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PLAN Introduction Partie 1 : Analyse contextuelle Chapitre I : Présentation générale des Ciments du Maroc I- Structure de Ciments du Maroc II- Historique Chapitre II : Activités des ciments du Maroc I- Les usine et centre de Ciments du Maroc II- Métiers de Ciments du Maroc III- Les produits de Ciments du Maroc Chapitre III : Organisation Partie : Le département des ventes et la force de vente Chapitre I : Le département des ventes I- Missions, objectifs II- structure opérationnelle III- Segmentation du client Chapitre II : La force de vente I- Types de vendeurs II- Formation et rémunération de la force de vente III- Le contrôle et l évaluation de la force de Chapitre III : Perspectives Conclusion Master Marketing Année Universitaire : 010-011
Introduction : Le Maroc est un pays qui dispose de richesses naturelles et minières non exploitées par les acteurs économiques et industriels chose qui pourrait soutenir le développement économique du pays. L ouverture que connait l économie marocaine sur celles des autres pays, oblige les entreprises nationales de se préparer aux changements et s'adapter aux nouvelles données de l'économie de marché où la qualité des produits et services, la maîtrise des coûts, les prix, le savoir et le savoir-faire managérial et commercial constituent des facteurs de compétitivité importants. La force de vente est l'un des piliers majeur sur lesquels repose la vente et la commercialisation des biens et services d'une entreprise. Elle est l'expression immédiate de la compétence commerciale de l'entreprise auprès des clients. Chaque contact avec un client doit permettre de valoriser l'image de l'entreprise, et être appréhendé comme une opportunité de créer, de conforter ou de développer un courant d'affaire. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
PARTIE 1 : Analyse contextuelle : Le Maroc produit annuellement quelque 7 millions de tonnes de ciment, dont 10 à 15% sont exportées. Le Royaume dispose de dix usines de ciment appartenant à quatre sociétés, avec une capacité de production de 10 millions de tonnes par an. Le secteur du ciment au Maroc a été entièrement privatisé. De grands groupes internationaux se sont implantés et ont développé le secteur de manière fulgurante. CHAPITRE I : Présentation générale de Ciments du Maroc : I- Structure de Ciments du Maroc: 1- Présentation de ciments au Maroc Ciments du Maroc est une entreprise marocaine de matériaux de construction, filiale du groupe italien Italcementi à travers Ciment Français dont le but d étendre des positions géographiques sur des marchés à fort potentiel notamment le marché marocain. Ciment du Maroc est le ème producteur de ciments au Maroc et exploite 3 usines de production sur trois sites différents (Agadir, Safi et Marrakech), un centre de broyage (Laâyoune) et un centre d ensachage (Jorf Lasfar). Master Marketing Année Universitaire : 010-011
- Fiche technique de ciments au Maroc RAISON SOCIALE : CIMENTS DU MAROC DATE DE CREATION : 1990 SIEGE SOCIALE : 1 AVENUE DES PLEIADES, 1100 CASABLANCA IDENTITE FISCALE : 50357 Tél. : 0815501 / 0 - Fax : 0815505 / 815737 CAPITAL ACTIVITE : 797.569.00,00 DHS : PRODUCTION DU CIMENT CHIFFRES D AFFAIRES 001 : 3,096 Milliards MAD (008) DISPOSITIF INDUSTRIEL : USINES: SAFI AGADIR MARRAKECH CENTRE BROYAGE : LAAYOAUNE CENTRE D ENSACHAGE : JORF LASFAR FILIALES : BETOMAR (Béton prêt à l emploi) SAGRAM (GRANULATS) EFFECTIFS : 1080 salariés travaillent dans le groupe repartis entre 885 dans le ciment et 195 dans les matériaux. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
II- Historique du groupe 1951 : Création de la société des Ciments d'agadir (SCA), filiale à 100 % de la Société des Ciments Français. La cimenterie dispose d'une capacité de 60.000 tonnes par an. 1960 : Un tremblement de terre détruit Agadir mais la cimenterie est épargnée. Son ciment servira à reconstruire la ville. 1969 : SCA devient une société cotée à la bourse des valeurs de Casablanca.1973 : Ouverture du capital aux actionnaires marocains ; la part de Ciments Français passe à 37 % en 1976. Pour accompagner le développement de la région, la cimenterie augmente sa capacité à 450.000 tonnes/an. 198 : Ouverture d'un centre de distribution à Laâyoune pour mieux répondre à la demande des provinces sahariennes. 1989 : Création de deux filiales dans les matériaux de construction : Bétomar pour le béton prêt à l emploi et Sagram pour les granulats. 1990 : Ciments Français redevient l'actionnaire majoritaire. Ciments Français lance la construction d'une nouvelle cimenterie à Safi (600.000 tonnes). La société Cimasfi est constituée. 1991 : Lancement du programme d'intégration de l'usine d'agadir dans son environnement. La capacité de la cimenterie d'agadir passe à 1,1 million de tonnes par an. 199 : Italcementi prend le contrôle de Ciments Français. Cimasfi et la société des Ciments d Agadir fusionnent sous le nom de Ciments du Maroc. 1997 : Ciments du Maroc adopte une nouvelle identité visuelle, à l'instar des autres filiales de Italcementi Group. 1998 : En certifiant ISO 900 la cimenterie de Safi, Ciments du Maroc devient le premier cimentier marocain à obtenir cette certification qualité. 1999 : Certification ISO 900 de l'usine d'agadir. Le 6 avril, Ciments Français a racheté à la SNI 38% du capital de la société Asmar (Marrakech), portant ainsi le contrôle du Groupe à 59,6%. La capacité de ciment des unités contrôlées par le Groupe est désormais de 3.100.000 tonnes ce qui en fait le e acteur cimentier au Maroc. Le 9 octobre, Asmar est fusionnée dans Ciments du Maroc. 