LES METIERS DE LA RELATION CLIENT

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1 Journée PRISME ERREFOM CALVADOS STRATEGIE LES METIERS DE LA RELATION CLIENT

2 9h30 12h00 - Comprendre les centres de contacts (Calvados Stratégie MC Prestavoine) - Les métiers de la relation client Journée PRISME Programme de la journée - Profil et recrutement (Pôle Emploi - Serge Panniez) - La formation ( AFPA Nadège Teillaud) - Témoignage : retour d expérience par Valérie Kilcer, consultante. Déjeuner au Patio 14h00 : Visite de l outsourceur Webcan (opérateur de centre d appels Colombelles) 16h30 : Visite du centre de contacts «intégré» Legallais Bouchard ( leader européen de la distribution de quincaillerie aux professionnels)

3 Centre de contacts : les fondamentaux 4 catégories de centre de contacts: - Le centre «traditionnel» : assure une service de base (information, contacts, diagnostic premier niveau). Apporte une réponse à tous les clients, génère du trafic et crée de l image. - Le centre «avancé» : diagnostic poussé, intégre internet, trace l expérience client, différencie l offre techno utilisée : téléphonie et informatique, distribution des appels. - Le centre «intégré»: s intégre au reste de l organisation,se connecte à des partenaires, développe offre complémentaire. Fournit service différencié selon la valeur du client. Intégration de nouveaux S.I dans les systèmes existants, infos en temps réel,lien direct avec le client. - Le centre de «gestion de la relation client» : prend en charge attentes client. Valorise marketing, SAV, encourage le retour d infos, collabore avec le client pour amélioration des prestations. Diffuse l analyse client à travers l entreprise.

4 Un centre de contacts : pour quoi faire? - La fonction commerciale (télémarketing) : prospection, vente, analyse, enquête. Le plus souvent «appels sortants» - La fonction d information (services de renseignements) - La fonction «support client» : ensemble de services apportés au client, visant à l aider à résoudre un problème technique. Souvent appels entrants (gratuits ou payants) nécessitant des compétences techniques

5 L économie des centres de contacts centres d appels en France en 2005 (3 300 en 2004), internes aux entreprises ou externalisés, dont la plupart compte moins de 20 postes. - Le secteur des centres d appels emploie personnes en France (dont dans les centres d appels externalisés, et seulement à l offshore) - Les effectifs progressent de l ordre de 4% par an. (+25% en 2007 concernant les centres de contacts externalisés) - Les centres d appels internalisés (centre de contact intégré à l entreprise) représentent 80% du marché - 80% des charges des centres de contacts externalisés en France concernent les frais de personnel.

6 Marchés «historiques» : plus de 50% des centres de contacts se situaient des les secteurs de la banque, assurance, vente à distance, de l informatique et des telecoms. Puis agro-alimentaire, tourisme, grande distribution Aujourd hui secteurs émergents : l énergie, la télésurveillance, les services à la personnes. Potentiel de développement de marchés dans les services publics, collectivités territoriales et PME. Le marché de la relation client, ce sont également des entreprises connexes : équipementiers réseaux et telecom, logiciels de CRM,

7 Outsourcing et idées reçues!! - Le métier de centre de contacts n est pas que de la télévente! (70% appels entrants) - Le métier du centre de contacts, ce n est pas que de l emploi précaire ( 87% de temps plein et 76% de CDI en 2007) - Le métier du centre de contacts, ce n est pas que de l off-shore (18% seulement du chiffres d affaires total) - Les centres sont localisés en grande partie en province : 8 régions concentrent la majorité des entreprises (RP pour 25%, NPC,RAlpes, PLoire,MP, Lorraine, Aquit,Centre)

8 Une économie immatérielle qui répond aux enjeux de la relation client de demain. - La valeur de la fonction RC est devenue structurante dans la stratégie des entreprises, axées sur la fidélisation client - La RC est en phase avec l économie numérique. Demain 80% des français disposeront d un accés internet avec des débits toujours plus importants. Le téléphone reste toujours le cœur de l activité des centres de contacts mais augmentation de l activité gestion des s, SMS.. Les entreprises s impliqueront de plus en plus sur la gestion multicanale, multimodale, le e-commerce,le télétravail.. Assurer un relationnel client quelque soit le moment, l endroit ou la forme du contact : bouleversement des modèles traditionnels ET DES METIERS!

9 Le Calvados et le secteur de la relation client - Environ emplois dans une cinquantaine d ent., dont près de emplois chez Webhelp et Armatis - Des secteurs diversifiés : Banque assurance : Crédit Mutuel, Crédit Agricole, Britline,Crédit Lyonnais, Interepargne, Groupama Energie : EDF, SBDE, AMCE Industrie : Legallais Bouchard, Toupargel, Equip horse, Noyon Services : Coyote Logistics, Darty, Lena Bliss, France Telecom Et les services publics! - PME/PMI locales : la RC est abordée souvent sous un seul angle : prise de RV pour commerciaux, relève du standart tel, mise en place d un support technique, assistance tel à partir d un site de e- commerce par ex.

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11 Les missions de Calvados Stratégie - Promotion économique du département - Prospection, accueil et accompagnement des investisseurs - Assistance technique aux collectivités locales - Développement d outils à destination des entreprises et des élus : Système d Information Géographique des zones d activités, bourse des locaux industriels et commerciaux à la location ou à la vente - Site internet dédié à l actualité «positive» du département

12 L Équipe de Calvados Stratégie - Un directeur, Denis CRESCENT - 3 chargés de mission - une chargée de communication/webmarketing - Une assistante - Un stagiaire S.I.G Un conseil d administration composé du conseil général, des deux CCI, de la CMA 14, de l Union Amicale des Maires, de la ville de Caen et de Caen la Mer. Président : Pascal Allizard, Vice Président du CG 14 et maire de Condé sur Noireau

13 Calvados Stratégie et la filière centre de contacts - Un investissement depuis Participation au salon SECA - Membre de l A.F.R.C - Organisation d une journée de la relation client en Réalisation d une étude sur le potentiel de développement de la filière relation client dans le Calvados - Développement d une offre immobilière adaptée et dédiée à l accueil d entreprises «centres de contacts» - Mobilisation des acteurs de l emploi, de la formation et des collectivités territoriales pour l accompagnement des entreprises. - Prospection et accompagnement des projets d implantation