Gestion du rendement des fournisseurs. Processus de l'industrie et séance d'information technique Le 29 janvier 2015

Gestion du rendement des fournisseurs Processus de l'industrie et séance d'information technique Le 29 janvier 2015 1

Objectifs Améliorer le rendement global des fournisseurs (consultants et entrepreneurs) relativement aux contrats de la Ville. Améliorer la communication entre le personnel qui gère les fournisseurs (p. ex. : gestionnaires de projet) et les fournisseurs. Améliorer la performance globale des fournisseurs au fil du temps (de manière mesurable). Créer un historique de rendement des fournisseurs au fil du temps, ce qui permettra d'inclure une perspective du rendement historique dans les décisions futures de sélection des fournisseurs. 2

Ordre du jour 1) Présentations 2) Objectifs et contexte 3) Modèles d'évaluation et enregistrement des résultats 4) Processus d'évaluation 5) Questions relatives au processus 6) Formation technique sur MERX 3

Présentations L'équipe du projet Responsables du projet Jeff Byrne Wayne Newell Services d infrastructure André Lessard Ziad Ghadban Linda Carkner Carina Duclos Paul Hussar Diana Knight Services environnementaux Heather Freeman Services de transport en commun Jason Staniforth Direction de l'approvisionnement David Baird Chris Xu Loralie Johns 4

Objectifs et contexte Les dépenses en construction de la Ville totalisent plus de $ 500 millions annuellement. Éléments qui ont mené à la création du processus d'évaluation de la gestion du rendement des fournisseurs : directives du Conseil; recommandation du vérificateur général dans le rapport de vérification des services de construction; meilleures pratiques. Évaluations et résultats stockés dans une base de données en ligne. 5

Considérations relatives au développement Nous avons étudié d'autres systèmes d'évaluation en usage et en avons tiré des enseignements : PALIER FÉDÉRAL : PALIER PROVINCIAL : PALIER MUNICIPAL : TPSGC, Construction de défense Canada MTO, Infrastructure Ontario Calgary, Toronto, Hamilton, Oakville, Mississauga Autres facteurs : Rapports 2010/2014 du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement Étude sur la gestion du rendement des fournisseurs 2012 de CMC Canada 6

Consultations au sein de l'industrie Nous avons consulté de nombreuses organisations de l'industrie : ENTREPRENEURS : Association de la construction d'ottawa / Association canadienne de la construction General Contractors Association of Ottawa National Capital Heavy Construction Association CONSULTANTS : Consulting Engineers of Ontario Ordre des architectes de l Ontario / Société régionale des architectes d Ottawa Association des architectes-paysagistes de l Ontario L'industrie de la construction est très favorable à un système d'évaluation. 7

Incorporation des commentaires de l'industrie La conception incorpore les commentaires clés de l'industrie : 1. L'industrie a demandé des critères de notation mieux définis. Des modèles normalisés qui décrivent tous les critères et les niveaux de rendement. Une réunion de démarrage permettra de clarifier davantage les critères relativement aux attentes particulières au projet. 8

Incorporation des commentaires de l'industrie 2. L'industrie souhaitait plusieurs mesures de contrôle afin d'assurer l'uniformité et l'équité. Les gestionnaires de projet recevront une formation. Toutes les évaluations sont examinées et approuvées par un gestionnaire de niveau supérieur. Les évaluations ayant des résultats aberrants seront appuyées par des commentaires et de la documentation. Les tendances de notation seront surveillées. 9

Incorporation des commentaires de l'industrie 3. L'industrie a demandé la possibilité de fournir des commentaires formels dans le système. Les systèmes permettent aux fournisseurs de fournir des commentaires et des pièces jointes. 4. L'industrie souhaitait avoir l'occasion d'examiner l'évaluation et d'en discuter avant qu'elle ne soit publiée. Les évaluations de rendement seront un thème régulier lors des réunions mensuelles de mise à jour. L'évaluation sera présentée et discutée lors de la séance finale de compte rendu avant d'être publiée. 10

