Financial Insurance Management Corp. Augmenter le taux de renouvellement grâce à une solution mobile fournie en tout juste trois mois Les faits Le besoin FIMC souhaitait offrir une meilleure valeur ajoutée à ses membres en leur proposant une expérience mobile améliorée de haute qualité. La solution FIMC a fait appel à PointSource, LLC Premier Business Partner IBM pour concevoir une solution mobile utilisant les logiciels IBM Worklight et IBM Rational Test Workbench, ainsi que la plateforme IBM DevOps Services for BlueMix. Les avantages PointSource a fourni la nouvelle application mobile en trois mois, ce qui a permis à FIMC d augmenter son taux de renouvellement en présentant via cette application les avantages réservés à ses membres, grâce à une expérience de consommation plus engageante. En tant que fournisseur leader de programmes d abonnement client externalisés, Financial Insurance Management Corp. (FIMC) offre un service client, une formation POS (point de vente), des conseils en matière de conformité et un support marketing à un large éventail de clients, dont Wells Fargo, Precision Tune, AAMCO et Citibank. FIMC produit des packs client personnalisés et fournit les services appropriés afin de prendre en charge ces packs. Fondée en 1974, FIMC est basée à Sarasota, en Floride. Améliorer le service client FIMC souhaitait offrir une meilleure valeur ajoutée à ses membres en leur proposant une expérience mobile améliorée de haute qualité. «Dans le secteur des assurances, les clients attendent de leur prestataire que les communications soient fluides. Une solution mobile doit offrir une expérience client exceptionnelle pour être concurrentielle», explique Briana Frank, Directrice Marketing et Expérience Digitale chez PointSource, LLC Premier Business Partner IBM. FIMC espérait que fournir des services mobiles simplifierait le processus de renouvellement pour ses membres. Par le passé, les membres ne réalisaient pas que leurs services d assistance routière ou de remises avaient expiré, jusqu à ce qu ils tentent de les utiliser. Ils devaient alors recourir à des moyens classiques, comme les e-mails ou le téléphone, pour contacter FIMC et renouveler leurs services. FIMC souhaitait rationaliser ce processus afin que ses membres puissent renouveler leur abonnement où qu ils se trouvent, pour un meilleur service continu. En outre, FIMC souhaitait offrir un accès plus rapide à ses avantages et promotions, de sorte que ses membres bénéficient d une meilleure valeur ajoutée grâce à leurs abonnements, et soient donc incités à les renouveler.
La solution mobile a transformé les relations que FIMC entretient avec ses clients. «La capacité de PointSource à traduire nos objectifs métier en une stratégie mobile nous a permis de proposer à nos clients existants une solution à forte valeur ajoutée, ce qui représente un facteur de différenciation très intéressant pour également attirer de nouveaux clients», commente Scott Liberatore, PDG de FIMC. Créer rapidement une application mobile intuitive FIMC a fait appel à PointSource Premier Business Partner IBM pour concevoir et délivrer une application mobile grâce aux logiciels IBM Worklight et IBM Rational Test Workbench. Si FIMC a choisi PointSource, c est parce qu elle a pris le temps d articuler les exigences métier établies et a su délivrer rapidement une solution conçue en moins de quatre semaines et déployée en trois mois. PointSource est passée par le logiciel Worklight pour créer une solution mobile capable de s intégrer aux systèmes existants de FIMC, qui hébergent les informations et les données des membres. Cette solution mobile optimise l expérience utilisateur grâce à une interface intuitive accessible depuis n importe où. Elle prend en charge plusieurs types d appareils, notamment Apple ios et Android. PointSource a conçu une application hybride unique à l aide du logiciel Worklight, qui prend en charge les deux plateformes. PointSource a utilisé le logiciel Rational Test Workbench afin d améliorer la qualité de l application. «Pour garantir la qualité du logiciel, il est indispensable de réaliser des tests à chaque phase du cycle de développement. Le logiciel Rational Test Workbench nous a permis d atteindre ces objectifs de qualité en lançant des tests fonctionnels et automatisés», explique John Cammarata, Responsable Architecture Logicielle chez PointSource. L automatisation et les tests continus joueront un rôle clé dans les futurs développements de solutions. «Nous nous efforçons d appliquer les principes DevOps à notre feuille de route», ajoute M. Cammarata. 2
Composants de la solution Logiciels IBM Rational Test Workbench IBM Worklight IBM DevOps Services for BlueMix Partenaire Commercial IBM PointSource, LLC Offrir plus rapidement de nouveaux services aux clients L application mobile propose de nombreux services aux membres FIMC assistance routière en un seul clic, remises et promotions ciblées, interactions sur les réseaux sociaux, attestations par e-mail, soumission de réclamations, gestion de franchises, promotions fournisseur... PointSource a l intention de distribuer chaque mois une nouvelle version de l application à FIMC, avec de nouvelles améliorations fonctionnelles basées sur le retour des clients. «Nous suivons un calendrier de développement itératif et alignons notre travail sur les priorités de FIMC», explique M. Cammarata. PointSource utilise un modèle de développement transparent pris en