L OFFRE DE SERVICES À FORTE VALEUR AJOUTÉE POUR UNE GESTION MAÎTRISÉE DE VOTRE SYSTÈME D INFORMATION EXTENDED CONTROLLED EVOLUTION

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1 L OFFRE DE SERVICES À FORTE VALEUR AJOUTÉE POUR UNE GESTION MAÎTRISÉE DE VOTRE SYSTÈME D INFORMATION EXTENDED CONTROLLED EVOLUTION SOUPLESSE MAÎTRISE BUDGÉTAIRE RÉVERSIBILITÉ

2 Être au plus près des préoccupations de l entreprise en matière d optimisation du système d information Fiabilité du S.I. Obtenir des garanties en matière de disponibilité, de temps de réponse, de sécurité, d accessibilité et de délai minimal de remise en route suite à un incident Se voir proposer un S.I. en adéquation avec les pics d activité de l entreprise Répondre à des charges ponctuelles et parfois non prévisibles (maladie, ouverture de site,...) Évolution du S.I. adaptée à l entreprise et à son contexte Mettre en adéquation les solutions ERP et les nouvelles contraintes liées à la mondialisation Evaluer la pertinence des évolutions technologiques et prévoir leur intégration Prendre en compte le business plan de l entreprise (à court, moyen et long terme) Etablir un ajustement entre nécessités, ambitions et moyens Se concentrer sur la production de services à valeur ajoutée Conserver la maîtrise de son S.I. Envisager le S.I. comme un réel avantage concurrentiel Maîtrise des coûts Maîtriser les coûts d exploitation et optimiser les coûts informatiques Bénéficier d un amortissement comptable et de prestations au forfait Pouvoir exiger de son prestataire le maximum d engagements (avec un niveau de SLA élevé) Établir une relation contractuelle basée sur un réel partenariat tout en conservant la garantie de réversibilité Tous droits réservés TVH Consulting 2

3 Mettre en place une gestion maîtrisée du S.I., en fonction des besoins, des contraintes budgétaires et de l évolution de l entreprise TVH Consulting propose aux entreprises qui ont fait le choix de Microsoft Dynamics AX une offre complète de services «support» pour garantir la pérennité, la maîtrise et l évolution de leurs investissements informatiques. Cette offre permet de répondre à la complexité croissante des applications IT tout en optimisant le ratio coût/ qualité de service. Nous estimons que la qualité de service et le souci du client passent par une offre de solutions et d options d assistance exhaustives, avec comme seul objectif l optimisation de votre solution ERP Microsoft Dynamics AX. Notre expertise L ERP Microsoft Dynamics AX et les technologies de l information associées TVH Consulting &Microsoft TVH Consulting est partenaire Microsoft depuis Ce partenariat privilégié avec Microsoft apporte à nos clients l'assurance d'avoir le meilleur niveau de service et garantit une méthodologie projet alignée sur les "Best Practices Editeur". TVH Consulting développe continuellement son partenariat avec Microsoft et intervient à différents niveaux d'expertise : - Certification «support» (CFMD - Certified for Microsoft Dynamics AX), - Formateur AX en France pour le compte de Microsoft, - Membre du President s Club for Microsoft Dynamics, qui place TVH Consulting parmi les partenaires Microsoft les plus performants dans le monde. - Participation au programme TAP (Technology Adoption Program). TVH Consulting propose des prestations de support à forte valeur ajoutée, au-delà de la simple maintenance corrective et évolutive ou de la TMA. Tous droits réservés : TVH Consulting 3

