DSP REAC RC RF CDC CONSEILLER(ERE) et ASSISTANT(E) en Technologies de l'information et de la Communication

Référentiel Emploi, Activités et Compétences UNION EUROPEENNE Fonds Social Européen DSP REAC RC RF CDC CONSEILLER(ERE) et ASSISTANT(E) en Technologies de l'information et de la Communication Libellé réduit: CATIC Code titre: TP00487 Type de document: REAC Version: 1 Date de validation: 29/03/2006 Date de mise à jour: 26/09/2007

CONSEILLER(ERE) et ASSISTANT(E) en Technologies de l'information et de la Communication Référentiel Emploi, Activités et Compétences

Ce document a été réalisé avec la collaboration de: Chef de projet LEMAIRE JERÔME Participants pour les centres DEGEORGE Claire AQUITAINE Bordeaux-Pessac DEISS Jérôme NORD PAS DE CALAIS Lille-Lomme GUTIERREZ Marie P.A.C.A. Istres HUCHET Béatrice PAYS DE LOIRE Nantes-Saint Herblain Participants pour la Direction de l'ingénierie SERRE Dominique DIRECTION DE L`INGENIERIE Tertiaire Responsable d'unité sectorielle LEGROS Daniel

INTRODUCTION au métier de CONSEILLER(E) et ASSISTANT(E) en Technologies de l Information et de la Communication Le Référentiel d Emploi, Activités et Compétences situe l emploi dans son contexte. Il décrit les activités et compétences nécessaires à la réalisation des missions de l emploi. I - LE CONTEXTE Les Technologies de l Information et de la Communication amplifient les capacités de communication des réseaux humains constitués en communautés de savoirs et de pratiques. Il existe très peu d études s attachant à comprendre le développement des métiers qui en découlent. La plupart des recherches disponibles concernent toujours les catégories classiques des TIC, c est à dire des métiers traditionnels de l informatique. Cependant, les métiers du multimédia et de l internet se diversifient et donnent lieu à des métiers spécialisés qui s adaptent à la technologie. Les profils se professionnalisent et les formations couvrent le champ du multimédia et de l internet. II L EVOLUTION DU BESOIN Le pays comble son retard en termes d équipements multimédia. La «fracture numérique» évoquée, il y a quelques années (utilisateurs équipés/utilisateurs non équipés) avait généré la mise en place d actions permettant de combler ce «fossé». Cela s était traduit par la mise à disposition d équipements collectifs soutenus et subventionnés par différents financeurs. La gestion et l animation de ces espaces collectifs avaient crée un besoin d emplois qualifiés en capacité d assurer l interface entre les publics et les équipements. Ces structures collectives perdurent mais se développent peu désormais. L accès aux équipements n est plus un réel problème. Elle a, en fait, changé de nature : aujourd hui, c est la capacité à savoir utiliser les services disponibles sur le Net ou les périphériques qui constituent l écueil essentiel. Les structures collectives d accès aux TIC ont encore un rôle à jouer, centrées sur les conseils et la formation pour l utilisation des services disponibles et la mise en place des équipements. Si l équipement des ménages a été exponentiel, le conseil et le dépannage n ont pas suivi. Les hotlines sont onéreuses et pas toujours performantes, les installateurs et dépanneurs de quartiers souvent débordés interviennent peu au domicile. Les utilisateurs expriment un besoin grandissant d avoir à domicile un service d assistance pouvant résoudre leurs difficultés d installation de logiciels, de connexions diverses, capable de leur prodiguer conseil. Ce service, qui peut s adresser à des catégories de publics très diversifiés, éviter des déplacements pour certaines personnes, offre de larges perspectives de développement.

III - ETAT DES LIEUX DES ESPACES COLLECTIFS D ACCES AUX TIC (espaces multimédia, etc ) A l'initiative des ministères, mairies, départements, régions, associations, particuliers et entreprises, environ 4000 lieux d'accès public à l internet ont été créés en France. Ils s'adressent à des personnes de tout âge et de toute origine, chacune pouvant espérer trouver une réponse à ses attentes : s initier à l internet, utiliser le courrier électronique, rechercher des informations, saisir un CV ou un texte, discuter en ligne, construire un site Internet, réaliser un document audio, vidéo, photo, etc... Cependant, l étude «Focus sur 16 espaces publics numériques en France» réalisée en avril 2005, fait apparaître différentes informations : - faible intégration dans la politique de développement numérique local, - pérénnisation de l espace jamais acquis, mais, - diversité dans l implantation géographique, - volonté d aller vers les publics isolés, - diversité de l offre et évolution en fonction des besoins - etc Ces structures collectives se développent peu mais en adaptant leurs prestations elles restent des pôles utiles pour les populations et s inscrivent encore dans le paysage des TIC pour quelques années. IV L APPARITION D UN SECTEUR D ASSISTANCE INFORMATIQUE A DOMICILE Les technologies de l information et de la communication modifient le fonctionnement de la vie économique, sociale et familiale. L arrivée de la ligne à haut débit, la baisse des prix de l équipement informatique entraînent chez les particuliers des besoins grandissants, qu il convient d accompagner. Techniquement, ces besoins se situent essentiellement au niveau des connexions internet, de l installation des antivirus, des conflits entre logiciels, des imprimantes non configurées, des appareils photos numériques non reconnus, des mini-réseaux à refaire, etc Les besoins se situent également au niveau de l usage d internet et des services en ligne : recherche, navigation, relation administrative (e_administration), achats (e_commerce), enseignement, etc Face à l émergence de ces besoins, des réponses se mettent en place, proposées souvent par de petites structures, voire des micro structures qui se créent en nombre pour investir ce marché de service «d assistance informatique et internet à domicile» (Décret du 29 décembre 2005 relatif aux agréments des associations et entreprises de services à la personne).

V LE MARCHE DE L EMPLOI du titre professionnel CONSEILLER(E) et ASSISTANT(E) en Technologies de l Information et de la Communication Le marché des espaces TIC collectifs Le marché de l emploi en espace collectif non marchand et marchand (cyber café) est stagnant ou en faible développement. Il perdure des barrières d accès à l emploi dans la fonction publique territoriale, même pour les titulaires du titre professionnel. Le marché de l assistance TIC à domicile Le marché de l emploi de l assistance informatique à domicile se développe très rapidement, dynamisé par les orientations des pouvoirs publics (Plan Borloo) et la possibilité d utiliser le CESU (Chèque Emploi Services Universel) comme mode de paiement de ces prestations de service. Les structures offrant ces emplois sont encore petites et pas toujours bien identifiées. Certaines entreprises disparaîtront, d autres atteindront des tailles facilitant leur pérénisation et les grands groupes (enseignes de distribution, assurances, banques, etc ) réfléchissent pour se positionner rapidement sur ce marché. Le titre professionnel, avec ses deux activités «Animer et former aux technologies de l'information et de la communication dans des lieux privés et collectifs» et «Assurer la gestion opérationnelle d un équipement multimédia auprès des particuliers et dans des lieux collectifs» est appelé à répondre à des besoins identifiés. Il ouvre l accès aux emplois sur les deux segments du marché. Dans un projet professionnel, cet emploi peut être une étape vers la création d entreprise sur le secteur des services aux particuliers.

