement par Page 65

75 Tâche d apprentissage compétences et qualités Evaluation formative (questionnaire Vrai ou Faux) afin de situer les acquis. Les élèves ont toutes répondues correctement au questionnaire. Tâche Réalisation de La plupart des Une élève se Proposer une d apprentissage l interview d un élèves montre plus alternative pour (suite) secrétaire accueillent avec réticente car elle la réalisation du plaisir cette a peur, elle est travail. tâche. trop timide pour Par exemple: réaliser ce genre rencontrer une de tâche. personne de son entourage qui est secrétaire, une des secrétaires de l école, Conclusion Synthèse de la La synthèse n a La synthèse se leçon pas été réalisée transformera par manque de donc en rappel temps. lors de la prochaine leçon. Page 66

76 10. Bibliographie a) Cours Méthodologie de l enseignement secondaire 1 re année CAP Supérieur donné par Mme Manuela Bodi Fichier «Techniques de formation» - Léopold Paquay, UCL/EDUC, 1997 in Cours de méthodologie de l enseignement secondaire 1 re année CAP Supérieur donné par Mme Manuela Bodi b) Site internet Portail de l assistante. (consulté entre le 5 et 10 décembre 2010) Portail des métiers et formations. le 6 janvier 2010 c) Livres Le guide des secrétaires et assistantes de A à Z, Dorothée Bazin et Anne Broillard, Edition Dunod, 3 e édition, Paris. Le parfait secrétaire, Véronique Arné, Georges Vivien, Edition 2003, Guide (poche). Paru en 11/2002. Secrétaire, assistante : se former pour progresser, Nadia Graradji, Editions L Etudiant, 2005, 1 re édition. Page 67

77 1.2. Observation des apprentissages a. Observation des représentations initiales du groupe-classe. Le graphique ci-dessous représente l analyse qui découle de la grille d observation des acquis des apprenants au sujet de la leçon «Découvrir le métier de secrétaire». Il apparait clairement que certaines élèves ont des connaissances initiales de la matière très importantes. Cela s explique par le fait que ces élèves travaillent ou ont déjà travaillé dans le secteur administratif. Ces connaissances du métier sont un point positif dans leur formation. Elles permettent également à ces élèves de partager leurs expériences professionnelles. Les expériences personnelles de chacune ont été très utiles lors de chaque leçon pour illustrer les concepts théoriques de la matière. Page 68

78 b. Observation des apprentissages du groupe-classe La seconde grille d observation a été utilisée après la leçon pour vérifier l apprentissage de la leçon. Le graphique ci-dessous représente donc les compétences (Savoir, Savoir-Faire et Savoir- Etre) acquises par les élèves. Cette analyse des compétences acquises a été réalisée sur base de la tâche d apprentissage «Réalisation d une interview». En principe un nombre minimum de 3 évaluations est nécessaire pour déterminer l acquisition des compétences. Par manque de temps, ce nombre minimum n a pas été atteint pour cette leçon. Le graphique ne présente pas l élève Nora car cette dernière a abandonné la formation et n a donc pas pu réaliser l évaluation sommative qui aurait permis d analyser l acquisition de compétences. Au vue des données récoltées, il apparaît que les connaissances des élèves ont augmenté au cours de la leçon. Page 69

79 L ensemble de ces observations permet de supposer que la technique utilisée a eu un impact positif sur l apprentissage de la matière par les élèves. Page 70

80 1.3. Découvrir le métier de secrétaire: dossier professeur POUR VOUS, UNE SECRÉTAIRE C EST QUOI? Réalisation d un Brainstorming (3 étapes) Phase d ouverture: demander aux élèves, selon vous: une secrétaire c est quoi? Leur signaler qu ils ne doivent pas réfléchir, qu ils doivent émettre la 1 re idée qui leur vient à l esprit. Phase productive: Les élèves émettent leurs suggestions. Le professeur note les réponses au tableau noir. Phase de dépouillement: le professeur procède à une élimination et une classification en fonction des critères qui correspondent à la définition. Demander aux élèves en fonction des éléments qui se trouvent au tableau quels sont ceux qui d après eux pourraient nous permettre de faire une belle définition? Réponds au tél Ecrit des lettres Travaille avec un directeur Accueille Bras droit Fait des dossiers Parle plusieurs langues_ Tape à l ordinateur Page 71

81 1. La définition et étymologie du mot A. Etymologie du mot «Secrétaire» Du latin secretum: secret (c est la personne qui était digne de confiance, digne de garder le secret des écrits qu elle rédige) L origine de la secrétaire remonte au temps des pharaons où l on trouve déjà le titre de «scribe érudit» qui sait écrire. B. Définition(s) Employé qui s'occupe du secrétariat d'une entreprise, d'un organisme, d'un bureau ou d'un privé 22 Personne qui met par écrit le courrier de quelqu un, de classer ses documents, de préparer ses dossiers, etc. 23 Personne qui rédige, qui met par écrit les délibérations d'une assemblée, qui est chargée de son organisation et de son fonctionnement. 24 Personne qui écrit, rédige pour le compte de quelqu un. Employée chargée d assurer la rédaction du courrier, de répondre aux communications téléphoniques, etc. pour le compte d un patron. 25 Remarque: Définition du mot Secrétariat: * Emploi, fonction de secrétaire * Ensemble des tâches correspondant à cette fonction (courrier, téléphone, etc.) * Lieu où se fait le travail du secrétaire Le Petit Robert 2010 Page 72

82 Du point de vue général, le secrétaire est un agent de direction. Il est classé parmi les organismes fonctionnels de l'entreprise c'est-à-dire le secrétariat est un organe de soutien et d'entretien dans une entreprise. Évidemment, les chefs de services ou les directeurs ont tous besoin d'une personne capable de les assister dans leurs tâches. C'est ainsi que naît le métier de secrétaire. 2. Historique et évolution de la secrétaire Jusqu au XIX e siècle, le secrétaire (toujours au masculin) est l homme de CONFIANCE qui traite les écrits. A l origine donc deux critères qui subsistent toujours aujourd hui : la communication écrite et la confiance. A la fin du XIX e siècle, la double invention du téléphone et de la machine à écrire (1880) entraîne une féminisation des métiers de bureaux. POURQUOI? Dans les années 60 et 70, l informatique s installe dans les entreprises, pour assurer les traitements de masse tels que fiche de paie, calcul et fichiers. Les emplois administratifs ne diminuent pas. Au contraire, un diplôme d employée de bureau suffit pour être engagé. Jusqu en 1980 ; le métier de secrétaire reste traditionnel. Dans les entreprises on recrute la secrétaire pour ses qualités féminines: bonne présentation, discrétion, bonne humeur, plus que pour un réel professionnalisme. Le secrétaire n avait alors aucune possibilité d évolution. En 1980, la bureautique apparaît dans les entreprises. C est le temps des machines, imprimantes volumineuses et bruyantes qui demandent une formation chez le fabricant. Dès le retour au bureau, l employée de bureau devait l utiliser vite et bien. Vers 1985, le micro-ordinateur remplace progressivement les machines volumineuses de traitement de texte. Les secrétaires ont alors accès à de nouveaux logiciels qui vont leur permettre de faire autre chose que de la simple saisie de texte. A savoir des tableaux, des graphiques, des bases de données, etc. Page 73

83 Grâce à ces outils d aide et au temps gagné sur les tâches répétitives, les secrétaires vont s investir dans le suivi de l activité, de leur service et assister plus efficacement leurs responsables. Dès le début des années 90, la crise économique obligent les entreprises à diminuer leurs coûts et leurs effectifs. De 2000 à 2005, on a quitté une logique d entreprise de production pour se diriger vers une logique d entreprise de services. C est le client qui dicte les règles du jeu. Dans toutes les entreprises, ce qui compte le plus c est la qualité du service, elle est au centre des préoccupations. Les exigences s appliquent à la qualité de l accueil, à la traçabilité des documents, aux règles de présentation. Ce sont des activités essentielles pour les secrétaires. Actuellement, la secrétaire ne reste plus au niveau du secrétariat traditionnel (taper des lettres ou répondre au téléphone). Depuis le nouveau millénaire, le poste de secrétariat a évolué. Désormais, la secrétaire a une image nouvelle. Elle est une assistante professionnelle, un personnage important et polyvalent aux compétences multiples. Ses activités ne se limitent plus au bureau vu que l'outil informatique lui facilite la tâche. Elle devient un soutien permanent à toutes les activités directoriales. La personne en question tiendra encore plus de responsabilités. Elle s'engage dans une mission dans le but de bien organiser la vie de l'entreprise, de donner des conseils tout en se référant aux actualités, entretenir les relations avec les partenaires de l'entité économique. Bref une personne de confiance et déclencheur des activités de l'entreprise. Le saviez-vous? Le métier de secrétaire est un métier qui tend à disparaître au profit de celui d'assistant(e), plus que des travaux de secrétariat, c'est le multidisciplinaire qui est prôné actuellement. Alors, sachez avant tout développer votre capacité d'adaptation! Le niveau de qualification requis augmente. Page 74

84 3. Ses compétences (savoir et savoir-faire) Sur base de vidéos (interviews de secrétaire) dégagez les compétences que doit posséder un(e) bon(ne) secrétaire Pour être un(e) bon(ne) secrétaire, il faut: - Etre méthodique; - Etre organisée; - Savoir planifier et hiérarchiser les priorités; - Avoir un bon vocabulaire; - Parler plusieurs langues; - Vitesse de frappe au clavier; - Connaître les logiciels de traitements de textes (Word), de calculs (Excel) et de présentation informatique (ppt); - Connaître les différents outils de bureautique (signataire, agenda électronique, ); - Préparer des réunions et y assister; - Gérer et tenir à jour la liste des contacts; - Mettre en place des modes d'archivage et de classement; - Faire des rapports; - Gérer les contacts du service; - Organiser les voyages; - Gérer les différents dossiers inhérents aux projets en cours en collaboration avec les autres départements; - Etc Ses qualités (savoir-être) Le savoir-être, les qualités humaines jouent un rôle important dans le métier d une secrétaire. A votre avis, quelles sont les qualités principales d une bonne secrétaire? - Etre à l écoute, - Etre disponible, - Etre aimable, - Avoir une tenue irréprochable (soignée et correcte), Page 75

85 - Etre agréable aux visiteurs, avoir le sens du contact, - Avoir une bonne élocution, - Enthousiaste, sociable et dynamique, - Etre discrète, - Facilité d adaptation, esprit d initiative, - Etc. 4. Interview d une secrétaire Tâche d apprentissage: les élèves devront réaliser l interview d un(e) secrétaire de leur choix. Le questionnaire sera préparé en classe. Ensuite les élèves devront contacter un(e) secrétaire et le ou la rencontrer afin de lui poser les questions. Les élèves rédigeront un rapport écrit qui comportera: - Une présentation de l établissement, société, où travaille la secrétaire - Une présentation de la secrétaire : o Identification de la secrétaire o Son profil, ses compétences o Son parcours scolaire o Ses motivations (pourquoi ce métier?) o Quels sont les points positifs et négatifs de son métier? o Etc. Les élèves présenteront leur interview à la classe par un bref exposé oral. A vous de jouer. Prenez contact avec une secrétaire et réalisez une interview. Qui interviewer? Tu devras interviewer un ou une secrétaire de ton choix. Pour ce faire, je t invite à prendre contact avec divers bureaux, sociétés, etc. afin de fixer un rendez-vous. Peu importe le secteur d activités (Choisis un secteur qui t intéresse, le travail sera d autant plus enrichissant et divertissant) Avant de te rendre à ton rendez-vous, n oublie pas de préparer le questionnaire. Quelles questions? Page 76

86 Pour déterminer les questions à se poser concentrons-nous sur ce que vous voulez apprendre de la personne? Quel est l objectif de votre interview? > Découvrir son profil, son entreprise, etc. Les questions qui nous viennent à l esprit sont: QUESTIONS SUR L ENTREPRISE: Où se situe-t-elle? Que fait-elle? Depuis quand? Y a-t-il des succursales? Comment est-elle structurée (nombre d employés, âge moyen des employés, répartition homme/femme)? Qui sont ses clients? ses fournisseurs? Comment évolue la société? Quels sont ses objectifs pour 2011? etc. QUESTIONS POUR LA SECRÉTAIRE Quelles sont vos tâches? Quelles sont les compétences à avoir? Quelles qualités humaines doit posséder un ou une bonne secrétaire? Pourquoi avoir choisi ce métier? Quelles sont les points positifs et négatifs de votre travail? Depuis combien de temps travaille-t-elle? Quel est votre parcours scolaire? Quelle est votre formation? Quel est votre parcours professionnel? En cas d autres métiers, quels étaient les différences par rapport aux autres fonctions Pourquoi avoir changé? Etc. Page 77

87 1.4. Découvrir le métier de secrétaire dossier élève INTRODUCTION: POUR VOUS, UNE SECRÉTAIRE C EST QUOI? Page 78

88 1. Etymologie et définition Etymologie du mot Définition: 2. Historique et évolution Jusqu au XIX e siècle, le secrétaire (toujours au masculin) est l homme de confiance qui traite les écrits. A l origine donc deux critères qui subsistent toujours aujourd hui: la communication écrite et la confiance. A la fin du XIX e siècle, la double invention du téléphone et de la machine à écrire (1880) entraîne une féminisation des métiers de bureaux. Dans les années 60 et 70, l informatique s installe dans les entreprises, pour assurer les traitements de masse tels que fiche de paie, calcul et fichiers. Les emplois administratifs ne diminuent pas. Au contraire, un diplôme d employée de bureau suffit pour être engagé. Page 79

89 Jusqu en 1980 ; le métier de secrétaire reste traditionnel. Dans les entreprises on recrute la secrétaire pour ses qualités féminines : bonne présentation, discrétion, bonne humeur, plus que pour un réel professionnalisme. Le secrétaire n avait alors aucune possibilité d évolution. En 1980, la bureautique apparaît dans les entreprises. C est le temps des machines, imprimantes volumineuses et bruyantes qui demandent une formation chez le fabricant. Dès le retour au bureau, l employée de bureau devait l utiliser vite et bien. Vers 1985, le micro-ordinateur remplace progressivement les machines volumineuses de traitement de texte. Les secrétaires ont alors accès à de nouveaux logiciels qui vont leur permettre de faire autre chose que de la simple saisie de texte. A savoir des tableaux, des graphiques, des bases de données, etc. Grâce à ces outils d aide et au temps gagné sur les tâches répétitives, les secrétaires vont s investir dans le suivi de l activité, de leur service et assister plus efficacement leurs responsables. Dès le début des années 90, la crise économique obligent les entreprises à diminuer leurs coûts et leurs effectifs. Le secrétariat souffre de cette crise par la restructuration des entreprises. De 2000 à 2005, on a quitté une logique d entreprise de production pour se diriger vers une logique d entreprise de services. C est le client qui dicte les règles du jeu. Dans toutes les entreprises, ce qui compte le plus c est la qualité du service. Elle est au centre des préoccupations. Les exigences s appliquent à la qualité de l accueil, à la traçabilité des documents, aux règles de présentation. Ce sont des activités essentielles pour les secrétaires. Actuellement, la secrétaire ne reste plus au niveau du secrétariat traditionnel (taper des lettres ou répondre au téléphone). Depuis le nouveau millénaire, le poste de secrétariat a évolué. Désormais, la secrétaire a une image nouvelle. Elle est une assistante professionnelle, un personnage important et polyvalent aux compétences multiples. Page 80

90 Ses activités ne se limitent plus au bureau vu que l'outil informatique lui facilite la tâche. Elle devient un soutien permanent à toutes les activités directoriales. La personne en question tiendra encore plus de responsabilités. Elle s'engage dans une mission dans le but de bien organiser la vie de l'entreprise, de donner des conseils tout en se référant aux actualités, entretenir les relations avec les partenaires de l'entité économique. Bref une personne de confiance et déclencheur des activités de l'entreprise. 3. Le profil de la secrétaire 3.1 Compétences (savoir et savoir-faire) Pour être un(e) bon(ne) secrétaire, il faut: a. Qualités humaines (savoir-être) Le savoir-être, les qualités humaines jouent un rôle important dans le métier d une secrétaire. Les qualités principales sont: Page 81

91 Interview d une secrétaire A vous de jouer. Prenez contact avec une secrétaire et réalisez une interview. Qui interviewer? Quelles questions? Pour savoir quelles questions il faut poser, il est dans un premier temps nécessaire de se demander pourquoi nous réalisons cette interview. Dans notre cas, pourquoi réalisons-nous cette interview? Les questions qui nous viennent à l esprit sont: Page 82

92 DONNEES DE L ENTRETIEN Personne interviewée: Lieu de l entretien: Date de l entretien: Page 83

93 1.5. Conclusion de la leçon Cette leçon fut la première des leçons données en stage. Les premiers échanges avec la classe ont été positifs malgré mon stress évident. Les élèves se sont montrées très compréhensives. La leçon a débuté avec une présentation du cours au cours de laquelle j invitais les élèves à poser d éventuelles questions par rapport au cours de Techniques approfondies de secrétariat. La leçon proprement dite a démarré avec un brainstorming auquel les élèves participent volontiers. Certains élèves connaissaient la technique. Celles qui ne connaissaient pas ont apprécié cet échange, pour elles hors du commun dans un cours. La communication d informations a été transmise dans un premier temps via un powerpoint et un texte lacunaire remis aux élèves avant le démarrage du powerpoint. Ensuite les élèves sont invitées à découvrir les compétences et qualités d un secrétaire au travers de vidéo diffusées en classe. Ces vidéos ont suscité l intérêt des élèves car ces dernières m ont demandé où il était possible de se procurer ces reportages afin de les re-visionner. Enfin la tâche d apprentissage proprement dite a débuté par la mise au travail des élèves. Leur tâche était de réaliser l interview d une secrétaire de leur choix. Dans un premier temps, elles devaient élaborer un questionnaire et ensuite rencontrer la personne à interviewer. Leur travail a fait l objet d un rapport écrit et d un exposé oral à présenter devant la classe. La partie orale du travail a perturbé une élève. Celle-ci éprouvait des difficultés à accepter cette tâche car elle la trouvait gênante. Pour cette élève, devoir rencontrer une inconnue représentait une contrariété à cause de sa timidité. J ai fait preuve de compréhension face à l embarras de l élève et lui ai proposé d autres alternatives. Par exemple: prendre contact avec des personnes de son entourage, qui seraient secrétaires, avec des employées du secrétariat de l école (cadre qui lui est familier) ou de réaliser l interview par téléphone. Page 84

94 Ces propositions l ont rassurée et l élève a pris ses responsabilités. Elle a réfléchi aux diverses propositions et a finalement opté pour un entretien par téléphone. Comprendre l élève, se mettre à sa place permet à l enseignant de suggérer des solutions lorsqu un élève rencontre une difficulté. Les élèves ont toutes finalement bien réalisées leur tâche d apprentissage de mise en situation au cours de laquelle elles ont montré l acquisition de nouvelles connaissances. Page 85

95 2. LECON 2: LES OUTILS UTILES A L ACCUEIL 2.1. Fiche de préparation de leçon 1. Renseignements généraux de la leçon Nom l établissement INEPS scolaire: Nom des professeurs: Mme Patricia Libert Nom du stagiaire : Tania Soriano Nom du cours: Techniques approfondies de secrétariat Section: Technicien de bureau Classe: 1 re année Titre de la leçon: Accueillir: les outils utiles à l accueil en entreprise Références programme: Programme de la Communauté française Promotion sociale Nombre de périodes: 1 Contenu de la leçon Les activités de l entreprise: Organigramme précédente: Contenu de la leçon Gérer son emploi du temps. suivante: 2. Objectif de la leçon A la fin de la leçon l élève sera capable de reconnaître et citer des documents d accueil. 3. Développement des compétences Savoir Savoir-faire Savoir-être Les outils nécessaires pour l accueil et l information d un visiteur. Citer et savoir utiliser les outils nécessaires pour l accueil et l information d un visiteur. Organisation, disponibilité, logique. Page 86

96 4. Pré-requis Les activités de l entreprise: structure (fonctions, services et organigramme) 5. Type d évaluation L évaluation peut se dérouler oralement ou par écrit. Evaluation formative Tout au long de la leçon, le professeur appréciera la compréhension des élèves au travers de la correction d applications réalisées. 6. Documents professeur Cours de Techniques Approfondies de Secrétariat Option Technicien de Bureau Enseignement de Promotion Sociale Tableau méthodologique Fiche de préparation de leçon «les outils nécessaires à l accueil et à l information d un visiteur en entreprise» 7. Documents élèves Feuilles de cours (théorie + exercices) Page 87

