Relation et communication avec le patient

L A REVUE DE RÉFÉRENCE INFIRMIÈRE Tiré à part 2013 Ce livret vous est offert par la 1 re mutuelle des professionnels de la santé www.em-consulte.com/produit/sasoi Relation et communication avec le patient 83882 636030 Fiches réalisées en partenariat avec la MNH Cette revue est téléchargeable sur www.mnh.fr CEFIEC CEFIEC c 100 m 50 m 18 j 100 c 29 m 4 j 93 c 13 m 61 j 90

1/6 Créer une relation de confiance Tout soin est indissociable d une communication avec le patient. L aide-soignante, interlocutrice privilégiée de celui-ci, construit une relation de qualité avec lui et avec son entourage en repérant les éléments suscitant la confiance, comme l observation et l écoute. Axel Grau SOIGNER, C EST COMMUNIQUER L un des savoir-faire de l aide-soignante est de «créer et développer une relation de confiance et d aide avec le patient et/ou son entourage» [1]. Certains professionnels pensent que communiquer et créer une relation de confiance ne s apprennent pas mais dépendent du caractère de chacun ou de capacités innées. Il n en est rien. La compétence relationnelle s acquiert au même titre que la compétence technique. z Tout soin implique une relation et une communication avec le patient 1. Le soin réalisé par l aide-soignante s inscrit dans la démarche globale du prendre soin de la personne qui répond à ses besoins physiologiques, à ceux de sécurité, de reconnaissance, de lien social, d appartenance. Une aidesoignante peut laver méticuleusement un patient ou lui donner à manger sans pour autant établir une relation interpersonnelle, c est-à-dire, sans s intéresser à la personne et à ses besoins. Peut-on alors parler de soin? z La communication est au cœur du métier d aide-soignant. Les termes soin de relation et de bien-être sont inscrits dans la définition du métier d aidesoignant(e) [1]. Dire qu une aide-soignante fait bien son travail mais qu elle ne communique pas avec les patients est donc contradictoire. Par exemple, réaliser une toilette en parlant avec sa collègue, sans intégrer le patient dans l échange, ne correspond pas aux valeurs soignantes. z Le soin repose donc sur un lien créé entre l aidesoignante et le patient. Mais la communication est parfois difficile, d une part, parce que le patient est souvent une personne inquiète ou angoissée, démunie ou agressive, et d autre part, parce que la relation est tributaire du contexte : la pathologie du patient, la charge de travail, le niveau d entraide au sein de l équipe Les soignants se plaignent fréquemment de ne pas avoir suffisamment de temps pour dialoguer avec les patients. De fait, questionner et écouter un patient ou une famille peut être chronophage. Cependant, certains soins peuvent être réalisés en échangeant avec le patient sans que cette démarche nécessite un temps supplémentaire, par exemple, lors d une toilette ou de la réfection d un lit. z Une relation de confiance instaurée assure une communication pertinente avec le patient. Par exemple, si, au cours d une hospitalisation, un patient est confronté à une situation désagréable (un soin douloureux, un repas servi en retard, un examen annulé ), l aide-soignante parviendra mieux à l apaiser et à le convaincre si la confiance est établie. RELATION ET COMMUNICATION AVEC LE PATIENT 1. Créer une relation de confiance 2. Accompagner le patient en grande détresse 3. Communiquer avec le patient âgé dépendant 4. Prévenir et apaiser 5. La famille, partenaire des soins 6. Communication et bientraitance LA FAÇON DE COMMUNIQUER EST AUSSI IMPORTANTE QUE LE MESSAGE VERBAL Lorsqu un soignant est confronté à une communication délicate avec un patient, il s interroge : que dois-je lui dire? En fait, il serait intéressant de formuler la question : comment pourrais-je le dire? ce qui est parfois plus adéquat que la question : quoi ou pourquoi? En effet, dans la communication interpersonnelle, la manière d être en relation et de s exprimer a plus d impact que le contenu du message. Par exemple, si un soignant dit : «Oui, je suis très content de travailler avec cette équipe» en baissant le regard, en soupirant, avec une voix monocorde et en pinçant les lèvres, il est probable que ses collègues comprendront l inverse car le message non verbal qu ils ont interprété est en contradiction avec le discours verbal. Développer ses compétences relationnelles consiste à s intéresser à ce qui se passe dans la relation, c est-à-dire son processus. LES ÉLÉMENTS QUI INFLUENCENT LA RELATION ET SUSCITENT LA CONFIANCE z Les éléments de la communication interpersonnelle qui font partie du processus sont choisis (techniques, familiers, alambiqués ), la mentaire (blouse blanche ou en civil ), les termes notamment : le lieu, le moment, la distance entre voix (le ton, le débit, le rythme, le volume, l accent ), sans oublier la communication non les personnes, la position physique, la tenue vesti- ver- 2013 Publié par Elsevier Masson SAS SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 50 - janvier/février 2013 271

NOTE 1. Le terme relation désigne le rapport qui lie des personnes entre elles, par des liens de dépendance, d interdépendance ou d influence réciproque. La communication définit une mise en commun, un échange. Sources : Centre national de ressources textuelles et lexicales www.cnrtl.fr RÉFÉRENCES [1] Direction générale de l offre de soins/ministère des Affaires sociales et de la Santé. Répertoire des métiers de la fonction publique hospitalière, www.metiersfonctionpubliquehospitaliere. sante.gouv.fr/spip.php?page=fichemetier&idmet=19#ancre1. [2] Estryn-Behar M. Santé et satisfaction des soignants au travail en France et en Europe. Paris:Presses de l EHESP;2008. POUR EN SAVOIR PLUS Carillo C. Être un soignant heureux : le défi, fluidifier les relations, apprivoiser les émotions. Issy-les- Moulineaux:Elsevier Masson;2010. Curchod C. Relations soignants soignés. Issyles-Moulineaux:Elsevier Masson;2011. Hue G, Niffoi A, Barbarreau B, Daniel R, Perrichon M. Modules AS/AP 5. Relation- Communication. Issyles-Moulineaux:Elsevier Masson;2007. Fiche réalisée en partenariat avec la MNH LES ÉLÉMENTS QUI INFLUENCENT LA RELATION ET SUSCITENT LA CONFIANCE (SUITE) bale (attitude, gestes, mimiques, regard, z Second contexte : l aide-soignante s exprime en mouvements). étant seule avec Mme Fignon, qui est assise dans son z Par exemple, une aide-soignante observe que lit. L aide-soignante se tient à un mètre d elle, légèrement Mme Fignon semble triste depuis quelques jours et penchée vers elle et parle doucement en la qu elle lui adresse rarement la parole. L aide-soignante regardant. souhaite comprendre son attitude et l aider si elle en a z Dans le premier cas, la distance, la main sur la besoin. Elle lui dit :«J ai l impression que vous êtes triste. poignée, la voix forte, la présence d un tiers, sont Qu est-ce qui se passe? Souhaitez-vous m en parler?» autant de freins à la communication et transmettent z Premier contexte : l aide-soignante dit ces un message contradictoire avec la question posée. phrases