L EXPÉRIMÈTRE Faites évaluer la qualité de l expérience vécue par vos clients par des experts chevronnés, qui vous suggéreront des pistes d amélioration, lesquelles vous permettront de faire vivre à vos clients une expérience de consommation unique, conviviale et mémorable. LES CLIENTS EMBALLÉS PAR VOTRE PRESTATION DE SERVICES DEVIENDRONT VOS MEILLEURS AMBASSADEURS AUPRÈS DE LEURS PARENTS ET AMIS.
LES 1 MODULES DE L EXPÉRIMÈTRE L Expérimètre, une approche inédite, est le fruit de 15 années d enseignement et recherche en gestion de l expérience client de Louis Fabien, professeur à HEC Montréal. Cette approche permet d évaluer la qualité de toutes les interactions que vivent vos clients avec votre entreprise, à distance, à votre point de vente ou après la vente de vos produits ou services. Du premier contact jusqu au suivi après-vente, cette méthode repose sur plus de 50 indicateurs de qualité, répartis en 1 modules distincts. AVANT AU POINT DE SERVICE PENDANT 1 SITES INTERNET DE RÉFÉRENCE RECHERCHE D INFORMATION PAR LE CLIENT ACCESSIBILITÉ SITE INTERNET, APPLICATIONS MOBILES, RÉSEAUX SOCIAUX 5 PROCESSUS DE SERVICE 10 TÉLÉPHONE, COURRIEL, TÉLÉCOPIEUR OU LETTRE 9 TARIFICATION APRÈS PRESTATION DE SERVICES principal, complémentaire, périphérique 8 TECHNOLOGIES ET ÉQUIPEMENTS AMBIANCE CONTACTS CLIENTS 6 11 7 PERSONNEL POLITIQUE DE DÉDOMMAGEMENT 1 L APRÈSSERVICE 1 RÉACTION AUX INTERACTIONS MANQUÉES L Expérimètre a été développé par Louis Fabien, PH.D. et Yves Filion, MBA 1 SUIVI DE L EXPÉRIENCE CLIENT
Tout au long de son expérience avec votre entreprise, le client vit de multiples interactions. L Expérimètre évalue trois moments distincts de l expérience client : avant, pendant et après la visite du client. Chacun de ces moments est évalué à l aide de plusieurs modules. AVANT LA VISITE DU CLIENT Modules 1 à PENDANT LA VISITE DU CLIENT Modules 5 à 10 APRÈS LA VISITE DU CLIENT Modules 11 à 1 La recherche d information par le client Nous évaluons la qualité de l information fournie au client à distance par téléphone, par courriel via votre site Internet ou par vos applications de réseaux sociaux. Nous analysons, s il y a lieu, les sites de références qui présentent ou évaluent vos produits et services. Nous évaluons également l information disponible au point de vente ou au point de service, incluant la signalétique. Prestation de services Pour tous les services offerts, le service principal, les services complémentaires et les services périphériques, nous évaluons la convivialité, l efficacité et l efficience des processus de services en place, le niveau d accessibilité physique et temporel de vos services, le comportement et l attitude du personnel au service du client, la convivialité et la facilité de compréhension des prix et tarifs, ainsi que la convivialité de l ambiance dans laquelle vous recevez vos clients. Nous testons les principaux équipements (ex. : un panier d épicerie), ainsi que les technologies de services mis à la disposition des clients (ex. : un écran tactile). L après-service L expérience du client se poursuit souvent après l achat d un produit ou d un service. Nous évaluons la facilité pour le client de contacter l entreprise, en cas de problèmes, ainsi que l empressement du personnel à répondre aux demandes du client. De façon plus proactive, nous examinons les processus mis en place pour effectuer le suivi auprès du client, permettant de vérifier si le client a bien reçu les produits ou services auxquels il s attendait. Lors d interactions manquées, nous analysons la réactivité de l entreprise à corriger la situation et la façon appropriée de dédommager le client déçu, s il y a lieu.
