RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION Thème 1 MOBILISATION / MOTIVATION Ch.2 La recherche du mieux-vivre au travail estelle compatible avec les objectifs de performance? Les conditions de travail désignent l ensemble des facteurs relatifs à l accomplissement du travail des membres d une organisation. Pendant longtemps, les entreprises ont eu tendance à distinguer conditions de travail et recherche de performance ; aujourd hui, elles portent une attention de plus en plus soutenue à la santé et la sécurité de l individu au travail. L amélioration des conditions de travail constitue un élément clé dans la recherche du bien-être en milieu professionnel. Celles-ci déterminent la qualité de vie de l individu dans l organisation. De plus en plus intégrée à la responsabilité sociétale des entreprises (RSE), cette recherche du bien-être ne doit pas se réaliser au détriment des résultats de l organisation mais au contraire s inscrire dans une perspective d amélioration de la performance. I. LA PRISE EN COMPTE DES CONDITIONS DE TRAVAIL A. Santé et sécurité au travail La politique de santé et de sécurité au travail vise à limiter les risques professionnels tout en améliorant les conditions de travail des salariés et des travailleurs handicapés. 1. Identifier les risques professionnels a) Les accidents du travail et les maladies professionnelles L accident du travail est un accident survenu par le fait ou à l occasion du travail et qui touche toute personne accomplissant un travail pour le compte d un employeur. Exemple. Serge, cariste, se fait une déchirure musculaire en portant une charge lourde. Une maladie est qualifiée de professionnelle si elle est le résultat de l'exposition du travailleur à un risque physique, chimique ou biologique, ou bien si elle est liée aux conditions dans lesquelles il exerce son activité professionnelle. Exemple. Jean, qui travaille dans une boulangerie, est constamment exposé aux poussières de farine ; depuis quelques semaines, il a développé une forme d asthme : «l asthme du boulanger». b) Les risques psychosociaux et la souffrance au travail On appelle «risques psychosociaux» la probabilité qu apparaissent chez un ou plusieurs salariés des signes tels que stress, angoisse, agressivité, la survenance de ces signes étant imputable, en partie ou totalement, à l environnement de travail. Ces signes peuvent conduire à développer des pathologies (hypertension, dépression ). Exemple. Ali est en arrêt maladie depuis 2 mois car il souffre d une dépression due à une longue surcharge de travail. Les risques psychosociaux engendrent de la souffrance au travail, c est-à-dire un état de mal-être plus ou moins profond ressenti par le salarié dans son environnement professionnel. Cette souffrance peut aller du sentiment de malaise jusqu à des manifestations beaucoup plus graves (dépression, suicide). Exemple. Farid s épuise à tenir les objectifs trop ambitieux fixés par sa hiérarchie : pour mettre fin à cette situation qui compromet son moral et sa santé, il envisage de démissionner. 1
c) La prise en compte du handicap Selon le Code du travail, est considéré comme travailleur handicapé tout individu dont les possibilités d obtenir ou de conserver un emploi sont réduites à la suite de l altération d une ou plusieurs fonctions physique, sensorielle, mentale ou psychique. La loi du 11 février 2005 impose aux entreprises qui emploient plus de 20 salariés l obligation de recruter des travailleurs handicapés dans la proportion de 6 % au moins de l effectif total. Chaque situation de handicap au travail est particulière : elle dépend à la fois des exigences du poste et des capacités de la personne. Les organisations doivent donc aménager la situation de travail afin de limiter l impact du handicap. Exemple. Éléonore souffre d un handicap moteur qui l oblige à rester en fauteuil roulant ; l entreprise qui l emploie a aménagé son bureau de manière à ce qu elle puisse y accéder. De même, les trois marches d accès au restaurant d entreprise ont été remplacées par une pente douce. Il arrive que le handicap survienne à la suite d un accident du travail. L organisation doit alors favoriser la reconversion du salarié. Exemple. À la suite d un accident de trajet qui a entraîné un problème de mobilité, Albert, commercial, a été reclassé dans un poste sédentaire. 