Certificat de qualification professionnelle Gestionnaire conseil de la Sécurité sociale CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 1
Sommaire 1. Origine de la demande 2. Opportunité pour la création d un CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale 3. Méthode d ingénierie des compétences qui fonde la démarche de certification 4. Les différentes voies d accès au CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale 5. Dispositif de certification. Définition du métier : référentiel activités/compétences cibles. Description des parcours de formation. Référentiel de certification et évaluation des compétences requises 6. Les jurys 7. Le dispositif de VAE CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 2
1. Origine de la demande de création du CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale Demandeur : Comex de l Ucanss Responsable du dossier : Ucanss Autorité certificatrice : CPNEFP du Régime général de la Sécurité sociale Secteur d activité : Protection sociale/régime général de la Sécurité sociale Finalités du métier : Contribuer aux missions de la Sécurité sociale en matière de protection des individus : - garantir l accès aux droits ou au paiement des différentes prestations du régime général de Sécurité sociale - permettre le recouvrement des cotisations et contributions sociales Dénomination de la qualification : Codes NSF : 300 spécialités plurivalentes des services, 313 finances, banque, assurances Codes Rome les plus proches : CC1109 rédaction et gestion en assurances, C1401 gestion en banque et assurance CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 3
2. Opportunité pour la création d un CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale 2.1 Contexte et enjeux La CPNEFP souhaite poursuivre la démarche entreprise pour offrir des certifications professionnelles reconnues aux salariés du Régime général de Sécurité sociale, en s appuyant sur une tradition de certifications institutionnelles, délivrées par l Ucanss. La création des CQP répond aux objectifs de la loi du 24 novembre 2009 relative à l orientation et à la formation professionnelle tout au long de la vie et de l Accord de branche du 3 septembre 2010, et permet de mieux se situer dans l esprit des accords interprofessionnels. La création de ce nouveau CQP répond à une volonté de valoriser le cœur de métier de la branche professionnelle et de promouvoir ses métiers en interne et en externe. C est également un levier pour favoriser la mobilité, garantir l employabilité et accroître la lisibilité des parcours de formation et des parcours d évolution professionnelle. L étude d opportunité a conduit la CPNEFP à décider la création d un CQP interbranche destiné aux salariés positionnés sur le cœur de métier. La création d un CQP gestionnaire conseil est une opportunité pour la branche pour : faire reconnaître la qualification professionnelle des gestionnaires conseils en donnant une valeur externe à leur certification professionnelle mettre en évidence les valeurs et références communes aux différentes branches du Régime général garantir un socle commun de compétences, susceptible de favoriser la mobilité rendre visible et labelliser les compétences détenues par les titulaires du CQP, en interne et en externe permettre aux salariés en exercice d obtenir la certification par la voie de la VAE rendre lisibles des parcours d évolution professionnelle La création d un CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale permet de délivrer une certification professionnelle aux salariés les plus nombreux en effectifs, quelle que soit leur branche d appartenance et leur niveau de formation d origine. Il garantit les compétences acquises au travers d un dispositif national formalisé, certifié par un jury national et paritaire, qui garantit des procédures de certification rigoureuses. CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 4