4 VOTRE SI AU COEUR DE NOTRE DISPOSITIF SUPPORT Cliquez sur les encadrés gris pour naviguer dans le document. Veille technologique Télécommunication Support Permanent Infogérance VOTRE SI Maintenance Éditeur Support Correctif Projets internationaux Expertise fonctionnelle et technique Support Développements Spécifiques Méthodologie Leading IT «TVH Consulting, un solide esprit de service» Fleury Michon, implanté en Vendée depuis 1905, est un groupe de 690 millions d euros de chiffre d affaires et salariés. Fleury Michon conçoit et distribue des produits alimentaires apportant plaisir et naturalité dans le respect des personnes et des produits. Fleury Michon fait appel à TVH Consulting depuis Novembre 2012 pour les prestations de maintenance standard autour des applications Microsoft Dynamics AX et ADAX (Advanced Distribution for Microsoft Dynamics AX). «Face à des problématiques spécifiques impactant les flux critiques de l entreprise, TVH Consulting a été force de propositions et n a pas hésité à élever le degré de criticité d un incident et à mobiliser les ressources nécessaires. Les réponses à ces incidents nous ont apporté un gain de temps et un soutien considérables. A ce titre, nous estimons que le service fourni par TVH Consulting a dépassé les prérogatives de la maintenance logiciel standard. L équipe support de TVH Consulting prend véritablement en considération les conséquences d un incident et a une très bonne connaissance de notre environnement», déclare Mireille Bonnet, Chef de Projet ERP Finance, de Fleury Michon. TVH Consulting Tous droits réservés 4

5 MAINTENANCE ÉDITEUR Maintenance évolutive - Logiciel Standard La maintenance évolutive* correspond à l engagement que prend Microsoft de délivrer régulièrement au client les nouvelles versions (majeures ou mineures) de son progiciel. Ces évolutions correspondent à la délivrance de mises à jour techniques, fonctionnelles et légales. Elles sont mises à la disposition du client et délivrées par TVH Consulting, habilité à effectuer cette tâche. La mise en place d une nouvelle version se fait toujours consécutivement à une étude d opportunité qui en mesure l impact. (*) : l étude d opportunité, la mise en place de la nouvelle version et tous les travaux qui en découlent ne sont pas compris dans la maintenance évolutive. Maintenance corrective - Logiciel Standard La maintenance corrective correspond à l engagement que prend Microsoft de corriger toute anomalie de fonctionnement de son progiciel. Les corrections sont réalisées par Microsoft et délivrées par TVH Consulting, au travers de son Centre de Support**, qui s engage à assister le client pour le remettre dans de bonnes conditions d exploitation. (**) : prestations disponibles dans le cadre du Support Correctif Maintenance éditeur +Prévision et anticipation TVH Consulting noue des liens très forts avec Microsoft afin d être informé au plus tôt des évolutions technologiques et des nouveautés produits pour alerter ses clients. Informations proactives de la part de Microsoft avec mise en place d un plan d action Nouvelles normes et réglementations Informations sur les «bonnes pratiques» à mettre en oeuvre TVH Consulting Tous droits réservés 5

6 SUPPORT CORRECTIF Dépasser le cadre du centre de support agréé et mettre en place un réel partenariat support APRÈS LE DÉMARRAGE DE LA SOLUTION ERP L'ÉQUIPE SUPPORT S'ENGAGE Á S ASSURER DE LA MISE EN PLACE DES BONNES PRATIQUES «SUPPORT» CHEZ LE CLIENT Organisation, interlocuteur, disponibilité, contrôle, environnement, etc. ÉTABLIR DES PRÉ-REQUIS DE VALIDATION FORMER DES UTILISATEURS Á L'OUTIL DE GESTION DES INCIDENTS ÉMETTRE LE PROCÉS VERBAL DE VALIDATION DU MODE SUPPORT (avec ou sans réserve) + Le Centre de Support coeur de la relation client Un point d entrée unique Une équipe certifiée, dédiée à la fonction support Un service via un site de gestion des incidents : e-ps (electronic Product Support) disponibles : 24h/24-7J/7 Une prise en charge de vos demandes selon des niveaux de SLA Plus de 100 collaborateurs mobilisables Un reporting personnalisé : suivi, KPI, état des lieux Une visite sur site : une fois / an Communication et suivi bilingue (français et anglais) TVH Consulting Tous droits réservés. 6