avec un volume de voix fort, la main sur la z Dans le second cas, la faible distance, le ton de poignée de l a porte de la chambre, en présence d une voix, le regard seront interprétés comme une invitation patiente dans le lit, à côté. Mme Fignon est en position rassurante à l échange. Le message verbal est cohérent allongée dans son lit. avec la façon dont il est exprimé. OBSERVER ET ÉCOUTER S intéresser réellement au patient est essentiel avant de lui expliquer un soin ou de répondre à une question délicate. Le soignant cherche à connaître ce qui est vraiment important pour le patient afin de comprendre sa représentation de la maladie ou du problème. z Chaque personne a ses propres représentations. Par exemple, lors d une réunion, les professionnels présents retiennent et souvent comprennent différemment les informations transmises, en fonction de leur métier, de leur expérience et de leur vécu personnel. En s appuyant sur l observation et l écoute, l aide-soignante pourra adapter son message à chaque patient et ainsi accroître son pouvoir d influence. Son travail en sera enrichi et prendra tout son sens. z Écouter consiste à se taire et à montrer au malade l attention qu on lui porte, par son attitude : mouvements d acquiescement de la tête, expressions du visage, position dynamique du corps tourné vers la personne, regard, formulation de mots : «Oui, d accord», «Je comprends» z Poser des questions ouvertes ciblées sur un thème incite le patient à exprimer ses pensées, ses représentations ou son ressenti. Exemple : «Comment vous vous sentez ce matin?» «Qu est-ce qui vous inquiète?» «Quelles informations l infi rmière vous a-t-elle données à ce sujet?» «De quoi auriez-vous besoin pour bien dormir?» À l inverse, les questions fermées qui commencent par «Est-ce que» (très fréquentes) incitent à répondre par oui ou non et n encouragent pas le dialogue. z Reformuler ce que dit le patient est essentiel et il est utile de terminer par une question fermée pour vérifier sa bonne compréhension. Par exemple, une aide-soignante pourra dire : «Vous êtes inquiet car vous n avez pas vu le médecin depuis hier. C est bien cela?» ou «Si j ai bien compris, vous aimeriez que je vous aide à vous lever car vous êtes mal à l aise avec le bassin». Il est possible de reformuler les idées, les émotions ou les faits. La reformulation contribue à entretenir une relation de confiance car elle répond au besoin d être entendu, donc reconnu. Elle incite la personne à approfondir ou à prendre conscience de ce qu elle dit ou ressent. Elle permet de dépassionner la situation et de prendre du recul avant de répondre. L AUTEUR Claudine Carillo, formatrice consultante en relations humaines, Myriade Formation, 7 allée du Miradou, 34980 Combaillaux, France claudine.carillo@wanadoo.fr CONCLUSION Préserver une relation de qualité avec les patients est l une des sources de motivation les plus citées par les soignants [2]. L aide-soignante est la professionnelle de santé auprès de qui le patient passe le plus de temps. Sa capacité à établir une relation sécurisante et fiable joue un rôle indéniable sur l état d esprit du patient et de son entourage. L accompagnement en sera facilité et l activité de l aide-soignante enrichie. 228 SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 50 - janvier/février 2013

2/6 Accompagner le patient en grande détresse Face au patient témoignant une grande détresse, l aide-soignante adoptera une démarche d accompagnement ajustée au contexte. Pour permettre au patient de retrouver ses ressources, elle saura accueillir ses émotions en l aidant à les définir et, au besoin, en l orientant vers un relais. Axel Grau.jpg ACCOMPAGNER, C EST PERMETTRE À L AUTRE DE DÉCOUVRIR SES RESSOURCES z Seule la personne qui ressent une émotion seul sait ce qui est possible ou bénéfique pour lui. peut la qualifier de détresse 1, tristesse, inquiétude «Accompagner ne veut pas dire faire à la place de ou angoisse. Les nuances sont multiples et les ressentis l autre mais permettre à l autre de découvrir ses associés infi nis. L émotion est l expression d une propres possibles pour aller vers une dynamique de tension intérieure. Ce stress déclenche un déséquilibre respect de ses besoins», précise le psychologue physiologique et psychique. Jacques Salomé [2]. Le rôle de l aide-soignante est d accompagner le z La relation d aide est un savoir-faire qui est au patient, avec des techniques de relation d aide dans carrefour de plusieurs métiers : aide-soignante, infi r- les limites de sa fonction [1]. L accompagnement peut mière, psychologue, assistante sociale, psychiatre être défini comme la capacité de : La difficulté pour l aide-soignante est de repérer se décentrer de soi pour accueillir la personne jusqu où elle peut ou doit accompagner le patient. dans sa singularité, sans a priori et sans vouloir la guérir Quand outrepasse-t-elle ses fonctions? La réponse à à tout prix ; cette question sera à trouver dans la fiche de poste de renoncer à vouloir donner une bonne image de l aide-soignante dans son service, par une vision d ensemble soignant qui apporte la bonne réponse ; de l activité du service où la situation se pré- proposer une présence et une écoute qui incitent sente et par les échanges en équipe pluridisciplinaire. la personne à trouver en elle une réflexion et des z L accompagnement réalisé par l aide-soisente solutions. gnante n a pas la même ampleur dans un service de z Aider un patient en détresse ne veut pas toujours long séjour, de consultation ou en soins palliatifs. Dans dire donner un conseil. Il s agit plutôt de per- tous les cas, il s apprend et la bonne volonté ne suffit mettre au patient de retrouver ses ressources 2, car lui pas. RELATION ET COMMUNICATION AVEC LE PATIENT 1. Créer une relation de confi ance 2. Accompagner le patient en grande détresse 3. Communiquer avec le patient âgé dépendant 4. Prévenir et apaiser 5. La famille : partenaire des soins 6. Communication et bientraitance SE CONNAÎTRE SOI-MÊME POUR BIEN ACCOMPAGNER z Il est primordial de prendre soin de soi pour accompagner un autre en souffrance, afin d éviter la confusion par l effet miroir et l épuisement professionnel. Une réflexion sur ses pratiques professionnelles, ses difficultés, ses sources de motivation et d épanouissement, le sens de son travail et la connaissance de ses limites participent à maintenir la bonne distance dans la relation avec le patient en détresse. L équilibre est à construire chaque jour : trop d investissement émotionnel est le symptôme d une confusion entre le vécu du patient et celui du soignant par le jeu de l identification 3. Inversement, trop de distance traduit la peur de souffrir en miroir. z Connaître ses propres limites, c est oser s interroger sur ses peurs, ses résistances et ses Zely/Lilapik comportements d évitement. Dans un premier temps, il s agit de les reconnaître et de les accepter sans jugement afin de repérer en quoi l expression de l émotion du patient fait écho au vécu douloureux, parfois inconscient du soignant. z La peur d être débordé par l émotion conduit certains à quitter la chambre ou feindre l indifférence dans une distance pseudo-professionnelle. Être touché ne serait pas professionnel. Une aide-soignante attentive au patient, même si elle a les larmes aux yeux, sera plus aidante qu une aide-soignante en fuite! La relation d aide ne peut pas s accommoder avec l image idéalisée du soignant tout-puissant. Elle n est possible que dans une relation d authenticité, d humilité et de simplicité. NOTES 1. Angoisse, grande peine d esprit, de cœur, causée par la pression excessive de difficultés, de circonstances douloureuses, dramatiques. Étymologie : du latin destrece ( situation désespérée, angoisse ) et districtia ( serré ). Source : Centre national de ressources textuelles et lexicales, www.cnrtl.fr 2. Ressources, dans le sens ses capacités d analyse et de prise de décision. 