REPUBLIQUE DU BENIN GUIDE PRATIQUE DE GESTION ADMINISTRATIVE à l'usage des agents des mairies Réalisé par: M. Modeste Y. HOUFFON Consultant Tél. 56.40.18 Avec l'appui du Programme d'appui à la Décentralisation et au Développement Communal (PDDC) Programme d'appui au Démarrage des Communes (PRODECOM)
TABLES DES MATIERES Avant-Propos 3 Pages I- La notion de service et de communication 4-10 II- Le traitement et le suivi du courrier administratif 11-14 III- La gestion des documents administratifs 15-20 IV- Comment participer à une réunion administrative 21-24 V- La gestion rationnelle du temps de travail 25-28 VI- La gestion de l'information et la communication au niveau de la commune 29-32 2
AVANT-PROPOS D'une manière générale, les agents des collectivités locales (ex-souspréfectures devenues des communes) ne reçoivent aucune formation administrative avant leur recrutement à divers postes. Dans l'exercice de leurs fonctions, ils sont le plus souvent confrontés à des difficultés techniques qui leur rendent la tâche pénible. Aussi, les exigences de la décentralisation obligent les agents à travailler autrement sur la base de certaines notions qu'ils ne maîtrisent pas. Le présent guide a pour objectif de renseigner les agents sur ces notions administratives. Il s'articule autour des points essentiels tels que : la notion de service et de communication, le traitement et le suivi du courrier administratif, la gestion des documents administratifs, la conduite à tenir au cours d'une réunion administrative et la gestion rationnelle du temps de travail, la gestion de l'information et la communication au niveau de la commune. 3
I- LA NOTION DE SERVICE ET DE COMMUNICATION Pages 1. Pourquoi savoir accueillir et servir les usagers? 5 2. Les règles de l'accueil 6 3. Les qualités humaines pour bien accueillir et servir les usagers 6 4. Les actes pour bien accueillir et servir les usagers 7 5. Règles à suivre pour communiquer des documents aux usagers 7-8 6. En quoi consiste la communication des documents? 8-9 7. Attitudes et comportements à éviter 10 4
I- LA NOTION DE SERVICE ET DE COMMUNICATION 1.- Pourquoi savoir accueillir et servir? Pour lever leurs inquiétudes en ce qui concerne leur compréhension des notions de «discrétion administrative» ou de la «réserve de l'information administrative». Pour qu'une mauvaise compréhension n'influence négativement leur manière d'accueillir, de servir et de communiquer avec les usagers de l'administration. Aujourd'hui à l'heure de la décentralisation, il paraît plus que jamais important d'informer les agents sur les manières d'accueillir les usagers, de les servir et de leur communiquer les informations dont ils ont besoin. De la qualité de l'accueil et du service naît un climat de confiance entre les usagers et l'administration, confiance qui est très nécessaire pour une réalisation aisée des objectifs de la décentralisation. L accueil est un facteur essentiel pour soigner l image que se font les usagers de l administration locale. Il ne doit pas être négligé. Il convient d en définir clairement les règles de sa réussite parfaite. L accueil doit faire l objet de la plus grande attention à tous les niveaux de la hiérarchie de l administration. 5
2. Quelles sont les règles de l accueil? Etre ponctuel au poste : Les bureaux de l administration doivent être ouverts au moins cinq minutes avant huit heures dans la matinée et cinq minutes avant quinze heures dans la soirée. Ceci est très important. C est très malheureux qu un usager attende à la porte plusieurs minutes après l heure d ouverture des bureaux. Cela est synonyme de paresse, de négligence, de manque de considération dans l entendement des usagers. Ce qu il faut éviter au maximum. Eviter de transposer ses problèmes personnels dans l administration. Un agent énervé depuis sa maison ou par un patron doit à tout prix éviter de déverser sa colère sur le premier usager qui se présente à lui et qui ne souhaite qu à être aimablement accueilli et servi. Eviter absolument d arriver au bureau en état d ébriété avancée. Ceci donne une très mauvaise impression aux usagers qui ne tardent pas à la divulguer partout dès leur retour chez eux. 3.- De quelles qualités humaines doit-on disposer pour bien accueillir et servir? Avoir le contact facile (être dans sa peau, de bonne humeur, souriant ) Etre courtois et patient 6