Incorporation des commentaires de l'industrie 5. Lorsque des ordres de modification sont nécessaires, les intervenants de l'industrie ont demandé à être pénalisés uniquement pour les événements qu'ils contrôlent. Les fournisseurs ne sont pas pénalisés pour des événements hors de leur contrôle Une communication et de la documentation régulières font en sorte que ces problèmes sont abordés dès qu'ils se produisent. 6. L'industrie a demandé la création d'une procédure d'appel. La procédure d'appel est incorporée dans le processus d'évaluation. Les fournisseurs ont 15 jours civils pour porter leur cause en appel. Les résultats de l'évaluation sont mis en suspens jusqu'à ce qu'une décision finale soit rendue. 11

Applicabilité Les consultants fournissant des services d'ingénierie et d'architecture et des services d'administration de contrats. Commandes subséquentes aux offres à commandes pour les services d'ingénierie. Évaluation de l'entrepreneur/consultant principal selon la valeur du contrat. Consultants : 15 000 $ Entrepreneurs : 100 000 $ 12

Résultats globaux des fournisseurs Les résultats des évaluations individuelles et les résultats globaux des fournisseurs sont classés dans l'un des cinq niveaux de rendement : Niveau de rendement Fourchette des résultats Excellent 90 % - 100 % Bon 80 % - 89 % Satisfaisant 70 % - 79 % Améliorations nécessaires 50 % - 69 % Non satisfaisant < 50 % Les fournisseurs ayant des résultats globaux en dessous du niveau satisfaisant (en jaune) seront surveillés de plus près. 13

Résultats globaux des fournisseurs Nous ferons le suivi des résultats des évaluations individuelles et des résultats globaux des fournisseurs. Les résultats globaux des fournisseurs représentent une moyenne pondérée au cours des trois dernières années : (L'année 3 représente la plus récente année; terme également utilisé par le MTO et IO) 14

Modèles Notation des IRC Modèles pour l'entrepreneur général, la conception et l'administration des contrats. Le Guide d'évaluation décrit chaque indicateur de rendement clé grâce à cinq niveaux/cotes de rendement : Évaluation des IRC Niveau de rendement (% du total des points (du plus élevé au plus bas) possibles) Excellent 100 % Bon 85 % Satisfaisant 70 % Améliorations nécessaires 50 % Non satisfaisant 25 % 15

Critères d'évaluation - Consultants Six IRC pour les consultants avec les pondérations de point suivantes : Indicateurs de rendement clés Points Gestion globale du projet 20 Échéancier 15 Gestion du budget 20 Qualité de la conception, des rapports et 20 des éléments livrables Gestion des problèmes et des risques 15 Communication et coopération 10 Total 100 16

Critères d'évaluation - Consultants GESTION GLOBALE DU PROJET La façon dont le consultant a géré le projet en ce qui concerne la portée, l'échéancier, le budget et les risques. Objectifs globaux du projet atteints, gestion de l'équipe et des sous-consultants, dotation selon la proposition, organisation, plan de travail, facilitation et gestion des réunions de projet. Gestion de projet exceptionnelle - supérieure à la norme. 100 % Gestion de projet appropriée qui dépasse la norme dans certains cas, projet réalisé en respectant l'échéancier, le budget et la portée. Gestion du projet satisfaisante Compréhension acceptable des exigences et des objectifs du projet. Plusieurs problèmes avec la gestion de projet qui ont nuit à la portée, à l'échéancier ou au budget. 85 % 70 % 50 % Graves problèmes de gestion de projet qui ont eu un impact négatif sur l'ensemble du projet. 25 % 17

Critères d'évaluation - Consultants ÉCHÉANCIER Dates limites provisoires et échéancier global du projet respectés. Réalisé avant la date prévue. 100 % Réalisé à la date prévue. 85 % Réalisé à la date prévue, mais le consultant a dû déployer des efforts considérables pour respecter l'échéancier. Retard sur l'échéancier, mais le consultant a déployé quelques efforts pour le respecter. Retard sur l'échéancier; le consultant n'a déployé aucun effort ou presque pour le respecter. 70 % 50 % 25 % 18

Critères d'évaluation - Consultants GESTION DU BUDGET La capacité du consultant de produire une conception qui respecte le budget. La conception est réaliste et réalisable dans les limites du budget. Contrôle exceptionnel des coûts. Prix raisonnables pour les modifications de la portée, et modifications effectuées rapidement. 100 % Conception respectant le budget et dépassant les attentes dans certains cas. Prix équitables pour les modifications de la portée, et modifications effectuées efficacement. Conception produite dans les limites du budget. Prix uniformes et équitables pour les modifications de la portée. La conception ne respectait pas le budget. Les modifications de la portée ont été effectuées de façon inégale ou les prix n'étaient pas équitables. La conception dépassait de beaucoup le budget. Les modifications de la portée ont été effectuées lentement (veuillez donner des exemples précis), et les prix n'étaient pas uniformes ou équitables à plusieurs reprises. 85 % 70 % 50 % 25 % 19