001 : L'usine d'agadir est certifié ISO 14001. Démarrage Centre Laâyoune. Ciments du Maroc reçoit le prix AMCHAM d'entreprise Citoyenne 00 : Juin : OPRA (Offre Public de Rachat d'actions) réussie portant sur 757 690 actions et réduction du capital subséque. 00 : OPRA (offre publique de rachat d actions) réussie, portant sur 757 690 actions et réduction subséquente du capital. Ciments du Maroc fête ses 50 ans. Fusion-absorption de la Société des Ciments de Laâyoune et d Indusaha. 003 : L ensemble des sites de Ciments du Maroc est certifié ISO 14 001 (Agadir en 001) et ISO 9 001, version 000. Création de la filiale d adjuvants Axim Maroc. Mise en service de l éolienne d Indusaha. Ciments du Maroc remporte le prix plages propres (Fondation Mohammed VI pour la Protection de l Environnement) et le trophée de la communication financière (Bourse de Casablanca). Master Marketing Année Universitaire : 010-011
005 : Signature d une Convention d Investissement avec le Gouvernement Marocain pour un montant de 1,6 milliard de dirhams comprenant l augmentation de capacité de l usine d Agadir. 006 : Signature d une Convention d Investissement avec le Gouvernement Marocain pour un montant de 3,6 milliards de dirhams comprenant l investissement pour la nouvelle cimenterie d Aït Baha 007 : Lancement des travaux de construction de la nouvelle cimenterie à Aït Baha. Lancement des études de réalisation d un parc éolien à Laâyoune. Certification ISO 14001 de la carrière Ouled Abbou: première carrière de granulats à être certifiée au Maroc. CHAPITRE II : Activités de Ciments du Maroc I- Les usine et centre de Ciments du Maroc : Le dispositif industriel de Ciments du Maroc se compose de trois usines, et de deux centres. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
Usines 3 Centres de broyage 1 Centrales à béton 1 Carrières 4 Salariés 1080 L effectif: Master Marketing Année Universitaire : 010-011
Ciments du Maroc emploie un effectif total de 1080 agents. La répartition de l'effectif de Ciments du Maroc est présentée comme suit : L usine d Agadir : Master Marketing Année Universitaire : 010-011
Située à 7 KM d'agadir sur la route d'essaouira, l'usine d'agadir a démarré son activité en 195.Pour répondre à la demande croissante en ciment de la région du sud, la cimenterie a augmenté progressivement sa capacité de production en 1958, 1976, 1989, et 199. Les Principaux Ateliers : Concassage : Concasseur HAZEMAG à battoirs. Broyage cru : Concasseur Broyeur à boulet Polysius. Concasseur Broyeur vertical Pleiffer. Cuisson : Four Polysius à voie semi-sèche avec grille lepol de diamètre 3. m et longueur 44 m. Four F.L.S à voie semi-sèche avec grille lepol de diamètre 3.95 m et de longueur 65m. Usine d'agadir Broyage Ciment : KM 7, Route d'essaouira Quatre Broyeurs à boulet (MIAG, Polysius, FCB). Procédé de fabrication par voie semi-sèche. Agadir Tél. + 1(0)8.0.50.50 + 1(0)8.84.90.00 L usine de Saf : Fax +1(0)8.0.44.31 Master Marketing Année Universitaire : 010-011
Politique Qualité : Produit normalisé. Certification produit depuis 1993. Certification ISO 900 depuis 1998. Certification ISO 9001 version 000 en 003. Prix national de la qualité. Politique protection d'environnement : Signature d une convention avec la direction des eaux et forêts et le ministère de l intérieur pour l implantation de 50.000 arbres sur une période de 5 ans. Ciments du Maroc est partenaire de l opération Plages Propres initiée par la Fondation Mohammed VI pour la Protection de l Environnement avec le parrainage de la plage principal de Safi. Certification ISO 14001 depuis 004. Politique Sécurité : Mise en place du Projet «zéro infortuni» en 000. Programme Formation et Sensibilisation Sécurité. Quatre années sans accident en 004. Obtention du trophée de Sécurité 003 et 004 attribué par l association professionnelle des Cimetiers au Maroc. Obtention du certificat national d encouragement pour la sécurité au travail édition 004. Usine De Safi Politique développement durable et préservation des ressources : B.P 9 - Safi Valorisation et traitement des cendres volantes, des pneus déchiquetés et du laitier. Réduction de la consommation électrique par l'acquisition d'installations performantes. Tél. + 1(0)4.61.91.00 Fax. + 1(0)4.61.91.06 Master Marketing Année Universitaire : 010-011
Engagement dans des programmes de réduction et de suivi des émissions de CO. Amélioration des pratiques d utilisation du sol par l adoption de méthodes nouvelles pour la gestion des sites industriels et des carrières. L usine de Marrakech : Située à 49 Km de Marrakech sur la route d'agadir, l'usine de Marrakech a été inaugurée en juin 1976.Première usine à utiliser le procédé de fabrication par voie sèche au Maroc.En 1993, des investissements ont été réalisés pour doubler la capacité de production de l'usine.en 1999, Mise en service du pré-broyeur ciment vertical à galets CKP de technip. Les Principaux Ateliers : Concassage Station de Mzoudia : Un Concasseur primaire et deux concasseurs secondaires Giratoires Allis Chalmers Station d Ighoud : Un Concasseur primaire à mâchoires BERGAUD et un concasseur secondaire Hazemag Broyage cru Broyeur à boulet Polysius Broyeur vertical à galets Polysius Pré-homogénéisation Polaire Homogénéisation Claudius Peters avec trois silos Cuisson Broyeur à charbon vertical à galets polysius Tour échangeur CLE à quatre étages avec précalcinateur RSP Four de 4,4 m x 63 m Refroidisseur pendulaire IKN Broyage Ciment Broyeurs à boulet Polysius avec un séparateur dynamique PSP Broyeurs à boulet Polysius avec un prébroyeur vertical à galets Stockage et expéditions Ciment Six silos de stockage ciment de 1 000 tonnes Usine De Marrakech Km 46, Route N 10 - Mzoudia Master Tél. + Marketing 1(0)4.33.93.00 Année Universitaire : 010-011 Fax. + 1(0)4.33.93.15