97 8. Tableau méthodologique Planification du temps Etapes Activités du professeur Activités des élèves Moyens matériels et documents utilisés 5 min. Préambule Etablir un lien avec la leçon précédente (l organigramme). Nouveaux savoirs associés aux connaissances antérieures. 10 min. Entrée en Présenter différentes images Analyser les documents Images présentant matière (d outils utiles à l accueil) et et démarrer le travail de les outils utiles à (phase demander aux élèves de les analyser recherche. l accueil. motivationnelle) pendant quelques minutes. Demander aux élèves s ils savent de quoi il s agit. Noter au tableau les suggestions de réponse. Page 88

98 Demander aux élèves où ces documents peuvent être présents. Quelle est leur utilité? Annoncer la leçon: Découvrir les outils utiles à l accueil en entreprise. 20 min. Communication Distribuer le document-élève Document-élève Les outils utiles à d informations «Découvrir les outils utiles à Document-prof l accueil en entreprise. l accueil en entreprise». Tableau Noter au tableau les points importants de la leçon (Annoncer ce dont on va parler). Présenter les différents outils avec la participation des élèves (En parler). Participer activement à la présentation des différents outils. Comparer avec leur analyse Résumer et comparer avec l analyse des élèves (Dire qu on en a parlé) Page 89

99 25 min. Tâche Application n 1 + Correction d apprentissage Consigne: Tu es hôtesse d accueil Ecouter et assimiler les Tableau auprès de la société COLIBRI. consignes Document-élève Une de tes tâches consiste à être le Réaliser l exercice Document-prof lien entre la société et ses différents A la correction, suggérer interlocuteurs. des propositions de Tu es donc amené à savoir utiliser réponses + correction l annuaire de la société. Voyons éventuelle. comment tu te débrouilles Prendre note des réponses au tableau Procéder à la correction et la mise en commun. Application n 2 + Correction Consigne: Anne est chargée de l accueil de la société anonyme CHASSIS ALU à La Louvière. Ses tâches au sein de la société sont l accueil téléphonique et l accueil Page 90

100 30 min. Tâche d apprentissage (suite) physique des différents interlocuteurs de la société. De quels documents, Anne aura-t-elle besoin pour assurer ses fonctions d accueil? Pourquoi? Prendre note des réponses au tableau Procéder à la correction et la mise en commun. Tâche d apprentissage via la technique d enseignement: Jeu de simulation ou Mise en situation Annoncer aux élèves qu ils vont s exercer à la pratique de ces outils par une mise en situation. 1) Séance d explication aux élèves: Règles et consignes du jeu Enoncer la consigne: «Après avoir formé des équipes de Ecouter les règles et consignes du jeu. Poser des questions en cas d incompréhension des consignes Feuille d exercice Page 91

101 deux, imaginez une situation d accueil regroupant les outils nécessaires à ton travail». Consigne supplémentaire aux élèves spectateurs de la mise en situation: Relève les éléments positifs et négatifs des différentes situations présentées. Les outils utiles à l accueil sont-ils présents? 2) S assurer de la bonne compréhension du jeu, des règles, de l adaptation des élèves au jeu. Mise au travail des élèves. 3) Séance de mise au point: établir un lien entre le jeu et la situation réelle. Réaliser la mise en situation + observer les autres mises en situation. Analyser les résultats et prendre connaissance du lien, du sens de cet exercice dans la pratique du métier Page 92

102 10 min. Conclusion Synthèse de la leçon Réaliser une synthèse de la Participer activement à Feuille leçon en récapitulant les points la réalisation de la Document-élève principaux de la leçon. synthèse. Document- Les points sont notés au tableau. Prendre note professeur Tableau Rendre les élèves acteurs de la synthèse en leur posant des questions. Citer chaque point et demander aux élèves d expliquer le point concerné. Page 93

103 9. Analyse réflexive Etapes Préambule Description succincte Etablir le lien avec la leçon précédente. Positif Négatif Remédiation Entrée en matière Présenter aux élèves différentes images. Ces images présentent les différents outils utiles à l accueil en entreprise. Demander aux élèves de quoi il s agit. Les élèves apprécient les supports concrets, en rapport avec la réalité. Communication d informations Distribuer le document-élève sous forme de texte lacunaire. Lecture en commun du document. Demander aux élèves de compléter, d être actif dans Les élèves participent activement à la présentation de la matière. Ils sont intéressés car ils posent plusieurs questions qui démontrent leur intérêt. Page 94

104 la présentation de la matière. Tâche d apprentissage Applications: Vous êtes l hôtesse d accueil de la société COLIBRI Parmi tes tâches, tu dois savoir utiliser l annuaire de l agence de publicité. Peuxtu joindre les personnes suivantes? Les élèves ont bien assimilé le rôle et l utilité de l outil «Annuaire» Mises en Les élèves Une élève est Il est important situations: par apprécient ce plus réticente de rappeler aux groupe de deux, genre d exercice car elle est très élèves mettez en place car il est plus timide et l importance de une scène physique, il ne n apprécie donc l expression d accueil où les suffit pas de pas les exercices orale dans le outils utiles à rester assis oraux. métier de l accueil en derrière son secrétaire et entreprise. Les banc mais il faut dans un bureau. élèves également On travaille observateurs occuper l espace souvent en observent les de la classe. équipe, on est autres groupes Déplacer les amené à et vérifient que bancs, se mettre rencontrer Page 95

105 la situation d accueil présentée correspond bien à la consigne. dans un contexte proche de la réalité du terrain. différents interlocuteurs. Conclusion Demander aux Les élèves Donner une élèves de faire la rechignent un signification, un synthèse des peu de devoir but pour outils vu en noter quelque chacune des classe et de les chose qui est tâches que l on noter sur une déjà notée sur confie aux feuille à part. leurs feuilles élèves. Même si Il s agit d une mais notent il s agit d une aide pour quand même la synthèse. l étude. synthèse quand L élève veut je leur dis que savoir pourquoi c est plus facile il doit faire ce pour leur étude. qu on lui demande. 10. Bibliographie a) Cours Fichier «Techniques de formation» - Léopold Paquay, UCL/EDUC, 1997 in cours de méthodologie de l enseignement secondaire 1 er année formation CAP Année scolaire Par Mme Manuela Bodi b) Livres Le guide des secrétaires et assistantes de A à Z, Dorothée Bazin et Anne Broillard, Edition Dunod, 3 e édition, Paris. Secrétaire, assistante: se former pour progresser, Nadia Graradji, Editions L Etudiant, 2005, 1 re édition. Page 96

106 2.2. Observation des apprentissages a. Observation des représentations initiales du groupe-classe. Le graphique ci-dessous représente les résultats des observations des représentations initiales du groupe-classe au sujet de la leçon «Les outils utiles à l accueil en entreprise». Comme déjà expliqué précédemment certaines élèves ont plus de connaissances initiales que d autres étant donné leurs expériences professionnelles passées ou actuelles. Cette analyse a été réalisée durant une séance au cours de laquelle différentes images ont été présentées aux élèves. Ces images présentent les différents outils utiles à l accueil en entreprise. Les élèves devaient dire ce que ces images représentaient pour eux. De cette façon, il a été possible de déterminer les représentations initiales des élèves par rapport à la leçon. Page 97

107 b. Observation des apprentissages du groupe-classe Le graphique ci-dessous représente les compétences (savoir, savoir-faire et savoir-être) acquises par les élèves après la leçon. Cette analyse des apprentissages a été réalisée sur base d une tâche d apprentissage (mise en scène d une situation d accueil). Les élèves devaient réaliser des scènes mettant en situation un accueil en entreprise au cours desquelles elles devaient utiliser les outils utiles à l accueil en entreprise. Les élèves ont apprécié cet exercice car il leur a permis d être plus actives durant la leçon et car il représente une situation réelle de la vie professionnelle. Page 98

108 Le temps a encore une fois été le facteur empêchant la réalisation de plusieurs situationsproblèmes en vue d observer correctement l apprentissage. Toutefois, les compétences semblent acquises pour la leçon «Les outils nécessaires à l accueil en entreprise» et il est apparaît donc que la technique d enseignement du jeu de simulation a favorisé l apprentissage. Page 99

109 2.3. Les outils utiles à l accueil en entreprise - dossier professeur L accueil d une entreprise dispose de plusieurs outils pour accueillir. Quelle est leur utilité? Aider l agent d accueil à réaliser correctement son travail 1. L organigramme de l entreprise Cf. Leçon précédente. Un employé de bureau à l accueil doit pouvoir lire et comprendre un organigramme pour pouvoir renseigner un partenaire ou un visiteur. Page 100

110 2. La fiche visiteur FICHE VISITEUR Date Heure / / : Nom, Prénom Entreprise/Société Adresse Tél. Objet de la visite Rendez-vous Oui Non Heure du rendezvous : Avec M. ou Mme Du service Signature : La fiche visiteur permet l identification complète d une personne qui n est pas un employé de l entreprise. Elle permet à l agent d accueil d identifier cette personne et de noter les raisons de sa présence dans la société. Page 101

111 3. L annuaire des services (liste des membres du personnel + coordonnées) SOCIÉTÉ AVENIR Annuaire interne Poste SERVICES Personnel Étage Bureau téléphonique 065/25. Direction Directeur Directeur adjoint Secrétariat M. PENET M. WYLOCK Mme Loriot Ressources Humaines Chef du personnel M. Paul Secrétaire Mme Dumas Dactylographe Mlle Frère Finances Chef de la M. Tondreau comptabilité M. Bordas Comptable Mme Lefour Comptable M. Duchene Aide-comptable Recherches et Recherches Développements et Chef de bureau Développeme Dessinateur M. Gervin Dessinateur Mme Glaudis Mme Frison 3 E 3 e 3 e 2 e 2 e 2 e 2 e 2 e 2 e 2 e Recherches et Développements 1 er 1 er 1 er Recherches et Recherches et Dévelppements Développements L annuaire des services permet de retrouver les coordonnées des différents employés de la société (par exemple numéro de téléphone, l étage ou le numéro de leur bureau, etc.). Il doit donc aussi bien permettre à l'hôtesse de traiter un appel répondant à la problématique "Passez-moi M. Paul" qu'à "Passez-moi le chef de la comptabilité"; Page 102

112 4. Les plans de circulation Les plans des locaux de l entreprise permettent de pouvoir diriger un visiteur qui doit se déplacer dans la société. Page 103

113 Ce plan permettra au visiteur de se rendre facilement et sans perdre de temps à l endroit où il a un rendez-vous ou où il doit effectuer un travail (par exemple un technicien venu réparer un radiateur). L hôtesse d accueil peut également disposer de plan d'accès aux locaux en fonction les différents modes de transport : gare, bus, métro, voiture... et moyen d'accès éventuel au parking de la société. 5. Les moyens de communications (téléphone, fax, pc) De nos jours, le fax, le téléphone et l ordinateur sont bien évidemment les éléments de base de tout employé administratif. Ce dernier sera au courant de ses fonctionnements de base: comment le mettre en service, en mode nuit, comment transférer/récupérer un appel L agenda ou le carnet de rendez-vous L agenda est l outil qui permet d organiser son temps, de noter son emploi du temps, ses rendez-vous, etc. Page 104

114 L hôtesse d accueil devra disposer des agendas de son responsable ou des membres de son équipe afin de pouvoir vérifier leur emploi du temps. Par cet outil, elle pourra répondre aux diverses demandes de clients, partenaires ou visiteurs telles que: «Puis-je rencontrer Monsieur le Directeur aujourd hui à 16h00?» ou «Le 28 février j ai un rendez-vous avec le docteur mais je dois le postposer car j ai un empêchement, puis-je voir le docteur le 26 févier?» Il existe également des agendas électroniques, qui ont le même rôle que les agendas papier. 7. La fiche message La fiche message permet de prendre note d un message lorsque son destinataire est incapable d y répondre au moment de la demande. Page 105

115 8. Le badge personnel et visiteur Le badge personnel et visiteur est outil qui permet d identifier une personne dans la société. Il peut identifier un visiteur ou un membre du personnel. 9. Les brochures d informations ou vidéo de la société Les brochures d informations ou vidéo de la société sont des moyens de faire connaître la société à ses différents interlocuteurs. L hôtesse d accueil pourra, par exemple, les présenter à un visiteur (fournisseur ou client) qui souhaite connaître la société. 10. Le registre des entrées et sorties L hôtesse d accueil tiendra un registre des visiteurs pour savoir à tout moment qui se trouve ou s est trouvé dans la société. Ce, pour diverses raisons telles que: - Veiller à la sécurité, Page 106

116 - Offrir un accueil professionnel. Remarque La société pourra également tenir un registre des entrées et sorties du personnel pour des raisons de sécurité mais également pour savoir à tout moment quel membre du personnel est encore dans la société. Page 107

117 DECOUVRIR LES OUTILS UTILES A L ACCUEIL EN ENTREPRISE: APPLICATIONS Application 1: L agence de publicité COLIBRI Page 108

118 Application n 2 Anne est chargée de l accueil de la société anonyme Chassis Alu à La Louvière. Ses tâches au sein de la société sont l accueil téléphonique et l accueil physique des différents interlocuteurs de la société. 1. Aujourd hui plusieurs visiteurs doivent arriver pour rencontrer différents membres de la société. M. Jordan, représentant en gobelet, souhaiterait rencontrer M. Daniel, responsable des achats de la société Chassis Alu. M me Rouge, responsable syndicat de Mons, vient s entretenir avec M. Kovard, responsable du personnel de la société Chassis Alu. Une classe de 10 élèves venue avec leur professeur visiter l atelier dirigé par M. Dupond, chef de l atelier de la société Chassis Alu. 2. Anne doit également assurer l accueil téléphonique. Plusieurs appels seront passés car la société Chassis Alu a lancé une vaste campagne de recrutement de personnel. Au-delà des CV, plusieurs personnes téléphonent car l annonce parue ne contient pas les coordonnées complètes de la personne à qui il faut adresser les candidatures. 3. Anne doit également pouvoir renseigner les rendez-vous du responsable des Ressources Humaines qui doit recevoir plusieurs personnes pour la campagne de recrutement. De quels documents, Anne aura-t-elle besoin pour assurer ses fonctions d accueil? Pourquoi? Réponses: Outre son téléphone et ordinateur, l agent d accueil aura besoin de: - Des prospectus présentant les produits de l entreprise (les élèves) - L agenda du directeur des R.H. - Le plan des locaux (pour diriger les visiteurs) - L annuaire téléphonique de la société - Registre des entrées et sorties du personnel - Badges pour les visiteurs - Fiche visiteur Page 109

119 Application n 3: Jeu de simulation Maintenant que vous connaissez les outils utiles à l accueil en entreprise, exerçons-nous à la pratique de ces outils en imaginant une situation d accueil regroupant ces différents outils. Par groupe de 2, imaginez une scène d accueil dans laquelle ces différents outils seront employés. Chaque groupe viendra ensuite présenter sa scène devant le reste de la classe. Les élèves observateurs analyseront la scène. A la fin des mises en situation, nous établirons le lien entre la pratique et la théorie. Page 110

120 2.4. Découvrir les outils utiles à l accueil en entreprise dossier élève L accueil d une entreprise dispose de plusieurs outils pour accueillir. Quelle est leur utilité? 1. L organigramme de l entreprise Cf. Leçon précédente. Un employé de bureau à l accueil doit pouvoir lire et comprendre un organigramme pour pouvoir renseigner un partenaire ou un visiteur. Page 111

121 2. La fiche visiteur FICHE VISITEUR Nom, Prénom Entreprise/Société Adresse Date Heure / / : Tél. Objet de la visite Rendez-vous Oui Non Heure du rendez-vous : Avec M. ou Mme Du service Signature : La fiche visiteur permet l identification complète d une personne qui n est pas un employé de l entreprise. Elle permet à l agent d accueil d identifier cette personne et de noter les raisons de sa présence dans la société. Page 112

122 3. L annuaire des services (liste des membres du personnel + coordonnées) SOCIÉTÉ AVENIR Annuaire interne Poste SERVICES Personnel Étage Bureau téléphonique 065/25. Direction Directeur M. PENET Directeur M. adjoint WYLOCK Secrétariat Mme Loriot Ressources Humaines Chef du M.Paul personnel Mme Dumas Secrétaire Mlle Frère Dactylographe Finances Chef de la M.Tondreau comptabilité M. Bordas Comptable Mme Lefour Comptable M. Duchene Aide-comptable Recherches et Recherches Développements et Chef de bureau Développem Dessinateur e Dessinateur M. Gervin Mme Glaudis Mme Frison 3 E 3 e 3 e 2 e 2 e 2 e 2 e 2 e 2 e 2 e Recherches et Développemen ts 1 er 1 er 1 er Recherches et Recherches et Dévelppemen Développemen ts ts L annuaire des services permet de retrouver les coordonnées des différents employés de la société (par exemple numéro de téléphone, l étage ou le numéro de leur bureau, etc.). Page 113

123 4. Les plans de circulation Les plans des locaux de l entreprise permettent de pouvoir coordonnées un visiteur qui doit se déplacer dans la société. Ce plan permettra au visiteur de se rendre facilement et sans perdre de temps à l endroit où il a un rendez-vous ou où il doit effectuer un travail (par exemple un technicien venu réparer un radiateur) L hôtesse d accueil peut également disposer de plan d d'accès aux locaux en fonction les différents modes de transport : gare, bus, métro, voiture... et moyen d'accès éventuel au parking de la société. Page 114

124 5. Les moyens de communications (téléphone, fax, pc) De nos jours, le fax, le téléphone et l ordinateur sont bien évidemment les éléments de base de tout employé administratif. Ce dernier sera au courant de ses fonctionnements de base: comment le mettre en service, en mode nuit, comment transférer/récupérer un appel... ; Page 115

125 6. L agenda ou le carnet de rendez-vous L agenda est l outil qui permet d d organiser son temps, de noter son emploi du temps, ses rendez-vous, etc. L hôtesse d accueil devra disposer des agendas de son responsable ou des membres de son équipe afin de pouvoir vérifier leur emploi du temps. Par cet outil, elle pourra répondre aux diverses demandes de clients, partenaires ou visiteurs telles que : «Puis-je rencontrer Monsieur le Directeur aujourd hui à 16h00?» ou «Le 28 février j ai un rendez-vous avec le docteur mais je dois le postposer car j ai un empêchement, puis-je voir le docteur le 26 févier?» Il existe également des agendas électroniques, qui ont le même rôle que les agendas papier. Page 116

126 7. La fiche message La fiche message permet de prendre note d un message lorsque son destinataire est incapable d y répondre au moment de la demande. 8. Le badge personnel et visiteur Le badge personnel et visiteur est outil qui permet d identifier une personne dans la société. Il peut identifier un visiteur ou un membre du personnel. 9. Les brochures d informations ou vidéo de la société Les brochures d informations ou vidéo de la société sont des moyens de faire connaître la société à ses différents interlocuteurs. Page 117

127 L hôtesse d accueil pourra, par exemple, les présenter à un visiteur (fournisseur ou client) qui souhaite connaître la société. 10. Le registre des visiteurs de l entreprise L hôtesse d accueil tiendra un registre des visiteurs pour savoir à tout moment qui se trouve ou s est trouvé dans la société. Ce, pour diverses raisons telles que: - Veille r à la sécurité, - Offri r un accueil professionnel. Remarque La société pourra également tenir un registre des entrées et sorties du personnel pour des raisons de sécurité mais également pour savoir à tout moment quel membre du personnel est encore dans la société. Page 118

128 DECOUVRIR LES OUTILS UTILES A L ACCUEIL EN ENTREPRISE: APPLICATIONS Application n 1: L agence de publicité COLIBRI Page 119

129 Application n 2 Anne est chargée de l accueil de la société anonyme Chassis Alu à La Louvière. Ses tâches au sein de la société sont l accueil téléphonique et l accueil physique des différents interlocuteurs de la société. 1. Aujourd hui plusieurs visiteurs doivent arriver pour rencontrer différents membres de la société. M. Jordan, représentant en gobelet, souhaiterait rencontrer M. Daniel, responsable des achats de la société Chassis Alu. M me Rouge, responsable syndicat de Mons, vient s entretenir avec M. Kovard, responsable du personnel de la société Chassis Alu. Une classe de 10 élèves venue avec leur professeur visiter l atelier dirigé par M. Dupond, chef de l atelier de la société Chassis Alu. 2. Anne doit également assurer l accueil téléphonique. Plusieurs appels seront passés car la société Chassis Alu a lancé une vaste campagne de recrutement de personnel. Au-delà des CV, plusieurs personnes téléphonent car l annonce parue ne contient pas les coordonnées complètes de la personne à qui il faut adresser les candidatures. 3. Anne doit également pouvoir renseigner les rendez-vous du responsable des Ressources Humaines qui doit recevoir plusieurs personnes pour la campagne de recrutement. De quels documents, Anne aura-t-elle besoin pour assurer ses fonctions d accueil? Pourquoi? Réponses: Outre son téléphone et ordinateur, l agent d accueil aura besoin de: - Des prospectus présentant les produits de l entreprise (les élèves) - L agenda du directeur des R.H. - Le plan des locaux (pour diriger les visiteurs) - L annuaire téléphonique de la société Page 120

