7 RAISONS D ADOPTER LA RECOMMANDATION PERSONNALISÉE Comment la personnalisation permet de développer la performance de votre site marchand? E-BOOK - MARS 2016 RECOMMANDATION PERSONNALISÉE
INTRODUCTION La personnalisation est un enjeu majeur du e-commerce aujourd hui. Elle réveille l esprit commerçant dans les boutiques en ligne en remettant le visiteur au cœur du dispositif, et génère satisfaction, fidélité et ventes complémentaires. A l'heure où la personnalisation s'impose dans le web marchand, ce livre blanc vous permettra de mieux comprendre comment elle permet de développer la performance de votre site marchand. Teddy MALFAIT Co-fondateur - Affinity Engine 1
80 % des directions du marketing digital pensent que la personnalisation sera la clé du succès de leurs initiatives dans les deux prochaines années. Source : e-marketing.fr La personnalisation est reconnue par les grands acteurs du e-commerce comme le prochain levier majeur d accélération des ventes et de la rentabilité des sites marchands. 1 UNE EXPÉRIENCE CLIENT DE QUALITÉ L expérience client est devenue un important facteur de succès sur internet. Les internautes sont devenus très exigeant, et réclament des expériences personnalisées. Autrement dit, ils veulent être reconnus dans leur individualité et servis comme tel. Précisément, les recommandations personnalisées analysent la navigation et les éventuels achats passés de chaque visiteur pour comprendre ses goûts et ses attentes, et lui recommander les produits qui lui correspondent, comme le ferait le vendeur dans une boutique traditionnelle. Elles recréent donc les conditions d une expérience client de qualité, sur-mesure. MAIS POURQUOI? 2
2 DAVANTAGE DE VENTES Les internautes, en plus d être exigeants, sont terriblement impatients : 75% d entre eux quittent un site s ils n ont pas trouvé ce qu ils cherchaient dans les 2 minutes. Il est donc essentiel de les aider à trouver, plus vite. Les recommandations personnalisées facilitent la navigation et les achats de chaque internaute en présélectionnant les produits qui lui correspondent le plus, par exemple, en proposant des produits alternatifs au produit consulté sur les pages produits. Elles permettent donc mécaniquement de diminuer le taux de rebond et d augmenter le taux de transformation. Ainsi, c est près d 1/3 des acheteurs d un site qui utilisent les recommandations pour naviguer et trouver plus vite ce qu ils recherchent. 3
3 DES PANIERS PLUS ELEVES Le service ne s arrête pas quand un client a trouvé ce qu il cherchait. Voyez ce qui se passe dans une boutique traditionnelle : le bon vendeur va nous proposer des produits complémentaires, pour notre plaisir (la ceinture qui va bien avec le pantalon) ou pour nous éviter d oublier quelque chose (la carte mémoire pour booster notre nouveau téléphone portable). Dans tous les cas, ces propositions contribuent à augmenter le panier moyen d une boutique. Le panier moyen peut ainsi être augmenté jusqu à +20%. Les recommandations personnalisées, de la même manière, identifient et proposent les produits complémentaires qui s accordent bien avec les produits consultés ou les produits mis au panier, et améliorent ainsi le chiffre d affaires par acheteur. 4
4 DES CLIENTS PLUS FIDELES Les internautes sont connus pour leur infidélité. Alors, fatalité ou bien conséquence d un manque d attention de la part des marchands? J ai fait mes courses en ligne sur le même site pendant 6 ans. Au bout de 6 ans, MA crème fraîche, celle que je commande tous les mois, était encore en page 3 des résultats. A quoi bon être fidèle si on n obtient pas davantage de service? Les recommandations personnalisées valorisent et favorisent la fidélité des internautes en leur offrant une découverte personnalisée de votre offre. Accueillez vos clients avec une sélection de produits dans laquelle ils se reconnaissent et vous verrez que les petites attention permettent de réconcilier internet et fidélité. 5
5 DES CLIENTS PLUS ENGAGES L engagement de vos clients vis-à-vis de votre site est une vraie force. Des clients engagés ce sont des ambassadeurs potentiels, c est-à-dire des clients tellement satisfaits par votre site qu ils vont spontanément en parler et le vanter. Et ce sont certainement vos meilleurs vendeurs (il suffit d écouter les fans d Apple ou d Amazon pour s en rendre compte). Et les études le prouvent : le taux de croissance des entreprises est directement corrélé à leur taux d ambassadeurs. Les recommandations personnalisées, en générant la satisfaction par le service et la reconnaissance qu elles apportent, contribuent à construire l engagement vis-à- vis de votre site. Ce n est pas pour rien que 80% des directions de marketing digital planchent sur le sujet. 6
6 PLUS DE SIMPLICITE, PLUS DE TEMPS Vous consacrez probablement beaucoup de temps sur le merchandising de votre site. A sélectionner les produits que vous allez mettre en avant dans les zones nouveautés, déstockage, promotions, coup de cœur,etc avec sans doute beaucoup d implication. Si vous laissez la personnalisation choisir quel(s) produit(s) mettre en avant pour chaque visiteur (parmi les nouveautés, les promotions...), non seulement vous atteindrez plus facilement vos objectifs en poussant le bon produit à déstocker à chaque personne, mais vous vous libérez également du temps pour travailler sur d autres aspects de votre site. 7
7 UNE MEILLEURE RENTABILITE Le e-commerce, malgré sa croissance ininterrompue depuis 15 ans, souffre d un problème de rentabilité qui est fortement grevée par les coûts d acquisition des clients. Les recommandations personnalisées, comme nous l avons vu, améliorent l expérience client, le taux de transformation, le panier moyen, la fidélité et l engagement de vos visiteurs. Bref, c est toute l efficacité de votre site marchand qui se trouve boostée, ce qui vous permet de générer davantage de chiffre d affaires à trafic donné. Autrement dit, vous venez de diminuer votre coût d acquisition client, et d améliorer votre rentabilité. Alors, soyez pragmatiques! Vous aussi, essayez les recommandations personnalisées sur votre site internet. Vos visiteurs et votre bilan vous diront merci! 7
Une solution complète de personnalisation Une nouvelle génération de recommandations Basée sur l analyse sémantique en temps réel, elle exploite pour la 1ère fois toute la richesse d information contenue dans les descriptifs et qualifiant des produits pour mieux comprendre les goûts et les attentes de chaque internaute, et lui délivrer des recommandations totalement sur-mesure, sans profils-types. AFFINITY ITEMS AFFINITY MAIL AFFINITY CONTENT E-merchandising personnalisé E-mailing personnalisée Contenus personnalisés Améliorez l expérience client et développez vos ventes en suggérant les bons produits à chaque visiteur Renforcez l impact de vos campagnes d emailing en personnalisant chaque email à chaque destinataire Renforcez la proximité avec vos clients grâce à des contenus adaptés aux goûts de chaque personne Affinity Engine, votre partenaire business Plus qu une solution, Affinity Engine est partenaire des e-commerçant et s engage sur l efficacité de ses services qui sont sans engagement et à la performance. Ainsi, c est plus de 500 sites qui utilisent aujourd hui les services Affinity Engine, dans des secteurs très variés : mode, sport, parapharmacie, alimentaire, électronique, bricolage... 8