1. Notre organisation L historique Créée en 2011 à Paris, Freesia Service se spécialise dans les soins esthétiques dédiés aux seniors en proposant des prestations sur mesure dans le cadre privé des maisons de retraite. Nos coaches beauté ont été formés aux protocoles beauté des peaux matures. Effectuées sans empressement, nos programmes allient sensorialité, bienêtre et efficacité jeunesse. L organisation générale Lors de votre prise en charge, vous serez amené à établir avec notre personnel administratif votre contrat individuel de prise en charge. La commande n est recevable par le Prestataire, Freesia Service, que lorsque tous les documents suivants sont datés et signés par la personne habilitée : devis, conditions générales de vente, contrat prestataire. Ces documents servent de référence pour toutes les conditions de vente. Par la suite, vous rencontrerez nos coaches beauté, sélectionnés pour leurs compétences, afin de garantir la qualité de notre service. Toutes nos prestations ont lieu à votre domicile, dans le cadre privé de votre maison de retraite. Les garanties souscrites en matière d'assurance Freesia Service est responsable des pertes, dommages et dégâts causés par sa personne ou l un de ses préposés lors de l exécution du contrat. Le Bénéficiaire peut être tenu responsable d actes ou de manquements commis par le Prestataire ou l un de ses préposés lors de l exécution du présent contrat. Le Prestataire décline toute responsabilité en cas d allergies dans la mesure où elles n auront pas été déclarées préalablement par le Bénéficiaire ou son représentant par écrit ou lors de la rédaction de la fiche client avec le coach beauté. Le Prestataire garantit au Bénéficiaire ou son représentant légal, que durant l exécution du présent contrat, il est titulaire d une police d assurance garantissant les conséquences pécuniaires de sa responsabilité civile pour des dommages corporels ou matériels, causés aux tiers ou au personnel du Bénéficiaire ou son représentant légal du fait de l exécution du contrat. Il devra en justifier à la première demande du Bénéficiaire ou son représentant légal 2. Nos prestations Le mode prestataire Freesia Service met à votre disposition son propre personnel selon l évaluation de vos besoins. Une fois votre choix réalisé, Freesia Service restera l employeur de la personne et vous facturera une prestation de service incluant le salaire de l employé, les charges sociales : URSSAF, ASSEDIC, retraite complémentaire, prévoyance, les congés payés dont le salarié bénéficie, et la TVA. Cette facturation sera effectuée mensuellement et cela au vu des fiches de relevés d heures validées par les deux parties, dans le cadre de l abonnement. Pour les prestations esthétiques réalisées hors abonnement, la facturation sera effectuée au plus tard à la fin du mois de la prestation. La réduction ou le crédit d impôts Freesia Service, possédant un agrément qualité, vous permet de bénéficier d une réduction d impôts. Il vous est possible de déduire du montant de vos impôts 50% des sommes payées ou de bénéficier d un crédit d impôt au titre des services à la personne (dans la limite prévisionnelle fixée chaque année par la Loi de finances). Freesia Service vous adresse, avant le 31 janvier de l année suivante, un justificatif afin de pouvoir bénéficier de cette réduction ou du crédit d impôt. 1
Nos services de mise en beauté Freesia Service vous propose des prestations esthétiques déclinées autour des 5 programmes suivants : 3. Votre prise en charge Les formalités Les caractéristiques et le contenu du dossier administratif sont définis dans le contrat prestataire et les conditions générales de vente. Un document individuel de prise en charge (contrat de prestation de service) sera conclu avec vous lors de votre admission. Vos relations avec le personnel de Freesia Service Pour tout problème ou interrogation relatif à votre prise en charge, vous pouvez vous adresser à votre référent administratif. Il est le garant du suivi de votre projet d accompagnement individualisé. Il peut aussi vous orienter vers d autres professionnels plus spécialisés. Le personnel administratif est à votre disposition pour un renseignement ou une aide quelconque. La direction peut se rendre disponible sur rendez-vous. Les réclamations Le Prestataire s engage { répondre { toute réclamation sous 72 heures, hors week-end et jours fériés. Le recours à la personne qualifiée Si vous considérez, au cours de votre prise en charge que, malgré vos tentatives de faire valoir vos droits et vos libertés, vous n avez pas obtenu satisfaction, vous pouvez faire appel à une personne qualifiée inscrite sur une Liste Préfectorale qui a pour rôle de vous aider dans vos démarches. Le recours à ses services est gratuit, ses interventions sont effectuées bénévolement. Vos obligations Dès le début de votre prise en charge, vous êtes soumis aux devoirs et aux obligations définies dans le contrat prestataire et les conditions générales de vente, remis avec ce livret. 2
