FICHE TECHNIQUE Intitulé du métier ou de l activité : Centre d appels (call center) Codification NAA : 64 22 Code CNRC : 610009 Codification ONS : 64 22 Inscription de l activité : CNRC Type d autorisation : Autorisation délivrée par L autorité de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT). DESCRIPTION DE L ACTIVITE - La gestion à distance des relations entre entreprises et clients ; - Assistance aux clients ou aux réseaux de distribution, fidélisation, information, télévente, télé-recouvrements, etc. Réglementation en vigueur Loi N 04-08 du 14 août 2004 relative aux conditions d inscription au registre de commerce (CNRC). Loi 2000-03 du 5 Joumada el Oula 1421 correspondant au 5 aout 2000 fixant les règles relatives à la poste et aux télécommunications. Décret exécutif N 01-123 du 15 safar 1422 correspondant au 09 mai 2001 relatif au régime d exploitation applicable à chaque type de réseaux, y compris radioélectriques et aux différents services de télécommunications. Décret exécutif N 05-98 Du 9 Safar 1426 correspondant au 20 mars 2005 complétant le décret exécutif N 01-123 du 15 Safar 1422 correspondant au 09 mai 2001 relatif au régime d exploitation applicable à chaque type de réseaux, y compris radioélectriques et aux différents services de télécommunications. Décret exécutif N 03-37du 11Dhou El Kaada 1423 correspondant au 13 Janvier 2003 fixant le montant de la redevance applicable aux opérateurs titulaires d autorisations pour l établissement et l exploitation de réseaux de télécommunications et / ou la fourniture de services de télécommunications. Décret exécutif N 06-76 du 9 moharram 1427 correspondant au 18 février 2006 modifiant et complétant le décret exécutif N 03-37 du 11 dhou el kaada 1423 correspondant au 13 janvier 2003 fixant le montant de la redevance applicable aux opérateurs titulaires d autorisations pour l établissement et l exploitation de réseaux de télécommunication et / ou la fourniture des services de télécommunications. Décret exécutif n 97-40 du 18 janvier 1997, relatif aux critères de détermination et d encadrement des activités et professions réglementées soumises à une inscription au registre de commerce (CNRC). Décret exécutif n 97-41 du 18 janvier 1997, relatif aux conditions d inscription au registre du commerce (CNRC). Formation de base nécessaires et aptitudes requises Diplôme(s) : Une licence en communication ou en marketing ou un titre équivalent. 1
PRODUCTION Liste des équipements I. Equipement informatique, logiciels et accessoires Micro-ordinateurs Serveurs Routeur Switch ou point d accès sans fil Imprimantes Onduleurs Casques Clé-internet Logiciels de communication Câblage électrique et réseau Traceur : appareil permettant la réalisation de graphiques dessinés en ligne continue à partir des données provenant d'un ordinateur. Armoire de brassage Prises réseau Logiciels dédiés au centre d appels Equipements télécommunications: standard téléphonique X lignes en entrée / y lignes en interne I. Mobilier de bureau bureaux et chaises Table de formation, réunion Ensemble complet de bureau secrétariat Ensemble de bureau gérant II. Accessoires Climatiseurs Vidéoprojecteurs Ecran plasma Equipement de salle de repos Domaines d intervention Un centre d'appels, ou call center, est un ensemble humain, organisationnel et technique internalisé ou externalisé qui gère les relations à distance entre l'entreprise et ses clients et prospects. Il s'agit souvent d'un espace de bureau au sein duquel des téléopérateurs se consacrent aux appels téléphoniques, courriers, courriels, etc. les centres d appels doivent mettre en place des logiciels et des connexions pour traiter les appels téléphoniques en temps réels, ainsi que des bases de données constituants des fonds d informations pour le compte de leurs clients. L'activité consiste à : Appeler le client ou répondre à l'appel du client ; Identifier le client sur l'écran de l'ordinateur, enregistrer les informations concernant les nouveaux clients ; Enregistrer les commandes, soit directement, soit sur un listing pré établi ; Informer les clients sur les produits ; 2
