L analyse transactionnelle. Une première approche

Les Ateliers du Marketing 6, rue detourinnes B-1325 Chaumont-Gistoux Tel/Fax: +32 10 81 36 65 info@aerograf.be Avril 2008 L analyse transactionnelle. Une première approche comprendre l autre, évaluer les situations, dénouer les conflits Alain Zimmerlin Retrouvez-nous sur: www.aerograf.be Avril 2008

Les Ateliers du Marketing 6, rue detourinnes B-1325 Chaumont-Gistoux Tel/Fax: +32 10 81 36 65 info@aerograf.be avril 2008 L analyse transactionnelle. Une première approche comprendre l autre, évaluer les situations, dénouer les conflits Alain Zimmerlin Retrouvez-nous sur: http://www.aerograf.be

Attention: communication... Pour que nous soyons sûr de parler de la même chose, derrière les mots, je vous demande de partager, a priori, quelques idées de base, au moins le temps de lire ce manuel. Les axiomes suivants constitueront notre jargon commun: - Première idée: il est impossible de ne pas communiquer. Tout est signifiant, dès que deux personnes, au moins, sont en cause. Impossible de ne pas communiquer: même votre silence ou votre chaise vide ont un sens. - Deuxième idée: l échec est toujours une information. Si l autre n a pas compris, ce n est pas parce qu il est stupide ou de mauvaise volonté. C est parce que vous vous êtes mal exprimé. Avec vos mots et pas avec les siens. Tenez en compte et... recommencez! - Troisième idée: le plan de la ville n est pas la ville. Les mots ne sont que des concepts, que chacun interprète en fonction de son vécu. Que signifie Dubrovnik pour qui n en connait qu un point sur une carte d Europe? Et quand l autre dit: Ce n est pas juste!, avons-nous la même perception du mot juste?

Premier module: Les trois registres du moi notions de base

L analyse transactionnelle? Vous pratiquez déjà!!! 1- Construire le message. En action commerciale, c est le rôle du marketing: déterminer les cibles, le contenu du message destiné à chacune, les supports à utiliser... En situation de vente, autant qu ailleurs, il est vital de comprendre ce qui se passe dans la tête de l autre. Pour que la relation fonctionne. Pour ajuster votre offre à l attente de votre client. Ou pour rattraper sur le fil une relation qui s effrite. - Qu est-ce que Paul a bien voulu dire? - Pourquoi Josiane n a-t-elle pas répondu à ma question? - Qu est-ce que j ai dit de si drôle? - Il écoute ou il est ailleurs? - Comment ai-je pu rater cette vente, avec un si bon produit? - Comment ai-je pu réussir cette vente, avec un client si méfiant? Vous posez-vous parfois ce type de questions? Alors, vous pratiquez déjà l analyse transactionnelle... avec des outils empiriques. Car Analyse Transactionnelle est un terme barbare qui signifie tout simplement: essayer de comprendre (= analyse) le déroulement d une relation entre deux personnes (= transaction). Pour décider de le poursuivre, de l interrompre... ou de l améliorer. Comme nous le faisons tous instinctivement. Mais derrière cette terminologie un peu rebutante se cache surtout une méthode très précise d explication des attitudes des individus et des relations qu ils établissent entre eux, à partir de l observation des comportements et du langage. Mise au point aux USA dans les années 60, l analyse transactionnelle s applique à tous types de relations humaines. Elle se prête particulièrement bien à l analyse de la négociation commerciale comprise comme une relation d échange, un acte de communication. intention 3 1 message 2 perturbations: bruit, messages concurrents,... 2- Assurer la bonne transmission physique. C est le rôle des techniques de vente: prise de contact, découverte, reformulation, persuasion,... Elles ont pour but de vaincre les perturbations de tous ordres et de conserver l intérêt du destinataire. 3- Assurer la bonne réception psychologique. C est ici qu intervient l analyse transactionnelle. Elle fournit une clé efficace d interprétation des comportements et par delà, permet de comprendre les jeux psychologiques inconscients que provoque la relation. Pour arriver à des jeux positifs où les deux parties sont gagnantes... * * * * perception L analyse transactionnelle, bien entendu, ne constitue pas une recette miracle. C est une technique d approche du client parmi d autres et, pour l utiliser judicieusement, il faut la replacer dans son contexte. Toute communication réussie passe par trois étapes: -1-