FICHE EMPLOI-TYPE LISTE DES EMPLOIS-TYPES 1 - CONSEILLER(ERE) et ASSISTANT(E) en Technologies de l'information et de la Communication

INTITULE DE L'EMPLOI-TYPE CONSEILLER(ERE) et ASSISTANT(E) en Technologies de l'information et de la Communication FET01 FICHE(S) ROME DE RATTACHEMENT: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE 52322 - MAINTENICIEN/MAINTENICIENNE EN MATERIEL BUREAUTIQUE FET02 AUTRE(S) APPELLATION(S) DE L'EMPLOI-TYPE: ANIMATEUR(TRICE) EN TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION ASSISTANT(E) INFORMATIQUE ET INTERNET A DOMICILE FET03 LIENS AVEC LES NOMENCLATURES: RELATIONS INTERNES: Domaine EVOLIF: T05 Presse-edition-arts graphiques-audiovisuel-multimédia Sous Secteur EVOLIF: JG Audiovisuel, Télécommunication RELATIONS EXTERNES: PCS: 4795 - Experts indépendants de niveau technicien FAP: E270 - Techniciens des industries de process NAF:NSF: 320 t - Spécialités plurivalentes de la communication et de l'information FORMACODE: 31050 - assistance utilisateur informatique FET04 DEFINITION: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC a pour mission de permettre au public le plus large d'utiliser les technologies de l'information et de la communication (TIC). Il ou elle doit assister les utilisateurs et leur faciliter la prise en main des outils informatiques et numériques, que ce soit dans un lieu collectif ou au domicile des particuliers. Il ou elle peut être amené(e) à intervenir sur des logiciels et des réseaux locaux ou de télécommunications quel que soit le lieu. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC accompagne les utilisateurs en les aidant à s'approprier le vocabulaire technique, l'accès aux différents outils, ainsi que les nouvelles pratiques permettant l'usage de ces technologies sans appréhension et de façon autonome. Il ou elle assure généralement des fonctions de conseil, de formation et d'assistance technique auprès des utilisateurs. Au domicile d'un particulier, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC assure une prestation de services de qualité en réponse à la demande du client et dans la limite de son champ d'intervention. Il ou elle intervient pour assurer la maintenance du matériel, en respectant les règles d'intervention propres au lieu, particulier ou collectif, et les termes des contrats (contrat de garantie...) relatifs aux équipements. Afin de conseiller utilement ses clients, il ou elle doit exercer en permanence une veille lui permettant de suivre les évolutions technologiques. FET05 CONDITIONS GENERALES D'EXERCICE: Dans des lieux collectifs, le (la) Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC exerce son emploi dans des cybers cafés, cybers bases, espaces multimédia, entreprises, grande distribution, écoles, etc... Il ou elle peut participer à des évévenements (fête de l'internet).

Le public, les horaires, les conditions d'exercice de l'emploi varient selon les lieux et les événements. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC exerce son emploi au domicile des particuliers, tout en étant salarié(e) d'une JEI services (jeune entreprise innovante) ou d'une TPE ou d'une PME. Il ou elle peut appartenir à un regroupement d'employeurs ou créer sa microentreprise et permettre aux particuliers d'utiliser le chèque emploi service universel. Il ou elle se retrouve face à un public très diversifié, dont les besoins sont nombreux, divers et plus ou moins bien identifiés. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC travaille le plus souvent seul(e), mais il ou elle peut être amené(e) à faire appel à d'autres Assistants(es) en TIC au travers d'un réseau professionnel et d'internet grâce au forum et au chat. Il ou elle doit faire preuve d'une grande disponibilité et peut être amené(e) à travailler en fin de semaine. Les horaires, liés à la disponibilité de la clientèle, sont irréguliers. Il ou elle peut effectuer en moyenne 4 interventions par jour. L'activité requiert occasionnellement le port de charges (ordinateurs, imprimantes...). Il ou elle travaille en partenariat avec la structure locale, les différents organismes, les fournisseurs, les fournisseurs d'accès (providers) ou avec les autres services de l'entreprise. FET06 CONDITIONS D'ACCES A L'EMPLOI-TYPE: Niveau Bac Une expérience et des capacités d'animation ainsi qu'une bonne pratique des technologies de l'information et de la communication, des outils informatiques sont indispensables. Des notions d'anglais technique sont utiles. Des qualités personnelles et relationnelles, des capacités d'animation, d'autonomie, d'organisation sont nécessaires. La possession du permis de conduire B (véhicules légers) est facilitant. FET07 CHAMPS D'INTERVENTION ET DE RESPONSABILITE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC exerce ses activités en autonomie, tout en étant sous le contrôle du responsable du lieu (public ou privé) où il ou elle exerce son emploi. Il ou elle est responsable de la façon dont il ou elle va organiser son travail. Dans le lieu collectif, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC assure le bon fonctionnement de l'espace numérique, la sécurité, le respect des règles, l'affichage du règlement intérieur ainsi que la maintenance technique des installations. Au domicile des particuliers, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC est amené(e) à respecter les règles de courtoisie et de confidentialité propre aux utilisateurs et propre à internet. FET08 DESCRIPTION DE LA MISE EN OEUVRE DE L'EMPLOI-TYPE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC est au contact d'un public très large, d'âges et de niveaux divers d'appropriation de ces technologies. Il s'agit pour le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC : - de gérer et d'organiser ses activités - d'assister les utilisateurs en leur facilitant l'accès aux technologies de l'information et de la communication dans des lieux collectifs et privés - d'accompagner le public dans des démarches d'apprentissage - de mettre en place et d'animer des ateliers lorsqu'il s'agit de lieux collectifs - de s'informer sur les besoins du client - de respecter les rendez-vous chez le client

