DOSSIER DE PRESSE (2005) Contacts Stéphane Zittoun PDG MailPerformance Tél. : +33 (0)5 57 92 41 21 sz@mailperformance.com Isabelle Ronveaux / Michelle Amiard Relations Presse Agence C3M Tél. : +33 (0)1 47 34 01 15 isabelle@agence-c3m.com ; michelle@agence-c3m.com retrouvez les communiqués et le dossier de presse sur www.agence-c3m.com
2 Sommaire 1 - MailPerformance : l approche de l entreprise.. 3 Du e-commerce au e-messaging... 3 Une plate-forme d envois de courriers électroniques... 3 A la recherche constante de la qualité... 4 2 - Une gamme complète de produits dédiés au e- marketing... 5 MailPerformance ASP Edition... 5 MailPerformance Partner Edition pour les revendeurs... 6 MPRemote... 6 www.geckodata.com... 7 3 - E-messaging : grandeur et décadence?... 8 Du courrier électronique au SMS, un support incontournable...... 8 mais de plus en plus décrié... 8 Des moyens de surveillance limités... 9 4 - MailPerformance en quelques chiffres... 10 Les chiffres clés... 10 L implantation... 10 Les dirigeants... 10 5 - Trois questions à Stéphane Zittoun, PDG de Mailperformance... 11 Le e-messaging : un ensemble de techniques ou de services?... 11 L importance de la déontologie?... 11 Le SMS a-t-il un avenir au sein du e-messaging commercial?... 11 6 - Trois questions à Jérôme Laplace, directeur des développements... 12 Quels sont les avantages du mode ASP par rapport au logiciel dans le cadre de l'e-mail marketing?... 12 Quel est l'intérêt de MailPerformance Partner Edition?... 12 NP6-MailPerformance : un partenariat à valeur ajoutée?... 12 6 - Trois questions à Sandra Jezo, chargée d'études... 14 Comment éviter d'être blacklisté?... 14 Les règles de succès d'une campagne de e-mailing?... 14 Un état des lieux sur la LEN au regard de l'opt-in et de l'opt-out?15 7 -Lexique... 16
3 1 - MailPerformance : l approche de l entreprise Avec plus d un milliard de courriers électroniques envoyés depuis le début de l année 2005, MailPerformance est un des principaux acteurs du marché du e-messaging en France. MailPerformance gère les campagnes d e-mail marketing et de SMS de clients prestigieux, aussi bien sur l Hexagone que, parfois, dans le monde entier : Cdiscount (magasin en ligne multispécialiste), Radiospares (VPCiste spécialisé en électronique), MailEva (offre de La Poste couplant courrier papier et électronique), JPG (VPCiste spécialisé en produits de bureau), ChateauOnline (magasin en ligne spécialisé du vin), Banque Casino (banque du groupe Casino), Cultura (chaîne de magasins culturels), Maison de la France (site officiel du tourisme français, décliné en plusieurs dizaines de versions nationales), Camif (cataloguiste), Groupe Cofinoga (BHV et Galeries Lafayette), E.Leclerc, Nostalgie Du e-commerce au e-messaging Créée à l aube de la bulle Internet, à la fin de l année 1999, NP6 est une SSII initialement spécialisée dans le développement d applications de e-commerce. Ses débuts sont couronnés de succès puisque, alors que ses fondateurs s attendaient à un chiffre d affaires de 0,4 millions de francs, ils réalisent 7,6 millions sur leur premier exercice fiscal, en travaillant avec des start-ups Internet comme leur voisin Cdiscount. Parmi les compétences rapidement mises en avant dans le cadre du e-business, NP6 a développé alors les prémices de l actuel outil MailPerformance. Une plate-forme d envois de courriers électroniques En 2001, Stéphane Zittoun prend la décision d orienter les activités de NP6 vers le e-business et le marketing relationnel, autour de MailPerformance, son outil de e- messaging qui devient alors une véritable plate-forme d envois de courriers électroniques et SMS personnalisés. MailPerformance permet de gérer simplement, en mode ASP chez le client, toutes les opérations de marketing direct par e-mail et SMS, avec une qualité optimale. Stéphane Zittoun réorganise également ses équipes pour compléter son offre par des services articulés autour de