Quatre ensacheuses rotative vetomatic Deux lignes de ciment vrac Le centre de Laâyoune Depuis 198, les provinces du sud, autrefois dépendantes du ciment d'importation, sont approvisionnés en ciment acheminé par camions depuis l'usine d'agadir. La consommation qui n'était alors que de 40.000 tonnes, dépasse aujourd'hui les 100.000 tonnes. Celle- ci est appelée à connaître une importante évolution grâce aux grandes potentialités de la région. Convaincu de cette réalité, et suite à la réalisation des infrastructures locales nécessaires (Interconnexion électrique et Extension du Port de Laâyoune), Ciments du Maroc a entrepris la construction d'un centre de broyage et d'ensachage de ciment situé à proximité de la ville et du port de Laâyoune. Il s'agit d'une installation de broyage et de conditionnement de ciment, d'une capacité de production annuelle de 50.000 tonnes en première phase, extensible à 500.000 tonnes en seconde phase, de conception moderne, entièrement automatisée et répondant aux normes internationales en matière de qualité et de protection de l'environnement. Cette Installation Comprend : Un atelier de broyage de ciment. Quatre silos de stockage ciment vrac de 3000 tonnes de capacité. Un atelier d'ensachage de 100 tonnes/heure. Une installation de chargement vrac de 150 tonnes/heure. Un ensemble de locaux administratifs et techniques. Laayoune INDUSAHA Km 18, Route du Port Master Marketing Année Universitaire : 010-011 Tél. + 1(0)8.89.43.3
Fax.+ 1(0)08.89.38.68 Le centre de Jorf lasfar : Cette nouvelle unité a permis de répondre, dans les meilleurs conditions, aux besoins de la région en quantité et en qualité et a rendu l'approvisionnement des provinces du sud non tributaires des contraintes de transport. Elle a permis en outre de générer des emplois et de valoriser les matériaux de la région (Calcaire, Pouzzolane et Gypse), le clinker étant acheminé par bateau depuis la cimenterie de Safi où Ciments du Maroc dispose d'importantes capacités de production. Situé au port de Jorf Lasfar, le centre d'ensachage et d'expédition a démarré son activité en 1991. Initialement, il a été alimenté par du ciment en provenance de l'usine d'agadir par transfert maritime, et il est alimenté par l'usine de Safi depuis le démarrage de la production de cette dernière. Le centre est constitué de : Une ensacheuse type Cimprojett. Un système de chargement de vrac. 6 silos métalliques d'une capacité de stockage total de 3000 T. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
Le Centre De Jorf Lasfar Port de Jorf Lasfar, II- Les métiers de Ciments du Maroc : Le ciment Route de Oualidia - El Jadida Tél. +1(0)3.34.50.57 Les usines des Ciments du Maroc sont installées à proximité de carrières dont les réserves leur permettent de faire face aux besoins d'exploitation à long terme. La durée de vie moyenne de ces carrières est de l'ordre de 50 ans. Les matières premières prélevées dans la carrière (Calcaire 80 % et argile 0 %) sont concassées. Broyées finement puis séchées, elles donnent le " cru ". Porter à une température avoisinant les 1450 C dans un four rotatif, ce cru subit ensuite des réactions chimiques complexes qui le transforment en clinker. Etape finale, le ciment est obtenu en broyant finement le clinker avec divers ajouts qui déterminent les qualités attendues du produit final. Les granulats Les granulats sont des sables et des graviers naturels, provenant de carrières de roches alluvionnaires ou massives. Environ 70 % des granulats sont utilisés dans l'industrie du bâtiment : béton, béton prêt à l'emploi, préfabrication Le reste de la production est destiné aux travaux routiers. Le béton prêt à l'emploi (BPE) Le BPE est un mélange de ciment, de granulats, d'eau et d'adjuvants, dont la composition répond à des exigences techniques très rigoureuses. Il est livré par des camions toupies directement sur les chantiers aux entreprises de construction. En garantissant une qualité régulière, une cadence importante des livraisons et une assistance à la mise en œuvre, Le BPE permet aux entreprises de gagner du temps et d'assurer leurs prestations dans des délais plus rapides. Les adjuvants Les adjuvants, produits chimiques introduits en faible quantité dans le ciment ou le béton, permettent d améliorer des propriétés spécifiques du ciment ou du béton frais et/ou durci sans pour autant altérer ses autres Master Marketing Année Universitaire : 010-011
propriétés. Chercheurs et ingénieurs travaillent en permanence afin de mettre au point de nouvelles molécules pour des ciments et bétons encore plus résistants, durables, fonctionnels mais également esthétiques. Le groupe a développé, depuis plus de 30 ans, un savoir faire et une expérience permettant d offrir aux utilisateurs du ciment un produit de qualité qui répond à toutes leurs nécessités (résistance, solidité et esthétique). III- Les produits de Ciments du Maroc : Evoluant dans un marché national où la demande en matériaux de construction ne cesse de croître avec, comme véritable indicateur de croissance la consommation en ciment, Ciments du maroc conforte sa position d'acteur de référence tant dans le secteur cimentier que dans le développement de tout le pays. Dans son effort de développement continu, qui dépasse le simple cadre de ses activités industrielles et commerciales, Ciments du Maroc s'est dotée d'une procédure et d'un processus des plus innovants avec une stratégie d'investissements audacieuse comprenant des projets de nouvelle génération. Les produits de Ciments du maroc : Cimartob : Le CIMARTOB est un liant spécialement conçu pour les travaux de maçonnerie à partir de clinker, calcaire, gypse et adjuvants pour améliorer la maniabilité et l onctuosité. CPJ 45 : Le CPJ 45 est un ciment portland composé, résultant de la mouture de : Clinker (+70%). Le complément à 100% d un ou plusieurs constituants secondaires tels que les fillers, pouzzolane ou les cendres définis par la NM 10.1.004. Le gypse pour régulariser la prise CPJ 35 :Le CPJ 35 est un ciment portland composé, résultant de la mouture de : Clinker (+65%). Master Marketing Année Universitaire : 010-011
