Collab : bâtir un réseau collaboratif d entreprise Christian Roy Conseiller centre d expertise en collaboration Desjardins 1
Christian Roy Responsable du centre d expertise en collaboration Formation Gestion de changement Communication Analyse d affaires Mise en place des sites personnels et de collaboration Prise en charge techno et collaboration Chez Desjardins depuis 2006 Auteur de plusieurs blogues de littérature, mais aussi d assurance auto, de SEO, personnel, etc. Présent sur les médias sociaux depuis les débuts (Facebook: 2007; Twitter: 2007; Youtube: 2006; Blogger: 2006; LinkedIn: 2004) 2
Desjardins en quelques lignes
Le Mouvement Desjardins, c est... 5 900 dirigeants élus 5,8 millions de membres et de clients particuliers 451 caisses au Québec et en Ontario, 924 points de service 48 centres financiers aux entreprises desservant 400 000 entreprises 2 652 guichets automatiques Une vingtaine de sociétés filiales, plusieurs actives dans tout le Canada Un réseau virtuel à la fine pointe de la technologie Le plus gros joueur du monde coopératif au Canada, tous secteurs confondus 4
Le plus important employeur privé au Québec, présent au Canada et ailleurs 2010 Québec 39 786 Ontario 2 684 Autres provinces 139 Hors Canada 32 Total 42 641 5
Une offre de services très diversifiée Services aux particuliers Services aux entreprises Gestion du patrimoine et Assurance de personnes Assurance de dommages 6
Des reconnaissances prestigieuses Bank of the Year 2010 Canada 20e au classement 2011 World s Safest Banks 91e du Top 1000 World Banks pour la solidité de la capitalisation Parmi les 100 meilleurs employeurs Canada en 2012 Parmi les meilleurs employeurs Pro-famille au Canada en 2012 Parmi les 10 meilleures entreprises où travailler au Canada en 2012 7
Desjardins : vers un réseau collaboratif d entreprise
Cheminement vers un réseau collaboratif d entreprise 9
Nos premiers pas 10
Pourquoi un réseau collaboratif d entreprise? Pour coopérer, c est dans notre nature Parce que nous sommes très décentralisés (environ 1 500 lieux de travail) Pour être plus efficace Pour favoriser la créativité et l innovation Pour mobiliser nos employés (notamment les jeunes) Pour atteindre nos objectifs d affaires 11
Réponses aux attentes des employés Innovation et performance Des outils adaptés à la réalité d aujourd hui Des outils permettant des gains de productivité Gestion participative Les employés veulent prendre part au succès de l entreprise Capital humain Mobilisation Les gens veulent s exprimer Source: Flickr, The Commons 12
Résultats escomptés Gains de productivité Communication ciblée sur des gens et communautés Rend la communication instantanée et «traçable» Recentre les utilisateurs sur l intranet Permet l'identification des experts, par la valorisation des contributions de chacun Accroît la motivation et l'engagement des employés Renforce les liens personne-personne et personne-organisation Source: Flickr, The Commons 13
Les conditions de succès Un appui solide de la haute direction Un partenariat étroit TI Communications Une interface conviviale, ressemblant à ce qu on voit sur Facebook ou LinkedIn Un accompagnement adapté, testé lors de la phase d expérimentation 14
réseau collaboratif d entreprise = plateforme de collaboration Sites personnels Coordonnées, place dans la hiérarchie, expertises, intérêts Projets, réalisations Abonnement à des sites d équipe, mes communautés, mes projets Mes collègues, réseautage entreprise Mur d échanges dynamiques à la Facebook/LinkedIn Sites de collaboration Sites d équipe : organiser centraliser échanger de l information dynamiquement Sites de projet : partager des documents favoriser l interaction et le suivi des progrès Sites de communautés de pratique : experts e-learning vigie marketing Sites de comité : gestion coordination 15
Illustration d un bénéfice 16
Circulation de l information = agilité 17