130 - Registre des entrées et sorties du personnel - Badges pour les visiteurs - Fiche visiteur Application n 3: Jeu de simulation Maintenant que vous connaissez les outils utiles à l accueil en entreprise, exerçons-nous à la pratique de ces outils en imaginant une situation d accueil regroupant ces différents outils. Par groupe de 2, imaginez une scène d accueil dans laquelle ces différents outils seront employés. Chaque groupe viendra ensuite présenter sa scène devant le reste de la classe. Les élèves observateurs analyseront la scène. A la fin des mises en situation, nous établirons le lien entre la pratique et la théorie. Page 121

131 2.5. Conclusion de la leçon La leçon sur les différents outils utiles à l accueil en entreprise s est bien déroulée. Le jeu de simulation a été bien accueilli sauf pour une élève qui s est montré réticente à la tâche. Ce n est pas la première fois qu un exercice oral freine cette élève. Le problème s était posé lors de la première leçon (Découvrir le métier de secrétaire). L élève concernée éprouve des difficultés à s exprimer en public. J ai rappelé à l élève l importance de l expression orale dans le métier de secrétaire, dans un bureau où l on est souvent amené à travailler en équipe et à rencontrer des gens. Toutefois je ne voulais pas la forcer. Mon objectif n était pas de la ridiculiser. Dès lors, je l ai invité dans un premier temps à observer ses camarades de classe et ensuite à prendre part à un exercice quand elle s en sentirait capable. Mon attitude l a surprise, elle s est sentie comprise et cela l a encouragée à rejoindre assez rapidement le groupe-classe pour réaliser correctement l exercice qui l effrayait initialement. Page 122

132 3. LECON 3: GERER SON EMPLOI DU TEMPS 3.1. Fiche de préparation de leçon 1. Renseignements généraux de la leçon Nom l établissement INEPS scolaire: Nom des professeurs: Mme Patricia Libert Nom du stagiaire: Tania Soriano Nom du cours: Techniques approfondies de secrétariat Section: Technicien de bureau Classe: 1 re année Titre de la leçon: Gérer son emploi du temps Références programme: Programme de la Communauté française Promotion sociale Nombre de périodes: 2 Contenu de la leçon Les outils utiles à l accueil en entreprise précédente: Contenu de la leçon L agenda électronique suivante: 2. Objectif de la leçon A la fin de la leçon l élève sera capable de citer et utiliser les différents outils utiles à la gestion du temps de la journée d une secrétaire. 3. Développement des compétences Savoir Savoir-faire Savoir-être Les différents outils de gestion du Savoir citer et utiliser les outils de Organisation, temps. gestion du temps précision, écoute. logique, Page 123

133 4. Pré-requis Les outils utiles à l accueil en entreprise. 5. Type d évaluation Evaluation formative Tout au long de la leçon, le professeur appréciera la compréhension des élèves au travers de la correction d applications réalisées. 6. Documents professeur Cours de Techniques Approfondies de Secrétariat Option Technicien de Bureau Enseignement de Promotion Sociale Tableau méthodologique Fiche de préparation de leçon 7. Documents élèves Feuilles de cours (théorie + exercices) Page 124

134 8. Tableau méthodologique Planification du temps Etapes Activités du professeur Activités des élèves Moyens matériels et documents utilisés 5 min. Préambule Prendre les présences Prendre la température de la classe 10 min. Entrée en Soumettre un test: «Savez-vous Réaliser le test Test matière gérer votre temps?» Document-prof Confier deux exercices aux élèves Document-élève (phase pour dégager le sujet de la leçon. Tableau motivationnelle) Exemple n 1: Société BERANGER Vous travaillez chez la société BERANGER. Ce matin, vous arrivez à votre bureau. Votre chef de service vous a laissé la note suivante. Répondez aux questions posées. Nouveaux savoirs associés aux connaissances antérieures. Page 125

135 Exemple n 2: Fax «A 11h, vous recevez le fax cidessous. Considérez-vous le traitement de cette commande comme prioritaire? Justifiez votre réponse». Mettre les élèves au travail. Réaliser les exercices Correction de l exercice. Solliciter les réponses des élèves et demander de justifier. Demander aux élèves ce que l on peut dégager de ces exercices. >>> Réponse attendue: qu il faut savoir gérer son temps, savoir s organiser. Au moment de la correction, suggérer les réponses et y apporter des corrections éventuelles. Page 126

136 20 min. Communication Distribuer le document-élève Document-élève Identifier et d informations «Gérer son emploi du temps». Document-prof ordonner les tâches Noter les points principaux du Lire à accomplir. document au tableau. Les outils adaptés à Identifier les tâches à réaliser et la gestion du temps. les ordonner. Des outils adaptés à la gestion du temps. Présenter les points (en parler). Etant donné qu il s agit d un texte Compléter le texte lacunaire, écrire au tableau les mots lacunaire manquants (afin que les élèves suivent et recopient les mots avec Etre actif dans la l orthographe exacte). rédaction du texte Récapituler les points et vérifier lacunaire. que les élèves aient bien complété le texte lacunaire. 35 min. Tâche Tâche d apprentissage via la technique d apprentissage d enseignement: Jeu de simulation ou Mise en situation Page 127

137 Annoncer aux élèves qu ils vont Ecouter les consignes Tableau s exercer à la pratique de la leçon par Poser des questions en Feuille une mise en situation. cas d incompréhension d exercice des consignes 1) Séance d explication aux élèves: Règles et consignes du jeu Se mettre au travail Consigne 1: Vous travaillez comme secrétaire polyvalente chez le Docteur Jivago, un généraliste installé à Mons. Il est 16H30 est comme d habitude, avant de quitter le bureau, vous établissez votre plan de travail Prendre connaissances du lien entre la simulation et la situation réelle journalier pour le lendemain. Nous sommes le jeudi 10 février. Voici le tableau des nouvelles tâches. Par une croix, indiquez selon l urgence, le degré de priorité de la tâche à effectuer. Page 128

138 Ajouter un court commentaire pour justifier votre réponse. 2) S assurer de la bonne compréhension du jeu, des règles, de l adaptation des élèves au jeu. Demander à un élève d expliquer les consignes. Mise au travail des élèves. 3) Correction de la tâche: solliciter les réponses des élèves et leur demander de justifier. Poser des questions en cas d incompréhension des consignes. 4) Séance de mise au point: établir un lien entre le jeu et la situation réelle. Expliquer que les tâches qu ils viennent d exécuter sont des exemples de tâches effectuées quotidiennement par un employé de bureau/secrétaire. Page 129

139 Autres mises en situation: Mise en situation 2 à 7 des documents élève et prof. Confier ces exercices aux élèves en leur signalant qu ils leur seront utiles pour faire l expérience de la tâche Mise en commun et correction Un élève explique sa compréhension des consignes. Se mettre au travail. Mise en commun du travail et correction éventuelle. Analyser les résultats et prendre connaissance du lien, du sens de cet exercice dans la pratique du métier. Page 130

140 Réaliser les exercices afin de s exercer à la pratique de la tâche. Mettre en commun et corriger éventuellement. 10 min. Conclusion Synthèse de la leçon Réaliser une synthèse de la Participer activement à Feuille leçon en récapitulant les points la réalisation de la Tableau principaux de la leçon. synthèse. Les points sont notés au Prendre note tableau. Rendre les élèves acteurs de la synthèse en leur posant des questions. Citer chaque point et demander aux élèves d expliquer le point concerné. Page 131

141 9. Analyse réflexive Etapes Préambule Description succincte Prendre les présences et la température de la classe. Positif Négatif Remédiation Les élèves apprécient ces quelques minutes où l on parle d autres choses. Entrée en Proposer un test Les élèves se Les items du test Spécifier aux matière aux élèves: situent dans la ne sont pas élèves que ce «Savez-vous moyenne de 8 toujours vérifiés test a un gérer votre sur 10. Elles dans le milieu caractère temps?» gèrent déjà bien professionnel du ludique plutôt leur temps mais secrétariat. que scientifique. pensent qu elles peuvent s améliorer en suivant cette formation. Confier deux La majorité des Une élève est Prendre le temps exemples pour élèves arrivent à perturbée par d expliquer les dégager le sujet dégager le sujet l exercice n 1. mots de de la leçon. de la leçon grâce Son souci est dû vocabulaire plus à ces exemples. à un problème difficiles pour de vocabulaire. certaines. L élève se décourage car elle ne comprend pas. Page 132

142 Communication d informations Distribuer le document-élève présentant la théorie. Demander à une élève de lire et de compléter les textes lacunaires. Les élèves suggèrent volontiers les mots manquants. Le texte lacunaire a un caractère ludique pour les élèves. Tâche d apprentissage Technique du jeu de simulation ou mise en situation. Expliquer les règles aux élèves à la suite de la théorie qui a été exposée. Les élèves apprécient ce genre de mises en situation en rapport avec la pratique de leur futur métier. Cette technique leur permet d être plus actives. Conclusion Synthèse de la La plupart des Une élève ne Le professeur leçon. Le élèves voit pas la suggère à l élève professeur participent à la nécessité de de noter la leçon demande aux synthèse. noter car elle a même si elle a élèves de compris la compris. résumer la leçon. La synthèse lui leçon. permettra Le professeur d avoir un plan note au tableau au moment de la synthèse. l étude de la Page 133

143 matière. Etude qui aura lieu dans quelques semaines et à ce moment certaines notions seront peut-être oubliées. 10. Bibliographie a) Revues Magazine Bureau-tic Trimestre 1 er 2011 b) Médiathèque CD Efee, Forcar Outils et Développements c) Livres Caparros J., Gonzalez T., Communication et organisation, Les métiers des services administratifs, Collection Multi Exos, Mai Guirraud C., Communication et organisation Terminale Professionnelle, Baccalauréat professionnel, Edition Broché, d) Sites internet Portail mis à disposition des enseignants pour échanger des ressources pédagogiques. (Consulté le 4 et 5 février 2011) Le magazine féminin. (consulté le 4 et 5 février 2011) Page 134

144 3.2. Observations des apprentissages a. Observation des représentations initiales du groupe-classe. Le graphique ci-dessus présente les représentations initiales du groupe-classe par rapport à la leçon «Gérer son emploi du temps». Le graphique représente en ordonné le nombre de compétences de la leçon et, en abscisse, les acquis et non-acquis des élèves du groupe-classe. Ces observations sont analysées à la suite d un test ludique sur la gestion du temps et sur base de deux exercices qui ont permis de distinguer les représentations initiales des élèves au sujet de la leçon. Page 135

145 b. Observation des apprentissages du groupe-classe Le graphique analyse l acquisition des compétences de chaque élève après la leçon. Les compétences sont vérifiées après avoir confié aux élèves minimum 3 situationsproblèmes. Le but de ce tableau est de vérifier si la technique de mise en situations utilisée a favorisé l apprentissage des compétences. Au vue des données du graphique, il apparait clairement que les compétences du groupe-classe ont été acquises pour la leçon «Gérer son emploi du temps». Les jeux de simulation organisés durant la leçon ont favorisé l apprentissage. Page 136

146 3.3. Gérer son emploi du temps dossier professeur Test: Savez-vous gérer votre temps? 1. Si une réunion est prévue pour durer 1 heure, il vaut mieux programmer 1h30 dans son agenda: V ou F 2. Les moments où l'on est le plus efficace, c'est en fin de journée car il y a moins de sollicitations V ou F 3. C'est un devoir pour tout bon manager de laisser toujours sa porte ouverte pour ses collaborateurs. V ou F 4. Quand on est surchargé, le plus simple, c'est de traiter les dossiers dans l'ordre chronologique. V ou F 5. Pour prendre une décision importante, il faut se donner du temps. V ou F 6. Il vaut mieux éviter de programmer son temps car sinon on n'est pas disponible pour les imprévus. V ou F 7. Si le chef dit que c'est urgent, c'est donc urgent. V ou F 8. Si le client dit que c est urgent, c est donc urgent. V ou F 9. On ne doit inscrire sur son agenda que le temps passé avec les autres. V ou F 10. Quand un dossier est important, il faut s'y atteler sans tarder. V ou F Résultats: Si vous avez en-dessous de 6 points: vous avez besoin de gérer différemment votre temps mais vous ne savez pas trop comment vous y prendre. Page 137

147 Si vous avez 6, 7 ou 8 points: vous gérez déjà plutôt bien votre temps. Vous pensez que vous pouvez améliorer ce score en suivant une formation et vous avez raison. Si vous avez 9 ou 10 points: Chapeau! Vous savez prendre du recul par rapport à ce que vous vivez et savez optimiser votre temps. Page 138

148 Nous avons vu dans la première leçon que la secrétaire remplit plusieurs tâches quotidiennement au sein d une entreprise. Pour rappel voici quelques exemples de ces tâches: gestion des appels entrants et sortants, gestion des s, du courrier, rédaction de compte-rendu, de rapports de réunion, saisie de base de données (Excel, Access, ) etc. Pour remplir ces tâches, la secrétaire doit pouvoir s organiser. Pourquoi? Car certaines tâches sont plus importantes ou plus urgentes que d autres. Exemple n 1 Vous travaillez chez la société BERENGER. Ce matin, 5 février, vous arrivez à votre bureau à 8H45. Votre chef de service, Monsieur Papillon, vous a laissé la note suivante: «Note: lundi, je suis en déplacement toute la journée. Organisez-vous au mieux. Je vous indique, en vrac, le travail à faire» PRIORITÉ A FAIRE 6 Contrôler et mettre le planning à jour le planning des commandes clients. 4 Fixer un rendez-vous pour un déjeuner à M. Leroy de la Société DIDAROT. Je négocie un important contrat avec lui en ce moment, la présence de M. Cuvier représentant, serait souhaitable. Appelez son bureau avant 10H. 3 Appeler la secrétaire de M. Ribot de la société RENARDIN avant 9H30. Il me faut un rendez-vous le plus tôt possible, en tout cas cette semaine. Mon agenda est sur le bureau. 1 heure maximum me suffira. 2 N oubliez pas d accueillir le jeune stagiaire de l INEPS qui été convoqué à 9H00. Si vous manquez de temps aujourd hui, déléguez ce travail à Stéphanie. Je le verrai dès mon retour. Page 139

149 1 Ce soir, avant de partir, j ai voulu faire une photocopie, le résultat a été des plus médiocres, voyez ce problème très rapidement. 7 Envoyez une note à tous les représentants pour les convoquer en fin de semaine prochaine. J aurai des informations importantes à leur communiquer. Leur présence est obligatoire (réunion de 3H environ). Voyez les plages disponibles sur mon agenda. A remettre au courrier de 17H00. 5 Un technicien de l entreprise TRIMIEN doit passer à 10H pour réparer le store de mon bureau. Recevez-le svp. Dans la colonne priorité, indiquez, par un numéro, l ordre des tâches afin de tenir compte des priorités d exécution et de gérer votre temps le plus efficacement possible. Quelle est la tâche la plus urgente? Pourquoi? Déléguer la tâche d accueillir le stagiaire de l INEPS à Stéphanie. La secrétaire arrive à son bureau à 8h45 et le stagiaire de l INEPS arrive à 9H. Il reste quart d heure à la secrétaire pour réaliser cette tâche. OU Faire la photocopie car la note de chef de service indique «Voyez ce problème très rapidement» Quelle est la tâche que vous pouvez déléguer? Pour quelles raisons peut-on être amené à déléguer? Accueillir le stagiaire. - Plusieurs tâches à effectuer en même temps, - Pour former un nouveau collègue ou un stagiaire, - Quelle est la tâche qui pourra, éventuellement, être reportée au lendemain? Pourquoi? Contrôler et mettre à jour le planning des commandes clients. C est la seule note où il n y a pas de délais à respecter. Page 140

150 Exemple n 2 A 11 heures, vous recevez le fax ci-dessous. Considérez-vous le traitement de cette commande comme prioritaire? Justifiez votre réponse. Oui à cause des mentions telles que: - «Rupture de stock» - «de toute urgence» FAX Date: 5 février 2011 Page 1/1 Emetteur: Société DEMOL SPRL Rue de la Toison d OR BRUXELLES Fax 02/ Destinataire : Société BERANGER Service commercial Avenue Gambetta, LA LOUVIERE Message : Monsieur, Nous sommes en rupture de stock. Pourriez-vous de toute urgence nous livrer: 30 cartouches d encre noir Réf TS au prix de 25 EUR/pièce Suivant nos conditions de paiement habituelles: 8 jours date de facture. Merci de bien vouloir nous confirmer livraison très rapidement. Meilleures salutations Jean-Christophe MEURANT Page 141

151 1. IDENTIFIER LES TÂCHES À RÉALISER ET LES ORDONNER Pour être efficace et éviter les stress inutiles, la secrétaire devra identifier ses tâches à réaliser et les ordonner. Elle devra: 1. Ecrire les différentes tâches à effectuer. 2. Numéroter les priorités c est-à-dire: Tâches urgentes Tâches à déléguer, à confier Tâches à reporter à un moment ultérieur. 3. Prévoir un temps pour réaliser chaque tâche et tenir compte d éventuels impondérables (= imprévus) 4. Vérifier la bonne évolution des tâches. 5. En fin de journée, récapituler les tâches effectuées. Celles non-réalisées seront listées pour le lendemain. Synthèse: Faire une ligne du temps au tableau des différentes tâches à effectuer. ECRIRE NUMEROTER PREVOIR VERIFIER RECAPITULER Page 142

152 2. DES OUTILS ADAPTÉS À LA GESTION DU TEMPS PERMETTENT D ORGANISER LES TÂCHES a) L agenda (format papier ou format électronique): cet outil permet de voir les tâches à effectuer et leur durée (sur une semaine, un mois ou un an). b) L échéancier: C est un document qui récapitule les dates d échéances de diverses opérations (ex. des remboursements, des factures à payer, ) Page 143

153 c) Les planigrammes: un planigramme est souvent représenté par un tableau où l on peut prévoir, organiser, contrôler dans le temps, les tâches à accomplir, les activités (par exemple organiser les congés annuels de façon à ce que la société continue son activité pendant cette période, contrôler les délais de livraison de commandes, etc.) Page 144

154 Mise en situation n 1 Vous travaillez comme secrétaire polyvalente chez le Docteur Jivago, un généraliste installé à Mons. Il est 16h30 et comme d habitude, avant de quitter le bureau, vous établissez votre plan de travail journalier pour le lendemain, avant d inscrire dans votre agenda électronique les nouvelles tâches à planifier. Nous sommes le jeudi 10 février Nouvelles tâches: 1. Archiver les dossiers des patients dont on n a plus de nouvelles depuis 2 ans. 2. Commander des compresses (il n en reste plus que deux boîtes et la consommation du docteur Jivago est en moyenne d une boîte par jour) 3. Réserver un billet de train pour Paris pour l assistante du Docteur Jivago. Elle doit se rendre à un congrès dans 15 jours et il y a une réduction de prix sur les réservations effectuées avant demain soir. 4. Absorbé par son travail, le docteur Jivago est plutôt désordonné. L armoire fournitures ressemble à un champ de bataille. Il faut absolument la ranger. 5. Re-téléphoner à Madame Franssen pour lui suggérer de prendre un rendezvous au plus tôt. A l âge de 79 ans, ses analyses de sang indiquent un taux de cholestérol inquiétant. 6. Contacter le service ALE de la commune, Ginette la technicienne de surface a trouvé un autre emploi. Vendredi prochain c est son dernier jour de travail au cabinet. Il faut engager une remplaçante. Le service ALE a besoin de deux jours pour fournir une remplaçante 7. Demain, vendredi de 14h00 à 16h00, c est un jour de consultation sur rendezvous. Huit patients sont inscrits dans l agenda. Il faut sortir les dossiers et les vérifier avant la visite. Page 145

