Communiqué de presse 16 février 2009 Politiques sociales à destination des collectifs les plus défavorisés : le Síndic demande le respect des délais et l octroi de moyens supplémentaires Le Síndic de Greuges de Catalunya (Médiateur de la Catalogne) a demandé aux administrations de fournir un effort en matière d accueil ainsi que de moyens humains et financiers dans la mise en œuvre des politiques sociales. Lors de la remise de son Rapport annuel 2008 au Parlement, le Síndic, M. Rafael Ribó, a également demandé aux services concernés une célérité et une coordination accrues. M. Ribó a cité comme exemples les déficiences observées dans la gestion de la mise en œuvre de la Loi sur la dépendance, les retards pris dans la reconnaissance des droits et le paiement postérieur de l allocation minimale d émancipation, ainsi que les retards affectant les programmes de suppression des barrières architecturales. Mise en œuvre de la Loi sur la dépendance Au cours de l année 2008, le Síndic a reçu 528 plaintes liées à la mise en œuvre de la Loi sur la dépendance. Sur ce total, les personnes souffrant d un handicap représentent 76 % des plaintes, tandis que les personnes âgées 24%. Pour l essentiel, ces plaintes ont eu trait aux retards pris dans l élaboration du programme individuel de suivi (le PIA, 28,65 % des cas) ainsi que dans l évaluation de l état de dépendance (27,27 %), suivis par les délais excessifs en matière de versement des prestations (15,91 %). Les retards pris dans la résolution des procédures, le manque d information à l égard des intéressés et les déficits détectés en matière de critères et d instruments permettant une gestion unifiée des dossiers et le suivi au cas par cas sont quelques-uns des dysfonctionnements relevés. La plupart des plaintes présentées au cours des derniers mois portent sur les retards pris dans la validation du programme individuel de suivi (PIA) et le versement des prestations. Le Síndic insiste sur le fait qu il est nécessaire d arrêter les mesures d organisation adéquates tout en renforçant les unités ou les services qui en assument la gestion afin de remédier à ces retards. Retards dans l ouverture des droits et le paiement postérieur de l allocation minimale d émancipation L année 2008 est marquée par un nombre important de plaintes sur les lenteurs du processus administratif de reconnaissance des droits à l allocation 1
minimale d émancipation, ainsi que sur le paiement de cette aide, une fois les droits ouverts. Dans nombre de cas, la raison de ces lenteurs tient aux difficultés rencontrées pour corriger les erreurs relevées dans les demandes d allocation, attribuables à la gestion commune de ces aides par le Département de l Environnement et du Logement du Gouvernement catalan et le Ministère espagnol du Logement. Le Síndic a néanmoins invité les administrations à procéder avec une diligence spéciale à l instruction des demandes en souffrance, qui est bloquée depuis des mois pour des raisons techniques étrangères aux intéressés, lesquels ne parviennent pas à comprendre pourquoi le règlement des problèmes et des erreurs internes donne lieu à des délais si longs. Accessibilité des personnes souffrant de handicap Le Síndic ne peut manquer d interpeller les pouvoirs publics sur les impératifs d adaptation progressive et d exécution de mesures favorisant la mobilité. Il encourage également les administrations à inscrire dans les programmes politiques des mesures visant à améliorer l accessibilité. L échéance maximale de quinze années fixée par la loi pour l élaboration et la mise en œuvre des programmes de suppression des barrières architecturales est arrivée à expiration début décembre 2008. Malgré cela, les communes de Catalogne présentent encore des conditions globales d accessibilité nettement inférieures au seuil minimal souhaitable afin que les personnes souffrant d un handicap puissent se déplacer de manière autonome dans l espace public. Le Síndic a été saisi de plaintes liées à des difficultés d accessibilité rencontrées à l échelon local ainsi qu auprès de différents opérateurs de transports publics. En augmentation de 8,8 % par rapport à l année 2007, les affaires instruites par le Síndic ont presque quadruplé depuis l année 2004 Avec un total de 23 710 dossiers, qui se répartissent entre 5 610 plaintes (23,66 %), 97 actions d office (0,41 %) et 18 003 demandes d information (75,93 %), le nombre d affaires traitées par le Síndic en 2008 présente une augmentation de 8,8% en l espace d un an. Par rapport aux chiffres de l année 2004, les affaires traitées ont augmenté de 259,5 % ; en d autres termes, le nombre de dossiers instruits par le Síndic a été multiplié par plus de 3,5 % entre 2004 et 2008. Si l on additionne le nombre de personnes qui ont présenté une plainte (12 397), qu elle soit collective ou individuelle, à celui des demandes d information reçues en tenant compte des demandes d information de caractère individuel, on atteint en 2008 le chiffre de 30 400 personnes dont les requêtes ont été examinées par le Síndic. 2