4 MailPerformance (conseil à la création de campagnes de e- marketing, accompagnement et suivi d'opérations, etc.) Aujourd hui, l activité MailPerformance compte pour environ 50% du chiffre d affaires de NP6. A la recherche constante de la qualité Certifications En 2000, Stéphane Zittoun décide de structurer son organisation : avec l appui du Bureau Veritas, il obtient la certification ISO 9001 version 2000, qui sera la garante de la qualité de services vis-à-vis des Grands Comptes clients. Cette année-là, également, la société reçoit le label de Société Innovante de la part de l ANVAR ; elle décroche l'éligibilité FCPI auprès de la Banque de France. Autant de preuves pour les clients, de l innovation et de la solidité de l'entreprise. La société travaille également main dans la main avec ses fournisseurs (Cisco, Microsoft, Trend Micro, Nortel Networks, Xcache Technologies, etc.), pour s'assurer de l'excellence de ses compétences techniques. Elle a ainsi été récompensée par une certification "Gold Certified Partner" de Microsoft, la plus haute distinction décernée par l éditeur américain. Netiquette et déontologie 1 Pour encore améliorer les retours sur les campagnes d email marketing gérées par MailPeformance, la société a noué des liens étroits avec les principaux fournisseurs d accès à Internet. Elle s'assure ainsi du bon acheminement des campagnes d e-mails de ses clients, afin d éviter que les envois ne soient considérés abusivement comme des spams (configuration des serveurs, implémentation des dernières méthodes de traitement, moteur de détection et de traitement particulier). En parallèle de sa lutte contre le spam, la société s engage également en matière de déontologie, notamment au niveau de la protection légale des prospects/inscrits dans les bases de données de ses clients. 1 MailPerformance est signataire de la charte de déontologie du SNCD - Syndicat National de la Communication Directe.
5 2 - Une gamme complète de produits dédiés au e-marketing L offre MailPerformance est composée de trois gammes, répondant chacune à un type de besoins spécifiques. MailPerformance ASP Edition MailPerformance ASP Edition constitue le cœur de l offre de MailPerformance. Il s agit d une version en mode ASP, dont l interface d administration est accessible directement par le client, ou par son prestataire. Elle permet de piloter l ensemble du cycle de vie des stratégies multi-canal d acquisition et de fidélisation, depuis leur phase de conception, en passant par leur réalisation, jusqu aux étapes d analyse et de retour d expérience. Rapide à déployer, elle est également simple à mettre en œuvre et accessible en anglais et en français (allemand et espagnol en cours). Elle permet de personnaliser à volonté les actions multi-canal et d en contrôler le résultat en temps réel. Par rapport à ses concurrents, MailPerformance ASP Edition se distingue par : - sa capacité à gérer au sein d'une seule interface des messages multilingues (y compris dans des alphabets "exotiques" comme le chinois simplifié, le japonais, l'arabe ou l'hébreu) - son ergonomie étudiée qui destine l usage de MailPerformance à des non techniciens - son approche multi-canal : courrier électronique, télécopie, SMS et papier aussi bien au niveau des envois que de la gestion des NPAI. - son mode ASP, le rendant plus économique et plus flexible qu'une solution entièrement logicielle
6 MailPerformance Partner Edition pour les revendeurs MailPerformance Partner Edition est identique d'un point de vue fonctionnalités à MailPerformance ASP Edition. Elle présente les mêmes focntionnalités que l ASP Edition mais elle est plus particulièrement adaptée aux entreprises en réseau (agences, concessionnaires, succursales, magasins ) de toutes tailles, qui souhaitent bénéficier de l instantanéité et de l interactivité du couplage e-mail/sms. MailPerformance Partner Edition est destiné aux professionnels du e-marketing : cette version est capable de gérer simultanément les campagnes de tous leurs clients. Plusieurs avantages spécifiques : - pack de bienvenue (formation et 10000 mails mensuels pour la promotion du partenaire) - outils d'aide à la commercialisation - interface en marque blanche (pour une