155 Plan de travail journalier: Par une croix, indiquez selon l urgence, dans la case correspondante le degré de priorité de la tâche à effectuer. Ajouter un court commentaire pour justifier votre choix. N TACHE PRIORITES Urgent: doit être effectuée demain X Les compresses doivent être commandées demain. Il reste des compresses pour demain et après-demain. Toutefois il faut compter le délai de livraison pour avoir ses compresses. X Réservation à faire demain étant donné la réduction de prix valable jusque demain soir REPORTS Peut être renvoyée à aprèsdemain ou dans le courant de la semaine X Depuis 2 ans, cela peut encore attendre 4. 5 X L armoire à fourniture doit être rangée au plus tôt car il s agit d un outil de travail essentiel au Docteur quotidiennement. X Le taux de cholestérol de Mme Franssen doit être surveillé. Page 146

156 6 7. A son âge, cela est inquiétant. On ne traîne pas quand il s agit de la santé des patients X Doit être fait demain étant donnés que les rendez-vous ont lieu demain. De préférence les dossiers seront vérifiés demain matin. X Peut-être fait lundi. L ALE aura toute la semaine pour fournir une remplaçante. Page 147

157 Mise en situation n 2 Vous travaillez pour la société BERENGER, rue des Capucins, 18 à 7000 MONS. Vous êtes employé en tant qu assistante commerciale de M. Papillon. Vous prenez connaissance de son agenda. a) A quelle date doit-il se rendre à Munich? Le mardi 13 et mercredi 14 b) Quand et à quelle heure doit-il assister au Comité de direction? Jeudi 8 de 9h30 à 11h30 c) Qu a-t-il de prévu le mardi 6 à 9h? Une réunion avec M. Bièvre d) Combien de temps prévoit-il de passer avec M. Grand de la S.A. MEROIT? A quelle occasion? 1h30. A l occasion d un dîner d affaires. e) Combien de représentants M. Papillon doit-il rencontrer en vue d une embauche éventuelle? Quelle est la durée de chaque entretien? 3 entretiens. Une heure/entretien f) M. Papillon vous a demandé dans sa note d appeler la secrétaire de M. Ribot (cf. Exemple n 1). Quelle précaution prenez-vous avant d appeler? A l aide de la note A, imaginez le dialogue avec la secrétaire afin d obtenir rapidement le rendez-vous souhaité. Que faites-vous après avoir obtenu le rendez-vous? o Vérifier son agenda o Je note le rendez-vous dans l agenda. Note A Société RENARDIN, bonjour. Page 148

158 VOUS: Bonjour, XXX, de la société BERENGER, pourrais-je parler à la secrétaire de M. Ribot svp? Veuillez ne pas quitter svp, je vous passe son poste. Oui, bonjour, Joelle LEGRAND, secrétaire de M. RIBOT. VOUS : Bonjour Mme Legrand, xxx de la société BERENGER. Je vous appelle car M. Papillon, mon directeur, souhaiterait un rendez-vous avec M. Ribot assez rapidement. Ce rendez-vous ne devrait pas durer plus d heure. Pourriez-vous vérifier quelles sont les possibilités de M. Ribot cette semaine? Oui, je peux vous proposer un rendez-vous le mercredi 14 à 10heures Vous: Malheureusement, M. Papillon ne sera pas en Belgique ce jour là. Il participe à un salon international à Munich. Il serait disponible cette semaine: soit Mardi aprèsmidi, soit Mercredi matin, soit jeudi à partir de 14h30 ou vendredi à partir de 12h30. L une de ces dates pourrait-elle vous convenir? Voyons si cela ne doit pas excéder une heure je peux vous proposer vendredi 9 à 16h, c est la seule possibilité compte tenu de l agenda de M. RIBOT. Vous: C est parfait. M. Papillon est également disponible. Je note ce rendez-vous dans son agenda. Merci de votre collaboration Mme Legrand. Au revoir. Au revoir. Page 149

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160 Mise en situation n 3 Vous travailler toujours pour la société BERENGER à Mons en tant qu assistance commerciale de M. Papillon. Vous téléphonez maintenant à M. Leroy de la société DIDAROT afin d obtenir le rendez-vous demandé par M. PAPILLON (voir exemple n 1). La prise de rendezvous se ferait bien sûr par téléphone. Comme il s agit ici de coordonner les plages disponibles de trois personnes (M. Leroy, M. Rovillon et M. Cuvier), vous avez à disposition les 3 agendas. L agenda de M. Papillon se trouve dans l exercice N 1. Voici les agendas des MM. Cuvier et Leroy Trouver une date commune aux 3 agendas et complétez-les. Vendredi 16 à 13h00. Page 151

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162 Mise en situation n 4 La société GITTON SA est une société de services en informatique. Elle emploie des consultants en informatique qui se rendent chez les entreprises qui en font la demande afin de les conseiller et de résoudre les divers problèmes qu elles rencontrent dans ce domaine. Vous gérez l agenda de Monsieur Guillet (voir ci-après), consultant, en tenant compte des contraintes suivantes: - Les rendez-vous ne sont jamais pris avant 9 heures du matin et jamais après 18 heures le soir; - Le mercredi, M. Guillet déjeune dans l entreprise de 12h30 à 13h30. - Une réunion de suivi de la clientèle se tient chaque vendredi de 9h à 11h. a) Vous représentez les contraintes dont vous devez tenir compte en coloriant les plages horaires correspondantes dans son agenda. b) Vous complétez l agenda de M. Guillet en fonction des demandes chronologiques ci-dessous. Vous effectuez ce travail au crayon afin de pouvoir apporter les corrections éventuelles. La vérification de l installation des logiciels chez la société SALIN doit se faire le lundi après-midi à 14h (prévoir 2h30). L entreprise BOSSEL demande une consultation de deux heures le mercredi 26 avril à partir de 16 heures. Les Ets LAPOLLE ont appelé pour un problème de réseau. Un rendez-vous leur a été donné le lundi 24 avril à 9h30 (prévoir 3 heures). Monsieur Legris de la société HAYER souhaite rencontrer M. Guillet le vendredi 28 à 16h afin de lui faire part d un projet de développement (Entretien de 1h30). M. Guillet vous signale qu il se rendra aux Ets DEVERT, le vendredi 28 après la réunion. Il rejoindra ensuite directement la société HAYER. La société SERIET demande l intervention de M. Guillet tout le jeudi aprèsmidi. Rendez-vous à 13h30. Page 153

163 Monsieur Legris (sté HAYER) a téléphoné. Annule le rendez-vous pris à la suite d un imprévu. Rappellera ultérieurement. L entreprise MEGRANO a appelé pour signaler que son matériel informatique a été livré. Une journée complète est nécessaire pour l installation prévue dans la semaine du 24 au 28. Mme Descroix des Ets RADOT demande la visite de M. Guillet une aprèsmidi aux environs de 15h (semaine du 24 au 28). c) Reste-t-il des plages disponibles dans l agenda de M. Guillet pour la semaine du 24 au 28? Quelles sont-elles, Lundi: 12h30 ->13h30 et de 16H30 à 18h Mercredi: 9h00 -> 12h30 et de 13h30 à 16h00 Jeudi 9h 13h30 Page 154

164 Agenda GUILLET Page 155

165 Mise en situation n 5 L emploi du temps de la classe de 6 e année technique comptabilité apparaît de la manière suivante dans le bureau du directeur d école. Heure LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDRE s DI 8-9 Comptabilité Communicati Histoire- Dumarchais Comptabili on- Géographie dispo (seul té Organisation moment) Dufry: cours privé 9-10 Comptabilité Anglais Mathématiqu Communicati Comptabili es on- té Organisation Communicati Education Dessin Communicati Dumarchais on- physique on cours privé Organisation Organisation ESPAGNO L DUFRY OK Communicati Education Dumarchais Dumarchais Droiton- physique indisponible cours privé Economie Organisation pour ses ESPAGNOL enfants DUFRY OK Dufry: cours privés REPAS REPAS REPAS REPAS REPAS Français Travaux Droit- Comptabilité Anglais Pratiques Economie Français Travaux Mathématiqu Communicati Comptabilit Pratiques es on- é Organisation Mathématique Travaux Dumarchais Travaux Comptabilit s Pratiques indisponible Pratiques é Page 156

166 pour ses enfants Dufry cours privés Dufry ne peut Dufry ne peut Dufry ne Histoire- Dufry ne rester après rester après peut rester Géographie peut rester 16H 16H après 16H après 16H Dumarchais : Dumarchais : Dumarchais Dumarchais cours privés cours privés indisponible : heure de pour ses soutien enfants Un cours de langue facultatif (espagnol) de deux heures par semaine doit commencer après les vacances de Toussaint. Où pourriez-vous placer ce cours compte tenu de l emploi du temps des élèves et des impératifs imposés par l emploi du temps du professeur susceptible d assurer ce cours (Attention: les deux heures de cours doivent être assurées par le même professeur)? Les impératifs des professeurs sont les suivants: Mme Dumarchais - Indisponibilité totale le mercredi en raison de ses jeunes enfants - Mardi matin: suit un cycle de conférences aux Facultés Universitaires à Mons de 9h30 à 11h30. - Vendredi après-midi: assure des heures de soutien à partir de 16h - Cours privés: Lundi de 10h à 17h, mardi de 13h à 17h, jeudi de 11h à 12h et de 13h à 16h, vendredi matin de 8h à 12h. - Mme Dufry - Cours privés mardi de 8h à 12h et de 13h à 15h, mercredi de 9h à 12h et de 14h à 16h, jeudi matin de 8h à 11h, vendredi de 11h à 12h et de 13h à 16h. - Indisponibilité le lundi toute la journée - Ne peut rester après 16h (autre activité privée). Indiquez le nom du professeur qui pourra assurer ce cours et complétez le planning =>DUFRY (jeudi de 11h à 12h et vendredi 10h à 11h) Page 157

167 Mise en situation n 6 Organisation d une réunion Vous travaillez à la Maison Médicale de Morlanwelz. Le médecin-chef, Mme Dupont, souhaite organiser une réunion hebdomadaire fixe à partir du mois de mars avec l ensemble du corps médical travaillant à la Maison Médicale. Il est préférable que cette réunion ait lieu durant la semaine entre 9h00 et 20h00. Cette réunion n excédera pas 2 heures. Vous êtes chargé(e) de l organisation de cette réunion. Le corps médical - Dr Michel OTIAN - Dr Françoise DUSSART - Dr Jean GIMET - Mme Marthe ALLET, infirmière - M. Albert BACHET, infirmier - Mme Laura ORSONE, kinésithérapeute Horaire des consultations Dr Dupont: Mardi de 9h00 à 11h00 Jeudi de 9h00 à 11h00 Dr Otian: Lundi de 17h00 à 19h00 Mardi de 14h00 à 16h00 Dr Dussart: Mercredi de 9h00 à 11h00 Jeudi de 17h00 à 19h00 Vendredi de 9h00 à 11h00 Dr Gimet: Lundi de 9h00 à 11h00 Page 158

168 Mardi de 17h00 à 19h00 Mercredi de 14h00 à 16h00 Vendredi de 17h00 à 19h00 Les infirmiers se rendent à domicile en matinée et reçoivent les mercredis et jeudis de 14h00 à 17h00. La kiné reçoit uniquement sur rendez-vous le lundi, le mardi et le mercredi en matinée, le jeudi soir et le vendredi après-midi. Le Dr Dupont demande que tout le personnel assiste à cette réunion qui a pour principaux objectifs de communiquer les informations importantes concernant le fonctionnement de la Maison Médicale et de permettre la coordination des actions qui y sont menées. Chaque personne participante est priée de vous remettre au moins 5 jours avant la réunion les sujets qu il ou elle voudrait aborder afin que vous puissiez composer l ordre du jour (à remettre à chaque participant 2 jours avant la réunion). Vous pouvez considérer que vous assisterez à la réunion et que vous serez rapporteur de la réunion. Comment vous y prenez-vous pour organiser cette réunion? Décrivez précisément les étapes de l organisation à partir d aujourd hui, jusqu à la première réunion en janvier ainsi que les questions que vous poserez au Dr Saadi Précisez à quelles dates auront lieu les réunions des mois de janvier à mars MERCREDI DE 17H30 A 19H30 Rédigez la convocation ou la note interne pour le personnel Lundi 3 Mardi 4 Mercredi 5 Jeudi 6 Vendredi 7 janvier janvier janvier janvier janvier Semaine 1 Semaine 1 Semaine 1 Semaine 1 Semaine DOMICILE DOMICILE DOMICILE DOMICILE DOMICILE 8.30 INFIRMIERS INFIRMIERS INFIRMIERS INFIRMIERS INFIRMIERS Page 159

169 9.00 Consultations Consultations Consultations Consultations Consultations 9.30 Dr Gimet Dr Dupont Dr Dessart Dr Dupont Dr Dessart DOMICILE DOMICILE DOMICILE DOMICILE DOMICILE INFIRMIER INFIRMIER INFIRMIER INFIRMIER INFIRMIER RENDEZ RENDEZ RENDEZ VOUS VOUS VOUS KINE KINE KINE Consultations Consultations RDV Dr Otian Dr Gimet INFIRMIERS RENDEZ- VOUS INFIRMIERS Consultations Consultations Consultations Consultations Dr Otian Dr Gimet REUNION Dr Dessart Dr Gimet DU CABINET Page 160

170 Mise en situation n 7: Lire un échéancier Votre compagnie d assurance vous a adressé l avis d échéance ci-dessous relatif à votre cotisation annuelle. a) Quel montant global reste-t-il à payer? 5562,21 EUR b) Sur combien d échéances ce montant est-il réparti? 4 c) A quelle date aura lieu le dernier prélèvement? 4/1/99 d) Quelle somme sera prélevée sur votre compte au mois de févier? 1390 EUR Mise en situation n 8: Lire et mettre à jour un planigramme Un extrait du planigramme de surveillance des commandes de la société BERENGER vous est présenté ci-après. M. Rovillon vous demande de le contrôler et de le mettre à jour à la date du 5 février. a) Répondez aux questions suivantes concernant la commande des Etablissements REMAIRE: A quelle date les Etablissements REMAIRE ont-ils passé commande? 9/1 A quelle date ont-ils été livrés? 16/1 A quelle date ont-ils reçu la facture? 18/1 (délai de la poste 24h) A quelle date devraient-ils payer cette facture? L ont-ils fait? Justifiez votre réponse. 31/1, Non car la commande est toujours sur le planigramme. Quelle sera votre démarche aujourd hui 5 février? Indiquez cette démarche sur le planigramme. Relancer le client. Mettre un carré blanc au 5/2 du planigramme b) Répondez aux questions suivantes concernant la commande de la société MARISEAU : Page 161

171 A quelle date la société MARISEAU a-t-elle passé une commande? 15/1 Quand cette commande a-t-elle été livrée? 22/1 La facture correspondante a-t-elle été envoyée? A quelle date? Oui, le 23/1 A quelle date doit s effectuer le règlement? Ce règlement a-t-il été effectué? Justifiez votre réponse. 5/2. Non la commande est toujours dans le planigramme. Que faut-il faire maintenant? Relancer le client. Mettre un carré blanc dans le planigramme. c) Répondez aux questions suivantes concernant la commande de GERMAIN : A quelle date la société GERMAIN a-t-elle passé commande? 17/1 A quelle la livraison a-t-elle été effectuée? 2/2 Quand la facture sera-t-elle envoyée? Justifiez votre réponse. 3/2 Le lendemain de la livraison. Que faut-il donc faire maintenant? Mettre un rond blanc à la date du 3/2 Page 162

172 Page 163

173 3.4. Gérer un emploi du temps dossier élève Test: Savez-vous gérer votre temps? Entourez votre choix 1. Si une réunion est prévue pour durer 1 heure, il vaut mieux programmer 1h30 dans son agenda: V ou F 2. Les moments où l'on est le plus efficace, c'est en fin de journée car il y a moins de sollicitations V ou F 3. C'est un devoir pour tout bon manager de laisser toujours sa porte ouverte pour ses collaborateurs. V ou F 4. Quand on est surchargé, le plus simple, c'est de traiter les dossiers dans l'ordre chronologique. V ou F 5. Pour prendre une décision importante, il faut se donner du temps V ou F 6. Il vaut mieux éviter de programmer son temps car sinon on n'est pas disponible pour les imprévus V ou F 7. Si le chef dit que c'est urgent, c'est donc urgent V ou F 8. Si le client dit que c est urgent, c est donc urgent V ou F 9. On ne doit inscrire sur son agenda que le temps passé avec les autres V ou F 10. Quand un dossier est important, il faut s'y atteler sans tarder V ou F Nous avons vu dans la première leçon que la secrétaire remplit quotidiennement plusieurs tâches au sein d une entreprise. Page 164

174 Pour rappel voici quelques exemples de ces tâches: gestion des appels entrants et sortants, gestion des s, du courrier, rédaction de compte-rendu, de rapports de réunion, saisie de base de données (Excel, Access, ) etc. Pour remplir ces tâches, la secrétaire doit pouvoir s organiser. Pourquoi? Car certaines tâches sont plus importantes ou plus urgentes que d autres. EXEMPLE N 1 Vous travaillez chez la société BERENGER. Ce matin, 5 février, vous arrivez à votre bureau à 8H45. Votre chef de service, Monsieur ROVILLON, vous a laissé la note suivante: «Note: Lundi, je suis en déplacement toute la journée. Organisez-vous au mieux. Je vous indique, en vrac, le travail à faire». PRIORITÉ A FAIRE 6 Contrôler et mettre le planning à jour le planning des commandes clients. 5 Fixer un rendez-vous pour un déjeuner à M. Leroy de la Société DIDAROT. Je négocie un important contrat avec lui en ce moment, la présence de M. Cuvier représentant, serait souhaitable. Appelez son bureau avant 10H. 3 Appeler la secrétaire de M. Ribot de la société RENARDIN avant 9H30. Il me faut un rendez-vous le plus tôt possible, en tout cas cette semaine. Mon agenda est sur le bureau. 1 heure maximum me suffira. 2 N oubliez pas d accueillir le jeune stagiaire de l INEPS qui été convoqué à 9H00. Si vous manquez de temps aujourd hui, déléguez ce travail à Stéphanie. Je le verrai dès mon retour. 1 Ce soir, avant de partir, j ai voulu faire une photocopie, le résultat a été des plus médiocres, voyez ce problème très rapidement. Page 165

175 7 Envoyez une note à tous les représentants pour les convoquer en fin de semaine prochaine. J aurai des informations importantes à leur communiquer. Leur présence est obligatoire (réunion de 3H environ). Voyez les plages disponibles sur mon agenda. A remettre au courrier de 17H00. 4 Un technicien de l entreprise TRIMIEN doit passer à 10H pour réparer le store de mon bureau. Recevez-le svp. Dans la colonne priorité, indiquez, par un numéro, l ordre des tâches afin de tenir compte des priorités d exécution et de gérer votre temps le plus efficacement possible. Quelle est la tâche la plus urgente? Pourquoi? Déléguer la tâche d accueillir le stagiaire de l INEPS à Stéphanie. La secrétaire arrive à son bureau à 8h45 et le stagiaire de l INEPS arrive à 9H. Il reste quart d heure à la secrétaire pour réaliser cette tâche. OU Faire la photocopie car la note de chef de service indique «Voyez ce problème très rapidement» Quelle est la tâche que vous pouvez déléguer? Pour quelles raisons peut-on être amené à déléguer? Accueillir le stagiaire. - Plusieurs tâches à effectuer en même temps, - Pour former un nouveau collègue ou un stagiaire, - - Quelle est la tâche qui pourra, éventuellement, être reportée au lendemain? Pourquoi? Contrôler et mettre à jour le planning des commandes clients. C est la seule note où il n y a pas de délais à respecter. Page 166

176 EXEMPLE N 2 A 11 heures, vous recevez le fax ci-dessous. Considérez-vous le traitement de cette commande comme prioritaire? Justifiez votre réponse. à cause des mentions telles que: - «Rupture de stock» - «de toute urgence» FAX Date: 5 février 2011 Page 1/1 Emetteur: Société DEMOL SPRL Rue de la Toison d OR BRUXELLES Fax 02/ Destinataire: Société BERANGER Service commercial Avenue Gambetta, LA LOUVIERE Message: Monsieur, Nous sommes en rupture de stock. Pourriez-vous de toute urgence nous livrer: 30 cartouches d encre noir Réf TS au prix de 25 EUR/pièce? Suivant nos conditions de paiement habituelles: 8 jours date de facture. Merci de bien vouloir nous confirmer livraison très rapidement. Meilleures salutations Jean-Christophe MEURANT Page 167

