Éléments de langage et messages clés 14
Comment orchestrer le discours?......................................................................... 16 Les outils pour communiquer................................................................................. 19 La communication vers les professionnels de santé...................................... 20 La communication vers les patients..................................................................... 24 La communication vers les institutionnels, les relais d opinion et les partenaires.................................................................... 28 15
COMMENT ORCHESTRER LE DISCOURS? LA CONSTRUCTION DE L INFORMATION : DIFFÉRENTES CIBLES Communiquer sur vos projets nécessite de prendre en compte les différentes cibles auxquelles vous souhaitez vous adresser et le moment de la prise de parole. De fait, s adresser aux patients suppose un discours et un style différents de ceux qu on utilise pour des médecins ou des institutionnels. Nous avons considéré trois cibles principales, qui correspondent à vos enjeux de mobilisation dans la perspective de faciliter le déploiement de la e-santé. Par leur implication dans vos projets, ces publics pourront accroître l impact de vos actions grâce à des effets de masse et de démultiplication. Ces cibles permettent de couvrir un large spectre mais ne sont pas exhaustives. Selon vos enjeux, des actions ciblées vers vos membres/adhérents, les directions hospitalières de votre région, les partenaires industriels, etc., pourront être envisagées. Le vocabulaire et les messages proposés pourront servir de base pour mettre en œuvre une communication spécifique. CIBLES 1/ Les professionnels de santé de la ville et de l hôpital, les utilisateurs des services que vous proposez. 2/ Les patients, les bénéficiaires des projets que vous engagez. 3/ Les institutionnels, les relais d opinion et les partenaires de vos projets, l ensemble des acteurs régionaux publics, privés et associatifs impliqués dans la e-santé. DES OBJECTIFS DE COMMUNICATION SPÉCIFIQUES POUR CHAQUE CIBLE Dans ce guide sont proposés différents types de messages, qui répondent à des objectifs de communication spécifiques, définis pour chaque cible. En fonction de votre avancement dans la conduite de votre projet et de la communication que vous avez déjà entreprise, vous aurez à produire des outils de communication qui pourront s articuler autour des objectifs suivants : 16 OBJECTIFS Informer Recruter Faire adhérer
COMMENT ORCHESTRER LE DISCOURS? Afin de s assurer de la clarté des messages proposés, des pré-tests ont été réalisés auprès de patients et médecins. Le vocabulaire, les messages en fonction des cibles qui vous sont proposées intègrent les réactions recueillies. Vous pouvez les utiliser tels quels ou vous en inspirer en fonction de vos objectifs. Cible professionnels de santé > OBJECTIF : INFORMER La plupart de ces messages ont été élaborés dans un contexte de préparation à l arrivée du DMP. Ils pourront être adaptés en fonction du projet sur lequel la maîtrise d ouvrage régionale souhaite communiquer. PS/I/1 : [nom du projet]. Des échanges facilités, une coopération médicale optimisée. PS/I/2 : Avec le [nom du projet], une coopération médicale optimisée. PS/I/3 : Le [nom du projet] facilite vos échanges avec vos confrères. > OBJECTIF : RECRUTER PS/R/1 : La e-santé est en marche. Rejoignez-nous. PS/R/2 : Messagerie sécurisée. Échanges facilités, confidentialité préservée. Cible patients > OBJECTIF : INFORMER P/I/1 : Le [nom du projet]. Pour prendre votre santé en main, en toute simplicité. P/I/2 : Le [nom du projet], simple et sécurisé, c est bon pour ma santé. > OBJECTIF : RECRUTER P/R/1 : Le [nom du projet], un plus pour votre santé. Parlez-en à votre médecin. P/R/2 : Pour créer votre [nom du projet]? Parlez-en à votre médecin ou appelez le 0800 xxx xxx. P/R/3 : Le [nom du projet], votre nouveau geste santé. Cible institutionnelle > OBJECTIF : FAIRE ADHÉRER I/FA/1 : En région [nom de la région], nous conjuguons les savoir-faire au service de la e-santé. I/FA/2 : En [nom de la région], ensemble, construisons la e-santé. I/FA/3 : La e-santé en [nom de la région]. Une meilleure coordination des soins au service des patients. I/FA/4 : La e-santé en [nom de la région]. Une meilleure coordination des soins au service des patients et des professionnels de santé. 17