personnalisation aux couleurs du partenaire ou de ses clients) - une interface de gestion des comptes clients - des coûts mutualisés, notamment au niveau des envois mensuels, permettant de bénéficier de réductions sur le volume global de messages routés MPRemote MPRemote est un middleware (services web XML) permettant d'interfacer MailPerformance à n'importe quel outil de CRM, PGI ou site Internet. Il permet ainsi de faire réagir MailPerformance à n'importe quel événement survenant au sein du système d'information du client, et donc de déclencher des opérations ciblées et sur mesure. Une entreprise peut utiliser MPRemote pour ajouter à ses courriers électroniques de service (confirmation de commande ou d'envoi de colis) des offres produits personnalisées, leur donnant ainsi une valeur commerciale et marketing sans équivalent. Cultura ou CDiscount, utilisent MPRemote pour l'envoi de leurs mails de confirmation de commande : ceci leur permet de disposer des services de MailPerformance en matière de qualité de délivrabilité, suivi des NPAI, d'historisation et de suivi des actions des destinataires (réception, ouverture, clic), pour tous ces messages stratégiques pour leur activité de VPCiste.
7 www.geckodata.com En plus de ses services de routage, MailPerformance étoffe son offre de services autour du marketing direct avec Geckodata. Cet outil, toujours en mode ASP, permet de faire des comptages sur des fichiers d e-mails mis en location, et d obtenir des devis en ligne. Dédoublonnage, ciblages, extractions : tout est accessible en ligne, 24 heures sur 24. Les clients de MailPerformance, entre autres, peuvent ainsi rentabiliser leurs bases clients et prospects, sans avoir à consacrer de moyens au suivi commercial. MailPerformance se rémunère sur un pourcentage (frais d extraction). L'ensemble des opérations est réalisé automatiquement en ligne, y compris l'impression du contrat. Si l'acquéreur de la base est client de MailPerformance, l'intégration des données Geckodata est encore facilitée, et le routage est automatisé.
8 3 - E-messaging : grandeur et décadence? Plus que jamais, et pour que le courrier électronique reste un média informatif de premier ordre, il convient de faire appel à des professionnels qui veillent à la qualité des opérations effectuées, ainsi qu à leur respect des lois. Du courrier électronique au SMS, un support incontournable... Analysé comme une véritable tendance de fond en matière de marketing de masse au début de la vague Internet, le e- messaging n a pas failli à ses promesses. Qu on le veuille ou non, il est difficile aujourd hui d échapper à des envois en masse d e-mails : les e-mails arrivent directement dans la boîte aux lettres, par le biais de listes de distribution sur des sujets divers et variés, à caractère professionnel ou personnel. Chaque jour, un utilisateur avancé peut ainsi être le destinataire de plusieurs dizaines de mails envoyés par des systèmes de e-messaging. Les solutions d envoi se sont à ce point démocratisées qu on en trouve à tous les prix, du produit en freeware pour des envois limités à quelques dizaines de courriers électroniques aux services professionnels capables de traiter des millions de messages, en passant par des produits commerciaux destinés à des usages ponctuels de quelques centaines d envois. L étape suivante, en pleine expansion, est l utilisation du SMS comme support d information. mais de plus en plus décrié Atteindre à peu de frais, des centaines de milliers de clients potentiels : n importe quelle entreprise en rêve. Et en profite! Au point que l e-messaging enregistre depuis quelques années des dérives. Le spam se multiplie, au point d atteindre plusieurs dizaines, voire centaines de messages par jour chez certains. Quant au SMS, il est pour l'heure préservé : son coût est en effet supérieur à celui de l e-mail (chaque SMS envoyé a un coût pour l expéditeur, contrairement au mail qui a un coût quasi nul) et rebute les spammeurs. Il y a donc là de quoi rendre singulièrement contre-productif toute tentative de e-messaging mal maîtrisée.
