SPF Finances Programme Prestation de services multicanaux

SPF Finances Programme Prestation de services multicanaux Caractéristiques générales PSMC 4.0 Présenté pour validation aux experts ICT, à l équipe de projet et au Comité de Pilotage du 16/06/2004 Pré-étude Programme PSMC

Contenu P. 1. Definition... 3 2. Caractéristiques... 4 2.1. Caractéristiques fonctionnelles 4 2.1.1. Multi-linguisme (f/n) 4 2.1.2. Reporting 4 2.1.3. Systeme d aide 4 2.1.4. Fonctionnalites Standard psmc 5 2.2. Caractéristiques non fonctionnelles 7 2.2.1. Dossiers electroniques 7 2.2.2. Web based 7 2.2.3. Système e-mail existant 7 2.2.4. Standards pour la telephonie 8 2.2.5. Nombre d utilisateurs 8 2.2.6. Performance 8 2.2.7. Disponibilite 8 2.2.8. CCFF 8 2.2.9. Architecture ATLAS 9 2.2.10. Terminal de paiement 9 2.2.11. Download de documents 9 Confidentiel SPF Finances Caractéristiques générales PSMC 4.0 2

1. DEFINITION L objectif de ce document est de donner une vue générale des caractéristiques des applications PSMC non couvertes par les use cases. Ces caractéristiques font partie intégrante de l application et ne sont pas, de ce fait, décrites dans des use cases spécifiques. Cette liste de caractéristiques est issue des standards en vigueur au sein du SPF Finances, des exigences spécifiques d une administration publique bilingue, de la nécessité de rendre l application agréable à l usage et des standards rencontrés en matière de développement d une application. Ce document est complémentaire à l architecture fonctionnelle PSMC et au livre des use cases Confidentiel SPF Finances Caractéristiques générales PSMC 4.0 3

2. CARACTERISTIQUES 2.1. 2.1.1. Caractéristiques fonctionnelles MULTI-LINGUISME (F/N) L application doit être disponible dans les trois langues nationales. Ainsi, les collaborateurs du SPF Finances pourront utiliser l application selon leur propre régime linguistique. Dès le lancement de l application, la langue de l utilisateur est déterminée sur base du nom de cet utilisateur. Ensuite, l application est lancée dans cette langue. 2.1.2. REPORTING 2.1.2.1. IMPRESSION DE LISTES L application doit permettre d imprimer l ensemble des listes présentes dans l application au moyen d un simple bouton d impression. Ces listes sont imprimées dans la forme où elles se présentent à l écran et constituent principalement une aide pour l utilisateur de l application. 2.1.2.2. REALISATION DE RAPPORTS STANDARDS A côté de l impression de listes, l application doit permettre de réaliser un certain nombre de rapports standards préalablement définis. Ces rapports, qui sont décrits dans le document de gestion de la performance (qui contient la liste des indicateurs de performance), doivent être prévus. En outre, il faut prévoir la possibilité de composer un certain nombre de rapports suivant les besoins des utilisateurs. Ces rapports sont réalisés sur base des données qui se trouvent dans l application. Pour ce faire, des moyens d aide spécifiques doivent être mis à la disposition des collaborateurs. 2.1.3. SYSTEME D AIDE L aide est une façon consistante et flexible pour mettre à disposition de l utilisateur de l information sous forme électronique. Les lecteurs de cette aide interagissent avec un document, mis en ligne, sur lequel ils ont une maîtrise totale. Ils peuvent naviguer de manière rapide et simple à travers les différents liens électroniques et ce, de sujet à sujet. 2.1.3.1. AVANTAGE D UN SYSTEME D AIDE Accès immédiat : les utilisateurs ne doivent pas chercher un support papier. L aide pour utiliser l application est directement disponible, dès qu ils se trouvent à leur poste de travail. Contrôle supérieur: l aide accorde à l utilisateur un contrôle. L utilisateur de l aide détermine la façon dont il va atteindre l information recherchée. Les possibilités sont seulement limitées par la manière dont l information est représentée et liée. L aide encourage la recherche d informations et stimule l apprentissage. Publication rapide : les systèmes d aide peuvent être plus facilement adaptés que les guides papiers puisque le processus de publication est accéléré. L aide est adaptée et distribuée de façon éléctronique. Possibilités multiples : de par sa nature électronique, un plus grand nombre de possibilités sont offertes par rapport à un support papier (ex. la recherche d un terme déterminé) Meilleur soutien: les systèmes d aide ont montré qu ils apportaient une réelle valeur ajoutée à une application software puisqu ils intègrent vraiment l application. Dans beaucoup de cas, ce système peut anticiper les questions en Confidentiel SPF Finances Caractéristiques générales PSMC 4.0 4

