RAPPORT, D ACTIVITE 2009
Sommaire Profil de FIDELIA Assistance... 2 Message de Bernard BARRERE... 3 Le Groupe COVEA... 4 2009 : chiffres clés... 6 Nos métiers : Assistance automobile... 8 Assistance médicale... 10 Assistance à domicile... 12 Faits marquants... 14
Profil >>> FIDELIA Assistance, société d assistance du Groupe COVEA et de ses filiales, figure parmi les trois premiers assisteurs sur le marché français. Implantée à Saint-Cloud (siège social), à Tours et à Nantes (ouverture du site en avril 2010), FIDELIA Assistance compte plus de 1 000 collaborateurs qui répondent aux demandes des bénéficiaires 24h/24,7j/7. Ses domaines d intervention s articulent autour de l assistance aux véhicules (dépannage-remorquage), l assistance médicale (rapatriement et évacuation sanitaire) dans le monde entier et l assistance au domicile. Outre sa capacité à intervenir dans les situations d urgence, Fidélia développe de nouvelles prestations adaptées à l évolution de la société et des nouveaux modes de vie, tenant compte, par exemple, du vieillissement de la population, avec l aide aux personnes dépendantes. Son savoir-faire est reconnu et sollicité par de nombreuses autres sociétés clientes en dehors du Groupe COVEA : des établissements financiers et des mutuelles santé, ainsi que des fédérations sportives. Au service de plus de 15 millions d assurés, FIDELIA Assistance conforte ainsi sa position d acteur incontournable sur le marché. Historique 2009 : Le groupe MAAF Assurances, Assurances Banque Populaire, Protec BTP, Covéa Fleet et Lybernet rejoignent FIDELIA Assistance. Prise à bail du site de Nantes (ouverture en avril 2010). 2007 : MMA Assurances, Covéa Risks, Nexx et Novéa rejoignent FIDELIA Assistance. 2006 : Ouverture du site de Tours. 2002 : Fusion de FIDELIA Assistance et d AMI. 1994 : Naissance d un pôle Assistance suite au rapprochement AMI et FIDELIA Assistance. 1990 : Création de FIDELIA Assistance par le Groupe AZUR. 1984 : Création par la GMF d une filiale d assistance AMI (Assistance Multiservices internationale).
Thierry Borredon MESSAGE de Bernard BARRERE Directeur Général 2009 a été une année charnière dans l histoire de FIDELIA Assistance. Avec l arrivée parmi nos clients de MAAF, Covéa Fleet, Lybernet, Assurances Banque Populaire et Protec BTP, l ensemble du Groupe COVEA et de ses partenaires font désormais confiance aux équipes de FIDELIA Assistance. De nombreuses autres mutuelles, sociétés d assurances, entreprises financières sont également nos clients, pour certains, depuis longtemps, et nous souhaitons poursuivre notre développement dans le monde de l assurance, la banque, la mutualité. Ce changement d échelle nous a fait franchir plusieurs seuils symboliques (333 millions d euros de chiffre d affaires, 1 million de dossiers, 7 millions d appels téléphoniques), pour nous placer dans le trio de tête des sociétés opérant sur le marché français. Notre implication dans le domaine du sport nous a permis d être présent sur 3 des 4 continents, en accompagnant, sur leurs épreuves, les fédérations sportives, les organisations d événements sportifs et autres associations. 02 03 Avec l Alliance Astrum Assistance, nous disposons de partenaires européens qui renforcent nos possibilités d intervention. Notre résultat net s établit à un niveau proche de notre objectif, malgré une année 2009 lourdement chargée en sinistralité par 2 vagues de froid, accompagnées de tempête de neige, ainsi que 2 tempêtes (Klaus et Quinten), plaçant ainsi pour la première fois l activité hivernale à un niveau supérieur à la saison d été. Enfin, je suis extrêmement heureux de souligner que cette croissance n a pas été réalisée au détriment de la qualité du service rendu aux bénéficiaires et que l on constate une légère amélioration de la satisfaction clients, alors que les équipes de Fidélia ont eu à affronter de nombreux défis, et je tiens à remercier l ensemble des salariés pour leur investissement.