L environnement de travail de l employé (cible) LÉGENDE : Composantes dans la portée du projet o Composantes déjà en place, certaines en révision Communications unifiées o Messagerie instantanée o Présence o Web conférence o Téléphonie IP o Boite vocale o Audio conférence o Vidéo conférence Outils bureautiques o Office (Word, Excel, PowerPoint) o Courrier électronique o Agenda Sites de collaboration Sites personnel Sites d équipe Projets Communautés Comités, unités administratives Réseautage entreprise Blogue, forum, sondage, calendrier Recherche Gestion de l actif documentaire o Contenu documentaire d entreprise o Structure de classification o Règles d archivage et d épuration 18
L entreprise sociale, une vision à concrétiser Dialogue Desjardins Dialogue interne, dirigeants et employés (collaboration) Zone de rencontre Dialogue avec les membres et clients (médias sociaux)
Les grandes étapes du projet Collab de l idéation à la mise en place d un réseau collaboratif d entreprise
Le déclic du projet Audit de tous les sites de collaboration qui existaient au Mouvement Desjardins: plus de 20 sites de collaboration hébergés dans les composantes environnements technologiques différents: SharePoint Drupal Autres systèmes Aucune entente de prise en charge en cas de crash «DSF Lab» : laboratoire d apprentissage des médias sociaux Source: Flickr, The Commons 21
Pré-requis au projet pilote de collaboration Technologique Utilisation de la plateforme SharePoint 2010 Mon site Newsgator Social Site Peu de personnalisation out of the box Gouvernance Gouvernance technologique complète Gouvernance utilisateur Souple et ouverte Basée sur l aspect humain et non technologique Approbation par les ressources humaines Source: Flickr, The Commons 22
Pré-requis au projet pilote de collaboration Formation Objectif espace personnel Formation à zéro Petit guide 4 pages en PDF Formation virale Champions vers l utilisateur Vidéo en cours de réalisation pour le déploiement massif Communication Plan de communication Activités ciblées vers les gestionnaires Activités ciblées vers les employés 23
Pré-requis au projet pilote de collaboration Faisabilité Choix des produits/outils SharePoint déjà utilisé dans plusieurs composantes de l entreprise Source: Socialnomics.com 24
Les grandes étapes du projet de collaboration Conception Architecture Maquettes et prototypes Stratégies Gestion de changement Communication Formation Arborescence et contenu du site du centre d expertise Réalisation Développement Peu de développement personnalisé Ajustement pré-pilote Installation de l infrastructure En continu Gestion de changement Communication Formation 25
Les grandes étapes du projet de collaboration Pilote «composantes» 27 sites de collaboration (site d équipe, site de projet, site de communauté) 1 171 utilisateurs (site personnel) Déploiement progressif à tous les employés des composantes de Desjardins (env. 17 500 pers.) quelques restrictions Pilote «réseau des caisses» Juin à nov. 2012 Déploiement progressif à tous les employés des caisses de Desjardins (2013, env. 23 000 pers.) Source: Flickr, The Commons
L événement animateurs kick-off du projet de collaboration
Événement animateurs en bref Une journée complète avec toute l équipe du projet (côté Affaires) 60 animateurs de site invités à en apprendre plus sur la collaboration en entreprise, en général, et chez Desjardins, en particulier Activités de speed networking Les bonnes pratiques pour dynamiser une communauté en ligne Présentation du projet par un membre de la haute direction lors de la pause du dîner
Qu est-ce que la collaboration en entreprise? Quelques mythes: les bons outils nous aideront à collaborer Pourquoi et comment utiliser un blogue? Pourquoi et comment utiliser un wiki? Pourquoi et comment utiliser un forum? Source : Gartner Gartner Identifies Five Collaboration Myths
Qu est-ce que la collaboration en entreprise? Les blogues existent depuis plus de 10 ans, ce n est pas de la sciencefiction. Pas besoin d être un acrobate pour utiliser un wiki Animer un forum, c est plus facile que faire du bobsleigh
Trois règles d utilisation d un mur en entreprise Publiez des mises à jour fréquentes Publiez des mises à jour pertinentes Publiez des mises à jour ciblées qui concernent votre groupe de travail Source : Kevin Lau FBandBusiness, Why Aren t You Using Your Facebook Wall to Promote Your Business?