9 Des moyens de surveillance limités La plupart des pays, au premier rang desquels la France, a donc mis en œuvre un arsenal destiné à protéger les destinataires d abus potentiels. En Europe, la directive 97/66 (transposée en droit français en 2001) qui interdisait les communications non sollicitées par télécopie ou automates d appel a été étendue par la directive 2002/58 aux courriers électroniques, préconisant un accord préalable du destinataire avant l envoi (opt-in) et non un moyen pour lui de refuser tout envoi ultérieur (opt-out). En France, la CNIL veille également à l utilisation des bases de données commerciales et n hésite pas à condamner les entreprises qui lui ont été signalées comme ne respectant pas la loi. Certaines organisations professionnelles comme le SNCD (Syndicat National de la Communication Directe), l UFMD (Union Française du Marketing Direct) ou la FEVAD (Fédération des Entreprises de Vente à Distance) engagent leurs membres à respecter un code de déontologie. Cependant, les moyens mis en œuvre pour repérer les contrevenants restent limités, alors même que la masse de courriers électroniques continue d augmenter, notamment de la part de structures non européennes (Corée, Russie, Etats-Unis, etc.), qui sont pas soumises aux lois du continent, ou peuvent être de simples relais innocents de spammeurs européens.
10 4 - MailPerformance en quelques chiffres Les chiffres clés Chiffre d affaires : 2,3 M euros (2005) Effectif : 25 personnes L implantation Le siège de MailPerformance est implanté à Pessac, en banlieue bordelaise. 33, avenue Canteranne 33600 Pessac Tél. : +33 (0)5 57 92 41 21 Fax : +33 (0)5 57 92 07 17 Mail : presse@mailperformance.com Les dirigeants Stéphane Zittoun Ancien directeur technique d une autre SSII bordelaise, Stéphane Zittoun est le cofondateur et PDG de NP6. Titulaire d un brevet théorique de pilote de ligne, sa rencontre avec l informatique a changé le cours de sa carrière professionnelle. Jérôme Laplace A 31 ans, ingénieur Agronome (diplômé de l Agro Paris), Jérôme est Directeur du développement de MailPerformance. Il commence sa carrière en 1999, comme ingénieur nouvelles technologies chez T-System à Paris. Il rentre chez NP6 en 2000, d abord comme chef de projet. Depuis 2002, il est directeur des développements et à ce titre, responsable de la production technique et de l organisation des process de développement. Jérôme Laplace est un des co-auteurs de l'ouvrage "XML, la Synthèse" paru aux éditions Dunod.
11 5 - Trois questions à Stéphane Zittoun, PDG de Mailperformance Le e-messaging : un ensemble de techniques ou de services? Si le e-messaging se résumait à des techniques, n importe quelle entreprise pourrait faire elle-même de bout en bout ses opérations. Il est vrai que sur de petites opérations (quelques centaines de mails au maximum), certains logiciels commerciaux ou gratuits peuvent suffire. Mais dès qu il s agit de brasser des dizaines de milliers de mails, il faut impérativement passer par un spécialiste. Son rôle n est pas seulement d assurer le routage, mais également de donner des conseils sur les méthodes et stratégies à suivre en amont, de contrôler la qualité des bases de données mais aussi et surtout d aider à assurer le suivi de chaque opération : analyse et traitement des retours, réaction aux éventuels spams et relations avec les fournisseurs d accès à Internet. Une opération de e-messaging ne s arrête pas au simple envoi des messages : le plus difficile à gérer se trouve autour, aussi bien en amont qu en aval L importance de la déontologie? Il y a quelques années, on s encombrait moins de notions de déontologie dans ce métier. Et quand on voit la montée du spam et les problèmes qu il crée, la stricte déontologie est aujourd hui impérative. Il faut avoir une politique proactive, publique et sérieuse à l attention des destinataires qui souhaitent se retirer des bases de données. Trop d entreprises n effectuent à ce niveau aucun suivi ou, pire, redoublent d envois à destination d adresses qu elles savent désormais actives. Sur tous les mails que nous envoyons figure donc une lien que le destinataire devra suivre pour retirer son e-mail des bases émettrices. C est accessible, facile et gratuit, comme le veut la Loi. Le SMS a-t-il un avenir au sein du e-messaging commercial? Le SMS a un avenir plus intéressant selon moi, dans l'envoi d alertes sans caractère publicitaire (météo, résultats sportifs, etc.), pour lesquels le destinataire a donné son accord explicite, et pour lesquels des plates-formes technologiques telles que la nôtre ont toujours leur intérêt. Le SMS est le vecteur idéal des messages de services.
