unique et plurielle rapport annuel 2013

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1 unique et plurielle rapport annuel

2 sommaire 03 avant-propos Maîtrise des coûts de gestion, qualité de service et développement 08 le pilotage des risques et de la rentabilité l activité commerciale En, Suravenir Assurances conforte ses positions sur le marché de l assurance du particulier, dans un contexte où la concurrence s est intensifiée. les chiffres clés les dirigeants 06 la relation client 07 les fonctions de support au développement

3 Avant-propos avant-propos Suravenir Assurances, filiale du Crédit Mutuel Arkéa, conçoit, gère et porte le risque des contrats d Assurance Non Vie et Prévoyance (ANVP) des clients et sociétaires des Caisses du Crédit Mutuel de Bretagne, du Massif Central et du Sud-Ouest. Suravenir Assurances distribue également ses produits par l intermédiaire de Novélia, de réseaux de courtage et de Mutuelles sur l ensemble du territoire français. Maîtrise des coûts de gestion, qualité de service et développement En, Bernard Snoeck prend les commandes de la compagnie qu il connaît bien pour avoir participé activement à son développement commercial. Jusqu alors Directeur Général de Novelia, il a en effet œuvré à la mise en place de synergies entre les deux filiales du Crédit Mutuel Arkéa. Cette année la priorité a été donnée à l amélioration de la qualité de service et à l accompagnement du développement des réseaux du Crédit Mutuel Arkéa et des partenariats externes. Mais, Suravenir Assurances s est également attaché à développer une offre de produits et de services en adéquation avec les attentes des assurés et l évolution de notre société. Dans un contexte économique toujours défavorable et de concurrence exacerbée la compagnie présente un chiffre d affaires en hausse de 9 % à 323,8 M pour un résultat net de 21,7 M. Le maintien d un bon niveau de souscription au sein des Fédérations du Crédit Mutuel Arkéa, des courtiers de Novelia ainsi que l augmentation très sensible de la production des autres réseaux a permis à Suravenir Assurances d enregistrer, tous produits confondus, plus de affaires nouvelles. Sur le front de la sinistralité, l exercice a été essentiellement marqué par une succession d événements climatiques : orages et grêles de l été, tempêtes Christian de fin octobre et Dirk de fin décembre. Globalement la performance de Suravenir Assurances demeure remarquable en comparaison de l évolution globale de 2,7 % du marché français de l assurance de biens et de responsabilité des particuliers en. Ses résultats attestent de la pertinence et de la force de son projet. La compagnie vise ainsi 373 millions d euros de chiffre d affaires et 1.2 millions de contrats majeurs en Christian Touzalin Président Bernard Snoeck Directeur Général Suravenir assurances rapport annuel 3

4 l activité commerciale l activité commerciale En, Suravenir Assurances conforte ses positions sur le marché de l assurance du particulier, dans un contexte où la concurrence s est intensifiée. Les résultats par branches Assurances de Biens : progression des résultats Sur un marché fragilisé par des coûts d indemnisation en augmentation et une pression à la hausse des tarifs, Suravenir Assurances parvient à atteindre ses objectifs de production annuels avec plus de nouveaux contrats enregistrés. Dans un environnement où le potentiel assurable reste limité, le chiffre d affaires croît de 7 % La refonte du produit Auto en et la mise à disposition du nouveau produit Multirisques Habitation en ont été les facteurs déterminants du maintien de la dynamique commerciale. Sur le plan technique, la branche Auto progresse sous l effet de 2 actions : une maîtrise générale des coûts moyens d indemnisation, une amélioration très notable de la fréquence sinistres sur les réseaux externes. La branche Habitation est en revanche impactée par des événements climatiques récurrents qui ne permettent pas en d atteindre le niveau d équilibre souhaité : épisodes de grêle, de tempêtes et d orages en juillet, août et octobre, tempête Dirk en décembre. Assurances de Personnes : une vitalité confirmée La croissance des branches Santé et Prévoyance démontre la montée en puissance des réseaux de distribution dans le domaine des Assurances de Personnes. En atteste, le chiffre d affaires qui augmente de 8 %. Le Crédit Mutuel Arkéa apporte une contribution significative à ces résultats, avec un volume de ventes en progression de 36 %. La refonte de la Garantie des Accidents de la Vie, proposée en mai, permet notamment sur le réseau des caisses du Crédit Mutuel d atteindre un niveau record de contrats souscrits. Les résultats techniques enregistrés sur l année sont également au rendez-vous. Leur stabilité, confirmée, cette année encore, sur l ensemble des produits d Assurances de Personnes démontre que les efforts de développement commercial entrepris sur la branche ont une traduction directe sur la progression du produit net bancaire et assurance du groupe. Les résultats par réseaux La dynamique de production en qui a permis d atteindre un volume de ventes de plus de contrats majeurs, recouvre deux évolutions différenciées chez nos partenaires distributeurs. Le Crédit Mutuel Arkéa Avec une progression de 2 % des affaires nouvelles sur, les réseaux Crédit Mutuel Arkéa enregistrent, cette année encore, une évolution positive de leur production : CMB : +1 % CMSO : +7 % CMMC : +6 % Les résultats obtenus sur la Prévoyance ont été particulièrement remarquables : +82 % GAV, +78 % Dépendance et témoignent des ambitions des réseaux sur ce marché au potentiel élevé. Fort de ces bons résultats, le portefeuille de la branche Assurances de Personnes (Santé, Prévoyance) croît de 36 %. Bien qu en léger retrait sur les ventes par rapport à l année précédente (-7.4 %), l activité de la branche IARD permet, dans un contexte de tension sur la matière assurable, de progresser de 1.5 % sur le portefeuille des Assurances de Biens. La maîtrise de la sinistralité, obtenue en dépit des événements climatiques qui ont marqué l année, permet de garantir l équilibre économique attendu sur le programme Les Partenariats Externes Si la production annuelle est au niveau des objectifs fixés ( contrats majeurs), la dynamique commerciale diffère selon les réseaux. Après une année marquée par une activité soutenue, Novelia enregistre notamment un repositionnement de son niveau de production qui trouve

