Alternative Assistance Informatique : une société de dépannage informatique à domicile

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1 DIESS Lille-Métropole Développement des Initiatives d'economie Sociale et Solidaire 1 bis place Charles Roussel TOURCOING Contact : Ignace Motte ignacemotte@diess.fr OTeN - IRIS Observatoire des Territoires Numériques 57 rue Brillat-Savarin PARIS Alternative Assistance Informatique : une société de dépannage informatique à domicile Contact : Emmanuel Vandamme evandamme@oten.fr Site OTeN IRIS IRIS Europe : ANIS Association Nord Internet Solidaire 139 rue des Arts ROUBAIX Contact : Julie Bailleul jbailleul@nord-internet-solidaire.org Création et développement d une coopérative de services à la personne Site ANIS : Document disponible en ligne à l'adresse suivante : 1

2 Résumé Initiative analysée (monographie) dans le cadre du projet IRIS; par Flodrops Hélène le 25 mars Description du projet : Création et développement d une coopérative de services à la personne spécialisée dans l informatique. - Type d'initiative : Coopérative de services à la personne spécialisée dans l informatique. - Territoire de projet : Alsace - Porteur(s) du projet : Matthieu Mark, fondateur d'alternative Assistance Informatique. - Date de lancement : 10/ Date de recueil de l'information : Février Avancement (à la date de recueil) : Opérationnel - Cible : Grand public Mots-clés Région : Alsace Projet : IRIS Thème ou domaine d'action : action économique et emploi, éducation formation recherche Type de cibles : grand public et particuliers Niveau de territoire : régional Type de porteur de projet : structure d'économie sociale et solidaire Mots-clés outils : site web, équipement informatique Mots-clés transversaux : travail collaboratif, marketing territorial Date de lancement du projet : Octobre

3 Table des matières Résumé...2 Mots-clés Contexte et objectifs du projet Contexte et origine du projet Objectifs et enjeux Description et organisation du projet Les acteurs du projet Les services proposés Les publics bénéficiaires La dimension financière...5 La mise en oeuvre du projet Les étapes de mise en oeuvre Les méthodes Les moyens techniques Les moyens humains La communication sur le projet Bilan et perspectives Les éléments de bilan Les objectifs réalisés La réponse aux attentes des usagers Les points forts du projet Les points faibles du projet Les perspectives d'évolution Appréciation du porteur de projet Appréciation du porteur de projet Conseils aux futurs porteurs de projet similaire Critères d évaluation Innovation Impact Reproductibilité Pérennité...9 Ressources ou compléments d'information

4 1- Contexte et objectifs du projet 1.1 Contexte et origine du projet Le projet de lancer une coopérative d assistance informatique repose sur deux constats majeurs : Les services à la personne connaissent un fort potentiel de développement, particulièrement dans le domaine de l informatique. La nécessité d apporter une réponse alternative aux besoins de support informatique à domicile pour les particuliers. La volonté de créer la société sous la forme d une coopérative a différentes causes : Il s agit d un projet personnel du fondateur qui souhaitait de créer quelque chose au sein de l économie sociale et solidaire. Elle s inscrit également dans une perspective de motivation des intervenants par leur statut particulier (ce sont des entrepreneurs salariés, voués à devenir associés de la coopérative). Car la motivation de ces derniers semble particulièrement importante dans le domaine des services à la personne où le contact avec le client est direct et où la satisfaction de celui-ci dépend non seulement de la qualité de la prestation effectuée mais aussi du contact établi avec la personne. 1.2 Objectifs et enjeux Les objectifs au lancement de la coopérative Alternative Assistance Informatique étaient les suivants : Créer et développer une activité économique (création de richesses économiques et d emplois) via un projet alternatif permettant à des personnes au profil d entrepreneur de créer leur emploi. Répondre aux besoins en matière de services informatique à domicile pour les particuliers. Atteindre et maintenir un niveau d excellence dans la qualité des prestations de service. 2- Description et organisation du projet 2.1 Les acteurs du projet Actuellement cinq personnes travaillent pour Alternative Assistance Informatique. Elles ont le statut d entrepreneur salarié et sont (ou sont vouées à devenir) associés de la coopérative. 2.2 Les services proposés Les services proposés sont (toujours dans le domaine informatique) : dépannage ; formations ; conseils. En somme tout ce qui est autorisé par le cadre juridique très précis des services à la personne (Plan Borloo). 4