12 6 - Trois questions à Jérôme Laplace, directeur des développements Quels sont les avantages du mode ASP par rapport au logiciel dans le cadre de l'e-mail marketing? L'ASP présente tout d'abord un avantage commercial pour les utilisateurs, puisqu'il n'est facturé qu'à l'utilisation. Un logiciel générera de son côté au moment de son achat un investissement qu'il faudra amortir. En outre, l'achat d'un logiciel s'inscrit dans une démarche de relation avec la direction informatique, qui pourra estimer que l'investissement n'est pas stratégique. L'ASP ne présente pas cet inconvénient et permet donc d'être opérationnel plus rapidement. Rappelons également qu'en mode ASP, dans notre métier, c'est le prestataire de services qui se charge de la relation avec les FAI, et donc de tous les problèmes de gestion des spams et du blacklistage. Et, vis-à-vis des FAI, un prestataire qui gère plusieurs centaines de millions de courriers électroniques est plus audible qu'un petit utilisateur qui n'envoie que quelques centaines de milliers de mails. Enfin, en mode ASP, la prestation ne s'arrête pas au simple accès à la plate-forme de routage, mais donne également accès à des services de conseils, juridiques, graphiques, etc. Autant d'éléments absents d'une offre logicielle classique. Quel est l'intérêt de MailPerformance Partner Edition? Certains grands comptes disposent de services marketing structurés, qui ont orienté leurs budgets vers des agences de marketing et de communication pour les aider à définir leurs stratégies et plans marketing on line. Les agences, avec MailPerformance Partner Edition, disposent d'un service de gestion des e-messaging. Elles ont accès à nos compétences techniques, juridiques et de conseil, dans le cadre d'échanges d'idées et de bonnes pratiques entre professionnels du marketing NP6-MailPerformance : un partenariat à valeur ajoutée? Tout d'abord, disposer d'un réservoir d'ingénieurs permet à MailPerformance de faire face à des développements
13 spécifiques. Comme ses ingénieurs travaillent également sur d'autres projets que MailPerformance, ils ont un œil neuf sur un ensemble de technologies et pratiques rencontrées sur le terrain. Cette veille technologique permanente bénéficie directement aux évolutions de MailPerformance. Et nous faisons régulièrement appel à ce regard extérieur pour répondre aux problématiques particulières de certains clients de MailPerformance. Ainsi, c'est un ingénieur de NP6 qui nous a permis de résoudre le problème de l'encodage des mails multilingues de Maison de la France. De même, nous avons travaillé autour d'un projet avec la CCI de Paris, qui nécessitait des échanges de données qui ont pu être mis en œuvre par le biais de web services sécurisés mis au point par NP6. Autant de problématiques qu une autre organisation ne résoudrait pas si bien, ni si vite
14 6 - Trois questions à Sandra Jezo, chargée d'études Comment éviter d'être blacklisté? Il y a plusieurs recettes qui doivent être mises en œuvre pour optimiser une campagne. La première est d'avoir un fichier «propre» (sans doublons, ni trop d'adresses erronées). Il faut également surveiller le taux de NPAI de chaque envoi, qui ne doit pas augmenter. Un taux de désabonnement important signifie un grand mécontentement des destinataires et donc un risque important d'une mauvaise publicité auprès des FAI. C'est aussi pour cette raison qu'il faut traiter consciencieusement les réclamations et