3. L identification consiste à s approprier des caractéristiques (qualité, pensée, comportement ) appartenant à une autre personne. On se met à la place de l autre, on se confond avec l autre. 2013 Elsevier Masson SAS. Tous droits réservés http://dx.doi.org/10.1016/j.sasoi.2013.02.011 SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 51 - mars/avril 2013 293

RÉFÉRENCES [1] Arrêté du 22 octobre 2005 relatif à la formation conduisant au diplôme d État d aide-soignant, module 5 relation et communication, www.legifrance.gouv.fr/ affichtexte.do?cidtexte=jorf TEXT000000449527. [2] Salomé J. Pour ne plus vivre sur la planète TAIRE. Paris: Albin Michel; 2003. POUR EN SAVOIR PLUS Carillo C. Être un soignant heureux : le défi. Fluidifier les relations, apprivoiser les émotions. Issy-les- Moulineaux: Masson; 2010. Carillo C. Stress et émotions, entre débordement et hyperprotection. Soins 2011;754:61-2. De Hennezel M. Le souci de l autre. Paris: Pocket; 2005. Poletti R, Dobbs B. La philosophie du coquelicot. Prendre soin de soi pour prendre soin de l autre. Saint-Julien-en-Genevois: Éd. Jouvence; 2010. Rogers C. Le développement de la personne. Paris: Interéditions; 2005. Fiche réalisée en partenariat avec la MNH DÉMARCHE DE L ACCOMPAGNEMENT z L empathie est le socle de l accompagnement du patient en détresse. Elle est la capacité de comprendre les ressentis, les émotions de l autre, d y être sensible, sans être emporté émotionnellement et sans porter de jugement. À l inverse, la sympathie engendre de la confusion entre ses propres émotions et celles de l autre, par une trop grande proximité affective. L aptitude à comprendre et à accompagner en est alors amoindrie. L empathie sous-entend la reconnaissance de la personne dans sa différence et la capacité d éprouver de l attention et des attitudes bienveillantes envers elle. z Observer, écouter, reformuler les paroles ou l expression du ressenti du patient lui permettent de se sentir reconnu dans son humanité, respecté, accueilli dans sa souffrance. Parfois l action adaptée sera de rester en silence, dans une proximité physique : une main sur l épaule, la main ou l avant-bras du patient. Une qualité de présence associée à un toucher respectueux et un espace de silence chargé de tous les possibles engendreront l apaisement. z Accueillir l expression de l émotion du patient, mettre des mots ou l aider à verbaliser son ressenti, sans vouloir changer immédiatement son état intérieur, lui permettent de se sentir accueilli sans jugement. Par exemple, l aide-soignante, évitera de dire : «Mais non, ne pleurez pas! Ça va aller!», elle s enquerra plutôt : «Qu est-ce qui se passe pour vous?» ou «Qu est-ce que vous ressentez?», «Êtes-vous inquiet suite à ce que le médecin vous a dit?» ou «J ai l impression que vous êtes triste, c est cela?». Zely/Lilapik Un patient qui s autorise à exprimer par des pleurs ou des mots son émotion en présence d une aidesoignante dévoile souvent un signe de confi ance. Il en ressentira un soulagement et une reconnaissance. z L usage de questions ouvertes aide le patient à cheminer, à trouver ses propres réponses : «Qu est-ce qui pourrait vous aider à dormir?», «Comment pourrais-je vous aider?», «Qu est-ce qui pourrait vous aider dans cette situation?», «De quoi avez-vous besoin?». Cette démarche peut aboutir à orienter, informer, proposer : «Souhaitez-vous que j en parle à la psychologue du service et que je lui demande de venir vous voir?», «L infirmière pourrait demander l avis du médecin. Qu en pensez-vous?», «Dès que j ai 5 minutes, je reviens vous tenir compagnie un petit moment. Cela vous aidera à vous apaiser et vous endormir. Cela vous convient-il?». z Échanger avec d autres professionnels s inscrit dans cette démarche. Osez demander un avis, un conseil. La relation d aide implique un travail en équipe comme tout soin pratiqué. L aide-soignante peut parfois s interroger : «Que faire des informations données par ce patient? Comment ne pas trahir sa confiance sans mettre en danger sa sécurité, et respecter la continuité des soins et le travail en équipe?». Toute information qui concerne la sécurité (physique ou psychique) du patient ou d une autre personne devra être communiquée à l infi rmière ou à un professionnel en ayant pris soin d expliquer au patient pourquoi on est dans l obligation de le faire. Il est préférable d obtenir son assentiment. Déclaration d intérêts : l auteur déclare ne pas avoir de conflits d intérêts en relation avec cet article. CONCLUSION Dans l accompagnement du patient en grande détresse, la posture de l aide-soignante est à ajuster en tenant compte des paramètres en jeu. La démarche et les techniques de la relation d aide commencent par le prendre soin de soi afi n de jouer pleinement sa partition auprès du patient en complémentarité avec l équipe pluridisciplinaire. L AUTEUR Claudine Carillo, formatrice consultante en relations humaines, Myriade Formation, 7 allée du Miradou, 34980 Combaillaux, France claudine.carillo@wanadoo.fr 30 4 SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 51 - mars/avril 2013

3/6 Communiquer avec le patient âgé dépendant L aide-soignante a besoin de connaissances et de compétences spécifiques pour prendre soin des personnes âgées désorientées. Son objectif est de découvrir les clés pour établir une communication sensible, parfois ténue mais toujours possible et indispensable au bien-être de la personne. Axel Grau ORIGINES DE LA DÉPENDANCE z Les personnes âgées peuvent devenir dépendantes suite à des diffi cultés physiques ou/et psychiques ou neurologiques. Elles peuvent être atteintes d une démence dégénérative de type Alzheimer ou non dégénérative causée par un problème vasculaire ou une affection générale. La démence n est pas une maladie en soi, mais un syndrome. z La maladie d Alzheimer est une maladie neurodégénérative. Elle se caractérise par une série de symptômes : détérioration des fonctions cognitives, troubles de l orientation dans l espace et dans le temps, troubles émotionnels (anxiété, peur, dépression ) et du comportement (agressivité, agitation, déambulation), idées délirantes, troubles du langage et praxiques 