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SOMMAIRE I. INTRODUCTION 3 II. III. IV. I.1. Installation des pré-requis...3 I.2. Installation des logiciels...4 GIMI : Gestion de parc informatique 7 II.1. Gestion de parc GIMI...7 II.1.1. Lancement de GIMI 10 II.1.2. Exploitation 12 II.1.3. Présentation des équipements 15 II.1.4. Paramétrage de la structure de l entreprise 17 II.1.5. Import d utilisateur 19 II.1.6. Notion de poste de travail 22 II.1.7. Tableau de bord 23 II.1.8. Suivi des licences logicielles 24 II.1.9. Gestion des équipements 27 - Les tris 27 - Le menu contextuel 27 II.1.10. Création d équipements 28 II.1.11. Mise en service et transfert d équipements 31 II.2. Gestion de parc Web...32 INVENTAIRE DES PC 33 III.1. Pré requis des postes à inventorier...33 III.2. Paramétrages...34 III.3. Procédure d inventaire automatique...35 III.4. Visualisation des résultats...36 III.5. Visualisation des statistiques...37 III.6. Association avec la Gestion de Parc...39 GESTION DU HELP DESK 41 IV.1. Présentation...41 IV.1.1. Accès avec un profil utilisateur 41 IV.1.2. Accès avec un profil intervenant du service informatique 41 IV.2. Gestion des utilisateurs...43 IV.3. Exploitation avec un profil utilisateur...45 IV.4. Exploitation avec un profil intervenant...48 IV.4.1. Prise en compte d une demande entrante 49 IV.4.2. Cycle prise d appel 52 IV.5. Statistiques...55 2
I. INTRODUCTION I.1. Installation des pré-requis Le programme d installation installe les pré-requis nécessaires dont le framework.net 2.0, i les peut qu un redémarrage soit demandé après l installation ; vous devez accepter ce redémarrage. Le package permet d installer les différents modules GIMI et de configurer automatiquement le paramétrage du module d Inventaire Gimi Scan et du module GIMI LDAP. Si vous souhaitez tester les fonctionnalités web de GIMI ainsi que le module de gestion du Help Desk, un serveur web doit être installé et actif sur votre poste (IIS ou Apache pour Windows). Si le serveur est installé et actif avant le lancement de l installation GIMI il sera détecté et l installation sera automatique. Si vous possédez SQL Server, vous pouvez choisir d utiliser l instance existante. Sinon est fourni sur le package le runtime SQL Server Express 2005 vous permettant d utiliser une base SQL. Pour l installer, laissez le bouton radio sur l option «Non» sur cet écran. 3
Cet écran précise le nom d instance et le mot de passe administrateur de SQL Server 2005 ; ces paramètres ne sont pas modifiables. I.2. Installation des logiciels 4
Sélectionner les modules à installer Cliquez sur «Suivant» Remarque : l installation du module de gestion de parc est obligatoire pour le fonctionnement des autres modules Pour l installation des différents modules, suivez les instructions à l écran 5
Cas particulier du module de Gestion de Help Desk et du module GIMI Web. Ces modules sont 100% web ; ils nécessitent donc au préalable l installation d un serveur Web sous Windows de type Microsoft IIS ou Apache. Pour pouvoir fonctionner, le module de gestion du help desk et le module web de la gestion de parc GIMI Web nécessitent le moteur de déploiement qui s installera automatiquement si vous avez laissé coché l installation de GIMI Help Desk. Le paramétrage des droits est réalisé automatiquement pour IIS. Si vous souhaitez utiliser un serveur Apache sous Windows, veuillez nous contacter. 6
II. GIMI : Gestion de parc informatique II.1. Gestion de parc GIMI 7
L assistant d installation vous permet de renseigner directement les paramètres nécessaires à la réalisation de l inventaire des PC sous Windows et de leur affectation automatique avec le module GIMI LDAP faisant le lien avec votre annuaire Active Directory/LDAP. Renseigner le nom de votre entreprise et du site principal Indiquer si le réseau est en Domaine ou Groupe de travail. Renseigner le nom de votre domaine ainsi que le compte administrateur du domaine permettant un accès à votre AD ainsi que les droits sur les PC distants à scanner. Est que le scan des PC va se faire par voisinage réseau et/ou par plages d adresses IP Renseigner la périodicité pour les tests du scan ainsi que les heures autorisées. Renseigner le nombre de PC a scanner simultanément ainsi que le nombre de scan à conserver en historique. Renseigner si l équipement est mis en service automatiquement et si on créé automatiquement les postes de travail 8
Pour l affectation automatique du PC à l utilisateur indiquer le nombre de fois qu il doit être détecté (laisser à 1 pour les tests). 9
