FIN-NET Rapport d activité

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1 COMMISSION EUROPÉENNE DG Marché intérieur et services INSTITUTIONS FINANCIÈRES Opérations avec les particuliers, politique des consommateurs et systèmes de paiement Bruxelles, le 21 juin 2007 FIN-NET Rapport d activité Commission européenne, B-1049 Bruxelles / Europese Commissie, B-1049 Brussel - Belgique. Téléphone: (32-2) Bureau: SPA2 04/04. Téléphone: ligne directe (32-2) Télécopie: (32-2) Jurga.Stanciute@ec.europa.eu

2 FIN-NET est le réseau européen pour la résolution des litiges financiers. Il relie 48 systèmes nationaux de règlement alternatif des litiges concernant les services financiers et couvre l Union européenne, l Islande, le Liechtenstein et la Norvège (l EEE). Il a été lancé en février LE LANCEMENT DE FIN-NET 1.1. Pourquoi le réseau FIN-NET a été établi L intégration des marchés des services financiers aux particuliers a élargi le choix des services financiers offert aux consommateurs européens. Ceux-ci peuvent en effet examiner les différentes options possibles aussi bien à l intérieur qu à l extérieur des frontières nationales. Mais pour acheter en confiance des services financiers à des prestataires établis dans d autres États membres, ils doivent être assurés d avoir facilement accès à la justice en cas de litige. Normalement, chaque système de recours extrajudiciaire couvre les prestataires de services financiers qui exercent leur activité à l intérieur et à partir du pays dans lequel le système est établi. Autrement dit, si un consommateur porte plainte contre un prestataire étranger de services financiers, cette plainte sera normalement traitée par le système en place dans l État membre où le prestataire est établi. Cela peut s avérer compliqué pour le consommateur, qui devra connaître l existence et les particularités des systèmes étrangers de règlement alternatif des litiges et traiter avec eux dans une langue étrangère. FIN-NET vise à simplifier la situation en faisant en sorte que les consommateurs puissent traiter avec un système national dans leur propre langue Le protocole d accord: la base de FIN-NET Un large éventail de systèmes extrajudiciaires existait au niveau national pour la plupart des services financiers. C est pourquoi la Commission a décidé de mettre en réseau ces systèmes nationaux de règlement alternatif des litiges pour faciliter l accès des consommateurs à la justice dans les différends transfrontaliers opposant un consommateur et un prestataire de services financiers originaires d États membres différents. Le protocole d accord de FIN-NET 1 expose les grandes lignes des mécanismes et des autres conditions de la coopération et de l échange d informations entre les membres de FIN-NET pour le traitement des plaintes transfrontalières. L accès au protocole d accord est ouvert à tout système procédant au règlement extrajudiciaire de litiges entre consommateurs et prestataires de services financiers, à condition qu il respecte les principes énoncés dans la recommandation 98/257/CE de la Commission du 30 mars 1998 concernant les principes applicables aux organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation 2. Cela signifie, en pratique, que l autorité d un État membre doit certifier à la Commission qu un système souhaitant adhérer à FIN-NET se conforme aux sept principes énoncés

