Du 27 au 29 Février dernier, une mission du service de la protection des consommateurs de l ARSEE a séjourné à Port-Gentil. Au programme de cette mission qui nous aura permis d administrer un questionnaire aux porgentillais: - Le recensement des points de livraison - Les réclamations et leurs délais de traitement - La mise en application de la ristourne sur les devis de branchement - La qualité des services proposés par la SEEG et le fonctionnement de leur produit SMS - Les problèmes relatifs aux demandes de nouveaux branchements Choisie comme ville pilote, la SEEG soustraite les services d un prestataire SEUREKA pour l aider dans cette tâche de recensement à Port-Gentil. SEUREKA dont les activités de recensement ont débuté en novembre 2011, espère arriver au bout de sa mission en Juin prochain, mais reste toutefois assez sceptique quant aux intempéries du mois de Mars. Les objectifs du recensement des points de livraison : L objectif principal de cette action était la conformité des données des fichiers informatiques (GCLI et SUPPRIMA) aux réalités du terrain. Il s agit notamment de : L identification des postes de transformation La pose des plaques d identification des points de livraison Recenser les anomalies présentées par les branchements et les compteurs (cf. annexe) Par ailleurs, des documents mis à notre disposition par la SEEG, il ressort que le recensement n est à priori pas orienté en faveur du client. En effet, le concessionnaire n aura répertorié essentiellement que des anomalies pouvant déboucher sur d éventuels conflits entre elle et les usagers. Nous déplorons par exemple la non prise en compte (dans les termes de références) de la saturation des supports électriques ou des installations anarchiques faites par les agents SEEG.
La procédure du recensement : Dans l objectif de dénombrer et localiser les points de livraison, Les agents de SEUREKA ont suivi trois jours durant sous l encadrement des agents SEEG, une formation accélérée sur la maitrise des installations eau et électricité. Pour ce faire, des équipes d agents terrain, de contrôle, de vérification ont été renforcées par quatre agents de saisie et un informaticien. L occasion aura donc été donnée à l ARSEE d accompagner les équipes de SEUREKA dans toutes les étapes de la formation : de l obtention des fiches de la SEEG, aux visites terrain pour le contrôle, puis la vérification et la saisie des données. Les étapes de la procédure : La SEEG envoie des fichiers GCLI à SEUREKA SEUREKA répertorie puis transmet les fichiers reçus à ses équipes Sur le terrain les agents SEUREKA remontent les différents départs et remplissent les fiches reçues Prise de photos et coordonnées GPS Archivage des documents après envoi au concessionnaire. Transmission des fiches à la saisie. envoi des fiches au concessionnaire Envoi des fiches à la "vérification" pour un second Contrôle Contrôle des photos, des coordonnées GPS et des informations recoltées sur les fiches Le temps consacré à la formation ainsi que le manque de qualification des agents SEUREKA n auront pas été propice à la transmission efficace du savoirfaire des agents SEEG. De plus, ne disposant pas de la totalité du matériel nécessaire pour mener à bien leur mission terrain, devant souvent faire face à l accès des routes parfois impraticables et au refus catégorique de certains abonnés de leur accorder l accès à leurs installations ; La SEEG a donc dû interrompre la formation de SEUREKA. Les résultats SEUREKA qui a recensé 20068 Points de Livraison et saisi 8428 sur les 47000 prévus, mise sur la fin du recensement aux mois de juin-juillet 2012 pour, transmettre l ensemble des données recueillies au concessionnaire. L ARSEE considère tout de même que les termes de références utilisés sont
controversables et craint que l abonné ne soit tenu responsable des anomalies détectées sur le terrain. Comme nous pouvons le constater, la formation sur trois jours des agents SEUREKA, néophytes en la matière s est soldée par un échec. De plus, la communication sur le recensement n aura pas été pertinente vu que, seules 30 personnes ont été informées sur le panel des 100 initialement prévues. Des anomalies sur le terrain sont fort à craindre. Enfin, au 29 février 2012, 42% des points de livraison ont été recensés à Port Gentil mais l ARSEE s interroge sur les raisons pour lesquelles la SEEG attend la fin du recensement pour déterminer comment traiter les informations recueillies. La question qui aura motivé notre déplacement sur Port-Gentil demeure : QUEL EST LE BUT DE CE RECENSEMENT? LES RECLAMATIONS ET LEUR DELAI DE TRAITEMENT: Il nous est apparu assez curieux de constater qu il n existe pas de service réclamation à la SEEG de la capitale économique. Collectées par des agents, ces réclamations selon certains usagers, se font souvent verbalement. Le classement par catégories des réclamations, la tenue de statistiques et les délais de traitements ne semblent pas être une priorité dans ladite exploitation. En ce qui concerne le dépannage, qui y est considéré comme une réclamation, le concessionnaire se contente d affirmer qu il fait l objet d un suivi et que les statistiques y afférentes nous seront transmises dans les meilleurs délais. Malgré les difficultés rencontrées par les agents pour se rendre sur le terrain lors d un dépannage, au vu de l état de certaines voies d accès lorsqu il pleut, 77% des usagers interrogés affirment que la SEEG ne respecte pas le délai contractuel de 24 heures. De plus, il est fréquemment ressorti de nos échanges avec les usagers que le traitement des réclamations ainsi que le dépannage s effectuent très rapidement lorsqu il existe des affinités avec certains agents SEEG.
