REFERENTIEL DE CERTIFICATION DE SERVICES Qualité de service de la BANQUE POPULAIRE DU NORD dans le cadre de ses activités commerciales avec ses clients particuliers et professionnels Référence : RE/BPN/10 Version 2 Date : 16 septembre 2013 LE DEMANDEUR Bureau Veritas Certification Nom : Fonction : Banque Populaire du Nord Nom : Gilbert LABROYE Fonction : Directeur Technique Visa : Visa : RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 1
SOMMAIRE I Présentation de la BANQUE POPULAIRE DU NORD II Objet et domaine d application III Motivation de la démarche de certification IV Contexte réglementaire V Les caractéristiques certifiées VI Pré requis VII Constitution du dossier de recevabilité VIII Glossaire IX Détail des caractéristiques certifiées X Dispositions d organisation XI Communication sur les caractéristiques certifiées RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 2
I. Présentation de la BANQUE POPULAIRE DU NORD La Banque Populaire du Nord est une banque coopérative régionale. Elle est présente sur 5 départements : le Nord, le Pas-de-Calais, la Somme, l Aisne et les Ardennes. Elle s appuie sur un réseau de 137 agences et comprend 278 000 clients, 124 000 sociétaires et 1300 collaborateurs. Une banque engagée au service de l économie régionale La Banque Populaire du Nord est un maillon essentiel du développement économique régional. Elle est pleinement engagée dans la réussite économique et sociale de son territoire et de tous ceux qui y vivent. Pour cela, elle réinvestit localement l épargne collectée auprès de ses clients sous forme de crédits accordés aux différents acteurs régionaux. Une banque fidèle à ses racines coopératives La Banque Populaire du Nord bénéficie de la force de son statut original dans le monde de la finance : une banque coopérative. Membre à part entière de l économie sociale, ses actions sont guidées par des principes essentiels : - La place centrale de l Homme - Le respect permanent de l équilibre entre les exigences d une rentabilité nécessaire au développement et la satisfaction des attentes de ses clients en matière de qualité et d accessibilité des services bancaires - Le réinvestissement des bénéfices au service de tous, dans une logique de croissance partagée - Le soutien d initiatives porteuses de valeurs humanistes. II. Objet et domaine d'application Le présent référentiel concerne les activités commerciales avec les clients particuliers et professionnels de la Banque Populaire du Nord et décrit les engagements de service qu elle a décidé de prendre vis-à-vis de ses clients. Sont exclues du périmètre du présent référentiel les agences entreprises et les agences spécialisées. Ce référentiel est accessible à toute entreprise exerçant les activités de banque de détail et respectant les engagements de service, les modalités d organisation, de suivi et de pilotage, tels que décrits dans ce document. III. Motivation de la démarche de certification Banque coopérative régionale, la Banque Populaire du Nord construit avec ses clients, une relation différente, basée sur la confiance, la simplicité et la réactivité. Plus proche, plus efficace, plus humaine, la Banque Populaire du Nord comprend les attentes de ses clients en matière de relation bancaire. C est pour cela qu elle s engage concrètement à y répondre. Cette certification est basée sur un référentiel définissant des pratiques valorisantes et des engagements clairement identifiés qui correspondent aux attentes exprimées par les utilisateurs des services concernés. Il s agit d une démarche résolument orientée client, visant à lui apporter toutes les facilités qu il est en droit d attendre d une banque de détail, en termes de fiabilité, de professionnalisme et, bien sûr, de qualité de prestations. RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 3