2. Prévenir les risques professionnels a) Le recensement des risques professionnels Tout employeur doit transposer par écrit l'évaluation des risques (article R. 4121-1 et suivants du Code du travail). Ce document de synthèse appelé «Document unique» est obligatoire pour toutes les entreprises et associations dès l emploi de 1 salarié. b) La prévention des risques professionnels Des actions doivent être menées auprès du personnel afin de sensibiliser aux risques professionnels. Ces actions de communication ont pour objectif d'inciter les membres de l'organisation à adopter les comportements de nature à améliorer leur sécurité. Exemple. Dans l'entreprise Macado, un «trophée sécurité» récompense le service dans lequel les accidents du travail ont été les moins nombreux. B L évaluation des conditions de travail L indicateur social est une donnée objective qui rend compte de la situation de l organisation en termes de conditions de travail. On peut mesurer le degré d implication des salariés et le degré de sécurité dans lequel ils évoluent grâce à divers indicateurs : l absentéisme, turn over, les grèves, les accidents du travail ou les maladies professionnelles, fréquence et degré de gravité des accidents du travail. Ces données figurent dans le bilan social, obligatoire pour les entreprises employant au moins 300 salariés ou dans un tableau de bord social. Elles donnent une idée de la performance sociale de l entreprise. Exemples d indicateurs : L absentéisme Un taux d absentéisme faible est un signe de performance sociale ; à l inverse, un taux élevé doit alerter. Le taux d absentéisme est mesuré de la façon suivante : (heures d absence pendant une période P) / (heures théoriques de travail pendant la même période) 100. Exemple. Dans une entreprise où le travail physique est très dur et les cadences intenses, le taux d absentéisme est de 7 % contre 5 % pour l ensemble des entreprises du même secteur d activité. L absentéisme provoque des perturbations qui représentent un coût pour l organisation. Exemple. Pendant l absence de Pierre, ses dossiers ne sont pas traités, ce qui provoque des retards dans le traitement des commandes et risque d entraîner le mécontentement des clients. La rotation du personnel (ou turn-over) Le taux de rotation du personnel (turn-over), qui correspond au nombre de départs, permet de rendre compte des mouvements de personnel. Il est calculé de la façon suivante : [(nombre de collaborateurs partis durant l année N) / (nombre de collaborateurs au 1 er janvier N)] 100. 2
Exemple. Une entreprise du secteur agro-alimentaire a enregistré un taux de rotation de 5 % pour l année N. Cela signifie que 5 % de ses collaborateurs ont quitté l'entreprise durant l'année. Comme ce taux s'élevait à 12 % en N 3, l'entreprise peut en déduire que l amélioration des conditions de travail lui a permis de fidéliser ses salariés. Un taux de rotation élevé trahit souvent un dysfonctionnement dans l organisation et représente une source de coûts supplémentaires. Exemple. Le départ d un salarié peut entraîner le versement d indemnités pour l employeur ; il implique aussi de recruter un nouveau salarié qui devra être formé. À l inverse, un taux de rotation plus faible que la moyenne des organisations du même secteur révèle de bonnes conditions de travail pour les salariés ce qui les contribue à les fidéliser. C L ergonomie L ergonomie est la science qui étudie l adaptation du poste de travail à l homme. La prévention des risques professionnels passe par la prise en compte de la dimension humaine : en plaçant l être humain au cœur de l activité de travail, l ergonomie vise à améliorer l efficacité du travail tout en en diminuant la pénibilité et en prévenant les risques sur la santé. 1. Les facteurs d ambiance au travail Les facteurs d ambiance désignent un ensemble de caractéristiques environnementales susceptibles d influencer l activité de travail : éclairage, bruit, confort thermique, esthétique de l espace de travail (couleurs et décoration)... L ergonomie prend en compte ces différents éléments afin de déterminer les conditions optimales de confort physique et psychologique au travail. Exemple. Le travail de bureau nécessite un éclairage entre 200 à 300 lux ; le travail en laboratoire implique un éclairage entre 750 et 1 400 lux. 2. L aménagement de l espace de travail L ergonomie vise également à aménager l espace de travail afin d améliorer le confort du salarié tout en diminuant le risque de maladie et d accident du travail. Exemple. Une chaîne d hypermarchés a installé des tapis de caisse antifatigue pour améliorer le confort de travail des hôtes et hôtesses de caisse ; la texture de ces tapis permet de soulager le dos et les jambes et isole contre le froid. L individu évolue dans un environnement physique qui constitue son espace de travail. Il existe plusieurs façons d organiser les espaces de travail : espace ouvert, semi-fermé, fermé. Le choix pour l une ou l autre de ces solutions n est pas neutre, car il a des impacts sur la concentration et l efficacité du salarié. Exemple. L entreprise Delta a réaménagé ses espaces ouverts en créant des box grâce à des matériaux d isolation phonique très performants, ce qui préserve la confidentialité des entretiens. 3