COMMENT ORCHESTRER LE DISCOURS? UNE SIGNATURE E-SANTÉ POUR VOTRE RÉGION Les expérimentations menées sont autant d occasions de promouvoir les évolutions des pratiques dans votre région mais aussi, plus largement, la e-santé. En accord avec les institutions régionales et notamment l ARS, la création des ENRS permet aux régions de se positionner en tant que territoires de e-santé. Apposée au logo ou au nom de la structure émettrice, la signature permet de marquer ce positionnement. Elle peut être déployée selon trois formulations. Les deux premières signatures conviennent particulièrement aux structures dont le logo comporte le nom de la région : elles limitent les redondances. Après avoir choisi une formulation, il est recommandé de la décliner sur tous les supports de communication. SIGNATURES La e-santé est une réalité. La e-santé avance dans votre région. [nom de la région], territoire de e-santé. DES CONVENTIONS D USAGE DES MOTS ET EXPRESSIONS Afin d homogénéiser la communication sur les projets et les thématiques de la e-santé et ainsi de créer la cohérence à l échelle nationale et la bonne compréhension des publics, nous vous proposons d observer une certain nombre de conventions d utilisation. Dans le cours d un texte, on parlera : de l ASIP Santé, terme adéquat pour désigner l Agence (et non ASIP) ; de la e-santé (et non l e-santé). On évitera également l orthographe esanté ou E-santé ; du Dossier Médical Personnel ou DMP pour parler du projet national, pour le différencier des projets régionaux. 18
LES OUTILS POUR COMMUNIQUER Nous vous proposons une synthèse non exhaustive des outils utiles pour développer votre communication. ACTIONS OBJECTIF CIBLES Professionnels de santé Patients Institutionnels PUBLICITÉ / AFFICHAGE Annonce presse Affichette 40 x 60 Affiche 60 x 80 ou kakemono Chevalet / Support de dépliants WEB Site Newsletter E-mailing DOCUMENTS IMPRIMÉS Brochure, dépliant Présentation PowerPoint Informer / Faire adhérer Informer / Recruter / Faire adhérer Informer / Recruter Recruter Informer / Recruter / Faire adhérer Informer / Recruter / Faire adhérer Informer / Recruter Informer / Recruter / Faire adhérer Recruter / Faire adhérer RELATIONS PRESSE Communiqué de presse Informer / Faire adhérer * * * Conférence de presse Informer / Faire adhérer * * * ÉVÉNEMENTS OBJETS PUBLICITAIRES UTILES Bloc-notes Clé USB Informer / Recruter / Faire adhérer Informer Informer * Public cible final. Les journalistes sont les destinataires premiers des communiqués et conférences de presse. 19
LA COMMUNICATION VERS LES PROFESSIONNELS DE SANTÉ OBJECTIF : INFORMER SUR LE [NOM DU PROJET] L enjeu consiste à expliquer de manière crédible les bénéfices du projet pour lequel vous communiquez. Votre objectif est d informer. C est la dimension pédagogique qui l emporte. Accroches : PS/I/1 : [nom du projet]. Des échanges facilités, une coopération médicale optimisée. (au choix) PS/I/2 : Avec le [nom du projet], une coopération médicale optimisée. PS/I/3 : Le [nom du projet] facilite vos échanges avec vos confrères. EXEMPLE DE TEXTE POUR UN PROJET DE PRÉFIGURATION DU DMP Le [nom du projet], c est quoi? Un dossier informatique hautement sécurisé accessible sur Internet à tous les professionnels de santé autorisés par le patient. Il permet d échanger entre professionnels de santé sur les données médicales d un patient. Quels bénéfices pour ma pratique? Un gain de temps essentiel et une plus grande fluidité d échange des données entre professionnels. Du temps médical gagné, des risques d erreur évités, une coordination avec les autres professionnels de santé renforcée. Quels bénéfices pour moi? L accès à l ensemble des informations sur un nouveau patient par exemple, l accès en un clic aux comptes rendus hospitaliers, la connaissance des prescriptions médicamenteuses Quel est l impact sur ma charge de travail? Le [nom du projet] ne nécessite pas une double saisie de votre part : son accès est totalement intégré dans votre logiciel métier ou dans le système d information de l établissement. Qui crée le [nom du projet]? Votre patient peut vous solliciter pour le faire mais vous pouvez aussi le lui proposer. Après avoir recueilli son consentement, vous pouvez créer un [nom du projet]. 20
LA COMMUNICATION VERS LES PROFESSIONNELS DE SANTÉ Logo de l émetteur Un dépliant pour informer les professionnels de santé. Signature au choix La e-santé est une réalité La e-santé avance dans votre région [nom de la région], territoire de e-santé Accroche au choix Logos des partenaires 21
LA COMMUNICATION VERS LES PROFESSIONNELS DE SANTÉ OBJECTIF : RECRUTER Pour les professionnels de santé qui ont déjà connaissance du projet régional et y sont a minima sensibilisés, les messages ont pour objectif le passage à l acte. Il s agit de les mobiliser pour qu ils entrent dans la démarche d échange et de partage d informations. Le message est simple, direct, engageant. Accroches : PS/R/1 : La e-santé est en marche. Rejoignez-nous. (au choix) PS/R/2 : Messagerie sécurisée. Échanges facilités, confidentialité préservée. EXEMPLE DE TEXTE POUR UN PROJET DE MESSAGERIE SÉCURISÉE Qu est-ce que la messagerie sécurisée? Un moyen rapide, efficace et respectueux des exigences de sécurité et de confidentialité pour échanger des informations médicales sur vos patients. Avec qui puis-je échanger? La messagerie sécurisée permet les échanges entre les médecins, généralistes et spécialistes de proximité, les laboratoires de biologie médicale, les établissements de santé, les autres professionnels de santé. 22
