Entreprise de services à la personne LIVRET D ACCUEIL Siège social : 25, rue Haute 80500 Rollot ENTREPRISE AGREE PAR L ETAT Copyright FRANCE FAMILLE SERVICES 2008 RCS SIRET 507 603 025 00010 Code NAF 9609Z Toute reproduction partielle ou totale est interdite sans autorisation 1
SOMMAIRE - Au service de la famille..3 - Des services de qualité..4 - Charte qualité... 5 - Le suivi de satisfaction.. 6 - Information fiscale.. 7 - Les Chèques Emploi Services Universels 8 - Au service de votre foyer 9-10 - Au service de vos enfants.. 11 - «Service en +» : Pour les personnes dépendantes... 12 - «Service en +» : Pour les seniors... 13 - «Service en +» : La téléassistance pour les personnes fragilisées.. 14 - «Service en +» : Veille téléphonique pour les personnes âgées... 15 - Nos tarifs..... 16 - Conditions de facturation et de règlement 17 - Modes de financement 18 - Que faire en cas de litige?... 19 - Nous contacter.. 20 2
AU SERVICE DE LA FAMILLE Ce livret d accueil a pour but de présenter les conditions et critères de réalisation des prestations de services à la personne. Ce document vous est remis à titre d information afin de mieux connaître vos droits en tant que bénéficiaire de services à la personne. Les services proposés par France Famille Services s adaptent à votre demande, à vos particularités, dans le respect permanent d une prestation de qualité. 3
DES SERVICES DE QUALITE Nous mettons tout en œuvre pour vous apporter continuellement des services de qualité : - Notre charte : garantie du respect de la réglementation - Les agréments délivrés par l Etat : simple et qualité - Notre personnel est qualifié (diplômes, expériences, formation continue) - Des enquêtes de satisfaction - Notre disponibilité : un numéro de téléphone est mis en place en dehors des horaires d ouverture de l entreprise afin de répondre au mieux aux situations d urgence 4
CHARTE QUALITE L entreprise France Famille Services s engage à respecter les engagements de sa charte: Article 1 : France Famille Services et ses intervenants s engagent à réaliser à partir d un contrat écrit, l intégralité des prestations exprimées par le client. Article 2 : France Famille Services s engage à écrire un contrat de prestation avec le client afin que les parties soient d accord sur les termes, le détail et le contenu de la dite prestation. Article 3 : France Famille Services s engage à mettre au service du client son savoir faire, son expérience et ses compétences ainsi qu à déployer les moyens nécessaires afin de réaliser la prestation avec intérêt et qualité. Article 4 : France Famille Services s engage à réaliser les prestations dans les délais impartis du contrat de prestation établi avec le client. Article 5 : France Famille Services s engage à réaliser les prestations dans la plus grande confidentialité, tant sur les personnes que sur les biens que représentent le client. Article 6 : France Famille Services s engage à réaliser un devis pour toute demande de prestation et à fournir au client l intégralité de ses tarifs de prestations avant l engagement contractuel de réalisation. Article 7 : France Famille Services s engage à fournir au client une attestation annuelle mentionnant le détail des prestations et les coûts engagés par le client, lui permettant d octroyer une réduction ou un crédit d impôts. Article 8 : France Famille Services s engage à réaliser les prestations selon le mode de résultat, satisfait, refait ou remboursé dans la mesure où le résultat attendu (contractuel) n est pas atteint du fait de France Famille Services et de ses intervenants. Article 9 : France Famille Services s engage à n accepter que des prestations auxquelles elle a les compétences réelles. Article 10 : France Famille Services s engage à mettre à votre disposition un numéro de téléphone afin de répondre au mieux à vos situations d urgence. 5