Critères d'évaluation - Consultants QUALITÉ DE LA CONCEPTION, DES RAPPORTS ET DES ÉLÉMENTS LIVRABLES Matériel de présentation, conception préliminaire, conception détaillée, élaboration de la conception, dossiers d'appel d'offres, plan de site, diffusion de renseignements sur les services publics, soumissions, rapports mensuels sur l'avancement des travaux, examen de la constructibilité. Qualité extraordinaire qui dépasse la norme et produit fini présentant un degré d'innovation dans le travail. 100 % Certains points dépassent la norme et les attentes; le reste des éléments livrés sont de haute qualité. Qualité acceptable; nombre moyen de problèmes avec les rapports et les éléments livrables. Qualité inférieure à la moyenne. Nombre de problèmes avec les éléments livrables supérieur à la moyenne; une nouvelle soumission de rapports ou d'éléments livrables a pu être nécessaire. Qualité médiocre des rapports et des éléments livrables. Nombreux problèmes ou erreurs. 85 % 70 % 50 % 25 % 20

Critères d'évaluation - Consultants GESTION DES PROBLÈMES ET DES RISQUES Risques identifiés, atténués et gérés; communication appropriée avec le gestionnaire de projet de la Ville. Acceptation des suggestions et des commentaires découlant des examens réalisés par des experts. Approche proactive envers les risques importants et uniques. Problèmes et suggestions d'approches d'atténuation innovantes transmis immédiatement au gestionnaire de projet de la Ville. Risques liés au projet gérés et, dans certains cas, approche proactive de gestion des risques. Problèmes et approches d'atténuation bien réfléchies communiqués en temps opportun au gestionnaire de projet de la Ville. Risques liés au projet gérés de façon appropriée. Gestionnaire de projet de la Ville informé des problèmes et approche d'atténuation recommandée fournie dans un délai raisonnable. La gestion des problèmes liés au projet doit être améliorée. Parfois, le gestionnaire de projet de la Ville n'a pas été pleinement informé de tous les problèmes liés au projet ou a été informé tardivement. Gestion des risques médiocre - Les risques n'ont pas été gérés ou communiqués au gestionnaire de projet de la Ville. 100 % 85 % 70 % 50 % 25 % 21

Critères d'évaluation - Consultants COMMUNICATION ET COOPÉRATIONCommunication et coopération avec le gestionnaire de projet de la Ville, les intervenants, le public, les entreprises de services publics et les Opérations municipales. À l'écoute du client et de la Ville en ce qui concerne les demandes et les modifications. Réponse coopérative et proactive aux préoccupations des résidents et de la Ville. Communications innovantes avec le public et le personnel de la Ville. Réponse coopérative et opportune aux préoccupations des résidents et de la Ville. Parfois, la communication dépasse la norme prévue. Réponse satisfaisante aux demandes et aux modifications de la Ville; le consultant participe à l'élaboration de solutions et fait en sorte que des mesures rapides et appropriées sont prises. La communication et la coopération doivent être améliorées; lent à répondre aux demandes et aux modifications de la Ville. Il y a des problèmes dans la communication avec le public et la Ville, et ils sont traités de façon inégale. Communication et coopération médiocres; le consultant est lent à répondre à la Ville, et ses réponses sont inégales et peu coopératives. Les communications avec le public et la Ville sont tendues. 100 % 85 % 70 % 50 % 25 % 22

Critères d'évaluation Administration des contrats Huit IRC pour l'administration des contrats avec les pondérations de point suivantes : Indicateurs de rendement clés Points Gestion globale du projet de construction 15 Surveillance de l'échéancier 15 Contrôle des coûts 15 Support technique pendant la construction 10 Vérification de la conformité de l'entrepreneur aux 15 documents du contrat Gestion des problèmes et des risques 10 Communication et coopération 10 Gestion des documents 10 Total 100 23

