SERVICES RELATIFS A L EXPLOITATION DE RESEAUX DE TELECOMMUNICATIONS (Terrestres et satellitaires)

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1 PROBLEMATIQUE - L APPROCHE JADE Telecom L exploitation de réseaux de télécommunications implique pour les entreprises la prise en compte de différents points importants : La mise en place de personnel dédié. La mise en place d outils dédiés. La connaissance des us et coutumes des différents intervenants. La maîtrise de l environnement spécifique lié à chaque typologie d équipement. Si l activité de certaines entreprises peut permettre de justifier la mise en place de structures internes d exploitation et de maintenance, les sociétés de taille plus modeste aspirent essentiellement à se concentrer sur leur propre métier. JADE Telecom propose aux entreprises différents services modulables de supervision et de maintenance permettant d optimiser l exploitation de leur réseau de télécommunications (d un point de vue financier et fonctionnel). L offre de JADE Telecom a été bâtie de manière à pouvoir s intégrer de manière naturelle à l organisation existante du client en matière d exploitation de réseau. Les points présentés ci-dessous peuvent donc être envisagés et mis en œuvre ensemble ou de manière séparée. Les trois types de services proposés sont les suivants : Services de Supervision : Supervision 24/24 H de l ensemble des points du réseau Gestion de la disponibilité du réseau Services de Maintenance des équipements du réseau : Maintenance préventive Maintenance curative des équipements du réseau Services d Assistance à la mise en œuvre d outils et de structures d exploitation. Analyse des besoins Proposition d architecture technique Proposition de structure d exploitation Mise en œuvre Page 1 sur 7

2 PRESENTATION DES SERVICES JADE Telecom a mis au point une méthodologie d approche permettant l assurance du bon fonctionnement du réseau basé sur la répartition fonctionnelle entre services de supervision et services de maintenance, et sur la mise en œuvre d outils de gestion de la relation client : Le service de SUPERVISION assure l exploitation du réseau défini via un NOC (Network Operating Center). A ce titre il assure les points suivants : Surveillance du bon fonctionnement (24/24 H ou horaires à la demande) Gestion des pannes (en particulier pilotage des actions de maintenance corrective et relation avec le client). Gestion des configurations Gestion des modifications Gestion des performances Gestion des seuils Pilotage des actions de maintenance préventive. Et d un point de vue plus général : Gestion de la relation technique avec le client. Les services de MAINTENANCE prennent en compte les actions correctives ou préventives sous l égide de la supervision. En particulier, au titre de la prise en compte d actions correctives, les services de maintenance établissent les plans d action permettant de corriger le problème, et les transmettent au NOC qui se charge d en suivre la bonne réalisation (coordination des interlocuteurs en particulier). Les services de maintenance sont classés en 3 Niveaux : Niveau 1 : diagnostic et correction d anomalie simple (boucles, tests, vérification physique des équipements sur site). Niveau 2 : diagnostic et correction d anomalie complexe, impliquant la mise en œuvre d un plan d action, et l appel à des compétences techniques de Niveau 2 ou au remplacement de matériels sur lot de secours. Niveau 3 : diagnostic et correction d anomalie faisant appel à des compétences de haut niveau d expertise ou à l intervention sur site de spécialistes JADE Telecom ou mandatés. Page 2 sur 7

3 La GESTION DE LA RELATION CLIENT fait partie intégrante de la méthodologie proposée. En dehors des outils classiques de communication (téléphone, fax, ), JADE Telecom inclut dans son offre la mise à disposition d un portail WEB accessible au client via identifiant et mot de passe depuis un accès Internet quelconque. Ce portail client, en fonction des desiderata du client peut mettre à disposition tout ou partie des principales informations suivantes : Synoptique du réseau Procédure d escalade et contacts associés Statistiques d occupation du réseau avec rafraîchissement toutes les heures (imprimables). Historiques des statistiques sur le mois. Stockage des statistiques précédentes. Suivi en temps réel des tickets d incident. Suivi en temps réel des tickets de réparation de matériel. Suivi en temps réel des tickets de gestion des modifications. Historique des tickets d incident. Historique des tickets de réparation de matériel. Accès en ligne aux configurations de référence. (Base de donnés des configurations.) Accès en ligne aux versions logicielles de référence. Accès aux statistiques complémentaires éventuelles. Prévision en ligne des dates et heures concernant les interférences solaires pour les réseaux satellitaires. Accès en ligne au calendrier d interventions programmées (préventives en particulier). Le portail WEB entre directement dans la philosophie de service proposé par le NOC. En particulier, les différents intervenants de JADE Telecom ou de ses partenaires, disposeront d une version complexe de ce portail, leur permettant d utiliser les fonctions du NOC à partir de n importe quel point d accès Internet. Ceci présente l avantage primordial de mettre à jour en temps réel les différentes bases de données de manière électronique, en particulier lors d opérations de maintenance ayant nécessité des interventions sur site. Page 3 sur 7

4 SERVICES DE SUPERVISION La Supervision est assurée par le NOC. Elle prend en charge tout ou partie des fonctionnalités suivantes : Surveillance du bon fonctionnement : La surveillance du bon fonctionnement des liens et donc des équipements associés est assurée par le NOC en 24/24 H. En fonction des besoins réels du client ce service peut être assuré sur des plages horaires plus réduites (heures et jours ouvrés par exemple). La surveillance faite dans le cadre de ce service vise à s assurer du bon fonctionnement du réseau, et appliquer les processus définis en cas de détection d anomalie. Gestion des pannes : La Gestion des pannes vise à rétablir le service nominal défini contractuellement, en appliquant les processus définis. Ces processus déterminent, le type de communication à respecter avec le client d une part, la méthodologie de pilotage des services de maintenance d autre part. Elle s appuie sur la création et la mise à jour d un «ticket d incident» qui sera la mémoire de chaque incident. Les processus définis incluent un processus d escalade visant à réduire le temps d indisponibilité du réseau concerné, en particulier dans le cas d incidents dont la résolution se prolonge. Gestion des configurations : La gestion des configurations des équipements compris dans le périmètre du réseau considéré, est prise en charge par le NOC. Chaque modification (respectant les processus de gestion des modifications) viendra implémenter la base de données du NOC. Les processus de sauvegarde de cette base de données sont particulièrement sécurisés (redondance des serveurs, armoires de stockage protégées et ignifugées, etc.). Les sauvegardes sont quotidiennes et reprises de manière hebdomadaire. Page 4 sur 7

