Travaux et dépannage : faire face aux abus

enquête Réalisée par stéphanie Muller Travaux et dépannage : faire face aux abus Réaliser des travaux à domicile représente un budget conséquent pour les particuliers, mais le secteur est loin d être épargné par les arnaques. Tarifs de prestations allant du simple au double selon l artisan, retards, malfaçons, erreurs de diagnostic... les problèmes sont nombreux. Comment éviter les pièges? Absence d ordre de réparation ou de devis, démarchage à domicile agressif, prestations de main-d œuvre injustifiées... les plaintes concernant le secteur du dépannage à domicile sont passées de 1.781 en 2010 à 2.405 en 2013, a souligné la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), en début d année. Si en matière de dépannage, les prestations abusives onéreuses représentent effectivement les principaux griefs, les conséquences financières peuvent être encore plus dramatiques du côté des travaux, en cas de liquidation judiciaire, de malfaçon ou d entrepreneur qui s évapore dans la nature. Pourtant, la loi encadrant ces activités est claire et stricte, malgré des délais de mise en œuvre parfois longs. Alors comment se protéger? À quels détails reconnaître les entreprises sérieuses? Voici nos conseils. Stop Arnaques - juin 2014 17

enquête 1/ Des règles à faire respecter! Qu il s agisse de prestations d entretien, de dépannage ou de réparation, des règles s imposent aux professionnels réalisant des travaux à domicile. Ceux-ci sont notamment tenus à des obligations d information. L arrêté du 2 mars 1990 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d entretien dans le secteur du bâtiment a pour objectif de protéger le consommateur contre certains abus des professionnels indélicats. Il concerne les travaux de bâtiment (maçonnerie, isolation, menuiserie, serrurerie, couverture, plomberie, installation sanitaire, plâtrerie, peinture, installation électrique...) et le dépannage des équipements de la maison (électriques, électroniques et électroménagers, de télévision...). Prix des prestations Il doit être communiqué préalablement à la réalisation de tous travaux, dans un document contenant les informations suivantes : les taux horaires de main-d œuvre TTC, les modalités de décompte du temps passé, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, les frais de déplacement, le caractère payant ou gratuit du devis, et, le cas échéant, le coût d établissement du devis. Ordre de réparation Lorsque le montant estimé de l intervention, toutes prestations et toutes taxes comprises, est supérieur à 150, le professionnel établit un ordre de réparation constatant l état initial des lieux ou de l appareil et les réparations à réaliser. Le devis La rédaction d un devis détaillé (avec taux horaire de main-d œuvre, estimation du temps d intervention, frais de déplacement et prix des pièces fournies) est obligatoire dès lors que le montant estimé de l intervention est supérieur à 150 TTC. Le devis comporte la date de rédaction, le nom et l adresse de l entreprise, le nom du client et le lieu d exécution de l opération, le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l opération prévue (dénomination, prix unitaire et désignation de l unité à laquelle il s applique notamment le taux horaire de main-d œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré et la quantité prévue), les frais de déplacement, le cas échéant, la somme globale hors taxes et TTC, en précisant le taux de TVA, la durée de validité de l offre, l indication du caractère payant ou gratuit du devis. Ce dernier doit être établi en double exemplaire, être accepté par le consommateur avant le début des travaux, et comporter l indication manuscrite, datée et signée : «Devis reçu avant l exécution des travaux». Le prestataire conserve le double pendant 2 ans. Si le devis prévoit une clause de révision de prix pour tenir compte d une modification du coût des pièces, le consommateur doit régler les travaux sur la base du tarif modifié. Le devis constitue un engagement de prix. Exigez-le : il permet d éviter toute mauvaise surprise quant à la facture finale. Vous pouvez en faire la demande dans tous les cas même si le montant de la prestation est inférieur à 150. Lorsqu il est signé, il vaut ordre de réparation. À savoir : l obligation de devis préalable est suspendue en cas d intervention d urgence absolue (pour faire cesser un danger pour la sécurité des personnes ou l intégrité des locaux). Remise de note ou facture Elle est obligatoire pour toutes les prestations d un montant supérieur à 25 TTC, et doit comprendre les coordonnées du prestataire, la date de rédaction de la note, les date et lieu d exécution de la prestation, le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni ou vendu, la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, le nom du client, sauf opposition de celui-ci. Le décompte détaillé est facultatif si la prestation a donné lieu à l établissement d un devis. Publicité : ce qui a changé La loi n 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (loi Hamon) encadre désormais plus strictement les publicités émanant des dépanneurs-réparateurs qui interviennent à domicile. À la suite d abus, elle prévoit une disposition, insérée aux articles L. 731-1 et suivants du Code de la propriété intellectuelle, réglementant les publicités des professionnels du dépannage ou de la réparation qui utilisent ou se prévalent des références d un service public. Méfiez-vous des prospectus et autres courriers trompeurs! 18 Stop Arnaques - juin 2014

