C.R.I.T.E.R. Centre de Ressources et d Ingénierie du Tourisme en Espace Rural

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1 Centre de Ressources et d Ingénierie du Tourisme en Espace Rural C.R.I.T.E.R. Languedoc-Roussillon (Siège social) Parc d Activités Le Millénaire Bruyère Bat 1-650, rue Henri Becquerel MONTPELLIER : mob : E.Mail : jacques.heldt@wanadoo.fr C.R.I.T.E.R. Aquitaine (Antenne régionale) 17, rue Jean Duvert BLANQUEFORT CEDEX : Télécopie : mob : E.Mail : jacques.heldt@wanadoo.fr Votre Interlocuteur : Jacques HELDT Directeur/Consultant

2 Centre de Ressources et d Ingénierie du Tourisme en Espace Rural 4 «COEURS DE METIER» au service du développement touristique des territoires et de ses acteurs 1 UN CABINET D'ETUDES EN DEVELOPPEMENT TOURISME Pour Analyser, définir le projet de développement touristique des territoires Un outil : Au service des élus locaux et des structures de développement, Au service des porteurs de projet touristique, Au service du territoire. 2 L ASSISTANCE TECHNIQUE EN TOURISME Pour accompagner le processus de développement touristique des territoires Un outil Pour mettre en place la méthode et accompagner la démarche. Pour s'engager dans l'action auprès des donneurs d'ordres, Pour évaluer l impact de ses actions. 3 LA «FORMATION-ACTION» EN TOURISME Pour professionnaliser les acteurs Un outil : Pour former, professionnaliser et accompagner tous les acteurs locaux du tourisme dans le développement de leurs activités. 4 LES DEMARCHES DE «PLAN QUALITE» EN TOURISME Pour qualifier les systèmes de production touristique Des outils méthodologiques PERFORMANTS et adaptés : Pour qualifier les organisations, les structures, les produits. Pour qualifier les espaces de destination touristique. Pour accompagner les systèmes qualité mis en place par les institutions et professionnels. 2

3 Centre de Ressources et d Ingénierie du Tourisme en Espace Rural CABINET D ETUDES ET DE CONSEIL au service des élus, des agents de développement, des porteurs de projets, des socioprofessionnels, des associations locales du tourisme. Un réseau de consultants mais aussi, un réseau d expériences en développement du tourisme local. L'expérience des méthodes et des techniques éprouvées Au service du développement TOURISTIQUE des territoires. Au service des acteurs. 1 LE CONSEIL EN DEVELOPPEMENT TOURISME LE CONSEIL ET L'INGENIERIE DES PROJETS DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE AU SERVICE DES TERRITOIRES. En se positionnant, en amont pour, Réaliser le diagnostic touristique du territoire. Définir les orientations, les organisations et les axes stratégiques du projet de développement touristique local, Proposer un plan d action, AU SERVICE DES PORTEURS DE PROJET TOURISTIQUE. Pour : Mesurer la pertinence de l idée ou du projet. Réaliser les études de faisabilité Accompagner le porteur de projet dans sa démarche. AU SERVICE DES ACTEURS LOCAUX DU TOURISME. Pour: Mettre en place des stratégies claires et structurées. Des plans de formation locaux. Construire le plan marketing du territoire. Elaborer des gammes de produits et les mettre en marché. 3

4 Centre de Ressources et d Ingénierie du Tourisme en Espace Rural ACCOMPAGNER LE DEVELOPPEMENT DU TOURISME LOCAL Pour programmer le processus de développement, Pour engager l'action Pour suivre et accompagner l action. 2 L ASSISTANCE TECHNIQUE EN TOURISME Une démarche d accompagnement pour : Analyser la situation Définir les objectifs prioritaires. Elaborer les stratégies Composer le plan d'action Programmer les actions Réaliser. Evaluer C est aussi, l accompagnement personnalisé, adapté aux situations, aux différentes contraintes, aux impératifs, aux enjeux du développement AU SERVICE DES ELUS LOCAUX. Collectivités locales: Communes, Intercommualités, AU SERVICE DES INSTITUTIONS TERRITORIALES ET LOCALES DU TOURISME Comités départementaux du tourisme (CDT) Fédérations régionales et départementales du tourisme (FROTSI, UDOTSI, OTSI, Pays d'accueil touristique, structures de développement touristique ) AU SERVICE DE TOUS LES SOCIOPROFESSIONNELS DU TOURISME. Via les Chambres consulaires Les Fédérations régionales et départementales professionnelles. AU SERVICE DES TECHNICIENS ET CADRES DU TOURISME LOCAL. C est aussi et surtout : le «S.A.V» Pour garantir son action. 4