La certification est aussi un outil d amélioration continue de l entreprise qui aura pour obligation de rester conforme aux dispositions et aux exigences du présent référentiel et de ses évolutions. La banque sera évaluée régulièrement chaque année grâce à un cahier des charges précis, appelé référentiel à la disposition du public, par un organisme certificateur indépendant et reconnu mondialement, Bureau Veritas Certification. La finalité de la démarche est double : Respecter des engagements clairs et lisibles vis à vis des clients particuliers et/ou professionnels. Trouver dans l expression du référentiel un dispositif d amélioration continue de la qualité. IV. Le contexte réglementaire Le présent référentiel s inscrit dans le cadre de la Certification de services, conformément aux articles L 115-27 à L 115-33 et R 115-1 à R 115-3 du code de la consommation ainsi que du dernier avis du CNC du 17 décembre 2007. La Banque Populaire du Nord, en tant qu établissement financier, s engage à respecter la réglementation en vigueur. Il n existe pas de dispositions spécifiques en matière d accueil en agence. En matière de prêt, il existe des articles L-311 et suivants du Code de la consommation relatifs aux crédits à la consommation ainsi qu'aux dispositions des articles L-312 et suivants relatifs aux prêts immobiliers mais le référentiel n intégrant pas de dispositions particulières citées dans ces articles, ces textes ne sont pas à prendre en compte RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 4
V. Les caractéristiques certifiées 1. Vous avez un conseiller de clientèle dédié et joignable directement. 2. Vous avez toujours un interlocuteur disponible. 3. Vous disposez d un accès simple et immédiat à votre Banque, 24h/24. 4. Dans votre agence, par Internet ou sur vos extraits de compte, vous retrouvez les contacts* qui vous permettent d exprimer vos réclamations. 5. Vous êtes toujours accueilli avec courtoisie et convivialité. 6.Votre conseiller de clientèle reste dans votre agence pendant trois ans minimum. 7. Si votre conseiller est amené à changer de fonction, vous en êtes informé et un passage de relais est organisé avec le nouveau conseiller. 8. Vous bénéficiez chaque année d un entretien complet avec votre conseiller et autant de fois que nécessaire. 9. Nos tarifs sont affichés en agence et nous tenons à votre disposition une plaquette tarifaire intégrant des conseils et explications. 10. Nous répondons à vos appels téléphoniques vers votre agence après 3 sonneries maximum. 11. Nous apportons une réponse à vos courriers électroniques via le site Internet de la banque dans les 24 heures*. 12. Nous vous donnons une réponse pour vos demandes de crédit : - sous 2 jours* pour les crédits à la consommation - sous 5 jours* pour les crédits immobiliers. 13. Nous répondons à vos réclamations* sous 8 jours*. 14. Nous organisons chaque année des réunions d informations et d échanges en agence auxquelles tous nos sociétaires* peuvent assister. 15. Nous aidons à la réussite de nombreux projets citoyens grâce aux clubs sociétaires* initiatives auxquels vous pouvez participer. 16. Les plus beaux projets participent aux Oscars de l Initiative et sont sélectionnés par un vote auquel tous les sociétaires* peuvent participer sur Internet. L astérisque «*» dans le texte des caractéristiques certifiées renvoie au chapitre VIII «Glossaire». RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 5
VI Pré requis Audits internes : La banque réalise un audit interne par an d évaluation et d accompagnement des agences qui rentrent dans le périmètre de la certification. Un représentant de chaque profil est audité dans chaque agence. L évaluation in situ se réalisera chaque année sur un tiers des agences avec une rotation en fonction des résultats sur la mesure des engagements de services. L ensemble des agences font l objet d une évaluation à distance. Cet audit interne permet la vérification de la connaissance et du respect : - des engagements de services, - des dispositions d organisation, - des modalités de suivi et de pilotage, décrites dans le présent référentiel. L organisation de l audit interne est placée sous la responsabilité du Directeur des Opérations qui établit le programme d audit et désigne les auditeurs internes. Ces audits sont réalisés par des personnes qualifiées et indépendantes de l activité auditée. Les éventuels écarts relevés lors d un audit interne sont analysés et traités à l aide d un accompagnement in situ. VII Constitution du dossier de recevabilité La Banque Populaire du Nord communique lors de l audit d admission et des audits de renouvellement à BUREAU VERITAS CERTIFICATION : - la liste complète des agences entrant dans le périmètre de certification avec l adresse, le nom du directeur et des chargés de clientèle avec leurs coordonnées téléphoniques et leurs adresses de courriers électroniques. La Banque Populaire du Nord s engage à informer une fois par an avant l audit de suivi annuel et de renouvellement BUREAU VERITAS CERTIFICATION de tout changement concernant une création ou suppression d agence. - Un engagement de conformité à la réglementation citée au chapitre IV. RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 6