5 2.3 Les publics bénéficiaires Les publics bénéficiaires d Alternative Assistance Informatique ne peuvent être que des particuliers, dans la mesure où la coopérative s est engagée par un contrat d exclusivité avec l État à n effectuer que des services à la personne. 2.4 La dimension financière La coopérative n a bénéficié de subventions que lors de son lancement. Ces dernières étaient : une subvention de la Région Alsace équivalente au prêt contracté auprès de l A.D.I.E. (Association pour le Droit à l Initiative Economique) soit euros ; une subvention de la Fondation Macif pour les opérations de communication de euros. Quant aux autres financements du projet : euros ont été apportés par le fondateur principal du projet ; euros par l ensemble des associés. La mise en oeuvre du projet 3.1 Les étapes de mise en oeuvre Janvier 2006 : démarrage du projet : le fondateur se forme en management, gestion, droit grâce à l A.F.P.A. (Association nationale pour la Formation Professionnelle des Adultes). Phase d étude de marché et de montage du projet. Développement du site internet et du logiciel de la coopérative. Octobre 2006 : date de démarrage officielle, création de la S.C.O.P. (Société Coopérative de Production). Période de communication. Novembre 2006 : début des activités en clientèle. 3.2 Les méthodes De manière générale, la méthode utilisée pour la mise en oeuvre du projet diffère peu de la méthode classique de création d entreprise : étude de marché, montage d un business plan, dépôt des différents statuts Le choix de statut SCOP implique évidemment une connaissance du fonctionnement, des avantages et inconvénients de ce dernier. 3.3 Les moyens techniques Les principaux moyens techniques : La création en amont du site internet et le travail sur son référencement (support de communication). Le développement sur ce site d un logiciel qui permet de gérer les interventions des techniciens, les plannings, les demandes de renseignement ou d intervention etc. Cet outil permet de fédérer les activités et de garantir certains aspects juridiques dans la mesure où, par exemple, le gérant doit qualifier et valider les demandes d interventions prises en charge par les intervenants salariés. 5

6 Ce logiciel n est pas indispensable compte tenu du volume d activité de la société (un fichier Excel aurait pu suffire), mais la profession initiale du porteur de projet a rendu sa création naturelle. Enfin, il faut noter le moyen de transport des salariés de la coopérative est généralement leur voiture personnelle, leur travail s effectuant au domicile des clients. 3.4 Les moyens humains Au départ deux personnes travaillent dans la coopérative. Aujourd hui (février 2008), on compte cinq personnes. Le recrutement des personnes est l aspect le plus sensible du projet et a connu une évolution au fil du temps : Au départ le fondateur recherchait surtout des informaticiens qui souhaitaient développer une activité complémentaire en réalisant au sein de la coopérative des services informatiques à la personne, mais de plus en plus, il recherche des personne susceptibles de s investir dans la coopérative et prêtes à se lancer dans la création de leur emploi et le développement d un territoire. Dans tous les cas, la personne ne doit pas être dans une recherche de salariat mais d entreprenariat, et doit donc être sensibilisé à la démarche de création de son entreprise. Les personnes recrutées répondent donc à un profil précis : ce sont des informaticiens expérimentés (aucun diplôme adapté ne permet de sélectionner les candidats), souhaitant monter leur propre activité dans le domaine des services informatiques à la personne. 3.5 La communication sur le projet Divers supports de communication ont été utilisés : presse, télévision, CE d entreprise, flyers, etc. Le site Internet reste aussi un très bon moyen de communication, ainsi que la présence sur les salons qui permet d aller à la rencontre des gens et d expliquer l activité d Alternative Assistance Informatique et ses particularités. Cette communication a permis à la coopérative d être visible mais n a pas vraiment été une source d activité (le bouche à oreille est une source bien plus importantes). 4- Bilan et perspectives 4.1 Les éléments de bilan Les objectifs réalisés Au niveau financier : Pour la première année, en termes strictement financiers, les objectifs réalisés étaient inférieurs aux prévisions. Le résultat reste néanmoins positif puisque la coopérative a engendré des bénéfices (Chiffre d affaires d environ euros), et qu il faut prendre en compte le fait qu elle n a pas eu de financements importants pour démarrer. L objectif pour l année à venir est de doubler le chiffre d affaires. 6

7 Au niveau de la visibilité : Peu à peu la coopérative, structure de l économie sociale et solidaire, est reconnue comme efficace (100% des clients satisfaits), et il y a fort à penser que le bouche à oreille sera ici particulièrement fort pour faire connaître la coopérative au niveau régional La réponse aux attentes des usagers Alternative Assistance Informatique répond à une demande croissante de services informatiques à domicile (liée aux avantages fiscaux permis par le plan Borloo pour les services à la personne et au développement de l équipement informatique en général). Les services allant du simple conseil pour l achat de matériel au dépannage en passant par la formation permettent de couvrir l ensemble de la demande des particuliers. De plus, cette réponse réalisée par un acteur de l économie sociale et solidaire se fait avec un soucis réel concernant la qualité des prestations assurées Les points forts du projet Les points forts d Alternative Assitance Informatique sont les suivants : Au niveau du fonctionnement de la société en elle-même, il s agit d une coopérative, ce qui implique donc un fonctionnement démocratique. La coopérative fonctionne sans subventions (autres que celles reçues pour le lancement), ce qui lui confère une grande autonomie. Les entrepreneurs salariés sont rémunérés en fonction des gains produits (d où une forte motivation et implication de la part de ces derniers et un risque moindre d endettement de la coopérative) Les points faibles du projet Les points faibles d Alternative Assistance Informatique sont les suivants : Difficultés de recrutement : l entrepreneur salarié de la coopérative doit non seulement être un bon informaticien mais les services à la personne impliquent aussi qu il soit pédagogue et à l écoute des besoins de ses clients. De plus l entrepreneur salarié doit être un entrepreneur à la base : la coopérative ne forme pas ses salariés à l entreprenariat comme cela pourrait être le cas dans une Coopérative d Activité et d Emploi (qui reçoit des subventions pour mener à bien ce projet), elle l accompagne par contre dans le travail de communication nécessaire au développement de son activité dans une zone donnée. Forte implication nécessaire des candidats, et donc difficultés à trouver les personnes capables de se lancer dans la création de leurs emplois. Les services informatiques à la personne nécessitent un forte disponibilité et peuvent facilement empiéter sur la sphère privée (appel tardifs ou les week-end, prestations parfois urgentes ) Le temps de développer son réseau peut être long (> 1 an) avant que l activité ne soit viable pour la personne. 7

