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DVD 23 Gestion du stress, assertivité & analyse transactionnelle Objectifs pédagogiques : Connaître la montée du stress et les signes précurseurs pour les endiguer. Connaître les facteurs de stress pour savoir les gérer. Connaître les mécanismes de l analyse transactionnelle pour engager des relations adulte-adulte. Savoir identifier les positions refuges (fuite, manipulation, agressivité) pour gagner en assertivité. 23.1 Parent persécuteur & enfant soumis Fabrice (open space) : Non, mais qui a ouvert le fichiers de prospection? Par son ton agressif, Fabrice se place dan le cadre du blâme. Il se positionne en parent persécuteur. Samira : C est moi, mais c est Manuel qui m a demandé de le faire pour sa présentation. Par son ton d excuse, Samira se place en enfant soumis. Elle se justifie et fuit en reportant la responsabilité sur Manuel Fabrice : je vous avais dit de ne pas y toucher pendant une heure! J ai perdu toutes mes saisies! Manuel : je suis désolé, mais c est Christian qui m a demandé de la corriger pour sa réunion de 15h. Même mécanisme que pour Samira : Manuel fuit (renvoie la responsabilité sur Christian) et invoque une raison supérieure (la réunion de 15 heures). Son ton d excuse le place aussi en enfant soumis. Fabrice : et voilà, alors on te demande un truc, tu le fais sans réfléchir. Tu ne pouvais pas me prévenir, non? Je te préviens, si je ne retrouve pas mes contacts, c est toi qui t expliques avec Denise! Fabrice poursuit en parent persécuteur, toujours dans le cadre du blâme. Ce qu il aurait fallu faire Fabrice doit contrôler sa frustration, même si elle est légitime. Sa première question doit être «Quelqu un a-t-il ouvert le fichier prospection?» sur un ton neutre, pour enquêter sur un dysfonctionnement et trouver une solution. Ce faisant, ses collègues ne se sentiront pas accusés, et n auront pas tendance à se justifier et se défausser. Ils chercheront ensemble une solution dans une attitude sereine et collaborative. Samira et Manuel de leur coté doivent s affirmer sans se justifier. Le ton doit être posé, sans s effacer mais sans agressivité en retour de celle de Fabrice. A la première intervention de Fabrice, Samira doit répondre uniquement à la question, sans interpréter, ni tenter de se justifier : «Oui, c est moi». Son ton posé et adulte va freiner la tendance de Fabrice à prendre la position parent persécuteur, et l incitera au contraire à rentrer dans une relation adulte-adulte.
A la suite de cette réponse, Fabrice demandera «mais pourquoi» avec un fond d agressivité (car il est sous le coup de sa frustration) mais moins que lors de sa première question. Ce à quoi Samira répondra «Manuel en avait besoin pour sa présentation». La formulation est très importante : elle ne se cache pas derrière une demande de Manuel qui le rendrait responsable, mais elle invoque un besoin lié au fonctionnement du service. Elle assume donc sa décision de travailler sur ce fichier prospect : c est elle qui a décidé d ouvrir ce fichier. Ainsi, elle ne reporte pas la faute sur Manuel (ce qui permettrait à Fabrice de poursuivre ses agressions) et elle bloque Fabrice dans sa recherche de coupable. Enfin, Samira attend la question de Fabrice «pourquoi» pour expliquer sa décision, ce qui lui évite de se justifier : vous devez répondre précisément à une question (et pas au-delà, ce qui pourrait être pris pour une tentative de justification) et attendre une éventuelle demande de précision pour aller plus loin. Différence entre explication et justification : une explication répond précisément à la question, alors que la justification sort du cadre de la question. Exemple : «Pourquoi as- tu ouvert ce fichier?» : Justification : «c est parce que j étais pressé, et que je ne savais pas où chercher, et que j ai cru que la meilleure source était ce fichier, parce que je devais remplir le tableau de la réunion de ce soir avec le PDG, et ces chiffres sont attendus avant midi par mon manager qui m a déjà relancé» deux fois.» Explication : «pour compléter le tableau de la réunion de ce soir