Montrer à l usager une entière disponibilité Avoir une bonne capacité d écoute et de prompte réaction. 4.- Quels sont les actes à poser pour bien accueillir? A l arrivée de l usager, l agent à qui il se présente doit : interrompre immédiatement son travail et le saluer, s enquérir de l objet de sa visite et prendre note de l essentiel si nécessaire le servir immédiatement s il peut le faire dans le cas contraire, le faire asseoir, lui proposer par exemple des revues (s il sait lire) pendant qu on est en train de rassembler pour lui les documents ou informations dont il aurait besoin Au cas où l agent ne peut pas satisfaire l usager, prévenir la personne qui peut le faire, orienter ou accompagner l usager chez la personne habilitée à le satisfaire. Au cas où personne dans l administration ne peut le satisfaire, essayer dans la mesure du possible de le renseigner et de le diriger vers la structure la mieux indiquée pour répondre à ses préoccupations. Au départ de l usager, le saluer et le remercier. 5.- Si l'usager avait besoin d'un document, y a-t-il des règles à suivre pour les lui communiquer? La communication des documents aux usagers obéit à des règles établies par l administration : 7
La communication est gratuite La communication est libre pour tous les citoyens La communication est limitée dans le temps pour certaines catégories de documents Pour ces catégories, la loi fait obligation du respect des délais de communicabilité qui sont : 150 ans pour pouvoir communiquer au public des documents médicaux individuels 120 ans pour les dossiers du personnel 100 ans à compter de la date de clôture du dossier pour les documents relatifs aux affaires portées devant les tribunaux 60 ans pour les documents intéressant la sûreté de l Etat, la défense. 6.- En quoi consiste la communication proprement dite? Elle consiste à transmettre à l'usager le document demandé ou une copie du document demandé ou les informations qu'il comporte. En général, trois cas peuvent se présenter : 8
Le Document demandé 1 er cas 2 e cas 3 e cas Existe en plusieurs exemplaires Existe en un seul exemplaire Ne peut être reproduit ni remis à l'usager alors L'agent remet un exemplaire à l'usager (gratuitement) L'agent procède à la reproduction (photocopie) et en donne copie à l'usager : les frais de reproduction sont à la charge de l'usager L'agent invite l'usager à s'asseoir pour une consultation sur place. Il peut prendre note sans porter atteinte au document 9
7.- Quelles sont les attitudes et comportements que les agents doivent éviter? Eviter de "faire l'important" vis-à-vis de l'usager en lui disant par exemple : «le document que vous demandez existe mais je ne peux pas vous servir maintenant» Ensuite de perdre inutilement le temps à l'usager : Par exemple en le faisant asseoir ou même le laisser debout et continuer une "causerie" qu'on avait entamée avec un collègue avant que l'usager n'arrive. Eviter de se tromper volontairement de documents : c'est-à-dire, par mauvaise foi remettre un document autre que celui demandé par l'usager. Eviter absolument de corrompre l'usager (en exigeant de lui de l'argent avant de lui remettre le document) ou d'être corrompu en acceptant l'argent qu'un usager vous donne après que vous l'ayez servi. 10
II- COMMENT TRAITER LE COURRIER ADMINISTRATIF? Pages 1.- En quoi consiste le traitement du courrier administratif? 12 2.- Comment se fait l'enregistrement? 12 3.- Comment remplir le Registre "DEPART"? 12 4.- Comment faire l'enregistrement à l'arrivée? 13 5.- Qu'entend-on par la transmission? 13 6.- Quand parle-t-on de transmission interne? 14 7.- Comment remplit-on le cahier de transmission? 14 8.- En quoi consiste la transmission externe? 14 11
II- COMMENT TRAITER LE COURRIER ADMINISTRATIF? 1.- En quoi consiste le traitement du courrier administratif? Le traitement du courrier administratif consiste en deux opérations distinctes : - l'enregistrement du courrier - l'affectation ou la transmission du courrier 2.- Comment se fait l'enregistrement? L'enregistrement se fait au départ et à l'arrivée. Pour cela, l'administration dispose de deux registres : le "Registre DEPART" pour les documents élaborés par le service ou l'administration elle-même et le "REGISTRE ARRIVEE" pour les documents reçus par l'administration. 3.- Comment remplir le "Registre DEPART"? Il consiste à remplir les différentes colonnes du registre "DEPART" qui sont : numéro d'ordre, nombre de pièces, date de départ, destinataire, objet, observations. Le numéro d'ordre est celui que porte le document dès son élaboration. Le destinataire, c'est le service, la personne à qui on expédie (adresse) le document. L'objet : c'est le résumé du contenu du 12