SUIVI DE LA SATISFACTION Dans le cadre de notre «service qualité», vous serez amenés à répondre deux fois par an à un questionnaire qualité. Ce questionnaire a pour but unique d apprécier votre satisfaction. De plus un contrôle régulier des prestations sera fait avec nos salariés. Nous pourrons également vous joindre par téléphone, par courrier ou par mail. En cas de mécontentement, n hésitez surtout pas à nous contacter, nous mettrons tout en œuvre pour résoudre votre problème dans les plus brefs délais. Lors de notre première intervention à votre domicile, nous vous remettrons un cahier de liaison «France Famille Services» qui sera un véritable lien entre vous, le client et nous, l entreprise d aide à domicile. Chaque passage d un intervenant France Famille Services sera noté et signé dans ce cahier de liaison et les tâches effectuées, les remarques éventuelles seront notamment précisées. Une tenue de travail est obligatoirement portée par nos intervenants avec le logo «France Famille Services», signe d appartenance et de confiance à notre entreprise de services à la personne. 6
INFORMATION FISCALE 50 % DE REDUCTION OU DE CREDIT D IMPÔTS Grâce à notre agrément, vous pouvez bénéficier d une réduction de l impôt sur le revenu de 50 % des sommes versées au titre des services à la personne. Le plafond prévu pour la réduction d impôts est de 12000 euros à 15000 euros pour la plupart de nos activités. Certaines activités ouvrent droit à la réduction d impôt sous conditions de plafond de l assiette de prestations : - Les prestations «hommes toutes mains» sont limitées à 500 euros par an et par foyer fiscal. - Les petits travaux de jardinage ne doivent pas dépasser un montant de 1500 euros par an et par foyer fiscal. Vous êtes imposable : Bénéficiez d une réduction d impôt sur l ensemble de nos prestations et sur les forfaits Vous n êtes pas imposable : Bénéficiez d un crédit d impôt sur l ensemble de nos prestations et sur les forfaits Pour cela, nous avons obligation de vous délivrer et ce au plus tard le 31 janvier de chaque année une attestation fiscale à remettre lors de votre déclaration d impôt sur le revenu. 7
LE CHEQUE EMPLOI SERVICE UNIVERSEL (CESU) Le CESU préfinancé est un moyen de paiement permettant de rémunérer des services à la personne comme l ensemble de nos prestations à domicile. Il est identifié au nom du bénéficiaire et affiche une valeur définie. Selon le même principe que les titres restaurant ou vacances dans les entreprises, il est préfinancé en tout ou en partie par l employeur, le comité d entreprise et par vous-même. Nous sommes référencés auprès d un organisme pour l acceptation des règlements par CESU. 8
AU SERVICE DE VOTRE FOYER Ces prestations sont destinées à tous les publics car elle concerne les tâches de la vie quotidienne - Entretien de la maison et travaux ménagers Nettoyage des sols et des sanitaires Travaux de vitrerie Dépoussiérage Le linge : lessives, repassage, rangement Grand nettoyage de printemps Etc. - Préparation des repas à domicile Effectuer des achats alimentaires Réaliser vos repas en respectant vos exigences - Livraison de courses à domicile - Assistance administrative à domicile Ces prestations concernant les actes de la vie courante et soumises au respect de la confidentialité seront effectuées par un responsable. Remplir des dossiers administratifs Ecrire des courriers Préparer un tableau de gestion financière Etc. - Petits travaux de jardinage * Taille des haies Tonte de la pelouse Entretien des plantes et fleurs Arrosage Bêchage, binage Plantation Ramassage des débris végétaux Récolte des fruits et légumes Etc. 9
AU SERVICE DE VOTRE FOYER Ces prestations sont destinées à tous les publics car elle concerne les tâches de la vie quotidienne - Prestations de petit bricolage* Petits travaux d électricité Petits travaux de plomberie Petits travaux de maçonnerie Montage/ démontage de mobilier Déplacement de meubles Lessivage/ entretien Nettoyage/ rangement Installations diverses Etc - Prestations de gardiennage et surveillance de votre résidence* Ouverture et fermeture des volets Ramassage du courrier Arrosage des plantes Aération des pièces Nettoyage (dépoussiérage, etc ) Entretien du jardin Etc * L évacuation des déchets vers un centre de recyclage, déchetterie ou autre lieu est comptée comme du temps de prestation effectuée. Les frais kilométriques en cas de trajets véhiculés seront facturés en complément selon le barème des Conditions Générales de Vente. 10