177 1. Identifier les tâches à réaliser et les ordonner. Pour être efficace et éviter les stress inutiles, la secrétaire devra identifier ses tâches à réaliser et les ordonner. Elle devra: 1. Ecrire les différentes tâches à effectuer. 2. Numéroter les priorités c est-à-dire: Tâches urgentes Tâches à déléguer, à confier Tâches à reporter à un moment ultérieur. 3. Prévoir un temps pour réaliser chaque tâche et tenir compte d éventuels impondérables (= imprévus) 4. Vérifier la bonne évolution des tâches. 5. En fin de journée, récapituler les tâches effectuées. Celles non-réalisées seront listées pour le lendemain. En résumé: Page 168

178 2. Des outils adaptés à la gestion du temps permettent d organiser les tâches a) L agenda (format papier ou format électronique): cet outil permet de voir les tâches à effectuer et leur durée (sur une semaine, un mois ou un an) b) L échéancier: C est un document qui récapitule les dates d échéances de diverses opérations (ex. des remboursements, des factures à payer, ) Page 169

179 c) Les planigrammes: souvent représenté par un tableau où l on peut prévoir, organiser, contrôler dans le temps, les tâches à accomplir, les activités (par exemple organiser les congés annuels de façon à ce que la société continue son activité pendant cette période, contrôler les délais de livraison de commandes, etc.) Page 170

180 Mise en situation n 1 Vous travaillez comme secrétaire polyvalente chez le Docteur Jivago, un généraliste installé à Mons. Il est 16h30 et comme d habitude, avant de quitter le bureau, vous établissez votre plan de travail journalier pour le lendemain, avant d inscrire dans votre agenda électronique les nouvelles tâches à planifier. Nous sommes le jeudi 10 février Nouvelles tâches: 1. Archiver les dossiers des patients dont on n a plus de nouvelles depuis 2 ans. 2. Commander des compresses (il n en reste plus que deux boîtes et la consommation du docteur Jivago est en moyenne d une boîte par jour) 3. Réserver un billet de train pour Paris pour l assistante du Docteur Jivago. Elle doit se rendre à un congrès dans 15 jours et il y a une réduction de prix sur les réservations effectuées avant demain soir. 4. Absorbé par son travail, le docteur Jivago est plutôt désordonné. L armoire fournitures ressemble à un champ de bataille. Il faut absolument la ranger. 5. Re-téléphoner à Madame Franssen pour lui suggérer de prendre un rendezvous au plus tôt. A l âge de 79 ans, ses analyses de sang indiquent un taux de cholestérol inquiétant. 6. Contacter le service ALE de la commune, Ginette la technicienne de surface a trouvé un autre emploi. Vendredi prochain c est son dernier jour de travail au cabinet. Il faut engager une remplaçante. 7. Demain, mardi de 14h00 à 16h00, c est un jour de consultation sur rendezvous. Huit patients sont inscrits dans l agenda. Il faut sortir les dossiers et les vérifier avant la visite. Plan de travail journalier: Page 171

181 Par une croix, indiquez selon l urgence, dans la case correspondante le degré de priorité de la tâche à effectuer. Ajouter un court commentaire pour justifier votre choix. N tâche 1 PRIORITES Urgent: doit être effectuée demain REPORTS Peut être renvoyée à après-demain ou dans le courant de la semaine Page 172

182 Mise en situation n 2 Vous travaillez pour la société BERENGER, rue des Capucins, 18 à 7000 MONS. Numéro de tél.: 065/ Vous êtes employé en tant qu assistante commerciale de M. Papillon. Vous prenez connaissance de son agenda. a) A quelle date doit-il se rendre à Munich? Le mardi 13 et mercredi 14 b) Quand et à quelle heure doit-il assister au Comité de direction? Jeudi 8 de 9h30 à 11h30 c) Qu a-t-il de prévu le mardi 6 à 9h? Une réunion avec M. Bièvre d) Combien de temps prévoit-il de passer avec M. Grand de la S.A. MEROIT? A quelle occasion? 1h30. A l occasion d un dîner d affaires. e) Combien de représentants M. Papillon doit-il rencontrer en vue d une embauche éventuelle? Quelle est la durée de chaque entretien? 3 entretiens. Une heure/entretien f) M. Papillon vous a demandé dans sa note d appeler la secrétaire de M. Ribot (cf. Exemple n 1). Quelle précaution prenez-vous avant d appeler? A l aide de la note A, imaginez le dialogue avec la secrétaire afin d obtenir rapidement le rendez-vous souhaité. Que faites-vous après avoir obtenu le rendez-vous? o Vérifier son agenda Bonjour, Mme xxx, secrétaire de Mr Papillon de la société BERENGER. Je vous appelle car M. Papillon souhaiterait un rendez-vous avec M. Ribot assez rapidement cette semaine (du 5 au 9). Ce rendez-vous ne devrait pas durer plus d heure. Pourriezvous vérifier quelles sont les possibilités de M. Ribot cett Page 173

183 Note A Société RENARDIN, bonjour. VOUS: Veuillez ne pas quitter svp, je vous passe son poste. Oui, bonjour, Joelle LEGRAND, secrétaire de M. RIBOT. VOUS: Oui, je peux vous proposer un rendez-vous le mercredi 14 à 10heures VOUS: Voyons si cela ne doit pas excéder une heure je peux vous proposer vendredi 9 à 16h, c est la seule possibilité compte tenu de l agenda de M. RIBOT. VOUS: Au revoir. Page 174

184 Page 175

185 Mise en situation n 3 Vous travailler toujours pour la société BERENGER à Mons en tant qu assistance commerciale de M. Papillon. Vous téléphonez maintenant à M. Leroy de la société DIDAROT afin d obtenir le rendez-vous demandé par M. PAPILLON (voir exemple n 1). La prise de rendezvous se ferait bien sûr par téléphone. Comme il s agit ici de coordonner les plages disponibles de trois personnes (M. Leroy, M. Rovillon et M. Cuvier), vous avez à disposition les 3 agendas. L agenda de M. Papillon se trouve dans la mise en situation 2. Voici les agendas des MM. Cuvier et Leroy Trouver une date commune aux 3 agendas et complétez-les. Page 176

186 Mise en situation n 4 La société GITTON SA est une société de services en informatique. Elle emploie des consultants en informatique qui se rendent chez les entreprises qui en font la demande afin de les conseiller et de résoudre les divers problèmes qu elles rencontrent dans ce domaine. Vous gérez l agenda de Monsieur Guillet, consultant, en tenant compte des contraintes suivantes: - Les rendez-vous ne sont jamais pris avant 9 heures du matin et jamais après 18 heures le soir; - Le mercredi, M. Guillet déjeune dans l entreprise de 12h30 à 13h30. - Une réunion de suivi de la clientèle se tient chaque vendredi de 9h à 11h. a) Vous représentez les contraintes dont vous devez tenir compte en coloriant les plages horaires correspondantes dans son agenda. b) Vous complétez l agenda de M. Guillet en fonction des demandes chronologiques ci-dessous. Vous effectuez ce travail au crayon afin de pouvoir apporter les corrections éventuelles. La vérification de l installation des logiciels chez la société SALIN doit se faire le lundi après-midi à 14h (prévoir 2h30). L entreprise BOSSEL demande une consultation de deux heures le mercredi 26 avril à partir de 16 heures. Les Ets LAPOLLE ont appelé pour un problème de réseau. Un rendez-vous leur a été donné le lundi 24 avril à 9h30 (prévoir 3 heures). Monsieur Legris de la société HAYER souhaite rencontrer M. Guillet le vendredi 28 à 16h afin de lui faire part d un projet de développement (Entretien de 1h30). M. Guillet vous signale qu il se rendra aux Ets DEVERT, le vendredi 28 après la réunion. Il rejoindra ensuite directement la société HAYER. Page 177

187 La société SERIET demande l intervention de M. Guillet tout le jeudi après-midi. Rendez-vous à 13h30. Monsieur Legris (sté HAYER) a téléphoné. Annule le rendez-vous pris à la suite d un imprévu. Rappellera ultérieurement. L entreprise MEGRANO a appelé pour signaler que son matériel informatique a été livré. Une journée complète est nécessaire pour l installation prévue dans la semaine du 24 au 28. Mme Descroix des Ets RADOT demande la visite de M. Guillet une aprèsmidi aux environs de 15h (semaine du 24 au 28). c) Reste-t-il des plages disponibles dans l agenda de M. Guillet pour la semaine du 24 au 28? Quelles sont-elles? Agenda GUILLET Page 178

188 Page 179

189 Mise en situation n 5 un planigramme L emploi du temps de la classe de 6 e année technique comptabilité apparaît de la manière suivante dans le bureau du directeur d école. Heure s LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDRE DI 8-9 Comptabilité Communicati on- Histoire- Géographie Comptabili té Organisation 9-10 Comptabilité Anglais Mathématiqu es Communicati on- Comptabili té Organisation Communicati on- Organisation Education physique Dessin Communicati on Organisation Communicati on- Education physique Droit- Economie Organisation REPAS REPAS REPAS REPAS REPAS Français Travaux Droit- Comptabilité Anglais Pratiques Economie Français Travaux Pratiques Mathématiqu es Communicati on- Comptabilit é Organisation Mathématique s Travaux Pratiques Travaux Pratiques Comptabilit é Histoire- Géographie Un cours de langue facultatif (espagnol) de deux heures par semaine doit commencer après les vacances de Toussaint. Où pourriez-vous placer ce cours compte tenu de l emploi du temps des élèves et des impératifs imposés par l emploi du temps du professeur susceptible d assurer ce cours (Attention: les deux heures de cours doivent être assurées par le même professeur)? Page 180

190 Les impératifs des professeurs sont les suivants: Mme Dumarchais - Indisponibilité totale le mercredi en raison de ses jeunes enfants - Mardi matin: suit un cycle de conférences aux Facultés Universitaires à Mons de 9h30 à 11h30. - Vendredi après-midi: assure des heures de soutien à partir de 16h - Cours privés: Lundi de 10h à 17h, mardi de 13h à 17h, jeudi de 11h à 12h et de 13h à 16h, vendredi matin de 8h à 12h. - Mme Dufry - Cours privés mardi de 8h à 12h et de 13h à 15h, mercredi de 9h à 12h et de 14h à 16h, jeudi matin de 8h à 11h, vendredi de 11h à 12h et de 13h à 16h. - Indisponibilité le lundi toute la journée - Ne peut rester après 16h (autre activité privée). Indiquez le nom du professeur qui pourra assurer ce cours et complétez le planning. Mise en situation n 6 Vous travaillez à la Maison Médicale de Morlanwelz. Le médecin-chef, Mme Dupont, souhaite organiser une réunion hebdomadaire fixe à partir du mois de mars avec l ensemble du corps médical travaillant à la Maison Médicale. Il est préférable que cette réunion ait lieu durant la semaine entre 9h00 et 20h00. Cette réunion n excédera pas 2 heures. Vous êtes chargé(e) de l organisation de cette réunion. Le corps médical est composé de: - Dr Michel OTIAN - Dr Françoise DUSSART - Dr Jean GIMET - Mme Marthe ALLET, infirmière - M. Albert BACHET, infirmier - Mme Laura ORSONE, kinésithérapeute Page 181

191 L horaire des consultations est le suivant: Dr Dupont: Mardi de 9h00 à 11h00 Jeudi de 9h00 à 11h00 Dr Otian: Lundi de 17h00 à 19h00 Mardi de 14h00 à 16h00 Dr Dussart: Mercredi de 9h00 à 11h00 Jeudi de 17h00 à 19h00 Vendredi de 9h00 à 11h00 Dr Gimet: Lundi de 9h00 à 11h00 Mardi de 17h00 à 19h00 Mercredi de 14h00 à 16h00 Vendredi de 17h00 à 19h00 Les infirmiers se rendent à domicile en matinée et reçoivent les mercredis et jeudis de 14h00 à 17h00. La kiné reçoit uniquement sur rendez-vous le lundi, le mardi et le mercredi en matinée, le jeudi soir et le vendredi après-midi. Le Dr Dupont demande que tout le personnel assiste à cette réunion qui a pour principaux objectifs de communiquer les informations importantes concernant le fonctionnement de la Maison Médicale et de permettre la coordination des actions qui y sont menées. Chaque personne participante est priée de vous remettre au moins 5 jours avant la réunion les sujets qu il ou elle voudrait aborder afin que vous puissiez composer l ordre du jour (à remettre à chaque participant 2 jours avant la réunion). Vous pouvez considérer que vous assisterez à la réunion et que vous serez rapporteur de la réunion. Page 182

192 Comment vous y prenez-vous pour organiser cette réunion? Précisez à quelles dates auront lieu les réunions hebdomadaires auront lieur pendant les mois de janvier à mars: Lundi 3 Mardi 4 Mercredi 5 Jeudi 6 Vendredi 7 janvier janvier janvier janvier janvier 2011-Semaine Semaine 1 Semaine 1 1 Semaine 1 Semaine Page 183

193 Mise en situation n 7 Votre compagnie d assurance vous a adressé l avis d échéance ci-dessous relatif à votre cotisation annuelle. a) Quel montant global reste-t-il à payer? b) Sur combien d échéances ce montant est-il réparti? c) A quelle date aura lieu le dernier prélèvement? d) Quelle somme sera prélevée sur votre compte au mois de févier? Page 184

194 Mise en situation n 8 Un extrait du planigramme de surveillance des commandes de la société BERENGER vous est présenté ci-après. M. Rovillon vous demande de le contrôler et de le mettre à jour à la date du 5 février. a) Répondez aux questions suivantes concernant la commande des Etablissements REMAIRE: A quelle date les Etablissements REMAIRE ont-ils passé commande? A quelle date ont-ils été livrés? A quelle date ont-ils reçu la facture? (délai de la poste 24h) A quelle date devraient-ils payer cette facture? L ont-ils fait? Justifiez votre réponse. Quelle sera votre démarche aujourd hui 5 février? Indiquez cette démarche sur le planigramme. b) Répondez aux questions suivantes concernant la commande de la société MARISEAU: A quelle date la société MARISEAU a-t-elle passé une commande? Quand cette commande a-t-elle été livrée? La facture correspondante a-t-elle été envoyée? A quelle date? A quelle date doit s effectuer le règlement? Ce règlement a-t-il été effectué? Justifiez votre réponse. Que faut-il faire maintenant? c) Répondez aux questions suivantes concernant la commande de GERMAIN: A quelle date la société GERMAIN a-t-elle passé commande? A quelle la livraison a-t-elle été effectuée? Quand la facture sera-t-elle envoyée? Justifiez votre réponse. Que faut-il donc faire maintenant? Page 185

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196 3.5. Conclusion de la leçon La leçon a démarré avec un test «Savez-vous gérer votre temps?» (Test issu d un magazine féminin). Ce test a constitué l entrée en matière de la leçon «Gérer son emploi du temps». Ce test ainsi que deux exercices ont permis une analyse des représentations initiales des élèves au sujet de la leçon. Le test avait simplement un objectif ludique. Il ne correspondait pas à la réalité du métier de travaux de bureau mais il a permis de détendre les élèves. Le public féminin apprécie ce genre de test et cela rompt un peu la monotonie des cours habituels. Un des exercices confiés aux élèves après le test a perturbé une élève. En effet, celleci ne comprenait pas les consignes et s est rapidement découragée face à la tâche. Elle se sentait moins efficace que ses camarades de classe. Dès lors, j ai réalisé qu il était important de lire les consignes ensemble afin de s assurer de la bonne compréhension des consignes de la part de toutes les élèves. Un constat se présentait à moi: L enseignant doit aller au-delà de ses propres représentations, de sa vision de voir les choses. Pour moi, les consignes étaient claires mais je n ai pas pensé aux problèmes que cela pouvaient représentaient pour les élèves. Depuis lors, à chaque leçon, les consignes ont été lues et expliquées par les élèves au groupe-classe. De cette façon, une vérification correcte de la compréhension des tâches a été possible. La tâche d apprentissage qui a suivi (diverses mises en situations) a été accueillie de manière favorable par les élèves. Ces dernières apprécient le caractère professionnel de chacune des tâches qui ont également facilité l assimilation des nouvelles compétences. Page 187

197 4. LECON 4: L ACCUEIL D UN VISITEUR EN FACE A FACE 4.1. Fiche de préparation de leçon 1. Renseignements généraux de la leçon Nom l établissement scolaire INEPS Nom du professeur Mme Soriano Nom du cours: Technique de secrétariat Section: Technicien de bureau Classe: 1 re année Titre de la leçon: L accueil d un visiteur Références programme - Nombre de périodes: 2 Contenu de la leçon précédente: L agenda électronique Contenu de la leçon suivante: Le classement alphabétique 2. Objectif général de la leçon Accueillir un visiteur. Au terme de la leçon, l apprenant sera capable de: créer un espace d accueil attrayant, adopter un climat relationnel favorable (tenue vestimentaire et gestuelle adaptées à une situation d accueil). 3. Développement des compétences Savoir Savoir-faire Savoir-être Les techniques permettant Connaître et appliquer les Disponibilité, écoute, un climat relationnel usages habituels en politesse, agréable (tenue situation d accueil en face professionnalisme, vestimentaire, soin, niveau à face (soigner la empathie de langage, etc.) présentation et son niveau de langage) Page 188

198 4. Pré-requis Les outils utiles à l accueil en entreprise. 5. Type d évaluation L évaluation peut se dérouler oralement ou par écrit. Evaluation formative Tout au long de la leçon, le professeur appréciera la compréhension des élèves au travers de la correction d applications réalisées. Exemple: A l aide d illustrations, déterminer si la situation d accueil est favorable ou défavorable. Justifier. 6. Documents professeur Cours 1 re année Technicien de bureau Enseignement de promotion sociale Tableau méthodologique Fiche de préparation de leçon «L accueil d un visiteur» Dossier Jeu de rôle Fiches de rôle pour les acteurs Grilles d observation pour la classe. 7. Documents élèves Feuilles de cours (théorie + exercices) Fiche de rôle (pour les élèves acteurs) Grille d observation du jeu de rôle Page 189

199 8. Tableau méthodologique Le jeu de simulation favorise l apprentissage Planification du temps Etapes Activités du professeur Activités des élèves 5 min. Préambule Accueil des élèves Répondre à l appel Prise de présence Récolter les devoirs de la leçon Remettre les devoirs au précédente professeur 20 min. Entrée en Lien entre la leçon et l appel au vécu matière des élèves Indiquer au tableau: «Soyez la Réfléchir sur leur vécu (phase bienvenue!» motivationnelle) Demander à la classe: «Quand avezvous l occasion de prononcer cette phrase?». Noter au tableau les propositions des élèves. Moyens matériels et documents utilisés Feuille de présence Devoir Nouveaux savoirs associés aux connaissances antérieures. Page 190

200 Présentation de la leçon et de la technique d enseignement du jeu de rôles Leçon Accueil d un visiteur en face à face. Les étapes du jeu de rôle Introduction: Mise en scène Faire appel à deux volontaires qui joueront la scène. Donner le thème. Le jeu: Rappeler les rôles aux acteurs (fiches de rôle). Description de l espace de jeu. Distribuer une grille d observation. Le feed-back: Récolter les Se porter volontaire pour le jeu de rôle. Improviser la scène (pour les acteurs) Observer la scène et remplir la grille d observation (pour les observateurs) Matériel bureautique (téléphone, pc; agenda, brochures,..) Lunettes de soleil Matériel centre thalasso Fiches de rôles Grille d observation Page 191

201 impressions des acteurs. Ensuite Exprimer leurs ressentis celles des observateurs. vis-à-vis de la scène Retour sur la grille d observation. (pour les acteurs et Noter au tableau les remarques du observateurs groupe. 15 min. Communication Distribuer le document-élève Recevoir des feuilles. Document-élève Comportement d informations Exposer interactivement Suggérer les mots Document-prof (règles et usages) (participation des élèves) manquants au texte à adopter dans une Texte lacunaire lacunaire situation d accueil Présentations des règles et usages dans une situation d accueil Laisser les élèves suggérer les mots manquants. 10 min. Tâche d apprentissage Mise en situation 1: les situations d accueil suivantes sont-elles favorables? Page 192

202 Proposer plusieurs situations d accueil aux élèves. Feuille de mise en situation n 1 Consignes: par groupe de 2, déterminer si elles sont favorables ou pas? Justifier. Correction commune oralement de chaque groupe. Analyser et commenter. Former des groupes Dégager le ou les aspect(s) positif(s) et/ou négatif(s) de la situation d accueil présentée. Justifier. 35 min. Tâche d apprentissage (suite) Mise en situation n 2: Je construis une situation d accueil (Situations A à F) 1. Séance d explication aux élèves Bonjour Je m appelle Jean Dupont, directeur. Page 193

