CCF EP1 : EPREUVE PROFESSIONNELLE LIEE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L USAGER

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1 CCF EP1 : EPREUVE PROFESSIONNELLE LIEE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L USAGER Objectifs : Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l activité de contact avec le client et/ou l usager Première partie : Le contact téléphonique Rappel référentiel de l épreuve : Durée totale : 20 minutes maximum - Temps de préparation : 15 minutes. - Temps de réalisation du contact : 5 minutes. À partir d une situation professionnelle proposée par le professeur de spécialité (ou le formateur) et accompagnée d une documentation, le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager. Problématiques - A quelle période faire passer l épreuve du contact téléphonique? L élève dispose des 3 semestres de formation / évaluation : les 2 semestres de la classe de seconde plus le premier semestre de la classe de première Baccalauréat. - Mêmes sujets pour tous les élèves d un même établissement? Situation idéale dans un souci d équité, mais pas toujours d échange entre les équipes sur les sujets. - Quelle organisation? 1 / 2 professeurs : client/usager et évaluateur. Comment évaluer le critère : «aptitude à rendre compte de ses travaux» «Justification de sa démarche professionnelle»? Analyse de l auto-évaluation de l élève. Page 1 sur 8

2 Les bonnes pratiques Exploitation des trois semestres de formation / évaluation. Ne pas donner la méthodologie dans la fiche d appel 2 professeurs : 1 destinataire de l appel, 1 évaluateur. Se conformer aux grilles réglementaires et ne pas se servir des grilles avec l attribution de points intermédiaires. Les critères de la grille permettent un positionnement du candidat et sont à apprécier globalement. La fiche de préparation doit impérativement être complétée par le candidat. Récupérer toute trace écrite, même brouillon éventuel de préparation de l entretien. Cas particuliers non gérés avant la commission d harmonisation. Un professeur joue le rôle et évalue. Méthodologie de l appel «Croc» donnée dans le sujet. Sujet sans documentation. Situation proposant un appel entrant. Accorder une notation intermédiaire pour chaque item. Absence de fiche de préparation téléphonique. Page 2 sur 8

3 EP1 : EPREUVE PROFESSIONNELLE LIEE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L USAGER Objectifs : Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l activité de contact avec le client et/ou l usager Seconde partie : Le contact par écrit Rappel référentiel de l épreuve : Durée totale : 40 minutes maximum À partir d une situation professionnelle proposée par le professeur de spécialité (ou le formateur) et accompagnée d une documentation, le candidat prépare et réalise un contact écrit simulé ou réel avec un client ou un usager. Les bonnes pratiques Exploitation des trois semestres de formation / évaluation. Production informatisée selon les contraintes matérielles et la préparation des élèves. Cas particuliers non gérés avant la commission d harmonisation. Proposer un sujet trop long (temps 40 minutes). Points communs aux deux épreuves Qui fait le sujet? Le professeur en charge de la préparation à l épreuve : principe du formateur évaluateur. Page 3 sur 8

4 Les bonnes pratiques Exploitation des trois semestres de formation / évaluation. Concertation et transmission des productions / évaluations / grilles de notation entre les équipes de seconde et de première. Si possible, le chef de travaux archive les épreuves de CCF, la grille d évaluation EP1 et la grille récapitulative des notes. Le professeur de 2 nde conserve les évaluations. CCF non rattrapés. Les ressources Modules préparatoires à l épreuve écrite Modules préparatoires à l épreuve orale Exemple de Sujet à l écrit Exemple de sujet à l oral GRILLE EP1 Page 4 sur 8

5 EP2 : PRATIQUE DE L ACCUEIL, DE L INFORMATION ET DE LA VENTE Objectifs : Apprécier l aptitude du candidat à accueillir, informer et vendre, apprécier son niveau de connaissance de l environnement professionnel, économique et juridique d une organisation. Rappel du référentiel de l épreuve : L évaluation des acquis du candidat s effectue à l occasion de deux situations d évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel, dès que le candidat est prêt. Les deux situations se déroulent en milieu professionnel lors des PFMP, le cas échéant, la seconde situation d évaluation peut se dérouler en centre de formation. Problématiques A quelle période? Evaluation à partir de la 3 ième semaine de la PFMP / juin en seconde. Qui évalue? Principe du formateur évaluateur. Les bonnes pratiques L évaluation se fait sur la PFMP de fin de classe de 2 nde. Un des professeurs d enseignement professionnel en charge de la classe assure l évaluation à partir de la 3 ième semaine et pas avant. L évaluation se fait avec le tuteur. Attention, l élève dispose de 3 semestres de formation / évaluation. Page 5 sur 8

6 Situation 1 : Pratique des activités en entreprise Rappel du référentiel de l épreuve : Elle s appuie sur la réalisation par le candidat d un accueil et d une information, réels ou simulés, d un client ou d un usager, dans le cadre des activités habituelles d une organisation. Les bonnes pratiques En entreprise ou en établissement. Le professeur évalue. Laisser le tuteur évaluer seul. Situation 2 : Connaissance de l environnement professionnel Rappel du référentiel de l épreuve : Elle s appuie sur la réalisation par le candidat d une vente réelle ou simulée à un client ou à un usager, dans le cadre des activités habituelles d une organisation. Le professeur (ou le formateur) chargé de l enseignement professionnel et le tuteur en entreprise (ou le maître d apprentissage) se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints par celui-ci dans les activités d accueil, d information et de vente. Lors de son passage en entreprise en fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note pour cette situation d évaluation. Problématiques Où se passe l évaluation? En entreprise le plus souvent. L élève peut consulter sa fiche pendant la présentation. Le tuteur est présent. Page 6 sur 8

7 Les bonnes pratiques Respecter la durée maximale de 15mn et les deux phases : présentation par l élève et questionnement. Le professeur conserve la fiche de l élève dans son dossier d évaluation. Ecueil principal à éviter Insuffisamment former à la méthodologie de la recherche des informations nécessaires à l évaluation. Page 7 sur 8

8 SITUATION 2 : CONNAISSANCE DE L ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL Rappel du référentiel de l épreuve : Elle s appuie sur la réalisation par le candidat d une vente réelle ou simulée à un client ou à un usager, dans le cadre des activités habituelles d une organisation. Le professeur (ou le formateur) chargé de l enseignement professionnel et le tuteur en entreprise (ou le maître d apprentissage) se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints par celui-ci dans les activités d accueil, d information et de vente. Lors de son passage en entreprise en fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note pour cette situation d évaluation. Problématiques Où se passe l évaluation? En entreprise le plus souvent. L élève peut consulter sa fiche pendant la présentation. Le tuteur est présent. Les bonnes pratiques Respecter la durée maximale de 15mn et les deux phases : présentation par l élève et questionnement. Le professeur conserve la fiche de l élève dans son dossier d évaluation. Ne pas préparer les élèves à cette épreuve. Tous les élèves sont interrogés en centre de formation. Les ressources Grille EP2 La grille d aide «environnement économique et juridique» Page 8 sur 8