messages de retour. Le courrier en lui-même doit respecter certaines règles, au niveau de son contenu (pas de javascript, de flash, de tableaux imbriqués, de caractères spéciaux, de mots ambigus ou à connotation sexuelles y compris en français, etc.) : le but est d'éviter certains mécanismes automatiques de logiciels antispam. L'idéal reste alors de tester le mail sur les logiciels antispam les plus classiques ainsi que sur les principaux FAI, afin de s'assurer qu'il passe toutes ces barrières. On le voit : le processus est particulièrement complexe. C'est pour cette raison que les utilisateurs qui lancent régulièrement des opérations de e-mail marketing ont tout intérêt à faire appel à des prestataires spécialisés, qui se chargeront de cet aspect de l'envoi Les règles de succès d'une campagne de e-mailing? En phase d'acquisition, il faut : - travailler avec des bases respectant la législation française (achetées ou constituées en interne) - qualifier, c'est à dire cibler, correctement le fichier - faire un usage correct et raisonné des opérations de suivi (tracking) - animer le e-mailing par une mise en page simple et graphique - personnaliser le message pour renforcer son impact - définir convenablement les objectifs à atteindre (construction de marque, qualification de prospects, etc.) - définir des segments précis, pour mieux étudier les comportements des internautes - bien tenir compte des NPAI et des règles de blacklistage
15 Ensuite, en phase de fidélisation, il faudra : - respecter les règles d'opt-in et d'opt-out, ainsi que les dispositions de la loi "Informatique et Libertés" - choisir un objet de message percutant, qui pousse l'internaute à ouvrir le message - éviter des mails longs : le message important doit apparaître dans le premier tiers du message - faire léger : votre mail ne doit pas dépasser une cinquantaine de ko - développer la qualité de l'accueil et des informations du site web : les internautes qui cliquent ne doivent pas être rebutés à ce stade! - indiquer un numéro de téléphone : 30% des internautes préfèrent téléphoner! - envoyer les e-mails le matin ou en début d'après-midi et éviter les débuts et fin de semaine - opter pour des envois réguliers pour fidéliser et augmenter votre notoriété - et, comme toujours, bien tenir compte des NPAI et des règles de blacklistage Un état des lieux sur la LEN au regard de l'opt-in et de l'optout? La Loi sur la Confiance en l'economie Numérique (LCEN) a été adoptée le 21 juin 2004. Elle pose plusieurs principes encadrant l'envoi de messages électroniques en masse. En B2B, la prospection directe sur des adresses mail professionnelles est autorisée sans consentement préalable, sous réserve que le message commercial soit envoyé au titre de la fonction exercée par son destinataire. Le destinataire doit avoir la possibilité de se désabonner (opt-out) et de modifier son profil. En B2C, la loi est plus restrictive puisque le consentement préalable du destinataire est exigé (opt-in), soit directement, soit par le biais d'un achat antérieur d un produit ou service analogues. Le message publicitaire doit être clair et sans équivoque. La collecte des données doit avoir été faite de façon loyale. Le destinataire doit pouvoir se désabonner sans frais (opt-out) et les données doivent être conservées dans le strict respect de la loi "Informatique et Libertés" (sécurité et protection des information et déclaration à la CNIL notamment).
