Formation. Journée d information métiers du 17 novembre 2005

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1 Maison Commune Emploi du Sud Est Toulousain Formation Journée d information métiers du 17 novembre 2005 Les centres d appels A l initiative des partenaires de la Maison Commune Emploi Formation du Sud Est toulousain Réalisation : CarifOref Midi-Pyrénées En téléchargement sur le site : - rubrique «Point doc»

2 Réalisation : Emmanuelle Solle Pôle Oref Métiers SOMMAIRE 1 - L expansion du secteur de la relation client à distance Les métiers et les compétences La formation L emploi Témoignage /10

3 1 - L expansion du secteur de la relation client à distance >>> Une croissance rapide Selon les derniers chiffres de l Association française des centres de relation client 1, ce secteur emploie plus de personnes en France réparties sur sites, soit 0,8 % de la population française (à titre de comparaison, aux Etats-Unis, cela représente plus de 4 % de la population active). Le secteur de la relation client à distance est jeune et en pleine croissance, avec une évolution moyenne annuelle de 5 % de chiffre d affaires. Le développement de ce secteur répond à quatre objectifs majeurs : - l amélioration de la qualité de service rendu, - la promotion d une entreprise ou d une marque, - l accroissement de part de marché d une entreprise, - l optimisation des contacts commerciaux et la rentabilité commerciale. Cette évolution s est faite parallèlement à l accroissement des exigences des consommateurs en terme de qualité du service. Les centres d appels sont aujourd hui bien plus que des plates-formes de vente à distance. A la vente s est ajoutée une panoplie de métiers autour du conseil client. On parle d ailleurs aujourd hui de plates-formes de contacts et non plus de centres d appels qui regroupent : - la vente par correspondance, - le centre de relation client, - le centre multi contacts, - la banque à distance, - le centre d appels, - la télévente, - la hotline, - le SAV. Deux grandes familles d acteurs composent le marché de la relation client à distance : - les centres de relation intégrés à une entreprise, - les sociétés spécialisées (externalisation). Dans les centres intégrés aux entreprises, la relation client peut se retrouver dans les services de hotline, service consommateur ou assistance client d entreprises de grande distribution, de la santé, du tourisme ou de l automobile par exemple. Dans le cadre de l externalisation, des entreprises sous-traitées prennent en charge la gestion de la relation client, dans le cadre d actions de vente, de fidélisation, d enquête ou d assistance. 1 Guide des métiers et formations à la relation client à distance 2005, Travaux menés par l Observatoire de la formation de l Afrc. 2/10

4 >>> Le dynamisme de Midi-Pyrénées Les centres d appels Source : Midi-Pyrénées Expansion Midi-Pyrénées est la 5 e région française pour l accueil de centres d appels avec téléconseillers répartis sur 140 sites. Les principaux centres d appels en Haute-Garonne : - Air France : 100 téléacteurs, - Cegetel : 770, - Carte et Service (Groupe A Novo) : 45, - Fram : 95, - France Telecom : 400, - La Poste : 150, - Telecontact : 450, - Teleperformance : 580, - T-Systems : 200. Ces centres d appels sont tous situés dans l agglomération toulousaine. 3/10

5 2 - Les métiers et les compétences Le profil type du téléacteur établi sur la région est le suivant : - Bac + 2 ou Bac avec une expérience commerciale, - la trentaine, - majoritairement féminin (60 à 80 % sur les centres d appels toulousains). Pour tous les métiers, le niveau de recrutement minimum est le bac, mais un diplôme en Bac + 2 est souhaité. L expérience dans la vente ou le commerce est un atout important mais non rédhibitoire pour un poste d entrée. Les compétences requises sont une maîtrise des outils informatiques et surtout une aisance relationnelle, de très bonnes capacités d expression orale et écrite. Si le poste de superviseur est ouvert aux Bac +2/4, il est presque obligatoire de commencer par un poste de téléconseiller. Suivant ses résultats, sa motivation et ses capacités d encadrement et d animation, le téléacteur peut accéder à un poste d encadrement, de superviseur. >>> Conseiller clientèle Il est également appelé téléconseiller, assistant relation clientèle ou chargé de clientèle. Il réceptionne les appels : il accueille, identifie les besoins de son interlocuteur, pratique l assistance ou le conseil puis propose ou vend un service ou un produit. Il travaille sur un poste informatique relié à un logiciel de relation client et utilise un casque téléphonique. >>> Conseiller commercial Il est selon les entreprises appelé commercial sédentaire, télévendeur, assistant commercial. Il émet des appels, à partir d un fichier client qui lui est fourni ou d une liste de prospects. Il présente l entreprise qui le mandate pour cette mission, ses produits, ses services, argumente, répond aux objections. Il travaille sur un poste informatique relié à un logiciel de relation client et utilise un casque téléphonique. >>> Conseiller technique Appelé aussi hotliner, assistant technique ou technicien à distance, le conseiller technique diagnostique et résout les incidents. Il réceptionne les appels, apporte une solution au problème de son interlocuteur tout en notifiant l incident sur le fichier informatique client. Il travaille sur un poste informatique relié à un logiciel de relation client et utilise un casque téléphonique. Sur ce poste, le profil souhaité est celui d un informaticien mais il est ouvert également à toute personne qui aurait une double compétence commerciale et technique. >>> Superviseur C est le responsable d équipe, l animateur. Il encadre une équipe de 10 à 20 personnes. Il contrôle le travail de son équipe : double écoute, appels mystères, nombre de rappels clients pour un même incident. Il forme et conseille : il peut être amené à participer au recrutement de son équipe et aux sessions de formation. Tout au long de la journée, il est proche de ses collaborateurs et leur dispense des conseils pour être plus efficaces. C est de la formation continue. Il anime son équipe : il fixe des objectifs, encadre et motive ses collaborateurs, gère les plannings. Le superviseur doit maîtriser les techniques de gestion des ressources humaines (recrutement, évaluation) et travaille sur ordinateur (traitement de texte, tableur, outil statistique). 4/10