1 ainsi que troubles neurovégétatifs affectant, entre autres, la sexualité, le rythme veille-sommeil et le comportement alimentaire. z La démence sénile de type Alzheimer présente des symptômes similaires à la maladie d Alzheimer. Elle survient chez des personnes plus âgées, évolue plus lentement et par paliers. RELATION ET COMMUNICATION AVEC LE PATIENT 1. Créer une relation de confi ance 2. Accompagner le patient en grande détresse 3. Communiquer avec le patient âgé dépendant 4. Prévenir et apaiser 5. La famille : partenaire des soins 6. Communication et bientraitance COMMENT ÉTABLIR UNE RELATION AVEC UNE PERSONNE ÂGÉE DÉSORIENTÉE? Rechercher les capacités résiduelles Une personne âgée désorientée peut avoir perdu la capacité de mémorisation, à court ou moyen terme, mais ses souvenirs anciens subsistent longtemps. Sa capacité à éprouver des émotions, à ressentir du bienêtre ou un malaise, à apprécier une qualité relationnelle est toujours présente. La personne peut être confuse à certains moments de la journée et ne plus l être à un autre. Par exemple, une patiente peut dire dans quel service elle se trouve en début d après-midi et se croire chez sa fille en fin de journée. Observer les changements et adapter le soin Les troubles liés aux pathologies du vieillissement n évoluent de façon ni continue ni linéaire. Par exemple, un patient qui ne mangeait plus seul peut retrouver un certain dynamisme et être en capacité de le faire de nouveau. L aide-soignante doit s adapter au jour le jour à chaque patient. Cet ajustement constant prévient la routine et l usure professionnelle en enrichissant son expérience. Pour cela, elle s appuie sur les techniques soignantes acquises, sur des savoirs (des connaissances, des savoir-faire et des savoir-être) indispensables à une pratique professionnelle. Allier technique, expérience et attention pour humaniser le soin La technique seule est insuffisante à prodiguer un soin humanisant et une qualité bienveillante. À la technique doit être jointe l intuition, c est-à-dire la capacité à sentir ce qui doit être fait pour tel patient à tel instant. L intuition sera d autant plus féconde si l aide-soignante développe la confi ance en elle, d une part, et l analyse réflexive, d autre part, c est-à-dire se questionner sur le sens de ses actions. Cette démarche prend tout son sens si le plaisir de prendre soin de la personne âgée constitue le moteur de la professionnelle. Dans beaucoup d établissements d hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) ou maisons de retraite en France, la charge de travail est telle pour les soignants que l obsession de la rapidité abolit en partie la satisfaction du travail bien fait. S informer de l histoire de la personne âgée Dans les services où l hospitalisation est longue, l aide-soignante peut s adapter à chaque personne, si elle connaît son histoire : ses origines, sa culture, ses expériences professionnelles, sa vie personnelle, ses centres d intérêts, ses habitudes NOTES 1. L apraxie est l incapacité à effectuer des gestes volontaires adaptés à une situation. 2. Le syndrome de glissement est une dégradation rapide de l état général d une personne très âgée qui s accompagne d une dépression sévère. 3. Tendre la main n est pas l usage en milieu hospitalier, mais ce rituel social rassure et stimule la réminiscence du contact à l autre. 2013 Elsevier Masson SAS. Tous droits réservés http://dx.doi.org/10.1016/j.sasoi.2013.04.002 SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 52 - mai/juin 2013 295

POUR EN SAVOIR PLUS Carillo C. Être un soignant heureux : le défi. Fluidifier les relations, apprivoiser les émotions. Issy-les-Moulineaux: Elsevier Masson; 2010. Darnaud T. Papé et sa maison de retraite : Regards croisés sur le quotidien. Lyon: La Chronique sociale, 2004. Dujardin K, Lemaire P. Neuropsychologie du vieillissement normal et pathologique. Issy-les- Moulineaux: Elsevier Masson; 2008. Duponchelle A, Elschner G. Pages de vie en maison de retraite. Témoignages et réflexions. Lyon: La Chronique sociale; 2011. Gineste Y, Pellissier J. Humanitude. Comprendre la vieillesse, prendre soin des hommes vieux. Paris: Bibliophane; 2005. Ploton L. Maladie d Alzheimer : à l écoute d un langage. Lyon: La Chronique sociale; 2004. COMMENT ÉTABLIR UNE RELATION AVEC UNE PERSONNE ÂGÉE DÉSORIENTÉE? (SUITE) Au cours des actes de la vie quotidienne, l aide-soignante pourra faire référence à ces moments de vie. Par exemple, elle pourra dire : «Léontine, vous souvenez-vous quand vous étiez institutrice?» Après un temps de silence pour laisser la personne se remémorer, elle enchaîne sur les détails : «Il vous fallait de la patience avec tous ces élèves?», «Vous souvenez-vous des grandes cartes de géographie? De l odeur de la craie?» Si la personne âgée ne répond pas, l aide-soignante aiguise ses facultés d observation pour repérer les signes non verbaux qui l informeront sur la réceptivité de la patiente : regard attentif, expression du visage, mouvements des lèvres ou des mains, tension ou détente musculaire Identifier le mode de communication z Chaque personne désorientée recrée son mode de communication en lien avec son vécu. Elle peut aussi répondre, ne serait-ce que par des mouvements de tête ou des sourires ou des phrases courtes. Dans tous les cas, l aide-soignante, en recréant un lien avec son passé, stimule la mémoire, donne de la valeur à sa vie, lui offre des repères de temps et d espace. Dans les soins de la vie quotidienne, elle pourra prendre en compte ses goûts, ses habitudes, favoriser les liens avec la famille et ainsi prévenir le repli sur soi et le syndrome de glissement 2. z Il n est pas aisé de parler à une personne qui ne répond pas ou n échange pas verbalement. Dans les relations habituelles, il est d usage d encourager la personne à s exprimer. Si l interlocuteur ne réagit pas, celui qui parle a envie de se taire. Il est donc difficile pour l aide-soignante de se déconditionner des modes de relations usuels. Elle doit apprendre à maintenir un contact par la parole sans retour. Sa voix posée, au débit lent sera un bain sonore, une caresse réconfortante, même si le patient ne comprend pas ou partiellement le sens des mots. En effet, les personnes très âgées ou dépendantes sont très réceptives au climat relationnel et la coloration de la voix y contribue. Fiche réalisée en partenariat avec la MNH Déclaration d intérêts : l auteur déclare ne pas avoir de conflits d intérêts en relation avec cet article. L AUTEUR Claudine Carillo, formatrice consultante en relations humaines, Myriade Formation, 7 allée du Miradou, 34980 Combaillaux, France claudine.carillo@wanadoo.fr STIMULER TOUS LES SENS POUR OUVRIR LA PORTE DE LA RELATION z L aide-soignante, tout en parlant, rentre dans et reprenne contact avec la réalité environnante. La le champ de vision du patient pour capter son professionnelle évitera de parler de loin, rapidement, attention, l appelle par son nom (ou par son prénom, avec un ton de voix fort, aigu et infantilisant. s il y réagit plus, en