7 SUPPORT DÉVELOPPEMENT SPÉCIFIQUE Support Développement Spécifique - Evolutif La maintenance évolutive correspond à l engagement que prend TVH Consulting de réintégrer tout ou partie des progiciels et programmes spécifiques, réalisés et/ou maintenus pour le compte du client dans les nouvelles versions délivrées respectivement par Microsoft et TVH Consulting. Support Développement Spécifique - Correctif La maintenance corrective correspond à l engagement que prend TVH Consulting de corriger toute anomalie ou incident de fonctionnement des développements spécifiques réalisés pour le Client autour de son ERP et des composantes complémentaires. Sous certaines conditions, les développements spécifiques maintenus peuvent être étendus aux développements réalisés par le Client. L engagement et la mobilisation au service de nos clients Stéphanie Giroux, Responsable Support TVH Consulting «L objectif de l équipe support est de trouver la meilleure solution pour nos clients, dans les meilleurs délais. Pour remplir cette mission, nous avons mis en place des outils performants de suivi et de traçabilité des incidents, ainsi que des engagements forts répondant à des critères de sévérité. Nos ingénieurs technicofonctionnels expérimentés mettent tout en oeuvre pour répondre aux problématiques de nos clients : corrections contextuelles, corrections de dépannage (en attendant la correction éditeur),... pour leurs garantir une continuité dans l exploitation de leurs solutions informatiques. Lors de l initialisation des prestations de support, nous accompagnons nos clients dans l organisation de leur support interne (qualité de la documentation attendue, définition d un interlocuteur par domaine de compétences, rappel du périmètre d intervention du support et des pré-requis pour la qualification d un incident,...). Cette démarche «gagnant-gagnant» permet à notre équipe support d être très réactive face aux demandes de nos clients et de notamment mettre en place un plan d action intensif en cas d incident critique.» TVH Consulting Tous droits réservés 7

8 SUPPORT PERMANENT Élaborer la «stratégie ERP» au plus près des contraintes et de l évolution de l entreprise TVH Consulting propose ici une approche sur mesure pour améliorer la compétitivité de l entreprise au travers d une gestion optimale et maîtrisée d une des composantes clefs du SI : la solution ERP. Face à chaque demande d évolution, TVH Consulting accompagne le client pour évaluer la pertinence de cette évolution par rapport aux enjeux et aux contraintes budgétaires de l entreprise. DÉFINIR COMITÉ STRATÉGIQUE D ÉVOLUTION ORGANISER COMITÉ SUPPORT PERMANENT RÉALISER MISSIONS «TVH Consulting : fiabilité et fidélité des équipes» Fondé en 1932, le laboratoire Septodont s est très tôt hissé au rang de leader mondial de l anesthésie dentaire. L entreprise produit annuellement 500 millions de cartouches anesthésiques, soit la moitié de la production mondiale. Septodont développe et fabrique des produits innovants qui répondent aux besoins quotidiens des chirurgiens-dentistes dans plus de 150 pays et dans le domaine du consommable : anesthésie, dentisterie restauratrice, prothèses, hygiène, instruments,... Septodont possède 6 unités de production et 4 centres de R&D situés en France, aux Etats-Unis, au Canada et en Inde. Septodont a choisi de réaliser la montée de version de son ERP Dynamics AX en partenariat avec TVH Consulting. Ce projet a été l occasion de refondre l ensemble des processus, en particulier le process supply chain, et de mettre en place les fonctionnalités Scan. «À l'issue du projet, TVH Consulting continue à intervenir à la demande. "Les interlocuteurs sont toujours les mêmes, ce qui facilite la communication", se félicite Stéphane Leuvrey. TVH Consulting apporte une aide appréciable aux déploiements à l'étranger, trouvant des ressources locales compétentes pour adapter la solution aux contraintes fiscales de chaque pays où Septodont s'implante. TVH Consulting Tous droits réservés 8