6 Les missions confiées aux centres d appels Source : Cesmo 5/10

7 3 - La formation >>> La formation initiale - Mention complémentaire de niveau IV Assistance, conseil, vente à distance Formation d un an en alternance Lieu de formation : CFA commerce et gestion Blagnac - Licence professionnelle Superviseur en centres d appels Lieu de formation : Esicad Labège ( >>> La formation continue Ariège Aveyron - Intitulé de la formation : téléactrice Tous niveaux Lieu de formation : CCI Ariège - Foix - Intitulé de la formation : prospecter et vendre par téléphone Niveaux de sortie de la formation : IV à I Lieu de formation : CCI IFA - Rodez Haute-Garonne - Intitulé de la formation : assistant télécommercial Lieu de formation : EGB Formation Toulouse - Intitulé de la formation : conseiller service client à distance Niveau de sortie de la formation : certificat de formation professionnelle de niveau IV Lieu de formation : Afpa Toulouse - Intitulé de la formation : action commerciale et vente par téléphone, plate-forme téléphonique, service relation client Tous niveaux Lieu de formation : Ofac St Julien - Intitulé de la formation : la vente au téléphone Niveaux de sortie de la formation : IV et III Lieu de formation : Polyconcept Labège - Intitulé de la formation : la vente par téléphone Niveau de sortie de la formation : IV Lieu de formation : Esicad Labège - Intitulé de la formation : phoning et maîtrise de la communication commerciale au téléphone Niveau de sortie de la formation : IV à II Lieu de formation : Acci Toulouse - Intitulé de la formation : techniques de vente par téléphone et de prospection Tous niveaux Lieu de formation : Teleperformance Labège 6/10

8 - Intitulé de la formation : téléprospection Niveau de sortie de la formation : IV et III Lieu de formation : Winner - Labège Les centres d appels Tarn - Intitulé de la formation : Mention complémentaire Assistance, conseil et vente à distance Niveau de sortie de la formation : IV Lieu de formation : Greta Tarn Albi - Intitulé de la formation : téléopérateur Niveau de sortie de la formation : certificat de compétences Lieu de formation : Greta Tarn Castres - Intitulé de la formation : la vente par téléphone, administration des ventes Niveaux de sortie de la formation : VI à IV Lieu de formation : CFV Formation Soual - Intitulé de la formation : prospecter et vendre par téléphone Niveaux de sortie de la formation : IV à I Lieu de formation : CCI IFA Rodez (12) ; CCI Albi - Intitulé de la formation : vendre par téléphone Niveau de sortie de la formation : IV Lieu de formation : Asfo Grand Sud - Castres 7/10