23.2 Parent persécuteur & enfant rebelle Samira (à la photocopieuse) : non mais tu le fais exprès ou quoi? T es bouché? Je t ai dit de ne rien mettre sur cette glace, regarde, là, elle est toute dégueulasse maintenant t es grave toi Les premiers signes du stress sont les dérives du langage en entreprise. Dans la première réplique de Samira, notez : - L accusation gratuite et infondée : «tu le fais exprès» - La persécution : répétition d agressions sur le même thème : «tu le fais exprès», «t es bouché» - La dérive du langage courant (admis entre collègues) vers un langage familier, voire ordurier (inadmissible, quelles que soient les circonstances) : «elle est toute dégueulasse» Reconnaître dès les premiers instants le stress chez l autre permet de l endiguer chez soi. A défaut, il risque fort de se communiquer pour dégrader la relation de travail pour la journée. Manuel : c est bon, on va nettoyer, y a pas mort d homme! Quelle est l erreur de Manuel? Il rentre partiellement dans la relation proposée par Samira : parent persécuteur et enfant soumis. Pas complètement puisqu il se défend, et passe en enfant rebelle : «Y a pas mort d homme», ce qui va augmenter encore l agressivité de Samira. Une erreur (moins grave mais tout aussi fréquente) aurait été pour Manuel de passer en enfant soumis. Exemple : «ah oui, excuse- moi, désolé». Ce qui n aurait pas amélioré le climat, mais aurait au moins permis d apaiser la relation dans l immédiat (Samira se serait contenté de maugréer). La bonne attitude : Manuel aurait dû refuser la relation parent-enfant en se positionnant en adulte, et invitant Samira à se positionner de même. Exemple1 : partir sans rien dire, et reparler de l incident lorsque Samira est calmée. Exemple2 : «Je vais la nettoyer. Laisse-moi un instant, je vais chercher un nettoyant spécifique» (laisse le temps à Samira de se calmer, et l oriente vers la solution plutôt que le blâme). Dans ce second exemple, Manuel reconnaît ses tors, mais ne se confond pas en excuse. Il affirme (en adulte) le droit à l erreur et s engage à réparer. Il refuse (sans rébellion) le cadre du blâme en l ignorant volontairement. Samira : oui ben c est ça, t en a rien à foutre ça doit être bien crade chez toi! Le parent persécuteur s acharne sur l enfant rebelle qui n a pas plié à ses reproches. La relation est rompue, en témoigne le jugement absolu sur la personne* : «ça doit être bien crade chez toi». * Jugement : avis subjectif, basé sur des opinions (pas de faits) * Jugement absolu : hors de toute référence ou circonstance qui caractérise les faits. Exemple : il est mauvais en sport (au lieu de «il a eu de mauvais résultats cette saison en tennis» : notion de temps et de territoire).
Jugement absolu sur la personne : ne peut être évalué en entreprise que le travail qui est fourni et les attitudes dans le cadre professionnel. Les avis sur la personne sont à proscrire. Exemple : ne pas dire «tu n es pas soigneux» ou «tu ne sais pas prendre soin des affaires qu on te confie», mais dire : «tu ne m as pas rendu cet objet dans l état dans lequel je te l ai donné» ou «tu n as pas été soigneux ce jour sur tel objet». Manuel : ça va, lâche-moi, elle marche ta photocopieuse! C est dingue.
La relation est rompue et pour cause : un des facteurs de stress les plus importants (et les plus durables) provient des jugements absolus (non relatifs à une circonstance) et sur la personne. Outre l humiliation subie (à elle seule fortement anxiogène), peut suivre une phase de dépression passagère ou durable sur ses qualités (et défauts). Le manque de confiance en soi issu de ses agression ancre un stress diffus et permanent qui place le collaborateur en situation de faiblesse. Pour se défendre contre le stress : pratiquer l assertivité, engager l autre dans une relation adulte-adulte, pratiquer l ancrage positif (PNL), demander l arbitrage du manager, provoquer une explication à froid.
23.3 Plaintes et critiques Samira : J en ai marre, je me suis encore fait avoir pour les vacances Les plaintes qui n ont pas pour objet de trouver une solution ne sont pas productives. Elles n ont pas lieu d être en entreprise. Manuel : t as pas eu le mois d Août? Pour endiguer les plaintes stériles, il est recommandé de ne pas prêter d oreille complaisante ni de relancer. Samira : Tu penses, c est Denise qui l a pris. Manuel : C est pas vrai? Alors qu elle a pas d enfants? Elle abuse! Manuel juge un comportement pour une situation qu il ne connaît pas, ou pour laquelle il n a qu une partie des informations. Evitez de porter un jugement sur autrui d une manière générale, et en particulier lorsque la situation vous est rapportée de manière visiblement partiale. Samira : De toutes façons, c est ça, les gens qui n ont pas d enfants, ils sont toujours plus égoïstes, ils ne pensent qu à eux. Les généralités, les «toujours» et les «jamais» sont à éviter en entreprise. Evitez les stéréotypes, les a priori et les jugements de valeur. Tenez-vous en aux faits. Manuel (acquiesce) Samira : et c est comme pour le déjeuner, c est toujours moi qui doit attendre 14h non mais t imagines? Samira rentre visiblement dans le cercle vicieux de la victimisation et
recherche un témoin pour légitimer et ancrer cette position dans laquelle elle se complaît. Pour éviter cette spirale négative qui peut happer tout un plateau, ne répondez pas, n encouragez pas ce comportement. Manuel : elle abuse!