5 son explication dans le rééquilibrage tarifaire effectué sur le programme et le renforcement de la sélection des partenaires agents et courtiers. Parallèlement, la montée en puissance de Smam Iard (+136 %) et AcommeAssure (+40 %) démontre que le potentiel de développement reste important en dehors des réseaux historiques. Les partenariats externes représentent aujourd hui près de 40 % de la production et 24 % du portefeuille de produits majeurs de Suravenir Assurances L amélioration de la rentabilité sur ces programmes est par ailleurs un des points marquants de l année et vient valider les mesures d optimisation des résultats techniques mises en place ces dernières années. L actualité produits Assurances de Biens Nouvelle offre Habitation sur mesure Label d excellence décerné par les dossiers de l épargne À l instar du contrat Auto en, un nouveau produit Habitation a vu le jour en mai. L offre s adapte désormais au plus près de la situation et des besoins personnels du client en proposant les solutions qui vont avec la vie de chacun. La découverte client s enrichit également de nouvelles informations qui permettent de proposer un prix au plus près du risque assuré. Panne Mécanique Cessible : le plus de l offre Auto La garantie Panne Mécanique, accessible dans l offre Auto du Crédit Mutuel Arkéa, se voit dotée d une extension de couverture de 3 mois offerte au nouvel acquéreur du véhicule cédé par notre client. Destiné à fidéliser nos sociétaires en facilitant la vente de leur véhicule, le service constitue un outil de recrutement de nouveaux assurés. Prévention Après l achat de simulateurs de conduite sur le Crédit Mutuel du Massif Central et le Crédit Mutuel de Bretagne, Suravenir Assurances a poursuivi en son action pédagogique avec le Crédit Mutuel du Sud-Ouest. Un nouveau simulateur a ainsi été offert le 27 novembre à la Prévention Routière 33 lors de la signature de la convention de partenariat avec le CMSO. À travers ces actions adaptées aux enjeux locaux de la lutte contre l insécurité routière, Suravenir Assurances rappelle que la prévention fait partie intégrante du métier d assureur. Assurances de Personnes Nouvelle GAV personnalisée Avec 2 nouveaux choix de couverture, la Garantie des Accidents de la Vie évolue, elle aussi, vers une approche commerciale sur-mesure : possibilité pour un parent de s assurer seul avec ses enfants, possibilité pour les parents de faire bénéficier leurs enfants d une protection supérieure à la leur. Rebonds Santé / Prévoyance sur le poste de travail Pour la 1 re fois, un outil de préconisation de l ensemble des produits Assurances de Personnes de l ensemble du groupe Crédit Mutuel Arkéa a été mis en place fin. Suite à une simulation ou une souscription d assurance (Auto, Multirisques Habitation, Santé, Garantie des Accidents de la Vie, Dépendance, Prévi-Famille, Prévi-Obsèques, Prévi- Assistance), l applicatif préconise systématiquement pour chaque client les produits Santé / Prévoyance les plus adaptés à son profil. Optique Solidaire : l assurance qui va avec la vue Encore plus de solidarité Fidèle aux valeurs du Crédit Mutuel Arkéa, Suravenir Assurances rejoint en fin d année l association Optique Solidaire et permet ainsi aux clients de plus de 60 ans et disposant de ressources modestes, d accéder aux soins optiques dont ils ont besoin. Concrètement l offre prévoit : une consultation chez un ophtalmologiste dans les 3 mois sans dépassement d honoraires, un accès à des montures et verres progressifs parmi un large choix de modèles et ce, avec un reste à charge nul ou très faible grâce à leur contrat Santé. Il s agit là d un véritable engagement mutualiste, que Suravenir Assurances prend auprès des clients concernés en répondant à un besoin de première nécessité : le bien voir. Suravenir assurances rapport annuel 5