fonction du contexte dans lequel l utilisateur se trouve (dans quel écran et où sur l écran) (en dehors du scope de la fonctionnalité d aide présentée). Dans le cadre de l application front office, nous présentons trois types d applications de support en ligne: 2.1.3.2. MANUEL EN LIGNE Un guide de l utilisateur sera publié en ligne. Dans ce manuel, un certain nombre de possibilités de recherche seront créées lorsque un problème survient ou lorsque l utilisateur a une question. Les collaborateurs ne sont pas en permanence en ligne. De ce fait, il peut être utile de disposer d un manuel papier qu ils peuvent éventuellement consulter. 2.1.3.3. SCREENTIPS Les «screentips» constituent un système d aide intéressant. Il s agit de mots ou de phrases courtes qui apparaissent lorsque l utilisateur bouge sa souris sur un bouton, un champ, une partie de l écran. Ils agissent comme des soutiens de mémoire et peuvent être utilisés tant dans l application front office que sur le portail. 2.1.3.4. APPLICATION FAQ Il est intéressant d intégrer dans la fonctionnalité d aide un certain nombre de FAQ sur l utilisation de l application. Les questions qui sont les plus posées ou celles qui sont difficiles ou peu claires sont reprises. Il s agit le plus souvent de questions posées à un helpdesk. L intégration de ces questions dans l application permet de diminuer le travail de ces helpdesks grâce à l anticipation d un certain nombre de questions. L accès à ces questions doit être simple et convivial. 2.1.4. FONCTIONNALITES STANDARD PSMC L application doit également contenir un certain nombre de fonctionnalités standards comme : Copy-paste: le copier et coller de données Save: la sauvegarde de données Undo/redo: la possibilité de supprimer une adaptation faite (revenir en arrière) et de récupérer, ensuite, cette même adaptation. Print: l impression de données Le changement de la taille des caractères (ex. : pour les mal voyants) : quand l application doit être utilisée par des mal voyants, il faut qu un agrandissement des caractères de l application soit possible (et ce dans les écrans existants) 1. Le support aux daltoniens (éventuellement à travers la possibilité de modifier les couleurs de l application) : la plupart des applications ont un schéma de couleurs. Soit, ces couleurs sont choisies en tenant compte des daltoniens, soit, l application offre la possibilité d adapter les couleurs (ex. : Windows) 1 La construction d écrans spécifiques pour rendre ceci possible est en dehors du scope de l application front office présentée. Confidentiel SPF Finances Caractéristiques générales PSMC 4.0 5

Shortcuts (pour les powerusers ): quand les utilisateurs ont l habitude de travailler avec une application, l utilisation de la souris peut les ralentir. Dans ce cas, des combinaisons de touches sont prévues pour les fonctions les plus utilisées afin de rendre le travail plus efficace. Ces combinaisons contiennent toujours un certain nombre de combinaisons standards (Ctrl-C pour copier des données). Confidentiel SPF Finances Caractéristiques générales PSMC 4.0 6

2.2. 2.2.1. Caractéristiques non fonctionnelles DOSSIERS ELECTRONIQUES Toutes les données qui sont traitées dans le programme PSMC sont sous format électroniques. Ceci veut dire que toutes les données doivent être mises à disposition des collaborateurs PSMC sous un format électronique. Téléphone: les données de l IVR sont automatiquement transmises à l application. Correspondance : elle est digitalisée en dehors du programme PSMC et mis à sa disposition au moyen d une base de données centrale, à savoir la plateforme Dominique. Fax: les faxes seront réceptionnés et envoyés par un fax server relié à un système e-mail. E-mail: ils sont directement intégrés dans l application PSMC (indépendamment du type d e-mail) Accueil personnalisé: les documents qui sont transmis au collaborateur du SPF Finances sont traités comme la correspondance et seront transmis via la plateforme Dominique. 2.2.2. WEB BASED L application est mise à la disposition des utilisateurs via une interface web. Sur le système des utilisateurs, seul un webbrowser doit être installé pour pouvoir utiliser l application. 2.2.2.1. BROWSER SUPPORTE Les browsers suivants doivent pouvoir être utilisés au sein du SPF Finances: Netscape Navigator 6.0 (ou suivant) Microsoft Internet Explorer 5.5 (ou suivant) Pour les utilisateurs externes du portail, les browsers les plus utilisés doivent être pouvoir utilisés comme entre autres: Microsoft Internet Explorer Netscape Navigator Opera Mozilla Comme il s agit d un portail public, il est important que le site puisse être lu au moyen de synthesizers/screen readers (par l utilisation de browsers textes comme LYNX) dans le cadre d un accès pour les aveugles et les mal voyants. Dans ce cas, le portail peut porter le logo blindsurfer. 2.2.3. SYSTEME E-MAIL EXISTANT Pour l envoi et la réception d e-mail, l application est intégrée avec le système e-mail existant au SPF Finances. De cette façon, toute la correspondance sera directement reçue dans l application. Confidentiel SPF Finances Caractéristiques générales PSMC 4.0 7