2.2 Caractéristiques du métier 34 227 salariés occupent l un des emplois constitutifs du métier de gestionnaire conseil, soit 22% des effectifs de la Sécurité sociale (effectifs au 31/12/2011 des technicien conseil allocataires, technicien prestation, technicien conseil assurance maladie, technicien carrière et déclarations, technicien tarification AT/MP, gestionnaire du recouvrement, gestionnaire du recouvrement spécialisé, technicien du service médical). Ils exercent leurs activités professionnelles dans une CPAM ou un service médical, une Caf, une Urssaf ou une Carsat. Leur âge moyen est de 44,5 ans avec une ancienneté moyenne de 16,8 ans. 10 % des gestionnaires conseil ont de 30 ans. 24 % ont 55 ans et +, 848 des gestionnaires conseils sont partis en retraite en 2011. 58 % des gestionnaires conseil en poste ont un niveau de formation de niveau Bac (31 %) ou inférieur (27 %) (données portant sur 85 % des effectifs). Les candidats au CQP seront donc : de nouveaux embauchés recrutés pour l un des emplois du métier de gestionnaire conseil des salariés inscrits dans un parcours de formation professionnelle visant l un des emplois du métier de gestionnaire conseil des gestionnaires conseil qui s inscrivent dans une démarche de VAE. 2.3 Volumétrie prévisionnelle Pour mémoire, 1 000 à 2 000 candidats ont été certifiés chaque année entre 2007 et 2011 à l issue des épreuves Tam Tam, Vadémécaf, Oméga+, Startech et Sm pro (797 en 2007, 880 en 2008, 1 072 en 2009, 1 845 en 2010 et 1 096 en 2011). Un volume de 1 000 à 1 500 candidats au CQP est donc à prévoir chaque année à l issue des épreuves de certification. Le CQP est également accessible par la voie de la VAE
jury Pass Tronc commun Certification : - Epreuves écrites - Evaluation du tuteur - Epreuve orale Jury CQP Gestionnaire conseil 3. Méthode d ingénierie des compétences qui fonde la démarche de certification Le CQP certifie le niveau de compétences nécessaires à un premier niveau d exercice du métier. L ingénierie du dispositif de certification est sous-tendue par cinq principes forts : un référentiel de certification adossé à un référentiel métier interbranche des épreuves de certification qui valident les acquis nécessaires à un premier niveau d exercice du métier une architecture de formation composée d un tronc commun et d une option liée à l emploi exercé la mixité des publics : nouveaux embauchés et professionnels en exercice la diversité des modes d apprentissage (face-à-face pédagogique, apprentissage terrain, e-learning, classe virtuelle) 4. Les voies d accès au CQP gestionnaire conseil Formation initiale Option technicien conseil allocataires + tutorat Option technicien conseil AM + tutorat Option technicien carrière et déclarations + tutorat Formation continue Option technicien tarification AT/MP + tutorat Option gestionnaire du recouvrement + tutorat Option technicien du service médical + tutorat Demande individuelle Démarche de VAE CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 6
5. Le dispositif de certification Le dispositif de certification s appuie sur deux référentiels : le référentiel métier, activités/compétences le référentiel de certification 5.1 Le référentiel activités et compétences Appellations d emploi les plus courantes : Technicien conseil allocataires Technicien prestations Technicien conseil assurance maladie Technicien carrières et déclarations Technicien tarification AT/MP Gestionnaire du recouvrement Gestionnaire du recouvrement spécialisé Technicien du service médical Evolutions professionnelles possibles : Référent technique, gestionnaire maîtrise des risques, contrôleur, manager Finalités : Contribuer aux missions de la Sécurité sociale en matière de protection des individus : - garantir l accès aux droits ou au paiement des différentes prestations du Régime général de Sécurité sociale - permettre le recouvrement des cotisations et contributions sociales CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 7
Le référentiel d activités et compétences Activités Compétences Analyse et gère le dossier d un client/usager (assuré, allocataire, retraité ou cotisant) : recueille les informations nécessaires, exploite les pièces justificatives, saisit les informations dans le système d information et en vérifie la cohérence Veille à la qualité du dossier : fiabilise les données, détecte et analyse les anomalies, exploite les rejets et signalements Gère la relation client : l informe de ses droits et obligations, l accompagne dans la gestion de son dossier, l oriente si nécessaire vers l interlocuteur compétent, propose l offre de services adaptée Savoirs Connaître les principes fondamentaux du service public, les fondamentaux de la Sécurité sociale, l environnement, les missions de sa branche et la COG, le CPG, la politique et les objectifs de la direction Connaître les différents partenaires internes et externes