VIII Glossaire L astérisque «*» dans le texte du référentiel renvoie au présent glossaire. 1. Reporting qualité : tableau de suivi des indicateurs qualité exploité mensuellement en comité qualité. 2. Taux de décroché : nombre de prise d appels par un collaborateur des agences et de la plateforme téléphonique par rapport au nombre d appels reçus sur les numéros agences. 3. Délégation agences : pouvoir de décision accordé aux collaborateurs des agences respectant des critères de montant et de risques d'octroi de crédit (qualité de l'emprunteur, note Mac Donough, montant de la demande, nature des garanties et assurances, engagements globaux du client à la Banque Populaire du Nord) 4. Délégation accueil : pouvoir de décision accordé aux collaborateurs de l accueil des agences respectant le critère de montant dont la grille est disponible dans l intranet de la Banque. 5. Plateforme téléphonique : service situé au siège de la Banque Populaire du Nord qui reçoit les appels entrants en débordement des agences et en dépassement des horaires d ouverture de l agence, effectue des appels sortants et traite les courriers électroniques émis via le site transactionnel de la Banque. 6. Cotation Mac Donough : cotation des clients sur le risque issue de la réglementation Bâle II 7. Réclamation agence : manifestation orale ou écrite de l insatisfaction qu un client nous adresse directement dans nos agences. 8. Jours/heures : jours ouvrés c est-à-dire jours et heures d'ouverture de votre agence. 9. Contact : Il s'agit des coordonnées téléphoniques et postales, ainsi que l'adresse courrier électronique des interlocuteurs auxquels le client peut s'adresser pour porter réclamations. 10. Sociétaire : personne détenant au moins une part sociale de la Banque 11. Guichet Automatique Bancaire (GAB) : Distributeurs automatiques de billets ; automate qui permet au client de réaliser lui-même un certain nombre d opérations simples. 12. Clients actifs particuliers/professionnels : client titulaire ou co-titulaire d un compte chèque ou compte courant actif pour lequel les mouvements moyens mensuels créditeurs ou débiteurs sur 12 mois respectent la norme d activité définie dans les procédures de la Banque RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 7
IX Détail des caractéristiques certifiées A Vous souhaitez que vos relations avec votre banque soient faciles et conviviales, la Banque Populaire du Nord s engage : Engagements de service Détail de l engagement Restrictions Plan de contrôle interne 1 Vous avez un conseiller de clientèle dédié et joignable directement 2 Vous avez toujours un interlocuteur disponible Vous pouvez le joindre sur sa ligne téléphonique directe, par courrier électronique ou, pour les conseillers professionnels et directeurs d agence, sur leur téléphone portable Si vous êtes un Professionnel, vous avez un interlocuteur unique pour la gestion de vos comptes privés et professionnels Vous pouvez obtenir un rendez-vous avec un conseiller (le vôtre ou un autre en fonction des disponibilités) sous 5 jours*. De plus, en cas d absence de votre conseiller, un autre interlocuteur traitera vos demandes et assurera le suivi de vos dossiers. Dans 80% des cas Vérification des cartes de visite des conseillers et directeurs d agences Echantillon de clients professionnels pour vérifier la relation dans la gestion des comptes privés et professionnels. Lors des visites agences ou des appels mystères biannuelles, un client mystère demande un rendezvous. Existence d un guide qualité du relationnel client disponible dans l intranet de la Banque qui référence un ensemble de bonnes pratiques et notamment celles concernant la gestion des absences. Plan de contrôle Bureau Veritas Certification Demande d édition des extraits de compte Vérification des cartes de visite des conseillers et des directeurs d agences Consultation du site transactionnel de la Banque Echantillon de clients professionnels pour vérifier la relation comptes privés et professionnels. Vérification de l'existence, de la pertinence et de la fiabilité des résultats des visites agences et appels mystères biannuelles Sondage Vérification de l'existence