2.2.4. STANDARDS POUR LA TELEPHONIE Les exigences du programme PSMC en matière de téléphonie seront basées sur la nouvelle infrastructure du bâtiment North Galaxy (cfr TelLANoga), à savoir la téléphonie IP. 2.2.5. NOMBRE D UTILISATEURS Le nombre de personnes qui utiliseront l application pendant les différentes phases est déterminé dans le document de prioritisation et de phasage. Ces chiffres sont importants pour déterminer le hardware nécessaire afin de soutenir l application et ce pour obtenir une performance acceptable. Dans le tableau suivant, le nombre d utilisateurs est présenté de manière cumulative pour chacune des phases de l implémentation. Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Accueil Personnalisé Contact center 0 65 65 215 465 520 80 120 260 360 460 560 2.2.6. PERFORMANCE La définition d une performance acceptable est déterminée par les exigences du type d activités effectuées dans un contact center et un accueil personnalisé. Le système opérationnel qui sera utilisé par les agents du contact center et de l accueil personnalisé doits permettre des temps de réaction rapides (des temps d attente causés par la plateforme opérationnelle affecteront la prestation de services). Ceci signifie que les systèmes qui supporteront le programme PSMC doivent être suffisamment puissants pour garantir cette performance. En outre, la performance sera pour partie déterminée par le réseau qui reliera l utilisateur et les systèmes. Le premier contact center devrait être situé dans le bâtiment North Galaxy et donc être reliés aux systèmes PSMC via le LAN. Cette liaison dispose d une bande passante suffisante et d une Qualité de Service. Les agents des accueils personnalisés et des autres contacts centers devraient être reliés aux systèmes PSMC via un WAN. Ces liaisons doivent prévoir une bande passante suffisante afin de garantir une performance convenable (hors scope du programme PSMC). 2.2.7. DISPONIBILITE L application pour le front office (contact center et accueil personnalisé) doit être disponible pendant les jours de la semaine et les heures de travail. Le portail a une disponibilité typique par rapport au canal internet, à savoir 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. 2.2.8. CCFF La plateforme CCFF fournira principalement des services d intégration avec les systèmes internes (ex. mainframes) et externes (ex. Banque Carrefour des Entreprises). CCFF sera également la plateforme de développement pour les nouvelles applications. Les développements sur cette plateforme se dérouleront en Java. Confidentiel SPF Finances Caractéristiques générales PSMC 4.0 8

2.2.9. ARCHITECTURE ATLAS Le hardware et la plateforme d upload qui seront utilisées pour l application PSMC sera l architecture ATLAS ; une architecture UNIX (Solaris) qui utilise DB2 comme base de données. Plus de détails sont disponibles dans l architecture technologique PSMC et le document sur les standards ICT. 2.2.10. TERMINAL DE PAIEMENT Pour rendre possible, dans les accueils personnalisés, le paiement pour la livraison de documents, un terminal de paiement doit être intégré avec l application. Ce terminal transmet les données du paiement à l application pour être intégré et traité dans l interaction. Le standard pour ce terminal de paiement doit permettre les paiements par proton et par carte de paiement (pas de cartes de crédit) (ceci est hors scope du programme). 2.2.11. DOWNLOAD DE DOCUMENTS Les documents du SPF Finances qui seront mis à la disposition des utilisateurs externes seront livrés sous le format PDF. Sur le portail, un lien doit être prévu vers Acrobat Reader. Confidentiel SPF Finances Caractéristiques générales PSMC 4.0 9