Services de communication et de marketing

«La créativité, c'est contagieux. Faites-la circuler.» Albert Einstein Sommaire 2. Sommaire 4. Comment nous pouvons vous aider 6. Services de création documentaire 8. Services numériques 10. Gestion des impressions 12. Gestion de la communication client 14. Services linguistiques 18. Publications et contenus techniques 20. Automatisation du marketing 22. Données et analyse des données 24. Nous vous aidons sur la voie de la transformation 26. Le client au premier plan 28. Vos processus simplifiés, accélérés et plus efficaces 30. Notre expérience

Comment nous pouvons vous aider Votre organisation communique avec de nombreuses entités différentes : clients et employés, bien évidemment, peut-être aussi commerces de détail, sociétés de services, partenaires commerciaux ou autres intermédiaires. Et vous communiquez de nombreuses manières différentes : par le biais de campagnes et matériels marketing qui transmettent vos messages clés et vos principales propositions ; par le biais de vos équipes produits et après-vente, avec vos manuels, catalogues, guides et contenus de support technique ; par le biais de vos équipes de service clientèle au travers de contrats, formulaires et communications transactionnelles. Nous pouvons vous aider à gérer et à améliorer les processus de communication à tous les niveaux, pour : Créer une expérience client plus personnelle. Adopter de nouveaux canaux de communication et de marketing. Réagir plus rapidement et de manière plus homogène aux demandes de vos clients. Standardiser vos processus entre différentes unités commerciales et différentes géographies. Identifier les domaines de réduction des coûts. 4 5

Services de création documentaire Nos services de création documentaire sont très étendus : ils sont destinés à aider les organisations qui ont besoin de créer et gérer de gros volumes de créations graphiques, concernant en particulier un grand nombre de produits qui nécessitent à la fois des brochures, des dossiers d'information et un contenu Web. Notre service graphique couvre tous les niveaux du développement, de la création de modèles à la gestion, de la mise en page aux modifications, du contrôle de la conformité à la gestion des actifs. Si votre société gère de gros volumes de création graphique, nous pouvons créer vos outils plus vite et de manière plus homogène, et nous pouvons vous assurer que ces outils respecteront les lignes directrices de votre marque, tant sur la forme que sur le fond. Nous offrons également une gamme complète de services de création documentaire, qui vient compléter le travail collaboratif entre nos clients et leur agence principale, comme l'exécution optimisée de services de création documentaire dans le cadre de campagnes promotionnelles ou, le cas échéant, le développement et le déploiement de concepts pour les projets nécessitant des budgets moindres. Nos clients trouvent en nos services des alternatives efficaces et pratiques à ceux de leur agence principale. conception graphique création graphique animation et illustration rédaction gestion des actifs de la marque création de modèles retouche d'images conformité à la marque et gouvernance gestion des formulaires 6 7

Services numériques Si votre organisation gère des contenus et ensembles de données commerciales complexes, telles que les informations transactionnelles des clients, par exemple, les informations techniques sur les produits, les contenus sur la santé et la sécurité, les informations de maintenance, nous pouvons vous aider à présenter et publier tous ces contenus dans le cadre de multiples canaux de vente numériques. Dans le domaine des communications transactionnelles, nous assurons un service entièrement géré de conception et de production de relevés, factures, contrats et polices, sur papier et au format électronique. Nous pouvons vous aider à produire des communications homogènes d'un canal de vente à l'autre, plus attractives pour vos clients et plus représentatives des valeurs de votre marque. Concernant vos produits et les informations techniques qui les concernent, les catalogues et la maintenance, les informations sur la réparation et les opérations de maintenance, nous pouvons vous aider à exploiter les supports numériques pour rendre ces informations plus attractives et accessibles. Parmi nos services figurent la publication de catalogues numériques personnalisés, la distribution d'informations sur les produits par applications pour smartphones et l'utilisation d'animations et de fonctions interactives pour faciliter la compréhension des informations techniques et de maintenance. Nous aidons aussi nos clients à améliorer les processus et les systèmes de gestion des contenus qui, dans de nombreuses organisations, forment un obstacle à la réutilisation du contenu d'un canal de vente à l'autre. composition documentaire gestion du contenu animations et interactivité applications pour mobiles stratégie de gestion multicanal développement de sites Web automatisation et gestion des catalogues 8 9