Le comité de Direction DIRECTEUR GÉNÉRAL Bernard BARRERE RESSOURCES HUMAINES, FORMATION INTERNE ET COMMUNICATION COMMERCIAL & MARKETING FINANCES, SERVICES GÉNÉRAUX ET INFORMATIQUE TÉLÉPHONIE ASSISTANCES RÉGULATION MÉDICALE DÉVELOPPEMENT SANTÉ JURIDIQUE GESTION, QUALITÉ ET RELATION CLIENTÈLE ORGANISATION CONDUITE DE PROJETS Hélène WEEGER Alain TESNIER Alain LEGROS Marie-Noëlle MINE Dr. Christian NOËL Dr. Séthon NET Fabienne TARDY Solène DACRE-WRIGHT Alain TESNIER Séthon NET Christian NOËL Hélène WEEGER Bernard BARRERE Fabienne TARDY Alain LEGROS Marie-Noëlle MINE Solène DACRE-WRIGHT
FIDELIA Assistance, société d assistance du GROUPE Née en 2003, la SGAM COVEA réunit 3 enseignes : Et leurs filiales : FIDELIA Assistance, un actionnariat mutualiste COVEA, avec ses 3 enseignes principales est l actionnaire exclusif de FIDELIA Assistance. 04 05 LE GROUPE COVEA : la puissance d un leader N 1 en Auto Plus de 10 millions de sociétaires et clients N 1 sur le marché de Biens et Responsabilité 13 Milliards d euros de CA combiné 7 836 Milliards d euros en Fonds propres 25 000 salariés dont 20 000 en France Près de 3 000 points de vente
2009...Chiffres Plus de 1 000 collaborateurs 360 saisonniers recrutés pendant la saison estivale Un chiffre d affaires de 333 millions d euros 15 % du chiffre d affaires réalisé en dehors du Groupe COVEA Un résultat net de 2 millions d euros Un taux de satisfaction > 96,5 % Plus de 15 millions de clients 7 millions d appels gérés 1 038 235 dossiers d assistance ouverts 10 000 prestataires Assistance de 16 fédérations sportives
clés Une croissance continue : 06 07 + 64 % de croissance du Chiffre d Affaires (CA) entre 2008 et 2009 + 92 % d ouverture de dossiers entre 2008 et 2009 Effectifs CA en M Ouvertures de dossiers 1 200 1 000 800 600 400 602 800 1 004 350 300 250 200 150 100 185 203 333 1 200 000 1 000 000 800 000 600 000 400 000 502 130 540 187 1 038 235 200 50 200 000 0 2007 2008 2009 0 2007 2008 2009 0 2007 2008 2009
Assistance automobile Près d un automobiliste sur 4 peut faire appel à FIDELIA Assistance en cas de panne ou d accident, en France Notre cœur de métier : plus de 12 millions de véhicules assurés. connaissance des contrats d assistance de la part du consommateur et enfin, de la sophistication des systèmes électroniques embarqués dans les véhicules. Pour répondre aux demandes des bénéficiaires, les chargés d assistance s appuient sur un réseau de prestataires, constitué de 1 800 dépanneurs et 2 300 agences de location, sélectionnés et certifiés par le Département Réseau et Prestataires de FIDELIA Assistance. L Automobile contribue très fortement à l activité globale de FIDELIA Assistance, à hauteur de 85 %. Le nombre d interventions ne cesse d augmenter du fait entre autres, de la généralisation du 0 km appliqué dans les portefeuilles des clients partenaires, d une meilleure
dossiers ouverts en 2009, 85 % de l activite globale Poursuivre la mobilité des particuliers et des professionnels en France et à l étranger : Accident, panne, perte des clés, vol ou incendie du véhicule : autant d événements qui sont couverts par un contrat d assistance : opération de dépannage-remorquage, véhicule de remplacement, hébergement des personnes, retour au domicile, poursuite du voyage, gardiennage du véhicule, envoi des pièces détachées Une politique d innovation continue : Une qualité de service reconnue par les prestataires : FIDELIA Assistance a reçu la Dépanneuse d Argent par Le Dépanneur Magazine. Une solution simple d utilisation pour les bénéficiaires : Le service de reconnaissance vocale par l identification de la plaque d immatriculation est proposé à nos bénéficiaires, depuis 2006. Pionnier sur le 0 km : FIDELIA Assistance est le 1 er assisteur à avoir mis en place l assistance 0 km en cas de panne (dans les contrats GMF). 08 09
Assistance médicale La coordination de tous les intervenants : clé de la réussite de l assistance médicale Le contact médical établi entre la plateforme de régulation médicale de FIDELIA Assistance et le médecin local permet d évaluer la pathologie du bénéficiaire et d organiser, si besoin, son transfert dans un établissement hospitalier. Le rapatriement ou l évacuation sanitaire du bénéficiaire sont envisagés, si son état le permet. Dans toutes ces démarches, les médecins de FIDELIA Assistance s appuient sur son réseau de 110 correspondants locaux à travers le monde, chargés de prendre toutes les dispositions nécessaires à la bonne gestion des dossiers, dans l intérêt des bénéficiaires. + 85 % d augmentation des ouvertures des dossiers entre 2008 et 2009 (Arrivée de nouveaux partenaires). L expertise médicale : L équipe médicale de FIDELIA Assistance est composée : D un directeur de la Régulation Médicale, De 24 médecins pluridisciplinaires, De 2 infirmiers, De 2 coordinateurs d assistance médicale. Cette équipe, soutenue par des chargés d assistance, organise les opérations d assistance aux personnes (y compris dans le cadre d un accident de la circulation), en France et à l international.