9 SUPPORT PERMANENT COMITÉ STRATÉGIQUE D ÉVOLUTION Annuel Direction Générale Client, Direction de projet Client, direction de projet TVH consulting Définition des axes stratégiques (Plan d Évolution) Définition des besoins, des ressources et des implications de chaque acteur du projet Définition et ajustement des ambitions et des priorités en fonction du budget Définition et validation du budget annuel du Plan d Évolution Effectuer le suivi des objectifs stratégiques le comité stratégique d évolution un accompagnement prospectif et fédérateur Une prise en compte de votre business plan et des besoins à court, moyen et long terme qui en découlent Une méthodologie éprouvée qui permet d aborder l ensemble des axes impactant votre SI : contexte et stratégie, veille : évolution métier, technologie, normes et réglementations,... évaluation de l appropriation et de l utilisation des solutions mises en oeuvre, mise en place des «best practices» comité sécurité Parallèlement au comité stratégique d évolution, TVH Consulting propose une revue annuelle afin d évaluer les risques, effectuer des recommandations et définir un plan d action. Axes d analyse : Sauvegardes, Capacités de Back Up, Mise en place de Salle Blanche, Simulation de coût de Back Up, Sécurité d Accès Intranet, Répartition de l information (PC Internet), Données sensibles, Configuration, Couverture Assurance (Assurance matériel : existant, cible / Assurance perte d exploitation sur dommages Informatiques). TVH Consulting Tous droits réservés 9

10 SUPPORT PERMANENT COMITÉ SUPPORT PERMANENT Mensuel ou trimestriel Direction de projet Client, direction de projet TVH consulting, key user client Définition et suivi du Plan d Évolution Planification, suivi et contrôle des actions Suivi des budgets annuels UNE APPROCHE FLEXIBLE ET PROACTIVE Lors du comité Support Permanent, TVH Consulting passe en revue l ensemble des éléments constitutifs du partenariat : Présentation de l évolution du nombre de demandes, du suivi du SLA et du temps de traitement Etude des demandes/projets en cours bloqués, en attente ou posant problème Bilan des évolutions/projets majeurs livrés Suivi du budget et du reste à faire Arbitrage et ajustement en fonction des contraintes budgétaires et des priorités Point général sur la relation client/tvh Prospectives et évolutions MISSIONS RÉALISÉES consultants experts Optimisation de processus Formation Assistance fonctionnelle et technique déroulement du projet Développements complémentaires Mise en place de nouveaux domaines Audit technique des ERP et de la base de données Support Permanent +flexibilité budgétaire Budget annuel (avec séquençage de l enveloppe budgétaire dans le temps) Possibilité d arbitrage en cours d année pour réaffecter les priorités projets Possibilité de report du budget non consommé Pénalité en cas de dépassement du délai de réactivité établi TVH Consulting Tous droits réservés 10

11 SUPPORT PERMANENT Démarche de mise en place du support permanent MISE EN PLACE S.I. NON EFFECTUÉE PAR TVH CONSULTING DIAGNOSTIC DE FAISABILITÉ Vérification et validation du périmètre défini Vérification fonctionnelle de la solution Vérification technique de la solution Vérification de la faisabilité de mise en place de la téléassistance PRISE EN CHARGE ET APPROPRIATION DE LA CONFIGURATION TECHNIQUE ET FONCTIONNELLE Positionnement de l entreprise (métier, marché, organisation et sites) Présentation de la cartographie des processus Présentation des paramétrages de base par processus Focus sur les paramétrages clés & écarts au standard Mise en place de la relation avec les key users et présentation de l organisation Présentation des difficultés majeures rencontrées Définition des axes stratégiques à intégrer pour le Support Prospectif PROJET INITIALEMENT SUIVI PAR TVH CONSULTING DÉMARRAGE DU CENTRE DE SUPPORT PERMANENT Prise en charge et résolution des demandes / incidents Mise en place et initialisation du comité Support Permanent Mise en place et initialisation du comité Sécurité TVH Consulting Tous droits réservés 11

12 INFOGÉRANCE Le CLOUD * By TVH, L infogérance engagée Infogérance des solutions ERP majeures 1er ERP infogéré : octobre 2004 Expertise reconnue : plus de 500 projets ERP réussis Applications et données hébergées en France Contrat selon la législation française Obligation de résultats Engagement financier de TVH Consulting Transparence et Liberté Aucun coût caché Réversibilité Infogérance de Microsoft Dynamics AX et des applications connexes : messageries, Business Intelligence, ETL/ EDI, portails intranet / extranet,... * Définition du Cloud : le cloud computing est un modèle informatique qui permet un accès facile et à la demande par le réseau à un ensemble partagé de ressources informatiques configurables (serveurs, stockage, applications et services) qui peut être alloué et libéré avec un minimum d efforts de gestion ou d interaction avec le fournisseur du service. Source National Institut of Standards and Technology (NIST) - Octobre 2011 TVH Consulting Tous droits réservés 12