3 dans la recommandation, à savoir: indépendance, transparence, procédure contradictoire, efficacité, légalité, liberté et représentation Le mécanisme de fonctionnement de FIN-NET FIN-NET vise à permettre aux consommateurs de se mettre en rapport avec le système de traitement extrajudiciaire des plaintes de leur pays d origine même en cas de réclamation contre un prestataire étranger de services financiers. Le système de leur pays les aidera à localiser le système de réclamation compétent dans le pays du prestataire des services financiers et leur fournira, entre autres, l information nécessaire concernant ce système et sa procédure de réclamation: les coordonnées des personnes à contacter, l étendue et l organisation du système, les langues dans lesquelles il fonctionne, les droits qu il perçoit éventuellement, le caractère contraignant ou non de ses décisions et le temps qu il met généralement à traiter les plaintes. Lorsque les consommateurs ont toute l information nécessaire sur le système compétent et qu ils ont décidé de lui soumettre une réclamation, ils peuvent déposer celle-ci auprès du membre de FIN-NET de leur pays d origine qui la transmettra au système compétent dans le pays du prestataire des services. Dans certains cas, il peut toutefois être plus efficace pour les consommateurs de s adresser directement au système compétent. Il leur sera alors recommandé de procéder ainsi par le membre de FIN-NET de leur pays d origine. Les plaintes transfrontalières sont traitées par les membres de FIN-NET dans les mêmes conditions que les plaintes nationales. Si un système a besoin de plus amples informations sur les règles juridiques relatives à la protection des consommateurs dans le pays du consommateur ayant introduit une plainte, il peut les obtenir auprès du membre de FIN-NET du pays d origine du consommateur. 2. MISE EN ROUTE DE FIN-NET L année 2001 a été considérée comme une année expérimentale pour le réseau FIN-NET Les membres de FIN-NET Après le lancement du réseau en 2001, les systèmes nationaux de résolution alternative des litiges ont été progressivement notifiés à la Commission par les autorités des États membres en vertu des dispositions de la recommandation 98/257/CE de la Commission. En septembre 2002, FIN-NET comptait 38 membres. En novembre 2003, il en comptait cinq de plus: un pour l Italie, un pour l Autriche, un pour la Belgique et deux pour l Allemagne. À la fin de 2006, six autres systèmes alternatifs de résolution des litiges avaient rejoint le réseau FIN-NET: deux pour le Liechtenstein, un pour la Lituanie, deux pour la Pologne et un pour la République tchèque. Au total, FIN-NET comptait 48 membres à la fin de Les systèmes membres de FIN-NET couvrent les services financiers offerts par des secteurs particuliers (médiateurs du secteur bancaire et du secteur des assurances, par exemple) ou ils traitent les plaintes des consommateurs en général (instances de recours 3 Voir l annexe. 3

4 pour les consommateurs, par exemple). Certains systèmes sont nationaux tandis que d autres sont régionaux ou même locaux; certains sont publics et d autres sont privés. Le caractère de leurs décisions varie, celles-ci pouvant être aussi bien de simples recommandations que des décisions contraignantes tant pour le prestataire des services financiers que pour le plaignant La base de données de FIN-NET Après l adoption du protocole d accord, la Commission et les membres de FIN-NET ont établi la base de données en ligne de FIN-NET contenant des informations sur le réseau et ses membres. Son lancement a eu lieu en Le guide FIN-NET à l intention des consommateurs En septembre 2002, la Commission a publié, à l intention des consommateurs, un guide FIN-NET 4 rédigé dans toutes les langues officielles de l époque. Ce guide a été imprimé à 1,5 million d exemplaires qui ont été diffusés par les membres du réseau et toutes les voies appropriées Réunions Des réunions FIN-NET ont été organisées deux fois par an, généralement à Bruxelles. Elles étaient consacrées à la communication d informations sur les faits nouveaux intervenus au niveau de l UE dans le domaine de la résolution extrajudiciaire des litiges et des services financiers et les évolutions observées au niveau national ainsi qu à la présentation des systèmes alternatifs de résolution des litiges participants et à l échange de données d expérience. Des contacts directs entre les membres de FIN-NET ont facilité la coopération pour le règlement des différends transfrontaliers et contribué à l émergence d un véritable «esprit de réseau». À la fin de 2006, 11 réunions FIN-NET avaient été tenues Efforts entrepris pour étendre le réseau FIN-NET après l élargissement Séminaire en 2002 En septembre 2002, la Commission a organisé un séminaire pour préparer l extension du réseau FIN-NET aux futurs États membres. Des agents de la Commission et des représentants de haut niveau des systèmes de recours du Royaume-Uni, de la Grèce, de la Suède, de la France, du Portugal et de la Finlande ont exposé aux représentants des pays candidats à l adhésion les principes et les pratiques de leurs systèmes nationaux et du réseau FIN-NET. Les pays candidats ont également pu, à cette occasion, fournir à la Commission de plus amples informations sur leurs propres systèmes. L objectif était de préconiser les meilleures pratiques pour la création et la gestion de systèmes alternatifs de résolution des litiges dans les pays en voie d adhésion et, au bout du compte, voir ceux-ci rejoindre le réseau FIN-NET après l élargissement. Le séminaire a aussi permis l établissement de contacts personnels entre les autorités des pays candidats et les membres de FIN-NET

