LIVRE BLANC Réservations en ligne : le secteur du tourisme se mobilise Améliorer votre performance web pour stimuler votre activité
Table des matières Le client n attend pas - un site lent, c est du chire d aaires perdu 3 L impératif de performance 4 Proposer une expérience d achat locale partout dans le monde 5 Choisir un fournisseur de services CDN 6 Nouveau : les services de gestion de performance Web de CDNetworks 7 Conclusion : Nos atouts vous aident à développer les vôtres 9 A propos de CDNetworks 9-2 -
Le client n attend pas - un site lent, c est du chire d aaires perdu Maintenant que se multiplient les sites extrêmement performants exploités par des opérateurs touristiques qui se disputent les parts de marché, un site dont la performance est médiocre n a pas la moindre chance de succès. Le site hotelmarketing.com y a consacré un article 1, observant que 78 % des consommateurs admettent perdre patience et se tourner vers un site concurrent dès que les temps de réponse s allongent en période de pointe. Or selon le cabinet de conseil Gomez, spécialisé dans la mesure de performance des sites, c est justement en période de pointe que 35 % de la clientèle intéressée par l achat de voyages en ligne eectuent ses réservations 2. La lenteur ou l indisponibilité du site Internet d un opérateur touristique se traduisent immanquablement par un recul sensible de son chire d aaires. Prenons l exemple d un site qui enregistre des réservations à hauteur de 100 000 dollars par jour. Selon le cabinet Gomez, un taux d indisponibilité de 2 % par an représente une perte de chire d aaires de 800 000 dollars 3. De toute évidence, pour attirer le consommateur et le fidéliser, il est essentiel de lui proposer une expérience Internet extrêmement performante. Quelques statistiques récentes relatives au seuil d abandon des pages web sont extrêmement parlantes : pour 47 % des consommateurs, une page web doit s aicher en moins de 2 secondes ; pour 52 % des acheteurs en ligne, la vitesse d aichage conditionne leur loyauté à un site donné ; un retard d une seule seconde fait chuter de 11 % le nombre de consultations de pages et de 16 % la satisfaction des utilisateurs ; près de la moitié des utilisateurs mobiles abandonnent une page si elle ne s aiche pas dans les 10 secondes 4. La perte de chire d aaires n est pas tout : un site Internet aux performances médiocres coûte très cher en services supplémentaires d assistance à la clientèle. S il est mécontent de la performance ou de la conception du site, l internaute n hésitera pas à appeler le numéro gratuit d assistance pour qu on l aide à résoudre son problème. Pour l entreprise, le coût moyen oscille entre 18 et 34 dollars par appel 5. Bien sûr, en période de pointe, le coût cumulé de ces appels peut prendre des proportions considérables. Or malgré l importance capitale de la performance de leur site d e-commerce, surtout pendant les périodes de pointe, les entreprises du secteur touristique sont encore nombreuses à ne pas optimiser cette performance. - 3 -
L impératif de performance Optimiser la performance d un site pour desservir correctement un public de consommateurs locaux, en soi, n est pas chose si aisée. Passer au stade international ne fait qu accroître ces diicultés. Voici cinq obstacles usuels auxquels se heurtent les entreprises du secteur touristique désireuses de proposer leurs services à un public international : 1. la distance élevée qui sépare le consommateur des serveurs d origine ; 2. le temps de latence d Internet entre deux pays ; 3. l impératif d aicher chaque page rapidement, partout dans le monde, quel que soit l utilisateur ; 4. l intérêt du public pour des sites de plus en plus riches en contenu et en applications ; 5. le coût élevé de centres de données d envergure mondiale. Selon le cabinet Gartner Inc., assurer un service mondial au grand public au départ d un ou deux centres de données à peine s avère particulièrement diicile, à cause du temps de latence d Internet. Ainsi, selon Gartner, la latence moyenne atteindrait entre 200 et 350 millisecondes entre la