Le complément à 100% d'un où plusieurs constituants secondaires tels que les fillers, pouzzolane où les centres définis par la NM 10.1.004. Le gypse pour régulariser la prise. Ciment Super Blanc : Le Ciment Superblanc est un ciment de type CEMI 5.5 N selon l EN 197-1, il est spécialement conçu pour tous les travaux de revêtements et ouvrages architectoniques et décoratifs. CHAPITRE III : Organisation : Ciments du Maroc est dirigée par un conseil d'administration composé de sept membres dont deux représentants des travailleurs. L'entreprise est gérée par un Président Directeur Général (PDG) assisté par des cadres dirigeants pour les principales fonctions. Ciments du Maroc est composée de plusieurs directions principales, à savoir : Direction Exploitation. Direction Développement. Direction des Ressources Humaines. Direction Finances et Comptabilité. Direction Commerciale. Direction Unités. Les directions de Ciments du Maroc : Direction d'exploitation : C'est la direction qui est chargée de la production, elle a pour mission de : - Conduire les activités d'exploitation de l'entreprise. - Recommander les programmes d'exploitation à court terme et suivre leurs exécutions. - Définir et mettre en œuvre une politique de maintenance. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
- Prendre en charge les achats groupés. - Optimiser la gestion des stocks. - Développer des études de recherches au sein des différents sites. Direction Développement : Elle joue le rôle de centre : - De développement de nouveaux produits et de l'amélioration des produits existants. - De suivi et réalisation des projets d'investissement. - D'élaboration, en collaboration avec les autres directions, d'études techniques et économiques des projets d'investissement. - De réalisation des études, synthèses, prestations d'analyse et d'expérimentation en rapport avec les besoins de l'exploitation et de commercialisation. Direction des Ressources Humaines : Elle est chargée de : - Définir la stratégie des politiques et des systèmes de l'entreprise en matière des ressources humaines. - Mettre en œuvre les politiques et les plans de développement spécifiques des systèmes d'organisation en matière des ressources humaines. - Constituer une capacité d'étude et d'administration auprès des structures ressources humaines des unités de production. - Planifier l'évolution des métiers. - Veiller au développement de ressources humaines. - Mettre à jour le manuel d'organisation de l'entreprise. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
- Prendre en charge la gestion du siège de l'entreprise. Direction Finances et Comptabilité : C'est la direction du suivi et du contrôle financier, elle a pour mission de : - Définir la stratégie financière de l'entreprise. - Consolider les relations budgétaires financières de l'entreprise. - Assister et contrôler les structures financières et comptables des unités. - Assurer le montage financier des projets. Direction Unité : Le directeur d'unité : - Dirige, gère et coordonne l'ensemble des activités de l\'unité pour assurer la réalisation des objectifs. - Etablit le plan annuel de l'unité et veille à sa mise en oeuvre une fois adopté par la direction générale de l'entreprise. - Veille à l'application par les différentes structures de l'unité des politiques arrêtées par l'entreprise. - Représente l'unité auprès des autorités locales et des organismes publics. Direction Commerciale : Master Marketing Année Universitaire : 010-011
a) Organisation de la direction commerciale La Direction Commerciale de Ciments du Maroc est structurée comme suit : Directeur Commercial Secrétaire de Direction Centrale Chargé d étude commerciales Attaché à la Direction Marketing Agents commerciaux sédentaires Caissiers ou guichetiers Technicocommercial Expédition et bureau de pont bascule b) Missions de la direction commerciale Master Marketing Année Universitaire : 010-011
La mission principale de la Direction Commerciale consiste à recueillir et satisfaire les besoins des clients à travers une organisation adaptée et un réseau de distribution efficace. Elle est chargée de : - Définir la stratégie de l'entreprise en matière commerciale. - Mettre en œuvre les politiques de l'entreprise en matière commerciale. - Promouvoir des produits de l'entreprise sur les marchés intérieurs et extérieurs. - Faire des études de marchés. - Assurer une veille sur les marchés de l'entreprise. - Négociation avec les clients et faire des propositions en fonction des exigences clients. Ainsi, les opérations de gestion commerciale sont soumises à une procédure de travail afin d'assurer que : - L'ensemble des produits livrés fait l'objet d'une facturation régulière et dans les délais. - Les montants facturés sont correctement et intégralement saisis en comptabilités. - La situation des clients est systématiquement