Affaires traitées en 2008 Plaintes 5 610 23,66 % Actions d office 97 0,41 % Consulta 18 003 75,93 % Total 23 710 100 % 24% 76% Plainte (P) : Démarche entreprise par des personnes en vue d exposer leur mécontentement du fait de l action ou du défaut d action de l Administration publique. Action d office (AO) : Enquête instruite de son propre chef par le Síndic sur une question relevant de la protection des droits de la personne. L objectif de cette enquête peut être de contrôler l activité des administrations publiques ou de veiller au respect des droits publics devant des situations sociales particulièrement sensibles. Demande d information (D) : Démarche entreprise par des personnes en vue d obtenir des renseignements ou une orientation sur une question concrète. Dans le cas où l affaire donne lieu à un dépôt de plainte, son auteur se voit renseigner sur les modalités de présentation de la réclamation ; dans le cas contraire, le demandeur est réorienté vers l interlocuteur le plus qualifié pour lui fournir les informations nécessaires ou résoudre le problème soulevé. Évolution du nombre de plaintes et de demandes d information au cours des cinq dernières années 2004 2005 2006 2007 2008 Plaintes 2 901 3 617 5 150 5 299 5 610 Actions d office 52 81 68 96 97 Demandes d information 3 640 7 095 14 515 16 399 18 003 Total 6 593 10 793 19 733 21 794 23 710 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 04 05 06 07 08 120 100 80 60 40 20 0 04 05 06 07 08 20.000 18.000 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 04 05 06 07 08 3
Répartition des affaires traitées par secteur d intervention Actions d office Plaintes Demandes d information Total 1 Administration publique et droits 14 14,43 % 1 080 19,25 % 3 586 19,92 % 4 680 19,74 % 2 Consommation 9 9,28 % 444 7,91 % 3 511 19,50 % 3 964 16,72 % 3 Culture et langue 0,00 % 50 0,89 % 295 1,64 % 345 1,46 % 4 Éducation 11 11,34 % 523 9,32 % 676 3,75 % 1 210 5,10 % 5 Immigration 0,00 % 47 0,84 % 194 1,08 % 241 1,02 % 6 Enfance et adolescence 20 20,62 % 187 3,33 % 290 1,61 % 497 2,10 % 7 Environnement 9 9,28 % 444 7,91 % 956 5,31 % 1 409 5,94 % 8 Travail et retraites 4 4,12 % 79 1,41 % 540 3,00 % 623 2,63 % 9 Santé 14 14,43 % 332 5,92 % 940 5,22 % 1 286 5,42 % 10 Sécurité publique et justice 8 8,25 % 591 10,53 % 1 197 6,65 % 1 796 7,57 % 11 Services sociaux 3 3,09 % 929 16,56 % 1 217 6,76 % 2 149 9,06 % 12 Fiscalité 3 3,09 % 223 3,98 % 664 3,69 % 890 3,75 % 13 Urbanisme et logement 2 2,06 % 681 12,14 % 1 530 8,50 % 2 213 9,33 % Affaires d ordre privé ou 14 indéterminées - - - - 2 407 13,37 % 2 407 10,15 % Total 97 100 % 5 610 100 % 18 003 100 % 23 710 100% 5.000 4.500 4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Comme lors des années précédentes, c est le secteur de l administration publique et des droits qui regroupe, entre autres, les affaires liées à la procédure administrative, la fonction publique ou la participation aux affaires publiques qui a occasionné le plus grand nombre de plaintes (19,25 %) et de demandes d information (19,92 %). Du fait de l application de la Loi sur la dépendance, le domaine des services sociaux est arrivé en seconde position en nombre de plaintes traitées (16,56 %), suivi par l urbanisme et le logement (12,14 %), et la sécurité publique et la justice (10,53 %). Par ailleurs, en termes de taux de satisfaction, les résolutions émises par le Síndic en 2008 ont été intégralement satisfaites pour 78,59 % d entre elles, et partiellement pour 7,95 %. 4
Quelques questions qui ont marqué l année 2008 Le Síndic constate que les consommateurs sont de plus en plus vigilants en matière d exercice de leurs droits, et rappelle que les nouvelles dispositions statutaires lui permettent dorénavant d intervenir sur les questions concernant les entreprises privées prestataires de services d intérêt général. Consommation Signature de conventions et collaboration avec les grandes entreprises de services Au cours de l année 2008, le Síndic a signé divers accords avec des entreprises prestataires de services d intérêt général, tant privées que publiques. À ce jour, des conventions ont déjà été signées avec l entreprise de transports publics rattachée au Gouvernement de la Catalogne, Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya, mais aussi avec les sociétés Gas Natural, Fecsa ENDESA et Telefónica, au cours de l exercice 2007 pour cette dernière. Ayant permis d accélérer l instruction des plaintes, la conclusion de ces accords témoigne également de la bonne volonté avec laquelle ces entreprises s en remettent à la supervision du Síndic, gage manifeste de transparence et de bonne gouvernance. Définition de la connexion Internet à large bande comme service universel Le Síndic constate que les