L analyse transactionnelle? Commençons par des idées simples... Le point de départ de l analyse transactionnelle est une idée simple, dont vous pouvez tous faire l expérience sur vous-même: 1 - Vous possédez en vous, à des degrés divers: - des modèles de comportement, qui forment votre conscience: c est le Parent qui parle en vous. - une faculté à saisir la réalité, qui constitue votre autonomie: c est l Adulte qui parle en vous. - une capacité d émotion, qui constitue votre spontanéité: c est l Enfant qui parle en vous. 2 - La force d expression de ces trois états dépend à la fois de votre structure psychologique et de la pression des événements. Elle influence vos attitudes et votre comportement social. Votre état dominant influence votre façon d aborder les autres: vous avez naturellement tendance à laisser s exprimer plutôt le Parent, l Adulte ou l Enfant.1 3 - Il se passe, bien entendu, la même chose chez votre interlocuteur. D où une série de combinaisons qui donneront à la transaction sa tonalité spécifique et sa saveur propre: indifférence ou intérêt, complémentarité ou rejet, mélange positif ou détonnant... * * * Mais le plus simple est encore de passer à la pratique sans plus attendre. Je vous propose d abord d apprendre à distinguer les trois états du moi. Ensuite nous verrons comment ils se combinent et nous apprendrons, sur des exemples, à comprendre les divers types de relation qu ils engendrent. Les états du moi et comment les reconnaître - Le Parent: il reproduit les modèles de comportement des grands, enregistrés quand vous étiez petit. Il se décompose en deux P éléments: - le Parent Critique (PC) ou normatif qui vous fournit les règles du jeu, les normes à respecter.face aux autres, il donne des recommandations et des ordres. Ses expression usuelles: c est bien / c est mal - le Parent protecteur (PP) ou nourricier: il a une attitude d aide et de compréhension. Vis à vis des autres, il est bienveillant et attentif. Ses expressions usuelles: je comprends / tu peux y arriver - L Adulte: c est la partie raisonnante de votre personnalité, et votre autonomie. Il apporte la capacité de s informer, de juger une situation, d analyser les faits et de trouver des solutions aux A problèmes courants. Il dédramatise les pulsions et les états d âme. Ses expressions usuelles: pourquoi? / comment? - L enfant: c est le domaine du sensible, de l émotion, de l intuition. L enfant peut être adapté (EA) ou libre (EL) E - L Enfant adapté2 se caractérise par sa bonne connaissance des règles du jeu social et par sa faculté d adaptation à l autre. Ses expression usuelles: oui, tout de suite / Je suis d accord - L Enfant libre (EL) est le coeur de votre personnalité à l état brut ou natif. Il représente votre capacité d imagination, de spontanéité, de création. Ses expressions usuelles: j aime / j aime pas 1 Attention, c est une tendance, pas une fatalité... 2 Ce n est pas un jugement de valeur!!! -2-

une première approche des trois registres du moi: Parent: ce qui est appris et enregistré Nous n avons vu ici que les traits principaux des trois états du moi qui cohabitent en chacun de nous et dont la combinaison oriente notre personnalité et notre relation aux autres. Ces esquisses vous paraissent sans nuances et, telles quelles, vous vous demandez en quoi elles pourront vous servir. Parent critique: dominateur ordres, jugements, rappel des règles Parent protecteur: aide encouragement Patience, l exercice suivant va vous en faire découvrir les subtilités. Vous y découvrirez, par exemple,que chaque état comporte des faces claires et des faces sombres. Il n y a qu un glissement infime, par exemple, entre le parent critique et l individu persécuteur. Voyons tout cela pas à pas... Adulte: autonomie analyse / réflexion demande et donne des informations Enfant adapté: s adapte aux besoins des autres Enfant libre: spontané, créatif Enfant: désirs, besoins, sentiments, émotions -3-