5 Réunion FIN-NET de mars 2004 à Londres La réunion FIN-NET tenue à Londres, en mars 2004, a revêtu la forme d une session spéciale de la Conférence INFO 2004, organisée par le Financial Ombudsman Service, membre britannique de FIN-NET. Les autorités des pays en voie d adhésion ont été conviées à la réunion pour leur permettre d établir des contacts plus étroits avec les membres de FIN-NET et d avoir l expérience d une réunion plénière de FIN-NET. Les conditions de leur adhésion au réseau leur ont été exposées. Réunion FIN-NET de juin 2005 à Prague En juin 2005, une réunion FIN-NET a de nouveau été organisée en dehors de Bruxelles. Tenue sous les auspices de l arbitre financier de la République tchèque, elle a eu principalement pour thème l élargissement du réseau FIN-NET aux systèmes alternatifs de résolution des litiges des nouveaux États membres. Un nombre non négligeable de ces systèmes ont participé à ses travaux en qualité d observateurs et ont informé les autres membres de leurs modalités de fonctionnement. Quatre systèmes de nouveaux États membres au sein de FIN-NET À la suite des efforts déployés pour étendre le réseau FIN-NET aux nouveaux États membres, quatre nouveaux systèmes alternatifs de résolution des litiges l ont rejoint en 2005 et 2006: un pour la Lituanie, deux pour la Pologne et un pour la République tchèque. 3. REFLEXION SUR L EVOLUTION DE FIN-NET 3.1. Task Force établie en 2005 Il a été décidé à la réunion FIN-NET tenue à Prague, en juin 2005, d établir une «task force» chargée de réfléchir sur l évolution de FIN-NET. Elle comprenait huit membres de FIN-NET. Elle a notamment été créée pour: évaluer le rôle joué alors par FIN-NET; établir si les objectifs de FIN-NET avaient été atteints; déterminer comment le fonctionnement de FIN-NET pourrait être amélioré; voir si FIN-NET devrait assumer d autres rôles que celui consistant à aiguiller et assurer le traitement des litiges transfrontaliers; définir le rôle joué alors par la Commission et voir s il devrait être modifié. La Task Force s est réunie deux fois à Bruxelles: en octobre et en décembre Elle a présenté son rapport aux membres de FIN-NET à la réunion plénière de mars Les principaux messages en étaient les suivants: 5

6 FIN-NET facilite la résolution des litiges transfrontaliers, permet aux responsables des systèmes membres de se connaître personnellement, ce qui rend plus aisés leur coopération et les échanges d observations pratiques, et renforce l importance des systèmes alternatifs de résolution des litiges dans leurs pays respectifs. FIN-NET a atteint l objectif qui lui a été assigné d aiguiller et d assurer le traitement des litiges transfrontaliers. Des améliorations devraient toutefois lui être apportées au niveau de son organisation et de sa visibilité vis-à-vis du monde extérieur. Les membres de FIN-NET devraient aider la Commission à élaborer l ordre du jour des réunions et à gérer le site Web et les autres aspects du fonctionnement de FIN- NET au jour le jour. Un comité directeur, composé d un nombre restreint mais représentatif de membres de FIN-NET devrait être établi pour assurer une bonne coordination entre la Commission et les membres. Après avoir été amélioré et rendu plus visible FIN-NET pourrait fournir de précieuses informations aux responsables européens de la réglementation. Le rapport a été approuvé par les membres de FIN-NET à la réunion qu ils ont tenue en mars Aussi les améliorations apportées à FIN-NET ont-elles été axées sur les points soulevés par la Task Force dans ce document Comité directeur en 2006 Suivant la recommandation formulée par la Task Force, le Comité directeur a été mis en place au milieu de l année Il se compose actuellement de neuf membres de FIN- NET. Son rôle est d aider la Commission à gérer FIN-NET et de lui venir notamment en aide pour la préparation des réunions plénières. Il se réunit deux fois par an, deux mois avant les réunions plénières de FIN-NET. 4. DERNIERS DEVELOPPEMENTS Suite aux recommandations formulées par le Comité directeur, à sa réunion d octobre 2006, FIN-NET a adopté une vision stratégique axée sur quatre principaux objectifs: Visibilité et accessibilité: le premier objectif visé est de rendre le réseau existant plus visible et davantage accessible aux consommateurs. Il est indispensable que FIN-NET remplisse le tout premier rôle qui a justifié sa création. Cela implique d améliorer le site Web et de prendre des mesures pour rehausser le profil du réseau. Couverture globale: le deuxième objectif est de rendre le réseau global en favorisant un renforcement du maillage actuel. Cela implique d inviter les responsables nationaux de la réglementation à encourager tous les systèmes concernés à adhérer au réseau et à en créer de nouveaux là où ils font défaut. 6