6 la relation client la relation client La Direction Clientèle Le continuel accroissement de notre portefeuille de contrats entraîne bien naturellement une augmentation d activité dans l ensemble des différents services opérationnels de la Direction Clientèle tant en sinistres qu en gestion de contrats. Ainsi en, les 140 personnes de la Direction Clientèle en contact avec nos clients, ont reçu plus de courriers et mails et ont répondu à plus de appels téléphoniques. Cette année, nos clients nous ont déclaré plus de sinistres dont liés aux événements climatiques. En effet, si l année avait été relativement clémente sur le terrain des événements climatiques, à l inverse, l année a été marquée par une succession de tempêtes diverses dont le coût pourra dépasser les 15 millions d euros pour Suravenir Assurances. Afin de faire face à cet afflux important de déclarations de sinistres, nous avons, dès cet été, activé à nouveau le Plan Tempête qui avait fait ses preuves les années précédentes. De quoi s agit-il? Pour répondre aux nombreux appels de nos clients sinistrés, les gestionnaires sinistres en poste ne peuvent seuls faire face à ces événements exceptionnels. Afin d assurer la continuité de service, 50 autres collaborateurs issus des autres Directions peuvent répondre aux déclarations de sinistres faites par téléphone par nos clients. Ces mesures, visant à gérer au plus vite ces dossiers particulièrement traumatisant pour nos clients, ont permis d obtenir un taux de réponse téléphonique de plus de 90 % avec des délais moyens d attente de moins de 2 minutes et ceci même pendant les périodes les plus chargées. Par ailleurs, aura été également l année du lancement de la déclaration de sinistres automobiles par Internet. Ainsi, nos clients peuvent désormais, s ils le souhaitent, déclarer et gérer intégralement leur sinistre Auto par Internet, à partir de chez eux et à tout moment. Ce service moderne et innovant sera étendu ultérieurement aux sinistres Habitation., une succession de tempêtes Tout d abord en juin, un fort événement de grêle a touché le Morbihan. Ensuite, nous avons eu à faire face à une conjonction de tempêtes, orages et grêle de mi-juillet jusqu à fin août principalement sur le sudouest mais qui n a pas épargné le reste du territoire. Une nouvelle tempête est arrivée fin octobre et pour terminer l année, nous avons eu la tempête Dirk à Noël qui a entraîné l ouverture de plus de dossiers

7 les fonctions de support au développement les fonctions de support au développement La Direction des Ressources Humaines L année a été marquée par l élaboration dans l entreprise d un projet d organisation : la mutualisation des activités de production. Ce projet collaboratif a été mené avec l ensemble des équipes avec pour principales conséquences l évolution de l organisation et la polyvalence de l ensemble des missions de la production. Ce projet d envergure a mis l accent particulièrement sur la gestion des différents pics d activité, la fluidité des activités, les multi-compétences. Également une négociation négociation d importance a été menée concernant les rémunérations lors de l intégration des nouveaux collaborateurs mais également pendant leurs premières années dans l entreprise. Cette volonté de l entreprise appuyée par des benchmarks autour des rémunérations sur les différents bassins d emplois et des études prospectives, a permis la signature d un accord fin. Une autre avancée sociale concerne l évolution de l accord d Intéressement de l entreprise, avec la mise en place d un critère lié à la qualité de service. Pour cette 1 re année, la qualité des relations téléphoniques a été mise en exergue. Afin de démarrer ce processus, une étude d un organisme extérieur a permis de qualifier les appels des structures indemnisations et production. Un pas complémentaire franchi dans l appréciation extérieure de notre qualité de service, permettant aux collaborateurs de pouvoir bénéficier d une source complémentaire de constitution de la prime d intéressement. À noter que cette année encore la diminution de la consommation de papier a permis, pour la 2e année consécutive, l attribution d un bonus supplémentaire pour l ensemble des collaborateurs. Le Département Plan, Organisation et Moyens Une nouvelle organisation concernant des équipes support dédiées a été créée en. Parmi les missions confiées à ce nouveau Département POM (Plan, Organisation et Moyens) figurent les principales missions suivantes : l élaboration et le suivi du plan informatique annuel le suivi de la planification des projets la conduite des missions d organisation et la réalisation des audits l assistance et la gestion des moyens généraux Parmi les projets majeurs qui ont été menés en citons : la mise en place des nouvelles normes européennes de flux bancaires (SEPA) la mutualisation des plates-formes Production l optimisation des surfaces du bâtiment et le déménagement de la plate-forme de Brest Suravenir assurances rapport annuel 7