Le moi dans tous ses états... Indiquez pour chaque phrase quel état du moi s y exprime PC PP A EA EL PC PP A EA EL 1 - Je m en charge, n ayez pas peur 2 - Votre idée est intéressante 3 - Pourrez-vous résoudre ce problème? 4 - Merci de me résoudre ce problème 5 - Super génial!!! 6 - quelle heure est-il? 7 - On ne peut jamais leur faire confiance! 8 - C est toujours à moi que ça arrive... 9 - Faites donc un effort! 10 - Encore un effort, on y arrivera! 11 - Je suis fâché contre toi 12 - Attention, il est blessé! 13 - Veux-tu que je te remplace un moment? 14 - Quels malhonnêtes, ces gens-là! 15 - Depuis quand êtes-vous là? 16 - C est pour vous faire plaisir... 17 - Tu n y arriveras jamais!!! 18 - Je vais te montrer comment faire 19 - Laisse moi faire, ça ira plus vite 20 - Ce n est pas ma faute, voyons! 21 - Je suis triste qu ils ne viennent pas ce soir 22 - Cette affaire demande réflexion 23 - Que veux-tu aller voir au cinéma? 24 - Vraiment, je n en sors plus 25 - Pourquoi êtes-vous en retard? 26 - Vous êtes toujours en retard!!! 27 - A vos rangs! Fixe! 28 - Moi, j ai trouvé la solution!!! 29 - Dites-moi ce que je dois faire 30 - Je n aime pas les chiffres 31 - Nous sommes tous mortels 32 - Feu orange? Je passe!!! 33 - Et si on faisait le contraire? Attention: Ne vous précipitez pas sur la solution. L essentiel n est pas dans les réponses mais dans l attention que vous porterez à cet exercice. Répondez d abord à l ensemble des questions, comme vous le pourrez à partir des notions sommaires de la page précédente. Alors seulement, lisez l ensemble des solutions, dans le bon ordre. Vous vous familiariserez de façon progressive avec toute la richesse des concepts de base de l analyse transactionnelle. * * * -4-

Solutions 1 - Je m en charge, n ayez pas peur PP: C est évidemment le Parent protecteur, qui rassure et donne confiance. Attention, ne confondez pas, en milieu professionnel, Parent et supérieur hiérarchique. Ici, c est sans doute un collaborateur qui rassure le patron. 2 - Votre idée est intéressante EA: Enfant adapté accepte facilement le point de vue de l autre. 3 - Pourrez-vous résoudre ce problème? A: C est Adulte qui pose une question sérieuse et attend une réponse du même calibre. 4 - Merci de me résoudre ce problème PC: C est le Parent critique ou normatif, qui donne posément ses ordres. Attitude correcte en milieu professionnel. 5 - Super génial!!! EL: Enfant libre exprime ici sans contrainte l enthousiasme qu il ressent spontanément. 6 - Quelle heure est-il? A: Adulte pose une question rationnelle de la vie de tous les jours. Il veut juste s informer. Les nuances de reproche éventuelles sont dans la tête de son interlocuteur. 7 - On ne peut jamais leur faire confiance! PC: voici un nouvel aspect de Parent critique : le donneur de leçon. II juge les autres en fonction de normes dont il est le gardien. 8 - C est toujours à moi que ça arrive... EA: Enfant adapté se sent parfois victime de sa bonne volonté. Il aime alors se faire plaindre ou consoler. Il n est sans doute pas loin de la révolte. Attention: ne pas confondre avec Parent critique, qui aime rouspéter, lui aussi. Tous deux connaissent bien la règle du jeu, mais Parent regrette de ne pouvoir l imposer aux autres et Enfant se plaint de devoir la subir. 9 - Faites donc un effort! PC: toujours Parent critique, donneur de leçons! 10 - Encore un effort, on y arrivera! PP: Parent protecteur, qui dit la même chose en sachant donner confiance en soi. 11 - Je suis fâché contre toi EL: Non, ce n est pas Parent critique qui vous gronde... Il aurait dit tu et pas je et aurait insisté sur vos fautes. C est bien Enfant libre, avec sa spontanéité qui peut, parfois, choquer. Mais il s en fiche: il ne connaît pas les règles et dit ce qu il ressent. 12 - Attention, il est blessé! PP: Parent protecteur mérite ici son nom. 13 - Veux-tu que je te remplace un moment? PP: encore la sollicitude de Parent protecteur. Il adore rendre service... C est parfois gratuit...parfois, il veut juste se montrer indispensable... 14 - Quels malhonnêtes, ces gens-là! PC: Parent critique dans son numéro favori. Malhonnête fait bien référence à un système de valeur. Enfant victime ou Enfant libre auraient sans doute crié: salauds... 15 - Depuis quand êtes-vous là? A: C est Adulte qui pose une simple question pour s informer et pouvoir juger de la situation. Rien dans la formulation ne vous permet de l attribuer à Parent critique... 16 - C est pour vous faire plaisir... EA: Enfant adapté soumis connait les règles et les applique. De contact agréable, il s adapte facilement aux souhaits de l autre. -5-

