«ECC-Net: Travel» Une nouvelle application qui aide les consommateurs européens lors de leur voyage à l étranger.

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1 1 «ECC-Net: Travel» Une nouvelle application qui aide les consommateurs européens lors de leur voyage à l étranger. L application «ECC-Net: Travel» est un projet commun du Réseau des Centres Européens des Consommateurs Nom de l application ECC-Net: Travel Quand utiliser cette application? «ECC-Net: Travel» est un indispensable accessoire de voyage au sein de l Union européenne, ainsi qu en Islande et en Norvège. Cette application a pour but d aider les consommateurs à gérer les situations difficiles pendant leurs séjours à l étranger. En vacances ou en voyages d affaires à l étranger, grâce à cette application, les consommateurs peuvent connaître leurs droits et faire une réclamation dans la langue du pays visité. Disponible dans les 23 langues européennes officielles, ainsi qu en islandais et norvégien, soit 25 langues au total, cette application offre aux voyageurs en Europe toutes les informations utiles et les conseils pratiques dans diverses situations. En cas de litiges avec un professionnel européen, l application donne également les coordonnées des Centres Européens des Consommateurs, présents dans les 28 pays de l UE, ainsi qu en Islande et en Norvège et qui ont pour missions d informer les consommateurs sur leurs droits en Europe et de les aider à régler à l amiable leurs litiges transfrontaliers de consommation.

2 2 Dans quelles langues cette application est-elle disponible? Allemand, Anglais, Bulgare, Croate, Danois, Espagnol, Estonien, Finnois, Français, Grec, Hongrois, Islandais, Italien, Letton, Lituanien, Maltais, Néerlandais, Norvégien, Polonais, Portugais, Roumain, Slovaque, Slovène, Suédois, Tchèque. Bon à savoir Cette application fonctionne hors-ligne. Une fois l application installée sur son smartphone ou sa tablette numérique, l utilisateur n a plus besoin de se connecter à Internet. Cette fonction «hors-ligne» permet de s informer gratuitement tout en évitant les frais supplémentaires d itinérance et les problèmes de connexion. Cette application est téléchargeable gratuitement. Où télécharger cette application? Apple App Store ( ios) Windows Phone Apps & Games Store (Microsoft) Google Playstore (Android) v.eccnettravel

3 3 Combien de thèmes sont abordés dans l application «ECC-Net: Travel»? 9 thèmes sont détaillés : 1. Acheter en magasin Situations envisagées : o L article acheté est défectueux Vos droits : réparation ou de remplacement, si impossible : réduction du prix ou remboursement o L article acheté ne vous satisfait pas Vos droits : échange ou remboursement 2. Location de véhicules Situations envisagées à la prise de possession du véhicule : o Le véhicule est plus cher que prévu Vos droits : exiger le prix fixé à la réservation ou le remboursement de la différence, contester le paiement (afin d être remboursé par la suite) o Le véhicule n est pas disponible Vos droits : exiger un autre véhicule pour le même prix, une réduction du prix ou le remboursement o Le véhicule est endommagé avant utilisation Vos droits : noter les dommages sur l état des lieux du véhicule avant utilisation Situations envisagées pendant la période de location : o Dommages causés pendant la période de location Vos droits : déclarer immédiatement les dommages à la police et exiger un procès-verbal Situations envisagées lors de la restitution du véhicule : o Incompréhension lors du retour du véhicule Vos droits : confirmer par écrit le retour du véhicule et exiger une attestation de remise du véhicule sans dommage 3. Avion Situations envisagées: o Départ retardé Vos droits : en fonction du retard (2, 3, 4 ou 5 heures), droit d être informé de ses droits, droit à 2 communications, d obtenir un repas et des