et de la pertinence du guide qualité du relationnel client. Vérification de l'existence, de la pertinence et de la fiabilité des tests effectués par la Banque. Test pendant les périodes d absences des boîtes de courriers électroniques et des messageries des téléphones portables 3 Vous disposez d un accès simple et immédiat à votre Banque, 24h/24 Vous pouvez consulter votre compte et réaliser des opérations simples 24h/24 sur Internet ou nos automates Vous pouvez obtenir un relevé de compte électronique gratuitement quelle que soit la périodicité de vos extraits. Le client a le choix entre un relevé de compte électronique ou un relevé papier quelle que soit la périodicité. Le client sera prévenu par courrier électronique de la disponibilité de son Taux de disponibilité des automates et du site transactionnel de la banque à 95% On entend par opérations simples sur GAB* : - retraits d'espèces - virements internes - commande de chéquiers (sauf pour les clients codifiés en renouvellement automatique) - Editions : solde de comptes, Suivi du taux de disponibilité des automates et du site transactionnel Vérification de l'existence, de la pertinence et de la fiabilité des statistiques de disponibilité des automates et d'internet produites par la banque. Contrôle par sondage des fonctionnalités disponibles sur les automates et sur le site Internet de la banque. RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 8
relevé de compte électronique. relevés d'opérations, encours carte bancaire, les dernières opérations - recharge téléphone 4 Dans votre agence, par Internet ou sur vos extraits de compte, vous retrouvez les contacts* qui vous permettent d exprimer vos réclamations*. 5 Vous êtes toujours accueilli avec courtoisie et convivialité Vous pouvez exprimer vos réclamations* auprès de votre agence, du service Relations Clients et du médiateur de la Banque. Nous nous engageons à mettre à votre disposition des locaux accueillants, propres et rangés, avec un espace d attente. Toute l équipe de votre agence vous accueille avec convivialité et vous oriente en fonction de l objet de votre visite On entend par opérations simples sur Internet : - virements de compte à compte - virements sécurisés vers un compte de tiers - gestion de la liste des bénéficiaires des virements vers un compte de tiers - commande de chéquiers et de carnets de remise de chèques - éditions de RIB - Editions des opérations sur le compte - Pointage des écritures. Dans 95% des cas Vérification lors des audits agences réglementaires de l affichage des tarifs et de la présence de la brochure tarifaire. Une à deux fois par an, les agences sont contrôlées par un prestataire extérieur sur la base d une grille d observations traitant notamment les questions d accueil et de propreté des agences En agence : affichage et brochure tarifaire Sur Internet : présence des coordonnées Sur l'extrait de compte : sondage pour vérification de la présence des coordonnées. Vérification de l existence, de la pertinence et de la fiabilité des statistiques fournies à la Banque par le prestataire externe. Enregistrement et pertinence des reportings qualité Enregistrement et suivi des actions correctives Contrôle in situ par l organisme certificateur L astérisque «*» dans le texte du référentiel renvoie au chapitre VIII «Glossaire». RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 9
B- Vous bénéficiez d une relation qui s inscrit dans la durée, basée sur la reconnaissance et la confiance, la Banque Populaire du Nord s engage : Engagement Détail de l engagement Restrictions Plan de contrôle interne Plan de contrôle Bureau Veritas Certification Notre engagement porte sur 80% Tableau de suivi informatique avant Vérification de l existence, de la des collaborateurs du réseau de la chaque mutation et suivi en comité pertinence et de la fiabilité du tableau Banque en charge d'un portefeuille qualité mensuel de suivi clients. 6 Votre conseiller de clientèle reste dans votre agence pendant trois ans minimum 7 Si votre conseiller est amené à changer de fonction, vous en êtes informé et un passage de relais est organisé avec le nouveau conseiller 8 Vous bénéficiez chaque année d un entretien complet avec votre conseiller et autant de fois que nécessaire. 