Philippe Courtoy, président de La Maison Des Travaux, société de courtage en travaux pour l habitat «Le devis est le reflet de l entreprise» Pourquoi faire appel à un courtier en travaux? Le courtier en travaux conseille le particulier dans son projet, et l oriente vers les bonnes entreprises au juste prix. Le courtier étant un professionnel de l intermédiation, il possède un réseau d artisans qu il a validés, sélectionnés et testés. Cela lui permet d orienter le client vers le ou les entrepreneurs correspondant parfaitement au projet du client, à ses contraintes techniques, financières, et à ses délais. Autre atout, il connaît les prix, peut estimer l ensemble du budget des travaux et dans ce secteur où les tarifs sont très variables, c est une expertise utile. Quels sont les critères importants pour bien choisir son artisan? Il faut s assurer que le professionnel ait les compétences requises pour le travail à effectuer, et de bonnes références. Demandez-lui de vous indiquer 2, 3 ou 4 de ses réalisations près de chez vous et rendez-vous sur place afin de demander si le travail a été satisfaisant. Il faut ensuite s assurer de la pérennité de l entreprise, de sa solidité financière, et que l entrepreneur possède les assurances importantes, telles que la décennale ou la biennale suivant les travaux à effectuer. Il faut contrôler qu elles soient bien à jour. Enfin, il faut valider sa disponibilité par rapport à la tâche et à la durée des travaux. Lorsque l entreprise n est pas dans les délais, cela pose des problèmes. Bien sûr, il est nécessaire de démarcher plusieurs artisans, car le professionnel doit comprendre le besoin du client, être à l écoute... être force de proposition sur les matériaux, la faisabilité technique. À quoi faut-il faire attention sur le devis? Il faut que le devis soit détaillé. Refaites les calculs, car très souvent il y a des erreurs (prix au mètre carré, par exemple). Ensuite, il faut être vigilant sur la qualité des produits utilisés, la marque... Tout cela avant de signer. Le devis est le reflet de l entreprise. Si l entreprise est vague et peu précise, le travail sera équivalent. Il peut y avoir des sommes qui s ajoutent en cours de chantier. Soyez vigilant, et demandez un devis complémentaire lorsqu il y a des travaux complémentaires. Stop Arnaques - juin 2014 19