Connaître les différentes catégories d Usagers/clients Connaître les différentes offres de service, Maîtriser la réglementation, les procédures, et les modes opératoires en relation avec son domaine d activité Connaître l organisation interne, les processus de décision et son champ de délégation, les circuits de diffusion de l information, les différents processus métier de l organisme et leurs interactions (identification des impacts en interne et en externe, cartographie des processus) Connaître les règles de confidentialité, de secret professionnel et de déontologie Connaître le plan de maîtrise des risques de l organisme et les procédures qualité associées (procédures de traçabilité et de stockage des données ) Connaître les fonctionnalités des différents outils informatiques, leurs interactions et les applicatifs Connaître les fondamentaux des techniques de communication écrite et orale Savoirs-faire Comprendre la demande de l interlocuteur et lui apporter une réponse fiable et adaptée Appliquer la législation au regard des situations rencontrées par l usager/client Conjuguer les besoins de l usager, les engagements de service et les contraintes Utiliser le système d information et maîtriser les applicatifs spécifiques nécessaires à la gestion du dossier S assurer de la qualité de son travail en procédant à des autocontrôles Adapter, organiser son activité et gérer son portefeuille en fonction des objectifs à atteindre, de façon à garantir la continuité du service CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 8
Activités Compétences Identifier et analyser les dysfonctionnements, alerter et proposer des actions d amélioration Appliquer les procédures, réglementations et/ou méthodes de travail Actualiser ses connaissances en recherchant des informations nouvelles et en utilisant les outils documentaires mis à sa disposition S adapter aux changements législatifs, organisationnels et technologiques Utiliser les outils de reporting Appliquer les procédures de traçabilité et de stockage des données Respecter les règles de confidentialité, de secret professionnel et de déontologie Appliquer les obligations du plan de maîtrise des risques et les procédures qualité Mettre en œuvre les procédures de lutte contre la fraude et alerter si nécessaire Savoir faire relationnel Adapter sa communication et son comportement aux différents interlocuteurs Créer un climat de confiance avec l usager/client Entretenir et/ou développer une relation de coopération avec ses partenaires Travailler en équipe, partager l information Solliciter ses collègues ou sa hiérarchie si nécessaire Contribuer à donner une image positive de l organisme et de la Sécurité sociale Gérer un entretien de face à face ou téléphonique Respecter les règles de neutralité, impartialité, égalité, Repérer à temps une situation difficile, la gérer et/ou alerter le bon interlocuteur CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 9
Pass : culture instituttionnelle Contrôles continus Evaluation du tuteur 4.2. L architecture de la formation Tronc commun Option liée à l emploi visé Tronc commun Relation de service Gestion du risque lutte contre la fraude Démarche qualité Modules de formation: législation, réglementation Système d information Applications tutorées en situation professionnelle Options : technicien conseil allocataires technicien conseil assurance maladie technicien carrières et déclarations technicien tarification AT/MP gestionnaire du recouvrement technicien du service médical La formation est composée d un tronc commun et d une option. Chaque option alterne des situations de face-à-face pédagogique et des mises en situation professionnelles tutorées. Les temps d apprentissage en situation professionnelle permettent à chaque stagiaire de mettre en pratique les acquis réalisés en les confrontant à des situations réelles et concrètes. Ces périodes en organisme doivent également permettre aux stagiaires de comprendre la finalité des missions qui lui seront confiées à l issue de la formation. Un tuteur est chargé de guider le stagiaire dans l apprentissage des savoir-faire attendus pour exercer le métier de gestionnaire conseil, à l issue de la formation. CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 10