9 Nos tarifs sont affichés en agence et nous tenons à votre disposition une plaquette tarifaire intégrant des conseils et explications Pour un changement provisoire, le client n'est pas informé du nom du conseiller de transition dans l'attente de l'affectation définitive du conseiller dédié. L'information est cependant disponible sur internet et sur son extrait de compte. Pour 70% des clients particuliers actifs* et 80% des clients professionnels actifs* sur le territoire de la Banque. Ne sont pas compris dans ce calcul : - les collaborateurs démissionnaires - Les collaborateurs partis en retraite - les collaborateurs en absence longue durée (maladie, maternité, congé individuel de formation, congé de création d entreprise, congé sabbatique) - les collaborateurs décédés - les collaborateurs dont la période d essai n'a pas été satisfaisante - les collaborateurs faisant l'objet d'une réserve d aptitude donnée par la médecine du travail - les collaborateurs ayant bénéficié à leur demande d'une mobilité géographique sur le territoire de la Banque ou du groupe Existence d'un guide qualité du relationnel client disponible sous notre intranet qui référence un ensemble de bonnes pratiques et notamment sur le changement de conseiller. Suivi mensuel des clients particuliers actifs* et professionnels actifs*. Vérification de l'existence et de la pertinence du guide qualité du relationnel client A partir du fichier des changements de conseillers, vérification des envois par courrier électronique effectués par la Banque Vérification de l'existence, de la pertinence et de la fiabilité des statistiques du suivi clients particuliers actifs* et professionnels actifs*. Contrôle de la matérialité en agence L astérisque «*» dans le texte du référentiel renvoie au Chapitre VIII «Glossaire». RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 10
C Vous souhaitez des réponses rapides et efficaces, la Banque Populaire du Nord s engage : Engagement de service Détail de l engagement Restrictions Plan de contrôle interne 10 Nous répondons à vos appels téléphoniques vers votre agence après 3 sonneries maximum. 11 Nous apportons une réponse à vos courriers électroniques via le site Internet de la banque dans les 24 heures*. 90% des appels reçus sur les numéros agences sont décrochés durant les heures d'ouverture, consultables sur le site internet de la Banque et à l'entrée de chaque agence. Hors heures ouvrables, une messagerie vocale vous indique les horaires d'ouverture et propose le numéro de la plateforme téléphonique*. 70% des appels reçus sont décrochés en agence au maximum après la 3ème sonnerie. La réponse sous 24 heures* est assurée dans 90% des cas Le taux de décroché * se mesure au niveau de la Banque sur la base de données fournies par l'opérateur de téléphonie selon une fréquence mensuelle. Ces résultats sont consolidés au niveau de la Banque et suivis au niveau de chaque agence. Les données sont reprises dans un reporting qualité mensuel pour pilotage et actions correctives le cas échéant. Plan de contrôle Bureau Veritas Certification Vérification de l existence, de la pertinence et de la fiabilité des statistiques mensuelles fournies Le nombre de sonneries est contrôlé de façon inopinée deux fois par an pour chaque agence dans le cadre des visites agences ou appels mystères par un organisme externe. Ces résultats sont consolidés au niveau de la Banque et suivis au niveau de chaque agence. Ces données semestrielles sont reprises dans un reporting qualité pour pilotage et actions correctives le cas échéant. Sous 24 heures ouvrées Statistiques mensuelles Vérification de l'existence, de la pertinence et de la fiabilité des statistiques mensuelles avec sondage dans la boîte mail : contrôle par sondage des mails traités ou en cours. 12 Nous vous donnons une réponse pour vos demandes de crédit : - sous 2 jours* pour les crédits à la consommation - sous 5 jours * pour les crédits immobiliers La réponse sous 2 jours pour les crédits conso est donnée dans 90% des cas. La réponse sous 5 jours pour les crédits immobiliers est donnée dans 80% des cas. Les crédits à la consommation entrant dans le périmètre de la délégation agence ou de la plateforme téléphonique. Réponse donnée à compter de la réception de l ensemble des justificatifs demandés par la Banque. Statistiques mensuelles de suivi des délais Vérification de l'existence, de la pertinence et de la fiabilité des statistiques Sondage des délais dans l'outil informatique Nous nous engageons sur un délai de réponse sous 5 jours pour un RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 11