accord avec l équipe et la famille), z Elle observe les réactions, même imperceptibles, lui tend la main 3 ou lui touche l avant-bras, lui dit bonjour. du patient. Si le patient dit quelques phrases Elle se présente et explique ce qu elle va faire, lui ou quelques mots, l aide-soignante les répète pour lui donne des repères de temps. montrer qu il est entendu et pour l inciter à poursuivre. Elle pourra répéter plusieurs fois la même information S il manifeste des émotions, elles sont accueillies simplement courte pour que la personne sorte de son assoupissement : «Oui, vous êtes ému». CONCLUSION Le risque est grand, dans les services accueillant des personnes âgées dépendantes, de s installer dans la routine des soins et de perdre de vue le sens des actes réalisés. Conjointement à la technique, l observation fine, la patience, le respect du rythme, la sollicitation de tous les sens, une voix douce sont les clés pour créer une relation singulière. Un autre mode de relation très riche peut s établir. Au-delà des apparences, chaque personne est un univers à découvrir à travers les actes de la vie quotidienne. Un sourire, une main qui se décrispe, des mots de remerciement murmurés sont des joyaux précieux pour l aide-soignante qui sait les apprécier. 630 SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 52 - mai/juin 2013

4/6 Prévenir et apaiser Face à un comportement agressif, l objectif de l aide-soignante est d aider le patient à apaiser la tension émotionnelle. Pour cela, elle tentera d établir une relation de confi ance sécurisante. Si elle cherche à comprendre les motivations du comportement agressif, il lui sera plus facile d agir sans se laisser envahir par le stress. Axel Grau LA VIOLENCE À L HÔPITAL : DE QUOI S AGIT-IL? L Organisation mondiale de la santé défi nit la violence comme «l usage délibéré ou la menace d usage délibéré de la force physique ou de la puissance contre soi-même, contre une autre personne ou contre un groupe ou une communauté qui entraîne ou risque fort d entraîner un traumatisme, un décès, un dommage moral, un mal-développement ou une carence.» [1] Quelles sont les principales causes d un comportement agressif? Un mode de communication inadapté ou non personnalisé ou toute expression d un jugement négatif peut engendrer de l agressivité (tel que toucher un patient agité sans l en avertir). D autres facteurs peuvent être déclencheurs d un comportement d agressivité ou de violence 1. La douleur physique, le sentiment d insécurité, l incompréhension, la peur, l angoisse, le manque de respect de l intimité, la fatigue, l inconfort, l attente, l addiction (tabac, alcool, psychotrope, médicament), la perte d autonomie (par exemple, lorsqu un patient est attaché dans son lit, sur un fauteuil), la dépendance affective ou physique, l atteinte à l identité de la personne, de sa culture ou de sa religion. Quelles conséquences pour l aide-soignante? Les situations de violence sont éprouvantes pour les équipes. À la peur, voire à la sidération succède un sentiment d impuissance et de colère. La répétition de paroles blessantes et d attitudes agressives peuvent entamer la motivation de l aide-soignante, engendrer démobilisation et méfiance. RELATION ET COMMUNICATION AVEC LE PATIENT 1. Créer une relation de confi ance 2. Accompagner le patient en grande détresse 3. Communiquer avec le patient âgé dépendant 4. Prévenir et apaiser 5. La famille : partenaire des soins 6. Communication et bientraitance COMMENT AGIR FACE À UN COMPORTEMENT AGRESSIF? Un comportement agressif est, généralement, la manifestation d une colère qui elle-même cache un ressenti, la peur. Tout comme les autres mammifères, l être humain qui a peur réagit soit par la fuite, soit par la lutte, soit par l inhibition 2. L agressivité manifestée par un patient traduit donc une souffrance et la tentative de se protéger contre ce qui le fait souffrir. Pour ne pas se sentir blessé par un comportement ressenti comme agressif, l aide-soignante peut se questionner et comprendre que est la manifestation d une souffrance. Ainsi, l aide-soignante n en fait pas une affaire personnelle et cesse d en être affectée. Elle se sent calme intérieurement. Elle reste disponible pour agir efficacement en adéquation avec la situation et les besoins du patient. L interprétation est une des sources de conflit. Il est fréquent que l aide-soignante interprète le message verbal ou non verbal du patient sans en vérifier le véritable sens. Exemple : un patient refuse que sa toilette soit réalisée par une jeune aidesoignante et demande l aide d une autre personne plus âgée. La jeune professionnelle pense que le patient la croit incompétente et se sent blessée. En fait, elle a l âge de la petite-fi lle du patient. Ce dernier étant pudique, il préfère être aidé par une personne plus âgée. Le professionnalisme de la jeune soignante n est pas remis en question. 2013 Publié par Elsevier Masson SAS http://dx.doi.org/10.1016/j.sasoi.2013.04.011 SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 53 - juillet/août 2013 29 7

NOTES 1. Rapport annuel du médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye, présenté le 22 mars 2011 à l invitation du président du Conseil économique, social et environnemental (CESE ) www. lecese.fr/newsletter/archives/ newsmars11.html 2. Blocage physique ou psychologique. RÉFÉRENCE [1] www.who.int/topics/ violence/fr/ POUR EN SAVOIR PLUS Carillo C. Être un soignant heureux : le défi. Fluidifier les relations, apprivoiser les émotions. Issy-les- Moulineaux: Elsevier Masson; 2010. Curchod C. Relations Soignants-Soignés. Prévenir et dépasser les conflits. Issy-les-Moulineaux : Elsevier Masson; 2009. Gbézo BE. Les soignants face à la violence. Rueil- Malmaison: Lamarre; 2005. Guerrieri F. Bilan national des remontées des signalements d actes de violence en milieu hospitalier 2011. Observatoire national des violences en milieu hospitalier. Paris: Ministère du Travail et de l Emploi et de la Santé; 2012, www. sante.gouv.fr/img/pdf/bilan_ national_des_remontees_ des_signalements_d_actes_ de_violence_en_milieu_ hospitalier_-_annee_2011.pdf. Fiche réalisée en partenariat avec la MNH Déclaration d intérêts : l auteur déclare ne pas avoir de conflits d intérêts en relation avec cet article. L AUTEUR Claudine Carillo, formatrice consultante en relations humaines, Myriade Formation, 7 allée du Miradou, 34980 Combaillaux, France claudine.carillo@wanadoo.fr COMMENT AGIR FACE À UN COMPORTEMENT AGRESSIF? (SUITE) Entendre les non-dits, les sous-entendus, les demandes implicites Exemple : Une aide-soignante pleine d enthousiasme s adresse à une patiente quinquagénaire qui a subi une intervention chirurgicale au sein après plusieurs chimiothérapies. «Je vous aide à vous lever pour aller à la salle de bain. Vous pourrez vous laver et vous faire belle». La patiente, visage fermé yeux baissés, répond d un ton sec : «Laissez-moi tranquille. Je n ai pas envie.» «Mais si, cela vous fera du bien!» «Non! À quoi bon?» «Faites un petit effort.» «Je n ai plus de jambes!» «C