16 7 -Lexique Acquisition : Processus marketing visant à augmenter sa base de prospects et de clients. Cela se fait en louant une base de prospect déjà constituée par une ou plusieurs sociétés et en effectuant une campagne marketing sur cette base. Annonceur : Société émettrice du message marketing. Blacklistage : Afin de lutter contre le SPAM, un fournisseur d'accès peut décider sur la base de règles qui lui sont propres, de bloquer tout envoi d'e-mail par un serveur sur ce domaine. Les règles sont souvent basées sur les paramètres du système d'envoi, la qualité de la base les pratiques de collecte des e-mails et les plaintes des internautes. De plus en plus, le recourt à un professionnel du routage d'e-mails comme MailPerformance est requis pour les envois en volume. Bounces : Terme anglais désignant un NPAI (voir NPAI); On distingue les hard bounces (erreurs définitives) des soft bounces (erreurs temporaires) CNIL : Commission nationale de l'informatique et des libertés. Cette organisation est chargée par l'état français de protéger la vie privée et les libertés individuelles ou publiques dès lors qu'un fichier électronique de personnes est constitué. La CNIL est chargée de veiller au respect de la loi "informatique et libertés" CRM : Customer Relationship Management. Gestion de la relation client, ou GRC. Ensemble des techniques et processus de l'entreprise basés autour de l'information concernant les clients. On parle de base CRM ou d'outil CRM. Ces outils centralisent toute l'information qu'une société est susceptible d'obtenir et d'exploiter sur ses clients et prospects. Déduplication : Processus consistant à éliminer les doublons entre deux fichiers prospects avant création d'une campagne marketing. Cette opération est l'opération naturelle une fois le plan fichier créé. Double Opt'in : Technique consistant à recevoir le consentement d'un internaute par le biais d'un e-mail permettant de confirmer qu'il est bien le détenteur de la boîte e-mail qu'il inscrit à une newsletter. Fidélisation : Processus Marketing visant à toujours augmenter l Filtre anti-spam : Logiciel placé en amont de la messagerie d'une entreprise ou d'un fournisseur d'accès et permettant, par une analyse des e-mails entrant, d'identifier et éradiquer les SPAM. Quelques logiciels connus : Brightmail, vaderetro, spamassassin Microsoft intègre son propre filtre anti-spam dans les dernières version de ses outils clients (Outlook). Fournisseur d'accès (FAI) : Société dont le métier consiste à proposer des accès internet aux profesionnels ou aux particuliers. Les FAI proposent également des services d'hébergement de pages web et de messagerie électronique
17 Gestion de la relation client : Voir CRM Junk Mail : Voir SPAM LCEN : Loi sur la confiance en l'économie numérique parue au JO en juin 2004. La loi institue les points suivants : - une définition claire de la notion de communication et de commerce par voie électronique ; - la participation des hébergeurs des fournisseurs d accès à la lutte contre les contenus illicites : la loi définit un corps de mesures règlementaires ; - il définit l équilibre entre les droits de l expression et les droits de la personne, en modernisant notamment le régime de délit de presse ; - il précise l ensemble des dispositions rattachées à l utilisation et le développement d Internet dans la sphère publique. Marketing Direct : Toutes les techniques de communication de l'information qui suscitent, valorisent et entretiennent un contact direct et mesurable entre l'émetteur d'un message et celui qui le reçoit. Marketing relationnel : Approche marketing s'intéressant à la satisfaction des consommateurs et à ses conséquences sur la fidélisation. Marketing viral : Phénomène marketing dans lequel l'annonceur encourage la diffusion de son message entre cibles. Dans le cadre de l'e-mail, l'annonceur cherche à ce que les cibles destinataires du message transfèrent le message à leurs connaissances, assurant ainsi une plus large diffusion de celui-ci et pour l'annonceur la possibilité d'acquérir de nouveaux prospects (on parle de bouche à oreille électronique) MMS : Multimedia Messaging Services. Ce