Relancer les clients ; Assister les clients ; S'occuper du service après vente. Obligations relatives au contenu du service Ne pas fournir de service dont le contenu : Est contraire aux lois et/ou aux mœurs ; Est susceptible de porter atteinte au respect et à la dignité de la personne humaine, à l égalité entre les hommes et les femmes, ou à la protection des enfants, Incite à la discrimination, à la haine ou à la violence ; Incite à la consommation de substances néfastes pour la santé et illicites ou encourageant la commission de crimes ou de délits ; Ou porte sur des sujets à caractère violent ou pornographiques. Les missions des centres d appels : D'une façon générale, le centre d'appels remplit trois rôles auprès de sa clientèle : Fournir de l'information précise ; Résoudre des problèmes ; Effectuer des transactions. Il s'agit ici de distinguer entre deux catégories de missions, celles qui sont en réception d'appels et d'autres en émission d'appels. Les missions en réception d'appels : C'est, principalement, le service consommateur (service client) et l'assistance technique (help desk). A. Le service consommateur : C'est le service des renseignements téléphoniques, il permet d'être en permanence à l'écoute des clients. Le service client à triple rôle : 1. Informer : Il s'agit ici de fournir à un client de l'information sur un produit ou sur les distributeurs disposants du produit. L'information peut être municipale, touristique, bancaire, financière, tarifaire, sur la disponibilité d'un stock... L'information par téléphone permet de fidéliser et de conquérir de nouveaux clients en apportant une valeur ajoutée supplémentaire à une offre de produit ou de service. Les produits étant de plus en plus semblables, seuls les services permettent de faire la différence 2. Conseiller Apporter des conseils objectifs et adaptés aux besoins réels des clients. 3
3. Gérer les réclamations Lorsque le produit est en mauvais état, le téléconseiller explique au client la démarche à suivre pour le faire réparer ou proposer un échange standard et obtenir un nouveau produit. Le centre d'appels ne doit pas se contenter seulement de la gestion des plaintes des clients mais leurs offrir un véritable accueil commercial. Pour bien informer, conseiller et gérer les réclamations, il est nécessaire de créer une base de données fiable grâce aux informations communiquées par le client. B. L`assistance technique concerne plutôt le domaine des technologies de l'information. Les téléopérateurs fournissent une aide technique (help desk) aux consommateurs en répondant à leurs diverses demandes d'information concernant un produit particulier (installation d'un nouveau logiciel, problèmes de spécification ou de configuration...) Ils prennent en charge les activités de types «help line» ou «hot line» traditionnellement assurées par le fabricant d'équipement ou le fournisseur de logiciel. Ainsi, les téléopérateurs doivent faire état à la fois de connaissances techniques et linguistiques puisqu'ils assurent une double mission : Secourir efficacement des utilisateurs en panne et fidéliser des consommateurs momentanément déstabilisés. Les missions en émission d'appels : Ces missions concernent essentiellement le télémarketing, la télévente et la télé recouvrement. A. Le télémarketing : Avant d'étudier cette mission, il faut définir ce concept, en effet «Le télémarketing est une méthode de marketing direct combinant les services des télécommunication et les bases de données pour communiquer avec les clients et les prospects. C'est un moyen de communication directe de l'entreprise avec ses différents publics» Le télémarketing a plusieurs applications dont : 1. L'appui à une compagne de publicité : dans ce cas les téléacteurs appellent les prospects après le lancement d'un nouveau produit pour recueillir des informations intéressantes. 2. L'enquête de satisfaction clients Elle permet à l'entreprise de vérifier l'adéquation de son offre aux besoins du marché et le taux de satisfaction de sa clientèle. 3. La téléprospection Il s'agit ici de déterminer l'existence d'un besoin, de le définir par des données quantitatives et qualitatives, d'évaluer les habitudes de consommation de la cible, 4
d'identifier les leviers et les pôles de décision... B. La télévente Elle consiste à vendre par téléphone des produits et des services. Il s'agit de produits qui sont déjà connus et qui sont faciles à décrire au téléphone. La télévente acquiert un nouvel état d'esprit centré sur la reconnaissance du client et sur la personnalisation de la relation, la télévente peut s`appuyer sur d'autres moyens de communication. En effet, le télévendeur peut préparer son appel et sensibiliser sa cible par l'envoi d'un mailing, cette synergie permet une plus grande réactivité et interactivité de la cible. C. La télé recouvrement La télé recouvrement consiste à relancer par téléphone les clients n'ayant pas réglés leurs dernières créances. Le centre d'appels envoie des signaux d'alerte et anticipe tout retard de paiement. Il ne s'agit pas ici de menacer le client mais d'obtenir le respect d'un contrat