5.3 Le référentiel de certification Compétences évaluées Modalités d évaluation 1. Connaître les principes fondamentaux du service public, les fondamentaux de la Sécurité sociale, l environnement, les missions de sa branche et la COG, le CPG, la politique et les objectifs de la direction 2. Connaître les différents partenaires internes et externes 3. Connaître les différentes catégories d Usagers/clients 4. Connaître les différentes offres de service, 5. Maîtriser la réglementation, les procédures, et les modes opératoires en relation avec son domaine d activité 7. Connaître les règles de confidentialité, de secret professionnel et de déontologie 11. Comprendre la demande de l interlocuteur et lui apporter une réponse fiable et adaptée 12. Appliquer la législation au regard des situations rencontrées par l usager/client 13. Conjuguer les besoins de l usager, les engagements de service et les contraintes 14. Utiliser le système d information et maîtriser les applicatifs spécifiques nécessaires à la gestion du dossier 25. Appliquer les obligations du plan de maîtrise des risques et les procédures qualité 26. Mettre en œuvre les procédures de lutte contre la fraude et alerter si nécessaire 27. Adapter sa communication et son comportement aux différents interlocuteurs 32. Contribuer à donner une image positive de l organisme et de la Sécurité sociale 33. Gérer un entretien de face à face ou téléphonique Epreuve orale : échange avec le jury au travers de l application tutorée présentée Epreuve orale : échange avec le jury au travers de l application tutorée présentée Contrôles continus : études de cas Epreuve écrite : études de cas Epreuve orale : présentation et analyse d une situation professionnelle Epreuves écrites évaluées (contrôles continus et épreuve écrite) : études de cas Epreuves écrites : études de cas Epreuve orale : présentation et analyse d une situation professionnelle + question d épreuve orale + questions à l épreuve écrite Question orale Epreuve écrite : études de cas Epreuve orale : présentation et analyse d une situation professionnelle Epreuve orale : présentation et analyse d une situation professionnelle CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 11
5.4 Les épreuves de certification Epreuve ou évaluation Objectif de l épreuve Déroulement Contrôles continus contrôles continus notés, comptant dans les résultats contrôle continu sur le tronc commun interbranche contrôles continus sur l option Organisé sur le lieu de la formation, corrigé par des correcteurs choisis par le CRF ou le formateur Epreuve écrite Etudes de cas et questions de cours, en fin de formation Evaluer l acquisition des fondamentaux du métier Organisé par les CRF Epreuve orale Positionnement du candidat par rapport à son métier et analyse d une situation professionnelle rencontrée Evaluer la capacité du candidat à mobiliser les connaissances acquises dans le cadre de sa mission et de son environnement Organisée par les CRF, 40 à 45 mn 20 mn : présentation du candidat (quelques phrases) et échange avec le jury portant sur son positionnement par rapport aux missions et enjeux de son organisme et de sa branche 20 mn : présentation et analyse d une situation professionnelle rencontrée par le candidat dans ses périodes d alternance, et échange avec le jury 10 à 15 mn : questions ouvertes Applications professionnelles tutorées Mises en situation professionnelles guidées par un tuteur Evaluer la capacité du candidat à exercer l activité professionnelle Sur le lieu de travail, en situation professionnelle CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 12
5.5. Pondération des épreuves Epreuve ou évaluation Note/ Coefficient Note éliminatoire Total/200 Contrôles continus /20 2 non /40 Epreuve écrite /20 3 6 /60 Epreuve orale /20 3 6 /60 Applications professionnelles tutorées /20 2 non /40 5.6. La certification Pour être certifiés, les candidats doivent : - avoir suivi Pass formation - avoir obtenu une note moyenne supérieure ou égale à 10/20 sans note éliminatoire 5.7 - Le dossier de certification Le dossier de certification est la consolidation de l ensemble des différentes évaluations dans un document (cijoint). Il appartient au pilote (Centre régional de formation) de constituer le dossier de certification. CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 13