Les modalité de prise charge Sur la base du choix et des pratiques validés dans le projet de service, vous bénéficiez d un suivi individualisé tout au long de la jouissance de nos services. Cela se traduit par un accompagnement évolutif, adapté à chacune des situations et mis en place avec vous ou votre représentant. Vous êtes associés aux actions développées en vue d améliorer la qualité de nos prestations de service. Vos droits Freesia Service garantit à tous ses clients, les droits et libertés individuelles énoncées par l article L.311-3 du Code de l Action Sociale des Familles et par la charte des droits et libertés. Tout bénéficiaire a droit à la confidentialité des informations le concernant. Les salariés de Freesia Service sont tenus au secret professionnel. Toutes données relatives aux bénéficiaires ou son représentant, sauf accords préalables de ses derniers, ne seront pas divulguées, sauf nécessité liée à la santé ou en cas de suspicion de maltraitance. La confidentialité et l accès à l'information Les données vous concernant font l objet d un traitement automatisé dans les conditions fixées par la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978. En vertu de l article 34 de cette loi, vous disposez d un droit d accès, de modification, de rectification et de suppression des données. Pour l exercer vous pouvez vous adresser, soit à votre référent, soit au gestionnaire de votre agence en le contactant par écrit. De même, vous avez le droit de vous opposer, pour des motifs légitimes, au recueil et au traitement des données nominatives vous concernant dans les conditions fixées à l article 26 de la loi Informatique et Libertés précitée. L enquête L expression des clients et éventuellement des familles est assurée par l enquête de satisfaction : Afin de mesurer le degré de satisfaction perçu, chaque client recevra au moins une fois par an un questionnaire de satisfaction portant sur : - la qualité des relations avec son agence - la qualité des prestations de l intervenante à domicile - les remarques et commentaires éventuels des clients et de leur famille. La relation triangulaire Il s agit de la relation entre la personne qui bénéficie du service, accompagnée le cas échéant d une personne de son entourage, celle qui réalise la prestation et un «référent» qui représente Freesia Service. Le caractère triangulaire de cette relation assure plusieurs fonctions : - Une fonction de protection du client, par le référent face { d éventuelles pratiques abusives ou non satisfaisantes - Une fonction de protection de l intervenant, en l aidant { distinguer une relation professionnelle d une relation interpersonnelle, en maintenant une juste distance professionnelle et à éviter autant une relation excessivement centrée sur l affectivité qu une relation trop indifférente, excessivement centrée sur la technicité. Le référent veille à la bonne réalisation du service dans le respect des règles professionnelles et déontologiques. La continuité de service Freesia Service s engage pour ses prestations de soins esthétiques à proposer le remplacement de l intervenant prévu en cas d absence de ce dernier consécutif notamment aux congés payés ou à la maladie. 3
La modification du planning des prestations En cas de modification du planning du fait du Bénéficiaire ou de son représentant, ces derniers s engagent { prévenir le prestataire au plus tard 24 heures avant le début de la prestation. A défaut, le Bénéficiaire ou son représentant s engage { payer 50% de la prestation. Ces dispositions sont opposables sauf pour cause de maladie, d hospitalisation ou de décès. La résiliation contrat sans abonnement Ce contrat peut être rompu par le Bénéficiaire ou son représentant en cas de force majeur (décès, hospitalisation, déménagement ).Freesia Service se réserve le droit de résilier tout contrat : si les tâches demandées ne correspondent pas { l agrément qualité délivré { la structure, si l état de santé du bénéficiaire ne lui permet plus de recevoir des soins esthétiques, si les interventions sont contraires à la loi, aux bonnes mœurs, et en cas de non-paiement des prestations La résiliation contrat avec abonnement Le contrat est reconduit de plein droit par tacite reconduction, sauf dénonciation par l une ou l autre des parties 10 jours avant l échéance du contrat. Ce contrat peut être rompu par le Bénéficiaire ou son représentant en cas de force majeur (décès, hospitalisation, déménagement ). Dans tous les cas, le Bénéficiaire ou son représentant peut rompre le contrat en respectant un préavis de10 jours. 4. Client / Intervenant Les intervenants de Freesia Service ne doivent demander ou recevoir aucune somme d argent ou objet de quelque valeur que ce soit du client. 