8 le pilotage des risques et de la rentabilité le pilotage des risques et de la rentabilité La Direction des Risques métiers La Direction des Risques métiers a pour objectif d assurer le pilotage de la liquidité et de la solvabilité de la société dans la réalisation de son plan et de ses projets de développement. Un outil de maîtrise et de diffusion de la culture des risques d assurances La Direction des Risques Métiers apporte les éclairages techniques indispensables à la maîtrise économique de l activité et des projets (suivis de sinistralité par garanties, par produits, par distributeurs, tarification des produits, structure de réassurance, sélection des risques). Cette mission est assurée à travers notamment la réalisation et l analyse mensuelle du tableau de bord, véritable outil de pilotage à destination du comité de direction. Au-delà de ce rendez-vous mensuel, la participation active de la Direction des Risques Métiers dans les projets de la société lui permet d être constamment informée, d évaluer et de diffuser la nécessaire culture des risques métiers auprès des collaborateurs de Suravenir Assurances. Par ailleurs, la Direction des Risques Métiers coordonne annuellement la mise en œuvre d une structure de réassurance adaptée à sa politique de rétention des risques de la société, telle que formulée par le Conseil d Administration. mais également des risques financiers Intégrée au sein de la Direction Administrative et Financière, la Direction des Risques Métiers a également en charge la mise en œuvre de la politique financière décidée par le Conseil d Administration. À ce titre, le Directeur des Risques Métiers anime trimestriellement un comité de trésorerie destiné à piloter le cadre opérationnel des investissements financiers menés par Suravenir Assurances. Maillon essentiel de la filière risque, le comité des risques et de contrôle permanent se réunit au moins une fois par mois. La Direction des Risques Métiers anime ce comité et contribue largement à l alimentation des sujets évoqués. Elle participe en ce sens à une régulière évaluation et un partage des risques d assurance et risques financiers présents au sein de son bilan ou envisagés. Située au cœur du dispositif de maîtrise de risques de l entreprise, la Direction des Risques Métiers constitue également un élément fondamental de la préparation de la société à la nouvelle réglementation Solvabilité 2 qui sera mise en application dans les mois à venir.

9 La Direction Administrative et Financière L activité en bref Dans un contexte économique déprimé et malgré un fort environnement concurrentiel, Suravenir Assurances a enregistré en près de affaires nouvelles, en retrait de seulement 6 % par rapport à l année précédente. Cette inflexion est le fait de la baisse de 15 % de l activité des réseaux externes car, de leur côté, les fédérations du Crédit Mutuel Arkéa ont maintenu un très bon niveau d activité en légère croissance de 2,5 %, grâce notamment aux contrats GAV. Les réseaux autres que les fédérations du Crédit Mutuel Arkéa ont ainsi représenté un peu moins de 40 % des affaires nouvelles de contre près de 45 % en. L assurance automobile, malgré des souscriptions en retrait de 20 %, reste le principal produit vendu par ces distributeurs qui ont apporté 50 % des affaires nouvelles enregistrées par Suravenir Assurances. Évolution du nombre de contrats total En milliers de contrats - au 31 décembre Évolution du chiffre d affaires En millions d euros 231,9 266,9 296,6 323,8 Le chiffre d affaires, à 323,8 millions d euros, augmente de 27 millions d euros soit +9 %. Cette évolution résulte de la progression du portefeuille, notamment dans ses composantes produits majeurs dont la croissance a été de 5,4 % en, et de l apport d une dizaine de contrats collectifs de garantie perte d emploi, attachée à l assurance emprunteur, représentant 4 millions de primes annuelles. Les évolutions tarifaires sont demeurées, au global, modérées sur l exercice. Évolution des commissions de distribution En millions d euros 43,7 51,5 55,0 63,5 Évolution du ratio sinistre à primes En % 71,6 71,1 69,4 68,0 L exercice a été essentiellement marqué par une succession d événements climatiques : orages et grêles de l été, tempêtes Christian de fin octobre et Dirk de fin décembre. Ces événements ont pesé chez Suravenir Assurances pour 14,9 M avant réassurance et 8,8 M après réassurance. Il s agit donc d une année lourde en sinistralité climatique en comparaison des années précédentes : : gel de février pour 1,3 M ; : tempête Joachim pour 2,3 M ; : tempête Xynthia pour 2,7 M ; 2009 : tempête Klaus pour 5,4 M. Cependant l amélioration très sensible (de 10 points) de la sinistralité automobile des réseaux externes permet à la Compagnie d afficher un ratio sinistres à primes, net de réassurance, en légère amélioration de 1,4 point par rapport à l année précédente. Au 31 décembre le portefeuille de Suravenir Assurances s établit à près de 1,95 million de contrats. Il progresse de contrats par rapport au 31 décembre soit une hausse de 4,2 %. Les seuls produits dits majeurs, qui représentent 90 % du chiffre d affaires, ont vu leur portefeuille augmenter de contrats : les réseaux externes au Crédit Mutuel Arkéa y contribuent encore pour la moitié. Les commissions et participations bénéficiaires versées aux distributeurs augmentent de 16 %. Cette augmentation est supérieure à celle du chiffre d affaires du seul fait du fort commissionnement de distribution et gestion associé à certains contrats non majeurs. Suravenir assurances rapport annuel 9