Chine et les États-Unis, et 400 à 600 millisecondes entre la Chine et l Europe. Comme l indiquent les études de Google et Microsoft Bing, ce temps de latence réduit l attractivité du site (stickiness) et donc son chire d aaires. Pour les sites du secteur touristique, le problème du temps de latence s accroît d année en année. Le public des consommateurs en ligne est de plus en plus dispersé dans le monde, et focaliser la performance d un site web sur une seule région s avère donc illusoire. Selon l Organisation mondiale du tourisme, les consommateurs qui ont consacré les plus gros budgets au tourisme international en 2012 viennent de Chine, d Allemagne, de Russie et des États-Unis (cf. tableau ci-dessous) 7. Ces pays sont très distants les uns des autres, et les opérateurs touristiques doivent réduire autant que possible la distance entre leurs sites et leurs consommateurs de tous les continents. 6 Gartner, How to Improve Application Performance on China s Internet, 25 juin 2010. 7 ITB Rapport mondial sur les tendances de voyage 2013/2014 préparé pour le compte de l ITB de Berlin par IPK International The World s Leading Travel Trade Show. - 4 -
Proposer une expérience d achat locale partout dans le monde En matière de diusion d applications et de pages web à l échelle mondiale, l entreprise a le choix entre deux possibilités : étoer ses centres de données existants ou externaliser la diusion de contenu et d applications auprès d un prestataire de services CDN. Un réseau de diusion de contenu (CDN) est un accélérateur de sites Internet. Il charge les objets statiques du site (par ex. les illustrations et les vidéos) sur des serveurs placés à proximité des utilisateurs. Ainsi, les éléments les plus fréquemment sollicités d une page web s aichent à très grande vitesse. Si une boutique en ligne doit servir des clients disséminés sur plusieurs continents et s imposer face à des concurrents internationaux, les services d un CDN international s avéreront particulièrement utiles. Depuis plusieurs années, les grands CDN étoent leur ore d accélération d applications et d accélération du Cloud à l international. Pour des sites d e-commerce qui intègrent des applications interactives, des commentaires ou la vérification des stocks disponibles, c est une solution idéale qui améliore considérablement l expérience d achat des utilisateurs. Une application dynamique classique nécessite une dizaine d allers-retours d informations (round trips). En cas de lenteur du middle mile, l utilisateur doit se montrer patient. L accélération du Cloud améliore considérablement la performance de ce middle mile, parce qu elle réduit le nombre d allers-retours par requête. En l occurrence, le système gère et expédie les paquets de données pour éviter toute perte de données et toute surcharge des systèmes - ce qui réduit sensiblement la charge imposée aux serveurs d origine. Créer, harmoniser et optimiser l infrastructure est indispensable pour assurer la meilleure performance à des utilisateurs disséminés sur la planète, mais c est aussi très onéreux et très consommateur de ressources. Cela se comprend aisément. C est aussi une démarche qui, par le temps et les eorts considérables qu elle réclame, pourrait paralyser d autres initiatives ou distraire l entreprise de son cœur de projet. Voici trois critères essentiels dont l analyse vous convaincra de renoncer aux solutions internes au profit de la formule du fournisseur de services CDN. 1. La disponibilité de l expertise : organiser eicacement l infrastructure de diusion de contenu réclame d importantes équipes d experts spécialisés dans les diverses disciplines d amélioration de la performance : DNS, mémorisation, mise en cache, accélération, et gestion de réseau étendu. 2. L évolutivité : pour absorber les pointes de trafic d utilisateurs, les opérateurs du secteur touristique doivent se suréquiper en matériel, en logiciels et en bande passante, afin de garantir à l utilisateur final une disponibilité et une performance optimales. C est onéreux ; c est même du gaspillage puisque l infrastructure reste inutilisée la plupart du temps. 3. L optimisation de la performance : procurer aux visiteurs du site la performance qu ils attendent impose de disposer de centres de données redondants et géographiquement dispersés. Pour l entreprise, cela représente de nombreuses diicultés pratiques et des coûts importants, surtout pendant l étape de mise en place, qui risque d imposer à ses collaborateurs de fréquents déplacements, voire une expatriation. De plus, il n est pas rare que la performance atteinte par l entreprise n égale pas celle qu orent des prestataires de services CDN dédiés. - 5 -
