AVANT-PROPOS Dans un marché des Télécoms en constante évolution, il est important pour les petites et moyennes entreprises de bénéficier de solutions télécoms qui répondent parfaitement à leurs besoins : des télécoms évolutives, professionnelles et abordables. C est dans ce sens que Vivaction a lancé une offre de standard téléphonique dédiée aux PME pour leur simplifier la gestion de leurs télécoms et leur faire bénéficier d une vraie téléphonie d entreprise. Au-delà d une simple solution de téléphonie, le standard téléphonique est l illustration des nouvelles offres de téléphonie sur IP plébiscitées par les grandes entreprises et de plus en plus adoptées dans les PME. C est une solution performante qui repose sur la maturité et la stabilité de la Voix sur IP aujourd hui en France. Tout comme les serveurs qui ont été virtualisés dans le «cloud», le standard est désormais hébergé par l opérateur télécom et apporte ainsi aux entreprises tout ce dont elles ont vraiment besoin : - Productivité des collaborateurs, avec l intégration d applicatifs métiers de l entreprise, - Disponibilité grâce à la convergence fixe/mobile qui rend vos collaborateurs joignables plus facilement, - Simplicité dans l utilisation car le standard téléphonique vous affranchit de maintenance informatique, - Proximité avec un accueil personnalisé de vos clients pour diffuser des messages et des offres dédiés, - Flexibilité avec des télécoms enfin abordables et qui accompagnent le développement de votre entreprise. Ce Livre Blanc vise ainsi à vous expliquer concrètement tous les bénéfices d un standard téléphonique pour votre entreprise et vos collaborateurs :
SOMMAIRE I - La solution de téléphonie flexible et évolutive 05 a) Une solution clé en main b) Une solution évolutive 05 07 II - L opportunité de diffuser une image de marque de qualité 09 a) Un accueil de qualité 24/7 pour vos appelants b) Une gestion professionnelle de la communication 09 10 III - La possibilité de communiquer à un prix très compétitif 12 a) La fin des lourds investissements b) De grosses économies sur les communications 12 13 IV - Le choix d une technologie mature et performante 15 a) La garantie d une téléphonie fiable et sécurisée b) Une téléphonie performante au service de l entreprise 15 16 3
I. La solution de téléphonie flexible et évolutive Le Standard Téléphonique est la solution de téléphonie flexible qui évolue en fonction des besoins de l entreprise. Cette approche de la téléphonie d entreprise est particulièrement adaptée aux TPE désireuses de bénéficier d une solution clé en main, simple et évolutive. UNE SOLUTION CLÉ EN MAIN PRÊT À L EMPLOI Le standard téléphonique se distingue des autres solutions de téléphonie d entreprise dans le sens où elle est très simple d utilisation et ne nécessite aucune compétence informatique. Une véritable solution clé en main. L entreprise s affranchit alors de toute contrainte en «administration informatique». Avec le standard téléphonique, l entreprise ne supporte aucune phase d installation ni de maintenance. C est l opportunité pour les entreprises clientes de se recentrer sur leur cœur de métier. De plus, les terminaux téléphoniques sont gérés facilement grâce à un câblage unique. Ceci signifie qu il n y a plus besoin de recâbler le bureau à chaque agrandissement de l entreprise. charge par l opérateur télécom. La téléphonie d entreprise est abordée comme un service pour lequel l entreprise cliente est un simple utilisateur. On parle de téléphonie en mode SaaS (voir schéma en page 6) dans le sens où le standard téléphonique est hébergé chez l opérateur télécom, tout en restant disponible et accessible de n importe où et n importe quand. Les collaborateurs peuvent se connecter à leur compte téléphonique depuis un ordinateur connecté à Internet. UN SERVICE Le système de télécommunication délivré au client est entièrement pris en 5
PRÉSENTATION DE LA TÉLÉPHONIE EN MODE SAAS 6
UNE SOLUTION ÉVOLUTIVE MODULABLE La force du standard téléphonique réside aussi dans sa capacité à évoluer facilement, en fonction des besoins de l entreprise, sans bouleverser toute l infrastructure. A tout moment, sur une simple demande de l entreprise cliente, l opérateur peut ajouter des services et personnaliser des fonctionnalités. C est une vraie révolution qui rend la téléphonie plus performante et qui répond vraiment aux besoins des entreprises. Le standard téléphonique délivre les mêmes fonctionnalités qu un PABX et de nombreuses autres, tendant à rendre l entreprise plus productives, sans en supporter les coûts et les contraintes en infrastructure. PERSONNALISABLE L entreprise peut aussi solliciter la modification du parc téléphonique existant, par l ajout ou la suppression de postes téléphoniques. Il est bon de savoir que les entreprises, qui souhaitent garder la main sur la solution, peuvent disposer d une interface simplifiée d administration, accessible par un simple navigateur.! BON À SAVOIR Des fonctionnalités compatibles avec le standard téléphonique : - Le SVI, serveur vocal interactif pour optimiser la gestion des appels ; -Le Fax par Mail, pour envoyer et recevoir des fax par email, au format PDF ; - La Messagerie vocale sur Email, pour consulter sa messagerie depuis un ordinateur ; - La Conférence téléphonique, pour organiser des réunions téléphoniques ; - Le Couplage Téléphonie-Informatique, pour optimiser la gestion téléphonique ; - Le transfert d appel ; - La Visiophonie. 7