est le manque d exercice. Si vous voulez, l infi r- mière en parlera au kiné. Vous ne pouvez pas rester sans vous laver. Je vous aide.» La patiente hurle :«Foutez le camp!» Suite à cet échange, il est probable que l aide-soignante se sente agressée injustement car elle a fait au mieux pour encourager la patiente. Or, cette dernière, comme l indique sa réaction, ne souhaitait pas être encouragée. Son attitude et ses paroles font penser qu elle est en colère et révoltée par sa maladie et la violence du traitement. Elle ne parle pas de la toilette mais de son manque d envie de vivre, de son désarroi. La stimulation de l aide-soignante est vécue comme une agression, un déni de sa souffrance, et l expression se faire belle a sonné comme une provocation. Dans la communication, les sous-entendus sont fréquents, il est essentiel de les entendre pour éviter les incompréhensions qui entraînent des situations de blocage. Reformuler et mettre des mots sur les tensions émotionnelles du patient. Plutôt que d évoquer l intervention du kinésithérapeute, l aide-soignante peut répéter ce que la patiente a dit pour lui montrer qu elle a entendu la force de l expression et donc la détresse, puis lui demander ce qu elle a voulu dire. Par exemple : «vous n avez plus CONCLUSION L aide-soignante peut éviter l engrenage de l agressivité en développant la confi ance en elle pour être moins vulnérable aux critiques. Voir la détresse et la de jambes, que voulez-vous dire?» ou «vous vous sentez découragée?». En verbalisant l émotion de la patiente, l aide-soignante lui permet de se sentir entendue et respectée. La patiente peut acquiscer ou exprimer son ressenti, ou se taire. Ce silence n est pas obligatoirement un refus de communiquer. Au contraire, il peut être compris comme l expression d une émotion ressentie qui a besoin de temps pour être apaisée. Favoriser l expression verbale du patient agressif Si une personne exprime verbalement colère, désaccord, déception ou peur, la tension émotionnelle qu elle ressent diminue. En revanche, toute tentative de raisonner un patient sous l emprise d une forte colère sera vaine. Pour quiconque, il est impossible d écouter ou de raisonner sous le coup de l émotion. Quand le trop plein émotionnel est vidé, l aide-soignante peut reprendre la parole pour proposer une solution ou pour orienter le patient vers un autre professionnel. De plus, l expression verbale apaise la tension émotionnelle et donc réduit les risques de violence physique. L aide-soignante peut ressentir de l empathie pour un patient très en colère parce qu elle comprend les raisons de son incapacité à garder son calme. Cela ne veut pas dire pour autant de ne pas intervenir pour stopper les injures ou un comportement insolent. Il est possible d être ferme et respectueux. Par exemple : «Oui Monsieur, vous êtes très en colère. Mais je ne suis pas d accord pour que vous m injuriiez. Quand vous hurlez, je ne peux plus vous aider.» Soit le patient réussit à se calmer, soit la soignante peut lui proposer de le laisser tranquille et de revenir dans un petit moment. Toutefois, si le malade est sous l emprise de l alcool ou d une drogue, lui dire «ne m injuriez pas» ne sera pas efficace. De même, dire à une personne en colère «calmez-vous!» ou «ne vous énervez pas» provoquera l effet inverse. peur derrière la colère et y répondre avec empathie, assurance et respect désamorcent de nombreuses situations critiques. 830 SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 53 - juillet/août 2013

5/6 La famille : partenaire des soins L aide-soignante informe, conseille et accompagne les familles dans le moment particulier de l hospitalisation d un proche. Elle valorise leur rôle et leurs compétences auprès du patient. En collaboration avec l infirmière, elle les implique dans le projet de soins dans la limite de leurs possibilités et de leur souhait. Axel Grau UNE DÉFINITION EN ÉVOLUTION CONSTANTE Dans une société qui évolue, la notion de famille est à définir continuellement car son entité n est pas clairement identifi ée. La plupart des services prennent en compte les liens de parenté, mais la représentation de sa famille par le patient peut être tout autre. Les familles nombreuses (parfois une vingtaine de membres) côtoient les familles monoparentales et les foyers recomposés. Lors de leur admission dans un service hospitalier, certains patients nomment une personne de confiance qui devient l interlocuteur privilégié [1] de l équipe soignante au détriment de la famille. La prise en charge globale du patient comprend l intégration de l entourage à la démarche de soins. Une présence réconfortante de la famille contribue à la guérison. Les services de néonatalogie mettent en place des moyens pour accueillir 24 heures/24 les parents. Cette approche est également essentielle pour les patients atteints de maladies chroniques. Par exemple, la famille peut être intégrée dans un programme d éducation à la santé du patient et ainsi contribuer à la compliance 1 du traitement au long court. À l inverse, l équipe soignante peut être amenée à écarter la famille. Par exemple, dans un service de pédopsychiatrie accueillant des adolescents, les proches peuvent être interdits de visite temporairement pour le protéger ou créer une rupture dans un but thérapeutique. Dans les services de réanimation et de soins intensifs, la durée de visites est courte et très réglementée. RELATION ET COMMUNICATION AVEC LE PATIENT 1. Créer une relation de confi ance 2. Accompagner le patient en grande détresse 3. Communiquer avec le patient âgé dépendant 4. Prévenir et apaiser 5. La famille : partenaire des soins 6. Communication et bientraitance INFORMER, CONSEILLER ET ACCOMPAGNER LES FAMILLES Les informations médicales Les informations relatives aux diagnostic médical, pronostic et traitement sont données par le médecin et repris par l infirmière. Comme l aide-soignante est en contact fréquent avec le patient et sa famille, ces derniers lui adressent de nombreuses questions dont la réponse n est pas toujours de son ressort. Par exemple, le mari d une patiente demande à l aide-soignante : «Qu est-ce que ma femme a exactement? En quoi consiste cette intervention?» Celle-ci pourra répondre : «Que vous a dit le médecin?», «Comment comprenez-vous ces termes?», «Souhaitez-vous en parler avec l infirmière?» Les familles savent que l aide-soignante n est pas autorisée à formuler un diagnostic ou un conseil médical. Leur demande masque un besoin d exprimer une inquiétude par rapport à la maladie et d en parler, une peur de s adresser directement au médecin ou encore une angoisse face à la vérité. Écouter, reformuler, mettre des mots sur le ressenti, expliquer ce qui peut l être et orienter si nécessaire, avec des phrases courtes et précises, apporte du réconfort. L implication des familles Le rôle de la famille doit être valorisé dans le processus de maintien qui garantit la qualité de vie du patient. La famille peut être considérée par l aide-soignante comme un partenaire dans la démarche de soin. Il ne s agit pas de lui imposer une conduite à tenir ou un rôle qu elle ne pourrait assumer. Chaque membre de la famille s investit à sa mesure. Son implication peut évoluer au cours de l hospitalisation. Par exemple, un fils adulte vient rarement rendre visite à son père vieillissant et désorienté. L aide-soignante remarque également que le fils ne s attarde jamais. Elle explique alors à ce fils ce qui a été entrepris pour le confort de son père. Puis, la relation établie, elle le questionne sur son métier ou ses enfants. Elle valorise son rôle de père et reformule ses propos concernant son emploi du 2013 Publié par Elsevier Masson SAS http://dx.doi.org/10.1016/j.sasoi.2013.04.012 SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 54 - septembre/octobre 2013 299