II COMMENT LE BIEN-ETRE AU TRAVAIL PEUT-IL ÊTRE UN VECTEUR DE PERFORMANCE? A La RSE, levier de la performance La responsabilité sociétale de l entreprise (RSE) traduit la volonté de l entreprise d assumer les conséquences de ses actes vis-à-vis de l ensemble de ses parties prenantes. 1. Le concept de développement durable appliqué à l organisation a) Définition de la RSE La RSE décline pour l'organisation le concept de développement durable en intégrant trois grands domaines : environnemental, économique, social. Selon la Commission européenne, «être socialement responsable signifie non seulement satisfaire pleinement aux obligations juridiques applicables mais aller au-delà et investir davantage dans le capital humain, l environnement et les relations avec les parties prenantes, cela supposant l intégration volontaire par les entreprises de préoccupations sociales et environnementales à leurs activités commerciales et leurs relations avec les parties prenantes.» Les incitations à mener une politique de RSE sont donc fortes. Exemple. La loi du 15 mai 2001 sur les nouvelles régulations économiques (dite loi NRE) oblige les entreprises cotées en Bourse à publier des informations sur les impacts sociaux et environnementaux de leurs activités. b) Les champs d action de la RSE La RSE recouvre six champs d action : l environnement, Exemple. L entreprise de menuiserie Giffard recycle ses propres déchets. les ressources humaines, Exemple. Le Conseil général de la Somme a diffusé à ses collaborateurs une plaquette d information intitulée «La souffrance au travail, on en parle!». le gouvernement d entreprise, Exemple. Danone a mis en place un code de principe de conduite des affaires qui précise le comportement attendu de la part des managers sur des questions comme la corruption. les pratiques commerciales, Exemple. GDF-Suez s engage à agir avec équité, transparence et impartialité à l égard de ses fournisseurs. l impact local, Exemple. Les magasins Match s engagent dans la vie locale en soutenant des activités sportives ou culturelles. la citoyenneté, Exemple. Le groupe Léa Nature s engage dans des projets associatifs qui œuvrent en faveur de la solidarité en France et dans le monde. Adopter une politique de RSE conduit l organisation à s engager à la fois en interne (à l égard de ses membres) et en externe (à l égard de l environnement, des citoyens ). c) Les limites de la RSE L attitude de certaines organisations vis-à-vis de la RSE est parfois paradoxale. Certaines ont un discours mettant en avant leur action dans ce domaine alors qu'elles imposent de mauvaises conditions de travail à leurs salariés. De même, il n est pas rare que des entreprises vantent les valeurs écologiques sans apporter de réelle modification à leurs produits, dans le seul but de se donner une image d entreprise responsable : c est ce que l on appelle le «verdissement d image». Exemple. McDonald s a modifié la couleur de son logo (fond vert au lieu de rouge) et a créé un blog dédié à l environnement, alors que tous les restaurants du groupe utilisent l huile de palme, dont la consommation massive conduit à la déforestation et à la disparition de certaines espèces. 4
2. Le volet social de la RSE Le volet social de la RSE concerne les ressources humaines. Il porte sur : les conditions de travail, l intégration des minorités (personnes handicapées), la parité hommes/femmes, la formation, la promotion interne. Dans cette perspective, l organisation s applique à faire en sorte que l individu évolue dans un cadre de travail qui préserve son intégrité physique tout en lui permettant de développer son potentiel. Le volet RH de la RSE s appuie toujours sur une politique d information et de formation. Exemples. Plastic Omnium propose à ses salariés un guide de prévention sur les troubles musculo-squelettiques. Areva a mis en place un programme de formation «Qualité de vie au travail» à destination des managers pour qu ils soient en mesure de promouvoir en interne une culture de la prévention des risques de nature psychologique (risques psychosociaux). 3. RSE et performance La RSE est source de performance économique dans la mesure où elle favorise la réduction des coûts (économies d énergie, économies de matières premières ) au sein de l organisation. En faisant de ses membres des éco-citoyens, elle contribue à renforcer la cohésion interne. Enfin, les retombées en termes d image sont essentielles car elles permettent de fidéliser les clients. B Le bien-être au travail Le bien-être au travail peut se définir comme un état d épanouissement et de confort physique et mental provoquant la satisfaction du salarié. S intégrant dans le volet social, il découle de l'ensemble des facteurs relatifs aux conditions dans lesquelles un travail est réalisé. Exemple. Sylvia est satisfaite de se rendre chaque jour à son travail : il correspond à ce qu elle souhaitait, à ses compétences, à sa qualification. L organisation qui l emploie est soucieuse de ses conditions de travail. Les relations sont très bonnes avec la hiérarchie et les collègues. 