5 Centre de Ressources et d Ingénierie du Tourisme en Espace Rural ORGANISME DE FORMATION, SPECIALISTE DU DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE LOCAL Pour réaliser l'ingenierie DE FORMATION TOURISME (expertise). Pour PROFESSIONNALISER les acteurs au cœur de leur action Pour accompagner et réaliser des applications en grandeur réelle. Un réseau de formateurs spécialisés en tourisme Un réseau d expériences et des témoignages concrets pour appuyer l action pédagogique Des supports, des méthodes et techniques pédagogiques adaptées Des formations pragmatiques autour de cas concrets. 3 LA «FORMATION-ACTION» DES ACTIONS MODULAIRES DE FORMATION EN SITUATION REELLE Centrées sur les préoccupations de chaque acteur, de chaque filière du tourisme Des actions transversales centrées sur le processus de développement touristique du territoire. Des modules adaptés pour : Elles concernent : Comprendre et faire pour développer le «tourisme» local. Mieux se connaître et travailler en réseau. Mieux connaître les clientèles. Mieux connaître l offre touristique locale. Elaborer des stratégies de développement et les plans marketing. Concevoir des produits touristiques adaptés à la demande. Définir des politiques tarifaires cohérentes. Lancer des actions de promotion. Mettre en marché les produits. Les CDT, les Offices de tourisme, les structures de développement Tous les socioprofessionnels du tourisme. Les associations locales impliquées directement ou indirectement dans le tourisme. Les élus impliqués dans le tourisme local. Ce sont aussi des actes de sensibilisation en direction des populations locales, elles aussi impliquées par le développement du tourisme Des actions de formation qui aboutissent à des réalisations visibles. 5

6 POUR EVALUER, ENGAGER, ACCOMPAGNER ET SUIVRE LES DEMARCHES DE «QUALITE» DES SECTEURS DU TOURISME. DE L'AUDIT, A LA MISE EN ŒUVRE DE «QUALITE» TOURISME Des outils performants de mesure de qualité. Des programmes adaptés aux structures, aux filières du tourisme. Des méthodes et techniques basées sur l implication des acteurs. Des actions correctives élaborées en concertation avec les acteurs. Des mesures exemplaires pour accompagner et réaliser la «qualité» 4 LES DEMARCHES «QUALITE» TOURISME Des phases d analyse stratégique en amont des projets. Des actes de sensibilisation des acteurs. Des techniques d appropriation de la démarche «qualité» Des phases de concertation pour un engagement volontaire. La réalisation des grilles avec l implication des acteurs. Des audits "client mystère". Des restitutions confidentielles nécessaires parfois, Des évaluations et restitutions globales par filière, par produit Des évaluations transversales par territoire. Des programmes d engagement qualité par les acteurs. Des actions correctives particulières mais aussi plus générales. Des étapes d évaluation dans le temps. Les acteurs ou les filières concernés : - Les Offices de tourisme et syndicats d initiative - Les hébergements touristiques et la restauration. - Les activités liées au tourisme. - Les sites touristiques. Les territoires : - Les plans «qualité station. - Des plans «qualité de territoire». Des démarches de mise en place et d accompagnement vers la QUALITE. 6