Illustration 1 : Liste de postes de coûts fréquemment négligés par les opérateurs du secteur touristique qui s interrogent sur l éventualité d un développement interne. L accès à ces nouveaux marchés s accompagne donc de coûts élevés, souvent imprévisibles - sans compter les autres obstacles. Depuis dix ans, les entreprises du secteur touristique se sont donc massivement tournées vers les CDN. Au fur et à mesure qu elles s étendaient et desservaient un public de plus en plus mondialisé, ces CDN ont à leur tour mis tout en œuvre pour soutenir leurs eorts, en assurant la diusion et le streaming des contenus de leurs sites depuis des serveurs implantés dans un grand nombre de réseaux dans le monde. Grâce à l accélération de leurs applications, les opérateurs du secteur touristique sont en mesure de présenter leur contenu et leurs applications aux internautes rapidement, en toute sécurité et en toute fiabilité. Choisir un fournisseur de services CDN Un site de services touristiques en ligne qui s adresse à un public international se tournera idéalement vers un prestataire de services CDN qui lui procure deux avantages déterminants : un degré de performance locale élevé sur les marchés qui présentent la plus forte croissance dans le monde ; simultanément, l optimisation du serveur d origine, l accélération dynamique du site, et la diusion des applications. Selon Gartner, «la plupart des CDN sont en mesure d assurer des services de diusion de contenu, de téléchargement de fichiers et de «streaming» de médias. En revanche, s ils prétendent souvent être capables d accélérer les applications, rares sont ceux qui y parviennent eectivement. De plus, la constance et la qualité de leurs services dans ce domaine s avèrent variables» 8, tout particulièrement lorsqu il s agit de fournir des services d accélération d applications dans des marchés diiciles tels que la Russie et la Chine. - 6 -
Nouveau : les services de gestion de performance web de CDNetworks Le service Web Performance Suite (WPS) de CDNetworks a été conçu en réponse aux diicultés particulières que rencontrent les sites en ligne des opérateurs touristiques. Avec WPS, ceux-ci sont mieux armés pour diuser les contenus et les applications dynamiques de leurs sites Internet partout dans le monde, avec une performance et une fiabilité maximales. Pour améliorer la performance des contenus générés de manière dynamique, CDNetworks optimise le middle mile. En réduisant le nombre d allers-retours de données (round trips) nécessaires pour réaliser une requête web - même pour des contenus dynamiques - notre technologie, parfaitement éprouvée, améliore à la fois la performance et l expérience d achat de l utilisateur. De plus, notre présence mondiale garantit aux opérateurs touristiques que leur site orira aux utilisateurs la performance qu ils sont en droit d attendre, où qu ils se trouvent. Depuis dix ans, CDNetworks implante ses équipes et son infrastructure dans les régions parmi les plus exigeantes de la planète. Grâce à notre expertise, grâce aux services locaux que nous avons développés en Chine et en Russie, grâce aussi à notre présence sur tous les continents, les opérateurs de sites en ligne du secteur du tourisme sont présents dans les régions les plus inaccessibles. Notre plate-forme CDN intègre toutes les composantes indispensables à une diusion impeccable des fonctionnalités et des applications les plus avancées, qu il s agisse d accélérer les applications, les contenus, les médias ou les interactions avec les réseaux sociaux. Illustration 2 : Web Performance Suite de CDNetworks destinée aux sites e-commerce du secteur du tourisme L illustration 2 ci-dessus présente le service Web Performance Suite de CDNetworks ainsi que les éléments des sites du secteur touristique qu il prend en charge. - 7 -
