Résolution de problèmes à distance

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1 Résolution de problèmes à distance

2 Table des matières 1. INTRODUCTION PROCESSUS DE GESTION DES PROBLEMES RECONNAITRE LE PROBLEME NE PAS CONFONDRE QUESTION ET PROBLEME ETUDE DE CAS Le dialogue lors de l'intervention Analyse de l'intervention DE LA CONSEQUENCE AU PROBLEME PROCESSUS DE RESOLUTION DE PROBLEME SCHEMA GENERAL MISE EN ŒUVRE D'UN PROCESSUS DE RESOLUTION Identifier le client Recueillir des informations Analyser les symptômes Qui Quoi Quand Comment Analyser les causes Qui Quoi Quand Comment Mettre en œuvre les solutions et les tester DIRECTIVES POUR L'ESCALADE DES PROBLEMES POURQUOI TRANSFERER OU ESCALADER? FACTEURS DE DECISION CONCLUSION... 10

3 1. INTRODUCTION La résolution de problèmes à distance est une technique qui ne met pas seulement en œuvre que des compétences purement software ou hardware. Ce que l'on attend d 'un technicien Help Desk, c'est avant tout de l'efficacité. On va lui demander d 'apprécier rapidement une situation afin qu il puisse soit la résoudre par lui-même ou faire appel à un spécialiste. Ce sont ces techniques que nous allons aborder dans ce support.

4 2. PROCESSUS DE GESTION DES PROBLEMES Le processus de gestion d'un problème dans le cadre d'une assistance téléphonique peut se schématiser ainsi : Nous allons revenir sur ces différentes étapes dans les chapitres ci-dessous.

5 3. RECONNAITRE LE PROBLEME 3.1. NE PAS CONFONDRE QUESTION ET PROBLEME Souvent les clients essaient de résoudre leur problème ava nt d'appeler le Help Desk. Il est donc possible que ceux-ci vous posent une question concernant leur résolution de problème et non pas une question se rapportant au problème lui-même. Posez-vous donc la question suivante : répondez-vous aux questions ou résolvez vous les problèmes du client? 3.2. ETUDE DE CAS Le dialogue retranscrit ci-dessous est inspiré d'un cas réel. Pour des raisons de confidentialité, les noms des interlocuteurs ont été modifiés Le dialogue lors de l'intervention Technicien Help Desk : Cellule Assistance bonjour, Philippe JEMORD à votre service. Client Bonjour Monsieur, Docteur TORAMAL, j'ai un problème avec mon logiciel de gestion de cabinet médical Technicien Help Desk Pouvez-vous m'en dire un peu plus Docteur? Client Lorsque je réorganise mes données, un message apparaît, me conseillant de réorganiser la base de données régulièrement pour en optimiser les temps de réponse. Je ne sais

6 pas comment réaliser cette opération. Technicien Help Desk Ce n'est pas compliqué, Docteur TORAMAL, après avoir démarré votre logiciel, commencez par fermer toutes les fiches patients éventuellement ouvertes. Vous ouvrez ensuite le menu utilitaires comme vous le faites pour votre réorganisation. Vous cliquez ensuite sur le choix optimisation et vous cochez la case réindexer à chaque réorganisation. Puis cliquez sur K. Cela ne prendra pas beaucoup plus de temps que d'habitude et l'accès à vos fiches patients sera optimisé. Je vous propose de le faire maintenant, pendant que je suis en ligne, vous voulez bien? Client Bien sûr cela me semble assez facile. Voilà, je suis dans le menu utilitaires, je choisis optimisation et je coche la case réindexer à chaque réorganisation. Je clique sur OK. Voilà c'est fait. Technicien Help Desk Très bien, ouvrez à nouveau le choix optimisation pour vérifier que votre modification a bien été prise en compte, deux précautions valent mieux qu'une. Client Vous avez raison, on reconnaît là le spécialiste. Je vérifie... Oui la case est encore cochée. Technicien Help Desk Votre problème est résolu, avez-vous d'autres choses à me demander? Client Non, c'était mon seul problème, je vous remercie pour votre intervention. Au revoir Monsieur Technicien Help Desk Au revoir Docteur, je vous remercie de votre appel et n'hésitez pas à nous rappeler si vous avez d'autres problèmes.

7 Analyse de l'intervention Que s'est-il passé vraiment passé? Le client avait reçu, en début d 'année, une mise à jour de son logiciel de gestion de cabinet médical. Dans cette mise à jour, la sauvegarde des données, qui était incluse dans le logiciel jusqu'à présent (accès par le menu «utilitaires sauvegarde» était maintenant externalisé. Le docteur, qui n'est pas un spécialiste de l'informatique, n 'avait pas été informé de cela. Pour une raison que nous ignorons, il avait tout simplement utilisé le choix optimisation en lieu et place du choix sauvegarde. Dans son esprit il effectuait donc une sauvegarde chaque jour. Sa question n 'avait rien à voir avec sa préoccupation qui était la sauvegarde, le technicien a donc répondu à une question et non à un problème. Les conséquences de cela ont été graves : En septembre 2001, le disque dur du client tombe en panne. Les données n'ayant pas été réellement sauvegardées depuis mi-janvier, Le client a perdu 9 mois de données, il est convaincu gue le Help Desk est responsable de la perte de ses données, il envisage une action en justice DE LA CONSEQUENCE AU PROBLEME Identifier avec précision :./ La conséquence./ Le symptôme./ La cause du problème La conséquence est généralement ce que vous indique le client. Exemple : je ne peux plus imprimer. Le symptôme est ce que l'on voit, ce que l 'on entend. Exemple: l'imprimante clignote Pour un même symptôme vous pouvez avoir plusieurs causes qui ont de une à plusieurs solutions.