II.1.1. Lancement de GIMI - Soit en double cliquant sur l icône du bureau - Soit en cliquant sur le bouton «Démarrer», puis «Programmes» Choisir le dossier «GIMI Gestion Intégrée des Moyens Informatiques», puis lancer GIMI. Au lancement de GIMI, une boîte de dialogue invite l utilisateur à saisir un nom et un mot de passe. Saisir ADMIN dans la zone «Nom d utilisateur». La boite à cocher «Se souvenir du dernier utilisateur connecté» permet de conserver les valeurs par défaut lors du lancement. A la première connexion : Demander les comptes user et mot de passe à PCI L utilisateur est identifié dès le démarrage par un mot de passe, ou par son profil de connexion Windows en lien avec votre annuaire LDAP/Active Directory. Si vous êtes connecté a un annuaire /Active Directory votre fiche utilisateur est crée automatiquement. Fiche signalétique : détaillant les coordonnées de l utilisateur Lors de la création d un utilisateur, 4 champs sont obligatoires : Civilité, Nom, Prénom et Service de rattachement. Mot de passe unique du profil Windows 10
Pour avoir tous les droits, côcher : - accès autorisé, - Est administrateur, - est intervenant, - est administrateur Pour avoir accès à toutes les sociétés et tous les sites, côcher Toutes Mot de passe d accès au module Help Desk 11
II.1.2. Exploitation Vous accédez à l interface Unique de GIMI avec les droits administrateur de l application. GIMI dispose d une interface unique regroupant les différents modules sur la même fenêtre. Ainsi d un simple clic il est possible de passer d une application à une autre. Alertes : présente la liste des alertes gérée Administration : regroupe les modules d inventaire, télédistribution, contrôle à distance et LDAP Gestion de Parc : gestion des actifs et affectation Help Desk ou Service Desk : gestion et suivi des interventions Financier : Fonctions de gestion des Achats, stocks et budgets + gestion des contrats Gestion des Softs : Gestion des logiciels et des licences Statistiques et états : regroupe les tableaux de bord et statistiques standard Paramètres : regroupe les options de paramétrages des différents modules 12
Le module se présente sous la forme d un tableau permettant l affichage de vues des équipements par localisation physique (société, site, bâtiment, étage, bureau), par organisation (Direction, département, service, utilisateur) ou par poste de travail Choix des colonnes à afficher dans la fenêtre Choix des filtres à appliquer Recherche rapide d un élément Liste des équipements Menu contextuel (clic droit) permettant d agir sur les équipements Arborescence : - Localisation : Localisation physique des biens - Organisation : vue par utilisateurs, services - Postes de travail Détail des composants de l équipement sélectionné Le tableau de bord navigation présente la localisation des équipements par arborescence. - sur la gauche, vous avez la liste des équipements présents dans le lieu sélectionné (Localisation géographique, Organisation ou poste de travail) - au milieu la liste des équipements avec les informations commerciales techniques et financières voulues. - en bas, vous avez un aperçu des composants de l équipement. Ce tableau de bord est entièrement personnalisable, vous pouvez choisir les colonnes à afficher et également l ordre d affichage (Colonnes Modèle standard en haut du tableau). Le menu contextuel accessible depuis n importe quel tableau de bord de GIMI par un clic droit vous permet de : réaliser différentes opérations de gestion (créations d équipements, interventions, transferts ) Exporter les données sous différents formats Lancer votre outil de prise de main Imprimer la fiche technique de l équipement 13
La fonction Drag & Drop permet de déplacer les équipement par un simple glisser / déplacer vers le lieu, l utilisateur ou le poste de travail de destination (Cliquer sur l équipement et le faire glisser vers la destination en ouvrant les arbres). GIMI permet de gérer un nombre illimité de sociétés et de sites. Les locaux sont décrits pour chaque adresse et pour chaque société. Les utilisateurs sont identifiés par rapport à l organisation fonctionnelle de chaque société. La liste générale dresse l état du parc informatique. Elle peut être triée de nombreuses façons. Un simple clic dans cette liste permet d aller consulter directement les détails de chaque équipement. L ergonomie des écrans et états ainsi que la rapidité d accès aux données font de GIMI un outil très convivial. La sélection de l'affichage des Équipements peut se faire avec le statut Dans le Parc, en Instance ou Globalité et peut être regroupée par type d équipements. Dans le Parc signifie que l équipement est mis en service et confié à un Utilisateur ou à un Service. En Instance signifie que le matériel est en stock. Un clic sur un titre de colonne permet un tri sur ce critère. Un double-clic sur une ligne équipement ouvre la fiche correspondante. Un clic sur la colonne permet de la trier par ordre croissant ou décroissant Un clic sur la loupe permet de rechercher un élément de la colonne. 14