Gestion des impressions Nos clients recherchent un prestataire capable d'assurer la fourniture de documents de qualité constante, conformes aux spécifications, aux meilleurs prix, et de travailler de manière collaborative pour réduire les coûts et les délais d'un bout à l'autre du processus. Nous avons mis en place une série de processus rigoureux pour assurer la qualité de nos services. Nous analysons et contrôlont continuellement nos imprimeurs avec qui nous travaillons en étroite collaboration pour l'amélioration de leurs processus métier. Nous assurons le contrôle qualité de chaque travail d'impression et nous gérons la capacité de production pour tenir les délais. Nous pouvons également vous proposer les meilleurs prix. Notre puissance d'achat sur le marché, notre approche stratégique de l'externalisation et notre plateforme propriétaire d'e-auction nous permettent de réduire les coûts de manière considérable, tout au long du processus d'impression. Nous travaillons avec nos clients et leurs agences pour identifier sans cesse de nouveaux domaines de réduction des coûts : au niveau des spécifications, par exemple, nous vérifions que les concepts seront produits de manière économique, ou nous améliorons les processus de gestion des commandes, du contrôle des stocks et de l'entreposage. Les mesures d'efficacité que nous ajoutons aux processus ne se contentent pas de réduire les coûts, mais améliorent aussi les délais de manière spectaculaire. externalisation de l'impression et gestion des fournisseurs impression transactionnelle et transpromotionnelle contrôle des flux de textes multilingues mailing direct programmation de la production et gestion des commandes contrôles prépresse, conformité à la marque et intégrité de la création graphique gestion des inventaires assemblage par magasins optimisation postale entreposage livraison impression à la demande 10 11

Gestion de la communication client personnalisation gestion intégrée des campagnes marketing direct campagnes par courrier électronique, gestion des réponses aux URL personnalisées neuro-marketing localisation et connaissance des cultures locales contrôle des flux de textes multilingues SMS programmation de l'exécution des campagnes promotionnelles Nous déployons et gérons les processus et plateformes de communication intégrés pour le compte d'organisations qui cherchent à atteindre et cibler leurs clients de manière plus efficace, par le biais de leurs communications et de leurs campagnes promotionnelles. Nous pouvons, en particulier, vous aider à : Optimiser l'exploitation de vos données clientèle en personnalisant vos communications clients. Gérer efficacement vos campagnes de marketing direct, dans le cadre d'une stratégie multicanal et multicontact. Gérer les communications entrantes et sortantes dans le cadre d'un processus intégré. Nous pouvons aussi vous aider à anticiper les effets de ces communications sur votre activité : des communications médiocres, par exemple, peuvent avoir des répercussions significatives sur les coûts du service clientèle. En utilisant les outils et techniques de communication tels que la science du comportement et le neuro-marketing, nous pouvons vous aider à refondre vos communications pour répondre à des objectifs commerciaux spécifiques et réaliser un retour sur investissement tangible. Non seulement nous vous aidons à personnaliser et à intégrer l'expérience de vos clients, mais nous vous aidons aussi à automatiser vos communications standard de service clientèle, pour réduire les coûts et les délais nécessaires à leur production. 13

Services linguistiques Nous offrons une gamme complète de services linguistiques qui visent à améliorer la qualité et l'homogénéité de la traduction et de la localisation pour nos clients, raccourcir les délais et réduire les coûts de manière substantielle. Pour ce faire, nous utilisons des technologies de pointe qui nous permettent de gérer le processus de localisation en interne, de l'automatiser et d'utiliser des mémoires de traduction pour réutiliser au maximum le contenu existant. Nos services linguistiques incluent la traduction et la transcréation, la gestion du processus de localisation d'un bout à l'autre du projet, et de nombreux autres services auxiliaires tels que la publication assistée par ordinateur, le doublage audio et vidéo et les programmes d'apprentissage en ligne. Nos services de localisation de logiciels incluent la configuration et le test de l'interface utilisateur, les fichiers d'aide et la documentation. Nous couvrons tous les secteurs, mais nous sommes plus particulièrement experts de la documentation technique, des notices et manuels de produits, des guides de l'utilisateur de produits technologiques, et de domaines tels que la fabrication industrielle, les logiciels et la communication ; nous assurons également la traduction sécurisée de matériels destinés au secteur des services financiers. traduction et transcréation gestion de la terminologie traduction automatisée traduction sécurisée localisation de logiciels mémoires de traduction exécution multicanal doublage audio et vidéo programmes d'apprentissage en ligne 15