suivie. - Les contrats et les commandes sont exécutés selon les dispositions contractuelles en matière de produits, quantités, délais prix et modalités de paiement. - Le transfert sur dépôt des produits, la livraison aux clients contractuels et à la vente sur dépôt sont conforment aux dispositions prévues. c) Objectifs La direction commerciale est l ensemble des moyens techniques, stratégiques et humains dont dispose l entreprise afin de créer, de conserver et de développer son marché. Elle a pour mission, la gestion des ventes et des comptes clients. - Etre le fournisseur de référence pour les clients. - Mieux connaître et comprendre les clients et leurs assurés de l attractivité de chaque segment de marché. - Etre reconnu sur le marché par la régularité des produits, leurs qualités d usage et leurs positionnements. - Gagner une reconnaissance supplémentaire par le développement des services. - Accroître la rentabilité tout en créant de la valeur pour le client. d) Rôles Master Marketing Année Universitaire : 010-011
Le rôle des commerciaux et surtout de connaître les besoins et les attentes du marché, de maintenir un bon relationnel avec le client pour le fidéliser vu la concurrence sur le secteur cimentier à l échelle nationale et internationale, Ciments du Maroc s est orientée vers une stratégie de fidélisation commerciale dans le but d acquérir un avantage concurrentiel, de pouvoir être compétitive face à cette concurrence acharnée et par la suite devancer ses concurrents et ce en préservant ses clients, surtout les plus important, par le biais de l adaptation de l offre de services correspondant à leurs exigences spécifiques. Leur rôle est aussi de connaître le portefeuille marché de savoir tout ce que fait les concurrents s il y a des remises, ristournes ou baisse de prix, de gérer le risque client, et aussi de faire leur suivi, de plus fidéliser les alliés qui sont les clients les plus fidèles et sensible au relationnel, de satisfaire les opportunistes qui sont très susceptibles à la variable prix, et d essayer de conquérir les clients prospects ceux qui n ont jamais acheter de chez Ciments du Maroc. Dans cette première partie nous avons présenté Ciments de Maroc et cela en trois chapitres. Nous avons présenté son historique, son activité, son effectif, ses unités, son organisation et en dernier lieu, nous avons fait une présentation de la Direction Commerciale de Ciment du Maroc, son organisation et ses missions. Ainsi, La partie suivante nous l'avons consacré à l'étude et l'analyse de la force de vente de Ciments de Maroc. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
PARTIE : Le département des ventes et la force de vente CHAPITRE I : Le département des ventes I- Les missions du département des ventes : L'administration des ventes est positionnée au sein de la direction commerciale, pourtant il s'agit d'un service transversal qui n'a pas d'activité commerciale au sens strict du terme. Il s'agit d'un poste à la fois proche du terrain et des agences commerciales, avec une orientation, organisation, mise en place de nouveaux process et méthodes. C est un métier qui requiert des compétences précises. La dimension contrôle de gestion du poste implique que le personnel de l administration des ventes possède de bonnes notions de comptabilité et de finance et des qualités relationnelles et managériales reconnues. Sa maîtrise des outils informatiques et sa connaissance des logiciels de gestion spécifiques lui permettent de superviser les processus de ventes. Les missions: La prospection L établissement de relations commerciales La négociation de l offre La prise de commande Les services L écoute des clients Les objectifs : Le principal objectif de la force de vente de Ciments du Maroc est de contribuer à l'atteinte du chiffre d'affaire annuel prévu par la Direction Générale. Chaque responsable dans la force de vente a des tâches propres à ses responsabilités mais elles se déclinent des objectifs globaux de l'entreprise. Il répartit ses objectifs sur l'ensemble de son équipe de vente, c'est-àdire sur chaque vendeur, et chaque vendeur aura des objectifs propres à lui et qui doit les atteindre. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
II- Structure opérationnelle : Ciments du Maroc adopte pour sa force de vente une structure géographique, par unité. Chaque unité vend pour son marché local et dans une zone géographique prédéfinie. Ce type de structure est adopté pour réduire les coûts de transports qui sont très élevés. Néanmoins, les unités peuvent vendre sur tout le territoire national si le client le veut. IL est nécessaire de décrire les étapes poursuivies depuis l entrée de l usine jusqu à la sortie, afin de mieux comprendre les étapes de la vente. C est la raison pour laquelle on a essayé de mettre en évidence le processus dans le schéma suivant : Chauffeur (habilité par le client) : bon de commande+valeur Pont bascule Entrée peseur : traitement de la commande client. Guichet commercial Réception et acceptation du bon de commande.établissement de 6 exemplaires du bon de livraison Expéditions : Livraison de la commande et signature. Pont bascule Sortie peseur : Edition du ticket de pesée ; Cachet tonnage livré. S/ce Comptabilité : Réception du Bon de livraison donné au gardien à la sortie par le transporteur. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