II.1.3. Présentation des équipements La fiche équipement est l élément de base de la gestion du parc informatique. GIMI permet de gérer tout types d équipements. Il est à préciser que celle-ci est personnalisable par l utilisateur. Ouvre le document personnalisé La fiche récapitulative donne les informations de base sur un équipement : La localisation, Les informations commerciales d achat, Les renseignements réseau, L appartenance, La description technique, Le type d acquisition et la valeur de l équipement. 15
Les fiches détaillées par équipement donnent : Les descriptions détaillées de chaque composant d un équipement, La liste de tous les mouvements, La liste des interventions, La localisation précise et l affectation aux utilisateurs, La fiche commerciale décrivant les caractéristiques d achat ou de location, La fiche comptable et financière décrivant les conditions d acquisition et de garantie, Les contrats et garanties, l analyse des coûts, L inventaire technique. La page champs personnalisés et remarques La page fichiers joints. 16
II.1.4. Paramétrage de la structure de l entreprise Le schéma de câblage du réseau est défini par rapport aux locaux et aux concentrateurs des salles informatiques. Les équipements connectés au réseau sont identifiés pour chaque prise. Ils sont ainsi facilement localisables tant par rapport à leur lieu d implantation que par rapport à leur adresse dans le réseau. Le paramétrage de la localisation géographique se fait via le menu Paramètres / structure. Les équipements sont confiés à des utilisateurs et des services. En résumé, tous les équipements sont localisés physiquement et par rapport à l organisation. Les données individuelles pour chaque équipement ou globales pour tout ou partie du parc informatique sont facilement accessibles aux utilisateurs de GIMI. 17
Ci-dessous vous verrez une vue coté switch accessible grâce au menu parc, vous permet : - de voir l état d occupation des ports - d avoir un accès direct à la fiche de l équipement connecté - de connecter un équipement sur un port libre du menu Gestion de 18
II.1.5. Import d utilisateur - Soit par import manuel GIMI permet d'importer le fichier des utilisateurs externes au format CSV. Allez dans : Paramètres Importation - Soit par lien Active Directory / Annuaire LDAP Si vous disposez d un annuaire Active Directory / LDAP, GIMI vous permet un formidable gain de productivité en : - Reprenant automatiquement les données des utilisateurs, sociétés, sites, services - Créant automatiquement les postes de travail lors de l affectation des UC aux utilisateurs via GIMI Scan - Créant automatiquement les login et mots de passe des utilisateurs pour l application Web GIMI Help Desk. 19
Mode d emploi : Le module se situe dans l onglet Paramètres Administration LDAP Allez dans Mise a jour pour récupérer le schéma Cliquez sur «Démarrer» Puis sur modèle par défaut pour sélectionner un modèle : Cliquez sur «Modifier» 20
Colonne GIMI : correspond aux données issues de l applicatif GIMI Colonne Nom LDAP : correspond aux données contenues dans l AD Il ne vous reste plus qu à importer les utilisateurs : Administration LDAP \ AD Importer Seul les utilisateurs dont les champs Prénom, Nom sont renseignés pourront être importés. Egalement le nombre d import étant limité à 10, sélectionner uniquement les utilisateurs que vous souhaitez importer en priorité (sinon seul les 10 premiers seront importés). Cliquer sur Charger les utilisateurs LDAP, le système affiche alors le contenu de votre annuaire. Sélectionner les utilisateurs à importer et cliquer sur Importer. 21
II.1.6. Notion de poste de travail Cette option permet de créer, modifier ou détruire les Postes de Travail. Un poste de travail permet de regrouper sous une même référence différents équipements (par exemple une Unité Centrale, un Moniteur et une Imprimante). Généralement le poste de travail correspond à une fonction dans l entreprise. Celui-ci est rattaché à un bureau ainsi qu à un utilisateur ou un service. Cette unité de regroupement présente l avantage de simplifier tous les déménagements et/ou changement d utilisateurs. En effet, plutôt que de transférer les équipements un à un, vous pouvez transférer la globalité du poste de travail. 22