document, dans la colonne observation, on marque les éventuelles remarques relatives au document. Voici un exemple : N Nbre de Date Départ Destinataire Objet Observations d'ordre pièce 0213 2 11-06-02 Chef service Abonnement SBEE Demande d'installation d'un compteur électrique 4.- Comment faire l'enregistrement à l'arrivée? Quand l'administration reçoit un courrier, l'agent chargé de le recevoir procède à son enregistrement immédiatement en remplissant les colonnes du "REGISTRE ARRIVEE". Le registre du "courrier arrivée" comporte les colonnes suivantes : Date d'arrivée Date et n de la correspondance Expéditeur Objet Date et n de la réponse Voici un exemple d'enregistrement à l'arrivée Date Date et n de la d'arrivée correspondance 7-01-2004 N 95/MF/CAB/du 4/1/2004 Expéditeur Objet Date et n de la réponse Ministère des Arrêté relatif au - Finances et de relèvement du point l'economie indiciaire 5.- Qu'entend-t-on par la transmission? La transmission du courrier consiste à la transmettre, c'est-à-dire le faire parvenir à son destinataire, la transmission peut être interne ou externe. 13
6.- Quand parle-t-on de transmission interne? Quand le destinataire du courrier au sein d'un même service ou d'une même administration. Pour cela, l'administration dispose d'un cahier appelé CAHIER DE TRANSMISSION INTERNE. Il comporte les colonnes suivantes : Date Objet Destinataire Signature Observations 7.- Quand et comment remplit-on le cahier de transmission? Le cahier est rempli avant le début de l'opération de transmission proprement dite. A la remise du courrier son destinataire ou son représentant signe le cahier, met la date du jour de la remise suivi de son nom. 8.- En quoi consiste la transmission externe? Elle consiste à faire parvenir le courrier à son destinataire qui se situe hors du service ou de l'administration qui l'a produit. Pour ce faire, l'administration dispose d'un cahier dit "cahier de transmission externe". Il comporte les mêmes colonnes que celui de la transmission interne et se remplit de la même façon. 14
III- LA GESTION DES DOCUMENTS ADMINISTRATIFS AU SEIN DES SERVICES Pages 1.- Pourquoi bien gérer les documents administratifs au sein des bureaux? 16 2.- Les conséquences d'une mauvaise gestion des documents 16 3.- Quelle image de l'administration cela donne? 16 4.- Quelques définitions 16-17 5.- Pourquoi doit-on classer les documents? 17 6.- Les différents types de classement 18 7.- Comment gère-t-on les documents au sein d'un bureau? 19-20 8-. Comment conserver le classement fait? 20 15
III- LA GESTION DES DOCUMENTS ADMINISTRATIFS AU SEIN DES SERVICES 1.- Pourquoi bien gérer les documents administratifs au sein des bureaux? La masse de document ne cesse de s'accroître dans les bureaux. Les documents demandés deviennent de plus en plus difficiles à trouver. 2.- Quelles conséquences cela engendre sur le travail des agents? Le travail des agents leur paraît plus difficile. Le travail devient lent et traîne. Les usagers sont mécontents de la qualité du service. 3.- Quelle image cela donne de l'administration? Une mauvaise image qui peut conduire les usagers à avoir parfois des comportements d'incivisme. 4.- Voici quelques mots qu'on utilise souvent quand on parle de gestion des documents Gérer : traiter et organiser (les documents) pour une meilleure utilisation. 16