progrès sont très lents dans la définition de l accès à Internet par connexion à large bande comme partie intégrante du service universel garanti dans le domaine des télécommunications. Le statut de service universel, basique et fondamental, permettrait à quiconque, quel que soit son lieu de résidence et de travail, d accéder à une connexion à large bande à des tarifs abordables, en même temps qu il renforcerait les garanties de chacun en termes d accès et de qualité du service. Ce statut permettrait également de mettre en place une réglementation spécifique et de mettre un terme à de nombreux abus qui affectent aujourd hui les utilisateurs de ces services, captifs des compagnies fournisseuses d accès. Le constat s impose encore de ce que les délais ne sont pas tenus en matière de fourniture d accès à la large bande pour les petites communes situées en zone rurale, dans des conditions égales à celles dont jouit le reste de la Catalogne. Signalons également que, dans certaines zones urbaines, des difficultés perdurent en matière d accès à Internet à une vitesse convenable. Éducation Déficits dans la planification de l offre éducative En raison de la saturation de l offre et de l insuffisante affectation de places scolaires, des élèves se sont vu assigner des places en dehors de leur secteur de rattachement géographique ou dans des établissements éloignés de leur domicile familial, et il a été procédé à une augmentation du nombre d élèves par classes et par groupes, ainsi qu à l agrandissement de certains établissements, une fois terminées les préinscriptions. Les plaintes transmises renvoient aux problèmes liés à la saturation de l offre et aux insuffisances dans l affectation des places scolaires. 5
Ces problèmes de planification s ajoutent aux retards affectant le démarrage des mises en chantier de nouveaux établissements (ou des travaux de réhabilitation et d entretien des établissements existants) destinés à remplacer l ensemble des écoles, collèges et lycées installés dans des conditions provisoires, qui se trouvent contraints de recourir à des salles de classe préfabriquées. Entraînant trop souvent une reconversion en salles de classe d espaces conçus pour un autre usage, ces retards qui caractérisent les processus de construction ne contribuent pas à garantir la qualité du système éducatif public. Cela crée des problèmes d espace, et ces locaux sont souvent très précaires et dotés de cours dépourvues d équipements sportifs ou d un nombre insuffisant de sanitaires par rapport au nombre d élèves. Ces conditions de précarité ont des effets secondaires négatifs sur l orientation de la demande dans le cadre des procédures d admission, accentuant les problèmes de ségrégation à l école, comme l a illustré le rapport extraordinaire sur cette question remis au Parlement en mai 2008. Par ailleurs, le Síndic constate que les engagements souscrits en matière de construction de nouveaux établissements ne sont pas respectés. Enfance Suroccupation dans les centres de mineurs L engorgement qui affecte de nombreux centres de mineurs a également des répercussions négatives sur l affectation de moyens à la hauteur des besoins des enfants et sur la garantie de la qualité d accueil nécessaire. La création de nouvelles places dans le courant de l année 2008 n a pas suffi à enrayer cette tendance. Sous l effet de la fermeture de plusieurs centres et de la pression induite par le nombre d enfants sous tutelle, beaucoup de centres résidentiels d action éducative (CRAE) et de centres d accueil restent dans une situation où ils ont atteint leurs capacités. Cette suroccupation s avère particulièrement alarmante dans certains centres où le nombre d enfants contraints de dormir ensemble dans une même cellule, joint au fait qu ils ne disposent pas d armoires ni de tables de nuit individuelles pour y déposer leurs affaires, nuit à leur nécessaire intimité. Les chambres ne sont pas non plus équipées de tables d étude individuelles. Dans le cas des centres d accueil, cette suroccupation est en partie imputable à l allongement du séjour des enfants, soit en raison de la non disponibilité des structures résidentielles proposées, soit parce que les mineurs y demeurent dans l attente d une adoption ou d un accueil. Justice Les personnels vacataires au sein de l administration judiciaire Les plaintes concernant des retards inconsidérés ont fait apparaître que les personnels vacataires sont très présents au sein des effectifs des organes judiciaires, ce qui implique un haut degré de mobilité. Dans certains organes judiciaires, les effectifs des personnels auxiliaires sont aujourd hui dépassés et se sont révélés, dans de nombreux cas, incapables de faire face à l augmentation de la charge de travail. Par ailleurs, les plaintes ont également permis de relever que dans certains organes judiciaires, bénéficiant pourtant d effectifs au complet, il pouvait parfois arriver qu un employé soit en congé maladie en même temps qu un autre en congé pour d autres motifs ou absent pour cause de réduction du 6