5 Gestion des modifications : La gestion des modifications porte sur 3 points : des paramètres de configuration à l initiative de JADE Telecom dans le cadre d une opération de maintenance. des paramètres de configuration à l initiative de JADE Telecom dans le cadre d opération d optimisation de l exploitation. des paramètres de configuration à l initiative du client. (Modification des caractéristiques d exploitation du réseau). Chaque typologie fait l objet d un processus particulier visant à définir une approche commune (Client / JADE Telecom) de prise en charge et de validation de ces modifications. Gestion des performances Gestion des seuils : Gestion des performances : La Gestion des performances vise à recueillir les données de fonctionnement du réseau et à en établir différentes statistiques. L outil de gestion utilisé par le NOC permettra d étudier la mise à disposition ultérieure de statistiques complémentaires à la demande du Client. Gestion des seuils : La gestion des seuils vise à exploiter les données recueillies en matière d observation du réseau, pour en tirer tout enseignement sur le dimensionnement optimal à appliquer au réseau. A ce titre, elle fait partie intégrante de l exploitation. Les conclusions ou avancées éventuelles sur le traitement de ces points feront l objet d un rapport, et seront discutées conjointement en comité d exploitation. Suivi général d exploitation : La méthodologie proposée par JADE Telecom inclut un processus de suivi commun d exploitation, dans le but d optimiser celle-ci. Plus particulièrement JADE Telecom propose la tenue, 2 fois par an, d un «Comité d exploitation» réunissant les parties concernées. Ce comité aura pour vocation de faire un point sur l exploitation des 6 derniers mois, sur l analyse faite par JADE Telecom des difficultés éventuellement rencontrées et sur les propositions pour pallier ces difficultés, et sur les évolutions possibles, ou souhaitables en matière de services ou d architectures. Page 5 sur 7

6 SERVICES DE MAINTENANCE La Maintenance est pilotée par le NOC suivant les processus définis conjointement. JADE Telecom distingue trois types de maintenance : La maintenance corrective : visant à rétablir le service nominal et piloté par le NOC (Services de Gestion de pannes dits de niveau 1, 2 et 3) La maintenance proposée s appuie sur des processus parfaitement rodés, un réseau de compétences pointues, une parfaite connaissance des interactions entre technologies différentes utilisées au sein d un même réseau, et la possibilité de procéder à des maquettages hors exploitation réelle du client. Elle s appuie également sur la connaissance des contextes spécifiques liés à un pays donné. La maintenance préventive : comprenant la maintenance préventive des équipements, la mise à jour physique des versions logicielles des constructeurs, etc. La maintenance préventive vise à optimiser l exploitation, et en particulier la disponibilité du réseau en anticipant les problèmes et en proposant au client toute adaptation souhaitable de ce même réseau. La gestion (et prise en charge) des réparations ou des remplacements d équipements (RMA) : Le processus de Gestion des réparations d équipements défectueux est piloté par le NOC, dans le cadre du service de «Gestion de pannes». Il vise à définir les différents engagements de JADE Telecom en matière de remplacement ou de réparation d équipements défectueux (délai, stock, coûts pris en charge, etc.), et les processus opérationnels associés. Le suivi de la réparation ou du remplacement d un équipement défectueux sera assuré par le NOC via un «Ticket de réparation». Page 6 sur 7

7 ASSISTANCE A LA MISE EN ŒUVRE D OUTILS ET STRUCTURES D EXPLOITATION Différentes entreprises, et en particuliers les opérateurs «nouveaux entrants» peuvent souhaiter garder la maîtrise complète de leur moyens d exploitation. En revanche, le choix et la mise en œuvre de tels moyens peut s avérer pour une entreprise focalisée sur son approche commerciale de pénétration, une charge importante justifiant l externalisation de l étude et du démarrage des services. JADE Telecom propose donc différents services d assistance permettant de définir et de mettre en œuvre la solution d exploitation la mieux adaptée au contexte spécifique du client. Plus particulièrement, JADE Telecom propose les services d assistance suivants : Analyse des besoins : Toute structure d exploitation se construit en fonction de la qualité de service attendue et du coût induit. Ceci requiert une expérience très spécifique des problèmes d exploitation afin d éviter toute surprise que ce soit en matière de service rendu, qu en coûts d exploitation liés. Proposition d architecture technique : En fonction du point précédent, différentes solutions sont disponibles, une attention particulière sera portée sur l évolutivité souhaitée des outils utilisés. Proposition de structure d exploitation : La définition de la structure d exploitation est relativement complexe (compétences nécessaires, quantité, gestion optimisée des équipes, évolutions nécessaires, etc.) et requiert, là encore une grande expérience de l exploitation. Mise en œuvre : La mise en œuvre de telles solutions est particulièrement importante afin d éviter toute problème ultérieur, alors même que le réseau est en exploitation. JADE Telecom R.C.S. MARSEILLE Super Valmont 1B, 430 avenue de Lattre de Tassigny, MARSEILLE Téléphone : +33 (0) contact@jade-telecom.com Page 7 sur 7