203 L accueil des visiteurs est une fonction très importante dans mon entreprise. J aimerais évaluer vos compétences dans ce domaine afin de voir si vous pourriez devenir mon assistante personnelle. A vous de jouer. Consigne: Inventer et écrire un dialogue d accueil correct d au moins 15 répliques entre deux personnages en tenant compte des qualités d un agent d accueil et des comportements à éviter. Attribuer les rôles au sein de votre groupe et jouer le dialogue devant le groupe classe. Il sera observateur de la scène et vérifiera que les éléments d un bon accueil sont présents. Ecouter les consignes Réaliser la scène (pour les acteurs) et observer (pour les observateurs) Feuille de mise en situation n 2 Page 194

204 2. S assurer de la bonne compréhension des règles par le groupeclasse 3. Etablir un lien entre la simulation et la situation réelle. Expliquer les consignes énoncées par le professeur Prendre connaissance du lien entre la simulation et la situation réelle. 15 min. Conclusion Synthèse de la leçon Récapituler les points principaux Participer activement à Feuille de de la leçon. la réalisation de la synthèse synthèse. Rendre les élèves acteurs de la Prendre note synthèse en leur posant des Ranger la synthèse questions. Citer chaque point et dans le cours demander aux élèves Page 195

205 d expliquer le point concerné. Notes dans l agenda Noter la leçon du jour: L accueil d un visiteur en face à face Agenda Page 196

206 9. Analyse réflexive Etapes Description succincte Positif Négatif Remédiation Préambule Préparer la classe à la nouvelle leçon. Entrée en Présentation d un jeu Les élèves Le manque de Proposer aux matière de rôle et ses étapes: sont satisfaits temps n a pas élèves 1. Mise en scène de la permis de d éventuellement 2. Le jeu technique. Ils répéter répéter la 3. Le feed-back souhaitent l expérience technique pour recommencer une autre leçon l expérience. si le temps le permet. Communication Distribution du Les élèves d informations document-élève. suggèrent les Exposé explicatif mots avec participation des manquants. élèves. Texte lacunaire. Tâche Mise en situation: Les mises en La qualité des Prévoir des d apprentissage «Les situations situation sont images n est copies d images suivantes sont-elles réussies. pas optimale plus claires ou favorables?» reproduction des Réalisation de images via un l exercice par groupe PowerPoint. de 2. Correction en Les images à commun. l écran seront plus claires que sur copie papier. Page 197

207 Tâche d apprentissage Pour s exercer à la pratique de cette compétence, confier des jeux de simulations aux élèves «Je construis une situation d accueil» Les élèves apprécient ce genre d exercices. Ils sont plus vivants. Conclusion Demander aux élèves d élaborer la synthèse de la leçon. Synthèse correctement réalisée. 10. Bibliographie a) Cours Cours d Accueil et relations publiques M. Marc Dessiméon Année Scolaire: Graduat secrétariat de direction INEPSCF Cours de communication Madame Manuela Bodi Année scolaire Certificat d Aptitudes Pédagogiques INEPSCF b) Sites internet Terrier C. (2011), La communication verbal, (Consulté le 10/2/2011) Portail de l assistante. (Consulté le 10/2/2011) Moteur de recherche. (Consulté le: 12/02/2011) c) Livre Cudicio Catherine, Soignez l accueil dans votre entreprise (novembre 2003) Collection Livres outils Page 198

208 4.2. Observation des apprentissages a. Observation des représentations initiales du groupe-classe. Le graphique montre les observations réalisées à la suite de l analyse des représentations initiales du groupe-classe par rapport à la leçon «L accueil d un visiteur en face à face» qui a été donnée le 3 mars dernier. Que faut-il remarquer? Les acquis sont plus importants que les non-acquis sauf pour Valérie. Deux élèves se démarquent: Julie et Isabelle. Il s agit des deux élèves ayant déjà travaillé dans le domaine administratif et qui sont dès lors plus familières avec les notions d accueil. Page 199

209 b. Observation des apprentissages du groupe-classe Le graphique ci-après analyse les compétences de chaque élève après la leçon. Les compétences sont vérifiées après la réalisation d une évaluation sommative. L observation réalisée permet de vérifier que les compétences (savoir, savoir-faire et savoirêtre) de chaque élève ont augmenté après la leçon. Les mises en situations réalisées ont favorisé l apprentissage des élèves. Page 200

210 4.3. L accueil d un visiteur en face à face: dossier professeur L accueil en face à face: Jeu de rôles (Fiche technique) 1. COMPÉTENCE À MAÎTRISER Accueillir un visiteur en adoptant les éléments (infrastructure, tenue vestimentaire et gestuelle) créant un climat relationnel favorable à une situation d accueil en face à face. 2. SITUATION-PROBLÈME L apprenant est chargé de l accueil des Thermes du château de Limelette. Il accueille un visiteur qui souhaiterait obtenir des informations sur l établissement et le tarif des soins. 3. ETAPES Introduction ou mise en train (+- 1/3 du temps) Sur proposition du professeur, on décide de jouer une scène qui sera l objet d analyse. Le professeur donne le thème. La scène se déroule aux Thermes du Château de Limelette. Un élève X jour le rôle de l accueillant. Un élève Y joue le rôle d un visiteur. Ce dernier se présente à l accueil des Thermes car il souhaite offrir un week-end en thalasso à ses parents. Il se présente à l accueil afin d obtenir des prix et des informations sur les soins proposés. Le décor est placé. Il s agit de mettre en place un accueil. Pour cela nous procédons comme suit: un banc, une chaise, un téléphone, des catalogues. Le professeur fait ensuite appel à deux élèves (volontaires ou désignés). Le jeu (+- 1/3 du temps) Au début le professeur rappelle rapidement les rôles. Il remet les fiches de rôles aux acteurs qui improvisent une scène sur base de quelques indications (cf. fiches de rôle). Le professeur signale que l on joue au mieux et que les petits détails n ont pas d importance. Le reste de la clase a reçu une grille d observation afin d analyser les éléments positifs et négatifs qui se dégagent du jeu de rôle. Ce formulaire est basé sur des critères observables, fixés par le professeur: gestes, attitude, etc. Page 201

211 Feed-back: point principal (+- 1/3 du temps) Chaque membre analyse ce qu il a ressenti durant le jeu de rôle. D abord les acteurs et ensuite les observateurs. Au tableau, l enseignant structure la synthèse des notes prises par la classe. Il évite les interprétations. Correction de la grille d observation remplie par les spectateurs du jeu de rôle. 4. CONDITIONS Durée: 10 minutes Local: classe ordinaire Matériel: Un banc, une chaise, des catalogues, un téléphone, des lunettes de soleil, un ordinateur. 5. FICHES DE RÔLE La fiche de rôle du visiteur Vous souhaitez offrir une séance de thalassothérapie à vos parents pour leur anniversaire de mariage. Vous vous rendez aux Thermes du Château de Limelette pour obtenir des prix et des informations sur les soins. Vous êtes curieux et posez plusieurs questions. La fiche de rôle de l accueillant Vous êtes chargé de l accueil aux Thermes du Château de Limelette. Vous recevez les visiteurs et donnez les informations concernant les prix, les soins, les possibilités offertes par l institut. Aujourd hui vous êtes fatigué (vous avez fait la fête toute la nuit). Vous portez des lunettes pour cacher vos cernes. Votre tenue est négligée. Votre bureau n est pas rangé. Page 202

212 Leçon: ACCUEILLIR UN VISITEUR EN FACE A FACE Jeu de rôle: Fiche de l observateur Grille d observation «Hello! Mon nom est Sherlock. Comme moi tu es spectateur d un jeu de rôles! En tant que tel, tu reçois une grille d observation afin d analyser la scène jouée par tes camarades de classe. Voyons ce qu il s y passe» 1. L accueillant a-t-il tenu compte des éléments ci-dessous? Politesse/courtoisie Maintien Bureau rangé Disponibilité Bonne humeur Tenue vestimentaire adéquate Matériel à disposition Gestuelle adéquate Locaux propres Signalisation des lieux suffisante OUI NON 2. Comment auriez-vous agi à la place de l accueillant? Page 203

213 1. Introduction L accueil est le lieu d une relation humaine. Les dimensions relationnelles de l accueil influencent le visiteur, l usager, le client Leurs attentes et leurs demandes doivent être rapidement identifiées et pleinement prises en charge par la personne chargée de les accueillir. Accueillir un visiteur, un client, un partenaire, un patient, un usager, c est le recevoir et le guider pour qu il trouve ce qu il est venu chercher. C est le métier d une personne chargée de l accueil. La qualité de l accueil est primordiale pour une entreprise. Dès les premiers instants, le visiteur se forge inconsciemment ou non, une image de l entreprise. L image de marque est l impression favorable ou défavorable que le public peut avoir d une entreprise, de ses produits ou de ses services. Tout doit être mis en œuvre pour que cette image soit positive. 1. Qu est-ce que l accueil? L accueil consiste à établir un contact, une relation positive avec une personne. Il contribue à l image de marque de l entreprise. C est une attitude, un ensemble de gestes et de mots, qui permet d établir une relation positive entre les personnes. Page 204

214 La qualité de l accueil dépend de la qualité de l environnement et de la compétence de la personne qui accueille. Page 205

215 2. Qualité de l environnement et des locaux A L EXTÉRIEUR Les abords extérieurs sont l aspect numéro 1 que le visiteur d une entreprise découvre. Plusieurs facteurs rendent plus attrayant le déplacement du visiteur en confiance: le plan de la zone d activité où est implantée l entreprise, les panneaux d orientation pour s y rendre, le logo d identification de l entreprise sur les bâtiments, les espaces verts aménagés et entretenus, la facilité et la sécurité du parking. A L INTÉRIEUR Il est important d assurer le confort physique du visiteur par un cadre agréable et convivial. Afin que le visiteur «se sente chez lui». ACCU EIL Les marques de bienvenue sont, par exemple: Une personne souriante et disponible; un hall d accueil chaleureux, lumineux et une température ambiante agréable; un mobilier en harmonie avec le bâtiment; une signalisation, un fléchage pour orienter le visiteur (toilette, ascenseur, sortie ); des éléments de décoration: fleurs, tableaux, sculptures; un espace d attente confortable: fauteuils, table pour écrire; de la lecture: revues professionnelles ou distrayantes, rapport d activité; un panneau de bienvenue qui accueille les visiteurs dans plusieurs langues. Page 206

216 3. La communication dans une situation d accueil Les vêtements et les gestes ont de l importance quand il s agit d accueillir un visiteur en face à face. La personne chargée de l accueil doit respecter des règles de tenue vestimentaire, de courtoisie, de langage. LE CODE VESTIMENTAIRE Bien avant que l accueillant ait eu le temps d ouvrir la bouche, la tenue vestimentaire livre un premier message. Elle doit être adaptée à l emploi ou à la fonction exercé. La présentation doit être soignée, le maquillage et la coiffure appropriés. Il est possible d apporter une touche personnelle par le choix d accessoires, mais la neutralité et la discrétion sont de mise. Evitons les excentricités vestimentaires si la fonction ne le requiert pas. LES CODES GESTUELS L expression du visage, les gestes et l intonation de la voix doivent traduire une certaine empathie. le sourire est une marque muette de bienvenue. Il valorise la personne accueillie; les gestes doivent être mesurés, la position du corps ne doit pas traduire un repli sur soi; la voix doit être posée, le ton est modéré et sympathique; le regard doit être tourné vers l interlocuteur. Page 207

217 SYNTHESE L accueil, c est: «Une attitude, un ensemble de gestes et de mots, qui permet d établir une relation positive entre les personnes.» Afin de véhiculer une image positive de votre entreprise, les attentes et demandes du visiteur doivent être rapidement identifiées et pleinement prises en charge par la personne chargée de les accueillir. Qualité d un bon accueil A l extérieur: les abords extérieurs soignés (panneaux d orientation, parking aisé, indications claires) A l intérieur: bureau rangé, propre, chaleureux, équipements adéquats, etc. AC CU EIL L accueillant aura une présentation et un langage appropriés Tenue vestimentaire: pas de règles. On s adapte à l esprit de l entreprise. Toutefois on évite les excentricités. sur soi. Langage: gestes mesurés, voix posée, ton modéré et sympathique, sourire, regard vers l interlocuteur, la position du corps ne doit pas traduire un repli Page 208

218 Mise en situation n 1: L accueil en face à face Consigne: Les situations d accueil suivantes sont-elles à privilégier ou à éviter? Pourquoi? Situation A privilégier A éviter Accueillant avec sourire Lieu rangé Tenue adéquate Accueillant souriant Tenue vestimentaire adéquate Présence de plantes, éléments de décoration Eclairage agréable Présence du logo de l entreprise Badge identifiant l accueillant Désordre!!! Maintien du secrétaire: stylo en bouche, coude sur la table Aucune signalisation Page 209

219 Ouais c est pourquoi? Agressivité Maintien Aucune signalisation Regard dirigé vers l interlocuteur Tenue adéquate Soin Espace éclairé Décoré avec un bouquet de fleurs, plante Tenue soignée de l hôtesse Regard de l hôtesse n est pas dirigé vers le visiteur L expression de son visage est sévère Le visiteur s impatiente Indication du département service client Accueillant qui mâche un chewinggum Coudes sur le comptoir Main sur la hanche Page 210

220 Tenue vestimentaire Bureau désordonné Visage exprime désarroi Coudes posés sur le bureau Correction en commun. Page 211

221 Mise en situation n 2: «Je construis une situation d accueil» Bonjour, je m appelle Monsieur Dupont, directeur. L accueil des visiteurs est une fonction très importante dans mon entreprise. J aimerais évaluer vos compétences dans ce domaine afin de voir si vous pourriez devenir mon assistant(e). Consignes: A vous de jouer! Constituez des groupes de 2 personnes. Vous trouverez ci-dessous une série de situations d accueil. Monsieur Dupont aimerait que vous réalisiez ces différentes opérations: 1/ Inventer et écrire un dialogue d accueil correct d au moins 15 répliques entre les deux personnages de l énoncé en tenant compte des qualités d un agent d accueil et des comportements à éviter; 2/ Attribuer les rôles de chaque personnage au sein de votre binôme et jouer le dialogue devant vos condisciples. Ils sont les assistants de Monsieur Dupont; ils évalueront vos prestations. Ils devront bien sûr justifier leur choix. Situation A Personnages: 1 assistant(e) 1 livreur Contexte: Il est 9 h 00. Un livreur sonne à la porte, il vient apporter un colis destiné à Monsieur Dupont, l assistante l accueille et réceptionne le colis Page 212

222 Situation B Personnages: 1 assistant(e) 1 client Contexte: Il est 9 h 45. Monsieur Carlin, client de votre société sonne à la porte, il est en avance. Il a rendez-vous avec Monsieur Dupont votre directeur à 10 h 00. Celui-ci n est pas encore arrivé Situation C Personnages: 1 assistant(e) 1 directeur d entreprise Contexte: Il est 11 h 00. Monsieur Dubat, directeur de la société voisine sonne à la porte, il a rendez-vous avec Monsieur Dupont, votre directeur, à la même heure. Monsieur Dupont est toujours occupé avec son rendez-vous précédent et aura au moins 20 minutes de retard Situation D Personnages: 1 assistant(e) 1 candidat pour un stage Contexte: Madame Genet, future stagiaire, a rendez-vous avec votre directeur, Monsieur Dupont. Elle sonne à la porte à 14 h 25, confuse et un peu gênée car elle avait en principe rendez-vous à 14 h 00 Situation E Personnages: 1 assistant(e) 1 visiteur Contexte: On sonne à la porte. L'assistante, assise à son bureau n attend personne. Elle va ouvrir, Monsieur Verule se présente, il s est trompé d adresse et demande son chemin Page 213

223 Situation F Personnages: 1 assistant(e) 2 personnes venant de Chine pour une visite de l entreprise. Contexte: Il est 9 h 55, Messieurs Ding et Pang sonnent à la porte, ils ont rendez-vous à 10 h 00 avec Monsieur Dupont pour une visite de la société Page 214

224 Nom: Prénom: Classe : 1 re TB COMPÉTENCE: ACCUEILLIR UN VISITEUR L ACCUEIL EN FACE À FACE : EVALUATION «Les éléments suivants ont-ils leur place dans une situation d accueil exemplaire?» Justifier. 1. Hôte souriant: 2. Présence de catalogue: 3. Siège visiteurs propre présentant des brûlures de cigarettes : 4. Bouquet de fleurs sur le comptoir: 5. Signalisation d un ascenseur: 6. Poubelle propre à côté d un distributeur de boissons : 7. Présence d un panneau bienvenue en plusieurs langues : 8. Un paillasson sale: 9. Un ordinateur en panne: 10. Un réceptionniste habillé en training: Page 215

225 «Analysez les situations d accueil ci-dessous. Enoncez les points positifs et négatifs de chaque situation. Justifier vos réponses» Page 216

226 Page 217

227 4.4. L accueil d un visiteur en face à face dossier élève Jeux de rôle (Fiches de rôle) La fiche de rôle du visiteur Vous souhaitez offrir une séance de thalassothérapie à vos parents pour leur anniversaire de mariage. Vous vous rendez aux Thermes du Château de Limelette pour obtenir des prix et des informations sur les soins. Vous êtes curieux et posez plusieurs questions. La fiche de rôle de l accueillant Vous êtes chargé de l accueil aux Thermes du Château de Limelette. Vous recevez les visiteurs et donnez les informations concernant les prix, les soins, les possibilités offertes par l institut. Aujourd hui vous êtes fatigué (vous avez fait la fête toute la nuit). Vous portez des lunettes pour cacher vos cernes. Votre tenue est négligée. Votre bureau n est pas rangé. Page 218

228 Leçon: ACCUEILLIR UN VISITEUR EN FACE A FACE Jeu de rôle: Fiche de l observateur Grille d observation «Hello! Mon nom est Sherlock. Comme moi tu es spectateur d un jeu de rôles! En tant que tel, tu reçois une grille d observation afin d analyser la scène jouée par tes camarades de classe. Voyons ce qu il s y passe» 1. L accueillant a-t-il tenu compte des éléments ci-dessous? OUI NON Politesse/courtoisie Maintien Bureau rangé Disponibilité Bonne humeur Tenue vestimentaire adéquate Matériel à disposition Gestuelle adéquate Locaux propres Signalisation des lieux suffisante 2. Comment auriez-vous agi à la place de l accueillant? Page 219

229 1. Introduction L accueil est le lieu d une relation humaine. Les dimensions relationnelles de l accueil influencent le visiteur, l usager, le client Leurs attentes et leurs demandes doivent être rapidement identifiées et pleinement prises en charge par la personne chargée de les accueillir. Accueillir un visiteur, un client, un partenaire, un patient, un usager, c est le recevoir et le guider pour qu il trouve ce qu il est venu chercher. C est le métier d une personne chargée de l accueil. La qualité de l accueil est primordiale pour une entreprise. Dès les premiers instants, le visiteur se forge inconsciemment ou non, une image de l entreprise. L image de marque est l impression favorable ou défavorable que le public peut avoir d une entreprise, de ses produits ou de ses services. Tout doit être mis en œuvre pour que cette image soit positive. 2. Qu est-ce que l accueil? L accueil consiste à établir un contact, une relation positive avec une personne. Il contribue à l image de marque de l entreprise. C est une attitude, un ensemble de gestes et de mots, qui permet d établir une relation positive entre les personnes. La qualité de l accueil dépend de la qualité de l environnement et de la compétence de la personne qui accueille. Page 220

230 3. Qualité de l environnement et des locaux A l extérieur Les abords extérieurs sont l aspect numéro 1 que le visiteur d une entreprise découvre. Plusieurs facteurs rendent plus attrayant le déplacement du visiteur en confiance: le plan de la zone d activité où est implantée l entreprise; les panneaux d orientation pour s y rendre; le logo d identification de l entreprise sur les bâtiments; les espaces verts aménagés et entretenus, ; la facilité et la sécurité du parking. A l intérieur Il est important d assurer le confort physique du visiteur par un cadre agréable et convivial. Afin que le visiteur «se sente chez lui». Les marques de bienvenue sont, par exemple: Une personne souriante et disponible; un hall d accueil chaleureux, lumineux et une température ambiante agréable; un mobilier en harmonie avec le bâtiment; une signalisation, un fléchage pour orienter le visiteur (toilette, ascenseur, sortie ); des éléments de décoration: fleurs, tableaux, sculptures; un espace d attente confortable: fauteuils, table pour écrire; de la lecture : revues professionnelles ou distrayantes, rapport d activité; un panneau de bienvenu e qui accueille les visiteurs dans plusieurs langues. Page 221