enquête 2/ Résoudre les litiges La loi vous protège contre les entreprises malhonnêtes. Il faut savoir l invoquer, en tapant du poing sur la table si nécessaire. S adresser à un artisan de confiance Contactez plusieurs artisans pour faire le bon choix. Faites jouer la concurrence, et comparez les devis détaillés de chacun. Cette précaution évite de faire appel dans l urgence à la 1 ère entreprise référencée dans l annuaire ou, pire, indiquée sur une carte publicitaire trouvée dans la boîte aux lettres (les prospectus «Numéros utiles» sont sources d arnaques, surtout à Paris). Cette réflexion vous donne également l assurance de ne pas avoir affaire à une entreprise multipliant les conflits avec d autres clients ou, encore pire, en situation de faillite. Un conseil : constituez-vous une liste d artisans fiables avant qu un problème ne survienne. Privilégiez des entreprises connues de vos amis : le bouche-àoreille est très efficace. Enfin, référezvous aux signes de qualité (Qualibat, Qualifelec...) décernés par les organisations professionnelles. À savoir : si le professionnel profite d une situation d urgence et abuse de la vulnérabilité du client (grand âge, ignorance...), il y a abus de faiblesse, délit réprimé lourdement par la loi Assurance obligatoire (amende délictuelle de 375.000, assortie éventuellement d une peine d emprisonnement). Équipement irréparable? Besoin de réparer un appareil électroménager ou un téléviseur? Méfiez-vous des services après-vente pas toujours fiables. Soumis à des cadences de 13 à 15 interventions à domicile quotidiennes, certains réparateurs de grandes chaînes spécialisées font des erreurs de diagnostic. Le coup classique : un équipement est déclaré irréparable parfois, sans même prendre la peine de démonter l appareil ou nécessitant des frais de réparation dissuasifs. Le technicien en électroménager recommande alors d investir dans un équipement neuf. De par leur professionnalisme, les réparateurs indépendants sont souvent de meilleur conseil. À noter : l indisponibilité de certaines pièces détachées pose des problèmes récurrents aux réparateurs. La loi relative à la consommation du 17 mars 2014 impose aux fabricants d indiquer désormais une date limite de disponibilité des pièces de rechange. Cette date apposée contractuellement Pour le gros-œuvre, l entrepreneur doit avoir souscrit une assurance de garantie décennale. Celle-ci couvre pendant 10 ans, après la fin des travaux, les dommages consécutifs à des malfaçons qui compromettent la solidité de l ouvrage. Vérifiez toujours que votre artisan en a une, en lui demandant son attestation. Elle s accompagne d une garantie (biennale) de bon fonctionnement des éléments d équipement dissociables, 2 ans après la réception des travaux. sur les produits engage les fabricants et permet aux consommateurs de juger de la pérennité de leurs achats. La chasse aux abus En 2013, la DGCCRF a mené une grande enquête dans 342 établissements de dépannage à domicile. Celle-ci a débouché sur 111 avertissements, 25 injonctions et 44 procès-verbaux. Le gros des infractions constatées? «L absence de publicité des prix, d ordre de réparation ou de devis, de délivrance de note ou de facture ainsi que les conditions de démarchage à domicile, voire d abus de faiblesse», a relevé l autorité. L examen des devis et des notes a également mis en évidence «une pratique consistant à augmenter indûment le montant de la facture en mentionnant des prestations de main-d œuvre injustifiées», ont souligné les agents des fraudes, invitant les consommateurs à «signaler systématiquement les abus ou dérives dont ils seraient victimes auprès de la Direction départementale chargée de la protection des populations (DDPP) de leur résidence». Quels recours? Les principaux litiges liés aux travaux concernent des cas de retards de livraison et de facturations abusives. Premier réflexe face à un artisan malhonnête : adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception, lui rappelant ses devoirs et engagements. Il n a bien souvent aucun intérêt à être poursuivi en justice, c est un danger pour sa réputation et ses finances. L aide d associations de défense des consommateurs (UFC Que Choisir, CLCV...) est aussi très utile. Celles-ci peuvent servir d intermédiaires avec l entrepreneur, mais aussi vous permettre de collecter des preuves utiles à une éventuelle action en justice (tribunal de proximité ou d instance pour les litiges inférieurs à 10.000 e). À retenir : l action en justice est plus efficace lorsque les victimes d arnaques se regroupent contre l entreprise en cause. 20 Stop Arnaques - juin 2014

Francis Delafoy, ingénieur en électronique, formateur consultant, créateur du réseau LAE (les Artisans de l électronique) «Hors garantie, effectuer une réparation devient un parcours du combattant» Dans quel but avoir créé le réseau LAE puis SOS Tactil? Le réseau LAE a été créé en vue de sauver les réparateurs de proximité qui disparaissent jour après jour de la France. SOS Tactil est un blog (www.sauvezlae.fr) que j ai créé, communiquant des informations sur la formation mais aussi des astuces techniques qui seront relayées prochainement par la plate-forme Repar-tout.com avec qui nous venons de sceller un partenariat. Quel regard portez-vous sur votre secteur? Le secteur de la réparation est complètement sinistré, voire délaissé, par les constructeurs qui le sous-traitent. Dans cette période de crise mondiale et de discours sur la réduction des déchets électroniques, ne serait-il pas envisageable de créer «une école de réparateurs»? Le cycle de vie des produits se réduit au fil du temps pour une société qui se doit de consommer de plus en plus de produits high-tech. Électronique, électroménager : aujourd hui, est-il possible de tout réparer? Les SAV des grandes marques sont organisés de telle manière qu ils ne répondent aux besoins des consommateurs que sur les produits soumis à garantie du magasin ou du constructeur. Arrivée à échéance de celle-ci, effectuer une réparation sur le produit devient un parcours du combattant pour le consommateur (absence de pièces détachées, aucune documentation technique distribuée pour les professionnels...). Comment réagir lorsqu un technicien déclare un appareil irréparable? Je me suis intéressé de très près à l électronique électroménager, afin de pouvoir distribuer prochainement de nouveaux modules de formation en vue de réparer au composant. L évolution technique permettant de réduire la consommation d eau et d énergie est galopante, mais il n existe malheureusement aucune passerelle pour réparer au composant aujourd hui. Il est possible de tout réparer jusqu à une certaine limite puisque des programmes enfouis au sein des machines demandent d effectuer en amont du reverse engineering et de ressourcer les composants. L absence de qualification, de formation, d information technique, de rentabilité font que le client peut se retrouver avec un devis prohibitif et dissuasif sur la réparation. Stop Arnaques - juin 2014 21