Dossier de presse Inauguration du nouvel accueil à Mantes-la-Jolie Jeudi 30 janvier 2014
Sommaire Communiqué de presse... Fiche 1 Les services en ligne... Fiche 2 L accueil sur rendez-vous... Fiche 3 Les interventions sociales et familiales... Fiche 4 Un accueil toujours plus accessible... Fiche 5 Les accueils de la Caf des Yvelines... Fiche 6 La Caf des Yvelines en chiffres... Fiche 7
Saint Quentin en Yvelines, le 30 janvier 2014 Fiche 1 Communiqué de presse Inauguration du nouvel accueil caf à mantes-la-jolie en présence de la ministre déléguée chargée de la famille et du président de la cnaf Après six mois de travaux, le nouvel accueil de la Caf des Yvelines à Mantes-la-Jolie a été rouvert. A cette occasion, Dominique Bertinotti, Ministre déléguée auprès de la ministre des Affaires sociales et de la Santé chargée de la Famille, Jean-Jouis Deroussen, Président du Conseil d administration de la Caisse nationale des Allocations familiales (Cnaf), et Alain Richard, Président du Conseil d administration de la caisse d Allocations familiales des Yvelines. ont inauguré ce nouvel espace rénové et agrandi. Désormais, ce nouvel accueil - qui répond aux normes d accessibilité - est organisé autour de trois espaces : un espace libre-service avec plusieurs accès au caf.fr, un espace rendez-vous pouvant accueillir de 150 à 200 personnes par jour, un espace réservé à l organisation d ateliers collectifs pour les familles vulnérables. Ces nouvelles modalités d accueil s inscrivent dans le cadre de développement des services en ligne (caf.fr) et répondent aux enjeux de personnalisation et d évolution de la relation de service. Elles font de l accueil à Mantes-la-Jolie un accueil précurseur. A travers cette rénovation la Caf réaffirme sa présence à Mantes-la-Jolie et ses environs, où résident un nombre important d allocataires. Cette inauguration concrétise les axes impulsés par le Conseil d administration et la Direction de la Caf des Yvelines. En effet, Alain Richard précise que «les principes de cette nouvelle organisation sont de garantir un haut niveau de service, d avoir un équilibre en accueil spontané, rendez-vous, caf.fr et travail social», et que «le rendez-vous doit d abord viser les zones sensibles». Contact presse : communication.cafyvelines@caf.cnafmail.fr - 01 30 64 39 01
Fiche 2 Les services en ligne caf.fr, un site très visité Le site internet caf.fr compte parmi les sites internet français les plus importants : en moyenne il reçoit 17 millions de visites mensuelles. En 2013, dans le département des Yvelines, 167 000 allocataires distincts se sont connectés à l espace Mon compte du caf.fr soit près de 80 % des allocataires. Des services en ligne toujours plus nombreux Le site caf.fr permet aux allocataires d effectuer de nombreuses de démarches à distance. Il offre trois grands types de services : - une consultation du dossier allocataire via l accès à l espace Mon compte, - des simulations de droits, - des téléprocédures de demande de prestations et de changement de situation. la consultation du dossier L espace Mon compte offre la possibilité aux allocataires de suivre leur dossier avec : la consultation des droits et des paiements, la demande d attestation de paiement et de quotient familial, la consultation des courriers et des démarches en ligne. Les simulations de droits Trois simulations de droits sont proposées par le site caf.fr. Elles permettent d estimer un éventuel droit : à une aide au logement, au revenu de solidarité active (Rsa), à la prestation d accueil du jeune entant (Paje). Les téléprocédures Sept téléprocédures sont proposées par le site caf.fr : la déclaration de ressources trimestrielles pour les bénéficiaires du Rsa, la déclaration de changement de situation, la déclaration annuelle de ressources, la demande d aide au logement, la déclaration de maintien dans les lieux (pour les étudiants), la déclaration du complément mode de garde (Cmg) de la Paje, la déclaration trimestrielle de ressources pour les bénéficiaires de l allocation aux adultes handicapés (Aah). Le site caf.fr permet également de prendre un rendez-vous avec un conseiller. Cf. Fiche 3 - l accueil sur rendez-vous