- d'avoir un bon contact, d'établir des relations dans un esprit de service afin de fidéliser les clients - de constituer un vivier potentiel de fournissseurs et de partenaires professionnels et d'entretenir le réseau interne et externe de partenaires, - d'assurer une veille sur les évolutions technologiques, - de maintenir les équipements (matériels, logiciels et réseau local) en état de fonctionnement permanent, ce qui implique pour lui : d'administrer la salle, de contribuer à l'évolution des équipements lorsqu'il s'agit d'un lieu collectif, - de faire des dépannages dans un lieu collectif et privé : rechercher les causes de pannes et d'y remédier efficacement, - de donner des explications claires et précises aux particuliers à chacune des interventions, - de rendre compte de son activité au responsable hiérarchique que ce soit dans un lieu collectif ou privé FET09 DESCRIPTION DES SITUATIONS PARTICULIERES DE MISE EN OEUVRE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut être amené(e) à répondre à des demandes spécifiques dans un cadre événementiel (salons, foires, expositions, forums). FET10 LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE: AT1 - Animer et former aux technologies de l'information et de la communication dans des lieux privés et collectifs AT2 - Assurer la gestion opérationnelle d'un équipement multimédia auprès des particuliers et dans des lieux collectifs FET11 COMPETENCES DIRECTEMENT RATTACHEES A L'EMPLOI-TYPE: FET12 LISTE DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE: FET13 NIVEAU DE QUALIFICATION ET EVOLUTION PROFESSIONNELLES: Niveau IV Evolution professionnelle vers : animateur de site internet, technicien de maintenance, technico-commercial, responsable micro informatique FET14 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): " Les Jeudis des E.P.N. " sont mis en place par les acteurs de terrain d'espaces Publics Multimédia en Ile-de-France : http://jeudisepn.pierrefitte93.fr/ Portail de l'administration, Service public : http://www.service-public.fr/ Délégation aux usages de l'internet : http://delegation.internet.gouv.fr/ L'actualité territoriale : http://www.net-territorial.weka.fr/ CRéATIF est une association qui s'appuie sur une pluralité de dispositifs et de territoires pour l'accès public au multimédia et l'appropriation citoyenne des Technologies de l'information et de la Communication : http://www.creatif-public.net/ ARTESI est l'agence régionale des technologies et de la société de l'information : http://www.artesi.artesi-idf.com/public/ http://www.anetville.com/public/ Société Famiclic société de services à la personne : http://www.famiclic.fr/ Le site de l'observatoire des territoires numériques : http://www.oten.fr/

FET15 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 26/09/2007 FET16 CODE DE LA FET: FET-0188-03

FICHES ACTIVITES-TYPES LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE 1 - Animer et former aux technologies de l'information et de la communication dans des lieux privés et collectifs 2 - Assurer la gestion opérationnelle d'un équipement multimédia auprès des particuliers et dans des lieux collectifs LISTES DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE

INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 1 Animer et former aux technologies de l'information et de la communication dans des lieux privés et collectifs FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: Il s'agit pour le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC de former et de permettre aux utilisateurs d'accéder aux TIC. Il ou elle doit être capable d'entretenir de bonnes relations interpersonnelles. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC met en place une organisation adaptée à la demande, selon qu'il s'agisse d'un espace public ou d'un espace privé à domicile. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: La formation aux technologies de l'information et de la communication a une part importante dans l'emploi. Elle occupe la moitié du temps de travail du Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC. Les évolutions technologiques sont rapides et nombreuses. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC est capable de conduire sa propre activité. Il ou elle peut cependant faire appel à d'autres Conseiller(ères) et Assistants(es) en TIC pour des besoins spécifiques. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC est autonome dans la conduite de cette activité. Il ou elle est responsable de la prestation qu'il ou elle va offrir. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Il s'agit pour le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC, de proposer des prestations relevant de l'animation lorsqu'il ou elle exerce son activité dans un lieu collectif. Il ou elle accueille le public, analyse les demandes, assiste et offre un soutien pédagogique. Il ou elle peut proposer des sessions d'initiation, des ateliers thématiques. Lorsque le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC exerce son activité chez le particulier, les prestations sont traitées différemment. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC aura préalablement obtenu des informations par téléphone. Il ou elle commence par découvrir le lieu. Il ou elle identifie les besoins du particulier. Il ou elle peut proposer d'autres services au particulier. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: Cet emploi s'exerce au domicile des particuliers. Il s'exerce également dans des lieux collectifs tels que : cybers cafés, cybers bases, espaces multimédia dans la ville, entreprises, grande distribution, écoles, cybers communes, etc... Le public, les horaires, les conditions d'exercice de l'emploi varient selon les lieux et les événements. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC se retrouve dans des situtations différentes face à un public très diversifié, dont les besoins sont plus ou moins bien identifiés. Dans un espace collectif, il ou elle est animateur, alors que dans un espace privé il ou elle s'oriente vers le profil de conseiller(ère) ou d'assistant(e). Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC réalise cette activité le plus souvent seul(e). Il ou elle peut faire appel à une autre personne du réseau de professionnels, qu'il ou elle aura construit préalablement.

Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC travaille en partenariat avec la structure locale, les différents organismes, les fournisseurs, les entreprises. Il ou elle s'inscrit et participe à des forums, des sites, reçoit des lettres d'information afin d'actualiser ses connaissances sur les évolutions techniques et technologiques. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut ainsi répondre et conseiller le public sur certains domaines relevant de ses compétences. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC s'adapte au contexte professionnel. Dans un lieu collectif, les sites sont ouverts au public tous les jours sauf le dimanche. Lors de certains événements tel que la fête de l'internet, des espaces fonctionnent en soirée. Concernant l'intervention au domicile des particuliers, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut être amené(e) à travailler en fin de semaine. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: Les interlocuteurs internes peuvent être l'équipe qui l'entoure, le personnel, le responsable hiérarchique. Les interlocuteurs externes sont les publics rencontrés dans les lieux collectifs, les particuliers dans les lieux privés, les fournisseurs, les organisateurs lorsqu'il s'agit d'événements. FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Animation commerciale Accompagnement des utilisateurs Aide aux utilisateurs en difficulté Maintenance technique et technologique Mise à jour de site web Appui à la e_administration, au e_commerce, etc... FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C1 - Analyser les demandes et les besoins des utilisateurs C2 - Mettre en oeuvre une assistance pédagogique C3 - Mettre en place et animer des sessions d'initiation, des ateliers thématiques C4 - Etablir une relation de services avec les utilisateurs C5 - Informer et faire respecter les règles juridiques en vigueur et les règles de sécurité C6 - Mettre en oeuvre une organisation de travail, gérer les temps d'intervention et les plannings FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE 52322 - MAINTENICIEN/MAINTENICIENNE EN MATERIEL BUREAUTIQUE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): " Les Jeudis des E.P.N. " sont mis en place par les acteurs de terrain d'espaces Publics Multimédia en Ile-de-France : http://jeudisepn.pierrefitte93.fr/ Portail de l'administration, Service public : http://www.service-public.fr/ Délégation aux usages de l'internet : http://delegation.internet.gouv.fr/ L'actualité territoriale : http://www.net-territorial.weka.fr/ CRéATIF est une association qui s'appuie sur une pluralité de dispositifs et de territoires pour l'accès public au multimédia et l'appropriation citoyenne des Technologies de l'information et de la Communication : http://www.creatif-public.net/