AU SERVICE DE VOS ENFANTS - Garde d enfants à domicile / Accompagnement dans leur déplacement Assurer la sécurité et le bien être de chaque enfant à leur domicile, en suivant les consignes des parents, en respectant les rythmes de l enfant, en lui proposant des temps de jeux, de repos, en fonction de ses besoins et de ses habitudes. Proposer des repas équilibrés. Effectuer les trajets domicile-école-activités. Les aider dans l organisation des devoirs et s assurer de la compréhension des consignes. Missions ponctuelles (vacances, déplacement professionnel, etc ). Service multi-tâches avant ou après la classe (repas, devoirs, jeux, trajet école, activités à l extérieur) 11
«SERVICE EN +» pour les personnes dépendantes - Aide à la mobilité - Aide à la toilette - Aide à la préparation et à la prise des repas - Favoriser le maintien à domicile - Garde malade (garde de jour ou de nuit) à l exclusion des soins médicaux 12
«SERVICE EN +» pour les seniors Des auxiliaires de vie sociale vous assistent au quotidien : ménage, aide au lever et au coucher, toilette, préparation des repas, courses, promenade, lecture, portage des médicaments, etc. Les auxiliaires de vie peuvent également vous accompagner dans les activités de la vie sociale : - Rendez-vous médicaux - Commissions - Démarches administratives (ex. : remplir une feuille de sécurité sociale, etc.) - Trajets quotidiens ou ponctuels (le marché, le club de loisirs, votre lieu de vacances, etc.) 13
«SERVICE EN +» Téléassistance pour les personnes fragilisées Nous vous proposons un système de téléassistance qui permet aux personnes fragilisées de continuer à vivre seules chez elles en toute sécurité. Ce service permanent 24h/24 et 7jours/7 vous assure une solution de secours immédiat. De plus, grâce au terminal mis à votre disposition, vous pouvez nous contacter si vous avez besoin d une intervention à domicile. Ces services seront facturés en complément de votre abonnement de téléassistance. 14
«SERVICE EN +» Veille téléphonique pour les personnes âgées Vous vous occupez régulièrement d une personne âgée et vous devez vous absenter plusieurs jours (pour les vacances, voyage professionnel, etc.) : France Famille Services vous propose son service de veille téléphonique qui consiste à appeler vos proches régulièrement aux heures que vous avez choisies et à vérifier que tout va bien. Vous choisissez la fréquence des appels. Vous partez l esprit tranquille. Selon la formule choisie, la personne concernée reçoit 1,2 ou 3 appels téléphoniques par jour de la part de notre téléopérateur qui s assure que tout va bien et rappelle certaines précautions d usage (notamment en cas de forte chaleur ou en cas de période de grand froid). Si la personne ne répond pas, l appel est renouvelé quinze minutes plus tard. Si ce nouvel appel reste sans réponse, le téléopérateur de France Famille Services contacte immédiatement les personnes que vous avez désignées comme parrains pour intervenir à votre domicile (famille, amis, voisins, etc.). En cas d éventuels problèmes, on s engage à vous contacter dans les lus brefs délais (par téléphone, sms, email) pour vous tenir informé de la situation et de son évolution. Ce service est disponible partout en France et il vous fait bénéficier d un crédit d impôt de 50 %. 15
NOS TARIFS TARIFS HORAIRES TTC (TVA 5,5 %) PRESTATION OCCASIONNELLE PRESTATION REGULIERE AIDE A DOMICILE Travaux ménagers Garde d enfants 19 Soit 9,50 après défiscalisation 23 Soit 11,50 après défiscalisation Accompagnement * 27 Soit 13,50 après défiscalisation 27 Jardinage * Soit 13,50 après défiscalisation 26 Bricolage * Soit 13 après défiscalisation Préparation des repas à domicile Livraison de courses* 19 Soit 9,50 après défiscalisation 19 Soit 9,50 après défiscalisation 20 Soit 10 après défiscalisation Assistance administrative Gardiennage et surveillance de votre domicile * 30 Soit 15 après défiscalisation 17 Soit 8,50 après défiscalisation 21 Soit 10,50 après défiscalisation 25 Soit 12,50 après défiscalisation 25 Soit 12,50 après défiscalisation 24 Soit 12 après défiscalisation 17 Soit 8,50 après défiscalisation 17 Soit 8,50 après défiscalisation 18 Soit 9 après défiscalisation Devis personnalisé (Nous