«Dans la vie, il faut être le premier, le meilleur, ou différent.» Loretta Lynn 17

Publications et contenus techniques Nombre de nos clients, en particulier dans les secteurs technologiques et industriels, cherchent à rendre leurs contenus techniques matériels de maintenance, guides de l'utilisateur, notices ou manuels de produits ou d'entretien plus conviviaux pour les lecteurs spécialisés comme pour le grand public. Pour ce faire, ils ont de plus en plus recours aux animations, à la vidéo et aux diagrammes en 3D pour compléter leurs textes. Ils cherchent également à publier leurs contenus techniques dans le cadre d'une stratégie multicanal, pour en faciliter l'accès aux utilisateurs. Nous vous aidons à améliorer l'expérience de vos utilisateurs finaux et à augmenter la productivité de vos techniciens : Services de rédaction pour un langage plus simple, plus clair et plus facile à traduire. Illustration et animation pour véhiculer des concepts complexes de manière claire et concise. Plateformes et processus structurés pour la rédaction et la gestion des contenus. Meilleure réutilisation des contenus, pour la publication plus flexible de sources uniques, sur papier et au format numérique, et pour une réduction substantielle des coûts. rédaction technique animations et illustrations mise en page gestion des contenus architecture de l'information apprentissage en ligne stratégie de gestion multicanal 18 19

Automatisation du marketing L'automatisation du marketing permet aux services marketing de gérer leurs campagnes, leurs actifs et leurs processus plus facilement, et de manière plus efficace. Elle facilite aussi considérablement la réalisation des objectifs marketing stratégiques d'une unité commerciale à l'autre, en créant une expérience client plus personnelle et en ayant recours à de multiples canaux de communication. Nous travaillons avec vous pour comprendre vos objectifs, qu'il s'agisse de réduire les coûts à court terme ou de transformer votre communication à long terme, et développer un plan d'automatisation et d'innovation marketing. Notre approche du changement évolue d'année en année, pour donner lieu à une transformation à long terme, à faible risque et rentable. Nous assurons l'automatisation dans le cadre d'un service géré des processus marketing et de communications, dans des domaines tels que ceux-ci : Travail et flux de travail collaboratifs : épreuvage plus rapide et processus de révision sur les plans juridique et de la conformité à la marque. Gestion numérique des actifs : simplification de la réutilisation des contenus, changement de la création graphique à grande échelle et gestion numérique des droits. Gestion des campagnes promotionnelles : contrôle et visibilité complets des campagnes, tout en accélérant l'exécution. gestion numérique des actifs travail collaboratif, y compris épreuvage et approbations gestion des campagnes promotionnelles reporting par tableau de bord contrôle des versions et historique des vérifications gestion des droits 20 21

Données et analyse des données Les organisations qui recueillent et utilisent les données sur leurs clients de manière plus efficace disposent d'un atout de taille sur la concurrence, car elles sont en mesure de créer une expérience client plus personnelle et de générer du chiffre d'affaires plus efficacement, au moyen de communications plus pertinentes et engageantes. Nous pouvons vous aider à : Obtenir les données existantes sur vos clients, prêtes à l'emploi, en travaillant sur la qualité des données, leur structure et les processus sous-jacents de collecte et de gestion. Créer des jeux de données plus complets sur vos clients, par une meilleure intégration des données détenues par votre société et par des sociétés tierces. Générer des connaissances à partir de vos données, pour vous permettre de créer des promotions et des offres plus intéressantes pour vos clients. De concert avec nos partenaires d'analyse de données, nous offrons un ensemble complet de services de données comprenant, entre autres, la stratégie de personnalisation, le nettoyage de données, l'analyse de données, la gestion de données et la synergie avec les données détenues par d'autres sociétés. Que vous souhaitiez mieux utiliser vos données existantes ou développer une toute nouvelle approche des données clients, nous pouvons vous aider. règles marketing et gestion de données nettoyage de données optimisation de données acquisition et intégration de données analyse et modélisation de données gestion des données transactionnelles vue d'ensemble du client 22 23