7 Politique d information: le troisième objectif est d apporter des éléments d information à la Commission pour l élaboration de sa politique à l égard des services financiers et de la résolution des litiges en lui fournissant des informations générales (tout en respectant les droits à la protection de la vie privée des diverses parties) pour l aider à élaborer les propositions envisagées ou définir les nouveaux domaines devant retenir l attention. Échange d informations: le quatrième objectif est de procéder à un échange d informations à l avantage mutuel des membres de FIN-NET. FIN-NET a adopté son programme de travail en tenant compte de ces objectifs. FIN-NET a également décidé d ajouter un logo et le sous-titre suivant à son acronyme pour préciser la nature de sa mission: «Réseau pour la résolution des litiges financiers». FIN-NET a en outre adopté un nouveau modèle de présentation pour les informations concernant chacun de ses membres qui seront diffusées sur son site Web. FIN-NET a aussi adopté un nouveau formulaire pour la collecte de statistiques à partir de Enfin, FIN-NET a approuvé un formulaire d enquête qui sera mis en place sur son site Web et constituera le premier point d entrée au réseau pour les consommateurs. 5. LIENS DE FIN-NET AVEC D AUTRES ORGANISATIONS 5.1. Régime appliqué aux non membres de FIN-NET Les systèmes alternatifs de résolution des litiges non membres de FIN-NET peuvent assister à ses réunions annuelles pendant au maximum deux ans en qualité de «membres candidats». Au bout de deux ans, ils doivent décider s ils souhaitent devenir membres à part entière. S ils décident de ne pas devenir membres de FIN-NET, ils ne seront plus invités à assister à ses réunions plénières. Ce régime s applique à partir de Réseau CEC Le réseau CEC (réseau des centres européens des consommateurs) résulte de la fusion du réseau EJE (réseau extrajudiciaire européen) et des Euroguichets. Un centre est ouvert dans chaque État membre ainsi qu en Islande et en Norvège. Son rôle est de fournir des informations, d aiguiller le traitement des litiges, de contacter les systèmes alternatifs de résolution des litiges et de traiter les dossiers transfrontaliers. Toutefois, à la différence des membres de FIN-NET, il ne règle pas les cas concernant les services financiers. Il a été décidé de renforcer la coopération entre les réseaux CEC et FIN-NET à la réunion FIN-NET d octobre Une réunion conjointe des deux réseaux sera organisée en RESULTATS DES ACTIVITES DE FIN-NET 6.1. Statistiques Chaque année, les membres de FIN-NET fournissent à la Commission des informations statistiques sur les plaintes transfrontalières traitées. Le nombre de dossiers transfrontaliers traités par les membres de FIN-NET s établit comme suit: 7

8 335 en en en en en 2005, 994 en Exemples de cas Les cas suivants ont été résolus par l intermédiaire de FIN-NET: Exemple 1 Monsieur X est un citoyen irlandais de Dublin. En 1998, il occupe un emploi à Londres, au Royaume-Uni. Il ouvre alors un compte dans une filiale britannique d une banque irlandaise et prend possession d une carte de crédit émise par la filiale de sa banque chargée de la gestion des cartes de crédit, installée au Royaume-Uni. En 2004, il quitte Londres et prend un nouveau travail en Irlande mais il continue d utiliser la même carte de crédit. En 2006, alors qu il est en vacances en France, il paie avec cette carte un appareil photographique vendu au prix de 250 EUR. Il constate, à son retour en Irlande, que l appareil est défectueux. Il adresse plusieurs courriers électroniques au magasin qui lui a vendu l appareil en France mais il s aperçoit que l établissement a fait faillite. Il informe de son problème l établissement émetteur de sa carte de crédit qui lui fait savoir qu il ne peut rien pour lui. Monsieur X contacte alors le bureau du médiateur des services financiers irlandais. Celui-ci lui explique que bien que la banque soit irlandaise, la carte de crédit a été émise au Royaume-Uni. Il le met donc en contact (par l intermédiaire de FIN-NET) avec le service de médiation financière britannique. Ce dernier confirme que l affaire relève de sa compétence du fait que la carte de crédit a été émise au Royaume-Uni. Cela n est en rien affecté par le fait que Monsieur X vit en Irlande et que le problème concerne l utilisation de la carte de crédit en France. Aux termes de la législation britannique, la transaction portant sur un montant supérieur à 100 livres sterling (environ 150 EUR), l émetteur de la carte de crédit est également responsable de la défectuosité de l appareil photographique. Le service de médiation financière britannique décide que l émetteur de la carte de crédit doit rembourser les 250 EUR à Monsieur X et que celui-ci doit, en échange, lui remettre l appareil défectueux. Monsieur X accepte cette décision et aux termes de la législation britannique, la décision du médiateur est légalement contraignante pour l émetteur de la carte de crédit. Exemple 2 Monsieur X est britannique. En janvier 2005, il prend contact avec une banque portugaise auprès de laquelle il détient un compte, pour obtenir un prêt immobilier car il a l intention d acheter une maison au Portugal. En avril 2005, après plusieurs contacts avec cette banque, il décide de renoncer à ce prêt et il en informe la banque. En mai 2005, son compte est débité d un montant de 145,34 EUR pour la police d assurance qu il aurait dû souscrire pour la maison s il avait contracté l emprunt. 8