Classer (des documents) : les ranger, les répartir par catégories, par classes ou dans un ordre déterminé pour pouvoir vite retrouver après. Archives : Ce mot est toujours au féminin pluriel. Ensemble des documents élaborés ou reçus par l'administration quelles que soient leur nature, leur origine ou leurs dates. Dossier d'archives : Ensemble de toutes les pièces qui traitent d'une même affaire. Exp: dossier de la construction de la maison des jeunes. Ensemble organisé de toutes les pièces créées ou reçues dans le cadre de la construction de la maison des jeunes (Plan, devis, factures, photos, PV de visites de chantier, ) Fonds d'archives : Ensemble constitué par tous les dossiers d'une personne physique ou morale, une administration, un service ou un bureau du fait de ses activités. Pièce d'archives : C'est la plus petite unité (indivisible) en matière d'archives (feuillet simple, double feuillet ) Exp : une copie d'un jugement supplétif, une lettre (1, 2, 3 pages), un PV. 5.- Pourquoi doit-on classer les documents? Pour vite les retrouver au moment où l'on voudra s'en servir pour traiter une affaire administrative. 17
Pour vite servir les usagers Pour se rendre la tâche facile Pour donner une bonne image de l'administration Pour avoir la confiance et la considération des usagers. 6.- Quels sont les différents types de classement qui existent? Le classement alphabétique C'est le classement qui se fait selon l'ordre de succession des lettres de l'alphabet français. Il peut s'appliquer aux dossiers du personnel. Le classement numérique Il suit l'ordre de succession des nombres. Il s'applique le plus souvent aux documents portant un numéro. Exp : messages, courriers, etc. Le classement alphanumérique C'est le type de classement qui utilise à la fois les lettres et les chiffres. Il est applicable pour tout dossier administratif mais nécessite l'élaboration préalable d'un plan de classement qui est l'ensemble de toutes les catégories et sous-catégories suivant lesquelles les documents sont classés. Le classement chronologique Il se conforme au déroulement du temps. Il s'applique à tout document portant une date. Le classement géographique C'est le classement qui se fait suivant les lieux, localités concernés par les documents à classer (par exemple : plans, cartes, tout document traitant d'une localité précise). 18
7.- Comment gère-t-on les documents au sein d'un bureau? Disposer de chemises et sous-chemises dossiers de différentes couleurs Réserver une chemise dossiers à une et une seule catégorie de documents ; Ecrire en grands caractères au milieu sur la chemise, la nature des documents à y classer ; M.R DEPART NOTES DE SERVICE LETTRES ARRIVEES 2004 2003-2004 2004 Ecrire en bas de la chemise l'année d'élaboration des documents.; A l'intérieur de chaque chemise, classer les documents par mois (si possible) en utilisant les sous chemises ; Créer une chemise "INSTANCES" et y mettre les documents qu'on ne peut pas encore classer parce qu'ils ne sont pas encore traités ou enregistrés. 19
IMPORTANT : Les chemises ainsi créées peuvent être entreposées et mises en lots sans que les documents qu'elles contiennent ne se mélangent ; pour gagner de la place sur le bureau ou dans l'armoire. Il est conseillé de garder la chemise "INSTANCES" à part, par exemple sur la table (bureau) devant soi pour l'avoir toujours sous les yeux et de commencer à y travailler dès l'ouverture du bureau. 8-. Les documents circulent au sein de l'administration. Comment faire pour les conserver toujours bien classés? Toujours mettre une feuille à la place d'où on retire un document. Si le document doit quitter le bureau, prendre soin d'écrire sur cette feuille (qui le remplace dans la chemise) sa destination et si possible le nom de son destinataire. Remettre à sa place initiale tout document qu'on retire d'une chemise pour utilisation et ceci dès la fin de l'utilisation. Ne pas remettre à demain. Transférer au Bureau des Archives, de la Documentation et de l'information (B.A.D.I.) les documents ayant perdu toute utilité pour votre travail quotidien. 20
IV- COMMENT PARTICIPER UNE REUNION ADMINISTRATIVE? Pages 1- Quelles sont les différentes types de réunion 22 2- Dispositions à prendre avant la réunion 22 3- Conduites à tenir au cours d'une réunion administrative 23-24 4- Et après la réunion, que faire? 24 21