consulter) ASSISTANCE A DOMICILE Aide technique (aide à la toilette, à l habillage, à la mobilité, etc ) Aide relationnelle et sociale (sorties, aides administratives, lecture, discussion, etc ) TARIF HORAIRE TTC : 18 Soit 9 après défiscalisation FORFAIT JOUR/NUIT (12H) : A partir de 175 Soit 87,50 après défiscalisation FORFAIT JOUR/NUIT (24H) : A partir de 300 Soit 150 après défiscalisation TELEASSISTANCE 30 / mois Soit 15 après défiscalisation VEILLE TELEPHONIQUE Devis personnalisé (Nous consulter) * Prix TTC (TVA 5,5 %) pour une prestation réalisée du lundi au samedi de 9h à 20h (hors jours fériés et dimanche) Minimum de 2 heures d intervention. Les frais kilométriques en cas de trajets véhiculés seront facturés en complément selon le barème des Conditions Générales de Vente. 16
FACTURATION - REGLEMENT - Prestation ponctuelle / Facturation simple Règlement à effectuer dès réception de la facture par CESU ou par chèque bancaire - Contrat d abonnement / Facturation mensuelle Règlement à effectuer dès réception de la facture par CESU ou par chèque bancaire. Si vous optez pour le règlement par prélèvement bancaire, le montant correspondant à votre facture sera prélevé le 5 du mois. 17
MODES DE FINANCEMENT Certaines aides peuvent être accordées pour le maintien et l aide à domicile : APA : L Allocation Personnalisée d Autonomie est destinée aux personnes âgées en perte d autonomie qui souhaitent rester à domicile. Cette allocation départementale est accordée sur présentation d un dossier auprès du Conseil Général. CRAM : Pour les personnes relevant du régime général, une aide financière de la CRAM peut être accordée. PAJE : Prestation d Accueil du Jeune Enfant. Allocation destinée à la garde d enfant né après le 1 er janvier 2004. Versement réalisé par les services de la CAF. CESU : Chèque Emploi Service Universel. Ces chèques de paiement sont fournis par les comités d entreprises ou les entreprises elles-mêmes avec un niveau de prise en charge variable. CPAM : La Caisse Primaire d Assurance Maladie peut prendre en charge une partie des frais d intervention d une aide à domicile en cas d accident ou de maladie du bénéficiaire. CONTRATS MUTUELLES : Certains contrats de mutuelles ou d assurances peuvent inclure des prises en charge d aide à domicile en cas d accident ou de maladie du bénéficiaire. CAISSE DE RETRAITE : En fonction de vos droits et de votre caisse de retraite, une prise en charge ponctuelle ou durable destinée au maintien à domicile peut être mise en place. 18
QUE FAIRE EN CAS DE LITIGE? En cas de litige sur la qualité de la prestation (non atteinte de l objectif initial) signalé dans les 5 jours par courrier recommandé avec accusé de réception, France Famille Services proposera au client de réaliser de nouveau la prestation en question sans autres frais. Si le recours amiable ne vous satisfait pas, deux options sont possibles pour assigner le commerçant : - Le tribunal de commerce - Les juridictions civiles : La juridiction de proximité lorsque le litige porte sur une somme inférieure ou égale à 4000 euros Le tribunal d instance lorsque le litige porte sur une somme comprise entre 4001 et 10000 euros Le tribunal de grande instance lorsque le litige porte sur une somme supérieure à 10000 euros En tout état de cause, France Famille Services mettra tous les moyens en œuvre et nécessaires pour atteindre l objectif initial. 19
ADRESSE DES ETABLISSEMENTS Agence de la Somme Siège social 25, rue Haute 80500 ROLLOT Agence du Nord 52 rue des pâquerettes 59233 MAING Agence de l Oise 101 rue des sureaux 60420 COURCELLES EPAYELLES Agence de Paris 15, rue Demarquay 75010 PARIS Agence de Guadeloupe Mr ANDRE Edouard Route de Pointe à Retz 97500 MORNE A L EAU 20
NOUS CONTACTER A l agence : Sur rendez-vous Par courrier : France Famille Services 25, rue haute 80500 Rollot Par mail : contact@francefamilleservices.fr Par téléphone : du lundi au vendredi de 9h à 18h 0800 220 228 (appel gratuit depuis un poste fixe) A votre domicile : Sur simple demande En cas d urgence, contactez-nous au 03 22 37 10 82 Permanence 7 jours sur 7 de 7h00 à 21h00 Pour toutes autres informations, contactez notre site : www.france-famille-services.fr 21