ARTESI est l'agence régionale des technologies et de la société de l'information : http://www.artesi.artesi-idf.com/public/ http://www.anetville.com/public/ Société Famiclic société de services à la personne : http://www.famiclic.fr/ Le site de l'observatoire des territoires numériques : http://www.oten.fr/ FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 26/09/2007 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02265-00

INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 2 Assurer la gestion opérationnelle d'un équipement multimédia auprès des particuliers et dans des lieux collectifs FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC assure la maintenance technique et informatique du réseau local, de l'équipement informatique, des logiciels. Il ou elle met à la disposition du public un matériel récent ou actualisé en bon état de fonctionner. Lorsque le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC assure une prestation de services au domicile d'un particulier, il doit répondre aux attentes du client. Il ou elle assure le dépannage et informe le client sur la nature de la prestation qu'il ou elle fournit. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activité d'assistance informatique que ce soit pour du soft ou du hard, occupe environ la moitié du temps de travail. Elle est essentielle au développement des TIC dans leur globalité. Que le matériel informatique se trouve dans un espace collectif ou privé, il doit toujours être en état de fonctionner correctement. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC est capable de conduire sa propre activité. Il ou elle peut cependant faire appel à d'autres Conseiller(ères) et Assistants(es) en TIC pour des besoins spécifiques. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC est autonome dans la conduite de cette activité. Il ou elle est responsable de la prestation de services qu'il ou elle va offrir à l'utilisateur. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Il s'agit pour le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC de proposer des prestations de services relevant d'une maintenance multimédia. Dans un espace collectif, il ou elle met en service le matériel multimédia et les différentes applications. Il ou elle gère la configuration des équipements divers. Il ou elle réceptionne et teste le matériel. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC organise son travail seul(e) ou avec une équipe. Il ou elle localise, diagnostic et assure le dépannage de l'équipement multimédia. Il ou elle entretient les matériels en procédant au nettoyage, aux réglages, aux contrôles, etc... Il ou elle conseille et assiste techniquement l'utilisateur. Lorsque le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC intervient au domicile d'un particulier, il ou elle conseille et assiste techniquement l'utilisateur en intégrant les données liées à son environnement personnel. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC se réfère rigoureusement aux notices techniques que lui fournit le client. Il ou elle intègre dans son intervention la politique de service de son entreprise. Il ou elle sait définir les priorités d'intervention. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC s'adapte de manière permanente aux nouvelles techniques et technologies. Il ou elle se conforme à des processus méthodologiques rigoureux. Il ou elle s'adapte aux caractéristiques de la clientèle. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION:

Cet emploi s'exerce au domicile des particuliers. Il s'exerce également dans des lieux collectifs tels que : cybers cafés, cybers bases, espaces multimédia dans la ville, France Telecom, entreprises, grande distribution, écoles, cybers communes, etc... Le public, les horaires, les conditions d'exercice de l'emploi varient selon les lieux et les événements. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC se retrouve dans des situtations différentes face à un public très diversifié, dont les besoins sont plus ou moins bien identifiés. Dans un espace collectif, il ou elle intervient au fur et à mesure des sollicitations. Au domicile d'un particulier, ce n'est que sur rendez-vous que le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC interviendra. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC réalise cette activité le plus souvent seul(e). Il ou elle peut faire appel à une autre personne du réseau de professionnels, qu'il ou elle aura construit préalablement. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC travaille en partenariat avec la structure locale, les différents organismes, les fournisseurs, les entreprises. Il ou elle s'inscrit et participe à des forums, des sites, reçoit des lettres d'information afin d'actualiser ses connaissances sur les évolutions techniques et technologiques. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut ainsi répondre et conseiller le public sur certains domaines relevant de ses compétences. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC s'adapte au contexte professionnel. Dans un lieu collectif, les sites sont ouverts au public tous les jours sauf le dimanche. Lors de certains événements tel que la fête de l'internet, des espaces fonctionnent en soirée. Concernant l'intervention au domicile des particuliers, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut être amené(e) à travailler en fin de semaine. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: Les interlocuteurs internes peuvent être l'équipe qui l'entoure, le personnel, le responsable hiérarchique. Les interlocuteurs externes sont les publics rencontrés dans les lieux collectifs, les particuliers dans les lieux privés, les fournisseurs d'accès, les organisateurs lorsqu'il s'agit d'événements, le service maintenance en ligne (hot line) et les fournisseurs informatiques. FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Animation technique Accompagnement technique des utilisateurs (mise en service et appropriation de leur propre matériel) Maintenance technique Démonstration et mise à jour de site web Appui à la e_administration, au e_commerce, etc... FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C7 - Installer et mettre en service les matériels, en conformité avec les normes d'utilisation et les règles de sécurité électrique C8 - Assister techniquement l'utilisateur en intégrant les données liées à son environnement C9 - Localiser et diagnostiquer des pannes y remédier ou préconiser des solutions alternatives

C10 - Gérer l'équipement multimédia C11 - S'approprier les paramètres d'un réseau local C12 - Assurer la veille documentaire et technologique FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE 52322 - MAINTENICIEN/MAINTENICIENNE EN MATERIEL BUREAUTIQUE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): " Les Jeudis des E.P.N. " sont mis en place par les acteurs de terrain d'espaces Publics Multimédia en Ile-de-France : http://jeudisepn.pierrefitte93.fr/ Portail de l'administration, Service public : http://www.service-public.fr/ Délégation aux usages de l'internet : http://delegation.internet.gouv.fr/ L'actualité territoriale : http://www.net-territorial.weka.fr/ CRéATIF est une association qui s'appuie sur une pluralité de dispositifs et de territoires pour l'accès public au multimédia et l'appropriation citoyenne des Technologies de l'information et de la Communication : http://www.creatif-public.net/ ARTESI est l'agence régionale des technologies et de la société de l'information : http://www.artesi.artesi-idf.com/public/ http://www.anetville.com/public/ Société Famiclic société de services à la personne : http://www.famiclic.fr/ Le site de l'observatoire des territoires numériques : http://www.oten.fr/ FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 26/09/2007 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02266-00