IV- COMMENT PARTICIPER UNE REUNION ADMINISTRATIVE? 1.- Quelles sont les différents types de réunions? La réunion d'information : l'administration informe les agents sur un sujet donné. La réunion de négociation (rapprochement des autorités avec les agents (syndicalistes par exemple) La réunion de réflexion (pour résoudre un problème) La réunion décision (pour décider de ce qu'il y a lieu de faire) La réunion conviviale (pour présenter les vœux à une autorité, «pot» de départ à la retraite d'un agent, de promotion ) 2.- Quelles dispositions les agents doivent-ils prendre avant une réunion administrative? ATTENTION! On ne va pas à une réunion comme on va au lit. La participation à une réunion à laquelle on a été convoqué se prépare soigneusement. Noter soigneusement la date, l'heure et le lieu de la réunion (dans un agenda, sur un tableau disposé de manière à frapper chaque fois votre vue) pour ne pas oublier! 22
Etudier l'ordre du jour de la réunion. Pour cela, rassembler toutes les informations que vous aurez à utiliser au cours de la réunion. Construire d'avance son argumentation sur tel ou tel point. Prendre connaissance des participants à la réunion : leur nombre, leur rang social ou hiérarchique dans l'administration. Faire une brève analyse de leur susceptibilité individuelles (leur manière de réagir face à un problème et leur caractère) pour éviter de les choquer au cours de la réunion. Si l'ordre du jour de la réunion comporte le point "Divers", préparer votre "Divers" en tenant compte du point 4. (saisir l'occasion pour poser et régler un problème qui vous tenait à cœur. Pour les réunions de négociation, prendre les contacts nécessaires pour harmoniser certains points de vue, tirer certaines conclusions préalables et bâtir ensemble une argumentation solide et la démarche à suivre au cours de la réunion. Pour une réunion conviviale par exemple, préparer une petite plaisanterie pour animer la galerie ne serait pas mauvais. 3.- Quelle conduite à tenir au cours d'une réunion d'administration? Se rendre à la réunion le jour fixé en tenue irréprochable, au moins dix minutes avant l'heure du commencement de la réunion et prendre place. Se munir de quoi écrire et des documents nécessaires. Au cours de la réunion proprement dite, écouter attentivement celui qui a la parole. Prendre notes des diverses interventions. 23
Attendre patiemment son tour de parole : ne pas se mettre à parler en même temps qu'un autre. Ne prendre la parole qu'à son tour et rester précis et concis dans son intervention. Faire l'effort de respecter le délai d'intervention fixé à l'unanimité. Développer ses propres arguments. Ne pas reprendre une idée plusieurs fois déjà émises par d'autres participants. N'intervenir que pour faire avancer la réunion. Rester courtois (jamais arrogant) tout au long de la réunion. Eviter les débordements, les hors-sujets. Eviter de personnaliser les débats (en se rapportant les informations qui sont en train d'être dites). Faire l'effort de vaincre la timidité, prendre la parole, exprimer ses points de vue. 4.- Et après la réunion, que faire? Revoir les notes prises et les corriger si nécessaire. Garder trace de la réunion en conservant les notes prises. Mettre en pratique les décisions issues de la réunion qui concerne chacun. 24
V- LA GESTION RATIONNELLE DU TEMPS DE TRAVAIL Pages 1- Pourquoi faut-il bien gérer le temps de travail? 26 2- Comment perd-t-on du temps? 26 3- Comment éviter de perdre le temps? 26 4- Comment élaborer un planning de travail? 27-28 25
V- LA GESTION RATIONNELLE DU TEMPS DE TRAVAIL 1.- Pourquoi faut-il bien gérer le temps de travail? Le temps ne peut pas être stocké Le temps ne se prolonge pas Le temps n'attends pas Le temps ne se renouvelle pas Le temps est une ressource indispensable à l'accomplissement de toute activité humaine Le temps perdu ne se rattrape pas. Le temps est improductible. 2.- Comment perd-t-on du temps? En bavardant entre collègues de bureau ou avec d'autres au téléphone pendant que le travail attend. En venant en retard au bureau En négligeant le classement des documents au sein du bureau En négligeant de faire une programmation quotidienne des tâches à accomplir. 26
3.- Comment éviter de perdre le temps? S'imposer une discipline personnelle au bureau Et ponctuel au bureau Classer soigneusement les documents administratifs dans le bureau Elaborer régulièrement le planning de tâches à exécuter par an, par mois, par semaine et par jour. Suivre strictement le planning élaboré. 4.- Comment élaborer un planning de travail? Recenser toutes les tâches à exécuter Les classer par priorité décroissante (les hiérarchiser) Déterminer leur périodicité (tâches annuelles, mensuelles, hebdomadaires ou quotidiennes) Pour chaque catégorie de tâches, déterminer le moment et la durée (dans l'année, le mois, ) Répartir les tâches par mois, par semaine et par jour en tenant compte de leur durée respective. Tracer le cadre du planning et y inscrire les différentes tâches. Le planning ainsi élaboré doit être affiché dans le bureau à un endroit directement opposé à la vue de l'agent. En voici un schéma : 27