9 Après l intervention du centre d arbitrage des plaintes des consommateurs de Lisbonne, le compte de Monsieur X est recrédité du montant litigieux. Exemple 3 Pendant ses vacances d été en Grèce, Madame Y, qui réside dans un autre État membre de l UE, essaie de retirer 310 EUR auprès d un distributeur automatique de billets avec sa carte de crédit. Le distributeur ne lui fournit que 260 EUR. Une fois rentrée dans son pays, Madame Y adresse par écrit une plainte à sa banque et au médiateur grec pour les investissements et les services bancaires. À la suite de l enquête menée, le compte de Madame Y est recrédité de 50 EUR par sa banque. Exemple 4 Monsieur X réside au Royaume-Uni où il souscrit une assurance vacances. Il doit annuler ses vacances et réclame livres sterling à la compagnie d assurances qui rejette cette demande au motif de la non-déclaration de ses antécédents médicaux par Monsieur X. La police ayant été garantie en Irlande, le litige est soumis, par l intermédiaire de FIN- NET, au bureau du médiateur des services financiers irlandais. Monsieur X déclare que le problème de santé pour lequel il a annulé ses vacances n a été détecté que plus d un mois après leur organisation. Il précise qu il n a été informé de ce problème par son hôpital qu un mois après avoir réservé ses vacances du fait que l hôpital a confondu ses résultats d IRM et de tomodensitogramme avec ceux d un autre patient. Il fait également état d une déclaration de son chirurgien confirmant qu il ignorait son problème médical au moment où il a réservé ses vacances. La compagnie d assurances rejette la demande de règlement au motif que l information médicale reçue indique qu au moment où la réservation des vacances a été effectuée, le problème de santé de Monsieur X était connu depuis plusieurs mois et qu il aurait dû être déclaré à la compagnie pour que celle-ci puisse déterminer si elle était disposée à couvrir le risque d annulation ou d abrègement des vacances. L information médicale fournie au bureau du médiateur des services financiers irlandais indique clairement que Monsieur X ignorait, au moment où il a réservé ses vacances, qu il présentait un trouble de santé préexistant, aux termes de la police, et qu en conséquence, il n a pu le déclarer en téléphonant au numéro spécial indiqué dans la police. Le médiateur confirme donc la validité de la demande de règlement de Monsieur X et la compagnie lui verse le montant de livres sterling moins la franchise applicable. Exemple 5 Par l'intermédiaire d'un courtier belge, Monsieur X souscrit une police auprès d'une compagnie d'assurances néerlandaise. Mais le courtier fait faillite et Monsieur X décide de racheter la police. Il constate que plus de 30% de frais sont prélevés. Monsieur X se demande si ce prélèvement est bien légal et il interroge l ombudsman. 9