23.4 Rester centré sur les problèmes MD : Ben, écoutez, déjà, on atteint le plafond du livret A et on a placé l essentiel sur des supports sécurisés CH : oui, mais il reste ces 6.000 euros, là, sur lesquels j ai perdu plus de 20%. Le client reste centré sur son problème tel qu il l a formulé alors que la conseillère a trouvé des solutions. MD : C est uniquement leur v alorisation qui a baissé. Tant que vous ne vendez pas, vous ne perdez rien. Et puisque vous n avez pas besoin d argent, je vous suggère de ne pas y toucher. CH : oui, mais si ça baisse encore? Il faut faire quelque chose. Le client reste obnubilé sur l angle par lequel il appréhende son problème. Il n est pas à l écoute et n arrive pas à décaler son point de vue, ce qui lui permettrait de se rendre compte que la situation est différente. MD : Nous avons fait le nécessaire justement pour sécuriser vos avoir, regardez ce que CH (la coupe) : oui mais le reste c est pas le problème. Ce que je veux, c est mes 6.000. Tant que la conseillère ne lui fera pas prendre conscience de son blocage, elle n arrivera pas à le faire évoluer : elle doit d abord lui faire admettre qu il peut considérer sa situation selon plusieurs angles. Une fois cette étape franchie, elle pourra lui faire valoir ses arguments. Son échec provient du fait qu elle a sauté l étape initiale. Il nous arrive tous de «bloquer» sur un problème car nous ne l envisageons
que sous un seul angle. Déplacer l angle de vue permet de trouver des solutions. Le client est stressé car il n envisage pas de sortie. En cas de stress, un moyen pour réduire la tension est d envisager des solutions selon un axe différent.
23.5 Cynisme et impuissance CH : Bon, ben alors, qu est-ce que vous proposez, là, je le place où mon argent pour qu il parte pas en fumée!? MD : Ben je sais pas vous savez, en ce moment, il n y a plus rien de sûr Magaly a lâché l affaire : elle se montre impuissante. En situation professionnelle, il faut éviter cette attitude qui achève de paniquer vos interlocuteurs. Il est préférable de dire que l on n a pas de solution pour l instant, mais que l on va faire des recherches pour proposer des pistes de réflexion. CH : Vous avez bien une idée quand même, c est votre boulot! MD : oui, mais bon, si c est pour que vous reveniez encore plus mécontent Magaly ne doit pas anticiper l échec : c est le meilleur moyen pour qu il advienne effectivement. Elle ne doit pas faire de projection non plus sur les réactions redoutées de son client. Elle s autocensure sur la base de fantasmes. ça? MD : Ben je vous ai donné tous les éléments, le mieux, c est que vous vous fassiez votre idée Elle abandonne son client dans une situation difficile. Certes, ce n est pas à elle de décider, mais elle doit lui donner des recommandations pour le fidéliser. Elle peut, bien sûr, entourer ses suggestions d avertissements sur les risques liés à chacune. CH : ben justement, si je viens vous voir, c est bien pour que vous me donniez des idées! MD : Ben si j avais la solution miracle, je vous la dirais et puis surtout, je serais plus là, je serais rentière à l heure qu il est Cynisme et battement : la dernière manifestation de l abandon de poste. En aucun cas, même si l envie vous prend, vous ne devez baisser les bras. Il est préférable vis- à-vis du client de reconnaître que vous n avez pas de solution dans l immédiat (mais que vous mettez tout en œuvre pour revenir vers lui avec des pistes) plutôt que de démissionner. CH : alors quoi, je me débrouille, c est
23.6 Agressivité, manipulation, fuite CH : Vous pensez pas que je devrais attendre un peu que la bourse se redresse pour ouvrir mon PEA? MD : Il faut savoir prendre des risques pour gagner. Il faut que vous ayez le courage de vos investissements! Agressivité CH : Oui, mais dites donc, on voit bien que c est pas votre argent! MD (conciliante) : ce ne serait que sur les 6000 Ils sont tombés par surprise, vous ne vous y attendiez pas? C est pas comme si vous les aviez gagnés Manipulation CH : C est pas le propos! J ai pas envie de les perdre, c est tout! MD (admet) : C est vrai que ce serait rageant dans ce cas, le mieux, c est de les placer sur un support sécurisé Vous pouvez ouvrir un livret Fuite En situation de stress, les 3 positions refuge les plus courantes sont l agressivité, la manipulation (voire le mensonge) et la fuite (démission). Sachez les reconnaître pour vous arrêter dès qu elles apparaissent. Prenez quelques instants de réflexion pour vous repositionner en assertivité : affirmation de soi et de ses actes sans agressivité.
23.7 Faits et opinions MD : C est ce fond que vous devez prendre. CH : Pourquoi? MD : Parce que c est le meilleur. Opinion : le meilleur par rapport à quoi? c est un avis subjectif. CH (dubitatif) : Le meilleur sur quoi? MD : Le meilleur pour vous. Faites-moi confiance, je connais votre situation, je connais ce produit, il correspond à vos besoins. Opinion : il correspond à quel besoin? Pourquoi est-il adapté au client? CH : Oui, ben justement, c est pas clair. Concrètement, qu est-ce qu il a de plus que les autres? DM : ben pour moi, c est le meilleur compromis, c est un produit complet, souple, avec des garanties c est le plus intéressant de la gamme! Opinions : En quoi est-il souple? En quoi est- ce le meilleur compromis? En quoi est-il complet? En entretien de vente, ou pour tout entretien où vous devez défendre votre position, exprimez-vous avec des faits et évitez les opinions. A défaut, vous risquez d entretenir un sentiment d incertitude qui motivera votre interlocuteur à vous questionner toujours davantage, ce qui augmentera votre stress. asbpublishing