II. L opportunité de diffuser une image de marque de qualité Le Standard Téléphonique n est pas un simple service de téléphonie. Il offre à l entreprise l opportunité de diffuser une image de marque de qualité auprès de ses clients et partenaires, en se dotant d un modèle de gestion professionnelle de la communication et d outils garantissant une meilleure gestion de la relation client. UN ACCUEIL DE QUALITÉ 24/7 POUR VOS APPELANTS QUALITÉ RÉACTIVITÉ Le standard téléphonique donne à l entreprise un modèle de gestion professionnelle de la communication, qui passe par : 1. Accueillir l appelant avec un accueil de qualité, grâce à un message d accueil automatique et personnalisé 2. Permettre à l appelant à rentrer directement en contact avec le service souhaité grâce au routage des appels. Un guide vocal l oriente rapidement vers un opérateur dédié qui pourra répondre exactement à sa requête. Par exemple, «tapez 1 pour être mis en relation avec le service après-vente» ; «tapez 2 pour joindre», etc. Avec le standard téléphonique l utilisateur peut ajouter un message d accueil et une musique d attente, permettant de rendre l attente plus agréable. L accueil renforce la proximité entre le client et l entreprise. En plus d apporter un confort pour l appelant, le standard téléphonique renforce l image professionnelle de l entreprise. Et en cas d indisponibilité du service, l appelant est néanmoins accueilli. Son appel sera traité. Cela prouve aussi que vous prenez soin de vos clients, avant même de satisfaire leur requête. L appelant est rassuré car il est déjà considéré, avant la mise en relation avec le service souhaité. 9
?! BONNES PRATIQUES : Présentez votre entreprise avec un message d accueil personnalisé Choisissez un message d attente et une musique adéquate à votre activité Donnez rapidement l accès aux informations escomptées par l appelant UNE GESTION PROFESSIONNELLE DE LA COMMUNICATION DISPONIBILITÉ Les fonctionnalités compatibles avec le standard téléphonique garantissent une meilleure gestion de la relation client. Cela se caractérise d abord par la convergence entre les lignes fixe et mobiles du collaborateur permettant la redirection des appels et les appels en cascade. Les appels sont automatiquement dirigés vers le fixe et le mobile du collaborateur, de sorte qu il reste joignable de n importe où. Au bureau ou en situation de mobilité, ses téléphones fixe et mobile sonnent simultanément (ou en cascade). C est la garantie de ne plus perdre aucun appel. à laisser un message. A l aide de la messagerie vocale par email, le collaborateur peut consulter ses messages sur un ordinateur, smartphone, etc. Pour plus de confort et de rapidité, le collaborateur peut aussi passer des appels depuis un ordinateur en un simple clic. CONTINUITÉ En cas d indisponibilité du collaborateur contacté, les appels entrants peuvent être gérés automatiquement et transférés vers un autre poste. Le transfert d appel permet la prise d appels simultanés, améliorant ainsi la gestion de la relation client. En cas d absence, l appelant est dirigé vers le répondeur et invité 10
III. La possibilité de communiquer à un prix très compétitif Outre les considérations pratiques et fonctionnelles, le standard téléphonique reste une opportunité pour les TPE de bénéficier d une solution de téléphonie d entreprises parmi les moins onéreuses, en s affranchissant de lourds investissements en infrastructure et en réalisant des économies sur les communications. LA FIN DES LOURDS INVESTISSEMENTS AUCUN INVESTISSEMENT Le standard téléphonique ne nécessite aucun investissement en infrastructure. L équipement téléphonique est hébergé chez l opérateur télécom. C est pourquoi on parle de solution de téléphonie virtualisée (ou dématérialisée). En comparaison à la téléphonie traditionnelle, l entreprise s affranchit de lourds investissements dans l achat d un PABX, d une valeur de plusieurs milliers d euros, et des frais de maintenance et d installation. AUCUNE MAINTENANCE De fait, le PABX ou l IPBX n est plus hébergé chez l entreprise mais chez l opérateur dans un environnement sécurisé. L entreprise passe ainsi d un modèle d achat d équipement, à un modèle de location. Cela permet différents avantages : L entreprise n a plus à traiter les différents sujets d exploitation et de maintenance. Elle s affranchit donc des contrats de maintenance et des coûts associés. Elle bénéficie d une grande flexibilité : elle peut selon ses besoins du moment, augmenter ou réduire le nombre de postes en services, ajouter ou supprimer des fonctionnalités. 12