7 QUELQUES REFERENCES DES ACTIONS DES RESULTATS VISIBLES ECHELLE INTERNATIONALE 1995 à 2000 QUEBEC / Un programme d échanges de compétences en formation et en développement tourisme avec des structures d enseignement professionnel des régions QUEBECOISES. (Gaspésie, Saint Laurent, Lac Saint Jean, Saguenay ).( 2 missions au Québec : Conférences, rencontres professionnelles du tourisme) Réalisation de programmes d échanges de stagiaires et de professionnels ECHELLE REGIONALE. De 1997 à 2001, FROTSI Aquitaine : mise en place et accompagnement d un Plan régional de formation des personnels des OTSI d Aquitaine (270 OTSI, 800 personnes). Un programme unique en France par son envergure et exemplaire dans sa programmation. Mission de C.R.I.T.E.R : Etudes des besoins, ingénierie de formation, mise en place des procédures administratives, gestion du projet et organisation des actions, accompagnement technique et pédagogique, suivi, évaluation avec tous les partenaires institutionnels : DRT, DRTE-FP, Direction des services tourisme et de la formation du Conseil Régional d Aquitaine, et la FROTSI. Résultats: 166 groupes, 1800 personnes en formation, heures de formation dispensées, 4.5 MF ( Etudes préalables et accompagnement financés par l Etat, Région, FROTSI, AGEFOS PME) FR-PAT Languedoc-Roussillon. Mise en place et suivi d un Plan Régional de formation des agents de développement de la FR-PAT. ECHELLE DEPARTEMENTALE. Pyrénées-Atlantiques (64) : De 1998 à 2000 Programme départemental de «formation-action» des acteurs du tourisme des Pyrénées Atlantiques (64). Programme mis en place par La Guilde du Tourisme des Pyrénées-Atlantiques. ( Mission départementale du tourisme des Pyrénées Atlantiques /Conseil Général 64). Missions de C.R.I.T.E.R : Ingénierie de formation et formation des acteurs, suivi et accompagnement des actions avec la Guilde. Plans de «Formations- Actions» réalisées par filière professionnelle : - Mise en réseau des OTSI du département et formation des personnels d accueil ( 50 OTSI, 120 personnes) - Positionnement marketing des produits «meublés saisonniers» des Agents immobiliers.(10 agences). - Positionnement marketing touristique et qualité accueil et services de la filière «Eaux-vives» (20 structures Canoë-Kayak, rafting ). - Plan «Qualité» et positionnement produits du réseau des Hôtels «Logis de France» (50 hôtels), mise en place de la grille «qualité», audit individuel par «client mystère», restitution individuelle et globale, mise en place d un programme d actions correctives sur 3 ans Echelle des territoires. En Gironde (33) : De 1994 à 2003 : Entre-deux-mers ( Office de tourisme de pôle 130 communes ) Plan local de «formation-action» des acteurs du tourisme, accompagnement du projet local de développement touristique. Missions de C.R.I.T.E.R : Ingénierie de formation et formation des acteurs, suivi et accompagnement des actions avec les responsables du tourisme et les Elus. - Un plan de «formation action» des personnels des OTSI : Professionnalisation à l accueil, services, accompagnement et suivi du maillage des OTSI, (6 OTSIlocaux). 7

8 - 3 actions de «formation-action» des acteurs du tourisme (hébergeurs, activités culturelles et sportives, restaurateurs,. - Des accompagnements et suivi de porteurs de projets - Une conférence débat sur le développement du tourisme en «Entre-deux-Mers» - plus de 100 participants (Elus locaux, socioprofessionnels, associations ). - Mise en place d une démarche de plan qualité territoire et hébergements de caractère Résultats visibles : - Un office de tourisme intercommunal (3 étoiles). Une structure qui fait référence au niveau national, régional et départemental pour mailler un territoire rural, pour fédérer et mobiliser les acteurs, pour professionnaliser tous les secteurs de l accueil et des services touristiques. Des produits touristiques qualifiés. En 1999 et 2000 : Grand Libournais ( Structure intercommunale de développement touristique) Plan local de «formation-action» des acteurs du tourisme. Missions de C.R.I.T.E.R : formation des acteurs à la conception de produits, suivi et accompagnement à la mise en marché d un «produit Bacchus» avec les responsables et acteurs. Résultats visibles : - Un produit thématique à forte valeur ajoutée locale (valorisation des vignobles et acteurs locaux du tourisme), un produit distribué par une agence réceptive locale, une promotion réalisée par le CDT 33, Le CRT Aquitaine et les offices de tourisme locaux. Lot et Garonne (47) : Année 2000 : Pays de Duras (Structure intercommunale de développement touristique) Plan local de «formation-action» des acteurs du tourisme. Missions de C.R.I.T.E.R : Animer et mettre en réseau les acteurs autour de la conception d une gamme de produits touristiques jusqu à leur à la mise en marché. Résultats visibles : - 4 produits thématiques à forte valeur ajoutée locale (valorisation des vignobles, de l artisanat, des produits du terroir, et activités culturelles ou sportives locales). Une gamme de produits distribuée par une association du tourisme locale autorisée à commercialiser, par le SLA départemental, par des agences réceptives et distributrices. Une promotion réalisée par le CDT et les offices de tourisme locaux. Landes (4O) En cours et depuis 2001 Mise en place d un plan «qualité station» Biscarrosse. Action expérimentale et unique en Aquitaine. Missions de C.R.I.T.E.R : Accompagner la mise en place d un plan qualité à l échelle d une station balnéaire. Résultats visibles : 10 filières soit candidats mobilisés à ce jour (action en cours). Gard (3O) Territoire de Lussan - Pont-St Esprit. Etude de faisabilité de 8 projets d hébergements touristiques CDT 30. Mise en place d un programme coordonné de production touristique et de mise en marché sur les territoires du gard Hérault (34) Juillet Etude de faisabilité d un OT Intercommunal «Gorges et Vallées de l Hérault». Analyse des problématiques de 2 OT dans un contexte intercommunal, avec repositionnement et réorganisation complète des missions de l OTI, organisation des RH, fiches de poste, élaboration des stratégies et plan d action,. Un plan régional et des formations spécifiques pour les cadres de la fonction publique (CNFPT ). D autres interventions : Parc naturel régional des Landes de Gascogne, CNFPT, Vallées des Pyrénéesatlantiques Qu ils soient institutionnels ou socioprofessionnels du tourisme, nos donneurs d ordres, sont nos meilleurs ambassadeurs Les témoins des réalisations que nous avons suivies et accompagnées ensemble. 8