Nous vous aidons sur la voie de la transformation Dans le contexte de la communication et du marketing, nos clients poursuivent généralement un ou plusieurs des objectifs d'innovation et de transformation des processus suivants : Création d'une expérience client intégrée en standardisant les processus d'une unité commerciale à l'autre et d'une géographie à une autre. Optimisation de la rétention et de la croissance en créant une expérience client plus personnalisée. Satisfaction des attentes de vos clients en adoptant de nouveaux canaux de communication et de marketing. Nous pouvons vous aider à surmonter chacun de ces défis. Quelle que soit la vision de la communication client dans votre organisation, nous travaillons avec vous à développer et à mettre en place un plan de transformation efficace. Les organisations visant ces objectifs se heurtent à trois grands défis. Le premier est le financement : trouver les fonds pour financer l'innovation. Le deuxième est l'infrastructure : si les processus sont disparates et les plateformes anciennes, souvent, les fondations de la transformation ne sont pas en place. Le troisième est la transformation de manière économique, à faible risque et sans perturbation de l'activité en cours. 24 25

Le client au premier plan Notre service se décline selon trois grands principes, chacun d'importance égale pour l'établissement de relations de confiance avec nos clients : utilisation appropriée d'une technologie pertinente, refonte intelligente des processus, expertise de nos équipes et engagement à votre égard. Plus nous travaillerons avec vous à connaître les facteurs déterminants de votre activité et à aligner nos efforts pour vous permettre de les exploiter, mieux vous connaîtrez notre équipe. Vous aurez accès à : Une équipe de service clientèle qui se consacre à vos besoins. Un expert de notre équipe de gestion qui agira en tant que votre sponsor. Le support sur site, de proximité ou hors site ou toute combinaison de support qui vous convient. Des spécialistes dans des domaines variés, pour la planification stratégique, les ateliers d'innovation ou pour tout besoin particulier. Nous vous facilitons la vie au quotidien : nous libérons votre temps en prenant en charge le fardeau des tâches administratives et logistiques ; nous sommes aussi là pour vous aider à atteindre vos objectifs d'innovation et améliorer vos processus métier dans l'intérêt de vos stratégies à long terme. 26 27

Vos processus simplifiés, accélérés et plus efficaces L'un de nos domaines d'expertise consiste à rendre les processus plus efficaces, en les simplifiant, en supprimant les étapes inutiles, en automatisant les tâches laborieuses et en utilisant la technologie pour améliorer la visibilité et le contrôle. Si vous pensez que vos activités marketing ou votre communication client pourraient bénéficier d'une approche plus structurée, d'une meilleure coordination, de la suppression d'étapes manuelles ou d'une refonte complète, nous pouvons vous aider dans ces objectifs. Nous disposons d'une gamme complète d'outils, y compris les logiciels de gestion de ressources marketing en tête de ce secteur d'activité et la technologie développée par Xerox. Nous les déployons de manière souple, en fonction des différentes organisations de nos clients et de leurs manières de travailler. Parmi les grands axes de notre approche : Processus simples et rationalisés. Visibilité totale, et reporting fortement détaillé et personnalisable. Mesure de nombreux indicateurs de performance avec reporting très détaillé sur les accords de niveaux de service. Plateforme de workflow basée sur le Web pour améliorer, voire automatiser, les processus de communication et de marketing et faciliter les transferts efficaces, le suivi et la collaboration avec les agences externes. Interface automatisée pour les plateformes communes telles qu'ariba, Oracle et SAP. Les clients internationaux bénéficient de processus communs sur différentes géographies, et nous les aidons à travailler de manière identique dans chaque pays, tout en fournissant le reporting intégré et mondialisé sur les dépenses et les accords de niveau de service. 29

Notre expérience en Europe 100+ marques de renom prises en charge 10 000 campagnes ou projets de marques gérés chaque année 1 milliard de communications mises en place pour nos clients Gestion de campagnes et communications de marques pour plus de 50 grandes entreprises 250 M de revenus annuels de l'externalisation des impressions 100+ langues prises en charge en traduction et localisation 17 de pays couverts par notre réseau fournisseurs 900+ employés en Europe au service de nos clients 280 M de mots traduits par an 30 31