Jours Lundi Semaines Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Observations hebdomadaires Planning du mois de 1 ère semaine 2 e semaine 3 e semaine 4 e semaine 8h. 10h. 12h. 15h. 8h. 9h. 15h. 18h. 8h. 8h. IMPORTANT! Réserver dans le planning des intervalles de temps pour l'exécution des éventuelles tâches imprévisibles : Prévoir l'imprévisible. 28
VI- LA GESTION DE L'INFORMATION AU NIVEAU DE LA COMMUNE : LA COMMUNICATION COMMUNALE Pages 1- Qu'est-ce communiquer? 30 2- Quelles sont les éléments que la communication met en jeu? 30-31 3- Pourquoi est-il nécessaire aux élus locaux et agents des mairies de communiquer avec les populations? 31 4- Qu'est-ce que cela implique chez les agents des mairies? 31-32 5- Comment assurer la communication entre l'administration communale et les populations? 32 29
VI- LA GESTION DE L'INFORMATION AU NIVEAU DE LA COMMUNE : LA COMMUNICATION COMMUNALE 1.- Qu'est-ce que communiquer? Communiquer consiste à transmettre, recevoir, échanger des informations. 2- Quels sont les éléments que la communication met en jeu? Il y a communication lorsque : Une personne (ou org; adm.) prend Emetteur l'initiative de s'adresser à une autre personne (ou Récepteur org; adm.) Pour échanger et transmettre une Message information A l'aide d'un code commun Langage par voie orale, écrite, audio-visuelle, Canal télématique Et par différents moyens (courrier, Outils téléphone, télex ) Dans le but d'informer, d'expliquer, Objectif de convaincre en vue de faire agir La réception du message est parfois perturbée par toutes sortes de gênes Bruits 30
L'information reçue va avoir une réaction du récepteur La réaction de chaque individu dépend de sa personnalité, de ses expériences, du contexte Rétroaction Système de référence 3.- Pourquoi est-il nécessaire aux élus locaux et aux agents des mairies de communiquer avec les populations? La loi fait obligation aux élus locaux de rendre publiques les séances du Conseil Communal Compte tenu des exigences de la décentralisation, les populations doivent être de plus en plus informées de la gestion des affaires de la commune Elles doivent être de plus en plus écoutées et associées à la gestion communale Le développement local exige une politique de communication souple qui permettre une circulation des informations dans les deux sens Adm. Communale Populations locales 4.- Qu'est-ce que cela implique chez les agents des mairies? Ils doivent être bien formés dans les domaines de l'accueil et du service, de la communication et de la gestion des relations humaines. Les agents des mairies doivent adopter de nouvelles méthodes de communiquer en améliorant leur manière d'accueillir et de servir les usagers de l'administration. 31
Créer un climat sein de bonne circulation de l'information entre l'administration communale et les populations locales. 5.- En quoi faisant? travailler avec la commission permanente dont relèvent les attributions de son bureau Organiser des séances de rapprochement régulières avec des personnes pouvant informer sur une question donnée concernant les attributions de son bureau. Créer une collaboration permanente entre son bureau, la commission permanent afin de déterminer les questions et leurs approches de solutions dans les domaines spécifiques. Programmer avec la commission permanente concernée, des rencontres périodiques pour échanger des informations avec les groupes cibles, acteurs du développement communal. Avoir présent à l'esprit que le travail administratif ne peut plus se limiter entre les quatre murs d'un bureau. Mais beaucoup plus avec les populations. Exemple : Le Chef bureau Affaires Economiques de la mairie élabore un programme commun avec la commission des Affaires Economiques pour rencontrer les opérateurs économiques locaux pour discuter des questions relatives au développement économique de la commune. 32