Et les courriels dans tout ça? De 2009 à 2010, l utilisation du courriel par les adolescents a diminué de 59 %!
SharePoint + Newsgator les sites de collaboration et personnel chez Desjardins
Le site personnel - accueil
Le site du centre d expertise
Le site du centre d expertise
Les maîtres d œuvres du projet des agents de collaboration, des agents de changement
La structure collaborative Propriétaires de site Appuyer son animateur dans le site de collaboration Animateurs de site Animer les échanges entre internautes, en utilisant des services Web tels que les réseaux sociaux et autres médias sociaux Organisation, vigie, transfert de connaissance, promotion Collaborateurs Partager, communiquer et collaborer via les outils de la plateforme Centre d expertise Experts en collaboration par le web Soutien aux propriétaires, animateurs et collaborateurs 38
Le vrai défi : l adhésion des employés comment mobiliser les gens de l organisation
Approche marketing 40
Transformation des modèles d influence Base de communication définie par l entreprise «J entends le message» 41
Transformation des modèles d influence Base de communication définie par l audience «Je propage, j interprète et je modifie le message» 42
Bilan des pilotes
Un bilan positif des pilotes Composantes Réseau des caisses Durée : 3 mois Durée : 6 mois 1 171 utilisateurs 383 utilisateurs en caisse Formation de 50 animateurs Formation de 20 animateurs + Création de contenu de référence et de documentation Sondages Identifier leurs besoins d affaires Rétroaction du service à la clientèle du CE Suivis téléphoniques et accompagnement personnalisé avec les animateurs: Comprendre les enjeux rencontrés Stimuler la participation Rencontrer les clients et peaufiner leur site 44
Facteurs de succès Le temps Le profil de l animateur L implication du propriétaire (gestionnaire) L accompagnement L adhésion 45
Les avantages En laissant une (plus grande) place à l individu dans l organisation, le réseau collaboratif d entreprise renforce le sentiment d appartenance de chacun, ce qui constitue un indéniable levier de motivation. Le temps réel et le partage de documents réduit les processus de décisions Les projets avancent plus vite L entreprise peut : mieux identifier les compétences mieux repérer les ressources 46
Histoires à succès: des bénéfices tangibles et intangibles Reconnaissance
Histoires à succès: des bénéfices tangibles et intangibles Reconnaissance
Histoires à succès: des bénéfices tangibles et intangibles Partage de bonnes pratiques
Histoires à succès: des bénéfices tangibles et intangibles Diminution de courriels «Depuis le lancement du site, je n ai expédié qu un courriel de groupe; ce qui est une réduction importante» Linda Morin, animatrice
Depuis les pilotes... Au total, nous avons reçu 153 demandes de site de collaboration : 89 sites sont créés, dont: 50 sites autonomes 28 sites en chantier 64 demandes de sites à traiter, dont: 7 demandes à prioriser 5 demandes fusionnées 2013-02-21
Les avantages Collab permet : de catalyser les connaissances individuelles de les consolider de capitaliser les savoirs, y compris les savoirs informels qui résultent de la pratique sur le terrain. L information à jour est rendue disponible sur une plateforme unique facile à utiliser. Il permet de formaliser le know how (les connaissances) et le know who (le répertoire) de l'entreprise. 52
Conclusion Créer un réseau collaboratif d entreprise : Avant tout, un changement de culture L entreprise sociale Une question de cohérence entre nos façons de faire avec nos membres, nos clients et nos employés Une approche toute naturelle pour un groupe coopératif... qu il faut rendre intuitive et spontanée pour les personnes! 53
Questions? Merci Twitter: @cmroy christian.w.roy@desjardins.com 54