NOTE 1. Fait de prendre strictement et complètement un traitement tel qu il a été prescrit. RÉFÉRENCES [1] Loi n 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, www.legifrance.gouv.fr/ affichtexte.do?cidtexte=jorf TEXT000000227015. [2] Guerrieri F. Bilan national des remontées des signalements d actes de violence en milieu hospitalier 2011. Paris: Observatoire national des violences en milieu hospitalier; 2012. [3] Carillo C. Prévenir et apaiser. Soins Aides-soignantes 2013;53:29-30. POUR EN SAVOIR PLUS Carillo C. Être un soignant heureux : le défi, fluidifier les relations, apprivoiser les émotions. Issy-les- Moulineaux: Elsevier Masson; 2010. Thibault-Wanquet P. Les aidants naturels auprès de l adulte à l hôpital. Issy-les- Moulineaux; 2008. Fiche réalisée en partenariat avec la MNH INFORMER, CONSEILLER ET ACCOMPAGNER LES FAMILLES (SUITE) temps très chargé. Elle l interroge alors : «Comment trouvez-vous votre père?» (Question ouverte ciblée, neutre, sans jugement). Tout en l écoutant, elle observe le non-verbal : sourcils froncés, respiration courte, temps de silence, hésitations. Elle verbalise l émotion qu elle perçoit : «J ai l impression que vous êtes inquiet». Le fi ls va pouvoir exprimer son ressenti : tristesse de voir son père atteint de démence, colère ou sentiment d impuissance, culpabilité de ne pas savoir quoi dire ou quoi faire, peur de la maladie et de ses conséquences. L aide-soignante l écoute et le rassure sur son rôle de fils. Elle lui conseille de parler à son père de l époque où il était jeune. Elle lui suggère de lui montrer quelques photos ou objets qu il aimait bien. Quelques semaines plus tard, elle remarque que le fi ls vient plus souvent et qu il parle avec son père du passé. Quelquefois, l aide-soignante repère un membre de la famille qui s investit au-delà de ses ressources. Par exemple, une maman est omniprésente depuis plusieurs semaines auprès de son enfant atteint d une pathologie chronique. L aide-soignante, avec l infi rmière, pourra lui proposer de rentrer chez elle en fi n d après-midi pour se reposer et consacrer du temps à ses autres enfants afi n de ne pas déstabiliser la famille. Dans les services où les familles sont très présentes, l aide-soignante travaille continuellement sous leur regard, parfois bienveillant, parfois inquiet, méfiant, voire inquisiteur. Si elle manque de confiance en elle, elle ressent une pression qui peut engendrer des gestes indécis, des réponses évasives et en retour, une méfiance accrue de la famille. Elle peut détendre l atmosphère en expliquant et décrivant ce qu elle fait ou en mobilisant les compétences de la famille. Par exemple, lors de la toilette d un jeune enfant, elle pourra demander au parent présent comment il procède à la maison, quand et avec qui a lieu la toilette. Elle s adressera tour à tour à l enfant et au parent pour capter leur attention, détourner le regard des gestes réalisés et créer une complicité. Dans certains cas, elle informera la mère ou le père qu ils peuvent, s ils le souhaitent, réaliser la toilette, mais elle n insistera pas. L acte peut être source d angoisse si l enfant est perfusé. Pour respecter l intimité, l aide-soignante demande aux proches de sortir de la chambre lors d un change ou une toilette si le patient semble gêné par la présence d une tierce personne ou si la chambre accueille deux patients. Déclaration d intérêts : l auteur déclare ne pas avoir de conflits d intérêts en relation avec cet article. L AUTEUR Claudine Carillo, formatrice consultante en relations humaines, Myriade Formation, 7 allée du Miradou, 34980 Combaillaux, France claudine.carillo@wanadoo.fr RELATIONS DIFFICILES Les incivilités et les impolitesses sont fréquentes dans certains services. Les passages à l acte sont moins nombreux mais ils restent déstabilisants pour les équipes. Les accompagnants en sont l origine dans une proportion non négligeable (20 % au niveau national [2]). L aide-soignante assiste parfois à des querelles CONCLUSION Dans leur grande majorité, les accompagnants apprécient les relations avec les aides-soignantes. Ils coopèrent soit en apportant des informations qui facilitent la prise en charge, soit par leur présence rassurante auprès entre des parents divorcés ou une fratrie au chevet du malade. Elle tente d apaiser les tensions [3]. Elle peut les inviter à poursuivre leurs échanges autour d un café à la cafeteria pour permettre au patient de se reposer ou faire appel à l infi rmière ou au cadre de santé. du patient, soit en participant avec l aide-soignante aux soins de nursing. Cette coopération entre la famille et l aide-soignante est un baume réconfortant pour le patient, quel que soit son âge. 10 30 SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 54 - septembre/octobre 2013

6/6 Communication et bientraitance L aide-soignante s interroge avec curiosité et constance sur ses objectifs, ses valeurs et ses pratiques professionnelles. Elle sollicite les échanges avec les autres soignants pour que le bien-être du patient soit au cœur des pratiques soignantes. Elle contribue ainsi à la bientraitance du patient. Axel Grau.jpg DÉFINITIONS La maltraitance et la bientraitance sont des notions difficiles à définir. Le Conseil de l Europe définit la maltraitance comme «tout acte ou omission commis par une personne s il porte atteinte à la vie, à l intégrité corporelle ou psychique ou à la liberté d une autre personne ou compromet gravement le développement de sa personnalité et/ou nuit à sa sécurité financière» [1]. Le rapport du professeur Michel Debout s appuie sur deux concepts pour décrire la maltraitance : la négligence et l abus. «La négligence est le défaut de subvenir aux besoins d une personne tant au niveau physique, psychologique, affectif que spirituel. ( ) L abus est un mode de contrainte volontaire qui peut faire du mal sur le plan physique, psychologique, sexuel ou faire du tort sur le plan financier.» 