231 4. La communication dans une situation d accueil Les vêtements et les gestes ont de l importance quand il s agit d accueillir un visiteur en face à face. La personne chargée de l accueil doit respecter des règles de tenue vestimentaire courtoisi,, de langage., de Le code vestimentaire Bien avant que l accueillant ait eu le temps d ouvrir la bouche, la tenue vestimentaire livre un premier message. Elle doit être adaptée à l emploi ou à la fonction exercée. La présentation doit être soignée, le maquillage et la coiffure appropriés. Il est possible d apporter une touche personnelle par le choix d accessoires, mais la neutralité et la discrétion sont de mise. Evitons les excentricités vestimentaires si la fonction ne le requiert pas. Les codes gestuels L expression du visage, les gestes et l intonation de la voix doivent traduire une certaine empathie. le sourire est une marque muette de bienvenue. Il valorise la personne accueillie; les gestes un repli sur soi; doivent être mesurés, la position du corps ne doit pas traduire la voix doit être posée, le ton est modéré et sympathique; le regard doit être tourné vers l interlocuteur. Page 222

232 SYNTHESE L accueil, c est: «Une attitude, un ensemble de gestes et de mots, qui permet d établir une relation positive entre les personnes.» Afin de véhiculer une image positive de votre entreprise, les attentes et demandes du visiteur doivent être rapidement identifiées et pleinement prises en charge par la personne chargée de les accueillir. Qualité d un bon accueil A l extérieur: les abords extérieurs soignés (panneaux d orientation, parking aisé, indications claires) A l intérieur: bureau rangé, propre, chaleureux, équipements adéquats, etc. AC CU EIL L accueillant aura une présentation et un langage appropriés Tenue vestimentaire: pas de règles. On s adapte à l esprit de l entreprise. Toutefois on évite les excentricités. sur soi. Langage: gestes mesurés, voix posée, ton modéré et sympathique, sourire, regard vers l interlocuteur, la position du corps ne doit pas traduire un repli Page 223

233 Nom: Prénom: Classe : 1 re TB COMPÉTENCE: ACCUEILLIR UN VISITEUR L ACCUEIL EN FACE À FACE : EVALUATION «Les éléments suivants ont-ils leur place dans une situation d accueil exemplaire?» Justifier. 1. Hôte souriant: 2. Présence de catalogue: 3. Siège visiteurs propre présentant des brûlures de cigarettes : 4. Bouquet de fleurs sur le comptoir: 5. Signalisation d un ascenseur: 6. Poubelle propre à côté d un distributeur de boissons : 7. Présence d un panneau bienvenue en plusieurs langues : 8. Un paillasson sale: 9. Un ordinateur en panne: 10. Un réceptionniste habillé en training: Page 224

234 «Analysez les situations d accueil ci-dessous. Enoncez les points positifs et négatifs de chaque situation. Justifier vos réponses» Page 225

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236 4.5. Conclusion de la leçon La conclusion de cette leçon est positive. La leçon a démarré avec un jeu de rôle qui a surpris les élèves. En effet, elles n avaient jamais vécu ce genre d expérience. Le caractère amusant de la situation jouée a apporté beaucoup d enthousiasme au sein de la classe à tel point que les élèves ont émis le souhait de répéter l expérience plus souvent. Malheureusement le temps restreint ne nous a pas permis de répéter l expérience. L exposé explicatif de la matière sous forme de texte lacunaire maintient l intérêt des élèves qui suggèrent les mots manquants avant même que les phrases soient terminées. Cela a un double effet: positif car il montre la motivation de l élève mais il est négatif dans le sens où l élève veut aller trop vite et ne lit pas correctement les informations communiquées. Les tâches d apprentissages sous formes de mise en situations n ont posé aucun problème. Les élèves ont su faire face aux situations proposées en justifiant leur réponse correctement. En fin de leçon, les élèves m ont confié apprécié ce genre d exercices car il a un lien direct avec les situations réelles auxquelles elles pourraient être confrontées dans leur profession. De plus, il leur a facilité la découverte et l assimilation de nouvelles compétences de manière ludique. Page 227

237 5. LECON 5: L ERGONOMIE D UN POSTE DE TRAVAIL 5.1. Fiche de préparation de leçon 1. Renseignements généraux de la leçon Nom l établissement scolaire INEPS Nom du professeur Patricia LIBERT Nom du stagiaire Tania SORIANO Nom du cours: Technique approfondies de secrétariat Section: Technicien de bureau Classe: 1 re année Titre de la leçon: L ergonomie d un poste de travail Références programme - Nombre de périodes: 2 Contenu de la leçon précédente: Les classements dérivés Contenu de la leçon suivante: Les procédés de classement 2. Objectif de la leçon Au terme de la leçon, l élève sera capable de connaître et appliquer les règles d ergonomie dans un poste de travail. 3. Développement des compétences Savoir Savoir-faire Savoir-être Les règles d ergonomie Connaître et appliquer les Ecoute, logique, sens d un poste de travail règles d ergonomie d un poste de travail. pratique 4. Pré-requis Aucun. Nouvelle leçon. Page 228

238 5. Type d évaluation Evaluation formative Pendant la leçon, le professeur appréciera la compréhension des élèves au travers d une tâche d apprentissage (jeu de simulation). Evaluation sommative 1. Quelle est la définition de l ergonomie? (/1) 2. Quels sont les 4 principaux éléments dont il faut tenir compte pour l ergonomie d un poste de travail? (/4) 3. Vrai ou Faux. Les affirmations suivantes sont-elles vraies ou fausses? Justifier votre réponse. (/10) - L ergonomie est la science qui étudie les relations professionnelles entre les employés de bureau. - Le bureau, le siège et l ordinateur sont les seuls éléments du poste de travail d un employé de bureau. - L employé de bureau ne doit pas disposer d espace pour bouger pendant son travail. - L éclairage naturel est le seul type d éclairage utile dans un bureau. - Les couleurs n ont pas d importance. - Le plan de travail sera réglable en hauteur. - Le siège disposera de 3 points d appui pour garantir une bonne stabilité. - L écran de l ordinateur sera face à une source lumineuse. - La pression à exercer sur les touches du clavier n a pas d importance. - La souris sera adaptée à la latéralité de l utilisateur. Page 229

239 6. Documents professeur Cours 1 re Technicien de bureau Tableau méthodologique Fiche de préparation de leçon Fiche d analyse d un poste de secrétariat Panneaux didactiques 7. Documents élèves Feuilles de cours (théorie + exercices) Fiches d analyse d un poste de secrétariat Page 230

240 8. Tableau méthodologique Planification du temps Etapes Activités du professeur Activités des élèves 5 min. Préambule Accueil des élèves Répondre à l appel Prise de présence Rendre les devoirs de la leçon Récupérer les devoirs précédente corrigés 10 min. Entrée en Annoncer et introduire la leçon matière du jour: L ergonomie d un poste de travail. (phase motivationnelle) Technique d apprentissage du brainstorming Présenter (rappeler) la Ecouter les consignes technique d apprentissage du Moyens matériels et documents utilisés Feuille de présence Devoirs Nouveaux savoirs associés aux connaissances antérieures. Page 231

241 brainstorming. Les 3 étapes de la technique: Phase d ouverture: par un exposé clair et simple, poser les principes de la méthode et délimiter le problème à savoir: par la technique du brainstorming, proposer aux élèves de dégager une définition de l ergonomie. Ecrire le mot «Ergonomie» au tableau et demander aux élèves: «Pour vous, l ergonomie, c est quoi?» Démarrer l activité de recherche Participer à l élaboration d une définition du mot secrétaire. Tableau Page 232

242 Phase productive: noter les suggestions des élèves au tableau. Proposer des réponses Phase de dépouillement: éliminer et classifier les réponses pour permettre le choix des idées les mieux adaptées à la recherche, à savoir une définition du terme ergonomie. Demander aux élèves d après eux, parmi les suggestions citées, lesquelles pourraient se retrouver dans une définition du mot ergonomie. Page 233

243 30 min. Communication d informations (phase informative) Technique d apprentissage de l exposé 1 er étape: Annoncer ce dont on va parler Noter les points principaux de la leçon au tableau: Définition, l espace de travail, le bureau, le siège et le matériel informatique. Lire et écouter Tableau Distribuer le document-élève Document- sous forme de texte lacunaire. élève Document-prof Prévenir les élèves que le document sera à remplir au fur et à mesure de l exposé. Page 234

244 2 e étape: En parler Présenter la matière à l aide de Compléter le document Panneaux Définition de panneaux didactiques (Cf. élève en participant didactiques l ergonomie et Annexe 4). activement à l exposé les règles accompagné de favorisant un Exposer interactivement: panneaux didactiques. poste de travail demander aux élèves de ergonomique participer à l exposé. Notamment par le questionnement, en faisant Eventuellement compléter découvrir les mots manquants les mots encore du texte lacunaire par les manquants à la suite du élèves. récapitulatif. 3 e étape: Dire qu on en a parlé Page 235

245 Faire un récapitulatif des points à peine vus. Reprendre les points notés au tableau et les panneaux didactiques. 20 min. Tâche d apprentissage (phase formative) Vérifier que les élèves ont bien complétés leurs feuilles. Afin que les élèves fassent l expérience de la matière -> Mise en situation 1. Séance d explication aux élèves Annoncer la tâche d apprentissage: Analyse de l ergonomie d un secrétariat Page 236

246 (et plus précisément du Ecouter et assimiler les secrétariat de leur école). consignes. Distribution des rôles: Se Répartir les tâches entre mettre en groupe. Le groupe les membres du groupe recevra une fiche d analyse et (Exemple: désigner un d un mètre afin d analyser rapporteur) l ergonomie du secrétariat de l INEPS. Poser des questions en cas La fiche d analyse reprend les d incompréhension de la points à peine vus en classe. tâche. Fiche d analyse Le groupe devra désigner un Mètre rapporteur qui présentera les résultats de l analyse. Etre attentif aux règles du respect du travail d autrui. Distribuer le matériel S assurer de la bonne Page 237

247 compréhension de la tâche 2. Vérifier que la tâche a bien été comprise en demandant à un élève de la répéter. Donner aux élèves les règles à respecter lorsque l on se déplace à l extérieur de la classe (respect du travail d autrui). Analyser le secrétariat de l INEPS Demander à la classe de sortir et de se diriger vers le secrétariat. Mettre les élèves au travail Page 238

248 20 min. Tâche Mise en commun d apprentissage Demander aux élèves Exprimer leurs ressentis Fiche d analyse (suite) d exprimer leurs ressentis par par rapport à l activité. rapport à cette activité. Demander à l élèverapporteur de présenter l analyse effectuée par le groupe. Présenter les résultats de l analyse. Noter au tableau les données récoltées. Demander aux élèves de comparer ces données en les comparants aux notions théoriques. Comparer les données récoltées avec les notions théoriques. Enoncer les points positifs et négatifs. Page 239

249 3. Etablir un lien avec la tâche Prendre connaissance du Prise de conscience scolaire et le futur métier des lien entre la simulation et de l importance de apprenants. une situation réelle. la tâche, qui pourrait se représenter dans leur vie professionnelle. 10 min. Conclusion Synthèse de la leçon Réaliser une synthèse de la Participer activement à Feuille leçon en récapitulant les points la réalisation de la Document- principaux de la leçon. synthèse. élève Prendre note Document- Rendre les élèves acteurs de la professeur synthèse en leur posant des questions. Citer chaque point et demander aux élèves d expliquer en quelques mots le point concerné. Page 240

250 Notes dans l agenda Date du 17/3: L ergonomie d un poste de travail. Date du 24/3: Evaluation sommative. Demander aux élèves de revoir la leçon du jour pour se préparer à l évaluation sommative de la semaine suivante. (Définition, vrai ou faux, analyse de situation) Prendre note dans l agenda de l évaluation de la semaine prochaine. «Revoir Ergonomie d un poste de travail» Page 241

251 9. Analyse réflexive Etapes Préambule Description succincte Accueil des élèves Remise des devoirs Positif Négatif Remédiation Entrée en Brainstorming: Les élèves Manque Questionner matière Pour vous participent d inspiration les élèves l ergonomie, c est malgré leur des élèves sans arrêt quoi? manque pour chercher d inspiration les réponses qui est du à attendues. une faible Suggestions connaissance de réponses du sujet. que les élèves arrivent finalement à émettre. Communication Exposé interactif Les élèves Oubli d un Rappeler d informations via des panneaux ont apprécié point de l élément didactiques. les panneaux matière: omis lors de Présentation des didactiques. Assurer la la prochaine divers points de la Ils ont propreté, le leçon. matière via ces participé rangement panneaux. activement à avant de Distribution du l activité quitter son document-élève. récapitulative lieu de Récapitulatif fait en utilisant travail par les élèves : les les panneaux panneaux didactiques Page 242

252 didactiques sont utilisés par les élèves pour récapituler les points vus. Tâche d apprentissage Jeu de simulation: Analyse ergonomique du secrétariat de l INEPS. Répartition des tâches. Distribution du matériel. Mise au travail des élèves suivie d une mise en commun. Un élève rapporteur par point étudié. Analyse des points positifs et négatifs ainsi que suggestions d amélioration au point négatif. Bonne participation des élèves. Activité appréciée. Les élèves étaient agréablement étonnées de sortir de la classe. Leur cadre de travail a changé. Conclusion Synthèse récapitulative toujours à l aide des panneaux Bon déroulement de la synthèse Page 243

253 didactiques. La synthèse est réalisée par les élèves. 10. Bibliographie a) Livres - Dictionnaire de la langue française Le Larousse Garnier et Delamare (1972), Dictionnaire des termes techniques de médecine, 19 e édition Maloine sa, Paris. b) Dossiers thématiques/revues - Direction générale Humanisation du travail (2006), Travail avec écran, Editeur responsable SPF Emploi, Travail et Concertation sociale. - Etes vous bien assis? Service externe pour la Prévention et la Protection au Travail asbl c) Articles de presse - MONTELRINY Jean. Maux de bureau, les nouvelles approches! Côté Santé, février 2008, pages 36 à 38. d) Sites Internet - Dr. Boutillier Bertrand, Pr. Gérard Outrequin (2000), Anatomie. (date de consultation : 12 janvier 2011) Page 244

254 e) Cours - Fichier «Techniques de formation» - Léopold Paquay, UCL/EDUC, 1997 in Cours de Méthodologie générale du secondaire, , Mme BODI Manuela - Cours de Méthodologie générale du secondaire, , Mme BODI Manuela Page 245

255 5.2. Observation des apprentissages a. Observation des représentations initiales du groupe-classe L objectif principal de cette leçon est que l élève puisse à la fin de la leçon être capable de participer à l aménagement de son cadre de travail en respectant les règles ergonomiques. L analyse des représentations du groupe-classe a démarré par un brainstorming «Pour vous, l ergonomie c est quoi?». Cette technique a engendré ensuite un échange questions-réponses qui a permis d observer les compétences acquises ou non acquises. Au vue du graphique ci-dessus, les connaissances des élèves par rapport à l ergonomie et à ses règles ne sont pas très développées. Le nombre d acquis n est jamais supérieur au nombre de non-acquis. Pour chaque élève, la notion d ergonomie était vague et le rapport avec leur métier semblait peu approprié. Page 246

256 b. Observation des apprentissages du groupe-classe Le graphique ci-après analyse l apprentissage des compétences de chaque élève après la leçon. Cette analyse aurait du être faite avoir confié aux élèves minimum 3 situationsproblèmes. Toutefois par manque de temps, l observation de l apprentissage a été réalisée principalement par une évaluation sommative. Par ce graphique, nous pouvons une nouvelle fois constater que les connaissances de chaque élève ont augmenté après la leçon. La technique du jeu de simulation a porté ses fruits. Page 247

257 5.3. L ergonomie dans un poste de travail: dossier professeur INTRODUCTION Si en apparence le métier de secrétaire ou agent de bureau semble sans danger, il en autrement dans la réalité. De nos jours, le travail sur ordinateur réunit en un seul outil plusieurs possibilités: traitement de texte, calcul, gestion de courrier, etc. Toutes ces tâches sont facilement réalisables tout en restant assis derrière son bureau. Cela semble agréable Toutefois cela n est pas le cas. En effet, le travail sur ordinateur peut engendrer des contraintes pouvant être liées à la posture du corps lors du travail, au matériel utilisé et à l environnement. Avec le temps ces contraintes seront à l origine de diverses pathologies telles que tendinites, maux de dos, aux cervicales, troubles oculaires, etc. Voici quelques exemples de blessures communes découlant d habitudes de travail peu ergonomiques: Tendinite Mouvement répétitifs: taper à l ordinateur pendant de longues périodes sans repos Syndrome du canal carpien Travail répétitif avec poignet plié Douleurs dorsales Positions voutées, flexions, soulèvements Tension au cou ou aux épaules Posture avancée de la tête, posture balancée en arrière Problème de circulation Posture statique Problème oculaire Travail sur écran de longues durées sans repos ou sur un mauvais écran. Pour éviter ces problèmes, il convient alors de veiller au respect de certaines règles que l ergonomie met à disposition Mais qu est-ce que l ergonomie? Page 248

258 1. ETYMOLOGIE ET DÉFINITION a) Etymologie du mot Le mot ergonomie est d origine grec: «ergon» qui signifie travail et «nomos» qui signifie loi. ERGONOMIE ERGON NOMOS TRAVAIL LOI b) Définition du mot Le dictionnaire Larousse 2010 définit l ergonomie comme suit: «Etude quantitative et qualitative du travail dans l entreprise, visant à améliorer les conditions de travail et à accroître la productivité. C est la recherche d une meilleure adaptation entre une fonction, un matériel et son utilisateur». L ergonomie est la science qui étudie l adaptation du travail à l homme. Elle permet d améliorer les conditions de travail et de diminuer la fatigue physique et nerveuse. L ergonomie influe favorablement sur le rendement qui devient meilleur et l absentéisme qui diminue. 2. LE PRINCIPE DE L ERGONOMIE Le principe général de l ergonomie est de faire en sorte que le travail soit acceptable pour l organisme de l homme. Dans les entreprises, les employeurs veillent généralement à l installation, dans les bureaux, d un mobilier à la fois fonctionnel, c est-à-dire bien adapté à la personne qui l utilise, et agréable sur le plan esthétique. Page 249

259 3. COMMENT POUVONS-NOUS RENDRE NOTRE LIEU DE TRAVAIL ERGONOMIQUE? En l aménageant correctement selon certains critères a) L espace de travail Le bureau, le siège et l ordinateur ne sont pas les seuls éléments d un poste de travail. L environnement est aussi important. L opérateur doit être capable de faire pivoter son siège, l avancer, le reculer, changer de position, étendre ses jambes, circuler entre les bureaux sans rencontrer d obstacles. Pour se faire, l espace minimal de travail est de 2 m² par personne. Avec le bureau et une armoire, l espace recommandé est de 7 m² Un bon éclairage permettra d améliorer la rapidité d exécution, la sécurité (diminution d erreurs et de fausses manœuvres) et de protéger la vue du travailleur. L éclairage naturel est considéré comme le meilleur éclairage. Toutefois celui-ci n est pas toujours suffisant, il devra être accompagné d un éclairage artificiel. La température de la pièce est également un facteur dont il faut tenir compte lorsque l on travaille. Idéalement la température d un bureau tournera autour des 21 C. Les couleurs exercent une influence sur le comportement. Les couleurs froides (comme le vert, le bleu, le violet) auront un effet tranquillisant, reposant. Tandis que les couleurs chaudes (comme le jaune, l orange, rouge) seront parfois stimulantes parfois excitantes. Le critère du choix des couleurs reste bien évidemment subjectif car l appréciation d une couleur varie d une personne à l autre. b) Le plan de travail Le plan de travail devra: - Etre assez grand pour placer tous les outils de travail (écran, clavier, souris, etc.); - Etre mat (pour éviter les reflets) et de couleur claire; - Avoir des bords arrondis pour le confort des avant-bras; - Avoir une hauteur réglable (de façon à s adapter à la morphologie de l individu). Page 250

260 Selon les normes européennes, les dimensions idéales d un plan de travail sont: Largeur: mm Profondeur du plan: 800 mm (pour écran plat) et 950 mm en moyenne (pour écran cathodique) Hauteur du plan (pour bureau non 720 mm réglable): Espace libre pour les jambes: 600 mm en largeur, 600 mm en profondeur c) Le siège Les principales caractéristiques du siège sont: - La hauteur et la profondeur de l assise, - La largeur et la hauteur du dossier, - La hauteur du soutien lombaire, - L inclinaison du dossier, - La hauteur et la largeur des accoudoirs. Ces caractéristiques devront être réglables et les réglages seront effectués rapidement et facilement lorsque l on est assis sur un siège. Le siège disposera en outre d un rembourrage ferme offrant un bon confort et il sera recouvert d un revêtement poreux permettant la circulation de l air. Le siège disposera de 5 points d appui de façon à assurer sa stabilité. Les dimensions minimales recommandées par l Europe sont: Hauteur de l assise 400 mm Profondeur de l assise 400 mm Hauteur du soutien lombaire 170 mm Largeur du dossier 360 mm Hauteur du dossier 400 mm Largeur des accoudoirs 40 mm Longueur des accoudoirs 200 mm Page 251

