Enquête de satisfaction sur les services de l Ucanss Enquête menée auprès de ses utilisateurs du Régime général de sécurité sociale 2013. L Ucanss, à l écoute des besoins et des attentes Avec pour objectif d améliorer son offre de service aux organismes de Sécurité sociale, l Ucanss évalue tous les ans par enquête la qualité de cette offre au travers de cinq domaines d expertise : droit social et assistance juridique ; ressources humaines ; formation ; immobilier ; achats / marchés. Cette enquête, réalisée pour la quatrième année consécutive, permet aux directeurs et aux experts d évaluer à la fois l offre globale et les services métiers de l Ucanss. En 2012, 886 utilisateurs de ces services ont répondu à cette enquête anonyme au moyen d un questionnaire mis en ligne par l Ifop. La participation a été de 26 % (27 % en 2011). Ce taux globalement peu elevé, malgré des résultats positifs, incite l Ucanss à renouveler sa méthodologie et à revoir son dispositif d écoute client dès 2014. Managers opérationnels et experts, aux premières lignes des répondants L échantillon interrogé est majoritairement composé de managers opérationnels (41 %, contre 28 % l an passé) et de managers stratégiques (35 %, contre 24 %). 14 % sont des experts métiers. En revanche, la proportion de techniciens, référents et chargés de mission (catégorie «Autres») est en fort recul par rapport à l an passé (10 %, contre 29 % en 2012).
Une bonne connaissance de l offre de service Le niveau de connaissance de l offre de service de l Ucanss progresse de 4 points, pour atteindre 78 %, son plus haut niveau depuis la création de l enquête. La connaissance dans le détail des différentes offres de service Dans le détail, l offre «Ressources humaines» reste la plus connue. En fort recul l an passé, la notoriété des autres offres progresse nettement (de 7 à 13 points), la connaissance des offres «Formation» ou «Droit social et assistance juridique» s établissant désormais au-dessus de 60 %, comblant de ce fait une partie du différentiel de notoriété constaté par rapport à l offre «Ressources humaines». Les offres «Achats / marchés» et «Immobilier», auxquelles les usagers de l Ucanss ont recours de manière plus irrégulière ou ponctuelle, demeurent en retrait. À noter que la connaissance des différentes offres de service est significativement plus forte parmi les directeurs et les managers stratégiques. 2
Les constats comparés sur les différentes offres de service L offre «Droit social et assistance juridique» reste la plus fréquemment utilisée (68 %), devant l offre «Ressources humaines», à laquelle six usagers sur dix ont eu recours au moins une fois tous les deux mois au cours de l année écoulée. Les offres de service «Expertise immobilière», «Formation», et «Achats / marchés» restent utilisées de façon plus occasionnelle, entre trois à quatre usagers sur dix y ayant eu recours au moins une fois tous les deux mois. L offre «Achats / marchés» reste la moins utilisée (31 %), mais elle est précédée de peu par l offre «Formation», dont l utilisation apparaît en fort recul (33 %, -9 points). Une satisfaction affichée Niveau de satisfaction globale sur les offres de service de l Ucanss Le niveau de satisfaction des utilisateurs tous profils confondus à l égard des services de l Ucanss atteint 84 % (+3 points), son plus haut niveau depuis la mise en place de ce baromètre en 2010. 3
Détail du niveau de satisfaction des offres L offre «Droit social et assistance juridique» recueille le taux de satisfaction le plus élevé (93 %, +3 points), devant l offre «Ressources humaines» (91 %, +3 points). En dépit d une hausse de 2 points, le niveau de satisfaction relatif à l «Expertise immobilière» reste le moins élevé (81 % cependant). En tête de la hiérarchie en 2011, à la seconde place en 2012, l offre «Achats / marchés» glisse à la troisième place ; en recul d un point, la proportion d utilisateurs satisfaits atteint tout de même 88 %. Les traits d images associés aux interlocuteurs de l Ucanss sont positifs Les résultats montrent de manière plus détaillée que les jugements portés à l égard des interlocuteurs de l Ucanss restent très positifs. La disponibilité, la rapidité de réponse et l accompagnement s établissent à un niveau égal ou supérieur à 70 %. 4
Les directeurs d organismes satisfaits La satisfaction des directeurs «satisfaits» et «très satisfaits» progresse pour la troisième année consécutive, pour s établir à 95 % (+2 points, et +12 points depuis 2010). Pour mémoire, lors de la première enquête, le taux de satisfaction globale était de 83 % en 2010 et 84 % en 2011, pour atteindre 93 % en 2012. Parallèlement, les demandes d amélioration à l égard des offres continuent de décroître : 35 % des directeurs estiment que l Ucanss n a pas besoin d améliorer ses offres de service. À noter que de réels progrès ont semble-t-il été observés par les directeurs concernant l offre «Droit social et assistance juridique», ces derniers étant presque deux fois moins nombreux qu en 2010 (25 % contre 43 %) à appeler de leurs vœux une amélioration. Un bilan positif, avec des marges de progression À l image des années précédentes, et pour l ensemble des offres de service, le contenu des informations fournies par les interlocuteurs de l Ucanss constitue le principal motif de satisfaction des utilisateurs (qualité des informations fournies, clarté des réponses, compréhension de la problématique). En outre, les résultats montrent pour toutes les offres de service, une hausse sensible de la satisfaction relative au traitement des demandes : la disponibilité des interlocuteurs ; la facilité d accès au service ; la rapidité de traitement. Alors que ces trois éléments apparaissaient jusqu à présent comme un réel axe d amélioration pour les interlocuteurs des différentes expertises, l écart constaté par rapport à la satisfaction relative au contenu des réponses semble en partie comblé. Les pistes d amélioration de l offre de service Bien que positive, la satisfaction des utilisateurs à l égard des services de l Ucanss reste à consolider, seuls 8 % des répondants se disant «très satisfaits». De même, la proportion de personnes déclarant «très bien» connaître l offre de services demeure faible (10 %, +2 points) et appelle une réflexion sur la communication réalisée par l Ucanss sur ses offres. L Ucanss relève également les niveaux de satisfaction plus faibles enregistrés par l offre d expertise immobilière. La rapidité de prise en charge et de traitement des demandes est jugée significativement moins bonne que celle des autres offres de service (10 à 13 points en moins). Cette faiblesse reste toutefois relative, le niveau de satisfaction enregistré demeurant majoritairement positif. La charte d engagement de service Les effets de la Charte d engagement de service sur la qualité de l offre sont unanimement salués (93 %, dont 18 % qui jugent son impact «tout à fait positif»). Cependant, la Charte est connue de seulement 25 % des usagers de l Ucanss (+4 points), de 35 % des directeurs et de 31 % des managers stratégiques : près de trois ans après sa diffusion, sa notoriété demeure limitée. 5 Direction de la publication : Didier Malric - Rédaction et conception graphique - Dircom Ucanss www.ucanss.fr