1 Risques de maltraitance Les risques de maltraitance sont liés à des facteurs multiples. Facteurs institutionnels : nombre insuffisant de personnel pour réaliser un travail de qualité (par exemple, dans certains services de gérontologie, les patients sont levés tous les deux ou trois jours par manque de personnel), manque de formation et de connaissances des pathologies des personnes soignées, embauche de personnes non qualifi ées ou peu qualifiées, manque de moyens matériels, entre autres. Facteurs liés au style de management et au travail d équipe, tels que manque de cohésion et de cohérence au sein des équipes et entre équipes pluriprofessionnelles, manque d objectif de soins, de réflexion, de projets, de démarche qualité. Facteurs liés aux professionnels : épuisement, lassitude, absence de réfl exion sur le sens du travail réalisé, routine, perte des valeurs soignantes, souffrance et frustration du soignant. Facteurs liés à la pathologie du patient : fragilité psychologique, isolement, grande dépendance, agressivité due à l addiction, à une pathologie neurologique ou psychiatrique. La bientraitance n est pas le contraire de la maltraitance La bientraitance s inscrit dans une démarche d amélioration continue des pratiques soignantes à travers des échanges et des réflexions. Elle questionne les valeurs de respect, de justice, de solidarité, de liberté, de dignité et d humanité. «La bientraitance vise à promouvoir le bien-être de l usager en gardant présent à l esprit le risque de maltraitance. ( ) La bientraitance ne se réduit ni à l absence de maltraitance, ni à la prévention de la maltraitance. Elle n est ni le contraire logique, ni le contraire pragmatique de la maltraitance.» 2 Les frontières entre bientraitance et maltraitance sont parfois floues. Ce qui peut être jugé comme bientraitant pour un soignant peut être considéré comme maltraitant par un autre. Par exemple, deux aides-soignantes sont en désaccord sur la façon de procéder pour la toilette d une patiente âgée. Elles se reprochent mutuellement d être maltraitante, en étant trop stimulante pour l une et pas assez soucieuse de préserver l autonomie pour l autre. En effet, l une réalise entièrement la toilette de la patiente, estimant qu elle est fatiguée et éprouvée par son arrivée récente dans cette unité de soin ; l autre l incite à se laver seule le visage et le haut du corps pour maintenir son autonomie. RELATION ET COMMUNICATION AVEC LE PATIENT 1. Créer une relation de confi ance 2. Accompagner le patient en grande détresse 3. Communiquer avec le patient âgé dépendant 4. Prévenir et apaiser 5. La famille : partenaire des soins 6. Communication et bientraitance 2012 Publié par Elsevier Masson SAS http://dx.doi.org/10.1016/j.sasoi.2013.04.013 SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 55 - novembre/décembre 2013 2911

NOTES 1. Debout M, Albert H, Anghelou D. Prévenir la maltraitance envers les personnes âgées. Paris : Ministère de l Emploi et de la Solidarité ; 2002. 2. Agence nationale de l évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médicosociaux. Recommandations de bonnes pratiques professionnelles. La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre. Juin 2008:14. RÉFÉRENCE [1] www.coe.int POUR EN SAVOIR PLUS Carillo C. Être un soignant heureux : le défi, fluidifier les relations, apprivoiser les émotions. Issy-les- Moulineaux: Elsevier Masson; 2010. Darnaud T. De la maltraitance à la relation de traitance. Un autre regard sur la relation d aide. Lyon: La Chronique Sociale; 2012. Poletti R, Dobbs B. Philosophie du coquelicot. Prendre soin de soi pour prendre soin de l autre. Saint- Julien-en-Genevois: Jouvence; 2010. Fiche réalisée en partenariat avec la MNH Déclaration d intérêts : l auteur déclare ne pas avoir de conflits d intérêts en relation avec cet article. L AUTEUR Claudine Carillo, formatrice consultante en relations humaines, Myriade Formation, 7 allée du Miradou, 34980 Combaillaux, France claudine.carillo@wanadoo.fr LES ACTIONS POUR CULTIVER LA BIENTRAITANCE Échange et réflexion en équipe interdisciplinaire Le métier d aide-soignante implique un travail en collaboration avec les infirmières et les autres professionnels. L aide-soignante a tout intérêt à participer activement aux relèves et aux réunions d équipe, aux groupes de travail et de réfl exion. Ainsi, elle peut contribuer à clarifier les objectifs de soins, à choisir des actions appropriées, à encourager une culture de l entraide et de la solidarité. Elle concourt à créer des ponts intergénérationnels et interprofessionnels. Elle questionne l équipe sur les situations complexes relevant de l éthique comme, par exemple quand un patient refuse de s alimenter. Analyse réflexive sur sa pratique professionnelle L aide-soignante, en se questionnant positivement sur le sens de ses actions, anticipe le risque d usure lié à la routine et enrichit continuellement son expérience. Elle réfléchit sur sa manière d agir en lien avec le contexte de soin. Par son analyse, elle met à distance son vécu et développe ses savoirs grâce à l enseignement acquis par l expérience. Exemple de questions : Comment améliorer ma façon d accueillir et d accompagner les patients et les familles? Quels sont mes points forts dans ma relation avec les patients? Quelles sont les compétences relationnelles que j aimerais développer ou acquérir? Suis-je capable d éprouver des attitudes positives envers le patient : écoute bienveillante, attention, intérêt? Puis-je asseoir ma confiance en moi? Quelle est ma manière de me comporter dans l équipe pluridisciplinaire? CONCLUSION La qualité des soins auprès du patient constitue la boussole de l aide-soignante. Dans cette optique, elle multiplie les échanges avec le patient, l infirmière Comment puis-je participer pleinement aux transmissions des informations et au suivi lors des relèves et réunions? Comment puis-je contribuer à maintenir ou créer une entraide et un esprit d équipe? Formations et groupes d analyse des pratiques En participant à des formations et à des groupes d analyse des pratiques professionnelles, l aide-soignante nourrit sa propre réflexion dans un contexte de soin en constant changement. Se ressourcer, prendre soin de soi pour prendre soin du patient L aide-soignante doit prendre soin d elle. Par exemple, elle respecte ses aspirations et tente d y répondre si possible. Elle augmente la confiance et l estime d elle-même, avec la conviction d avoir des valeurs et développe une juste évaluation de ses compétences. Elle s accepte dans ses hauts et dans ses bas, se reconnaît en tant que personne, avec ses doutes et ses ombres. Elle cultive la capacité d aller de l avant et de décider. Elle prend en compte ses besoins (de détente, de repos, de reconnaissance et de relations sociales). Elle participe à des activités créatives ou corporelles ou d expression, à des groupes de parole et d échange. Elle apprend le lâcher prise, c est-à-dire à décompresser toutes les tensions après le travail. Elle se remémore toutes les petites actions positives réalisées au cours de la journée. Elle cultive l humour, profi te de la moindre occasion pour rire et faire rire avec respect et bienveillance. et les autres professionnels. Elle conduit sa réfl exion afi n que les balises de la bientraitance éclairent son horizon. 12 30 SOiNS AIDES-SOIGNANTES - n o 55 - novembre/décembre 2013