8 4.1.5 Les perspectives d'évolution Alternative Assistance Informatique doit chercher à développer son chiffre d affaires par l augmentation de son volume d activité (recherche de nouveaux clients et partenariats). La coopérative projette aussi de développer son projet sur d autres territoires que la région Alsace (projet délicat, un faible nombre de demandes de personnes intéressées correspondant au profil recherché). 4.2 Appréciation du porteur de projet Appréciation du porteur de projet Une structure de L ESS peut-elle s inspirer des entreprises de portage salarial et des franchiseurs? La question peut surprendre tant ces mondes sont éloignés et pourtant c est bien le positionnement de notre coopérative. La réponse à cette question est alors : Oui en n y prenant que le meilleur vis-à-vis des intervenants et des usagers tout en oeuvrant dans un secteur qui s y prête particulièrement bien : les services à la personne. Les services à la personne constituaient un secteur économique initialement pourvu par les acteurs de l ESS. Le Plan Borloo l a rendu attractif aux entreprises de l économie marchande qui innovent et se développent en consommant la plus grande partie de la forte croissance du secteur. Pour rester leader sur ce secteur, les structures de l ESS mériteraient non seulement de faire reconnaître l adéquation de leurs valeurs avec les activités de services aux personnes, mais aussi de démontrer leurs capacités à innover. Je tente d y contribuer avec ce projet permettant à la fois de développer une activité de service où l ESS est quasi absente et surtout de permettre à des personnes de créer leur propre emploi en limitant au maximum leur prise de risque Conseils aux futurs porteurs de projet similaire Si une personne souhaite créer une activité de services à la personne dans le domaine de l informatique et sous statut SCOP, le porteur de projet l invite à contacter le réseau d Alternative Assistance Informatique, qui pourra lui apporter son soutien et ses compétences. Le porteur de projet reste disponible pour tout renseignement complémentaire. 8

9 5- Critères d évaluation 5.1 Innovation Alternative Assistance Informatique innove : c est la première coopérative de France à se lancer dans les services informatiques à la personne ; et elle le fait aussi avec la possibilité de permettre à des gens de développer leur activité en son sein. 5.2 Impact La coopérative est trop jeune pour parler d impact réel dans la région Alsace. Cependant il semble que la coopérative, par son mode de fonctionnement et son domaine d activité novateurs, soit vouée à servir de modèle. De plus la coopérative se voit déjà reconnue dans le milieu de l économie sociale et solidaire. 5.3 Reproductibilité Il n est pas forcément intéressant de reproduire le projet dans un autre territoire, puisqu il suffirait de se rallier au projet et de l étendre. 5.4 Pérennité La coopérative n'a pas de limite de développement, dans la mesure où il s'agit de télétravail, l'augmentation du nombre de salariés entrepreneurs entrainerait simplement un nécessaire outillage supplémentaire. De plus, son autonomie financière (Alternative Assistance ne reçoit pas de subvention), lui permet de ne pas dépendre d'une tendance politique. Cependant la pérennité du projet se voit limité dans le temps par les domaines sur lesquels il est axé : le service à la personne bénéficie à l'heure actuel d'un fort soutien des pouvoirs publics (c.f. : le plan Borloo sur les services à la personne), et semble être «à la mode», ce qui ne sera peut être plus le cas dans quelques années ; le cadre juridique des services à la personne pourrait très bien évoluer et ne plus inclure les services informatiques ; l'informatique est un domaine peu prévisible : personne ne peut assurer que dans une dizaine d'année l'utilisation de l'ordinateur soit basé sur des choses qui nécessitent l'intervention à domicile d'informaticiens. Mais il faut cependant noter que la coopérative peut évoluer en modifiant son coeur de travail (par exemple en ne faisant que de la formation) et qu'elle pourra si elle le souhaite, sortir du cadre du service à la personne si ce dernier ne s'avérait plus intéressant pour elle. 9

10 Ressources ou compléments d'information Contact : MARK Matthieu, Fondateur et gérant d'alternative-assistance Informatique matthieu.mark@alternative-assistance.fr Adresse : 63 route du Général de Gaulle Schiltigheim Téléphone : Site : 10