? Date: 10 Mars 2009 Auteur: Frédéric Rocher, Product Expert Rev. Name Date Reason for revision 1 FROC 10/03/2009 First revision 2 FROC 22/10/2009 Included Apollo logs + Basic information gathering question list 3 CYCR 06/12/2009 Translation in French Transform A Comment collecter les informations techniques nécessaires à la recherche de pannes? Ce document est destiné à aider les CSE en intervention sur site dans leur collecte d informations techniques nécessaires à une bonne recherche de pannes soumise au Helpdesk et au Labo. Ce document n est valable que si vous posséder les droits administrateur du système. 1 Créer un dossier sur le bureau du transform A ou seront stockés les fichiers log Nous nommerons ce dossier pour cette exemple : Notre dossier 2 Messages d erreur Pour copier l image du bureau : Presser la touche impression écran Pour ne copier que l image de la fenêtre active Presser simultanément les touches ALT + Impression Ecran Ouvrir Paint (Démarrer-Exécuter et tapez mspaint) Copier l image dans paint (Ctrl + V) Enregistrer l image paint en JPG 3 Fichier Information Système Démarrer-Exécuter Tapez msinfo32 Page 1 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert Release date: 10 March 2009
Cliquez sur fichier-enregistrer sous. Nommer le fichier et enregistrez le dans notre dossier sur le bureau. Page 2 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
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4 Fichiers Log de l observateur d évènements Démarrer-Exécuter Tapez eventvwr.msc - Entrée Cliquer droit sur Application et sélectionner enregistrer le fichier journal sous. Nommer le Application et enregistrer dans Notre Dossier Procéder de la même façon pour système. Nommer le Système et enregistrer dans Notre Dossier Page 4 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
5 Windows minidump Par défaut Windows est configuré pour générer des fichiers minidump en cas d arrêt inopiné du système. Le bon paramétrage de cette fonction est vérifiable en cliquant sur Démarrer-Exécuter en tapant sysdm.cpl. Choisir l onglet Avancé puis cliquer sur Paramètres. On peut vérifier que les informations de débogage sont configurer pour être sauvegarder dans les dossier systemroot-minidump. Page 5 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
Retrouver tous les fichiers minidump (*.dmp) sous C:\Windows\Minidump et copier les dans Notre Dossier. Si le dossier C:\Windows\Minidump n existe pas, ce signifie : Soit que la fonction à été désactivée. Soit qu il n y a jamais eu de panne causant un redémarrage. Page 6 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
6 Spécificité du Transform A - DEX Information sur le matériel - Démarrer - Exécuter - Dex Enregistrer dans Notre Dossier la configuration (File > Save as) pour component et logical view Page 7 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
Passer de component à logical view en pressant F3 ou en cliquant sur Toggleview Page 8 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
7 Spécificité Transform A Genlock status Ouvrer la fenêtre de commande Démarrer Exécuter - cmd Taper genlock sts pour vérifier le statut du genlock Taper genlock sts >C:\genlockstatus.txt pour sauvegarder un fichier texte. Copier ce fichier dans Notre Dossier. Page 9 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
8 Transform A Pilotant des cartes Streaming vidéo Ouvrer un Internet Explorer et taper l adresse IP de la carte en question. Pour les SVC MKI Cliquer sur Statut Summary Page 10 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
Puis cliquer sur download Archive Page 11 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
Pour les SVC MKII Même procédure, puis cliquer sur Administration-Download log-all files and logs Page 12 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
9 Les logs Apollo 9.1 A partir du contrôleur Copier le dossier complet C:\Apolloproject dans Notre Dossier Copier l intégralité du contenu de C:\Documents and settings\%username%\local settings\application data\apollo dans un dossier différent de Notre Dossier que vous nommerez Apollo Application Data Page 13 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
9.2 A partir d une station opérateur (option) Si le problème affecte aussi une station opérateur Sauvegarder les dossiers Apolloproject et Apollo de la station en leur donnant des noms explicitant qu il s agit des fichiers d une station opérateur. Ex : Apolloprojet_OWS1 et Apollo Application Data_OWS1. Page 14 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
10 Information de base à collecter Créer un fichier wordpad ou Word, en essayant de donner un maximum de détails sur la panne, que vous ajouterez à Notre Dossier. Le système fonctionnait-il bien avant? Exemple1: Le système est installé depuis deux ans et fonctionnait bien jusqu à la semaine dernière. Exemple2: En fait il n a jamais vraiment bien fonctionné Quand est arrive la première panne? Exemple: Le 22 juin 2009 A partir de quand les premier symptômes de panne ont-il été détecter? Exemple: Nous avons remarqué que le système fonctionnait plus lentement depuis le début de la semaine, parfois certaines vidéos ne s affichent pas du premier coup lorsqu on change de layout. Exemple2: Juste avant que le système ne redémarre, toutes les vidéos sont restées figé Avec quelle fréquence survient cette panne? Exemple1: Tous les 10 jours Exemple2: Cela n est arrivé qu une fois. Les symptômes de panne sont-ils toujours les même? Exemple1: La première fois le système à redémarrer complètement. La seconde fois 4 vidéos étaient figées et nous avons dû redémarrer manuellement Le problème peut-il être reproduit à la demande? Si oui décrivez pas à pas les étapes à suivre? Exemple1: Si l opérateur charge d abord le layout 1 puis tout de suite après le layout 2, le système redémarre tout seul. Y a t-il un affichage particulier sur le mur lorsque le problème survient? Exemple1: Une fenêtre d erreur s affiche puis le système redémarre Quelque chose a t-il été changé dans le système (nouvelle carte, nouveau logiciel ajouter ou retirer?) Exemple1: La semaine dernière un technicien est venu faire une upgrade du système depuis nous avons ce problème. L alimentation et la climatisation sont-elles stables dans le local technique? Page 15 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
Exemple1: La semaine dernière nous avons eu une coupure générale de l électricité depuis nous avons ce problème. Si vous en avez la possibilité prenez une photo ou une vidéo lorsque le problème survient. Lorsqu un message d erreur apparait prenez en une photo ou faites-en une impression écran. Page 16 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009
11 Résumer Compresser en ZIP les fichiers sauvegardés: Fichier information système Logs de l observateur d évènement Le dossier minidumps Les fichiers Dex Le fichier Genlock status Les logs des cartes Streaming vidéo Les impressions écran et/ou photos prises Les logs Apollo Les Informations de Base collectées (wordpad ou fichier txt) 12 Communication avec le helpdesk Barco Employés Barco: Attacher les dossiers au service request et informez le support.smd@barco.com Ne pas oublier de mentionner le project ID et/ou le numero de service request Clients: Si la taille des dossiers log est < 10MB: envoyer sur cette adresse mail support.smd@barco.com Si cela dépasse les 10MB: Faites une demande de compte ftp sur ftp.barco.com pour transmettre les logs. Ne pas oublier de mentionner le project ID et/ou le numéro de service request Page 17 of 17 Author: Frédéric Rocher, Product Expert - Release date: 10 March 2009