8 4. PROCESSUS DE RESOLUTION DE PROBLEME 4.1. SCHEMA GENERAL 4.2. MISE EN ŒUVRE D'UN PROCESSUS DE RESOLUTION Pour décrire la mise en œuvre du processus, nous allons nous appuyer sur un exemple de processus de résolution. Description du problème : Mon imprimante ne marche plus!dépannez-moi! Identifier le client La première chose à faire est d'identifier vot re client, de noter ses coordonnées pour enregistrer son appel notamment pour pouvoir, le cas échéant, le recontacter Recueillir des informations Vous allez, ici, identifier le matériel sur lequel il t ravaille, son environnement réseau. Vous allez enfin recueillir des informations sur la nature du problème.

9 Analyser les symptômes Qui Est-ce que cela se produit sur d'aut res postes, lesquels Quoi Que constatez-vous? Quel message est affiché sur votre écran Quand Depuis quand avez-vous ce symptôme? (chronologie) Comment Quelle a été votre dernière action? Analyser les causes Qui Quelle application est en cause, dans quel environnement êtes-vous? Pouvez-vous utiliser une autre imprimante? Quoi Avez-vous vérifié que vous êtes bien sur ON? Que l'imprimante n 'est pas déconnectée? Qu 'il y a du papier? De l'encre? Quand Le problème est-il constant ou apparaît-il à intervalles réguliers? Comment Que fa isiez-vous juste avant que cela arrive? Y a t'il eu des événements extérieurs? Mettre en œuvre les solutions et les tester Après avoir éliminé les causes improbables, nous allons mettre en œuvre les solutions possibles et les tester. Pour cela vous allez respecter les règles suivantes :./ Ecarter les solutions qui risquent de provoquer d 'autres dysfonctionnements./ Ne modifier qu'un paramètre à la fois, testez le, si cela ne résout rien revenez en arrière./ Si vous manipulez des supports de données, assurez-vous toujours que vous ne risquez pas de les mettre en péril.

10 Si une sauvegarde des données vous semble impérative et que l'utilisateur vous di qu'il l'a faite, une seule consigne :ne Je croyez pas. (sans lui dire, bien entendu). En règle générale, prévoyez toujours de pouvoir revenir en arrière, dans les interventions de ce type, le risque zéro n'existe jamais. 5. DIRECTIVES POUR L'ESCALADE DES PROBLEMES 5.1. POURQUOI TRANSFERER OU ESCALADER? Tout d'abord rappelons la différence entre transférer (assigner) et escalader Transfert : vous allez transférer un problème, lorsque celui-ci n'est pas de votre compétence. Escalade : vous allez escalader un problème, lorsque que le problème est de votre compétence mais que vous n'arrivez pas à le traiter ou que vous manquez de temps. Dans les deux cas cela revient à transmettre le problème à un spécialiste. Si la décision de transférer est facile à prendre, celle d'escalader est beaucoup plus délicate. Les organisations Help Desk visent en effet le«0 escalade» FACTEURS DE DECISION Si pour prendre la décision de transférer, la règle est simple, pour décider d'une escalade, c'est un peu plus délicat. Voici quelques éléments d'aide à la prise de décision :./ Vous avez dix minutes pour résoudre un problème. Au bout de ces dix minutes vous n 'êtes pas parvenu à le faire ; une seule possibilité escalader../ Avant même de commencer à résoudre le problème, il vous apparaît que vous n'aurez pas le temps de le traiter, dans ce cas soyez efficace, escaladez. Cela peut arriver lorsque la file des appels en attente est importante et que le temps moyen pour la résolution des problèmes a été réduit../ Appréciez l'impact du problème chez votre client, si le problème est bloquant ou peut avoir des conséquences graves pour votre client, mieux vaut passer la main à un spécialiste. Attention pour votre client tous les problèmes sont graves, c'est à vous d'apprécier la situation.

11 6. CONCLUSION Pour résoudre efficacement des problèmes, le technicien efficace sera celui qui : Sera imaginatif et créatif Gérera son temps et son stress Fera preuve d 'une grande capacité d'écoute Aura l'esprit de synthèse Sera capable d'évaluer et d'identifier un problème Fera preuve d'un esprit de décision Mettra en place des actions de back up permettant de revenir en arrière Connaît ses limites Dominique PAGNIER page 10