dossiers ouverts en 2009, 2 % de l activite globale Un savoir-faire reconnu des organisateurs d événements sportifs : Plus de 15 années d expérience dans l événementiel sportif (rallyes raid africains, voile, courses à pieds,...). Dans des 4X4 médicalisés, comme dans les airs en hélicoptères (voire en avion transporteur médicalisé), dédiés aux interventions d urgence, les médecins de FIDELIA Assistance dispensent les soins aux concurrents (si besoin dans un hôpital de campagne monté à cet effet). Les équipes médicales sont présentes sur le terrain en liaison permanente avec la plateforme médicale de Saint- Cloud, prête à intervenir 24h/24 et 7jours/7 pour l évacuation sanitaire des blessés vers une structure de soins adaptée, si nécessaire. 10 11 Le soutien logistique : Un avion sanitaire pré-réservé pendant la saison estivale Du matériel adapté au transport Logiciels de gestion spécifiques
Assistance à domicile L assistance santé : un axe de développement Une équipe pluridisciplinaire : Des chargés d assistance, des médecins, des gérontologues, des assistantes sociales et des psychologues cliniciens, mettent en place une large gamme de prestations d assistance (aide ménagère, garde des enfants, ), proposées en inclusion dans les contrats santé, dépendance ou GAV. FIDELIA Assistance : accompagne toutes les situations de la vie : avec des garanties spécifiques, adaptées aux profils des assurés (jeunes actifs, familles, seniors), à leurs pathologies (affections longue durée, diabète, maladies cardiovasculaires), en y intégrant des nouvelles prestations (accompagnement santé personnalisé, téléassistance, ), associées à des actions de prévention. assure le lien médico-psycho-social, élément devenu indispensable dans la prise en charge des assurés suite à un accident ou une maladie : 1 er assisteur à proposer les prestations psychologiques, FIDELIA s est doté d un service constitué de 7 psychologues cliniciens. FIDELIA Assistance, précurseur de l assistance dépendance : Assurances Banque Populaire a reçu le Grand Prix Tribulis 2008, pour son contrat dépendance Autonomis, dans lequel les solutions d aides à l aidant sont délivrées par les équipes de FIDELIA Assistance.
dossiers ouverts en 2009, 13 % de l activite globale L assistance habitation : de l urgence au quotidien FIDELIA Assistance, partenaire privilégié de la vie quotidienne de l assuré : Fidélia élargit son offre afin de répondre aux nouveaux besoins des clients. Les chargés d assistance évaluent par téléphone la situation et mettent en place une large gamme de solutions, aussi bien suite à un sinistre que dans le cadre de la prévention : FIDELIA Assistance organise toutes les mesures conservatoires à la suite d un vol, d un incendie ou de dégâts des eaux. met en relation le bénéficiaire avec son réseau de prestataires agréés 24h/24, 7j/7 (SOS Plomberie, Urgence Serrurerie) sécurise le domicile du bénéficiaire (en partenariat avec une société de télésurveillance) propose des aides aux démarches administratives (dans le cadre d un déménagement par exemple) La satisfaction des bénéficiaires repose sur la qualité des services fournis par le Département Réseau Prestataires, qui gère plus de 2 300 prestataires Santé / Services à la personne / Habitation, tous corps de métiers confondus sur l ensemble du territoire. 12 13
Faits marquants La Solitaire du Figaro Sous les couleurs de GMF Assistance : FIDELIA Assistance a réalisé, pour sa deuxième année consécutive, l assistance médicale de la 40 ème Edition de la Solitaire du Figaro. Une présence médicale particulièrement appréciée des skippeurs : Les coureurs bénéficient des soins prodigués par une équipe constituée de 4 kiné-ostéopathes, missionnés par FIDELIA, lors de chaque étape. FIDELIA Action Solidaire... c est donner un peu de son temps pour une mission humanitaire au travers d un congé solidaire. En partenariat avec l association Planète Urgence, FIDELIA Assistance propose à ses salariés qui le souhaitent de s impliquer dans une mission de solidarité internationale. Témoignage d Elodie HATTON Chargée d assistance à temps partiel depuis 4 ans chez FIDELIA Assistance, Elodie HATTON a choisi de consacrer une partie de son temps libre aux congés solidaires. «J ai vécu une expérience inoubliable au travers de la mission de soutien scolaire et d animation socio-éducative au Mali. Ces 2 semaines passées avec la population locale m ont permis de nouer des contacts très enrichissants. A la demande de l association, je poursuis mon engagement en étant Ambassadrice de Planète Urgence».