17 - Tu n y arriveras jamais!!! PC: Parent critique peut outrepasser son rôle et devenir persécuteur, destructeur de personnalité. Pour mieux préserver la sienne? 18 - Je vais te montrer comment faire PP: Parent protecteur sait comment transmettre son savoir. 19 - Laisse moi faire, ça ira plus vite PP: à force de vouloir faire à la place de l autre, Parent protecteur peut étouffer son interlocuteur... 20 - Ce n est pas ma faute, voyons! EA: C est Enfant adapté qui s exprime. Il se défend face à une réprimande. Adapté peut être soumis, mais il y a des limites... 21 - Je suis triste qu ils ne viennent pas ce soir EL: expression spontanée et naïve des sentiments: Enfant libre 22 - Cette affaire demande réflexion A: Adulte réfléchit avant d agir, analyse et cherche les bonnes solutions. 23 - Quel film veux-tu aller voir? A: application du précédent: Adulte s informe simplement avant de décider. Attention, rien dans la phrase ne vous permet d y voir la sollicitude du Parent protecteur... à moins d en avoir besoin! 24 - Vraiment, je n en sors plus EA: Enfant adapté soumis, dans son rôle de victime: il appelle la sollicitude du Parent protecteur. 25 - Pourquoi êtes-vous en retard? A: oui, c est encore une simple question informative adressée par un Adulte à un autre Adulte, même si l un est sans doute le patron de l autre... et si l autre se sent un peu coupable... PC: c est un ordre bref, clair et sans fioritures. Il émane du Parent critique. Avez-vous d autres exemples d une telle concision en milieu de travail? Comment se justifient-ils, à votre avis? 28 - Moi, j ai trouvé la solution!!! EL: non, ce n est pas Adulte qui parle!!! Adulte est réaliste et il résout tous les problèmes quotidiens. Mais il est démuni face à l inattendu. Enfant libre, avec son imagination vierge et non contrainte, est seul capable d imaginer des solutions originales à des problèmes nouveaux. Il est votre génie créatif. 29 - Dites-moi ce que je dois faire EA: Enfant adapté (et soumis) montre ici une de ses limites: il est prêt à obéir aux directives, mais en demandant que sa tâche soit bien délimitée, il montre à la fois sa bonne volonté... et son intention de ne pas s impliquer plus que nécessaire. 30 - Je n aime pas les chiffres EL: vous avez reconnu la franchise d Enfant libre. Mais le comptable, face à son patron, ferait mieux de laisser parler Adulte. 31 - Nous sommes tous mortels A: revoilà Adulte et sa belle rationalité. Capable de dédramatiser certaines situations. Mais pour les condoléances, Enfant libre ou Parent protecteur s en tireront plus finement... 32 - Orange? Je passe!!! EA: Enfant adapté montre ici un nouvel aspect de sa personnalité: le rebelle ou le contestataire. Paradoxe? Pas tellement: on ne peut contester les règles du jeu que si on les connait... D après vous, cet état d esprit est-il constructif en affaires? Voyez ci-dessous... 33 - Et si on faisait le contraire? EA: Enfant adapté - rebelle, encore une fois. C est lui qui va oser remettre en cause les habitudes de la profession et conquérir des parts de marché en prenant le contre-pied de la concurrence. 26 - Vous êtes toujours en retard!!! PC: d accord, cette fois c est le Parent critique qui fait une observation: vous aurez un blâme car vous n avez pas respecté les règles. 27 - A vos rangs! Fixe! -6-