6. Les jurys Deux jurys sont impliqués dans la certification professionnelle : 6.1 Missions et fonctionnement Un jury local a pour mission l évaluation de l épreuve orale. Il consolide les résultats de chaque candidat et donne, après délibération, un avis d attribution ou de non attribution du CQP. En cas de non attribution, il formule un avis argumenté destiné au jury national. Un jury national paritaire de proclamation des résultats (CPNEFP) : il est chargé de délibérer et de délivrer le CQP par proclamation. En cas d échec, le jury national analyse les conditions de l échec et peut éventuellement faire des préconisations pour l accompagnement ultérieur du candidat. Il s informe régulièrement de l évolution de la situation des non certifiés. 6.2 Composition Le jury local est composé de : - un représentant de l Ucanss (Ucanss, caisse nationale ou représentant du CRF qui n est pas intervenu dans la formation) - un représentant du métier appartenant à la même branche que le candidat (manager ou ADD d un autre organisme que le candidat ) - un représentant d une autre branche (manager, RH ou ADD d un autre organisme que le candidat) Le jury local attribue une note à l épreuve orale. Il étudie l ensemble des résultats du candidat et, après délibération, propose la certification ou un avis argumenté justifiant une non certification. L ensemble des dossiers de certification et avis de jury doit être envoyé au jury national de proclamation. Le jury paritaire national, composé de membres de la CPNEFP, proclame les résultats au vu des dossiers de certification et des propositions du jury local. Le jury est souverain dans sa décision. En cas d échec, le jury national analyse les conditions de l échec et fait des préconisations pour orienter la suite envisagée à la décision de non certification : travaux complémentaires éventuels à réaliser pour se représenter devant un jury local de certification, avis argumenté d inadéquation du profil à l exercice du métier, préconisations éventuelles de réorientation CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 14
7 Le dispositif de VAE 7-1 Conditions de recevabilité de la demande des candidats Condition 1 : la nature de l expérience L expérience du candidat doit être en relation avec le contenu du CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale Condition 2 : la durée de l expérience en relation avec le CQP gestionnaire conseil La durée de l expérience correspondant à la première condition doit être au minimum de 3 ans, dans les 8 dernières années. Il s agit de la durée réelle de l expérience, exprimée en équivalent temps plein, et non d une période. «Les périodes de formation initiale ou continue, quel que soit le statut de la personne, ainsi que les stages et les périodes de formation en milieu professionnels effectués pour la préparation d un diplôme ou d un titre ne sont pas prises en compte dans la durée de l expérience requise» (décret N 2002-615 du 26 avril 2002 pour l application du Code du travail et du Code de l éducation relatifs à la VAE. Un candidat ne pourra déposer qu une demande par an pour le CQP gestionnaire conseil. 7.2. Description de la procédure de VAE Un dossier de présentation des acquis est complété par le candidat, avec ou sans accompagnement (l accompagnement a notamment pour objectif de faciliter la mise en valeur de l expérience, le choix des exemples les plus représentatifs de l expérience, en relation avec le référentiel du CQP). Ce dossier sera présenté par le candidat devant le jury de VAE désigné par la CPNEFP. Pour les candidats ayant obtenu la certification Tam Tam, Vadémécaf, Oméga+, Sm pro ou Startech entre juin 2009 et décembre 2013, le jury se prononcera sur dossier (pas d oral, sauf si le jury l estime nécessaire). 7.3 Les jurys de VAE Deux jurys interviennent dans la procédure de VAE : - le jury de VAE, chargé d évaluer les acquis du candidat au regard du référentiel d activités : il est composé de deux professionnels (managers opérationnels, référents techniques, gestionnaires conseil, dont un appartenant à la branche du candidat sans appartenir au même organisme) et d un représentant de l Ucanss - le jury national, qui décide de l attribution totale ou partielle du CQP : c est le jury paritaire de la CPNEFP 7.4 En cas de validation partielle En cas de validation partielle, le jury fera des préconisations pour permettre au candidat de valider l ensemble du CQP (modules de formation, période de mise en situation professionnelle) Les «unités» acquises le sont durant cinq ans. CQP gestionnaire conseil de la Sécurité sociale - CPNEFP 13 juin 2012 15