La procédure d exportation est similaire à la procédure normale, et ce jusqu à l établissement d un bon de livraison des ventes exportées, sauf que cette opération s effectue en générale par des transports maritimes, c est à dire par bateaux, car Les clients étrangers sont en majorité constitués des payés de l Afrique. Le client qui désire acheter du ciment doit se présenter à l usine avec un chèque et un bon de commande qui doit comporter le nom et le code du client, la quantité et la marque du ciment désirer. III- Segmentation du client La segmentation de clientèle est une technique qui permet de regrouper tous les éléments d une population en catégories homogènes vis-à-vis d un critère donné dans le souci de faire apparaître au sein de la population des différences significatives d une catégorie à l autre, différences qui rendront possible l application d une politique commerciale spécifique. Au préalable, Ciments du Maroc à rassembler des informations sur la clientèle par un fichier clientèle qui est une liste regroupant l ensemble des clients ainsi qu un certain nombre de renseignements relatifs à chaque client. Dans un fichier, chaque fiche synthétise de façon synthétique les relations du client avec Ciments du Maroc. La fiche comprend le nom, l adresse, le secteur d activité, la raison sociale du client mais aussi les différents produits qu il utilise la date et le rythme d utilisation de ces produits. Ainsi le fichier facilite la connaissance des clients, de leurs caractéristiques et fréquence d achat. Ciments du Maroc peut, sur la base d une analyse systémique des clients, proposer des produits, envoyer de la documentation. En effet, il permet en quelque sorte une étude de marché permanente et un traitement adéquat qui indique la catégorie de clientèle utilisant tel ou tel produit. Avant de segmenter leur clientèle, Ciments du Maroc ont dû, au préalable choisir les métiers. L entrée dans un métier peut s expliquer par son attrait du fait du potentiel des activités le composant, de ses perspectives de rentabilité, de l intensité de la concurrence, des barrières à l entrée. Elle peut aussi être liée aux avantages concurrentiels dont dispose Ciments du Maroc. Apres l analyse de son marché Ciments du Maroc a segmenté sa clientèle comme suit et en fonction de leur secteurs d activité : Les négoces de matériaux et les Grandes Surfaces de Bricolage, Les entreprises de préfabrication, Les producteurs de béton prêts à l'emploi, Les mortiéristes, Les entreprises routières, Master Marketing Année Universitaire : 010-011
Les entreprises de Bâtiment et Génie Civil. Pour devenir client de Ciments du Maroc, l intéressé doit remplir tout d abord, les conditions suivantes : Avoir un entrepôt. Avoir ses matériels de transport. Avoir un numéro du registre de commerce. Caution bancaire Autres engagements Les clients de Ciments du Maroc : O Somagec ; O Comasud ; O Betomar ; O Ste oudmine ; O Ste soleil du souss ; O Ets lahloumi ; O Sosamac ; O Ste oulaine ; O Ste sitamar ; O Ste azrou materiaux ; O Ets afra freres ; O Comptoire metallurgique ; O Ste anzi materiaux. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
CHAPITRE II : La force de vente de Ciments du Maroc La force de vente de Ciments du Maroc est interne, ses vendeurs sont des salariés permanents. La force de vente de Ciment du Maroc est répartie en deux niveaux : Siège de la Direction Générale : L'équipe de vente est présentée par la direction commerciale, chargée de la réception et de la négociation avec les clients et chargée de l'étude et de la préparation des contrats de vente. Unités : L équipe de vente est propre a chacune des unités et la même pour toutes les unités dont dispose Ciments du Maroc. Les contrats de vente sont étudiés, négociés et préparés par la direction d'unité. Cependant, la vente se fait aussi bien par contrat et bons de commandes et même sans contrat et sans bons de commandes. La force de vente de chaque unité est composée : directeur d'unité, chef de service commercial, technicocommerciaux, facturiers, peseurs. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
I- Types de vendeurs : 1-Sédentaire : Les missions du commercial sédentaire : - Gère un portefeuille clients (développement, gestion et fidélisation). - Développe les ventes par prospection téléphonique. - Faire de la prospection téléphonique, de la prise de rendez-vous. - Mettre en avant les offres promotionnelles. - Identifier de nouveaux projets en écoutant, analysant et définissant les besoins du client. - Renseigner, conseiller le client en apportant une parfaite qualité de service. - Fidéliser le client en développant une relation de confiance. - Responsable de la bonne relation de l entreprise avec ses clients/ prospects. - Développement des ventes des produits ou services Les compétences requises pour la fonction de commercial sédentaire : Les compétences nécessaires sont : autonomie savoir écouter le client et lui proposer des solutions bon sens relationnel. La formation de commercial sédentaire : L accès à la fonction s effectue après une formation technique supérieure (BTS, DUT) ou une expérience professionnelle de type technique de trois à cinq ans. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