9 SA STRUCTURE. Siège social : Parc d activités «Le Millénaire» Immeuble Bruyère Bat 1 650, rue Henri Becquerel MONTPELLLIER. : E.mail : jacques.heldt@wanadoo.fr Organisme de formation N : Jacques HELDT 54 ans Directeur/consultant Consultant-conseil et assistance technique en développement tourisme. Chef de projet sur les missions d ingénierie de formation et intervenant en formation. Chef de projet sur des actions de qualification des systèmes et organisations du tourisme 20 Ans de professionnalisme dans la gestion et le développement d entreprises touristiques. 10 ans d expérience en tant que consultant-conseil et formation tourisme. Bac III- Diplômé en Gestion et stratégie de développement entreprise Ecole des Cadres du Club Med. Formation de formateur et Ingénierie de formation. Formations diverses en management et gestion des ressources humaines. Cadre et dirigeant d entreprises du tourisme : CLUB MED, groupe ACCOR, ARCOTEL, PROMOVAC, PROMAFINE, CARETH Créateur de C.R.I.T.E.R. Missions confiées en entreprise : gestion d exploitations et développement commercial des structures, lancement d une chaîne hôtelière, mise en place de plans marketing, développement de programmes d investissement en immobilier de loisir, structuration d entreprise, gestion des ressources humaines. Mission de consultant-conseil en tourisme et Ingénieur de formation : Ex consultant et intervenant en formation pour créateurs d activités touristiques auprès de la CCI de Bordeaux, Encadrement pédagogique de formation «cadres du tourisme»-niveau II (Bac IV), Encadrement de projets touristiques Consultant-conseil en développement de villages de vacances et de structures hôtelières et para hôtelières Ingénierie de formation tourisme pour le CNFPT, FROTSI, FRPAT. C est aussi, Un réseau de CONSULTANTS spécialisés en tourisme, en gestion des organisations et des ressources humaines, aménagement et développement de territoires touristiques, droit du tourisme,. 9

10 Copyright CRITER LES PRINCIPAUX DOMAINES D INTERVENTION DE C.R.I.T.E.R. ETUDES PREALABLES 1 LES COLLECTIVITES LOCALES POLITIQUE GENERALE DU TOURISME ASSISTANCE REFLEXION INITIALE ASSISTANCE TECHNIQUE 2 LES INSTITUTIONS DU TOURISME : - ETAT : D.R.T - REGION : SERV.DU TOURISME. - DEPARTEMENT : CDT. LES FONDEMENTS DU PROJET DIAGNOSTIC TOURISTIQUE LOCAL STRUCTURE DE DEVELOPPEMENT POLITIQUE DU TOURISME LOCAL (Pays, Commnautés de Communes, pôles ) ACCOMPAGNEMENT 3 ACCOMPAGNEMENT OTSI locaux FROTSI UD-OTSI D U R E E LES OBJECTIFS TOURISME LES STRATEGIES LE PLAN D ACTION ETUDES ET ANALYSE SCHEMA LOCAL TOURISME 4 ACCOMPAGNEMENT ELUS, PRESIDENTS BENEVOLES, CADRES ET TECHNICIENS. PLAN LOCAL DE 5 «FORMATION DEVELOPPEMENT» INGENIERIE ET FORMATION INGENIERIE ET FORMATION FORMATION-ACTION «PROFESSIONNALISATION» DES BENEVOLES, CADRES, EMPLOYES OTSI LOCAUX 6 7 CONSEIL APPUI TECHNIQUE PLAN MARKETING AMENAGEMENT DEVELOPPEMENT Dont : DEMARCHES «QUALITE» 8 Plan qualité de territoire, Offices de Tourisme Socioprofessionnels FORMATION-ACTION DES PRESTATAIRES DU TOURISME (Socioprofessionnels, associations, ACCOMPAGNEMENT 9 SUIVI DES ACTIONS ACCOMPAGNEMENT 10 EVALUATION - ANALYSE DU DEVELOPPEMENT APRES REALISATION 10