13 INFOGÉRANCE Le CLOUD By TVH En fonction de l usage souhaité, le CLOUD By TVH s articule autour de 4 offres CLOUD By TVH DÉDIÉ Architecture dédiée à un client CLOUD By TVH PRIVÉ Serveurs virtualisés dédiés Architecture physique partagée CLOUD By TVH PARTAGÉ Serveur virtuel partagé CLOUD By TVH HYBRIDE Plateforme projet en Cloud privé Plateforme de production en Cloud dédié Support Supervision Pilotage Exploitation Administration Hébergement & PRA Expertise Industrialisation Support 24h/24-7J/7 - Interlocuteur unique et privilégié «TVH Consulting, un hébergement en toute confiance» Avec un effectif de 70 personnes (dont 20 en France), Polymark est spécialiste du marquage textile pour le vêtement professionnel ainsi que distributeur de matériel pour blanchisseries industrielles. Polymark est présent en France, en Grande-Bretagne, en Allemagne, en Belgique et au Portugal et est représenté par des distributeurs agréés dans le monde entier. Polymark a confié depuis près de 10 ans la gestion de ses infrastructures et de son ERP à TVH Consulting. «TVH Consulting a su nous proposer au fur et à mesure de notre évolution des solutions d hébergement et des prestations de support permanent adaptées à nos besoins et pour un budget maîtrisé et optimisé», explique Ian Elliott, PDG de Polymark en France. TVH Consulting Tous droits réservés 13

14 INFOGÉRANCE Des engagements sur la qualité de service avec des pénalités associées TVH Consulting s attache à identifier, tout au long de la mise en place de ses solutions d infogérance, les éléments spécifiques à l entreprise cliente qui vont lui permettre de fournir une qualité de service optimale. Disponibilité des infrastructures Temps de réponse et performance de la solution ERP Délai de résolution des incidents Réussite des sauvegardes / Plan de reprise d activité (deux sites d hébergement) Respect du SLA défini avec les clients (et pénalités associées) Engagement sur des périodes «clefs» selon les pics d activité TVH Consulting Tous droits réservés 14

15 INFOGÉRANCE Un partenaire hébergeur choisi sur des critères déterminants La puissance informatique accessible via un réseau performant Très Haut Débit Un réseau national (BackBone) à 100 Gb/s La meilleure capillarité Fibre en France (hors FT) Site de P.R.A. Aubervilliers Site d hébergement principal Val de Rueil SECURITÉ Accès sécurisé avec sas, contrôle d accès par badges Vidéosurveillance, gardiennage 24/7/365, détecteur de mouvements Sécurité incendie : double circuit de détection, extinction par gaz inerte, pompiers à moins de 300m, système de détection indépendant dans chaque salle, installation des normes APSAD ENVIRONNEMENT - BÂTIMENT - ÉQUIPEMENT DataCenter Haute Disponibilité Site hors zone Seveso, hors zone inondable Structure béton armé coupe feu 1h30 Charge au sol : 1 tonne/m² Les DataCenters sont «en cœur de réseau» et bénéficient de toute la puissance d un réseau fibre THD Double adduction électrique EDF 20 kv Chaîne d alimentation électrique en 2N physiquement dissociée Secours par groupe électrogène en N+1 avec autonomie > 96h Chaîne d onduleurs en 2N+1 Climatisation à détente directe d air en N+1 Maintien de température de 22 C (+/- 2 C) Climatisation Compatible Cold Corridor Infrastructure évolutive et personnalisable Un DataCenter idéal pour les PRA et PCA L assurance de sauvegarder des données et d y accéder 24H/24 et 7J/7 Des experts aux côtés de TVH Consulting dans la gestion des architectures au quotidien depuis tout le territoire TVH Consulting Tous droits réservés 15

16 22 rue Guynemer - BP 112 F Maisons-Laffitte Cedex Phone: info@tvhconsulting.com TVH Consulting Tous droits réservés - VersionMai2014