FICHES COMPETENCES LISTE DES COMPETENCES 1 - Analyser les demandes et les besoins des utilisateurs 2 - Mettre en oeuvre une assistance pédagogique 3 - Mettre en place et animer des sessions d'initiation, des ateliers thématiques 4 - Etablir une relation de services avec les utilisateurs 5 - Informer et faire respecter les règles juridiques en vigueur et les règles de sécurité 6 - Mettre en oeuvre une organisation de travail, gérer les temps d'intervention et les plannings 7 - Installer et mettre en service les matériels, en conformité avec les normes d'utilisation et les règles de sécurité électrique 8 - Assister techniquement l'utilisateur en intégrant les données liées à son environnement 9 - Localiser et diagnostiquer des pannes y remédier ou préconiser des solutions alternatives 10 - Gérer l'équipement multimédia 11 - S'approprier les paramètres d'un réseau local 12 - Assurer la veille documentaire et technologique

INTITULE DE LA COMPETENCE 1 Analyser les demandes et les besoins des utilisateurs FC01 FC02 FC03 FC04 FC05 FC06 FC07 FC08 FC09 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC répond aux demandes et besoins relevant des technologies de l'information et de la communication (TIC). Il ou elle écoute et identifie les demandes des utilisateurs. Il ou elle analyse et reformule les demandes. Il ou elle répond aux attentes des utilisateurs en fonction de ses compétences et des moyens dont il ou elle dispose. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC vérifie les pré requis des utilisateurs. Il ou elle va mettre en valeur les acquis des utilisateurs. Si le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC ne peut répondre aux demandes, car celles-ci nécessitent des compétences autres que celles dont il ou elle dispose, il ou elle va orienter les utilisateurs vers des personnes plus qualifiées afin de ne jamais laisser les utilisateurs des TIC sans réponse. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC doit se mettre en situation d'écoute active vis à vis des utilisateurs. Cette situation d'analyse peut se dérouler dans un lieu collectif ou privé mais également par téléphone. Il ou elle peut être amené(e) à apporter des réponses en face à face ou à distance. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Adapter les réponses aux demandes Satisfaire les clients Prise en compte des spécificités de l'interlocuteur Utiliser le vocabulaire approprié SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC sait analyser les demandes, pose les bonnes questions à l'aide d'outils spécifiques (questionnaires) et répond aux besoins de chaque utilisateur. CONNAISSANCES ASSOCIEES: Analyse et diagnostic en matière de besoins et d'attentes de formation. DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: Utiliser les techniques de communication en situation de face à face (écoute active, reformulation,...). BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE

Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 FC10 CODE DE LA FC: FC-011628-00

INTITULE DE LA COMPETENCE 2 Mettre en oeuvre une assistance pédagogique FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC offre une assistance pédagogique aux utilisateurs, en apportant des informations et des réponses dans l'utilisation des outils multimédia. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC assiste les utilisateurs en cas de mauvaises manipulations faites sur l'équipement multimédia. Il ou elle va transmettre des consignes, des notes, des modes opératoires pour aider les utilisateurs à progresser dans l'usage des TIC. FC02 CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Dans un lieu collectif ou privé, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC est à l'écoute des utilisateurs. Il ou elle met en oeuvre une assistance pédagogique en s'appuyant sur des ressources diverses (matériels, logiciels, documentation, supports, etc...) afin de répondre aux attentes et besoins des utilisateurs. FC03 INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Intérêt et motivation pour les apprentissages Autonomie des utilisateurs Prise en compte de l'interlocuteur Assimilation des procédures techniques transmises Vocabulaire approprié FC04 SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC propose un accompagnement pédagogique, peut fournir une documentation technique ou spécifique à la demande. Il ou elle fait progresser les utilisateurs en leur apportant des techniques en bureautique, système, antivirus, internet, retouche d'images, etc... Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC écoute et adapte son vocabulaire. Il ou elle vérifie systématiquement si le message a bien été compris par les utilisateurs. FC05 CONNAISSANCES ASSOCIEES: Eléments de pédagogie des adultes Savoir technique dans le domaine des TIC Dynamique d'apprentissage FC06 DEMARCHE INTELLECTUELLE:

FC07 CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: Professionnaliser la démarche pédagogique en se mettant à la place de l'utilisateur et en l'aidant à comprendre et à dépasser les difficultés. Professionnaliser la démarche d'assistance en terme de gestion du stress et du temps, de structuration de l'intervention, de suivi et de contrôle qualité. FC08 FC09 FC10 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 CODE DE LA FC: FC-011629-00

INTITULE DE LA COMPETENCE 3 Mettre en place et animer des sessions d'initiation, des ateliers thématiques FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC met en place des sessions d'initiation sur le matériel, les logiciels, le réseau, l'internet,etc..., dans un espace multimédia ou à domicile. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC prépare les séquences d'apprentissage en fonction d'objectifs pédagogiques définis préalablement. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC organise son travail, conçoit à l'avance les supports pédagogiques qu'il ou elle fournira lors des différentes sessions. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut dans certain cas être amené(e) à réorganiser l'espace multimédia en fonction du thème abordé. Il ou elle prévoit de faire et de remettre aux participants un questionnaire de satisfaction en fin de session. Cet outil est un indicateur qui peut l'aider lors du déroulement des séquences mais également pour les sessions suivantes. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut également organiser des ateliers thématiques en fonction des demandes ou besoins (exemples : e_administration et e_commerce). FC02 CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Les sessions d'initiation peuvent se dérouler au domicile et à la demande des utilisateurs mais également dans un espace multimédia en tenant compte du nombre de participants et de leurs niveaux. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC vérifie que les informations reçues par les utilisateurs ont été comprises et n'hésite pas à reformuler. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut co-animer avec un formateur, une séquence spécifique lorsque la demande dépasse ses compétences en terme de formation. Lorsque le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC se trouve dans une difficulté lors de son initiation, il ou elle peut être amené(e) à proposer une solution à distance (lien sur des sites d'auto formation par exemple). Lorsque l'initiation se déroule à domicile, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC programme un rendez-vous téléphonique. A cette occasion, une première analyse de la demande est faite à partir d'un questionnement que le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC aura préparé à l'avance. Il ou elle dispose de 1 h 30 maximum pour effectuer l'initiation. FC03 INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Atteinte des objectifs avec évaluation des acquis en fin de session d'initiation Satisfaction des participants FC04 SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC conçoit des objectifs pédagogiques et des progressions simples d'apprentissages. Lorsqu'il ou elle se trouve dans l'espace multimédia, il ou elle va mettre en place une organisation en fonction des séquences d'apprentissage. Le

Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC vérifie si l'équipement multimédia est en état de marche. Il ou elle est à l'écoute des utilisateurs. Lorsque le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC se trouve au domicile d'un particulier, il ou elle s'assure au préalable que le client dispose de l'équipement multimédia ainsi que de l'application, avant d'intervenir dans le cadre d'une session d'apprentissage. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC propose une bibliographie en rapport avec le contenu de la session. Il ou elle maîtrise parfaitement les applications pour lesquelles il ou elle fait l'initiation. FC05 CONNAISSANCES ASSOCIEES: Notions de pédagogie des adultes Maîtrise des logiciels Connaissance des produits d'auto formation disponibles FC06 FC07 DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: Etablir une relation formative Etre précis dans les explications et les messages qu'il ou elle donne aux participants Structurer une démarche pédagogique dans l'enchaînement des séquences tout au long de la session FC08 FC09 FC10 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 CODE DE LA FC: FC-011630-00

INTITULE DE LA COMPETENCE 4 Etablir une relation de services avec les utilisateurs FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC se trouve dans deux cas de figure. Dans le premier cas, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC se trouve au domicile d'un particulier et doit être accueilli(e) par une personne. Il ou elle intervient après avoir pris, au préalable, un rendez-vous téléphonique. Il ou elle se présente avec courtoisie en remettant sa carte de visite par exemple. Dans le deuxième cas, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC accueille les utilisateurs dans un espace multimédia. Il ou elle présente l'espace multimédia afin que les personnes aient une idée précise des services proposés et mis à disposition. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC tient compte des différences (pré requis, niveaux techniques, niveau de scolarité, etc...). FC02 CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC accueille individuellement ou en groupe des personnes aux profils différents. Il ou elle peut être amené(e) à accueillir exceptionnellement le soir ou en fin de semaine dans un lieu collectif mais également être accueilli(e) aux mêmes périodes au domicile. Dans le cadre d'une communication téléphonique, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC garde le contrôle de la relation tout en respectant la notion de services. FC03 INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Régularité de la fréquentation de l'espace multimédia Taux de fidélisation des utilisateurs Liberté d'expression et qualité de la communication des utilisateurs Prise en compte de la demande faite par téléphone Vocabulaire approprié FC04 SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC adapte son vocabulaire à celui de l'utilisateur. Il ou elle n'hésite pas à reformuler les propos de son interlocuteur. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC gère le temps passé au téléphone. Il ou elle doit faire un "feed-back" à l'interlocuteur avant de conclure. Il ou elle adopte une attitude d'empathie et instaure un climat de confiance. Il ou elle doit appliquer une méthode par questionnement et analyse de problèmes. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC gère le stress et négocie lorsqu'une situation de conflit peut apparaître et rassure l'interlocuteur parfois inquiet. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC pratique une écoute active (reformuler, relancer faire préciser). Il ou elle adapte ses questions et sa recherche au niveau et au contexte de l'interlocuteur.

Ouvert(e) et chaleureux(se), le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC vise à mettre en situation de confiance l'utilisateur. FC05 CONNAISSANCES ASSOCIEES: Techniques d'accueil et de communication Analyse du comportement (analyse transactionnelle) FC06 FC07 DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC termine l'entretien de façon positive et ne doit en aucun cas sortir de son rôle. FC08 FC09 FC10 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 CODE DE LA FC: FC-011631-00

INTITULE DE LA COMPETENCE 5 Informer et faire respecter les règles juridiques en vigueur et les règles de sécurité FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC informe et fait respecter le règlement interne à l'espace multimédia ainsi que les consignes de sécurité mises en place. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC demande à ce que le cadre juridique soit respecté au niveau des activités liées aux TIC comme la reproduction, les droits d'auteurs, la prévention des risques liés à l'utilisation d'internet, le téléchargement dans le respect des dispositions législatives et en vigueur, que ce soit dans un espace multimédia ou au domicile des particuliers. FC02 CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC affiche à l'intérieur de l'espace multimédia, les règles et le règlement (charte d'utilisation et règlement intérieur). Il ou elle est en mesure d'expliquer le cadre juridique des TIC dans l'espace multimédia et au domicile d'un particulier. FC03 INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Respect des règles et du cadre juridique en vigueur Respect des règles de sécurité Approbation des utilisateurs FC04 SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC identifie les articles de loi sur les interdictions de reproduction. Il ou elle affiche ces documents. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC met en garde et définit des niveaux d'utilisateurs et de leur droit d'accès au sein de l'espace multimédia. Il ou elle installe à la demande des particuliers des autorisations parentales. Lorsque le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC se trouve dans l'espace multimédia, il ou elle peut être amené(e) à renvoyer avec l'accord du responsable de l'espace multimédia, l'utilisateur qui ne respecte pas le règlement affiché. FC05 CONNAISSANCES ASSOCIEES: Connaissance des sites web qui traitent des sujets Pour des problèmes de réglementation avec un utilisateur, saisir son responsable hiérarchique FC06 FC07 DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES:

Travailler avec une équipe Entretenir de bonnes relations avec les utilisateurs des lieux collectifs et privés FC08 FC09 FC10 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 CODE DE LA FC: FC-011632-00

INTITULE DE LA COMPETENCE 6 Mettre en oeuvre une organisation de travail, gérer les temps d'intervention et les plannings FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC organise son travail en fonction de la gestion du temps. Il ou elle respecte les rendez-vous. Lorsqu'il ou elle se déplace au domicile des particuliers, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut être amené(e) à regrouper ses rendez-vous afin d'économiser du temps. Il ou elle connaît les limites contractuelles des fonctions "conseil et intervention" dans le domaine des technologies de l'information et de la communication. Dans l'espace multimédia, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC aménage le lieu en créant des zones de travail telles que des ateliers TIC. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC organise les activités, canalise les flux afin d'obtenir un taux d'occupation de l'équipement multimédia optimum. Il ou elle affiche les différents plannings ainsi que les horaires d'ouverture de l'espace multimédia et informe le public de tous les changements que peut connaître l'espace multimédia (horaires, consignes, règlement). FC02 CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC prend en compte les possibilités d'aménagement dans des contextes différents (collectif ou privé). Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC organise son travail le plus souvent seul(e) mais il ou elle peut faire appel, si nécessaire, au réseau de professionnels et organise des rencontres à partir de rendez-vous fixés préalablement. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut être amené(e) à travailler le soir et en fin de semaine. Les horaires varient selon l'événement et le lieu (collectif ou privé). FC03 INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Organisation adaptée aux utilisateurs et aux lieux Flux réguliers et fidélisation des utilisateurs Efficacité dans la plannification (planning réaliste) Atteinte des objectifs Satisfaction des utilisateurs Disponibilité du matériel FC04 SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC gère son temps et son emploi du temps en s'aidant d'un planning. Il ou elle gère également les demandes personnelles et ne se laisse pas influencer par des demandes qui pourraient le déstabiliser dans son travail.