charge par la technologie Cloud IBM DevOps Services for BlueMix une expérience de développement ouverte, intégrée et rapide, optimisée pour la plateforme IBM BlueMix. Grâce à la solution DevOps Services, PointSource est en mesure de créer des éléments de travail à partager avec FIMC, de telle sorte que le processus de développement soit complètement transparent. Ce processus permet à PointSource de rester alignée sur les priorités de FIMC ainsi que sur l évolution des exigences métier. Augmenter le taux de renouvellement En présentant de manière transparente les avantages offerts aux membres, la nouvelle application a aidé FIMC à augmenter son taux de renouvellement. Grâce à l expérience mobile optimisée qu elle propose, FIMC est désormais mieux positionnée pour fidéliser ses clients. Avec l aide de PointSource, elle est maintenant capable de développer, déployer et gérer rapidement et efficacement les applications dont elle a besoin pour rester connectée en quasi temps réel avec ses clients. L Interface Graphique Utilisateur (GUI) innovante de l application mobile offre une plus grande facilité d utilisation et améliore l image de marque de l entreprise, permettant ainsi à FIMC de multiplier les interactions avec sa base clients existante. 3
«Pour garantir la qualité du logiciel, il est indispensable de réaliser des tests à chaque phase du cycle de développement. Le logiciel Rational Test Workbench nous a permis d atteindre ces objectifs de qualité en lançant des tests fonctionnels et automatisés.» John Cammarata, Responsable Architecture Logicielle chez PointSource, LLC «La capacité de PointSource à traduire nos objectifs métier en une stratégie mobile nous a permis de proposer à nos clients existants une solution à forte valeur ajoutée, ce qui représente un facteur de différenciation très intéressant pour également attirer de nouveaux clients», commente Scott Liberatore, PDG de FIMC. «En répondant à nos objectifs métier, PointSource a également identifié des moyens de nous améliorer pour fournir des résultats rapides et de meilleure qualité, grâce aux outils IBM de développement mobile.» À propos d IBM DevOps Les fonctionnalités décrites dans cette étude de cas représentent les différents éléments de la solution IBM DevOps. L approche DevOps est une fonction d entreprise de diffusion logicielle continue qui permet aux organisations de saisir les opportunités commerciales, de répondre plus rapidement aux retours client et d équilibrer rapidité, coûts, qualité et risques. Parce qu elle applique des principes Lean et agiles tout au long du cycle de distribution logicielle, l approche DevOps aide les organisations à offrir une expérience client différente et engageante, accélérer le délai de rentabilité et améliorer leurs capacités d innovation. La solution IBM DevOps tire parti d une plateforme à normes ouvertes et d une boucle de rétroaction continue tout au long du processus de distribution. Elle est conçue pour s intégrer aux environnements hétérogènes existants afin d offrir de la valeur ajoutée très rapidement. L approche DevOps se résume en six pratiques clés : la planification métier continue, le développement collaboratif, les tests continus, la diffusion et le déploiement continus, le suivi continu, ainsi que le retour client et l optimisation continus. Les logiciels Worklight et Rational Test Workbench prennent respectivement en charge le développement collaboratif et les tests continus, tandis que la plateforme DevOps Services for BlueMix offre une expérience de développement intégrée qui soutient le cycle de distribution logicielle. 4
Pour plus d informations Pour en savoir plus sur le logiciel IBM Worklight ou les solutions IBM pour DevOps, contactez votre partenaire commercial IBM ou visitez les sites Web suivants : ibm.com/software/products/en/worklight ibm.com/ibm/devops/us/en 5
Compagnie IBM France 17 Avenue de l Europe 92 275 Bois-Colombes Cedex La page d accueil d IBM est accessible à l adresse suivante : ibm.com IBM, le logo IBM, ibm.com, Rational et Worklight sont des marques d International Business Machines Corp. déposées dans de nombreuses juridictions réparties dans le monde entier. Les autres noms de produit et de service peuvent être des marques d IBM ou d autres sociétés. La liste actualisée de toutes les marques d IBM est disponible sur la page Web «Copyright and trademark information» à l adresse suivante : ibm.com/legal/copytrade.shtml Le présent document (y compris les références aux devises OU aux prix hors taxes applicables) contient des informations qui étaient en vigueur et valides à la date de la première publication et qui peuvent être modifiées par IBM à tout moment. Les données de performances et les exemples de clients ne sont présentés qu à des fins d illustration. Les performances réelles peuvent varier en fonction des configurations et des conditions d exploitations spécifiques. LES INFORMATIONS DU PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES «EN L ÉTAT» ET SANS GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE D AUCUNE SORTE. IBM DÉCLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITÉ RELATIVE À CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFAÇON AINSI QU EN CAS DE DÉFAUT D APTITUDE À L EXÉCUTION D UN TRAVAIL DONNÉ. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats au titre desquels ils sont fournis. Copyright IBM Corporation 2014 Pensez à recycler ce document RAC14328-FRFR-01