l analyse transactionnelle au travail Enfant libre présente l avantage de relations franches: on sait toujours ce qu il pense. Parfois choquant ou difficile à manoeuvrer en société, car il ne dit pas la vérité mais sa vérité, et parfois à contre temps... Sans préjugés, il est seul capable d innovation véritable: il crée, il invente. En contrepartie, parfois aussi il manipule, ce qui représente la face négative du mot inventer L exercice précédent nous a permis d affiner notre vision des trois registres du moi. Maintenant, ils peuvent nous servir à comprendre les comportements humains en milieu professionnel1 : Parent Critique garantit l efficacité au travail: des ordres clairs et précis, pas de politesses inutiles. C est le chirurgien en salle d op : pince!... Compresse!. Le s il vous plaît ralentirait l action. Normal entre professionnels qui ont bien défini et accepté les règles. Dangereux quand cela tourne au jeu pervers de domination gratuite. * * * A ce stade, vous percevez tout l intérêt de bien connaître les états dominants de votre interlocuteur, pour mieux comprendre à qui vous avez à faire. Mais il est tout aussi indispensable de connaître votre propre dosage pour comprendre vos comportements et, si nécessaire, les adapter à la réussite de la transaction en cours. L égogramme vous y aidera. Nous allons maintenant faire sa connaissance. Parent protecteur est à la fois le refuge et l exemple. Mais il risque d étouffer les initiatives des autres s il veut les materner et/ou tout faire par lui-même. Ce peut être alors le patron qui ne saurait pas déléguer. Adulte est toujours indispensable en milieu de travail: il est la démarche logique de résolution de problèmes courants. Idéal pour communiquer avec un ordinateur. Mais, face à des êtres humains ( associés, collaborateurs ou clients), il lui manque l esprit de finesse et la force de conviction. Et face à des problèmes inattendus, il lui manque l audace et l imagination. Enfant adapté soumis est un collaborateur agréable: il sait comprendre les autres et se plie aux exigences du travail demandé. Mais en contre partie, il risque de peu s impliquer dans l action. Tendance à jouer les victimes en se plaignant après coup. Enfant adapté rebelle apprécie les plaisirs du fruit défendu. Il représente l audace et la capacité de trouver des solutions nouvelles et inattendues à des problèmes anciens: c est le champion de la riposte et des stratégies de rupture si utiles en action commerciale. 1 bien sûr, ça fonctionne aussi pour d autres types de relations humaines... -7-

sommaire cliquable - Attention: communication... - Premier module: Les trois registres du moi - notions de base - L analyse transactionnelle? Vous pratiquez déjà!!! - Commençons par des idées simples - Les états du moi et comment les reconnaître - Le moi dans tous ses états - L égogramme: une photographie des différents états du moi - Deuxième module: Toi > Moi et vice-versa - les transactions - Toi et Moi: le face à face - Les transactions piégées - Mais qu est-ce qui fait courir Ginette? Positions de vie - Troisième module: analyse transactionnelle et gestion de conflits Bibliographie

Ceci n est qu une version de démonstration. Le passage que vous voulez lire est disponible dans la version intégrale que vous pouvez acquérir auprès des Ateliers du Marketing au prix de 15