Lorsque le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC se trouve dans un espace mutlimédia, il ou elle prépare des plannings, les affiche et informe les utilisateurs sur la gestion du matériel ou sur les différentes actions qu'il ou elle met en place. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC indique, fait appliquer les horaires de l'espace et négocie pour réguler les flux. Il ou elle fonctionne dans une logique organisationnelle pour répondre aux attentes des utilisateurs lorsqu'il ou elle doit intervenir au domicile. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC essaie de ne pénaliser personne et utilise tous les moyens dont il ou elle dispose pour fonctionner correctement quelque soit le lieu de travail. FC05 CONNAISSANCES ASSOCIEES: Gestion des flux dans l'espace multimédia Gestion de prises de rendez-vous Organisation d'activités d'animation Connaissance des méthodes d'organisation Bonne gestion du temps FC06 FC07 DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: Négocier Faire une signalétique visible Travailler avec une équipe Programmer et respecter les rendez-vous FC08 FC09 FC10 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 CODE DE LA FC: FC-011633-00

INTITULE DE LA COMPETENCE 7 Installer et mettre en service les matériels, en conformité avec les normes d'utilisation et les règles de sécurité électrique FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Au domicile d'un particulier, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC installe en conformité avec les normes d'utilisation et met en service l'équipement multimédia (cd-rom d'installation). Il ou elle demande obligatoirement avant d'intervenir sur l'équipement multimédia, la documentation technique, la facture, la garantie et le contrat de maintenance. Dans un espace multimédia, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC met en service l'équipement multimédia et actualise les différentes applications (logiciels). En ce qui concerne la configuration d'un serveur local, il ou elle assiste l'administrateur réseau pour installer, configurer, restaurer, mettre en service et sauvegarder les données de l'équipement informatique concerné en monoposte ou en réseau. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC vérifie imprérativement les installations avant de les mettre en service. Il ou elle pratique des tests et maintient une connexion physique et informatique permanente du réseau local dans l'espace multimédia (câblages, branchements des périphériques, softs, protocoles, etc...). Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC connaît les règles de sécurité et dispose de l'habilitation liée aux risques électriques de niveau B0, voire BR. FC02 CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC reste attentif à une bonne mise en service, du matériel, du réseau local et des logiciels pour les rendre opérationnels et exploitables par tous les utilisateurs dans des lieux collectifs et privés. Il ou elle empêche la divulgation non-autorisée de données ainsi que la modification non-autorisée de données. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC n'autorise pas l'utilisation des ressources informatiques et des ressources liées au réseau lorsqu'elles se trouvent dans un espace multimédia. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC reste également attentif aux risques électriques qui peuvent surgir à tout moment. Il ou elle vérifie les normes de sécurité et travaille hors tension. FC03 INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Absence de panne ou de dysfonctionnement Utilisation optimum du matériel par les utilisateurs Configuration correcte du matériel Règles de sécurité Respect des procédures Utilisation appropriée des équipements Mise à jour des applications déjà installées à partir d'un support externe, d'un serveur ou d'un site web

FC04 SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC installe et configure le matériel multimédia dont il ou elle dispose. Après chaque installation, il ou elle teste le fonctionnement de chaque micro, le réseau, les applications. Concernant, l'installation du réseau local dans un espace multimédia, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC assiste l'administrateur réseau. Il ou elle maintient la connexion au réseau de l'internet en permanence. Il ou elle prévient des risques électriques pour les biens et les personnes. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC prépare une habilitation aux risques électriques de niveau B0 voire BR. Il ou elle prévient des risques liés à l'électricité statique pour les équipements. FC05 FC06 FC07 CONNAISSANCES ASSOCIEES: DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: Etre rigoureux dans la mise en service et la conformité Travailler en équipe avec l'administrateur réseau FC08 FC09 FC10 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 CODE DE LA FC: FC-011634-00

INTITULE DE LA COMPETENCE 8 Assister techniquement l'utilisateur en intégrant les données liées à son environnement FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir des demandes d'assistance aux utilisateurs, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC est en mesure, de les aider et/ou de les conseiller techniquement dans la mise en oeuvre des outils pour leur permettre d'acquérir de l'autonomie. Il ou elle donne des explications aux utilisateurs en bureautique, sur les connexions en réseau, sur internet et sur l'évolution technologique du matériel (PC, Mac OS, console de jeux, lecteur MP3, logiciels libres, mise à jour de l'antivirus, fournisseurs d'accès, périphériques, câble, ADSL, réseau sans fil, etc...). Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC informe les utilisateurs en les aidant avec des procédures courantes soit oralement ou en transmettant des consignes, des notes, des modes opératoires sous la forme écrite ou électronique en utilisant un vocabulaire adapté. FC02 CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: L'assistance technique au domicile des particuliers ne peut se faire que sur rendez-vous. Il appartient au Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC de ne pas sortir du cadre défini par son contrat de prestation de services. FC03 INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Prise en compte de la demande Autonomie des utilisateurs Vocabulaire approprié Démarche méthodique Clarté de la rédaction Bon contact FC04 SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut être sollicité(e) à tout moment lorsqu'il ou elle se trouve dans un espace collectif. Il ou elle explique à l'utilisateur les procédures courantes d'utilisation. Il ou elle élabore et communique aux utillisateurs des consignes, des notes, des modes opératoires relatifs à des fonctions, aux évolutions des outils et des environnements de travail ou des environnements personnels. FC05 CONNAISSANCES ASSOCIEES: Connaître les fonctions évoluées de certaines applications. FC06 FC07 DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES:

Utiliser les techniques de communication en situation de face à face (écoute active, reformulation, recentrage,...). Professionnaliser la démarche d'assistance et de conseil en structurant l'intervention. Préparer et dispenser des formations courtes et sur mesures pour une personne ou un petit groupe de personnes tout en s'appuyant sur les techniques de base de la pédagogie. FC08 FC09 FC10 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 CODE DE LA FC: FC-011635-00