de règlement de ses dettes tout en récoltant le maximum d'information sur sa situation spécifique et en identifiant les motifs de non paiement. Ceci permet d'anticiper les litiges et de planifier les actions nécessaires. Qualités et compétences requises des téléopérateurs employés dans un centre d appels La professionnalisation du métier du téléconseiller demande un profil type de celuici afin d'offrir un service de qualité aux clients et satisfaire leurs demandes. Ainsi un certain nombre de qualité et de compétences semblent indispensables pour ces spécialistes de la relation clients à distance dont : 1. Le sens de la communication orale 2. Le savoir faire 3. La coopération avec les autres membres du groupe 4. Le sens du relationnel 5. L'agilité d'esprit 6. Une forte personnalité 7. Une mémoire active IMPORTANT Nature de l autorisation délivrée par l ARPT L autorisation est personnelle et ne peut être cédée à un tiers. Elle ne peut faire l objet en aucun cas de sous-traitance. Toute forme de partenariat contrevenant au caractère personnel de l autorisation est proscrite. Pour l obtention de l autorisation de l ARPT, le postulant devra se conformer aux clauses du cahier des charges qui lui sont transmis par cette même autorité. 5
Le titulaire de l autorisation de l ARPT s engage à nommer un responsable de contenu de l information, ce responsable doit remplir les conditions suivantes : 1. Etre de nationalité algérienne ; 2. Etre majeur ; 3. Jouir de ses droits civils et civiques ; 4. N avoir jamais eu de comportement antinational ; 5. N avoir jamais fait l objet de condamnation judiciaire. Période de démarrage d exploitation des services du centre d appels : Le titulaire est tenu de procéder à l installation des équipements et logiciels nécessaires à l établissement et à l exploitation des services dans un délai maximum d une année et ce à compter de la date de notification de l autorisation. Passé ce délai, l autorisation devient caduque, sans ouvrir droit au remboursement de la redevance (10 000 DA). Demande d information : 1. Informations générales : le titulaire est tenu de mettre à la disposition de l Autorité de Régulation ARPT les informations et documents financiers, techniques et commerciaux qui sont raisonnablement nécessaires à l Autorité de Régulation pour s assurer du respect par le titulaire des obligations qui lui sont imposées par les textes législatifs et réglementaires ainsi que par le cahier des charges. 2. Informations à fournir : le titulaire s engage à communiquer à l Autorité de Régulation les informations suivantes : Description de l ensemble des services offerts Tarifs et conditions générales de l offre de services Des états financiers annuels certifiés en 4 exemplaires Tout autre renseignement jugé pertinent par le titulaire ou demandé par l Autorité de Régulation Toute modification dans les statuts du prestataire de services centre d appels doit être portée à la connaissance de l Autorité de Régulation dans un délai de deux mois Tout projet de partenariat qu il envisage dans la délivrance du service. 3. Contrôle L autorité de régulation est habilitée à effectuer, par ses agents ou par toute personne dûment habilitée par elle, en liaison avec les services et organismes compétents, l ensemble des contrôles sur le respect des conditions d utilisation de l autorisation. 6
Le dépôt du dossier au niveau de L Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications (ARPT) pour l octroi de l autorisation d ouverture d un centre d appels est obligatoirement suivi par le payement d une taxe dite «taxe dossier» d un montant de 5000 DA ; Le montant de la redevance annuelle applicable aux centres d appels titulaires d autorisations est fixé à dix milles dinars (10 000 DA) La durée de l autorisation délivrée par l autorité de régulation de poste et des télécommunications (ARPT) est de 5 ans. Pour bénéficier d un renouvellement de l autorisation il ya lieu d adresser une demande à L ARPT dans un délai de 45 jours, avant l expiration de la durée de l autorisation ; Assurer la continuité des services et ne pas cesser totalement leur fourniture sans y avoir été préalablement autorisé par l autorité de régulation, sauf en cas de force majeure dûment constatée, et ne pas cesser l activité sans avoir préalablement informé L ARPT ; Toute modification affectant directement plus du tiers de la répartition de l actionnariat ou des parts sociales du titulaire de l autorisation est soumise à l autorisation préalable de l ARPT ; Infrastructures : Le bâtiment abritant l activité nécessite une localisation et un aménagement comme suit : - Le lieu d implantation doit être bien choisi pour se rapprocher des entreprises qui veulent externaliser le service après vente ou le service de relation avec les clients, dans des zones proches d implantation des sociétés de grande distribution. - Le call center se compose de : 1. Plateaux modulables ; 2. Positions de travail ergonomiques ; 3. Insonorisation et espace de travail confortables ; 4. Standards et accueil téléphonique ; 5. Salle de réunion et de formation ; 6. Salle de repos équipée ; - La surface de travail par personne est de 10m² à 12m². Elle comprend le poste de travail, les voies de passages et les espaces de rangement. Cette surface est surtout recommandée pour des questions de nuisance sonore. En fonction des conditions d hygiène (bruit, ventilation, éclairage, etc.), de l activité de travail et du trafic téléphonique, une surface de 8m² par personne peut être admise. - Les murs et les plafonds devraient être construits avec des matériaux absorbant le bruit. - Casque-micro : le niveau sonore de réception doit être réglable par l utilisateur. 7
- Climat des locaux : Température : la température la plus ambiante de travail idéale pour une position assise est de 21 C à 23 C Humidité de l air : comme les opérateurs sont amenés à beaucoup parler, l humidité relative de l aire devrait être maintenue à plus de 45%. Ceci permettra notamment de prévenir des problèmes de gorge. De l eau doit également être mise à la disposition des employés à proximité de leur poste de travail. Qualité de l air : le renouvellement de l air devrait être de 30m³/h et par personne, au minimum, pour remplacer l air utilisé et vicié Eclairage : l éclairement devrait être de 500 (Lux), au minimum pour des raisons physiologiques et techniques. Fumée : la fumée est un danger sévère pour la santé et endommage la voix. Il est donc recommandé d interdire de fumer dans les zones où les opérateurs doivent parler. EMPLOIS Nombre d emplois à créer : au minimum dix (10), selon l espace du local et les capacités techniques du centre d appels RECOMMANDATION PARTICULIERES POUR LE BUSINESS PLAN Le fonds de roulement est calculé sur la base des frais suivants : Frais d une redevance annuelle de dix mille dinars (10.000 DA). Frais de maintenance et d entretien des équipements ; Frais de pose et d installation électrique et informatique Frais des consommables bureautiques ; Frais Abonnement internet ; Frais renouvellement des licences d application informatique ; Autres frais : électricité, eau, téléphone,.etc. Le promoteur souhaitant investir dans cette activité doit pouvoir répondre aux cinq questions suivantes : I Quoi? : Quelles sont les services fournis? a. Quelles sont les avantages de vos services? Et leurs faiblesses? b. Quelle importance attribuez-vous à la gestion de la qualité de vos services? c. Qu'avez-vous prévu pour faire évoluer vos services? II A qui? Qui sont mes Clients? a. Qui sont les principaux clients potentiels? Et où se trouvent-ils? b. Quels sont vos principales cibles? (critères géographiques, démographiques, autres.) 8
III Concurrence? Quels seront mes concurrents et leurs caractéristiques? a. Y a-t-il des effets de monopole? b. Quels sont les caractéristiques de vos concurrents en terme : de qualité de service, prix pratiqué, leur politique commerciale? c. Sur quel argument allez-vous vous appuyez pour vous différencier par rapport à vos concurrents? IV Comment? Comment le client potentiel va-t-il connaître mes services? a. Quels moyens publicitaires (affiches, mailing, flyers, annonces, etc.) et de promotion utilisez-vous? b. Quelle est votre politique de commerciale (directe, indirecte, intensive, personnalisée, etc.)? c. Comment pensez- vous stimuler vos clients? V A quel prix? Comment ai je fixé mon prix, est-il concurrentiel? a. A Quel prix proposez-vous vos services? b. Quelle est votre stratégie en matière de prix? c. Comment procédez-vous pour différencier vos prix? LIENS UTILES Ministère de la poste et des technologies de l information et de la communication Adresse : 4 Bd Krim belkacem Alger.16027 Tél : 021 71 12 20 Fax : 021 73 00 47 E-mail : contacts@mptic.dz Site web : www.mptic.dz Centre National du Registre de Commerce (CNRC) Adresse : Route nationale N 24 Lido Mohammadia Bordj El Kiffen, BP N 18 Code postal 16120 Algre, Algerie. Tél : 021 20 10 28 / 021 20 55 38 Fax : 021 20 19 71 Site Web : www.cnrc.org.dz Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications (ARPT) Adresse : 7, Rue Kaddour rahim, hussein dey-alger Tél : 021 47 02 05/ 21 47 02 06 Fax : 021 33 32 75 E-mail : info@arpt.dz Site web : www.arpt.dz 9