261 d) Le matériel informatique - Les écrans seront orientables en hauteur et éventuellement latéralement. Ils seront opposés à toutes formes de sources lumineuses (éclairage naturel ou artificiel). Le haut de l écran sera positionné à hauteur des yeux. Il sera lisible à une distance de 50 à 70 cm 26. L affichage de fond sera de préférence clair car moins fatiguant pour la vue. - Le clavier: Il sera placé dans le prolongement des mains quand le bras et l avant-bras forment un angle-droit. L avant-bras, la main et le poignet doivent former une ligne droite. Les touches seront faciles à enfoncer. Repères du clavier: Epaisseur 3 cm Eloignement du bord de la table cm Inclinaison 5 à 12 Largeur des touches 1,2 à 1,5 cm - La souris: sa taille et sa forme doivent être adaptées à la forme de la main et à la latéralité de l opérateur. Elle sera proche du clavier pour éviter des mouvements fragilisant le poignet (les raccourcis du clavier seront privilégiés à la souris pour éviter des moments trop violents de va-et-vient). La souris sera dans le prolongement de la main et de l avant-bras appuyé sur le bureau. La pression pour cliquer ne doit pas fatiguer les doigts. 26 Dimensions recommandées pour des écrans de 14 à 15 pouces. Pour des écrans 16 à 19 pouces, la distance = 60 à 85 cm. Pour des écrans 20 à 21 pouces, la distance = 75 à 105 cm Page 252

262 5.4. L ergonomie d un poste de travail: dossier élève INTRODUCTION Si en apparence le métier de secrétaire ou agent de bureau semble sans danger, il en autrement dans la réalité. De nos jours, le travail sur ordinateur réunit en un seul outil plusieurs possibilités: traitement de texte, calcul, gestion de courrier, etc. Toutes ces tâches sont facilement réalisables tout en restant assis derrière son bureau. Cela semble agréable Toutefois cela n est pas le cas. En effet, le travail sur ordinateur peut engendrer des contraintes pouvant être liées à la posturepostureposture du corps lors du travail, au posturepostureposture utilisé et à l posturepostureposture. Avec le temps ces contraintes seront à l origine de diverses pathologies telles que tendinites, maux de dos, aux cervicales, troubles oculaires, etc Voici quelques exemples de blessures communes découlant d habitudes de travail peu ergonomiques: Tendinite Mouvement répétitifs : taper à l ordinateur pendant de longues périodes sans repos Syndrome du canal carpien Travail répétitif avec poignet plié Douleurs dorsales Tension au cou ou aux épaules Problème de circulation Positions voutées, flexions, soulèvemen ts Posture avancée de la tête, posture balancée en arrière Posture statique Problème oculaire Travail sur écran de longues durées sans repos ou sur un m auvais écran. Pour éviter ces problèmes, il convient alors de veiller au respect de certaines règles que l ergonomie met à disposition. Mais qu est-ce que l ergonomie? Page 253

263 1. ETYMOLOGIE ET DÉFINITION a) Etymologie du mot Le mot ergonomie est d origine grec: «ergon» qui signifie travail et «nomos» qui signifie loi. ERGONOMIE posturepostureposture posturepos posturepostureposture posturepos posturepostureposture posturepos posturepostureposture posturepos b) Définition du mot Le dictionnaire Larousse 2010 définit l ergonomie comme suit: «Etude quantitative et qualitative du travail dans l entreprise, visant à améliorer les conditions de travail et à accroître la productivité. C est la recherche d une meilleure adaptation entre une fonction, un matériel et son utilisateur» L ergonomie est donc la science qui étudie l posturepostureposture posturepos du travail à l homme. Elle permet d améliorer les posturepostureposture posturepos de travail et de posturepostureposture posturepos la fatigue physique et nerveuse. L ergonomie influe favorablement sur le rendement qui devient meilleur et l absentéisme qui diminue. 2. LE PRINCIPE DE L ERGONOMIE Le principe général de l ergonomie est de faire en sorte que le travail soit posturepostureposture pour l organisme de l homme. Dans les entreprises, les employeurs veillent généralement à l installation, dans les bureaux, d un mobilier à la fois fonctionnel, c est-à-dire bien adapté à la personne qui l utilise, et agréable sur le plan esthétique. Page 254

264 3. COMMENT POUVONS-NOUS RENDRE NOTRE LIEU DE TRAVAIL ERGONOMIQUE? En l posturepostureposture correctement! a) L espace de travail Le bureau, le siège et l ordinateur ne sont pas les seuls éléments d un poste de travail. L posturepostureposture est aussi important. L opérateur doit être capable de faire pivoter son siège, l avancer, le reculer, changer de position, étendre ses jambes, circuler entre les bureaux sans rencontrer d obstacles. Pour se faire, l espace minimal de travail est de 2 m² par personne. Avec le bureau et une armoire, l espace recommandé est de 7 m². Un bon posturepostureposture permettra d améliorer la rapidité d exécution, la sécurité (diminution d erreurs et de fausses manœuvres) et de protéger la vue du travailleur. L éclairage naturel est considéré comme le meilleur éclairage. Toutefois celui-ci n est pas toujours suffisant, il devra être accompagné d un éclairage artificiel. La posturepostureposture de la pièce est également un facteur dont il faut tenir compte lorsque l on travaille. Idéalement la température d un bureau tournera autour des posture C. Les posturepostureposture exercent une influence sur le comportement. Les couleurs posturepostureposture (comme le vert, le bleu, le violet) auront un effet tranquillisant, reposant. Tandis que les couleurs posturepostureposture (comme le jaune, l orange, rouge) seront parfois stimulantes parfois excitantes. b) Le plan de travail Le plan de travail devra: - Etre assez posturepostureposture pour placer tous les outils de travail (écran, clavier, souris, etc.); - Etre posturepostureposture (pour éviter les reflets) et de couleur claire; Page 255

265 - Avoir des bords posturepostureposture pour le confort des avant-bras; - Avoir une hauteur posturepostureposture (de façon à s adapter à la morphologie de l individu). Selon les normes européennes, les dimensions idéales d un plan de travail sont: Largeur: mm Profondeur du plan: mm (pour écran plat) mm en moyenne (pour écran cathodique) Hauteur du plan (pour bureau non réglable): Espace libre pour les jambes: mm mm en largeur, mm en profondeur c) Le siège Les principales caractéristiques du siège sont: - La hauteur et la profondeur de l assise, - La largeur et la hauteur du dossier, - La hauteur du soutien lombaire, - L inclinaison du dossier, - La hauteur et la largeur des accoudoirs. Ces caractéristiques devront être réglables et les réglages seront effectués rapidement et facilement lorsque l on est assis sur un siège. Le siège disposera en outre d un posturepostureposture ferme offrant un bon confort et il sera recouvert d un revêtement poreux permettant la posturepostureposture de l air. Le siège disposera de posturepos points d appui de façon à assurer sa stabilité. Les dimensions minimales recommandées par l Europe sont: Hauteur de l assise Profondeur de l assise Hauteur du soutien lombaire Largeur du dossier Hauteur du dossier Largeur des accoudoirs Longueur des accoudoirs 400 mm mm mm mm mm mm mm Page 256

266 d) Le matériel informatique - Les écrans seront orientables en posturepostureposture et éventuellement osturepostureposture. Ils seront opposés à toutes formes de sources lumineuses (éclairage naturel ou artificiel). Le haut de l écran sera positionné à hauteur des posturepostureposture. Il sera lisible à une distance de posturepos à posturepos cm 27. L affichage de fond sera de préférence posturepostureposture car moins fatiguant pour la vue. - Le clavier sera placé dans le posturepostureposture des mains quand le bras et l avant-bras forment un angle-droit. L avant-bras, la main et le poignet doivent former une posturepostu droite. Les posturepostureposture seront faciles à enfoncer. Repères du clavier: Epaisseur cm Eloignement du bord de la table cm Inclinaison Largeur des touches cm - La souris: sa taille et sa forme doivent être posturepostureposture à la forme de la main et à la posturepostureposture (gaucher ou droitier) de l opérateur. Elle sera posturepostureposture du clavier pour éviter des mouvements fragilisant le poignet (les raccourcis du clavier seront privilégiés à la souris pour éviter des moments trop violents de va-et-vient). La souris sera dans le prolongement de la main et de l avant-bras appuyé sur le bureau. La posturepostureposture pour cliquer ne doit pas fatiguer les doigts. 27 Dimensions recommandées pour des écrans de 14 à 15 pouces. Pour des écrans 16 à 19 pouces, la distance = 60 à 85 cm. Pour des écrans 20 à 21 pouces, la distance = 75 à 105 cm Page 257

267 FICHE D ANALYSE D UN POSTE DE SECRÉTARIAT Le secrétariat de ton école est-il ergonomique? Analysons les points suivants 1. L ESPACE DE TRAVAIL L espace minimal de travail par personne est de: Avec le bureau et une armoire, l espace est de: L éclairage est-il naturel ou artificiel? Pourquoi? Les couleurs sont-elles chaudes ou froides? Le bureau est-il rangé (pas de câbles qui trainent, boites encombrant le passage, )? 2. LE PLAN DE TRAVAIL Est-il assez grand pour placer tous les outils de travail (écran, clavier, souris, etc.) Est-il mat? Ses bords sont-ils arrondis? Est-il de couleurs claires? Page 258

268 Est-il réglable en hauteur? Quelles sont les dimensions? Largeur: Profondeur du plan: Hauteur du plan (pour bureau non réglable): Espace libre pour les jambes: 3. LE SIÈGE - La hauteur de l assise est-elle réglable? - La profondeur de l assise est-elle réglable? - La hauteur du dossier est-elle réglable? - L inclinaison du dossier est-elle possible? - La hauteur et la largeur des accoudoirs sont-elles réglables? - Le siège dispose-t-il de 5 points d appui? - Offre-t-il un rembourrage ferme? - Quelles sont ses dimensions? Hauteur de l assise Profondeur de l assise Hauteur du soutien lombaire Largeur du dossier Hauteur du dossier Largeur des accoudoirs Longueur des accoudoirs 4. LE MATÉRIEL INFORMATIQUE - Les écrans sont-ils orientables en hauteur? Latéralement? - Sont-ils positionnés à hauteur des yeux de l opérateur? - Sont-ils visibles à une distance de 50 à 70 cm? - Sont-ils opposés à toutes formes d éclairage? Page 259

269 - Le clavier est-il placé dans le prolongement des mains quand le bras et l avant-bras forment un angle-droit? - Les touches sont-elles faciles à enfoncer? - Les souris sont-elles adaptées à la latéralité de l opérateur? - La souris est-elle proche du clavier? - La souris est-elle dans le prolongement de la main et de l avant-bras appuyé sur le bureau? - La pression pour cliquer fatigue-t-elle les doigts? Page 260

270 Nom: Prénom: Classe: 1 re TB COMPÉTENCE: PARTICIPER À L AMÉNAGEMENT D UN BUREAU EN RESPECTANT LES RÈGLES D ERGONOMIE L ERGONOMIE D UN POSTE DE TRAVAIL: EVALUATION 1. Quelle est la définition de l ergonomie? (/1) 2. Quels sont les 4 principaux éléments dont il faut tenir compte pour aménager un bureau en suivant les règles de l ergonomie? (/4) 3. Vrai ou Faux. Les affirmations suivantes sont-elles vraies ou fausses? Justifier votre réponse. (/10) - L ergonomie est la science qui étudie les relations professionnelles entre les employés de bureau. - Le bureau, le siège et l ordinateur sont les seuls éléments du poste de travail d un employé de bureau. Page 261

271 - L employé de bureau ne doit pas disposer d espace pour bouger pendant son travail. - L éclairage naturel est le seul type d éclairage utile dans un bureau. - Les couleurs n ont pas d importance. - Le plan de travail sera réglable en hauteur. - Le siège disposera de 3 points d appui pour garantir une bonne stabilité. - L écran de l ordinateur sera face à une source lumineuse. - La pression à exercer sur les touches du clavier n a pas d importance. - La souris sera adaptée à la latéralité de l utilisateur. 4. Evaluer le réaménagement d un bureau La société RANGETOUT a réaménagé un de ses bureaux. Observe l image 1, montrant le plan du bureau avant son réaménagement, et l image 2, montrant la photo du même bureau après son réaménagement. Aujourd hui, ton responsable, M. Delannoy, te demande d établir un rapport à la suite du réaménagement du bureau. Observe ces deux images et relève les améliorations apportées en justifiant tes réponses. Penses-tu qu il y a d autres modifications à apporter? Lesquelles? Prépare ton rapport pour M. DELANNOY. Les améliorations: Un espace est créé entre ) T idéale = 21 C Les changements encore à prévoir: L écran devrait être placé de façon à ce que le haut de l élément soit à hauteur des yeux de l opérateur, ertains sièges ont des accoudoirs d autres pas. Il subsiste encore un bureau sans accoudoirs Page 262

272 Porte Meuble haut Le jeu de simulation favorise l apprentissage IMAGE 1 Fenêtre sans store Meuble bas Légende Chaise 4 pieds Écran d ordinateur Plan de travail Câble électrique Page 263

273 IMAGE 2 Page 264

274 5.5. Conclusion de la leçon La leçon s est dans l ensemble bien déroulée à part l omission d un point de théorie. Sur base des conseils de mon maître de stage, j ai vu ce point lors de la leçon suivante. La technique du jeu de simulation a été appréciée par les élèves car elle leur a permis de sortir de leur cadre de travail habituel. Les élèves se sont senties actives et valorisées car on leur demandait de réaliser une tâche concrète dans un lieu de travail concret. Elles ont pris soin du matériel qui était à leur disposition et se sont montrées respectueuses des conditions de travail des secrétaires de l école. Les compétences des élèves en la matière se sont développées. Le jeu de simulation a contribué à cela. Toutefois, il s avère que l utilisation de panneaux didactiques durant l exposé a également marqué l esprit des élèves. La semaine qui a suivi la leçon, une évaluation sommative était prévue. Une élève a oublié d étudier sa leçon. Elle a quand même fait son évaluation. Résultat: 15/20. Quand je lui ai transmis sa cote, elle et moi étions très agréablement surprises. Nous en avons discuté et elle m a avoué que ses résultats étaient dus aux panneaux didactiques qui étaient restés gravés dans sa mémoire. Les élèves ont eu le désir d aller plus loin dans la tâche qui leur était confiée. En effet, elles souhaitaient rédiger un rapport au directeur pour mettre en évidence les conditions peu ergonomiques du secrétariat de l école. J ai été contente de leur prise d initiative malheureusement le manque de temps nous a contraint à ne pas développer plus loin la matière. Page 265

275 Page 266

276 CONCLUSION GENERALE Ce travail avait pour objectif d aborder l apprentissage des techniques de secrétariat au travers du jeu de simulation. L hypothèse de départ était donc la suivante: «La technique d enseignement du jeu de simulation favorise l apprentissage». De manière générale, cette hypothèse peut être confirmée car si on reprend les observations réalisées tout au long de ce travail, on constate que les connaissances des élèves ont évolué grâce aux leçons où la technique d enseignement du jeu de simulation était utilisée. Les différentes tâches confiées lors des cinq leçons au travers de cette technique ont permis l apprentissage de nouvelles compétences. En effet, les élèves ont montré l acquisition de connaissances qui leur étaient principalement inconnues jusqu à lors. Connaissances qui ont évolué par rapport à leurs représentations initiales. Preuve en sont, par exemple, la réussite d évaluations sommatives mais aussi la réalisation d interviews, de mises en scènes d accueil, d une analyse ergonomique d un secrétariat, etc. au cours desquelles les élèves ont mis en pratique les compétences nécessaires. Les leçons ne se sont toutefois pas toutes déroulées sans contrariété. Durant certaines leçons, j ai été confrontée à la réticence des élèves à l égard de tâches d apprentissage jugées trop embarrassantes au vue de la difficulté pour certaines de s exprimer en public. La formation du CAP m a aidé à faire face à ce genre de problème. En effet, les différentes notions vues aux cours telles que l écoute empathique, l authenticité et la congruence m ont permis de gérer ces situations. Un autre constat s est présenté à moi durant mon stage: l enseignant doit aller au-delà de ses propres représentations, de sa vision de voir les choses. Pendant une leçon, j ai été confrontée à un problème d incompréhension. Les consignes données dans un exercice n ont pas été comprises par une élève. Page 267

277 L élève s est découragée car elle se sentait moins efficace par rapport à ses camarades de classe. Cet incident est principalement dû au fait que je n avais pas lu les consignes avec l ensemble de la classe avant le démarrage de l activité. Dans ma vision des choses, les consignes étaient claires mais je n avais pas réalisé qu elles pouvaient représenter une difficulté. Depuis lors, à chaque leçon, les consignes ont été lues et expliquées par les élèves au groupeclasse. De cette façon, une vérification correcte de la compréhension des tâches a été possible. Dans l ensemble, on peut dire que la technique du jeu de simulation a favorisé l apprentissage des leçons. De plus, les élèves ont apprécié cette technique d enseignement. En effet, quand je leur demandais pourquoi elles appréciaient cette technique, elles répondaient: «Parce qu on a l impression de mieux retenir les choses et parce que c est comme si on travaillait pour un vrai patron». Un apprentissage centré sur la réalité du terrain est un facteur important pour les étudiants de l enseignement de promotion sociale. Cela leur permet d être opérationnel rapidement si une éventuelle proposition de travail se présente à eux. Un autre point positif a été l originalité des techniques utilisées pendant les leçons. Les élèves ont été étonnées par le caractère inhabituel des leçons car celles-ci sortaient de leurs conceptions personnelles de l école. Cela est d autant plus important quand une leçon est donnée en fin de journée comme cela a été le cas durant mes stages. Les élèves étaient souvent fatiguées et pressées de rentrer chez elles. Il a fallu faire preuve d imagination et de créativité pour maintenir leur attention et leur intérêt. Un avantage a été d avoir une classe avec un faible nombre d élèves. Ce qui a favorisé les échanges et les discussions en classe. Tel travail aurait difficilement pu être réalisé avec une classe de, par exemple, 25 élèves sur si peu de temps. En effet, réaliser 15 leçons en 30 heures n aura pas été une mince affaire. J ai pu constater que le temps prévu pour une leçon est rarement respecté. Lorsque l on veut bien faire son travail, enseigner demande du temps. Page 268

278 Non seulement pour préparer sa leçon, mais aussi pour la donner. Avant mes stages, prévoir deux heures pour une leçon semblait long mais cela n a pas été le cas. Bien au contraire! J étais loin de penser aux nombreuses questions que les élèves pouvaient poser, aux débats que cela pouvait déclencher, et donc au temps supplémentaire de travail employé. Pour terminer, je dirais que cette expérience a été un réel enrichissement car j ai appris énormément. A l avenir, j espère pouvoir bénéficier de plus de temps pour découvrir si les aspects positifs de la technique d enseignement étudiée dans ce travail persistent dans le temps. Par ailleurs, quid de l utilisation d autres techniques ou d autres pédagogies dans les études de techniques de secrétariat? A suivre Page 269

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280 BIBLIOGRAPHIE Livres - ALTET, M. (1997). Les pédagogies de l apprentissage, Presses universitaires de France. - AUMONT, B et MESNIER, P-M (2005). L acte d apprendre. Editions L HARMATTAN. - CONCOURS EDUCATION (2009). Le dictionnaire Larousse Edition Anniversaire de la Semeuse. - DORON, R., PAROT, F. (1998). Le Dictionnaire de Psychologie. 2 e édition Mise à jour. Editions PUF. - GARNIER, C., BEDNARZ, N., ULANOVSKAYA, I., Après Vygotski et Piaget (Perspectives sociale et constructiviste Ecole russe et occidentale), Editions DE BOECK. - MUCCHIELLI, R. (2008). Les méthodes actives dans la pédagogie des adultes 11 e Edition ESF, Issy-Les-Moulineaux, Collection Formation Permanente. Sites internet - BARTH, B-M (2007). Le savoir en construction - Former à une pédagogie de compréhension. Inspection de l éducation nationale, Colombes 6 e circonscription. (Date de consultation: février 2011). Page 271

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