INTITULE DE LA COMPETENCE 9 Localiser et diagnostiquer des pannes y remédier ou préconiser des solutions alternatives FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC identifie soit par questionnement, soit par constat direct, l'origine de la panne ou du dysfonctionnement. Il ou elle localise et établit un diagnostic sur l'origine matérielle ou logicielle avec l'aide d'utilitaires appropriés. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC sauvegarde, répare ou préconise des solutions de dépannage efficaces et acceptables pour l'utilisateur. FC02 CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La réactivité du Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC et sa capacité à choisir les bonnes solutions sont alors prépondérantes. FC03 INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Règles de sécurité Démarche méthodique Matériel réparé Prise en compte de l'utilisateur Respect des procédures FC04 SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC doit appliquer une démarche méthodologique de résolution de problèmes (créer et utiliser un organigramme de diagnostic). Il ou elle connaît, choisit et utilise les outils appropriés (outils de test de performance ou de test fonctionnel de matériel, d'analyse de configuration, de réparation, antivirus, etc...). FC05 FC06 FC07 CONNAISSANCES ASSOCIEES: DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: Après avoir diagnostiqué la panne, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC explique les actions qu'il ou elle est en train de mener et apporte des solutions et des recommandations. FC08 FC09 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006

Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 FC10 CODE DE LA FC: FC-011636-00

INTITULE DE LA COMPETENCE 10 Gérer l'équipement multimédia FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Dans un espace multimédia, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC prévoit la mise à niveau systématique de l'équipement multimédia et la mise à jour des différentes applications. Il ou elle exploite, surveille, sécurise et restaure les équipements multimédia en réseau local. Il ou elle prend des décisions rapides lorsque le matériel est en panne. Il ou elle se met en relation avec le service maintenance en ligne (hot line) et les fournisseurs. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC demande des devis afin de budgéter les interventions à faire sur l'équipement multimédia de l'espace. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC réforme les matériels et logiciels lorsqu'ils sont obsolètes. De plus, au domicile des particuliers, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC peut être amené(e) à donner des conseils sur la conservation de la documentation technique. FC02 CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Dans un espace multimédia, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC est autonome dans la gestion de l'équipement multimédia, des applications et du réseau local. Il ou elle remédie aux difficultés rencontrées et s'adresse à un spécialiste lorsque une panne est importante. Au domicile des particuliers, la gestion se fait au cas par cas, en fonction de la durée de la garantie de l'équipement multimédia. FC03 INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Mise en oeuvre des modalités spécifiques pour maintenir l'équipement à niveau et performant (budget, outils, veille). FC04 SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC maintient et administre l'équipement multimédia de l'espace. Il ou elle prévoit la mise à jour systématique du matériel et des applications. Il ou elle collecte les caractéristiques des matériels et logiciels. En cas de dysfonctionnement, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC diagnostique les pannes, prend des décisions rapides afin de laisser l'équipement multimédia toujours en état de marche que ce soit dans un lieu collectif ou privé. FC05 CONNAISSANCES ASSOCIEES: Bonne connaissance de l'évolution des techniques Dispose de l'arborescence du réseau local et des différentes connexions FC06 DEMARCHE INTELLECTUELLE:

FC07 CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: Produire un document faisant apparaître les points répondant ou non aux besoins de la gestion du parc ainsi que les anomalies repérées Etre rigoureux et vigilant Obtenir de la part de l'administrateur réseau et de son responsable hiérarchique un maximum de données sur la gestion du parc informatique FC08 FC09 FC10 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 CODE DE LA FC: FC-011637-00

INTITULE DE LA COMPETENCE 11 S'approprier les paramètres d'un réseau local FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC s'approprie les paramètres d'un réseau local et identifie les différents éléments qui le compose (serveur de données, serveur d'applications, serveur de sauvegarde). Sous le contrôle de l'administrateur réseau, il ou elle peut être amené(e) à intervenir sur des tâches bien déterminées. FC02 CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Avec l'aide d'un administrateur réseau, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC s'approprie le schéma d'un réseau afin de le mettre à jour lorsqu'il se trouve dans un lieu collectif ou de pratiquer un diagnostic lorsqu'il s'agit d'un particulier. FC03 INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Respect des procédures FC04 SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC identifie les éléments du réseau local. Il ou elle repère les paramètres du réseau local au domicile du particulier afin de pouvoir lui apporter de l'aide mais également dans l'espace multimédia. Pour obtenir un réseau local en état de fonctionner, le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC sait appliquer les modalités de mise en oeuvre. FC05 FC06 FC07 CONNAISSANCES ASSOCIEES: DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: Etre en relation avec l'administrateur de réseau et connaître les différentes opérations nécessaires pour la mise en oeuvre du réseau. FC08 FC09 FC10 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 CODE DE LA FC: FC-011638-00

INTITULE DE LA COMPETENCE 12 Assurer la veille documentaire et technologique FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC a nécessairement besoin d'assurer la veille documentaire et technologique dans le cadre de l'exercice de ses fonctions. Il ou elle exploite des documentations techniques et spécifiques. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC conseille les utilisateurs en tenant compte de l'évolution des techniques, des matériels, des logiciels, etc... Il ou elle analyse de manière continue et sélective les informations relatives au secteur. Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC recherche de l'information sur l'internet et la télécharge dans le respect des dispositions législatives et réglementaires. Il ou elle s'inscrit à des lettres d'information, des conférences en ligne via des abonnements, des sites de services, etc... FC02 CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC est attentif aux besoins spécifiques des publics rencontrés et propose des solutions. Il ou elle peut être amené(e) à organiser et planifier la veille technologique. Cette compétence est transverse à l'ensemble de l'emploi. FC03 INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): Conseiller le public dans certain domaine relevant de ses compétences Exercer le rôle d'accompagnateur technique à distance Proposer des outils d'auto formation en ligne ou sur CD ROM, DVD, etc... FC04 SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: Le Conseiller(ère) et Assistant(e) en TIC conseille les utilisateurs, assure la veille technologique régulière. Il ou elle recherche de l'information en ligne, consulte la documentation technique et spécialisée et s'informe auprès des fournisseurs, télécharge dans les règles des informations techniques (pilotes, utilitaires,...). FC05 CONNAISSANCES ASSOCIEES: Identifier les sources documentaires Consulter et utiliser ces documents techniques en comprenant le sens global Traduire en français des mots clés indispensables pour pouvoir installer des applications en version anglaise FC06 FC07 DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES:

Curieux(se) et attentif(ve) à toutes les nouveautés Organisé(e) dans ses recherches FC08 FC09 FC10 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 21/03/2006 Auteur: LEMAIRE JERÔME Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 25/09/2007 CODE DE LA FC: FC-011639-00

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