LA RISTOURNE SUR LES DEVIS DE BRANCHEMENT Lorsqu un client sollicite la réalisation d un branchement neuf, la SEEG dispose d un délai de 15 à 30 jours (selon les localités) pour s exécuter. Ce délai court à partir du moment où le client s est acquitté du règlement du montant du devis des travaux de branchement. Passé ce délai contractuel, la SEEG a l obligation de rembourser au client 10% à 20% du montant total de son devis de branchement. Malgré l engagement de la SEEG d appliquer la ristourne sur l ensemble du territoire à la fin du mois de décembre 2011, on constate que l application de cette dernière n est toujours pas effective sur Port-Gentil. Le responsable local de l exploitation nous aura précisé attendre l aval de la Direction Générale pour son application. Par ailleurs, les manquements observés au niveau de la communication clients ainsi que du traitement des informations recueillies, attire notre attention sur le fait que le département exploitation de Port-Gentil, ne semble pas prêt sur les plans organisationnel et technique à mettre en place la ristourne sur les devis de branchement. LA QUALITE DES SERVICES DE LA SEEG ET LE SERVICE SMS La qualité des services : L accueil Bien que 48 personnes sur les 100 rencontrées estiment que l accueil n est pas satisfaisant aux guichets, les agents de l ARSEE jugent l attitude à la réception bonne. Les différents gestionnaires font largement preuve de patience et d écoute. De plus, une grille des tarifs figure à l entrée de l agence ; ce qui donne la possibilité à chaque client d être informé et d obtenir au besoin un extrait du règlement relatif aux services et/ou à l électricité. La suspension des fournitures Sujette à la suspension de la fourniture d eau et d électricité depuis des années, la population porgentillaise qui s y est malgré tout accommodée
condamne vertement la situation de monopole de la SEEG dans cette localité et estime que cette situation ne favorise pas la qualité de la continuité des services. Au sujet de l eau, 55 usagers sur 100 trouvent cette situation fortement gênante pour leur hygiène de vie. 74% des usagers est obligée de recourir à l eau des puits ou stockée. Les populations dénoncent la faible pression de l eau même si les coupures ne sont plus très fréquentes. La récurrence des coupures d électricité posent également un sérieux problème. Faute de moyens pour se doter d un groupe électrogène, les moins nantis sont condamnés à l alimentation aux bougies pour s éclairer. Le service SMS Fonctionnement du service SMS de la SEEG : Souscription au service SMS auprès des agents d'accueil SEEG par l'usager qui le souhaite Envoi des formulaires de soucription à l'agence Nord SEEG - Libreville Traitement des dossiers à Libreville. Soulignons qu à ce jour, la SEEG n a pas été en mesure de déterminer le nombre exact d adhésions au service SMS. La direction de Port-Gentil, n a pu nous édifier sur le suivi des dossiers qu elle fait acheminer à la maison mère de Libreville. Malgré la présence de brochures aux points d accueil, la communication sur ce service demeure inefficace. Notre sondage aura révélé que, 12 personnes sur 100 connaissaient l existence de ce service et seulement 2 d entre elles y avaient souscrit. PROBLEMES CONSTATES LORS DE L OBTENTION D UN NOUVEAU BRANCHEMENT La rupture de stock Lors de notre visite à la SEEG Port-Gentil, il a été porté à notre connaissance que la ville rencontrait fréquemment des difficultés dans le réapprovisionnement des stocks en eau et électricité.
Face à cette situation de gestion des stocks, les Porgentillais sont obligés d attendre leurs branchements des années durant. La SEEG est finalement, souvent contrainte de rembourser les devis de branchement, Cela a entrainé l arrêt des demandes de branchements. En dépit des assurances données par la Direction SEEG Port-Gentil sur le réapprovisionnement des stocks au 27 Février 2012, nombreux sont les habitants qui attendent depuis plus de deux ans leurs branchements en eau et/ou électricité. Le remboursement des devis de branchement La SEEG a bien voulu nous transmettre une liste des remboursements de devis de branchement. Ainsi, du 09 juillet 2010 au 21 décembre 2011 ; 166 devis de branchements ont été établis pour des raisons qui nous laissent jusque-là sceptiques. A savoir, - 19% des remboursements ont été effectués pour des raisons de supports saturés et 17% à cause de la distance au support éloigné de l habitation : Ces deux motifs de remboursement restent discutables lorsque l on sait que des solutions palliatives auraient pu être trouvées et proposées aux clients (extensions, panneaux d acréage, ) - 18% des remboursements ont été opérés car les points de livraison étaient introuvables. Une question reste tout de même en suspens : Pourquoi l agent d étude n est-il pas entré en contact avec le client afin de convenir d un autre rendez-vous? - 14% de ces dits remboursements ont été réalisés parce que le client avait installé un abri(cette pratique est strictement interdite). Néanmoins, lors de notre visite terrain, il nous a été donné de constater que certains branchements récents avaient été effectués dans des abris. - Il y va de même pour l autre motif de remboursement : avec une organisation différente en interne, la SEEG aurait pu proposer des solutions techniques ou commerciales aux clients, afin de répondre au mieux à leurs besoins.
Cette visite à Port-Gentil nous a édifiés sur le recensement des Points de Livraison dans cette ville. Toutefois, des interrogations demeurent sur la fiabilité du processus de recueil des informations sur le terrain et leur traitement par le prestataire SEUREKA. Cette mission aura également permis de ressortir que sur plusieurs points, la SEEG ne respecte pas le règlement relatif aux services de distribution d eau et d électricité. Il s agit notamment : Des réclamations et du dépannage pour lesquels, le manque de suivi et de contrôle a pour conséquence un retard important dans le traitement des demandes. De l obligation de partialité dans le traitement des usagers De l obligation de souscrire à des abonnements De l obligation dans la continuité des services. En ce qui concerne la ristourne, nous restons dans l attente de l aval de la hiérarchie pour nous assurer de l effectivité de sa mise en place. Pour ce qui du service SMS, l ARSEE se rapprochera de l Agence Nord afin d obtenir d elle des chiffres et nous assurer du bon fonctionnement de ce service.