CDNetworks ne se contente pas de garantir le bon fonctionnement des fonctionnalités les plus attrayantes des sites en ligne du secteur touristique : CDNetworks est également le CDN le plus rapide de la planète. L illustration 3 ci-dessous montre l amélioration spectaculaire de la performance du site de la 2 e compagnie aérienne australienne, Virgin Australia, grâce à la suite WPS de CDNetworks. Illustration 3 : Spectaculaire amélioration de la performance du site Virgin Blue (Virgin Australia) grâce à CDNetworks Grâce à la rapidité et à la fiabilité de CDNetworks, les sites en ligne du secteur touristique peuvent intégrer en toute confiance les fonctionnalités techniques les plus avancées et les plus attrayantes et les proposer au grand public partout dans le monde. - 8 -
Conclusion : Nos atouts vous aident à développer les vôtres En tant qu opérateur en ligne du secteur du tourisme, vous devez tout mettre en œuvre pour que votre public international, toujours plus nombreux, puisse consulter votre site, toujours plus avenant et irrésistible. Plutôt que de perdre votre énergie dans la mise en place - très onéreuse - d une infrastructure mondiale pour votre site Internet, vous pouvez recourir aux services gérés à la demande que fournit le premier prestataire mondial de services CDN. Cette stratégie sera moins onéreuse pour vous, mais elle optimisera la performance des contenus et des applications toujours plus attrayants que vos sites doivent adopter pour rester concurrentiels. Cela ne pourra que faire progresser les taux de satisfaction des visiteurs et accroître le chire d aaires des réservations. Le moment est venu de franchir la première étape vers l accélération de votre site e-commerce, pour orir à vos visiteurs du monde entier une expérience d achat plus attrayante. A propos de CDNetworks CDNetworks est un fournisseur de CDN (Content Delivery Network) qui accélère le cloud à l échelle mondiale. Sa mission est de transformer Internet en un réseau de distribution d applications et de sites internet qui soit sécurisé, fiable, évolutif et extrêmement performant. Le positionnement unique de CDNetworks, seul fournisseur multinational de réseaux de diusion de contenu doté de compétences et d infrastructures en Chine, en Russie et sur d autres marchés émergents, en fait un partenaire de confiance sur les marchés locaux ainsi qu un spécialiste hors pair de l implantation sur les marchés mondiaux. Accélérant plus de 40,000 sites Web et services cloud internationaux via ses 200 points de présence, CDNetworks compte des clients dans diérents secteurs comme le commerce électronique, le E-tourisme, les jeux en ligne, les applications cloud, la bourse en ligne et les médias et publicité en ligne. Au service des entreprises depuis l an 2000, CDNetworks possède des bureaux en Chine, en Corée, aux États-Unis, au Japon, au Royaume-Uni et à Singapour. En France, les clients de CDNetworks sont Libération, Leroy Merlin, Oxybul, King Jouet, les sirops Monin ou encore La Fédération Française de Tennis. Pour plus d informations : http://fr.cdnetworks.com/ Nos bureaux dans le monde Europe 85 Gresham Street, London EC2V 7NQ +44 203 657 2710 Etats-Unis 1919 S. Bascom Avenue, Ste. 600, Campbell, CA 95008 +1 408 228 3700 Corée du Sud Handong Bldg. 2F, 828-7, Yeoksam-Dong, Gangnam-Gu, 135-935, Seoul +82 2 3441 0400 Japon Nittochi Nishi-Shinjuku Bldg, 8th, 6-10-1, Nishishinjuku, Shinjuku-ku, Tokyo, Japan 160-0023 +81 3 5909 3369 Chine F1-16 Tower B, Rui Chuang International Center, No. 8, Wangjing East Road, Chaoyang District, Beijing, China 100102 +86 10 8441 7749 Singapour 51 Cuppage Road, #06-07, Singapore 229469 + 65 6908 1198 CDNetworks. Tous droits réservés. Sous réserve de modifications info@cdnetworks.com fr.cdnetworks.com