II.1.7. Tableau de bord Les principaux menus de la Gestion des Tableaux de Bord sont : Fonctionnalités des options Etats Acquisitions : Présente par type d'acquisition, la liste des Équipements associés. Analyse des Coûts : Présente la liste des équipements ainsi que leurs coûts associés. Echéances des Contrats : Présente pour chacun des contrats leur état («actif», «en préavis» ou «périmé») ; un voyant d'alerte prévenant le gestionnaire du parc. Equipements par composants : Présente par type de composants les équipements associés. Equipements immobilisés : Présente pour les Équipements achetés, la valeur d'acquisition ainsi que la valeur de l'amortissement résiduel. Équipements par type de modèle : Présente par type de modèles, les équipements associés. Garanties : Présente la liste des équipements "garantis" avec leur date d'échéance et de non garantie. Suivi des licences : permet d afficher la liste des logiciels excédant le nombre d acquisitions. Statistiques Générateur de statistiques : permet de générer des statistiques croisées Statistiques des fournisseurs : affiche le Chiffre d affaire réalisé en commandes. Rapports de scan Présente sous forme graphique les données des composants issus du module GIMI Scan Répartition cartes mères Répartition Cartes réseaux Répartition Cartes Son Répartition Disque Dur Répartition Mémoire Répartition Moniteur Répartition Système Répartition PC Répartition Processeur Mouvements Mouvements des équipements : présente pour la période la liste des équipements entrés ou sortis du parc. 23
II.1.8. Suivi des licences logicielles Le système regroupe par familles les logiciels suivis. Par défaut les logiciels remontés automatiquement par le module d inventaire GIMI Scan sont répartis dans «nouveaux logiciels détectés» ou «nouveaux OS détectés». Pour afficher la liste complète, il faut décocher «n afficher que les logiciels suivis». 24
L onglet général présente le descriptif du logiciel sélectionné L onglet Licence présente la ou les licences rattachées au logiciel sélectionné L onglet Inventaire présente les PC sur lesquels le logiciel sélectionné est installé Pour créer une famille, clic droit sur : Liste des logiciels Créer Créer une Famille. Une fois la famille crée, sélectionner le logiciel que l on veut rattacher à cette famille (décocher «N afficher que les logiciels suivis») et faire un drag & drop pour le rattacher à la famille. Gestion des licences : permet de gérer les conformités de licences aussi bien sur un plan d acquisition que sur un plan d attribution. 25
Ce Tableau de Bord permet d afficher la liste des logiciels excédant le nombre d acquisitions (colonne conformité) ou non-conforme à l attribution théorique (colonne attribution). Non-conforme (plus d installations que de licences acquises) Conforme Moins d attributions que d acquisitions Plus d attributions que d acquisitions Autant d attributions que d acquisitions Pour créer une licence : se mettre sur licence et sélectionner le logiciel pour lequel on souhaite créer une licence Puis clic droit créer une licence et sélectionner le type de licence (Oem, Unité et en volume). L onglet détection présente la liste des PC sur lesquels ce logiciel est installé. L onglet attribution présente la liste des PC sur lesquels ce logiciel est en théorie attribué. L onglet équipement concerné présente la liste des PC pour lesquels ce logiciel est attribué. 26
II.1.9. Gestion des équipements - Les tris Un clic sur la loupe permet de rechercher un élément de la colonne. Possibilité d effectuer une multi sélection sur les types d équipements. Un clic droit sur une ligne permet d ouvrir le menu contextuel Un clic sur le titre d une colonne permet de réaliser un tri croissant ou décroissant - Le menu contextuel Le menu contextuel (clic droit sur une ligne) permet d afficher les différentes options du module. Modification d'un Equipement : permet de modifier l'ensemble des paramètres d'un Equipement. Duplication des Equipements : permet de dupliquer les Equipements. Créer : permet de créer un nouvel Equipement. Mettre en Service : permet d affecter un équipement à un utilisateur ou un service et de connecter un Equipements à une prise réseau. Mettre en Service dans un poste de travail : permet d affecter un équipement à poste de travail et de connecter un Equipements à une prise réseau. Intervenir : permet de réaliser et