Fiche 3 L accueil sur rendez-vous Pourquoi un accueil sur rendez-vous? L offre d accueil à Mantes-la-Jolie était organisé jusqu en juillet 2013 en accueil spontané. Cette offre ne répondait plus aux besoins des familles de Mantes-la-Jolie et ses environs, souvent confrontées à des situations complexes, qui nécessitent des temps d entretiens adaptés. La réitération des contacts s avèrait dès lors très importante. Par ailleurs, l enquête nationale de satisfaction (2011) a montré que 25 % des allocataires yvelinois étaient demandeurs d un accueil sur rendez-vous. C est pourquoi les modalités d accueil ont été revues, afin de proposer un accueil uniquement sur rendez-vous à Mantes-la-Jolie, dès la mise en place de l accueil provisoire pendant la durée des travaux. Situé à proximité immédiate de l accueil en travaux, dans des locaux mis à disposition par la Mairie de Mantes-la-Jolie et rénovés par la Caf, l accueil provisoire a permis d assurer une continuité de service aux allocataires. Avec le rendez-vous, pas d attente, un accueil personnalisé, un entretien complet et efficace
Fiche 3 L accueil sur rendez-vous comment prendre rendez-vous? Pour prendre rendez-vous deux possibilités sont proposées : le site internet caf.fr ❶ Indiquer ici le code postal ❷ Choisir la rubrique Contacter ma Caf ❸ Prendre un rendez-vous Ensuite, laissez-vous guider. le téléphone : 0 810 25 78 10 (coût d une communication locale depuis un poste fixe), en se munissant du numéro allocataire et du code confidentiel pour s identifier, choisir «Joindre un téléconseiller». Un rendez-vous est proposé sous 72 h maximum.
Fiche 3 L accueil sur rendez-vous comment se déroule le rendez-vous? Après avoir pris rendez-vous, un message de confirmation est envoyé automatiquement par mail à l allocataire. Il précise la date, l heure et le lieu du rendez-vous. Le jour du rendez-vous l allocataire est reçu par un conseiller spécialisé en fonction de la nature de sa demande. Les temps prévus pour chaque type d entretien (10, 20 ou 30 minutes) permettent de répondre aux questions de l allocataire, de mettre à jour son dossier et d examiner l ensemble de ses droits. premier Bilan de l accueil sur rendez-vous à mantes-la-jolie Depuis le 22 juillet 2013, 10 000 personnes ont été reçues sur rendez-vous au sein de l accueil provisoire (10 rue Maryse Bastié). En moyenne, 100 rendez-vous par jour sont organisés. Quelles sont les demandes des allocataires? 78 % des rendez-vous concernent les démarches courantes et 22 % concernent des dossiers complexes qui nécessitent une expertise particulière. Comment sont pris les rendez-vous? 70 % des personnes prennent rendez-vous sur Internet, les 30 % restants utilisent le téléphone. Qu en pensent les allocataires? 98 % des personnes interrogées se sont dits satisfaites de ce mode d accueil qui leur a notamment permis de ne pas attendre. Et 30 % ont bénéficié d un droit auquel ils n avaient pas pensé. Le personnel d accueil est également satisfait. L ambiance de la salle d accueil est calme et apaisée, il y a moins d agressivité. On constate aussi moins de réitérations de visites. Avant Après 255 visites par matinée 100 rendez-vous par jour 45 % reçus en moins de 20 minutes et file d attente extérieure 1 er motif de visite : dépôt de pièces 6 minutes d attente en moyenne 1 er motif de rendez-vous : «pour savoir où en est mon dossier» (22 %) Outre Mantes-la-Jolie, l accueil sur rendez-vous a également été mis en place aux Mureaux (depuis le 26 août 2013) et à Conflans-Sainte-Honorine (depuis le 10 janvier 2014). Cf. Fiche 7 - les accueils de la caf des Yvelines
Fiche 4 L accompagnement social Les politiques mises en œuvre par la branche famille reposent sur le versement de prestations légales et sur une action sociale familiale. Cette dernière s adressent tout particulièrement aux familles qui rencontrent des difficultés financières ou sociales et s articule autour de quatre missions : aider les familles à concilier vie familiale, vie professionnelle et vie sociale ; soutenir la fonction parentale et faciliter les relations parents-enfants ; accompagner les familles dans leurs relations avec l environnement et le cadre de vie ; créer les conditions favorables à l autonomie, à l insertion sociale et professionnelle des personnes et des familles Elle prend des formes différentes : - financements accordés à des partenaires qui développent des équipements et services destinés aux familles (structures d accueil des jeunes enfants, centres sociaux, etc.) ; - offre directe de services : accompagnement par des travailleurs sociaux ; - aides financières pour appui des projets familiaux (départ en vacances, naissances multiples, etc.). L accompagnement par les travailleurs sociaux est centré aujourd hui sur des rendezvous permettant de conseiller, d orienter, et accompagner les allocataires. Cette offre de service est amenée à évoluer en 2014 avec la livraison prochaine d un espace dédié à l organisation d ateliers collectifs. Cette dynamique permet de cibler les familles vulnérables qui ne fréquentent ni l espace libre-service, ni l espace rendez-vous.