5. La prévention de la violence et de la maltraitance La maltraitance correspond le plus souvent à une succession de petits actes qui, réunis, créent les conditions de l isolement et de la souffrance des personnes. La brutalité, les sévices, l infantilisation, l humiliation, l abus de confiance, le défaut de soins, la privation de droits en sont des exemples. Chacun peut y être confronté dans son environnement familial, privé ou professionnel. Soucieuse de la bientraitance de ses clients, Freesia Service a conduit différentes actions : développement des démarches d amélioration continue de la qualité des services mise en place d une politique de formation et de soutien des personnels, mise en œuvre des dispositions de la loi n 2002-2 du 2 janvier qui garantit le respect des droits des usagers et de leur entourage, développement d attitudes personnelles, professionnelles et civiques d empathie, de bienveillance. Enfin, nos chargé(e)s d évaluations sont sensibilisé(e)s { une démarche d analyse et de gestion des risques. Tout notre personnel est à votre écoute. En cas de suspicion de maltraitance l intervenant à domicile contactera son supérieur hiérarchique qui fera si nécessaire une démarche auprès de l antenne ALMA sur le secteur. Le client peut à tout instant contacter son référent s il est victime de violence et/ou maltraitance. Numéros d appel d urgence Maltraitance : 3977 4
6. Charte des droits et libertés de la personne aidée Article 1er. Principe de nondiscrimination Dans le respect des conditions particulières de prise en charge et d accompagnement prévues par la loi, nul ne peut faire l objet d une discrimination en raison de son origine, notamment ethnique ou sociale, de son apparence physique, de ses caractéristiques génétiques, de son orientation sexuelle, de son handicap, de son âge, de ses opinions et convictions, notamment politiques ou religieuses, lors d une prise en charge ou d un accompagnement, social ou médicosocial. Article 2. Droit à une prise en charge ou à un accompagnement adapté La personne doit se voir proposer une prise en charge ou un accompagnement individualisé et le plus adapté possible à ses besoins, dans la continuité des interventions. Article 3. Droit à l'information La personne bénéficiaire de prestations ou de services a droit à une information claire, compréhensible et adaptée sur la prise en charge et l accompagnement dont elle bénéficie. Elle doit pouvoir également bénéficier d éclairage sur ses droits, ainsi que sur l organisation et le fonctionnement de l établissement du service ou de la forme de prise en charge ou accompagnement. La personne doit également être informée sur les associations des clients oeuvrant dans le même domaine. La personne a accès aux informations la concernant dans les conditions prévues par la loi ou la réglementation. La communication de ces informations ou documents par les personnes habilitées à les communiquer en vertu de la loi s effectue avec un accompagnement adapté de nature psychologique, médicale, thérapeutique ou socio-éducative. Article 4. Principe du libre choix, du consentement éclairé et de la participation de la personne Dans le respect des dispositions légales, des décisions de justice ou des mesures de protection judiciaire ainsi que des décisions d orientation : La personne dispose du libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes soit dans le cadre d un service { son domicile, soit dans le cadre de son admission dans un établissement ou service, soit dans le cadre de tout mode d accompagnement ou de prise en charge. Le consentement éclairé de la personne doit être recherché en l informant, par tous les moyens adaptés à sa situation, des conditions et conséquences de la prise en charge et de l accompagnement et en veillant à sa compréhension. Le droit à la participation directe, ou avec l aide de son représentant légal, { la conception et à la mise en œuvre du projet de soins esthétiques qui la concerne lui est garanti. Ce choix ou ce consentement est également effectué par le représentant légal lorsque l état de la personne ne lui permet pas de l exercer directement. La personne peut être accompagnée de la personne de son choix lors des démarches nécessitées par la prise en charge ou l accompagnement. Article 5. Droit à la renonciation La personne peut à tout moment renoncer par écrit aux prestations dont elle bénéficie ou en demander le changement dans les conditions de capacités, d écoute et d expression ainsi que de communication prévues par la présente charte, dans le respect des décisions de justice ou mesures de protection judiciaire, des décisions d orientation et des procédures de révision existantes en ces domaines. Article 7. Droit à la protection Il est garanti à la personne comme à ses représentants légaux et à sa famille, par l ensemble des personnels ou personnes réalisant une prise en charge ou un accompagnement, le respect de la 5