Critères d'évaluation Administration des contrats GESTION GLOBALE DU PROJET DE CONSTRUCTION La façon dont le consultant a géré le projet en ce qui concerne la portée, l'échéancier, le budget et les risques. Objectifs globaux du projet atteints, gestion de l'équipe et des sousconsultants, dotation selon la proposition, organisation, plan de travail, facilitation et gestion des réunions de projet. Gestion de projet exceptionnelle - supérieure à la norme. 100 % Gestion de projet appropriée qui dépasse la norme dans certains cas, projet réalisé en respectant l'échéancier, le budget et la portée. Gestion du projet satisfaisante Compréhension acceptable des exigences et des objectifs du projet. Plusieurs problèmes avec la gestion de projet qui ont nuit à la portée, à l'échéancier ou au budget. Graves problèmes de gestion de projet qui ont eu un impact négatif sur l'ensemble du projet. Ce critère n'a pas été évalué 85 % 70 % 50 % 25 % s.o. 24

Critères d'évaluation Administration des contrats SURVEILLANCE DE L'ÉCHÉANCIER Gère l'entrepreneur et l'aide à respecter l'échéancier du projet. Gestion exceptionnelle de l'échéancier. 100 % Le consultant a déployé des efforts considérables pour obtenir de l'entrepreneur qu'il respecte l'échéancier du projet. 85 % A géré l'échéancier de façon appropriée. 70 % La gestion de l'échéancier doit être améliorée; le consultant a déployé certains efforts pour obtenir de l'entrepreneur qu'il respecte l'échéancier. 50 % Gestion de l'échéancier médiocre; a nuit à l'échéancier du projet. 25 % Ce critère n'a pas été évalué. s.o. 25

Critères d'évaluation Administration des contrats CONTRÔLE DES COÛTS La quantité de dépassements/surévaluations des coûts était acceptable dans les tolérances. Nombre d'ordres de modification, raisons pour les ordres de modification, traitement des ordres de modification. Contrôle exceptionnel des coûts. Représentation exceptionnelle du propriétaire lors des négociations. Le contrôle des coûts était uniforme et a dépassé les attentes dans certains cas. Les prix établis pour les ordres de modification, les réclamations de l'entrepreneur et le contrôle de la quantité étaient équitables et le tout a été traité efficacement. Contrôle de la quantité uniforme et équitable, traitement et négociation rapides des réclamations de l'entrepreneur. Le contrôle des coûts nécessite des améliorations. Prix non uniformes ou non équitables pour les ordres de modification, les réclamations de l'entrepreneur et le contrôle de la quantité. Parfois, les réclamations étaient traitées lentement. Prix non uniformes ou non équitables, à plusieurs reprises, sur les ordres de modification et les travaux supplémentaires. Ordres de modification traités lentement (veuillez donner des exemples précis). Ce critère n'a pas été évalué. 100 % 85 % 70 % 50 % 25 % s.o. 26

Critères d'évaluation Administration des contrats SUPPORT TECHNIQUE PENDANT LA CONSTRUCTION Les soumissions sont complètes, révisées pour supprimer les incompatibilités et, au besoin, des corrections sont apportées en temps opportun. Examen accéléré et approfondi des soumissions de l'entrepreneur; les soumissions sont complètes et fournies aux étapes prévues. L'administrateur des contrats fournit des commentaires et des suggestions supplémentaires. Soumissions de l'entrepreneur examinées en temps opportun; commentaires et suggestions réfléchis. Les soumissions sont complètes et sont parfois fournies plus tôt que prévu. Examen rapide et approfondi des soumissions de l'entrepreneur; les soumissions sont complètes et fournies aux étapes prévues. 100 % 85 % 70 % L'examen des soumissions de l'entrepreneur n'est pas uniforme ou est précipité. Effort requis pour trouver les soumissions incomplètes ou manquantes. Examen médiocre des soumissions de l'entrepreneur; soumissions incomplètes ou manquantes. Fournir des exemples précis. Ce critère n'a pas été évalué. 50 % 25 % s.o. 27