d'enregistrer une Intervention Technique. Mettre hors service : Permet de mettre en instance un Equipement. Supprimer : permet de supprimer des Equipements. Transférer : permet de transférer un Equipement d un Utilisateur ou service vers un autre Utilisateur ou service. Transfert d'un Equipement dans un Poste de Travail : permet de transférer un Equipement d un poste de travail vers un autre poste de travail. Connecter au réseau : Permet de connecter un Equipement d une prise réseau. Déconnecter du réseau : Permet de déconnecter un Equipement d une prise réseau. Ping IP : permet de lancer un ping sur l adresse IP de l équipement Ping sur nom réseau : permet de lancer un ping sur le nom réseau de l équipement Telnet : permet de lancer la fonction telnet sur un équipement réseau Prise de main : permet de lancer la fonction prise de main à distance Imprimer fiche technique : permet d imprimer le détail d une fiche technique d un équipement Imprimer toutes les fiche technique : permet d imprimer le détail de toutes les fiche technique des équipements Imprimer la liste des équipements : permet d imprimer une liste réduite de tous les équipements du parc Exportation table vers Word : permet d exporter les données du tableau vers Word Exportation table vers Excel: permet d exporter les données du tableau vers excel Exportation table vers XML : permet d exporter les données du tableau au format XML Exportation table vers texte: permet d exporter les données du tableau au format texte 27
II.1.10. Création d équipements À ce niveau, plusieurs choix sont possibles, soit l équipement est créé depuis la gestion de parc, soit depuis les données de l inventaire (détaillé plus loin) soit par le module Achat lors de la réception d une commande Cette option permet de créer un nouvel Equipement afin de l intégrer dans le parc. Il est important de signaler qu un équipement peut également être créé via le fichier d import, via le module achat ou directement par le module d inventaire automatique. Sur la liste des équipements effectuer un : clique droit Créer Sélectionner un type, puis indiquer le nombre d équipements identiques à rentrer dans la base (le logiciel duplique automatiquement autant d équipements qu indiqués), puis cliquer sur suivant Renseigner les champs lieu, fabricant, nom commercial et fournisseur, puis cliquez sur terminer Sélectionner un modèle d équipements (paramétré au préalable dans Menu «Structure» et «Gestion des modèles»). 28
Le système ouvre alors une fenêtre permettant de renseigner l équipement, de l OS aux logiciels installés. Onglet Détail, Disque, Réseau, Logiciel, Technique : permet de renseigner les éléments techniques sur les composants (automatiquement rempli par le module de scan). Onglet Commercial : permet de renseigner les éléments administratifs de la commande, les garanties et le type d acquisition. Onglet Divers : permet de renseigner les champs paramétrables ainsi que la zone remarque. Cliquer sur valider, le système demande votre accord Le système vous demande alors de renseigner les N de série et N interne autant de fois que vous avez indiqué d équipements identiques à rentrer dans le parc. 29
Le système vous demande alors si vous souhaitez associer des contrats à des équipements, Sélectionner un type de contrat dans la liste, (si il n existe pas, il est possible de le créer en cliquant sur le bouton nouveau) et rentrer son coût unitaire. Le système vous affiche alors le récapitulatif des créations. 30
Ces équipements sont maintenant créés avec un statut en instance. II.1.11. Mise en service et transfert d équipements La mise en service d un équipement en instance se fait soit par un glisser déplacer (Sélectionner l équipement et le déplacer vers sa destination, Poste de travail, Utilisateur ou Bureau) soit par un clic droit Mise en service. A la question du PC. répondre oui si vous souhaitez gérer la prise réseau de connexion Idem pour le transfert d un équipement. 31
II.2. Gestion de parc Web Le moteur de déploiement Webdev doit être installé. Pour obtenir l exécutable Gimi Web, nous contacter. Cette option du module de gestion de parc vous permet de réaliser les opérations de gestion courantes suivantes : - Visualisation de l état du parc - Accès au détail d une fiche - Visualisations et modification de tous les éléments d un équipement - Création d équipement - Mouvements / transferts - Mise en service - Intervention technique - Accès au détail des interventions Véritable complément de la version Windows, cette option vous fera gagner un temps précieux lors de vos interventions et de vos déplacements. 32