9 4 - L emploi Les métiers de la relation client à distance sont relativement jeunes et en croissance depuis cinq ans environ. Le recrutement se fait soit directement par l entreprise, une banque ou une plate-forme téléphonique, soit par les agences d intérim dans le cadre de missions de moyenne et courte durée (inférieures à six mois). Les recrutements se font par série de 10 à 20 personnes afin de constituer une équipe et de proposer une formation de groupe sur l objectif de la mission (enquête de satisfaction client par téléphone, prospection commerciale, etc.) En ce qui concerne les conditions de travail, les horaires sont parfois décalés en fonction de la disponibilité des publics prospectés. Il peut s'agir d'un travail à temps plein, à temps partiel ou en complément d'une autre activité effectuée dans la même entreprise. La rémunération peut s'effectuer à la commission ou comprendre un fixe et une commission. >>> En France Si la tendance aujourd hui est à la délocalisation (offshore), seulement 5 % du marché des centres de contacts est «exporté». Afin de protéger ce secteur et de redynamiser le marché de l emploi national, un accord branche a été signé le 14 décembre 2004 pour trois ans, par le Ministère de l emploi et de la cohésion sociale, l Association française des centres de relation client (Afrc), le Syndicat professionnel des centres de contacts (Spcc), l Agence nationale pour l emploi (Anpe), l Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) et l Association de gestion du fonds pour l insertion professionnelle des personnes handicapées (Agefiph). Cet accord a pour objectif de : - faciliter la création d emplois durables ( emplois par an sur cinq ans), - mettre en place une offre de formation adaptée, - favoriser l insertion des personnes handicapées, - permettre le recrutement de jeunes. >>> En région Dans un objectif d adéquation demande/offre de travail, l Anpe a mené une opération pilote en 1998 sur le recrutement par habiletés pour Cegetel. L objectif était de recruter en un minimum de temps des téléopérateurs adaptés à sa demande ; cette méthode a fait des émules au plan national au point qu on lui attribue aujourd hui près de créations de postes. Le traitement de plusieurs milliers de candidatures a pu être effectué en un temps record sur la base des qualités, dites «habiletés», identifiées par le futur employeur. Un personnel opérationnel a été recruté, encore fidèle dans une région où la notion d attachement à l entreprise est vivace : Méthode des «habiletés» - client Cegetel emplois à la création en 1998 ; tests, entretiens ; candidatures traitées au total ; appels/jour traités ; emplois en /10

10 5 - Témoignage Marie-Hélène Moysan, service des ressources humaines et Alexandre Thouret, direction administrative et financière TPMA >>> La société Teleperformance Midi-Aquitaine appartient au groupe français SR Teleperformance, présent dans 36 pays sur 179 sites. Teleperformance Midi-Aquitaine regroupe les antennes de Bordeaux, Montpellier et Toulouse. Ses activités se divisent en quatre pôles : le conseil et la formation, les études et les sondages, télémarketing, téléservice. Le centre d appels génère 85 % de l activité du groupe. >>> Les profils recherchés Teleperformance cherche des personnes capables de travailler autant en émission d appels qu en réception. Le niveau Bac, Bac + 2 est demandé pour les postes de téléconseillers. Une expérience en commerce et vente est un atout important. Il n y a aucune condition d âge. S il y a cinq ans, les téléconseillers étaient en majorité des étudiants qui cherchaient des «petits jobs», ce n est plus le cas aujourd hui. Le succès du centre d appels a favorisé les créations de postes en CDI et les missions longues ou de moyenne durée (de trois à six mois). Teleperformance est également présente sur plusieurs salons (Top recrutement à Toulouse ). >>> Les compétences La première qualité recherchée est très logiquement l aisance téléphonique : une bonne élocution et expression orale. Le téléconseiller doit également faire preuve d une bonne capacité d adaptation : il est amené à travailler sur réception ou émission d appels, sur des produits financiers, dans la téléphonie ou l automobile par exemple, tout cela sur une amplitude horaire de 8 h à 22 h du lundi au samedi. Il doit savoir écouter son interlocuteur, être dynamique et positif. A l aise avec l outil informatique, il doit avoir une importante faculté d apprentissage. >>> Le recrutement Le service Ressources humaines de Teleperformance recrute de manière régulière. Une journée de tests est organisée afin de détecter les meilleurs éléments. Ensuite, Teleperformance et/ou le client, une fois l équipe constituée, dispensent une formation allant de un à neuf jours. La principale difficulté rencontrée lors des recrutements est la réactivité : certaines campagnes ont un démarrage rapide, il faut donc mobiliser ou constituer plusieurs équipes en très peu de temps. Pour les postes de superviseurs, ils sont accessibles aux meilleurs téléconseillers. Chacun a la chance d accéder à un poste d encadrement mais il y a peu de places disponibles : un superviseur pour 10/15 téléconseillers. Ce management de proximité permet au superviseur d être plus réactif face au travail et aux résultats de ses collaborateurs. Il les accompagne de façon quotidienne dans l apprentissage d un métier. >>> Les perspectives Il est difficile pour Marie-Hélène Moysan et Alexandre Thouret de se prononcer sur l économie des prochaines années. Cependant, la stratégie de l entreprise aujourd hui est la stabilisation de ses contrats, la fidélisation de ses collaborateurs (mise en place d incentives par exemple) et la présence sur un maximum de secteurs d activité. 9/10

11 Pour plus d informations >>> Sur le secteur - Association française des centres de relation clientèle Tél. : Courriel : Web : - FEVAD Fédération française de vente à distance Tél. : Web : - SP2C Syndicat des professionnels des centres de contacts Tél. : Courriel : Web : >>> Sur les métiers - Neuf métiers passés à la loupe par l Observatoire de l Afrc, document consultable et téléchargeable sur des métiers et formations à la relation client à distance Fiches métiers Anpe : télé-conseiller (code Rome 14231) et technicien vente à distance (code Rome 14232), fiches consultables et téléchargeables sur fiches métiers - Fiches métiers >>> Sur les formations Rubrique «organismes et actions de formation» sur 10/10

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