10 La police précise que c'est la législation belge qui s'applique mais la plainte est formulée à l'encontre d'une compagnie d'assurances néerlandaise qui n'a pas souscrit à la charte de l'ombudsman en Belgique. Grâce au réseau européen FIN-NET, l'ombudsman saisit son collègue néerlandais qui accepte d'examiner la réclamation bien qu'en principe il soit légalement incompétent puisque le droit belge est applicable. Monsieur X engage ainsi une discussion avec l'assureur néerlandais sur les coûts prélevés suite au rachat du contrat mais, comme c est le droit belge qui s'applique, il revient vers l'ombudsman belge pour connaître son avis. La police relève du champ d'application du nouvel arrêté royal relatif à l'activité d'assurance-vie, selon lequel les frais de sortie ne peuvent excéder 5% de la valeur des unités cédées mais peuvent toutefois s'élever à un maximum de 75 EUR si le montant calculé est inférieur à 75 EUR. Or, le montant calculé des frais de rachat est inférieur à 75 EUR. Après négociations complémentaires avec l'ombudsman néerlandais, la compagnie d'assurances accepte de limiter les frais de rachat à 75 EUR, si bien que le montant versé à Monsieur X est finalement majoré de 600 EUR par rapport au montant initial. Exemple 6 Monsieur X est un ressortissant belge. Il assure son carnet contre le vol auprès d une compagnie d assurances allemande. Quand son carnet est volé, la compagnie d assurances refuse de couvrir sa perte. Monsieur X se plaint auprès de l ombudsman belge des assurances qui transmet la plainte à son homologue allemand. L ombudsman allemand contacte la compagnie d assurances qui lui explique que des documents lui manquent pour dédommager Monsieur X de sa perte. Une fois les documents fournis, Monsieur X est intégralement dédommagé par la compagnie d assurances. 10

11 ANNEXE Membres de FIN-NET à la fin de 2006 Allemagne Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank Ombudsmann der privaten Banken Deutscher Sparkassen- und Giroverband Verband der Privaten Bausparkassen e.v. Kundenbeschwerdestelle Ombudsmann der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe c/o Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken BVR Ombudsmann der öffentlichen Banken Schlichtungsstelle der LBS Ombudsmann private Kranken- und Pflegeversicherung Versicherungsombudsman e.v. Autriche Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft Belgique Ombudsman des assurances/ombudsman van de verzekeringen Service de médiation - Banques Crédit Placements/ Bemiddelingsdienst Banken Krediet Beleggingen Ombudsman auprès de La Poste/ Ombudsdienst bij De Post Danemark Pengeinstitutankenævnet Realkreditankenævnet Ankenævnet for Forsikring Celui-ci n étant pas compétent pour la Banque postale à partir du 1er mars 2007, il n est plus membre de FIN-NET. 11

12 Espagne Servicio de Reclamaciones del Banco de España Finlande Kuluttajavalituslautakunta Arvopaperilautakunta Kuluttajien vakuutustoimisto/vakuutuslautakunta France Médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d assurances Autorité des marchés financiers - Service de la médiation Médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurances Le médiateur de l'association française des Sociétés Financières (ASF) Grèce Υπουργείο Ανάπτυξης ιεύθυνση Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και Αναλογιστικής Μεσολαβητής Τραπεζικών Επενδυτικών Υπηρεσιών (Μ.Τ.Ε.Υ.) Irlande Biúró an Ombudsman um Sheirbhísí Airgeadais/ Financial Services Ombudsman's Bureau Islande Úrskurðarnefnd í vátryggingamálum Úrskurðarnefnd um viðskipti við fjármálafyrirtæki Italie Ombudsman Bancario ISVAP Istituto di Vigilanza sulle assicurazioni private e di interesse collettivo Liechtenstein Bankenombudsmann Schlichtungsstelle zur Beilegung von Streitigkeiten bei der Ausführung von Überweisungen 12

13 Lituanie Nacionalinė vartotojų teisių apsaugos taryba prie Teisingumo ministerijos Luxembourg Médiateur en Assurances Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) Norvège Bankklagenemnda Forsikringsklagekontoret Pays-Bas Klachtencommissie DSI Geschillencommissie Bankzaken & Geschillencommissie Hypothecaire Financieringen Ombudsman Verzekeringen Pologne Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych Arbiter Bankowy Portugal Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa Serviço de Mediação de Conflitos, CMVM République tchèque Finanční arbitr České republiky Royaume-Uni Financial Ombudsman Service Suède Allmänna reklamationsnämnden Les trois dispositifs ont été regroupés au sein du Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) pour le traitement des plaintes à compter du 1er avril