III. INVENTAIRE DES PC III.1. Pré requis des postes à inventorier Gimi Scan utilise l architecture WMI de Microsoft. Il est donc nécessaire que WMI soit installé sur les postes à inventorier. Le tableau suivant détaille la liste des compléments d installation en fonction de l OS du PC : OS/Soft WMI DCOM FIREWALL 2003 - - - WXP SP2 WXP SP1 - - - W2000 - - - WNT OUI - - W98 OUI OUI - W95 OUI OUI - Oui Avant toutes choses, la première opération à réaliser en cas de problème est d utiliser le diagnostic situé sur le CD d installation, dans le répertoire Inventaire. Cet outil va reconfigurer automatiquement le poste sur lequel il est exécuté. - Dans le cas d un Windows 95 ou 98, il va installer les pré-requis (DCOM et WMICORE). - Dans le cas d un Windows NT, il va simplement installer le WMICORE. - Dans le cas d un Windows 2000 ou XP, il va vérifier les clefs nécessaires de la base de registre. - Dans le cas d un Windows XP SP2, il va en plus reconfigurer le firewall intégré Il suffit de cliquer sur le bouton «reconfigurer» pour que les opérations s effectuent 33
III.2. Paramétrages Les paramétrages du Scan s effectues dans Paramètres Administration Inventaire Le paramétrage va se faire en cliquant sur le menu «Paramètres Inventaire» Périodicité du scan Nombre de scan simultanés : Nombre de PC qui vont être scannés en même temps (1à 99) La détection des PC et équipements SNMP se fait automatiquement. Nous vous recommandons pour les tests de définir des plages d adresses IP réduites afin de ne scanner que les PC que vous souhaitez scanner en priorité. Cliquer sur avancé pour pouvoir renseigner différentes plages d adresses IP Permet de définir les différentes plages d adresses IP ainsi que les comptes administrateur locaux des PC distants (sans ces comptes l outil ne peut accéder à la bibliothèque WMI). Créer les moniteurs avec les postes de travail permet de créer automatiquement le moniteur avec le PC (utilisation de Vesa). L onglet affectation automatique permet de définir les règles d affectation qui seront utilisées pour la création automatique des PC, moniteurs, utilisateurs rattachés, bureaux et postes de travail en lien avec le module GIMI LDAP/Active Directory. 34
III.3. Procédure d inventaire automatique Une fois les paramètres renseignés et validés, il faut lancer l inventaire. Pour cela, il faut aller dans : Paramètres Administration Gestion des services Cliquez sur Démarrer Un icône est présent dans la zone de notification de la barre des tâches Un double permet d afficher la Gestion des services Lorsque vous cliquez sur «détail» vous voyez apparaître le moteur de Scan 35
III.4. Visualisation des résultats Une fois le scan terminé, vous allez sur Administration Outils Inventaire Résultat, pour voir la liste des PC scannés Un double clic sur l un d eux ou sur vous présente le résultat du scan : 36
III.5. Visualisation des statistiques Pour visualiser les statistiques graphiques sur les composant des postes inventoriés, il faut aller dans : Statistiques et Etats Rapports de scan Attention les états sont développés avec CRYSTAL REPORT, il est donc nécessaire d installer le logiciel de visualisation des états de Crystal Report fourni avec l application. 37
Pour obtenir l analyse du parc par composants (tous les PC rattachés à un composant Hard ou Soft) il faut aller dans Statistiques et Etats Etats Equipements par Composants 38
III.6. Association avec la Gestion de Parc Aller dans Paramètres Administration Inventaire Associations Le statut de chaque PC est repéré par un symbole spécifique (légende en bas du tableau). Pour les nouveaux PC il faut renseigner au moins la Société et le Site avant de réaliser l export : Nouveau PC inconnu dans la base de données de Gestion de Parc GIMI (nom réseau, N de série et Adresse MAC sans correspondance) Un Point Rouge : PC mis à jour par l inventaire à intégrer dans la base de données de Gestion de Parc. : Soit : - PC inconnu dans la base de données GIMI mais dont le Nom de machine et/ou le N de série concorde avec un PC existant dans la Gestion de Parc. - Changement de profil login de l utilisateur, ce qui nécessite une vérification de l affectation : PC associé à 2 équipements dans la base de données de Gestion de Parc. 39