Critères d'évaluation Administration des contrats VÉRIFICATION DE LA CONFORMITÉ DE L'ENTREPRENEUR AUX DOCUMENTS DU CONTRAT Surveillance exceptionnelle de l'entrepreneur et capacité à assurer rapidement la conformité de l'entrepreneur. Approche proactive pour assurer la conformité de l'entrepreneur. Les problèmes de conformité sont résolus en temps opportun à la satisfaction de la Ville et cela dépasse les attentes dans certains cas. La surveillance de l'entrepreneur répond aux attentes. Les problèmes de conformité avec les documents contractuels ont été résolus en temps opportun à la satisfaction de la Ville. La surveillance de l'entrepreneur doit être améliorée. Il a fallu beaucoup de temps pour résoudre des problèmes mineurs de conformité ou plusieurs interventions ont été nécessaires pour résoudre le problème à la satisfaction de la Ville. La surveillance de l'entrepreneur laissait à désirer au point de nuire à l'ensemble du projet. Les problèmes de conformité n'ont pas été résolus à la satisfaction de la Ville. L'infrastructure de la Ville est à risque. Ce critère n'a pas été évalué. 100 % 85 % 70 % 50 % 25 % s.o. 28

Critères d'évaluation Administration des contrats GESTION DES PROBLÈMES ET DES RISQUES Les problèmes ont été portés à l'attention du gestionnaire de projet de la Ville de façon exacte et dans des délais opportuns. Approche proactive envers les risques importants et uniques. Problèmes communiqués immédiatement au gestionnaire de projet de la Ville et proposition d'approches d'atténuation innovantes. Risques liés au projet gérés et, dans certains cas, approche proactive de gestion des risques. Problèmes et approches d'atténuation bien réfléchies communiqués en temps opportun au gestionnaire de projet de la Ville. Risques liés au projet gérés de façon appropriée. Gestionnaire de projet de la Ville informé des problèmes et approche d'atténuation recommandée fournie dans un délai raisonnable. La gestion des problèmes liés au projet doit être améliorée. Parfois, le gestionnaire de projet de la Ville n'a pas été pleinement informé de tous les problèmes liés au projet ou a été informé tardivement. Gestion du risque médiocre - Les risques n'ont pas été gérés ou communiqués au gestionnaire de projet de la Ville. Ce critère n'a pas été évalué. 100 % 85 % 70 % 50 % 25 % s.o. 29

Critères d'évaluation Administration des contrats COMMUNICATION ET COOPÉRATION Liaison avec le gestionnaire de projet de la Ville et les intervenants. Gestion exceptionnelle et proactive du Plan de communication sur le projet. Réponse rapide aux préoccupations des résidents et de la Ville. Intervenants pleinement impliqués et informés. Bonne planification des communications qui parfois dépasse la norme prévue. Réponse coopérative et opportune aux préoccupations des résidents et de la Ville. Intervenants informés. Gère le Plan de communication sur le projet de manière acceptable. Réponse opportune aux préoccupations des résidents et de la Ville. Intervenants appropriés informés. Les communications ont besoin d'être améliorées. Gestion des questions lente et inégale. Il y a des problèmes mineurs dans les communications avec le public et la Ville. Relations inacceptables avec le public/la Ville; la gestion des problèmes est lente, inégale et non coopérative. Les communications avec les intervenants et la Ville sont tendues. Ce critère n'a pas été évalué. 100 % 85 % 70 % 50 % 25 % s.o. 30

Critères d'évaluation Administration des contrats Gestion des documents Dessins conformes à l'exécution, guides de fonctionnement et d'entretien, dossiers du projet, correspondance, c'est-à-dire, carnets d'inspection et communications quotidiennes, fournis tel que prévu et en temps opportun à l'achèvement du projet. Toutes les composantes du dossier du projet sont complètes et livrées de manière accélérée au gestionnaire de projet de la Ville Le dossier du projet est complet et livré dans les délais. Dépasse les attentes dans certains cas. Les dossiers du projet répondent aux attentes, sont exacts, complets et livrés dans les délais. Des composantes mineures du dossier du projet sont manquantes ou incomplètes ou n'ont jamais été livrées à la Ville. Des composantes majeures (par ex., dessins conformes à l'exécution, guides de fonctionnement et d'entretien) du dossier du projet sont incomplètes ou n'ont jamais été livrées à la Ville (veuillez fournir des exemples précis). Ce critère n'a pas été évalué. 100 % 85 % 70 % 50 % 25 % s.o. 31