- Technico-commercial : Le technico-commercial, a pour mission de développer les résultats commerciaux, tout en menant une action de prospection active auprès de nouveaux contacts et en gérant le «portefeuille clients» existant. Les missions du technico-commercial : - Veiller à l atteinte des objectifs de vente des produits - Identifier avec précision et répondre rapidement aux besoins des clients, - Mettre en place et déployer une approche de service dédiée au client en tenant compte de la qualité des produits et les engagements clients - Déployer les plans d actions commerciaux en phase avec la stratégie de l entreprise - Mettre en place une approche de service entièrement dédiée aux clients - Effectuer les remontées d informations, les analyser et établir les reportings hebdomadaires - Veiller à maintenir en permanence la satisfaction client, - Instaurer une relation durable avec vos clients, - Assurer l assistance technique de nos clients et des utilisateurs finaux : mise au point des solutions techniques, conseils techniques sur chantier, formation aux techniques de pose. - Compréhension des besoins du marché en fonction de l évolution des techniques de construction. - Respecter et participer à l élaboration de la politique de prix ; - Travailler en relation avec l équipe de vente pour cibler les clients. - Contribuer significativement dans les résultats et les performances du Maroc en tenant compte de l optimisation des coûts et de l efficience transport. - Rédige des rapports techniques de suivi des clients. Les compétences requises pour la fonction d'ingénieur technico-commercial : savoir mener et conclure des négociations complexes, parfois longues autonomie avoir un bon sens de l écoute des besoins du client. La formation d'ingénieur technico-commercial : L accès à la fonction s effectue après une formation supérieure Bac + (de type DUT technique de commercialisation ou BTS action commerciale/force de vente). En général, les entreprises demandent une 1re expérience dans la vente, voire en plus une expérience du secteur ou du type de produit commercialisé. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
II- Formation et rémunération de la force de vente: 1-La formation de la force de vente: La valorisation des ressources humaines passe également par la formation. Ciments du Maroc fait appel à une gestion active de l emploi et assure aussi un accompagnement des employés. Ciments du Maroc développe un cursus de 30 000 heures de formation par an au service de son personnel. Ainsi, les employés acquièrent une nouvelle ouverture d esprit, une adaptabilité, de la motivation et surtout de nouvelles compétences. La formation permet d appuyer la politique de recrutement si le recrutement une action fondamentale pour Ciments du Maroc afin de recruter les meilleurs profils correspondants à un poste donné, et plus précisément les hommes et les femmes de la structure de vente, la formation a pour vocation faire évoluer les connaissances et les compétences déjà acquis, c est un levier primordial pour le développement et la compétitivité de toute entreprise. Ciments du Maroc est consciente de l importance de la formation surtout de sa force de vente, pour ce elle y alloue des budgets colossales. Le besoin en formation s évalue à partir des besoins ou objectifs définis par la Direction Commerciale. La formation de la force de vente au sein de Ciments du Maroc se fait soit en interne, par un responsable, ce permet une réduction des coûts et une connaissance parfaite des besoins, soit en externe, par des experts externes ou par un cabinet spécialisé. Deux types de formations sont proposées, par Ciments du Maroc, à ses vendeurs trois: Technique : Formation sur les produits du fait que Ciments du Maroc vend des produits industriels, exigeant des connaissances techniques. Commerciale : Formation dont l objectif est d approfondir les connaissances commerciales des vendeurs. Les supports des formations que Ciments du Maroc propose sont : logiciels, manuels de formation Les programmes de formation proposés par Ciments du Maroc ont pour objectifs la connaissance parfaite des produits de Ciments du Maroc, ainsi que leurs conditions de vente, des nouveaux produits et les nouvelles technologies, des procédures et les règles de vente, des documentation technique et argumentaire de vente. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
-La rémunération de la force de vente de Ciments du Maroc : Le rendement et l'efficacité de la force de vente sont liés au système de rémunération. Ciments du Maroc adopte un système de rémunération, pour sa force de vente, composé d'un salaire fixe auquel sont ajoutées des primes ces derrières sont fixées en fonction des résultats réalisés et par rapport aux objectifs prévisionnels. Le salaire de base fxe: Tous les membres de la force de vente ont un salaire fixe qui varie selon le niveau hiérarchique du poste occupé. La prime : Le salaire de base de l'équipe de vente est associé à une prime - Mensuelle : En pourcentage du salaire fixe. - Annuelle : Tirée des résultats globaux de l'entreprise en fin d'année. Elle est en valeur et a le même montant pour tous les membres de la force de vente de Ciments du Maroc. III- Le contrôle et l évaluation de la force de vente : 1-Le contrôle de la force de vente : Le contrôle des vendeurs de Ciments du Maroc s effectue par l'analyse des documents qu'ils remplissent périodiquement, ces documents sont : les bons de commandes, les bon de livraison et les comptes rendues d'activité et en fonction du taux de réalisation en se basant sur les factures établies. Les responsables de la Direction Commerciale évaluent, fin de chaque mois, les résultats obtenus et l'écart entre les prévisions et les réalisations de chaque membre de l'équipe de vente de chacune des unités. Ces évaluations se basent sur des objectifs assignés en analysant les résultats obtenus par rapport à ceux fixés au départ et servent à détecter les besoins de formation spécifiques pour améliorer le rendement des vendeurs. Le contrôle de la force de vente favorise la promotion interne et avoir une meilleure connaissance du profil de l'équipe de vente. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