4 4 4. Train 5. Bus rafraîchissements, ainsi qu un hébergement éventuel, droit au remboursement du vol ou au réacheminement sur un autre vol (seulement à partir de 5 heures de retard) o Retard à l arrivée Vos droits : obtenir une justification du retard afin d être remboursé par la suite o Annulation du vol o Vos droits : réacheminement ou remboursement du vol et assistance (information, 2 communications, repas, rafraîchissements et éventuellement hébergement) o Refus d embarquement Vos droits : réacheminement ou remboursement du vol et assistance (information, 2 communications, repas, rafraîchissements et éventuellement hébergement), obtenir une confirmation écrite de votre présence à l heure d embarquement o Bagages endommagés, incomplets ou perdus Vos droits : remplir le formulaire PIR afin d être remboursé par la suite Situations envisagées : o Retard au départ ou annulation Vos droits : en cas de retard supérieur à 60 minutes, droit au réacheminement sans frais supplémentaires ou au remboursement du billet, droit d obtenir un repas, des rafraîchissements et éventuellement un hébergement o Correspondance manquée en raison d un retard ou d une annulation Vos droits : retour gratuit vers le point de départ initial et remboursement du billet o Retard à l arrivée Vos droits : obtenir une confirmation écrite du retard et exiger le remboursement partiel du billet Situations envisagées : o Retard au départ entre 90 et 119 minutes Vos droits : restauration, rafraîchissements et éventuellement hébergement

5 5 6. Bateau / Ferry 7. Hotel o Retard au départ entre 2 heures et plus Vos droits : assistance (restauration, rafraîchissements, et éventuellement hébergement), réacheminement ou remboursement du billet et retour vers lieu de départ o Panne du véhicule Vos droits : poursuivre le voyage avec un autre véhicule ou être réacheminé o Annulation Vos droits : assistance (repas, rafraîchissements et éventuellement hébergement), réacheminement ou remboursement du billet et droit de retour au point de départ Situations envisagées : o Retard au départ Vos droits : droit d être informé de ses droits, réacheminement ou remboursement du billet, droit à une assistance (repas, rafraîchissements et éventuellement hébergement) o Retard à l arrivée Vos droits : entre 4 heures et 24 heures de retard, demander une confirmation du retard afin d obtenir un remboursement de 25% à 50% du billet par la suite. o Annulation Vos droits : information, réacheminement ou remboursement du billet, droit à une assistance (repas, rafraîchissements et éventuellement hébergement) Situations envisagées : o La chambre est plus chère que lors de la réservation Vos droits : exiger de payer seulement le prix convenu à la réservation, droit de refuser la chambre et d obtenir le remboursement, possibilité de payer et réclamer par la suite le remboursement du surcoût o La chambre est inappropriée Vos droits : exiger une autre chambre au même prix, demander une réduction du prix ou refuser la chambre et demander le remboursement o La chambre réservée est indisponible Vos droits : droit d obtenir une autre chambre pour le même prix ou une réduction du prix si une chambre d une catégorie inférieure est proposée, droit au remboursement de la réservation (et à une compensation)

6 6 8. Santé Comment obtenir le remboursement des soins pratiqués à l étranger en étant affilié à la caisse d assurance maladie d un autre pays? Comment utiliser la carte européenne d assurance maladie (CEAM)? 9. Informations utiles Principaux numéros de téléphone et adresses importantes pour les urgences quotidiennes. Exemples : les Centres Européens des Consommateurs, les ambassades, numéros des urgences Informations générales sur la conclusion de contrats à l étranger Conseils concernant l utilisation des téléphones mobiles et Internet à l étranger Qui a développé cette application? L application «ECC-Net : Travel» est un projet commun du Réseau des Centres Européens des Consommateurs, sous la direction du Centre Européen des Consommateurs Allemagne. Cette application émane du projet réseau des Centres Européens des Consommateurs ECC-Net qui est subsidié par la Commission européenne dans le cadre du Programme d action communautaire dans le domaine de la politique des consommateurs pour Qu est-ce que le «ECC-Net»? ECC-Net est le réseau des Centres Européens des Consommateurs créé et cofinancé par l Union européenne. Ce réseaux comprend 30 centres, soit un par Etat membre ainsi qu en Norvège et en Islande. Les membres du ECC-Net ( par ordre alphabétique) : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Croatie, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Islande, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Norvège, Pologne, Pays-Bas, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède. Centre Européen des Consommateurs Belgique Rue de Hollande Bruxelles info@cecbelgique.be