LA MÉTHODOLOGIE DE L EXPÉRIMÈTRE EN BREF 1 Un ensemble de 1 modules, pour une vue complète de l expérience client Plus de 50 indicateurs de qualité Plus de 50 indicateurs de qualité 5 50 interventions des experts étalées sur 1 semaines Interventions diversifi ées : appels téléphoniques, envois de courriels, observations au point de vente ou de service, interactions simulées avec le personnel, prise de photos, entretiens avec le gestionnaire responsable de la gestion de l expérience client Applicable à un ou plusieurs points de vente ou de service 6 Applicable dans plusieurs secteurs d activité
CE QUE VOUS OBTIENDREZ SUITE À LA MISE EN ŒUVRE DE L EXPÉRIMÈTRE LE TABLEAU DE BORD D un coup d œil, découvrez les éléments de votre prestation de services qui méritent une attention particulière de même que vos succès. Votre résultat global 6 % Module Composante de l expérience client Insatisfait (1) AVANT : Recherche d information par le client Bien () Très bien () Wow! () 1 Un sommaire exécutif 1 Au point de service Sur le site Internet, applications mobiles et réseaux sociaux Au moyen du téléphone, courriel, télécopieur ou lettre Via les sites Internet de référence PENDANT : Prestation de services La méthodologie détaillée (lieu, moment et types d interventions réalisées par chacun des experts) documentée à l aide d observations, de photos et d autres supports Un tableau de bord synthèse présentant les points forts et les points à réviser pour chacun des modules évalués Les pistes d amélioration suggérées par les experts 5 Accessibilité de vos services 6 Ambiance de service 7 Personnel au service du client 8 Technologies et équipements de service 9 Politique de tarification 10 Processus de service APRÈS : L après-service 11 Contacts clients après la prestation de service 1 Suivi de l expérience client (monitoring) 1 Réaction aux interactions manquées 1 Politique de dédommagement (rétention) Commentaires : 5
COMBIEN COÛTE L EXPÉRIMÈTRE? Nous offrons une tarification personnalisée par forfait, selon le nombre de modules que vous désirez faire évaluer par notre groupe d experts. Voici nos forfaits : LA TOTALE... MODULES 1 À 1 L INCONTOURNABLE... MODULES 1,, 5, 7, 8, 11, 1, 1, ET 1 LE CLIC... MODULES ET L AMBIANCE... MODULE 6 LES PRIX ET TARIFS... MODULE 9 LES PROCESSUS... MODULE 10 Le prix des forfaits varient de 1 800 $ à 18 500 $, taxes en sus. Le prix fi nal varie selon le forfait choisi, le nombre de services et le nombre de points de vente évalués. Une offre de service personnalisée vous sera présentée suite à la rencontre initiale. À QUI S ADRESSE L EXPÉRIMÈTRE? Centres de formation Centres et clubs sportifs Cliniques médicales Commerces de détail Entreprises de services aux particuliers Établissements d enseignement Hôtellerie et hébergement Installation et réparation Organismes culturels Restauration Services de télécommunications Services financiers Services professionnels Soins de santé et soins du corps L EXPÉRIMÈTRE A ÉTÉ TESTÉ À HEC MONTRÉAL, DANS PLUSIEURS SECTEURS D ACTIVITÉ, AU COURS DES 15 DERNIÈRES ANNÉES. 6
LE GROUPE D EXPERTS LOUIS FABIEN, PH.D. Professeur à HEC Montréal depuis 1989, Louis Fabien enseigne la gestion de l expérience client depuis 1995. Par ses interventions comme animateur, consultant, formateur et conférencier auprès d entreprises privées et publiques, il a acquis une expertise unique en gestion des relations avec la clientèle. Il est régulièrement consulté par les médias écrits et électroniques à titre d expert en qualité de service. YVES FILION, MBA Gradué de HEC Montréal (00), Yves Filion offre des services conseil en développement organisationnel autant au niveau diagnostic, en planification et en programmation. Il est spécialisé en évaluation de programmes et en prestation de services dans le domaine de la santé et du mieux-être depuis plus de 15 ans. En collaboration avec Louis Fabien, il a développé, en 01, le modèle et la méthodologie de l Expérimètre. MICHEL BOUCHARD, IN LOCA Michel Bouchard est Associé de In Loca, firme conseil en design tactique fondée en 1996. Titulaire d un baccalauréat en architecture de l Université Laval, il a conçu l aménagement intérieur et extérieur de points de vente de plus de 700 commerces de détail pour environ 70 bannières (principalement québécoises). Il a développé une approche exclusive comprenant cinq tactiques de design d espaces commerciaux. GLOBALIA Depuis maintenant 1 ans, Globalia Inc. est spécialisée dans le développement technologique Web, la production et la diffusion de projets multiplateformes. Elle offre principalement des services de développement de sites web complexes, des applications et solutions en ligne pour le commerce électronique, l évaluation et la mise en place de stratégies interactives, ainsi que les systèmes pour la gestion de la clientèle et du contenu. 7
Pour obtenir une présentation détaillée de l Expérimètre et une offre de service personnalisée, contactez Louis Fabien par courriel : info@louisfabien.com L Expérimètre est fondé sur les principes de gestion de l expérience client présentés dans le plus récent ouvrage de Louis Fabien, publié en 009. Fabien, Louis. Marketing de services : Maximisez l expérience de vos clients. Louis Fabien, éditeur, 009. 00 pages. Une table des matières de l ouvrage est disponible sur www.louisfabien.com louisfabien.com