Le bouton permet : D associer les données de l inventaire à un PC existant dans GIMI D affecter l équipement directement à un utilisateur Procédure d import dans GIMI Pour les nouveaux PC, sélectionner le PC à importer (touches + ou -), renseigner la société et le site puis cliquer sur le bouton Avancé. Le masque Détails avancés permet soit d associer le fichier à un équipement existant, soit de le lier directement à l utilisateur de rattachement. Le bouton base de donnée GIMI. permet d exporter les composants et de mettre à jour la 40
IV. GESTION DU HELP DESK IV.1. Présentation IV.1.1. Accès avec un profil utilisateur Les utilisateurs, ou clients de l'entreprise, peuvent accéder à l'application via leur navigateur Internet quelle que soit leur localisation. Une fois authentifiés par leur nom et leur mot de passe ou automatiquement en cas d annuaire Active Directory, ils peuvent accéder à la partie du module de Gestion du Help Desk qui leur est réservée. - Gestion des demandes d'interventions : Ils peuvent créer et suivre leurs demandes d'interventions. Celles-ci détaillant le motif, l'urgence de l'intervention ainsi que la configuration concernée. - Historique des demandes d'interventions : Ils peuvent suivre et consulter les interventions non encore traitées ainsi que celles en cours de traitement ou réalisées. Ils sont ainsi informés des actions ainsi que des délais d'intervention du service informatique. - Accès à la base de connaissance : Ils ont un accès réduit en mode de consultation à la base de connaissance. IV.1.2. Accès avec un profil intervenant du service informatique Sur un principe identique à celui des utilisateurs, les intervenants du service informatique peuvent accéder à l'application en saisissant leur nom et leur mot de passe. Le système affiche alors la page de gestion du help desk avec l'ensemble des menus. - Gestion des alertes : A l'ouverture de la session, le système affiche l'ensemble des tâches à réaliser dans la journée ainsi que les dossiers et interventions en anomalies. - Historique et suivi des demandes d'interventions : Les demandes d'interventions sont classées par statut (demande d'intervention, demande en cours de traitement et demande traitée). - Traitement des demandes, génération des dossiers et planification des interventions : Les demandes sont récupérées, classées et transférées en dossiers qui reprennent le sujet de la demande complétée du nom de l'intervenant et de la date d'intervention prévisionnelle. Le demandeur est ensuite informé par le système des nouvelles informations. - Prise d'appel, création du dossier et planification des interventions : Il est possible d'enregistrer et de créer directement un dossier d'intervention avec une intervention planifiée. - Gestion des intervenants et de leur profil de connaissances : A chacun des intervenants peuvent être rattachées des compétences. Un dossier d'intervention peut ainsi être automatiquement affecté à tel ou tel intervenant. 41
- Gestion des équipes, calendriers et horaires d'interventions : Afin de tenir compte des contraintes humaines et législatives, il est nécessaire de définir les équipes (horaires), calendriers (jours travaillés, jours fériés, ) et les contraintes d'interventions (issues du contrat de maintenance). - Gestion du planning des interventions Le système affiche sous forme d'un planning graphique, la liste des interventions à traiter par jour et par intervenant. - Gestion de la base de connaissances : La base de connaissances entièrement paramétrable permet d'enregistrer par type de panne (arborescence à 3 niveaux) les différents problèmes ainsi que les solutions associées. Il est à préciser que la base de connaissances est divisée en 2 rubriques distinctes; l'une étant visualisable uniquement par les utilisateurs, l'autre par les intervenants du service informatique - Gestion de l'organisation : Les locaux sont décrits pour chaque adresse et pour chaque société (nombre illimité de site gérables). Les utilisateurs sont identifiés par rapport à l'organisation fonctionnelle de chaque société. - Gestion technique : Chaque configuration est définie par rapport à des composants. Le responsable informatique détermine les composants utiles pour ses besoins de gestion. Il obtient ainsi des descriptions techniques correspondant à ses propres paramètres de gestion. - Gestion des contrats et des garanties : Gimi Help Desk permet de suivre les différents types de contrats (prêts, garanties, ) ainsi que leurs dates de validité et les prestataires correspondants. - Tableau de bord : Des états permettent de suivre les principaux éléments constitutifs du tableau de bord du gestionnaire informatique. - Base de donnée commune avec la gestion de parc Gimi : Aucune saisie d'informations concernant l'organisation, les utilisateurs, les configurations n'est nécessaire. (Sauf si GIMI Help Desk est installé en mode autonome, les fichiers seront alors à alimenter). 42