Fiche 5 Un accueil toujours plus accessible Pour renforcer son accessibilité, la Caf des Yvelines a prévu la mise en place, courant 2014, de deux nouveaux services. websourd Conçu par la Société coopérative d intérêt collectif toulousaine WebSourd, le dispositif de visio-interprétation à distance permet aux personnes sourdes, muettes ou malentendantes d être accueillies en langue des signes. Grâce à cette visio-interprétation, la Caf des Yvelines pourra accueillir un public s exprimant en langue des signes française (Lsf). Ce service permettra à ces personnes et aux conseillers Caf d échanger ainsi sans contraintes. Service d interprétariat Dans le cadre d une expérimentation, un groupement de Caf, dont la Caf des Yvelines, a lancé un marché d interprétariat. Ce nouveau service permettra aux agents de la Caf d avoir accès par téléphone à des interprètes qui traduiront instantanément (en plus de 100 langues) l entretien entre le conseiller et les personnes reçues ayant des difficultés d expression en langue française.
Fiche 6 La Caf des Yvelines en chiffres Données au 31 décembre 2012 Les allocataires 212 153 allocataires 670 000 personnes couvertes Chaque jour, en moyenne 7 310 pièces adressées par les allocataires sont traitées 1 003 personnes sont accueillies dans les accueils 1 909 personnes sont accueillies par un téléconseiller Les prestations versées Plus d 1 milliard d euros versés au titre des prestations légales, soit en moyenne 5347 par bénéficiaire. Revenu garanti et compléments 18,50 % Naissance jeune enfant 25 % Logement 19,50 % Entretien des enfants 37 % L action sociale Plus de 129 millions d euros versés au titre de l action sociale et destinés en priorité à l accueil des jeunes enfants. Logement et Accompagnement habitat - 2% social des familles 3% Temps libre des enfants/familles 18% Anima8on de la vie sociale - 2% Autres ac8ons; 1% Accueil des jeunes enfants - 74%
DU LUNDI AU VENDREDI 8H30-16H30 LUNDI MARDI JEUDI VENDREDI 8H30-12H30 / 13H30-16H30 Fiche 7 Les accueils de la Caf des Yvelines 10 janvier 2014 MERCREDI 9H-12H / 13H30-16H VENDREDI 8H30-12H30 / 13H30-16H30 MANTES-LA-JOLIE LES MUREAUX CHANTELOUP- LES-VIGNES St-GErmain-en-LAYE CONFLANS- Ste-HONORINE SARTROUVILLE LUNDI MARDI JEUDI VENDREDI 9H-12H DU LUNDI AU VENDREDI 8H30-12H GUYANCOURT TRAPPES VERSAILLES JEUDI 9H-12H / 13H30-16H RAMBOUILLET DU LUNDI AU VENDREDI 8H30-12H LUNDI MARDI JEUDI VENDREDI 9H-12H LUNDI MARDI JEUDI VENDREDI 9H-12H ACCUEIL SUR RENDEZ-VOUS ACcueil spontané