-L évaluation de la force de vente : L'équipe de vente au sein de Ciments du Maroc est organisée et gérée d'une façon rigoureuse, ce n empêche l existence de quelques défaillances, qui diminuent l'efficacité souhaitée. Structure Objectifs Formation Rémunération Contrôle et évaluation Points forts Chaque unité ce grâce à la structure géographique par unité. Fixation des objectifs généraux de la force de vente par la Direction Générale. Répartition des objectifs globaux sur les vendeurs. Formation technique Formation selon les besoins Le salaire de base fixe de l'équipe de vente est associé à une prime mensuelle et annuelle, selon le rendement. Le contrôle des vendeurs se fait par l'analyse des documents de vente. Évaluation des écarts chaque fin de mois. Points faibles Charges de travail non équilibrées entre les équipes de vente. Les vendeurs ne sont pas associés à la détermination des objectifs. Absence d'une formation sur les nouvelles techniques de vente et de négociation. Absence de commissions Système de rémunération peu motivant, du fait que la prime ne dépasse jamais le salaire fixe. Absence d'un tableau de bord. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
CHAPITRE II : Perspectives: Le chapitre II a fait l objet d une analyse de la de la force de vente de Ciments du Maroc, ce concernant son organisation et sa gestion, et qui nous a mené a la déduction de ses forces et faiblesses. Dans le but d optimiser la force de vente de Ciments du Maroc nous suggérons les points suivants : Structure Objectifs Formation Rémunération Mettre à la disposition de chaque unité une force de vente proportionnelle, avec son effectif et ses moyens, sa taille, aux charges de travail et au nombre et à l'importance de ses clients. Impliquer les vendeurs lors de la fixation des objectifs généraux, parce que les résultats de l'entreprise sont directement liés à eux, de ce fait ils se sentiront importants. Responsabiliser et associer les vendeurs en leurs donnant une marge de manœuvre. Proposer une formation périodique pour actualiser les connaissances et développer l'esprit d'adaptation aux nouvelles techniques commerciales (négociation, techniques de vente, communication) et aux réalités du marché en évolution et de plus en plus incertain. Le système de rémunération choisi doit être stimulant et assure une stabilité du revenu, c'est-à-dire opter pour le salaire fixe + commission visant la croissance et favorisant l'esprit d'initiative des vendeurs. Contrôle Mettre en place un tableau de bord pour un contrôle en temps réel, qui permet de comparer les résultats obtenus aux objectifs prévus, et de déterminer les écarts qui peuvent être favorables ou défavorables. Le tableau ci-dessus met en évidence que Ciments du Maroc doit être gérée sa force de vente d'une manière professionnelle, ce en pratiquant un management moderne en ce qui concerne le recrutement, la formation, la rémunération, le contrôle et l'évaluation des vendeurs et la stimulation et l'animation. Concernant ce dernier point à savoir la stimulation et l'animation nous suggérons de : - Organiser des réunions régulières avec les vendeurs pour le feed-back, pour expliquer les situations clients afin de réagir dans les délais convenus. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
- Développer un climat de confiance et créer un esprit d'équipe, pour encourager les échanges d'informations et d'idées, afin d'améliorer les actions et les résultats de tous en organisant des journées de team building. - Récompenser les performances avec des cadeaux et organiser des concours. - Offrir aux vendeurs des avantages sociaux tels que les prêts et les excursions familiales. Conclusion : Même si l'activité de Ciments du Maroc est essentiellement industrielle, elle doit se doter d'une force de vente efficace et performante afin d'accompagner les efforts et les investissements réalisés en matière de production, et ainsi améliorer les résultats commerciaux. Une entreprise performante ne se définit pas seulement par sa capacité de production ou la qualité de ses produits, mais aussi bien par l'image que lui procure son équipe de vente auprès de ses clients, et sa capacité de répondre à leurs attentes et exigences. Avec une ouverture de marché à la concurrence étrangère dans les prochaines années, Ciments du Maroc doit disposée d'une Force de Vente très performante, qui lui permet de fidéliser la clientèle acquise et de conquérir de nouvelles parts de marché. Master Marketing Année Universitaire : 010-011
Table de matière : Introduction :... 3 PARTIE 1 : Analyse contextuelle :... 4 CHAPITRE I : Présentation générale de Ciments du Maroc :... 4 I- Structure de Ciments du Maroc:... 4 II- Historique du groupe... 6 CHAPITRE II : Activités de Ciments du Maroc... 7 I- Les usine et centre de Ciments du Maroc :... 7 II- Les métiers de Ciments du Maroc :... 14 III- Les produits de Ciments du Maroc :... 15 CHAPITRE III : Organisation... 16 PARTIE : Le département des ventes et la force de vente... 1 CHAPITRE I : Le département des ventes... 1 I-Les missions du département des ventes :... 1 II- Structure opérationnelle :... III- Segmentation du client... 3 CHAPITRE II : La force de vente de Ciments du Maroc... 5 I- Types de vendeurs :... 6 II- Formation et rémunération de la force de vente:... 8 III- Le contrôle et l évaluation de la force de vente :... 9 CHAPITRE II : Perspectives:... 31 Conclusion :... 3 Master Marketing Année Universitaire : 010-011
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