Processus d'évaluation Avis Le fournisseur est avisé de l'admissibilité à l'évaluation du rendement dans les documents d'appel d'offres. Réunion de lancement ou de démarrage Définir et accepter les critères au cours de la réunion de démarrage. Documenter votre accord dans le procès-verbal de la réunion. Si les critères changent tout au long du cycle de vie du projet, discuter et mettre à jour. 32

Processus d'évaluation Réunions d'étape Discuter du rendement à ce jour et identifier les éléments à améliorer. Compte rendu Discuter de la cote finale de l'évaluation. Approche «sans surprise» après une communication régulière. Appel Les fournisseurs ont 15 jours pour en appeler de la cote finale. Les Services ont un délai de réponse standard pour résoudre la question. 33

Évaluations provisoires Évaluations provisoires Fournir des commentaires et mettre en évidence tous les éléments qui doivent être améliorés. Mettre un plan en place avec un échéancier pour régler toutes les préoccupations. Les évaluations provisoires ne sont pas prises en compte dans la cote du projet. Pour les projets pluriannuels, au moins une évaluation provisoire est nécessaire par année. o Les évaluations provisoires devraient être effectuées à une étape importante. 34

Exigences en matière d'approbation et flux d'approbation Flux d'approbation de l'évaluation Toutes les évaluations sont examinées par le gestionnaire de programme. Toutes les évaluations ayant des résultats aberrants (< 70 % ou > 90 %) seront examinées par le gestionnaire de programme et le gestionnaire de direction. Les évaluations ayant une cote de projet de < 70 % exigent une preuve jointe de rendement insatisfaisant. Exigences en matière d'approbation Un IRC ayant un résultat aberrant (< 70 % ou > 90 %) doit comporter des preuves de rendement. 35

Procédure d'appel Procédure d'appel La majorité des appels obtiendront une réponse dans les 15 jours ouvrables. L'évaluation peut être maintenue ou retirée et publiée de nouveau. La cote d'évaluation est en suspens jusqu'à ce que l'appel soit finalisé. Identifier les questions de fond et les notations précises contestées et inclure un énoncé clair et détaillé des motifs techniques/factuels sur lesquels la contestation est fondée. L'appel officiel est la seule occasion de présenter votre cas, il devrait donc être rédigé en conséquence. 36

Uniformité du processus Formation Tous les gestionnaires de projet, les gestionnaires de programme et les gestionnaires de direction de la Ville impliqués dans la construction sont tenus de suivre une formation. Le module Politique et procédure pour le gestionnaire de projet a été mis à jour en janvier 2014. Le centre d'apprentissage lance un nouveau module de formation en gestion de projet en janvier 2015. Guide de la gestion du rendement des fournisseurs. o Guide de référence pour aider les gestionnaires de projet à naviguer dans le processus de gestion des fournisseurs et d'administration des contrats. 37

Prochaines étapes Justification de l'utilisation du rendement passé Le mandat de la Ville consiste à obtenir le «meilleur rapport qualité-prix» dans ses achats. Le meilleur rapport qualité-prix représente l'équilibre optimal entre le rendement et le coût. Les évaluations reflètent la capacité du fournisseur à remplir ses obligations - fournir de la qualité et un bon service, respecter les échéances, contrôler les coûts, etc. 38

Prochaines étapes Continuer à rencontrer les associations de l'industrie sur une base trimestrielle afin d'examiner ce qui fonctionne bien et ce que nous pourrions faire mieux. Surveiller les tendances et identifier les éléments à améliorer. Examen formel du système à la fin de 2015. 39

Ressources offertes Didacticiel en ligne offert sur www.merx.ca à compter du 30 janvier. Trucs et astuces offerts sur Présentation sur la formation de la Ville d'ottawa offerte sur http://ottawa.ca/fr/entreprise/faire-affaire-avec-laville/approvisionnement/approvisionnement http://ottawa.ca/fr/entreprise/faire-affaire-avec-laville/approvisionnement/approvisionnement 40

Conclusions La communication en ce qui concerne le rendement sera continue et ouverte. Si un problème ne peut être résolu avec l'aide du gestionnaire de projet : Il ne faut pas ignorer le problème jusqu'à la fin du projet. Abordez le problème et allez de l'avant. Engagement envers la stratégie «sans surprise». Un engagement à améliorer la communication et les relations conduira à des projets plus réussis. 41

DES QUESTIONS? 42

Examen technique de MERX 43