10 le pilotage des risques et de la rentabilité Évolution du taux de frais généraux En % frais généraux rapportés au chiffre d affaires Évolution du résultat net après IS En millions d euros 9,5 8,1 7,7 7,1 16,6 20,8 21,7 12,3 La croissance de l activité permet un meilleur amortissement des frais fixes et le renforcement des structures qu elle nécessite s accompagne aussi de gains de productivité. Le résultat financier de l année s établit à 13,4 M : il est en baisse de 1,2 M par rapport à exercice au cours duquel la baisse du marché des taux avait été favorable à la valorisation de titres structurés. Rentabilité des fonds propres En % Après prise en compte de ces divers éléments et de l impôt sur les sociétés, le résultat net de Suravenir Assurances s établit à 21,7 M en, en hausse de 0,9 M par rapport à. Ce résultat net représente cependant une rentabilité de 16 % des fonds propres, ce qui permet à Suravenir Assurances de distribuer un dividende en numéraire de 3,97 par action et de conserver un niveau prudent de couverture de son ratio réglementaire de solvabilité à hauteur de 250 %. Au final, le résultat net dégagé par l ensemble des activités Assurances de Biens et Assurances de Personnes s établit à 21,7 M soit une évolution positive de 4 % par rapport à.

11 les chiffres clés les dirigeants les chiffres clés 206 Salariés Contrats assurés +4,2 % 323,8 Me Primes émises + 9 % 7,1 % Charges de gestion rapportées au chiffre d affaires 63,5 Me Commissions de distribution +16 % 21,7 Me Résultat net après impôt sur les sociétés les dirigeants Président Christian Touzalin Administrateurs Danielle Vissa Chantal Vennegueus Colette Séné Georges Ollivier Gérard Le Brigand Marcel Favrot Jean-François Devaux pour Crédit Mutuel Arkéa Christian David Georges Coudray Guy Blanchard Guy Allain Directeur Général Bernard Snoeck Le Comité de Direction Christine Fournier Directrice des Ressources Humaines Cécile Boudier Responsable du département Plan, Organisation et Moyens Christophe Lannoy Directeur de la Clientèle Yves-Marie Le Cerf Directeur Administratif et Financier Jean-François Le Tallec Directeur des Risques Métiers Philippe Moreau Directeur du Développement Commissaires aux Comptes Mazars Représenté par Ludovic Sevestre 61, rue Henri Regnault Paris - La Défense Cedex Suravenir assurances rapport annuel 11

12 Nous nous attachons à développer une offre de produits et de services en adéquation avec les attentes des assurés et l évolution de notre société. SURAVENIR ASSURANCES. Siège social : 2 rue Vasco de Gama, Saint Herblain Nantes cedex 9. Entreprise régie par le Code des Assurances, soumise à l Autorité de Contrôle des Assurances et Mutuelles, 61 rue Taitbout Paris. S.A. à Conseil d Administration, au capital entièrement libéré de euros. RCS Nantes N de SIRET : Code NAF : 6512 Z. Conception, création : Crédit photo : Getty images, Simon Cohen,, Guillaume Team 2 rue Vasco de Gama Saint-Herblain Tél. :