DE GROSSES ÉCONOMIES SUR LES COMMUNICATIONS MENSUALISATION Avec le standard téléphonique les entreprises maitrisent leur budget télécom grâce à la mensualisation des paiements et réalisent d importantes économies grâce au faible coût des communications. Cette approche de la téléphonie d entreprise est abordée comme un service, facturé chaque mois, en fonction de l usage. L entreprise cliente passe donc d un modèle d achat à un modèle de location.! BON À SAVOIR VIVACTION permet à ses entreprises clientes de simplifier, optimiser et maitriser leurs dépenses grâce à la facturation unique, rassemblant tous les services télécoms dans une facture claire, complète et détaillée. CONVERGENCE Les entreprises réalisent des économies sur les communications grâce à la convergence fixe-mobile. La convergence permet à un téléphone mobile de se connecter au standard téléphonique comme si un appel se faisait depuis un téléphone d entreprise. Ce qui représente un vrai potentiel d économie pour les entreprises et les collaborateurs faisant beaucoup d appels depuis les mobiles. De plus, les communications «on-net» sont gratuites. Ce sont les communications internes à l entreprise. 13
IV. Le choix d une technologie mature et performante Il est bon de savoir que le standard téléphonique est basé sur la technologie de la téléphonie sur IP. Une technologie fiable et performante. Les opérateurs télécom s accordent à dire qu elle est la technologie la plus mature aujourd hui, répondant aux besoins et usages en communication des entreprises. Très plébiscitée par les grandes entreprises, cette technologie gagne de plus en plus la confiance des TPE. LA GARANTIE D UNE TÉLÉPHONIE FIABLE ET SÉCURISÉE RÉSEAU IP Le standard téléphonique est une solution professionnelle reconnue et mature car elle repose sur la fiabilité et la stabilité du réseau IP déployé en France. Le standard téléphonique est une solution de téléphonie sur IP en mode SaaS. Pour reprendre le terme à la mode, on parle aussi de téléphonie dans le «cloud». La téléphonie d entreprise est virtualisée (ou dématérialisée) dans un environnement sécurisé. de maintenance et d installation et bénéficie d un réseau 100% privé, dédié et supervisé 24/7. SÉCURITÉ A l instar du service de virtualisation des serveurs informatiques, connu sous le terme anglophone «cloud computing», le système de télécommunication est hébergé chez l opérateur télécom et accessible de n importe où et n importe quand. L entreprise s affranchit de toute opération 15
UNE TÉLÉPHONIE PERFORMANTE AU SERVICE DE L ENTREPRISE QUALITÉ L entreprise est équipée de téléphones IP se distinguant par leur qualité sonore haute définition des appels. Les téléphones IP répondent à différents types de besoins et offrent un véritable choix en matière de configuration des solutions, tout en restant simple et rapide à configurer. Ils sont adaptés pour tout type d environnement professionnel. PRODUCTIVITÉ Le standard téléphonique renforce la productivité des collaborateurs en y intégrant les applicatifs métiers de l entreprise : CRM, ERP, CTI, etc. En outre, les téléphones IP améliorent le confort de l utilisateur grâce à une multitude de fonctionnalités directement disponibles, dont :! BON À SAVOIR VIVACTION est l opérateur télécom qui accompagne les entreprises dans l ensemble de leurs projets télécoms en : Maintenant un contact permanent et dédié à chaque étape : étude projet, installation, exploitation. Assurant une qualité de service irréprochable pour simplifier la gestion et l usage des télécoms en entreprises. Ecran alphanumérique ; Présentation du numéro ; Journal des appels ; Conférence à 3 ; 16
Glossaire Appel depuis un ordinateur : Passer un appel téléphonique par un simple clic depuis une interface Appel en cascade : En cas d indisponibilité du téléphone principal, le téléphone secondaire sonne Conférence téléphonique à 3 : Dialoguer avec 3 personnes en même temps, ou en alterné sur une même ligne Convergence fixe-mobile : Les appels entrants sont dirigés simultanément vers le téléphone fixe et mobile du collaborateur Couplage Téléphonie-Informatique : Interfonctionnement d applicatifs téléphoniques et informatiques Fax par Mail : Envoyer et recevoir des fax par email, au format PDF Outil ERP (Enterprise Resource Planning) : Coordonner et piloter toutes les activités d une entreprise autour d un système d information unique Outils Web collaboratifs : Renforcer le travail collaboratif entre les collaborateurs, au bureau ou à distance Serveur vocal interactif : Optimiser la gestion automatique des appels entrants avec un service de routage de l appelant selon son motif d appels Routage des appels : Système de redirection des appels en fonction du choix de l appelant Transfert d appel : Redirection de l appel vers le service souhaité par l appelant Interface Web : Personnaliser et accéder à son compte téléphonique depuis un ordinateur Message d accueil : Message de bienvenue personnalisé et automatique Messagerie vocale sur Email : Les messages vocaux sont automatiquement envoyés par email Mise en attente : L appelant est mis en attente téléphonique Musique d attente : Musique présélectionnée pour faire patienter l appelant Outil CRM (Customer Relationship Management) : Outil de gestion de la relation client 17