confidentialité des informations la concernant dans le cadre des lois existantes. Article 8. Droit à l'autonomie Dans les limites définies dans le cadre de la réalisation de sa prise en charge ou de son accompagnement et sous réserve des décisions de justice, des obligations contractuelles ou liées à la prestation dont elle bénéficie et des mesures de tutelle ou de curatelle renforcée, il est garanti à la personne la possibilité de circuler librement. A cet égard, les relations avec la société, les visites dans l institution, { l extérieur de celle-ci, sont favorisées. Dans les mêmes limites et sous les mêmes réserves, la personne résidente peut, pendant la durée de son séjour, conserver des biens, effets et objets personnels et, disposer de son patrimoine et de ses revenus. Sources : arrêté du 8 septembre 2003 7. Charte des droits et libertés de la personne âgée dépendante La vieillesse est une étape pendant laquelle chacun doit pouvoir poursuivre son épanouissement. La plupart des personnes âgées resteront autonomes et lucides jusqu au dernier moment de leur vie. L apparition de la dépendance, quand elle survient, se fait à un âge de plus en plus tardif. Cette dépendance peut être due à l altération de fonctions physiques et/ou l altération de fonctions mentales. Même dépendantes, les personnes âgées doivent continuer à exercer leurs droits, leurs devoirs et leurs libertés de citoyens. Elles doivent aussi garder leur place dans la société, au contact des autres générations, dans le respect de leurs différences. Article 1 : Choix de vie Toute personne âgée dépendante garde la liberté de choisir son mode de vie. Article 2 : Domicile et environnement Le lieu de vie de la personne âgée dépendante, domicile personnel ou établissement, doit être choisi par elle et adapté à ses besoins. Article 3 : Une vie sociale malgré les handicaps. Toute personne âgée dépendante doit conserver la liberté de communiquer, de se déplacer et de participer à la vie de la société. Article 4 : Présence et rôle des proches Le maintien des relations familiales et des réseaux amicaux est indispensable aux personnes âgées dépendantes. Article 5 : Patrimoine et revenus Toute personne âgée dépendante doit pouvoir garder la maîtrise de son patrimoine et de ses revenus disponibles. Article 6 : Valorisation de l activité Toute personne âgée dépendante doit être encouragée à conserver des activités. Article 7 : Liberté de conscience et pratique religieuse. Toute personne âgée dépendante doit pouvoir participer aux activités religieuses ou philosophiques de son choix. Article 8 : Préserver l autonomie et prévenir. La prévention de la dépendance est une nécessité pour l individu qui vieillit. Article 9 : Droits aux soins Toute personne âgée dépendante doit avoir, comme toute autre, accès aux soins qui lui sont utiles. Article 10 : Qualification des intervenants. Les soins que requiert une personne âgée dépendante doivent être dispensés par des intervenants formés, en nombre suffisant. Article 11 : Respect de la fin de vie Soins et assistance doivent être procurés à la personne âgée en fin de vie et à sa famille. Article 12 : La recherche : une priorité et un devoir. La recherche multidisciplinaire sur le vieillissement et la dépendance est une priorité. Article 13 : Exercices des droits et protection juridique de la personne Toute personne en situation de dépendance devrait voir protégés ses biens mais aussi sa personne. 6
Article 14 : L information, meilleur moyen de lutte contre l exclusion L ensemble de la population doit être informé des difficultés qu éprouvent les personnes âgées dépendantes. Cette information doit être la plus large possible. L ignorance aboutit souvent { une exclusion qui ne prend pas en compte les capacités restantes ni les désirs de la personne L exclusion peut résulter aussi bien d une surprotection infantilisante que d un rejet ou d un refus de la réponse aux besoins. L information concerne aussi les actions immédiates possibles. Source Fondation Nationale de Gérontologie - Ministère de l emploi et de la solidarité, 1999 8. Notre démarche qualité C est dans ce souci de progrès et d entière satisfaction des clients et de leur famille, ainsi que des salariés, que la direction de Freesia Service s engage { mettre en place une démarche qualité qui se fixe en trois objectifs: 1. Satisfaire les besoins des clients 2. Garantir le respect de la déontologie tant vis-à-vis des clients que des salariés 3. Garantir la qualité de nos services en mobilisant tous les acteurs Fidèle à son éthique, axée sur le respect et la dignité de la personne, Freesia Service s engage dans des démarches d amélioration de la qualité du service rendu, adaptant son offre à l évolution des besoins du client. En s orientant vers Freesia Service, le client est assuré du sérieux des interlocuteurs et de la qualité de la prestation. Un suivi