Enquête image Transurbain Evreux 2012 Rapport d étude 1
I. Enquête image auprès des clients de Transurbain 2
La fréquentation Genre 70% 74% 2011 2012 30% 26% Femme Homme 74% des répondants sont des femmes. La majorité des clients du réseau Transurbain ont moins de 26 ans. La moyenne d âge est de 33 ans. 3
La fréquentation 6 - Quelle est votre situation sociale? 2011 2012 11% 18% 34% 30% 30% 9% 18% 13% 13% 11% 10% 5% Scolaire Etudiant Salarié, Retraité En recherche d Sans activité entrepreneur, emploi professionnelle commerçant Cette année encore, les enquêtes ont été réalisées sur l ensemble de la journée et non principalement en heures de pointe. Ce graphique représente la composition de l échantillon des répondants, pas le reflet exact de la population des clients des bus. 4
La fréquentation 10 - A quelle fréquence utilisez-vous le réseau? 66% 87% 2011 2012 24% 9% 10% 5% Plus de 3 fois par semaine 1 a 3 fois par semaine 1 a 3 fois par mois ou moins 95% des répondants sont des utilisateurs fréquents des bus d Evreux. 5
La fréquentation 11 - Quel est votre titre de transport? 2011 2012 45% 12% 6% 15% 6% 19% 7% 2% 2% 14% 16% 14% 2% 19% 10% 0% 0% Ticket unité Ticket 2 voyages carnet de Titre 10 10 voyages voyages scolaires abonnement abonnement abonnement carte Azur carte adulte scolaire hebdo CFA gratuite aucun Les principaux titres de transport recensés pendant les enquêtes sont: - abonnements scolaires (45%) - abonnements adulte (14%) - billets à l unité (12%) Le total des abonnements représente 60% Celui des tickets 40%. 6
Satisfaction globale du réseau Transurbain 7
Satisfaction globale du réseau Transurbain 1 - Globalement êtes-vous satisfait du réseau Transurbain? 89% 87% La très grande majorité des répondants sont satisfaits du réseau Transurbain. Ce résultat progresse comme en 2011, de 2 points. 8
La lisibilité du guide bus Satisfaction du guide bus 93% 91% La lisibilité du guide bus confirme son bon résultat et l améliore de 2 points. 98% L'information sur le guide bus 93% Le guide bus gagne 5 points en qualité d information. 9
Satisfaction de l organisation du réseau La possibilité de faire des correspondances entre plusieurs bus 93% 80% La satisfaction des correspondances entre les bus progresse fortement de 13 points. 10
L'accueil des contrôleurs Satisfaction de l accueil 90% 81% L accueil des contrôleurs dans les bus gagne également 9 points. L'efficacité des contrôles réalisés dans les bus 94% Et nous constatons une forte hausse de 20 points de la satisfaction de l efficacité des contrôles réalisés dans les bus. 72% 11
Satisfaction de l accueil L'accueil téléphonique 100% 96% L accueil téléphonique obtient une note parfaite sur cette vague. La localisation de la boutique 88% 89% L emplacement de la boutique convient à 9 clients sur 10 (comme en 2011). 12
Satisfaction globale du réseau Transurbain Le site Internet 80% 86% 43% des clients déclarent avoir utilisé le site Web de Transurbain, ceux qui l ont visité en sont satisfaits à 80%. L'accueil des hôtesses à la boutique 95% 93% L accueil des hôtesses à la boutique progresse de 2 points. 13
Concernant le bus 14
la place disponible à bord Concernant le bus 78% 75% La satisfaction de la place disponible a bord a gagné 3 points par rapport à 2011 et 8 depuis 2009. la fiabilité des bus 90% 90% 9 clients sur 10 trouvent les bus fiables (portes, affichages, climatisation ). 15
la propreté des bus Concernant le bus 80% 79% La propreté reste perfectible et ce taux de satisfaction est stable depuis 2011. l'attitude des conducteurs 78% 76% On constate une légère remontée de l attitude des conducteurs depuis 2011. 16
Concernant le bus 72% le confort de conduite 65% La note du confort de conduite regagne 7 points et rétablit une situation problématique en 2011. la ponctualité des bus La ponctualité des bus reste stable mais à un niveau de satisfaction trop faible de 65%. Cependant la période de travaux en ville explique en grande partie les difficultés rencontrées. 65% 65% 17
Concernant les points d arrêts 18
Concernant les points d arrêts l'aspect des points d'arrêts 84% 73% L aspect des points d arrêt a regagné les 11 points perdus en 2011. le nombre de passages de bus La satisfaction de l offre en terme de fréquence atteint 71%, soit 10 points de plus qu en 2009 et 6 de plus qu en 2011. 71% 65% 19
Concernant les points d arrêts l'information sur le réseau 87% 86% La qualité de l information perçue par les clients se stabilise à un bon niveau. L'information en situation perturbée L information en situation perturbée continue de progresser, mais est encore insuffisante. 69% 66% 20
Concernant la billettique 21
Concernant ATOUMOD Concernant la nouvelle billettique ATOUMOD :en êtes-vous satisfait? 95% - Est-elle pratique à utiliser? 96% - Est-elle facile à recharger? 90% Avez-vous trouvé la communication sur ATOUMOD suffisante? 95% Malgré un lancement difficile, la nouvelle billettique donne satisfaction à la quasi-totalité des clients. Même le point délicat du temps d attente en boutique pour le rechargement ne provoque que 10% de franche insatisfaction. 22
Km L Conclusion 23
Les points clés La clientèle enquêtée est principalement féminine, jeune et socialement très variée. La plupart des clients sont des clients fréquents ( plus de 3 fois par semaine). La satisfaction globale de Transurbain atteint 89% et progresse depuis 3 ans régulièrement. Les points les plus satisfaisants sont : - l accueil téléphonique (100% + 17 points / 2009); - l accueil des hôtesses à la boutique (95% + 9 points / 2009); - l information sur le guide bus (98% + 10 points); - ATOUMOD (95%); Les points les moins satisfaisants sont : - la fréquence des bus (71%); - la ponctualité des bus (65%); - le confort de conduite (72%); - la place disponible à bord (78%); - l attitude des conducteurs (78%); - la propreté des bus (80%). 24