sont des messages envoyés sur les terminaux mobiles (PDA/téléphones portables) pouvant contenir des contenus multimédia (images, son, texte ) Mode ASP : Mode de proposition d'un logiciel sous la forme d'une location via Internet. ASP signifie "Application Service Provider" Multi-canal : Se dit du Marketing capable de toucher sa cible par différents moyens de communication, différents canaux. MailPerformance propose en standard les canaux e-mail et SMS. NPAI : Littéralement "N'habite pas à l'adresse indiquée". Se dit d'une adresse postale ou email présentant des problèmes de délivrance (lettre ou email qu'on ne peut pas remettre pour des raisons de mauvaise adresse). Dans le monde de l'e-mailing, on distingue les NPAI définitifs ou NPAI hard (nom de domaine inexistant ou utilisateur inconnu par exemple) des NPAI temporaires ou NPAI soft (boîte aux lettres pleine par exemple). Opt-in : Se dit d'une adresse email pour laquelle le détenteur a déclaré son consentement à recevoir des emails promotionnels Opt-out : Se dit d'une adresse n'ayant pas exprimé son consentement express pour recevoir un e-mail promotionnel et à laquelle on propose l'e-mail en question en lui laissant la possibilité
18 de se désinscrire. Cette pratique n'est pas légale en France pour les fichiers BtoC. Permission Marketing : Notion popularisée par Seth Godin dans son livre éponyme. Le permission marketing met l'accent sur le fait que le consentement des prospects préalable est essentiel à la constitution d'une stratégie marketing gagnante et à l'établissement d'une relation durable entre l'annonceur et le clientprospect. Le permission marketing est à l'opposé du SPAM et de l'opt-out. Personnalisation : Processus consistant à proposer un message ou une offre particulièrement adaptée à la cible. Les coûts et l'automatisation inhérents au marketing direct électronique autorisent la réalisation de messages potentiellement différenciés pour chaque internaute (possibilité de personnaliser avec ses informations personnelles, ses comportements d'achats...) Phising : Fraude sur Internet consistant à ce qu'un site Internet ou un email se fasse passer pour une société dont il n'est pas issu. L'idée est de faire croire à la cible de la fraude que l'e-mail ou le site sont bien issus de la société dont ils se réclament. L'internaute, en confiance, donne des informations personnelles à ce site, comme des codes d'accès. (jeu de mots anglophones avec fishing et phreaking) Plan fichier : Choix des fichiers de prospects pour de l'acquisition en fonction des objectifs de ciblage. Plan marketing : Partie du business plan d'une société mettant en avant la stratégie marketing. Pourriel : Voir SPAM Profiling : Voir Personnalisation Provider : Voir FAI outeur : Professionnel chargé de l'acheminement du message marketing. Les routeurs peuvent se spécialiser dans l'envoi de messages papier, fax, SMS ou e-mails. egmentation : Processus consistant à découper et organiser la base de clients et prospects selon des critères objectifs permettant ensuite de procéder à des campagnes marketing plus ciblées. SMS : Short Message Service. Ce sont des messages texte envoyés sur les téléphones portables. Ces messages font au maximum 160 caractères. SMTP : Simple Mail Transfer Protocol. Protocole (au sens technique du terme) utilisé pour le transfert de courriers électroniques sur Internet. SNCD : Syndicat National de la communication directe. C'est l organisation professionnelle dédiée à la promotion des techniques et des usages du marketing direct et de la relation client. MailPerformance est membre du SNCD. SPAM : E-mail non sollicité et proposant souvent un message marketing d'une valeur très relative. La pratique du SPAM est illégale en France et dans de nombreux pays (voir LCEN). R S
19 Taux de clic : Taux utilisé dans les statistiques de campagnes e-mailing. Nombre de cliqueurs sur nombre d'e-mails aboutis Taux de réactivité : Taux utilisé dans les statistiques de campagnes e-mailing. Nombre de cliqueurs sur nombre d'ouvreurs. Taux d'ouverture : Taux utilisé dans les statistiques de campagnes e-mailing. Nombre d'ouvreurs uniques sur nombre d'aboutis.