IV.2. Gestion des utilisateurs Le paramétrage des utilisateurs est indispensable à l exploitation du logiciel. C est notamment dans la fiche utilisateur que va être renseigné, en plus de ses coordonnées, son code d accès au Help Desk. Les différentes options sont : - Est un utilisateur : accès au module Help Desk avec un profil simple utilisateur. Ce type d utilisateurs peut saisir des demandes d interventions et suivre uniquement ses demandes. - Est un responsable : accès au module Help Desk avec un profil utilisateur avec pouvoir (Responsable de Site). Ce type d utilisateurs peut visualiser tous les dossiers qui concernent son site. - Est un intervenant : accès au module Help Desk avec un profil intervenant. Ce type d intervenants n a pas accès aux menus «Fichiers et Paramètres» et «Statistiques». - Est administrateur : accès au module Help Desk avec un profil intervenant administrateur. Ce type d intervenants n a aucune restriction d accès. - Mail d information : intervenants pouvant recevoir un mail d information au moment de la saisie d une demande d intervention si paramétré dans le menu «Paramètres Divers» du module Help Desk. Pour accéder aux mots de passe des utilisateurs cliquer sur le bouton Cette option permet de gérer les mots de passe des différents utilisateurs. 43
Remarque : si vous disposez d un annuaire active directory importé dans GIMI et que le help desk est installé sur un serveur IIS, l authentification des utilisateurs est automatique 44
IV.3. Exploitation avec un profil utilisateur 4 options lui sont proposées : - Saisir une nouvelle demande : Permet à un utilisateur de visualiser ses demandes en cours ainsi que de saisir une nouvelle demande d intervention. - Suivre ses demandes : permet de visualiser la liste des demandes d interventions. - Accéder à la base de connaissance (l accès peut être désactivé) - Changer son mot de passe (désactivé par défaut) 45
L utilisateur voit alors les demandes qu il a déjà formulées : celles qui ne sont pas encore prises en compte par le service informatique Celles qui sont en cours de traitement par le service informatique L utilisateur peut saisir une nouvelle demande en cliquant sur 46
Un clic sur choix du contact permet de sélectionner un autre contact dans la liste. Précision du type de problème ainsi que du degré d urgence. Joindre un fichier à la demande Saisie du descriptif de la demande sous forme de texte libre Permet d affecter un équipement au problème. 47
IV.4. Exploitation avec un profil intervenant Le système affiche les alertes communes à l ensemble du service Help Desk ainsi que les alertes personnelles à l intervenant. Un clic sur une alerte permet d afficher la liste des dossiers ou interventions liées. : Traitement de hotline qui permet d'enregistrer une demande d'intervention en créant un dossier d'intervention, de réaliser une intervention de type hotline et éventuellement de planifier une intervention. : Permet de saisir un dossier d'intervention demandé par un utilisateur (autre que la saisie utilisateur), et éventuellement de planifier une intervention. : Affiche l'ensemble des demandes d'interventions saisies par les utilisateurs et non encore prises en compte par le service informatique ainsi que les demandes saisies dans l'option "nouvelle demande". : Affiche l'ensemble des dossiers d'intervention qui ont un statut "en cours". : Permet de rechercher l'ensemble des dossiers d'intervention selon différents critères de tri. : Permet de rechercher l'ensemble des interventions (liées à des dossiers) selon différents critères de tri. : Permet de visualiser sous forme d'un planning graphique par jour et par intervenants les interventions planifiées. : Permet de visualiser et de mettre à jour la base de connaissance de l'entreprise. : Regroupe certaines options de paramétrages. 48
IV.4.1. Prise en compte d une demande entrante Sélectionner le dossier à visualiser ou à traiter Demandes à traiter : Affiche l'ensemble des demandes d'interventions saisies par les utilisateurs et non encore prises en compte par le service informatique ainsi que les demandes saisies par le service informatique dans l'option "nouvelles demandes". 1 clic sur "demandes à traiter" ou sur l'alerte correspondante de la liste des alertes de la page d'accueil affiche la liste des dossiers/ demandes d'interventions à traiter. Le logiciel affiche le détail de la demande d'assistance saisi par l'utilisateur 49