temps de travail. Si l on ajoute à cela les difficultés rencontrées pour pourvoir à un congé maladie de manière immédiate et la présence de personnels vacataires insuffisamment formés parmi les effectifs restants, les organes judiciaires concernés peuvent connaître des situations véritablement insoutenables. Le Département de la Justice du Gouvernement catalan devrait proposer au Ministère de réaménager les effectifs en vue de réduire le nombre de vacances des personnels auxiliaires. Pour ce qui est des fonctionnaires, il devrait être pourvu à leurs vacances immédiatement dès qu elles se produisent par le recours à des personnels vacataires dûment formés. Le Département de la Justice ne peut se retrancher derrière l excuse des contraintes budgétaires pour se décharger des compétences qui sont les siennes en matière d aménagement et de redistribution des moyens en personnels qu il administre. Registres de l état civil Le Síndic invite instamment les administrations concernées à mettre un terme à la situation de paralysie et d engorgement qui prévaut au sein des registres de l état civil. Après avoir été saisi de 53 plaintes relatives au mauvais fonctionnement des registres de l état civil, le Síndic a ouvert une action d office qui a donné lieu à toute une série de propositions et de recommandations destinées à améliorer le service offert. Parmi ces recommandations, le Síndic a suggéré d équiper les registres de standards téléphoniques dotés d au moins deux lignes d information au public, ainsi que d étendre les horaires d accueil en ouvrant deux après-midi par semaine, comme c est déjà le cas à Barcelone. Par ailleurs, l accueil du public requiert la mise en place de comptoirs d information et d accueil des usagers à même d assurer une fonction d orientation générale dans les locaux, de fournir les principales informations concernant les démarches à accomplir auprès du registre, etc. Il a également été proposé d offrir de nouveaux services dont les formalités pourront être effectuées sur Internet, comme un système de prise de rendezvous pour les déclarations de naissance, la constitution d un dossier de mariage et les formalités à remplir pour la délivrance d une fiche d état civil, d un certificat de vie ou d un certificat de nationalité. Santé Gratuité des visites dans les centres de vaccination internationale Le Síndic a recommandé au Département de la Santé du Gouvernement catalan d instaurer la gratuité des visites dans les centres de vaccination internationale, qui deviendraient ainsi une nouvelle prestation prise en charge par la santé publique. Cette suggestion se base sur l augmentation sensible du nombre de personnes effectuant des voyages à l étranger, parmi lesquelles de nombreuses personnes immigrées qui retournent dans leurs pays d origine pour y passer leurs vacances et rendre visite à leurs familles. Face à cette nouvelle situation, qui a provoqué l apparition dans notre pays de maladies importées, il devient nécessaire, d un côté, de mettre en place des mesures de prévention afin d éviter, dans la mesure du possible, que les voyageurs ne contractent des maladies lors de leurs voyages et, de l autre, de 7
soigner ceux qui reviendraient de voyages affectés d une quelconque pathologie. En Catalogne, les centres de vaccination sont rattachés soit à l Institut catalan de la santé (ICS), soit au Service extérieur du Ministère de la Santé, soit à d autres centres. Les visites qu on y effectue peuvent être ou non payantes, selon l affiliation de chaque centre, tandis que le tarif des visites payantes varie selon qu il s agit ou non d un centre rattaché à l ICS. Le Síndic rappelle également à ce sujet que la surveillance et le contrôle des risques sanitaires potentiels occasionnés par le trafic international de voyageurs sont des prestations inscrites dans la Loi espagnole sur la cohésion et la qualité du Système national de santé. Procédure administrative Droit de réponse Le nombre de plaintes qui pointent le manque de réponse des administrations publiques reste très élevé. Dans de tels cas, les administrations manquent à leur devoir exprès de réponse à toutes les réclamations qui leur sont adressées. La législation établissant pour les administrations l obligation de fournir une réponse satisfaisante et justifiée, le Síndic considère une telle pratique comme un indicateur de mauvaise administration. Qui plus est, l usage des nouvelles technologies de l information et de la communication doit faciliter la gestion, la recherche et la localisation de l information. Ces réclamations devraient ainsi diminuer à la mesure de l augmentation des informations mises en ligne. RELATIONS MÉDIAS Ton Clapés Tel. : 93 301 80 75 675 78 03 34 premsa@sindic.cat www.sindic.cat 8