1. Les différentes dimensions du bien-être au travail Le bien-être au travail recouvre différentes dimensions : la sécurité et la santé du travailleur (ex. : mise à disposition de vêtements de sécurité) ; l hygiène du lieu de travail (ex. : nettoyage régulier du système de climatisation) ; la charge psychosociale liée au travail, c'est-à-dire les risques de nature psychologique engendrés par l'activité professionnelle, comme le stress, le harcèlement... (ex. : formation du personnel encadrant aux problématiques du stress) ; l'ergonomie (ex. : installation de vitrages pour améliorer la luminosité dans un atelier mal éclairé) ; l'embellissement de l espace de travail (ex. : couleur des murs). 2. Les facteurs de bien-être au travail Plusieurs facteurs déterminent la qualité de vie au travail : les relations sociales : reconnaissance du travail accompli, dialogue social, implication du salarié dans le processus décisionnel Exemple. Dans l entreprise de Suzy, les salariés sont consultés par la direction. En outre, son responsable sait reconnaître la qualité de son travail et exprimer sa satisfaction, ce qui l encourage et la motive à maintenir son engagement. 5
l environnement physique du travail : sécurité, facteurs d ambiance, aménagement des locaux Exemple. L'usine de production dans laquelle travaille Hervé a mis en place des actions de sensibilisation à la sécurité et procède au renouvellement des équipements de protection (casque, chaussures de sécurité) chaque année. le contenu du travail : variété des tâches, degré d autonomie, degré de responsabilité Exemple. Pierre, ouvrier spécialisé, est responsable de la maintenance de la machine sur laquelle il travaille. l organisation du travail : répartition des tâches, charge de travail, rythme de travail, style de leadership Exemple. L'entreprise «Les 2A» a adopté un management participatif sollicitant l'avis des salariés sur les conditions de travail au cours de réunions semestrielles. Les propositions des salariés sont mises en application dans la mesure du possible, ce qui permet une amélioration permanente des conditions de travail. les perspectives d évolution professionnelle : rémunération, formation, valorisation des compétences Exemple. Jan a débuté dans son entreprise comme ouvrier. Après quelques années et au terme d une formation, il est devenu chef d'équipe. 3. Bien-être au travail et performance Mettre l accent sur le bien-être au travail témoigne non seulement du respect accordé à l individu au travail mais s avère fructueux pour la performance de l organisation. Au contraire, une perception négative de l'environnement de travail par les salariés engendre des comportements néfastes à la productivité et donc à la performance. Exemple. Une usine de jouets connaît un taux d absentéisme important couplé à une baisse de qualité. Après analyse de la situation, il apparaît que les salariés sont obligés à de mauvaises postures (sources de troubles musculo-squelettiques) pour pouvoir se mettre à la hauteur des machines. Les salariés vivent mal cette situation, d autant que l entreprise a signé une charte sur le bien-être au travail. a) L impact sur la motivation La recherche du bien-être au travail a des conséquences positives sur la motivation des membres de l organisation. Elle permet notamment de développer et d entretenir le sentiment d appartenance du personnel, ce qui contribue à le fidéliser. Exemple. Danone met en place des actions en termes de santé (l ensemble de ses salariés disposera d une couverture sociale et médicale minimale d ici 2013), de formation (en 2011, 99,6 % de ses salariés ont bénéficié d une formation), de sécurité (mise en place d un programme de lutte contre les accidents du travail très efficace permettant une réduction du taux de fréquence des accidents du travail de 60 % entre 2009 et 2011). Ainsi, les salariés se sentent fortement liés à leur entreprise : le taux d engagement s élève à 90 % (l engagement traduit la force des liens unissant l individu à son travail). b) L impact sur la productivité La recherche d un climat relationnel fondé sur la confiance est source d efficacité. Le fait de laisser une certaine marge de manœuvre aux salariés dans la façon d organiser leur travail a un impact positif sur la productivité. Exemple. L entreprise Favi, leader européen des fourchettes de boîtes de vitesse, a mis en place un système de management particulier visant à responsabiliser ses salariés. Ceux-ci organisent eux-mêmes leur travail dans le cadre de mini-usines dédiées chacune à un client. c) L impact sur la créativité En s intéressant au thème de la diversité du personnel, l organisation trouve une occasion de diversifier les compétences : recruter des individus issus d horizons culturels variés permet à l entreprise de disposer de points de vue différents, de compétences nouvelles, de façons de travailler parfois originales. Cela favorise la créativité, donc l innovation, et in fine la performance. Exemples. Adia conçoit régulièrement des campagnes publicitaires destinées à lutter contre les discriminations en mettant l accent sur le fait que la diversité des parcours et des origines est source de créativité. 6