Faits marquants Le rallye Africa Eco Race FIDELIA Assistance a été choisie par les organisateurs de l AFRICA ECO RACE, pour couvrir la 2 e Edition de ce rallye. Partis du Portugal, les participants ont traversé le Maroc et la Mauritanie pour arriver à Dakar. Des épreuves sportives hautement sécurisées Fidélia est l assisteur médical des courses-aventures à vocation sportive et culturelle organisées par SDPOrganisation. 14 15 L équipe médicale de FIDELIA Assistance a porté assistance aux coureurs et marcheurs, confirmés ou débutants : des Foulées de la Soie, épreuve qui a eu lieu en Chine, du 2 au 13 août 2009, en prodiguant les soins médicaux nécessaires à une centaine de participants et en menant des actions de prévention. Les médecins disposaient par exemple, pendant cette épreuve, d un appareil échographique portatif, branché sur un PC, permettant le diagnostic des déchirures musculaires. des Foulées de Samarcande, raid inédit au pays des oasis de légendes, qui s est déroulé du 23 octobre au 3 novembre 2009, en Ouzbékistan. Les médecins de FIDELIA Assistance ont assuré le suivi médical des 140 coureurs et marcheurs.
Faits marquants Des outils performants Vers le zéro papier... FIDELIA Assistance s est engagée depuis plusieurs années dans la mise en place de solutions numérisées. Les loueurs de véhicules (EDI) et les prestataires de la filière remorquage et dépannage (via l extranet) ont été les premiers sollicités. FIDELIA Assistance est allée plus loin dans cette démarche, avec la numérisation des factures prestataires et des courriers clients, en créant une structure d archivage électronique (GED : Gestion Electronique des Documents). Une relation privilégiée avec nos bénéficiaires L envoi de SMS depuis l applicatif d assistance technique ou médical est désormais un moyen de tenir informés les bénéficiaires, en temps réel. Il concerne toutes les prestations d assistance qui sont mises en place (confirmer l arrivée d un dépanneur, d un taxi, l horaire d un train, le numéro de réservation d un véhicule, ) Dossier 9080855, Votre depannage est, en cours. Le depanneur sera sur place dans 30 MN environ. Cordialement, votre service d, assistance Une cellule de veille climatique En nouant un partenariat avec CLIMPACT, leader européen de la Business Intelligence Climatique, FIDELIA Assistance a décidé d intégrer la gestion du risque climatique comme outil d aide à la décision opérationnelle et stratégique. Annoncée dès le 7 décembre par CLIMPACT, la vague de froid qui a traversé la France, fin 2009, a généré une augmentation du nombre de dossiers automobile de 17 %. Avec cet outil d alerte, Fidélia a amélioré son taux de réponse de plus de 10 % et réduit son délai d attente (lors des périodes critiques) avec une progression de 15 % du taux d appels servis en moins de 15 secondes. Une dimension européenne FIDELIA Assistance participe à une co-entreprise avec cinq importantes sociétés d assistance : EuroCross International (Pays-Bas, République Tchèque et Bulgarie), Mobi24 (Suisse), ROLAND Assistance (Allemagne), SOS International (Scandinavie). Présente dans plus de 10 pays européens (40 millions de clients couverts), l Alliance Astrum Assistance a pour objectif de : accroître la capacité de négociation des prix en achetant en commun et en mutualisant les volumes répondre à des appels d offre européens échanger les savoir-faire de chaque membre innover sur de nouveaux produits d assistance FIDELIA ASTRUM CORRESPONDANTS
27, quai Carnot - BP 550-92212 SAINT-CLOUD cedex Tél. : + 33 (0)1 47 11 12 00 Fax : + 33 (0)1 47 11 25 64 www.fidelia-assistance.fr Teebird : 03 20 94 40 62 - Crédits photos : FIDELIA Assistance, avec l aimable participation de ses salariés. Photos reportages : Franck BELONCLE. Portrait Bernard BARRERE : Thierry BORREDON.