13 Nous répondons à vos réclamations* sous 8 jours. La réponse sous 8 jours est réalisable dans 70% des cas financement immobilier d'un montant maximum consultable sur Internet Les objets de financement suivants sont exclus : la soulte le rachat de parts de Société Civile Immobilière/ SCPI pour un bien situé à l'étranger Bien acquis en indivision Que l'emprunteur n'ait pas une cotation Mac Donough 9 et 10 et qu'il ne soit pas codifié contentieux, surendettement ou douteux Que le client ne soit pas concerné par l'un des cas suivants : Interdit Judiciaire Interdit bancaire Interdit carte Fichier des Incidents de Paiement Loi de sauvegarde Saisie avis à tiers détenteur L engagement concerne les réclamations agences* hors réclamations traitées immédiatement dans la délégation accueil*. L astérisque «*» dans le texte du référentiel renvoie au Chapitre VIII «Glossaire. Statistiques mensuelles par agence Existence du baromètre de satisfaction : question sur la pertinence de la réponse aux réclamations Existence et mise en œuvre de la procédure de traitement des réclamations clients Vérification de l'existence et de la pertinence des statistiques mensuelles avec sondage dans l'outil informatique. Vérification de l'existence, de la pertinence et de la fiabilité du résultat dans le baromètre de satisfaction Vérification de la mise en œuvre de la procédure de traitement des réclamations clients RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 12
D Vous souhaitez que votre Banque soit un acteur dynamique de la vie citoyenne de votre région, la Banque Populaire du Nord s engage : Engagement Détail de l engagement Restriction Plan de contrôle interne 14 Nous organisons chaque Les réunions peuvent avoir lieu année des réunions dans votre agence ou dans une d informations et agence proche de la vôtre d échanges en agence auxquelles tous nos sociétaires* peuvent assister. 15 Nous aidons à la réussite Les clubs «sociétaires* initiatives» de nombreux projets sont ouverts à tous les clients qui citoyens grâce aux clubs sont sociétaires de la banque. sociétaires initiatives auxquels vous pouvez participer. 16 Les plus beaux projets participent aux Oscars de l Initiative et sont sélectionnés par un vote auquel tous les sociétaires* peuvent participer sur Internet L astérisque «*» dans le texte du référentiel renvoie au Chapitre VIII «Glossaire». Plan de contrôle Bureau Veritas Certification Vérification de l'existence du calendrier des réunions et des sujets traités lors des réunions Vérification de l'existence de clubs sociétaires* et des projets Vérification de l'existence de clubs sociétaires* et des projets et résultat des oscars X Dispositions d organisation Responsabilités La banque a défini une organisation qui lui permet d'assurer la continuité du respect de ses engagements de service ; le Directeur Général et le Directeur des Opérations sont chargés de la bonne application des engagements et des règles internes liées au présent référentiel. De plus, un dispositif d évaluation et d accompagnement pluriannuel des agences a été défini. Gestion documentaire L organisation décrite dans le présent référentiel s appuie sur un système documentaire s articulant de la manière suivante : a) Le présent référentiel b) Les enregistrements apportant la preuve de la mise en œuvre des engagements de service c) Les textes réglementaires et/ou normatifs en vigueur d) Les procédures RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 13
Si un texte réglementaire et/ou normatif pouvant avoir des conséquences sur les règles établies dans le présent référentiel entre en vigueur, l application des exigences du présent référentiel sera mise à jour en conséquence. XI Référence à la certification sur les supports de communication Conformément au décret 2008-1401 du 19 décembre 2008, dans le cadre de la communication sur la certification de service, il est prévu de faire figurer les mentions suivantes : 1. Le nom ou la raison sociale de l organisme certificateur, la marque de certification. Pour ce référentiel : VeriSelect 2. La dénomination du référentiel utilisé. Pour ce référentiel : Activités Commerciales Bancaires 3. Les modalités selon lesquelles le référentiel peut être obtenu Pour ce référentiel : «disponible sur demande» Le logotype, complet, à utiliser est : RE/BPN/10 Version 2 du 16/09/2013 14