individualisé Tout au long de votre prise en charge, Freesia Service s efforcera de vous fournir un service de qualité et fera intervenir un personnel qualifié. Dans le cadre de notre démarche qualité, votre avis sur la qualité de nos services sera régulièrement demandé par le biais d enquêtes de satisfaction et au minimum d une visite annuelle à votre domicile. La prestation de services Nous employons directement des professionnels, que nous mettons à votre disposition. Vous ne versez pas de salaire mais vous payez un service, par conséquent vous n avez pas le statut d employeur. La prestation de services a l avantage d assurer, dans la limite de nos possibilités, une continuité de service pendant l année entière. L aide administrative Nous pouvons vous accompagner dans vos démarches administratives concernant les aides, les prises en charge financières ou réductions fiscales que vous pouvez obtenir grâce à nos services. 9. Les aides financières Allocation personnalisée d'autonomie L APA est un plan d aide, délivré par le Conseil Général pour toute personne dépendante de plus de 60 ans (GIR 1 à 4), vivant en France et ayant besoin d une aide pour l accomplissement des actes essentiels de la vie quotidienne. L aide financière accordée par le Conseil Général permet entre autres choses de prendre en charge à votre domicile, le coût d une aide { domicile, une auxiliaire de vie, des frais de portage de repas ou de téléassistance mais également des frais d hébergement en établissement. Le Conseil Général déterminera le montant qu il prendra en charge après une évaluation réalisée à domicile par une équipe médico-sociale. Les règles d attribution du plan d aide et le montant de la participation prise en charge par le Conseil Général dépendent de plusieurs facteurs : - Votre degré de dépendance - Vos besoins - Vos ressources Pour plus de renseignements, vous pouvez consulter le site Internet suivant : www.service-public.fr rubrique : retraite/aide aux personnes âgées/allocation personnalisée d autonomie 7
Prestation PAP, le plan d'action personnalisé Le plan PAP destiné aux clients retraités du régime général de la Sécurité Sociale est délivré par la Caisse d Assurance Retraite et de la Santé au Travail. Le plan PAP s adresse aux personnes âgées d au moins 55 ans, retraités du régime général de la Sécurité Sociale et relativement autonomes (GIR 5 ou 6) mais nécessitant un soutien du fait de leur âge, de leur santé, de leurs ressources et de leurs conditions de vie à domicile. Le plan d action personnalisé et le montant de l aide octroyé (plafonné annuellement) seront déterminés après une évaluation réalisée à domicile par une équipe médicosociale de la Caisse d Assurance Retraite et de la Santé au Travail. Cette aide financière répond à divers besoins des retraités et concerne donc des services très diversifiés (aide au ménage, téléalarme, portage de repas, accompagnements divers ). Vous devez remplir une demande d aide, l adresser { la CARSAT ou faire appel au prestataire de services de votre choix si les structures sont conventionnées avec la CARSAT. Pour plus de renseignements sur les conditions d attribution, vous pouvez consulter le site Internet suivant www.vosdroits.service-public.fr rubrique «Social/Santé». Le CESU Préfinancé (Chèque Emploi Service Universel préfinancé) : Le Césu préfinancé est proposé par certaines entreprises à ses salariés. Ce chèque permet de rémunérer les services à la personne effectués à votre domicile. Il fonctionne comme un ticket restaurant. Renseignez-vous auprès de votre employeur (Comité d Entreprise). Le Césu, préfinancé par l État, est attribué sous conditions de ressources aux bénéficiaires de prestations sociales. Cette aide est versée automatiquement par l état. Le paiement par CESU préfinancé n entraîne pas les déductions fiscales. 10. Notre déontologie Freesia Service érige en principes une attitude générale de respect impliquant réserve et discrétion, pour tous ses salariés et à tout moment de la prestation de service. Elle se décline en prenant en compte tout l éventail des droits du client : Le respect de la personne, de ses droits fondamentaux, Le respect de ses biens, Le respect de son espace de vie privée, de son intimité, de son intégrité, de sa dignité Le respect de sa culture et de son choix de vie et de son projet de vie quand il est formulé Le respect de la confidentialité des informations reçues Le libre accès aux informations contenues dans son dossier. Afin d offrir en permanence un service adapté à la demande du client, Freesia Service s engage à veiller à une évaluation des besoins, à proposer une offre élaborée avec le client et à assurer, si nécessaire, une approche coordonnée avec d autres entités, d autres professionnels. Elle assure la transparence de son action pour le client. Dans tous les cas, Freesia Service limite son offre aux besoins du client. 8