LA COMMUNICATION VERS LES PROFESSIONNELS DE SANTÉ Une annonce presse à diffuser via les supports des établissements de santé ou la presse spécialisée. Une affichette pour inviter les professionnels de santé à utiliser la messagerie sécurisée. Logo de l émetteur Logo de l émetteur Accroche au choix 23
LA COMMUNICATION VERS LES PATIENTS INFORMER SUR LE [NOM DU PROJET] L enjeu consiste à expliquer de manière claire les bénéfices du projet sur lequel vous communiquez. Votre objectif est d informer. C est la dimension pédagogique qui l emporte. Accroches : P/I/1 : Le [nom du projet]. Pour prendre votre santé en main, en toute simplicité. (au choix) P/I/2 : Le [nom du projet], simple et sécurisé, c est bon pour ma santé. EXEMPLE DE TEXTE POUR UN PROJET DE PRÉFIGURATION DU DMP Le [nom du projet], c est quoi? Un dossier informatique hautement sécurisé consultable sur Internet par vous et les professionnels de santé que vous avez choisis. Le [nom du projet], pourquoi? Concrètement, lors de visites chez votre médecin ou lors d une prise en charge à l hôpital, vous n aurez plus à redonner tous vos antécédents, lister vos allergies, vous souvenir de vos dates de derniers vaccins Ce dossier pourra contenir l ensemble de ces informations, ainsi que vos derniers résultats d analyses et vos comptes rendus d hospitalisation tout pour une prise en charge optimale et un meilleur échange entre professionnels de santé. 24
LA COMMUNICATION VERS LES PATIENTS Logo de l émetteur Une affichette à placer en salle d attente ou à l accueil dans les hôpitaux pour informer les patients. Accroche au choix 25
LA COMMUNICATION VERS LES PATIENTS OBJECTIF : RECRUTER Lorsqu on estime que la cible «patients» a déjà eu connaissance du projet régional et y est a minima sensibilisée, les messages ont pour objectif le passage à l acte. Il s agit de les mobiliser pour qu ils entrent dans la démarche d échange et de partage d informations. Le message est simple et direct. Accroches : P/R/1 : Le [nom du projet], un plus pour votre santé. Parlez-en à votre médecin. (au choix) P/R/2 : Pour créer votre [nom du projet]? Parlez-en à votre médecin ou appelez le 0800 XXX XXX. P/R/3 : Le [nom du projet], votre nouveau geste santé. EXEMPLES DE CONTENUS QUI PEUVENT ÊTRE DÉVELOPPÉS DANS LA COMMUNICATION Le [nom du projet], c est quoi? Un dossier informatique hautement sécurisé accessible sur Internet à tous les professionnels de santé que vous aurez autorisés. Il permet d échanger entre professionnels de santé sur vos données médicales. Quels bénéfices pour moi? Une plus grande fluidité d échange des données entre professionnels permet un meilleur partage des informations et un meilleur suivi de votre santé. Et parce que vous y avez accès, le [nom du projet] vous permet de prendre en main votre santé. Plus de risque d oublier une information essentielle : le [nom du projet] permet à tous ceux qui vous soignent d accéder à l historique de votre parcours de soins. Qui crée les [nom du projet]? Si votre médecin ne vous l a pas encore proposé, n hésitez pas à lui en parler. Après avoir recueilli votre consentement, il pourra créer un [nom du projet]. 26
LA COMMUNICATION VERS LES PATIENTS Logo de l émetteur Un kakemono, à placer par exemple à l accueil d un établissement, pour inviter les patients à adhérer au projet. Accroche au choix 27
LA COMMUNICATION VERS LES INSTITUTIONNELS, LES RELAIS D OPINION ET LES PARTENAIRES FAIRE ADHÉRER Afin de consolider les projets et d optimiser le déploiement de la e-santé, le travail en réseau et la mobilisation des partenaires sont des impératifs. Des messages spécifiques peuvent donc être adressés en ce sens aux cibles institutionnelles. Accroches : I/FA/1 : En région [nom de la région], nous conjuguons les savoir-faire au service (au choix) de la e-santé. I/FA/2 : En [nom de la région], ensemble, construisons la e-santé. I/FA/3 : La e-santé en [nom de la région]. Une meilleure coordination des soins au service des patients. I/FA/4 : La e-santé en [nom de la région]. Une meilleure coordination des soins au service des patients et des professionnels de santé. DES EXEMPLES DE THÈMES QUI PEUVENT ÊTRE DÉVELOPPÉS DANS LA COMMUNICATION Les enjeux de la e-santé en [nom de la région] : réduire la fracture numérique ; les systèmes d information au service de la politique régionale de santé. La structuration du système d information régional. L intégration des référentiels nationaux. L offre de services à valeur ajoutée pour les patients et les professionnels de santé. La mise en œuvre de l espace numérique régional de santé (ENRS). La mise en place d une gouvernance solide et pérenne pour les systèmes d information. La mobilisation des acteurs publics et privés, le décloisonnement des acteurs. 28
LA COMMUNICATION VERS LES INSTITUTIONNELS, LES RELAIS D OPINION ET LES PARTENAIRES Logo de l émetteur Une affiche pour sensibiliser et mobiliser les publics institutionnels et les partenaires potentiels. Accroche au choix 29